快遞服務(wù)標準(征求意見稿)

1、Q/YB 200X-XX-XX實施200X-XX-XX發(fā)布快遞服務(wù) 第1部分：基本術(shù)語Express services Part 1: Basic terminology（征求意見稿）中華人民共和國國家標準ICS 03.230A 12iaGB/T.120中華人民共和國國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗檢疫總局發(fā) 布中 國 國 家 標 準 化 管 理 委 員 會2GB/T XXXX.1XXXX目 次目 次I前 言II1 范圍12 基礎(chǔ)概念13 服務(wù)種類13.1 按寄達范圍劃分的快遞服務(wù)13.2 快遞增值服務(wù)34 服務(wù)要素34.1 組織機構(gòu)34.2 快件44.3 快遞業(yè)務(wù)員64.4 用戶74.5 服務(wù)單據(jù)74.6

2、服務(wù)設(shè)施設(shè)備及用品85 服務(wù)環(huán)節(jié)95.1 收寄95.2 內(nèi)部處理95.3 報關(guān)、報檢105.4 投遞115.5 查詢115.6 例外處理115.7 投訴與申訴125.8 賠償136 服務(wù)質(zhì)量136.1 服務(wù)時限136.2 服務(wù)評價14參考文獻16I前 言GB/T*快遞服務(wù)分為3個部分：第1部分：基本術(shù)語；第2部分：組織要求；第3部分：服務(wù)環(huán)節(jié)。本部分為GB/T*的第1部分。本部分由國家郵政局提出并歸口。本部分主要起草單位：本部分主要起草人： IIGB/T 快遞服務(wù) 第1部分：基本術(shù)語1 范圍GB/T*的本部分規(guī)定了快遞服務(wù)的基礎(chǔ)概念，以及與快遞服務(wù)種類、服務(wù)要素、服務(wù)環(huán)節(jié)、服務(wù)質(zhì)量相關(guān)的基本術(shù)

3、語。本部分適用于快遞服務(wù)相關(guān)的經(jīng)營、管理、科研等活動。2 基礎(chǔ)概念2.1快遞 express；courier快速收寄、分揀（5.2.2）、運輸、投遞（5.4.1）單獨封裝（5.1.4）的、有名址的快件（2.2）或其他不需儲存的物品，按承諾時限遞送到收件人（4.4.2）或指定地點、并獲得簽收（5.4.4）的寄遞活動。 注：改寫YZ/T01282007，定義2.1.1。2.2快件 express item快遞服務(wù)組織（4.1.1）按承諾時限快速遞送的信件、包裹、印刷品等的總稱。2.3快遞業(yè)務(wù)員 express personnel從事快件收寄、分揀（5.2.2）、封發(fā)（5.2.3）、運輸、投遞（5.

4、4.1）等業(yè)務(wù)處理工作的人員。2.4快遞服務(wù)網(wǎng)絡(luò) express network實現(xiàn)快件收寄、分揀（5.2.2）、封發(fā)（5.2.3）、運輸、投遞（5.4.1）等的實體網(wǎng)路和信息網(wǎng)絡(luò)的總稱。3 服務(wù)種類3.1 按寄達范圍劃分的快遞服務(wù)3.1.1國內(nèi)快遞 domestic express寄件人（4.4.1）和收件人（4.4.2）在中華人民共和國境內(nèi)的快遞（2.1）服務(wù)。3.1.1.1省內(nèi)快遞 provincial express寄件人（4.4.1）和收件人（4.4.2）在中華人民共和國境內(nèi)同一省份、自治區(qū)、直轄市內(nèi)的快遞（2.1）服務(wù)。3.1.1.2同城快遞 intra-city express寄

5、件人（4.4.1）和收件人（4.4.2）在中華人民共和國境內(nèi)同一城市行政區(qū)劃內(nèi)的快遞（2.1）服務(wù)。3.1.1.3省內(nèi)異地快遞 provincial cross-region express寄件人（4.4.1）和收件人（4.4.2）分別在中華人民共和國境內(nèi)同一省份、自治區(qū)中不同地區(qū)的快遞（2.1）服務(wù)。3.1.1.4跨省快遞 interprovincial express寄件人（4.4.1）和收件人（4.4.2）分別在中華人民共和國境內(nèi)不同省份、自治區(qū)、直轄市的快遞（2.1）服務(wù)。3.1.2國際快遞 international express寄件人（4.4.1）和收件人（4.4.2）分別在中華

6、人民共和國境內(nèi)和其他國家或地區(qū)（香港、澳門、臺灣地區(qū)除外）的快遞（2.1）服務(wù)，以及其他國家或地區(qū)（香港、澳門、臺灣地區(qū)除外）間用戶相互寄遞但通過中國境內(nèi)經(jīng)轉(zhuǎn)的快遞（2.1）服務(wù)。3.1.2.1國際進境快遞 international imported express國際進口快遞 收件人（4.4.2）在中華人民共和國境內(nèi)，寄件人（4.4.1）在其他國家或地區(qū)（香港、澳門、臺灣地區(qū)除外）的快遞（2.1）服務(wù)。3.1.2.2國際出境快遞 international exported express國際出口快遞 寄件人（4.4.1）在中華人民共和國境內(nèi)，收件人（4.4.2）在其他國家或地區(qū)（香港、澳

7、門、臺灣地區(qū)除外）的快遞（2.1）服務(wù)。3.1.3香港澳門臺灣快遞 Hong Kong, Macao and Taiwan express寄件人（4.4.1）和收件人（4.4.2）分別在中華人民共和國境內(nèi)和香港、澳門、臺灣地區(qū)的快遞（2.1）服務(wù)。3.2 快遞增值服務(wù)3.2.1代收貨款快遞 cash-on-delivery express快遞服務(wù)組織（4.1.1）接受寄件人（4.4.1）委托，在投遞（5.4.1）快件（2.2）的同時，向收件人（4.4.2）收取貨款的服務(wù)。3.2.2 簽回單快遞 return-receipt express快遞服務(wù)組織（4.1.1）在投遞（5.4.1）快件（2.

