任務(wù)一車站行政管理制度與工作職責(zé)

1、任務(wù)一,車站行政管理制度與工作職責(zé),教學(xué)目標(biāo)：,1 了解車站管理模式及組織架構(gòu)。 2. 掌握車站各崗位工作職責(zé)和作業(yè)流程。 3 掌握車站開啟和關(guān)閉程序。 4 掌握車站巡查作業(yè)的巡查要點(diǎn)。,5.1車站行政管理,一、車站管理模式及組織結(jié)構(gòu) 二、值班站長崗位職責(zé)及作業(yè)流程 三、車站值班員崗位職責(zé)及作業(yè)流程 四、站務(wù)員崗位職責(zé)及作業(yè)流程（票務(wù)員） 五、車站管理基本制度,一.車站管理模式及組織結(jié)構(gòu),1、車站管理模式,一.車站管理模式及組織結(jié)構(gòu),一.車站管理模式及組織結(jié)構(gòu),一.車站管理模式及組織結(jié)構(gòu),2、車站組織架構(gòu),二.值班站長崗位職責(zé)及作業(yè)流程,1.值班站長的崗位職責(zé) （1）行車、客運(yùn)和票務(wù)管理 （2

2、）乘客服務(wù) （3）員工管理 （4）安全管理 （5）員工培訓(xùn) （6）執(zhí)法工作,二.值班站長崗位職責(zé)及作業(yè)流程,2.值班站長一日當(dāng)班作業(yè)流程 （1）班前 與前一班值班站長進(jìn)行交接，熟知上一班的運(yùn)營情況； 檢查、清點(diǎn)鑰匙、行車備品、對講設(shè)備以及執(zhí)法證、文書、票據(jù)等備品。 認(rèn)真檢查“當(dāng)班情況登記本”，具體內(nèi)容大致如表5-1所示。 檢查各種臺賬記錄并做好交接。如“鑰匙管理登記本”、“施工登記本”、“每日運(yùn)營重要信息”、“調(diào)度命令本”、“行車日志”、“設(shè)施故障登記表”、“乘客遺失物品登記本”等。,二.值班站長崗位職責(zé)及作業(yè)流程,檢查各種臺賬記錄并做好交接。如“鑰匙管理登記本”、“施工登記本”、“每日運(yùn)營重

3、要信息”、“調(diào)度命令本”、“行車日志”、“設(shè)施故障登記表”、“乘客遺失物品登記本”等。 檢查上級文件及通知，并了解各項(xiàng)規(guī)章制度及知曉率落實(shí)情況。 核實(shí)夜班完成或未完成的工作，在接班中模糊、有疑點(diǎn)的問題要問清楚。 完成交接后早班要在“當(dāng)班情況登記本”上簽名。簽名后如出現(xiàn)因交接不清的問題時，由接班值班站長負(fù)責(zé)。 檢查人員到崗情況，安排好各崗位的工作。遇突發(fā)事件，應(yīng)及時了解詳細(xì)情況，到 現(xiàn)場擔(dān)任事故處理組長，并及時向有關(guān)生產(chǎn)安全組及相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)報告事故處理情況。完成交接后早班要在“當(dāng)班情況登記本”上簽名。簽名后如出現(xiàn)因交接不清的問題時，由接班值班站長負(fù)責(zé)。,2.值班站長一日當(dāng)班作業(yè)流程,（2）班中 按消

4、防安全要求對車站全部設(shè)備進(jìn)行一次檢查，包括站廳、通道、站臺以及設(shè)備用房。 安排所有TVM紙幣錢箱的更換與清點(diǎn)工作；跟客運(yùn)值班員結(jié)賬，到AFC 票務(wù)室進(jìn)行封包，統(tǒng)計早班票款營收情況。 定時（運(yùn)營時間內(nèi)）全面巡視車站，重點(diǎn)的巡視內(nèi)容為：消防設(shè)備設(shè)施的狀態(tài)；屏蔽門的狀態(tài)；扶梯運(yùn)行狀態(tài)：站臺、站廳、通道設(shè)備設(shè)施的狀態(tài)等。 督導(dǎo)各崗位員工按章作業(yè)，發(fā)現(xiàn)違章情況及時作出處理。 運(yùn)營開始或結(jié)束時，負(fù)責(zé)車站的清客、開關(guān)站。開站時確認(rèn)出入口、扶梯、照明、AFC設(shè)備狀態(tài)良好，應(yīng)在首班載客列車到站前分鐘巡視全站，首班載客列車到站前分鐘完成開啟出入口大門、扶梯工作，并巡視全站。關(guān)站時清站、確認(rèn)出入口、扶梯、照明、AF

5、C設(shè)備全部關(guān)閉。,2.值班站長一日當(dāng)班作業(yè)流程,（2）班中 監(jiān)控車站當(dāng)天的施工情況，負(fù)責(zé)設(shè)置特殊指示燈、帶施工人員到端墻。 及時處理、跟蹤當(dāng)班發(fā)生的乘客特殊事務(wù)及服務(wù)投訴事件。 安排、頂替有關(guān)崗位職工用餐。 組織所有接班員工、班中可參加的其他員工（如學(xué)員、頂崗班人員等）召