8、2）后，將收件人（4.4.2）簽收或蓋章后的回單（4.5.4）返回寄件人（4.4.1）的服務(wù)。3.2.3電子商務(wù)快遞 E-commerce express快遞服務(wù)組織（4.1.1）受參與網(wǎng)上交易的用戶的委托，寄遞快件（2.2）的服務(wù)。3.2.4限時快遞 timed express快遞服務(wù)組織（4.1.1）在約定時間點前將快件（2.2）送達用戶的快遞（2.1）服務(wù)。4 服務(wù)要素4.1 組織機構(gòu)4.1.1快遞服務(wù)組織 express service organization為社會提供快遞（2.1）服務(wù)的企業(yè)及其分支機構(gòu)。4.1.2郵政管理部門 postal administration depar

9、tment 國務(wù)院郵政管理部門和省、自治區(qū)、直轄市郵政管理機構(gòu)的總稱。4.1.3快遞協(xié)會 express association由快遞服務(wù)組織（4.1.1）及與快遞（2.1）業(yè)務(wù)有關(guān)的企業(yè)、個人和其他組織自愿參加并依法成立的非營利性、自律性的社會組織。4.2 快件4.2.1 按寄達范圍劃分的快件4.2.1.1國內(nèi)快件 domestic express item中華人民共和國境內(nèi)用戶相互寄遞的快件（2.2）。4.2.1.1.1省內(nèi)快件 provincial express item中華人民共和國境內(nèi)同一省份、自治區(qū)、直轄市內(nèi)用戶相互寄遞的快件（2.2）。4.2.1.1.2同城快件 intra-c

10、ity express item 中華人民共和國境內(nèi)同一城市行政區(qū)劃內(nèi)用戶相互寄遞的快件（2.2）。4.2.1.1.3省內(nèi)異地快件 interprovincial express item中華人民共和國境內(nèi)同一省份、自治區(qū)中不同城市用戶相互寄遞的快件（2.2）。4.2.1.1.4跨省快件 domestic cross-city express item 中華人民共和國境內(nèi)不同省份、自治區(qū)、直轄市的用戶相互寄遞的快件（2.2）。4.2.1.2國際快件 international express item中華人民共和國境內(nèi)用戶與其他國家或地區(qū)（香港、澳門、臺灣地區(qū)除外）用戶相互寄遞，以及其他國家或

11、地區(qū)（香港、澳門、臺灣地區(qū)除外）間用戶相互寄遞但通過中國境內(nèi)經(jīng)轉(zhuǎn)的快件（2.2）。4.2.1.2.1國際進境快件 international imported express item國際進口快件 從其他國家或地區(qū)（香港、澳門、臺灣地區(qū)除外）寄往中華人民共和國境內(nèi)的快件。4.2.1.2.2國際出境快件 international exported express item國際出口快件 從中華人民共和國境內(nèi)寄往其他國家或地區(qū)（香港、澳門、臺灣地區(qū)除外）的快件（2.2）。4.2.1.3香港澳門臺灣快件 express item to Hong Kong, Macao and Taiwan regi

12、on中華人民共和國境內(nèi)用戶與香港、澳門、臺灣地區(qū)用戶相互寄遞的快件（2.2）。4.2.2 特殊快件4.2.2.1保價快件 insured express item寄件人（4.4.1）按規(guī)定交付保價費，快遞服務(wù)組織（4.1.1）對該快件（2.2）的丟失、損毀、內(nèi)件短少承擔相應(yīng)賠償責任的快件（2.2）。4.2.2.2改寄件 redirect express item快遞服務(wù)組織（4.1.1）受用戶委托，變更原投遞名址，寄往新名址的快件（2.2）。4.2.2.3委托件 consigned express item快遞服務(wù)組織（4.1.1）受第三方委托前往寄件人（4.4.1）處取件后送達收件人（4.4

13、.2）的快件（2.2）。4.2.2.4自取件 self-help express item快件（2.2）到達約定目的地后，由收件人（4.4.2）自行提取的快件。4.2.3 問題快件4.2.3.1拒付件 protest for payment item收件人（4.4.2）拒絕支付快遞費用的快件（2.2）。4.2.3.2拒收件 protest for receiving item收件人（4.4.2）拒絕簽收的快件（2.2）。4.2.3.3錯發(fā)件 misdelivery express item實際到達目的地與收件人（4.4.2）名址不符的快件（2.2）。4.2.3.4待領(lǐng)快件 express it

14、em to be collected因無法投遞或與收件人（4.4.2）有約定，由快遞服務(wù)組織（4.1.1）保管，等待領(lǐng)取的快件。4.2.3.5保管期滿快件 storage expired express item超過規(guī)定保管期的待領(lǐng)快件（4.2.3.4）。4.2.3.6無著快件 undeliverable express item無法投遞且無法退回寄件人（4.4.1）、無法投遞且寄件人（4.4.1）聲明放棄或無法投遞且保管期滿仍無人領(lǐng)取的快件（2.2）。4.2.3.7破損件 damaged express item因包裝不良、操作失誤等原因，導(dǎo)致包裝破損的快件（2.2）。4.2.3.8損毀件

15、destroyed express item因包裝不良、操作失誤等原因，導(dǎo)致內(nèi)件部分或全部價值損毀的快件（2.2）。4.2.3.9丟失件 lost express item在寄遞過程中單一快件全部丟失，或其內(nèi)件部分丟失的快件（2.2）。4.3 快遞業(yè)務(wù)員4.3.1快件收派員 courier從事上門攬收快件和快件投遞工作的人員。4.3.2快件處理員 operator從事快件分揀、封發(fā)、轉(zhuǎn)運等工作的人員。4.3.3客服人員 customer service staff在呼叫中心專門受理接單、查詢、投訴請求或業(yè)務(wù)咨詢的人員。4.3.4國際快件報關(guān)員 international express cus

16、toms declarer通過全國報關(guān)員資格考試，依法取得報關(guān)從業(yè)資格，并在海關(guān)注冊登記，代表快遞服務(wù)組織向海關(guān)辦理國際進出口快件報關(guān)業(yè)務(wù)的人員。4.4 用戶4.4.1寄件人 sender交寄快件的單位或個人。4.4.2收件人 receiver快件名址中指定的接收單位或個人。4.5 服務(wù)單據(jù)4.5.1快遞運單 express waybill快遞詳情單用于記錄快件收寄原始信息及服務(wù)約定的格式合同。4.5.2改寄申請單 redirect application form寄件人申請改變快件收件人名址所填寫的單據(jù)。4.5.3索賠申告單 claims bill用戶申請快件賠償時所填寫的單據(jù)。4.5.4回

17、單 interchange receipt應(yīng)寄件人要求，在收件人簽收快件的同時，需收件人簽名或蓋章后返還給寄件人的單據(jù)。4.5.5快件報關(guān)單 express customs declaration進出口快件用戶或其代理人，按照海關(guān)規(guī)定的格式對進出口快件的實際情況做出書面申明，以此要求海關(guān)對其快件按適用的海關(guān)制度辦理通關(guān)手續(xù)的法律文書。4.5.6形式發(fā)票 proforma invoice按照海關(guān)要求提供的，證明所寄物品品名、數(shù)量、價值的，以便海關(guān)進行監(jiān)管的報關(guān)文件。4.6 服務(wù)設(shè)施設(shè)備及用品4.6.1快遞營業(yè)場所 express business place快遞服務(wù)組織用于提供快遞服務(wù)的營業(yè)場所

18、。4.6.2快件處理場所 express item processing facility快遞服務(wù)組織用于快件分揀、封發(fā)、交換、轉(zhuǎn)運、投遞處理等活動的場所。4.6.3快件監(jiān)管場所 express custody快遞服務(wù)組織按照海關(guān)要求設(shè)置的用于辦理國際快件海關(guān)監(jiān)管業(yè)務(wù)的場所。4.6.4呼叫中心 call center快遞服務(wù)組織設(shè)立的有專門人員、固定場所的電話服務(wù)系統(tǒng)，主要用于受理上門攬收、業(yè)務(wù)咨詢、查詢、投訴、索賠等申請。4.6.5跟蹤查詢系統(tǒng) express item tracking system 利用電子標簽、識讀器等設(shè)備，對快件信息自動輸入、識別，可供隨時檢查快件寄遞狀態(tài)和結(jié)果的系統(tǒng)

19、。4.6.6手持終端 handheld terminal在收件收寄、分揀和投遞等過程中，掃描快件條碼并進行相關(guān)信息處理的一種便攜設(shè)備。4.6.7快遞封套 envelope for express service以紙板為主要原料，經(jīng)模切、印刷和粘合等加工后，制成提供給用戶使用的可裝載快件的信封式封裝用品。GB/T 16606.12009，定義3.14.6.8快遞包裝箱 packing boxes for express service以瓦楞紙板為主要原料，經(jīng)模切、壓痕、印刷和釘合等加工后，制成提供給用戶使用的可裝載快件的箱式封裝用品。GB/T 16606.22009，定義3.14.6.9快遞包裝

20、袋 packing bags for express service可裝載快件的袋式封裝用品。根據(jù)生產(chǎn)原料的不同，可分為塑料薄膜包裝袋、氣墊膜包裝袋和塑料編織布包裝袋。5 服務(wù)環(huán)節(jié)5.1 收寄5.1.1接單 order快遞服務(wù)組織（4.1.1）接受寄件人（4.4.1）寄件要求，將寄件人（4.4.1）信息錄入核實并下發(fā)給指定收派員（4.3.1）的過程。5.1.2取件 pick up攬件快遞服務(wù)組織（4.1.1）上門收取快件（2.2）的過程。5.1.3驗視 mail inspection快遞服務(wù)組織（4.1.1）在收寄時查驗用戶交寄的快件（2.2）是否違反禁限寄規(guī)定的過程。5.1.4封裝 enca

21、psulation根據(jù)運輸和投遞（5.4.1）的需要，選用適當包裝材料對快件（2.2）進行包裝的過程。5.2 內(nèi)部處理5.2.1快件編號 serial number of express快遞運單（4.5.1）上用于跟蹤快件（2.2）寄遞狀態(tài)的唯一標識。5.2.2分揀 sorting將快件（2.2）按寄達地址信息進行分類的過程。5.2.3封發(fā) dispatching將分揀（5.2.2）處理后的快件（2.2），按照頻次、時限、發(fā)運路由等進行整理、登單（5.2.4）、捆扎、封裝（5.1.4）成袋、套，并繕制快件路單（5.2.8）的處理過程。5.2.4登單 recording將快件（2.2）信息錄入封

22、發(fā)清單（5.2.5）或路單（5.2.8）的過程。5.2.5封發(fā)清單 dispatch list封裝在快件總包（5.2.7）中，用于記錄快件總包（5.2.6）中所有快件（2.2）詳細信息的清單。5.2.6快件總包 express dispatch盛固在一個或數(shù)個容器內(nèi)，在不同地區(qū)間交換的同一次封發(fā)（5.2.3）、同一種類的快件（2.2）集合。5.2.7總包袋牌 bag label拴掛在快件總包（5.2.6）上，記錄快件（2.2）的種類、數(shù)量、目的地等相關(guān)信息的標志牌。5.2.8路單 delivery bill記錄快件總包（5.2.6）的封發(fā)日期、接收日期、封發(fā)路由、總包數(shù)量和種類、總包總重量、原

23、寄地、寄達地等詳細信息，用于運輸各個環(huán)節(jié)交接的單據(jù)。5.3 報關(guān)、報檢5.3.1報關(guān) customs declaration 快件（2.2）在進出關(guān)境或國境時，由快遞服務(wù)組織（4.1.1）或其代理報關(guān)人向海關(guān)申報，交驗規(guī)定的單據(jù)和快件（2.2），申請海關(guān)辦理進出口有關(guān)手續(xù)的過程。5.3.2通關(guān) customs-clearance清關(guān)海關(guān)對快遞服務(wù)組織（4.1.1）或其代理報關(guān)人呈交的單證和快件（2.2）依法進行審核、查驗、征收稅費、批準進口或出口的全部過程。5.3.3報檢 customs inspection快遞服務(wù)組織（4.1.1）根據(jù)有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定，向檢驗檢疫機構(gòu)申請對國際快件（4.

24、2.1.2）和香港澳門臺灣快件（4.2.1.3）進行檢驗檢疫、鑒定，以獲得出入境的合法憑證及某種公證證明所必須履行的法定程序和手續(xù)。5.4 投遞5.4.1投遞 delivery派送快遞服務(wù)組織（4.1.1）將快件遞送到收件人（4.4.2）或指定地點并獲得簽收的過程。5.4.2首次投遞 first time delivery快遞服務(wù)組織（4.1.1）對快件進行的第一次投遞（5.4.1）活動。5.4.3復(fù)投 redelivery快件首次投遞（5.4.2）失敗后，進行的再次投遞。5.4.4簽收 sign in收件人（4.4.2）或其指定的代收人收到快件時，簽名確認的過程。5.5 查詢5.5.1查詢

25、inquiry用戶向快遞服務(wù)組織（4.1.1）查找、詢問已交寄的快件寄遞狀態(tài)或處理結(jié)果的過程。5.5.2查詢信息有效期 valid time for inquiry自快件收寄之日起，快遞服務(wù)組織（4.1.1）可受理用戶查詢的最長時間間隔。5.6 例外處理5.6.1改寄 redirection快遞服務(wù)組織（4.1.1）按寄件人（4.4.1）申請，將快件名址變更并寄往可控范圍內(nèi)的新名址的過程。5.6.2撤回 withdrawal快遞服務(wù)組織（4.1.1）按寄件人（4.4.1）申請，將已交寄的快件撤消寄遞并返還寄件人（4.4.1）的過程。5.6.3退回 return快遞服務(wù)組織（4.1.1）按規(guī)定將

26、無法投遞的快件返回原址或寄件人（4.4.1）的過程。5.7 投訴與申訴5.7.1投訴 complaints用戶對快遞服務(wù)組織（4.1.1）提供的服務(wù)不滿意，向快遞服務(wù)組織（4.4.1）或當?shù)叵M者協(xié)會提出請求處理的行為。5.7.2受理投訴有效期 period of validity of complaint自投訴（5.7.1）事件發(fā)生之日起，到快遞服務(wù)組織（4.1.1）可受理用戶投訴（5.7.1）的最長時間間隔。5.7.3快遞服務(wù)申訴 appeal of express service用戶投訴（5.7.1）后，在一定時間內(nèi)沒有得到受理，或?qū)ν对V處理結(jié)果不滿意，向郵政管理部門提出請求處理的行為。

27、5.7.4申訴時限 time limit on appealing自申訴事件發(fā)生之時起，到用戶向郵政管理部門提出申訴的時間限度。5.7.5有效申訴 effective complaint of users由郵政管理部門按照國家法律法規(guī)或相關(guān)行業(yè)標準，明確確定為快遞服務(wù)組織（4.1.1）責任的用戶申訴。5.8 賠償5.8.1 賠償 indemnity快遞服務(wù)組織（4.1.1）因快件延誤、快件丟失、內(nèi)件不符、快件損毀等，依法向用戶賠付損失的過程。5.8.2快件延誤 delay of express item快件投遞時間超出快遞服務(wù)組織（4.1.1）承諾的快遞服務(wù)時限（6.1.1），但尚未超出徹底延

28、誤時限（6.1.3）。5.8.3快件丟失 the loss of express item快遞服務(wù)組織（4.1.1）在寄遞快件過程中造成的快件遺失。5.8.4快件損毀 the damaged to express item快遞服務(wù)組織（4.1.1）寄遞快件過程中，使快件破損或毀壞，致使快件失去部分價值或全部價值。5.8.5內(nèi)件不符 unconformity of contents內(nèi)件的品名、類型、數(shù)量和重量與快遞運單（4.5.1）信息不符。6 服務(wù)質(zhì)量6.1 服務(wù)時限6.1.1快遞服務(wù)時限 time limit from posting to first delivery快遞服務(wù)組織（4.1.

29、1）從收寄快件開始，到首次投遞（5.4.2）的時間限度。6.1.2查詢答復(fù)時限 time limit for inquiry reply快遞服務(wù)組織（4.1.1）自受理快件查詢之時起到答復(fù)用戶查詢結(jié)果的時間限度。6.1.3徹底延誤時限 time limit for total delay從快遞服務(wù)組織（4.1.1）承諾的快遞服務(wù)時限（6.1.1）到達之時起到用戶可以將快件視為丟失的時間間隔。6.1.4投訴處理時限 time limit for complaints processing快遞服務(wù)組織（4.1.1）自受理用戶投訴（5.7.1）之時起到答復(fù)用戶投訴處理結(jié)果的時間限度。6.1.5索賠處

30、理時限 time limit for handling claim快遞服務(wù)組織（4.1.1）自受理用戶索賠之時起到答復(fù)用戶賠償方案的時間限度。6.2 服務(wù)評價6.2.1時限準時率 time limit on time rate在一段時期內(nèi)，快遞服務(wù)組織（4.1.1）準時投遞快件的次數(shù)與投遞快件總次數(shù)的比率。6.2.2 快件丟失率 express item lost rate在一段時期內(nèi)，快遞服務(wù)組織（4.1.1）丟失件（4.2.3.9）的數(shù)量與收寄快件總數(shù)的比率。6.2.3快件損毀率 express item destroyed rate在一段時期內(nèi)，快遞服務(wù)組織（4.1.1）損毀件（4.2.

31、3.8）的數(shù)量與收寄快件總數(shù)的比率。6.2.4快件延誤率 express item delayed rate在一段時期內(nèi)，快件延誤的數(shù)目與快遞服務(wù)組織（4.1.1）收寄快件總數(shù)的比率。6.2.5用戶投訴率 users complaint rate在一段時期內(nèi)，快遞服務(wù)組織（4.1.1）受理用戶投訴的快件件數(shù)與收寄快件總件數(shù)的比率。6.2.6用戶申訴率 users appealing rate在一段時期內(nèi)，郵政管理部門受理快遞服務(wù)組織（4.1.1）用戶申訴的快件件數(shù)，與該快遞服務(wù)組織（4.1.1）同一時期內(nèi)寄遞快件總件數(shù)的比率。6.2.7有效申訴率 effective complaint rat

32、e of users在一段時期內(nèi)，郵政管理部門受理快遞服務(wù)組織（4.1.1）用戶有效申訴的快件件數(shù)，與該快遞服務(wù)組織（4.1.1）同一時期內(nèi)接受申訴總數(shù)的比率。6.2.8用戶滿意度 customer satisfaction用戶對服務(wù)的實際感受值與期望值之間的匹配程度。參考文獻1 中華人民共和國郵政法.2009年4月24日2 中華人民共和國交通運輸部.快遞市場管理辦法.2008年7月12日3 國家郵政局.郵政業(yè)消費者申訴處理辦法.2008年4月1日4 中華人民共和國人力資源和社會保障部. 快遞業(yè)務(wù)員國家職業(yè)技能標準（試行）M.北京：中國勞動社會保障出版社，2008, 10.5 GB/T 475

33、4-2002 國民經(jīng)濟行業(yè)分類6 GB/T 10112-1999 術(shù)語工作 原則與方法 7 GB/T 10757200X 郵政業(yè)術(shù)語8 GB/T 15237.1-2000 術(shù)語工作 詞匯 第1部分：理論與應(yīng)用 9 GB/T 16606.1200x 快遞封裝用品 第1部分 封套10 GB/T 16606.2200x 快遞封裝用品 第2部分 包裝箱11 GB/T 16606.3200x 快遞封裝用品 第3部分 包裝袋12 GB/T 16785-1997 術(shù)語工作 概念與術(shù)語的協(xié)調(diào)13 GB/T 19100-2003 術(shù)語工作 概念體系的建立14 YZ/T 0005.1-2000 郵政業(yè)務(wù)詞匯 特快

34、專遞部分15 YZ/T 0005.2-2001 郵政業(yè)務(wù)詞匯 第1部分：基本概念16 YZ/T 01282007 快遞服務(wù)17 張兵. 快遞概論M. 北京：中國商務(wù)出版社, 2006,5.18 徐家祥,曹偉,劉琮苓. 速遞業(yè)務(wù)員M. 北京：人民郵電出版社, 2005,8.19 Vocabulaire polyglotte du service postal international International Bureau of UPU 198820 TERMPOST OF UPU, 200921 Post Glossary of USPS, 2009 發(fā)布中華人民共和國國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗檢疫

35、總局 中國國家標準化管理委員會-實施-發(fā)布快遞服務(wù) 第2部分：組織要求Express services Part 2: Organization Requirements（征求意見稿）GB/T.2中華人民共和國國家標準ICS 03.080.01A12XVIGB/T .2 目 次前 言III1 范圍12 規(guī)范性引用文件13 術(shù)語和定義14 總則14.1 時效性14.2 準確性14.3 安全性14.4 方便性15 資質(zhì)25.1 市場準入25.2 法人資質(zhì)25.3 最低人數(shù)25.4 服務(wù)能力26 組織文化36.1 經(jīng)營理念36.2 社會責任36.3 誠實守信36.4 公平競爭37 特許經(jīng)營商與海外代

36、理商管理37.1 特許經(jīng)營商管理37.2 海外代理商管理48 服務(wù)場所48.1 營業(yè)場所48.2 快件處理場所58.3 快件監(jiān)管場所59 設(shè)備設(shè)施510 信息管理510.1 功能要求510.2 信息記錄611 服務(wù)格式合同612 安全712.1 總則712.2 人員安全712.3 快件安全712.4 代收貨款安全812.5 突發(fā)事件812.6 其他813 溝通813.1 內(nèi)部溝通813.2 用戶溝通814 統(tǒng)計915 檔案915.1 檔案的范圍915.2 檔案的管理915.3 檔案的保存期限916 服務(wù)質(zhì)量916.1 服務(wù)質(zhì)量管理916.2 服務(wù)質(zhì)量評價1116.3 服務(wù)改進12前 言GB/T

37、*快遞服務(wù)分為3個部分：第1部分：基本術(shù)語；第2部分：組織要求；第3部分：服務(wù)環(huán)節(jié)。本部分為GB/T*的第2部分。本部分由國家郵政局提出并歸口。本部分主要起草單位：本部分主要起草人： IVGB/T 快遞服務(wù) 第2部分：組織要求范圍GB/T 的本部分給出了快遞服務(wù)組織的資質(zhì)、組織文化、特許經(jīng)營商與海外代理商管理、服務(wù)場所、設(shè)施與設(shè)備、信息管理、服務(wù)格式合同、安全、溝通、統(tǒng)計、檔案以及服務(wù)質(zhì)量等方面的基本要求。本部分適用于從事國內(nèi)和國際快遞服務(wù)的組織和人員。規(guī)范性引用文件下列文件中的條款通過GB/T 的本部分的引用而成為本部分的條款。凡是注日期的引用文件，其隨后所有的修改單(不包括勘誤的內(nèi)容)或修

38、訂版均不適用于本部分，然而，鼓勵根據(jù)本部分達成協(xié)議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本適用于本部分。GB/T .1 快遞服務(wù)第1部分:基本術(shù)語GB/T .3 快遞服務(wù)第3部分:服務(wù)環(huán)節(jié)術(shù)語和定義GB/T .1界定的術(shù)語和定義適用于GB/T 的本部分?？倓t時效性快件投遞時間不應(yīng)超出快遞服務(wù)組織承諾或約定的時限。準確性快遞服務(wù)組織應(yīng)將快件投遞到約定的收件地址和收件人。安全性快遞服務(wù)組織應(yīng)建立完備的安全保障機制，確保寄遞安全、快遞服務(wù)人員和用戶人身安全、用戶信息安全。方便性快遞服務(wù)組織在設(shè)置服務(wù)場所、安排營業(yè)時間等方面，以及在收寄、投遞、查詢、投訴處理等環(huán)節(jié)，應(yīng)

39、考慮用戶需求，以便為用戶服務(wù)。資質(zhì)市場準入 快遞服務(wù)組織應(yīng)依法取得郵政管理部門頒發(fā)的快遞業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證。法人資質(zhì)快遞服務(wù)組織總部應(yīng)具有工商行政管理機關(guān)注冊登記的企業(yè)法人資質(zhì)。最低人數(shù)經(jīng)營國內(nèi)快遞業(yè)務(wù)的組織，其總部及分支機構(gòu)的人員總和應(yīng)不低于15人。經(jīng)營香港澳門臺灣快遞業(yè)務(wù)或國際快遞業(yè)務(wù)的組織，其總部及分支機構(gòu)人員總和應(yīng)不低于20人。服務(wù)能力省內(nèi)快遞業(yè)務(wù)經(jīng)營省內(nèi)快遞業(yè)務(wù)的服務(wù)組織，應(yīng)具備以下服務(wù)能力：a）具備在省、自治區(qū)、直轄市范圍內(nèi)經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的網(wǎng)絡(luò)和運遞能力；b) 經(jīng)營同城快遞業(yè)務(wù)的，應(yīng)提供寄遞快件的電話查詢服務(wù)；經(jīng)營省內(nèi)異地快遞業(yè)務(wù)的，除提供電話查詢服務(wù)外，還應(yīng)當有提供快件跟蹤查詢的信息網(wǎng)

40、絡(luò)；c) 有符合快遞業(yè)務(wù)員國家職業(yè)技能標準并通過資格認定的快遞業(yè)務(wù)員，經(jīng)營同城快遞業(yè)務(wù)的，快遞業(yè)務(wù)員中具備初級以上資格的不應(yīng)低于30；經(jīng)營省內(nèi)異地快遞業(yè)務(wù)的，快遞業(yè)務(wù)員中具備初級以上資格的不應(yīng)低于40?？缡】爝f業(yè)務(wù)經(jīng)營跨省快遞業(yè)務(wù)的組織，應(yīng)具備以下服務(wù)能力：a)具備與經(jīng)營地域范圍相適應(yīng)的網(wǎng)絡(luò)和運遞能力；b)具有符合要求的快件處理場所； c)有統(tǒng)一的計算機管理系統(tǒng)，有可提供寄遞快件跟蹤查詢的信息網(wǎng)絡(luò)，并配備符合規(guī)定的數(shù)據(jù)接口，可根據(jù)要求向郵政管理部門提供快件的有關(guān)數(shù)據(jù)；d)有符合快遞業(yè)務(wù)員國家職業(yè)技能標準并通過資格認定的快遞業(yè)務(wù)員，快遞服務(wù)組織總部及其分支機構(gòu)快遞業(yè)務(wù)員中具備初級以上資格的不應(yīng)低

41、于40。國際快遞業(yè)務(wù)經(jīng)營國際快遞業(yè)務(wù)的組織，應(yīng)當具備以下服務(wù)能力：a)具備經(jīng)營國際快遞業(yè)務(wù)的網(wǎng)絡(luò)和運遞能力；b)具有符合要求的快件處理場所和符合海關(guān)要求的快件監(jiān)管場所；c)有統(tǒng)一的計算機管理系統(tǒng)，有可提供寄遞快件跟蹤查詢的信息網(wǎng)絡(luò)，并配備符合規(guī)定的數(shù)據(jù)接口，可根據(jù)要求向郵政管理部門和相關(guān)部門提供快件的相關(guān)數(shù)據(jù)；d)有符合快遞業(yè)務(wù)員國家職業(yè)技能標準并通過資格認定的快遞業(yè)務(wù)員，快遞服務(wù)組織總部及其分支機構(gòu)快遞業(yè)務(wù)員中具備初級以上資格的不應(yīng)低于50；e)有獲得專業(yè)資格的報關(guān)、報檢、報驗人員。組織文化經(jīng)營理念 快遞服務(wù)組織應(yīng)建立服務(wù)社會、服務(wù)顧客的理念，圍繞經(jīng)營理念開展服務(wù)，并將組織的愿景、使命和價值

42、觀傳遞到每個員工。社會責任環(huán)境保護快遞服務(wù)組織應(yīng)建立環(huán)保理念，在快遞封裝用品、運輸車輛、服務(wù)場所、工作環(huán)境等方面達到環(huán)保要求。員工發(fā)展快遞服務(wù)組織應(yīng)當制定員工發(fā)展規(guī)劃，加強對員工的法制教育、職業(yè)道德教育和業(yè)務(wù)技能培訓，促進員工成長。誠實守信 快遞服務(wù)組織應(yīng)通過適當方式公布服務(wù)承諾，并遵循誠信原則，信守對用戶的承諾。公平競爭快遞服務(wù)組織應(yīng)遵守國家法律法規(guī)及相關(guān)規(guī)定，合理定價，公平競爭。特許經(jīng)營商與海外代理商管理特許經(jīng)營商管理快遞服務(wù)組織的分支機構(gòu)為特許經(jīng)營的加盟企業(yè)時，應(yīng)滿足以下要求：快遞服務(wù)組織總部應(yīng)建立加盟企業(yè)的遴選制度，確保加盟企業(yè)具備與經(jīng)營地域范圍相適應(yīng)的運遞能力；快遞服務(wù)組織總部應(yīng)與加

43、盟企業(yè)簽訂相關(guān)協(xié)議，明確責任和義務(wù)；快遞服務(wù)組織總部應(yīng)建立統(tǒng)一的作業(yè)規(guī)范，并對加盟企業(yè)進行業(yè)務(wù)指導(dǎo)與培訓；快遞服務(wù)組織總部應(yīng)建立評估制度，對加盟企業(yè)的服務(wù)意識、作業(yè)流程、內(nèi)部管理、用戶滿意度等內(nèi)容進行考核；快遞服務(wù)組織總部應(yīng)妥善處理加盟企業(yè)之間的糾紛，并協(xié)調(diào)處理全網(wǎng)用戶投訴。海外代理商管理通過代理方式開展國際快遞業(yè)務(wù)的，快遞服務(wù)組織在管理海外代理商時，應(yīng)滿足以下要求：所選擇的海外代理商應(yīng)具備在當?shù)亻_展快遞業(yè)務(wù)的資質(zhì)；全面考察海外代理商的規(guī)模、基礎(chǔ)設(shè)施、員工隊伍、歷史記錄等因素，確保代理商有能力提供符合質(zhì)量要求的服務(wù)；與海外代理商簽訂相關(guān)協(xié)議，明確責任、義務(wù)和爭議解決的途徑；與海外代理商之間保持

44、透明的、經(jīng)常性的溝通；建立海外代理服務(wù)質(zhì)量評估體系，定期對海外代理商進行評估。服務(wù)場所營業(yè)場所快遞服務(wù)組織宜具有固定的、易識別的營業(yè)場所，如搬遷或停業(yè)應(yīng)到郵政管理部門和工商管理部門辦理變更或備案手續(xù)，并通過各種渠道和有效方式告知用戶?？爝f服務(wù)組織的營業(yè)場所應(yīng)滿足以下要求：a) 有組織標識，并應(yīng)配備必要的服務(wù)設(shè)施； b) 懸掛名稱牌和營業(yè)時間牌，標牌應(yīng)應(yīng)保持干凈、整潔；c) 在顯著位置公布：服務(wù)價格；服務(wù)承諾；服務(wù)電話號碼或者電子郵箱；監(jiān)督投訴電話號碼或者電子郵箱。d) 提供各種業(yè)務(wù)單據(jù)和填寫樣本；e) 辦理國際快遞業(yè)務(wù)的營業(yè)場所，應(yīng)備有中英文對照的服務(wù)說明，應(yīng)至少指定或設(shè)置一個收寄國際快件的營

45、業(yè)窗口。快件處理場所服務(wù)組織設(shè)置的快件處理場所，應(yīng)滿足以下要求：根據(jù)快件業(yè)務(wù)量、業(yè)務(wù)開通區(qū)域等因素設(shè)置合理數(shù)量的快件處理場所；封閉，且面積適宜；配備相應(yīng)的處理設(shè)備、監(jiān)控設(shè)備和消防設(shè)施； 對快件處理場所進行合理分區(qū)，并設(shè)置問題件處理區(qū)；保持整潔，并懸掛組織標識；按照國家有關(guān)規(guī)定，預(yù)留供郵政管理部門、國家安全機關(guān)以及海關(guān)等相關(guān)部門履行職責的場地?？旒O(jiān)管場所經(jīng)營國際快遞和香港澳門臺灣快遞業(yè)務(wù)的服務(wù)組織應(yīng)按海關(guān)的要求設(shè)立快件監(jiān)管場所，并滿足以下要求：具有獨立的、面積適宜的封閉區(qū)域； 安裝具有存儲功能的視頻監(jiān)控系統(tǒng)，供海關(guān)對監(jiān)管場所進行監(jiān)控，監(jiān)管場所燈光及監(jiān)控系統(tǒng)應(yīng)滿足海關(guān)實施全方位24小時監(jiān)控需要；

46、配備電子計算機管理系統(tǒng)，并與海關(guān)電子計算機聯(lián)網(wǎng)，能按照海關(guān)要求的格式實現(xiàn)相關(guān)電子數(shù)據(jù)的傳送、交換。 設(shè)備設(shè)施快遞服務(wù)組織應(yīng)具有與開辦業(yè)務(wù)范圍相適應(yīng)的設(shè)備與設(shè)施?？爝f服務(wù)組織的設(shè)備與設(shè)施應(yīng)滿足以下要求：a) 配備必要的車輛，其中干線運輸應(yīng)使用封閉式的車輛，車輛應(yīng)有組織標識并符合安全衛(wèi)生要求；攬投車輛宜根據(jù)服務(wù)區(qū)域的實際需要靈活配置，統(tǒng)一標識，并符合安全衛(wèi)生要求；報關(guān)過程使用的車輛應(yīng)符合海關(guān)監(jiān)管要求并經(jīng)海關(guān)核準備案；b) 配備有國家計量檢定合格證書的電子磅秤、電子臺秤等計量器具；c) 宜配備數(shù)據(jù)采集設(shè)備，包括手持終端、手持終端接收器等；d) 所有設(shè)備應(yīng)進行定期維護和更新。信息管理功能要求快遞服務(wù)組

47、織按照不同的服務(wù)內(nèi)容，應(yīng)建立符合5.4.1b）、5.4.2c）、5.4.3c）要求的信息網(wǎng)絡(luò)。較為成熟的信息系統(tǒng)，還可具有投訴受理、客戶關(guān)系管理、業(yè)務(wù)統(tǒng)計分析等功能。信息記錄為滿足快件跟蹤查詢的需要，信息系統(tǒng)應(yīng)記錄快件寄遞過程中的以下信息：收寄信息；分揀信息；封發(fā)信息；轉(zhuǎn)運信息；投遞信息?？爝f服務(wù)組織記錄上述信息后，應(yīng)建立歷史信息庫，并至少保留1年。服務(wù)格式合同快遞服務(wù)組織制定服務(wù)格式合同，其條款應(yīng)符合法律規(guī)定，體現(xiàn)公平、公正的原則，文字表述應(yīng)真實、簡潔、易懂?？爝f運單為服務(wù)格式合同，快遞運單的內(nèi)容應(yīng)包括： a)收/寄件人信息，主要包括：姓名/名稱、單位、地址、聯(lián)系電話、收/寄件人簽名。b)

48、快遞服務(wù)組織信息，主要包括：名稱、標識、聯(lián)系電話。c) 快件信息，主要包括：品名、快件內(nèi)件數(shù)量、重量和體積、價值、封裝形式。對于國際快件，快件信息還應(yīng)包括：內(nèi)件分類（信件類或物品類快件）、申報價值、原產(chǎn)地。d) 費用信息,主要包括：計費項目及金額、付款方式、是否保價（保險）及保價（保險）金額。e)時限信息，主要包括：收寄時間、投遞時間。f)約定信息，主要包括：雙方約定事項，包括產(chǎn)生爭議后處理途徑；寄件人對快遞運單信息的確認。g) 背書信息，主要包括：查詢方式與期限；用戶和快遞服務(wù)組織雙方權(quán)利與責任，包括用戶和快遞服務(wù)組織產(chǎn)生爭議后的解決途徑；賠償?shù)挠嘘P(guān)規(guī)定。安全總則快遞服務(wù)組織應(yīng)設(shè)立安全部門，

49、配備安全人員，制定安全管理制度和應(yīng)急預(yù)案，落實人員和相關(guān)責任，確保安全。人員安全快遞組織在提供快遞服務(wù)時，應(yīng)確保員工和用戶的人身安全：快遞服務(wù)組織應(yīng)對員工進行交通法規(guī)和安全培訓，確保交通安全；快遞服務(wù)組織應(yīng)制定設(shè)備操作規(guī)程，并對員工進行安全操作培訓，確保操作安全；快遞服務(wù)組織應(yīng)在快件處理場所、營業(yè)場所設(shè)置必要的的防護設(shè)施、安全標志及警告牌，確保內(nèi)部處理安全；快遞服務(wù)組織在提供快遞服務(wù)時，應(yīng)確保用戶的人身安全?？旒踩爝f服務(wù)組織應(yīng)采取措施，確?？旒踩航⒉栏駡?zhí)行快件收寄驗視制度，遵守禁寄物品指導(dǎo)目錄及處理辦法的有關(guān)規(guī)定，確保收寄快件的安全；在分揀、封發(fā)、運輸、報關(guān)等處理過程中，禁止無關(guān)人

50、員接觸快件，嚴禁工作人員私拆、隱匿、毀棄、竊取快件，確保快件的處理安全； 在在分揀、封發(fā)、運輸、報關(guān)等處理過程中，如發(fā)現(xiàn)問題快件，應(yīng)及時做好記錄并妥善處理；因停業(yè)、轉(zhuǎn)產(chǎn)、破產(chǎn)等原因，停止快遞經(jīng)營活動的，應(yīng)當及時妥善處理所收寄的快件，確保快件安全；除依法配合國家安全、公安等機關(guān)需要外，快遞服務(wù)組織不應(yīng)泄露和挪用寄件人、收件人和快件的相關(guān)信息，確保快件信息安全；通過國外代理方式從事國際快遞服務(wù)的，應(yīng)建立有效監(jiān)控制度，確?？旒趪膺\行安全。代收貨款安全快遞服務(wù)組織從事代收貨款業(yè)務(wù)，應(yīng)以自營方式提供代收貨款服務(wù)，具備完善的風險控制措施和資金結(jié)算系統(tǒng)，并明確與委托方和收件人之間的權(quán)利和義務(wù)。收派員派送

51、金額較高的代收貨款快件時，快遞服務(wù)組織應(yīng)提供足夠的防護措施和運輸條件，加強對收派員人身安全的防范。 快遞服務(wù)組織與寄件人結(jié)算代收貨款的期限不應(yīng)超過1個月，應(yīng)建立代收貨款臺賬，如實記錄寄件人、收件人信息和貨款金額等內(nèi)容，臺賬保存期限不應(yīng)少于1年。突發(fā)事件快遞服務(wù)組織應(yīng)制定突發(fā)事件應(yīng)急方案。發(fā)生突發(fā)事件造成重大服務(wù)阻斷時，快遞服務(wù)組織應(yīng)：按照有關(guān)規(guī)定及時報告相關(guān)部門；啟動應(yīng)急方案，采取必要的應(yīng)急措施，確保人員和快件安全；以適當?shù)姆绞郊皶r告知用戶。在事件處理過程中，應(yīng)對所有相關(guān)的資料進行記錄和保存。相關(guān)資料和書面記錄至少保存1年。其他快遞服務(wù)組織接受網(wǎng)絡(luò)購物、電視購物和郵購等經(jīng)營者委托提供快遞服務(wù)的

52、，應(yīng)當與委托方簽訂安全保障協(xié)議。溝通內(nèi)部溝通快遞服務(wù)組織應(yīng)建立內(nèi)部溝通機制，通過召開會議、布告欄和內(nèi)部刊物、聲像資料、互聯(lián)網(wǎng)、信函等形式，對服務(wù)提供的有效性和質(zhì)量進行及時溝通。 用戶溝通快遞服務(wù)組織應(yīng)提供與用戶溝通的渠道，主要包括網(wǎng)絡(luò)、電話、短信、信函等形式。溝通應(yīng)包括業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)受理、快件查詢、用戶滿意、用戶投訴以及服務(wù)承諾等內(nèi)容。統(tǒng)計快遞服務(wù)組織應(yīng)建立完備的統(tǒng)計制度，按郵政管理部門和相關(guān)部門要求報送有關(guān)經(jīng)營情況的統(tǒng)計報表和報告。從事國際快遞業(yè)務(wù)的快遞服務(wù)組織，應(yīng)按郵政管理部門和有關(guān)部門要求提供報關(guān)數(shù)據(jù)。在建立統(tǒng)計制度時，快遞服務(wù)組織應(yīng)：按國家有關(guān)規(guī)定設(shè)置原始記錄、統(tǒng)計臺賬，建立健全統(tǒng)計資料的審核、簽署、交接、歸檔等管理制度；遵守國家有關(guān)統(tǒng)計報表和統(tǒng)計報告的編制規(guī)定；填報時進行數(shù)據(jù)審核，確保數(shù)據(jù)準確和完整。檔案檔案的范圍 快遞服務(wù)組織應(yīng)將運營過程中形成的各種記錄進行分類、匯總、儲存，形成檔案，作為其經(jīng)營管理的主要依據(jù)。檔案中各項記錄的內(nèi)容應(yīng)真實、詳細，能夠記錄快遞服務(wù)組織和用戶之間的交易過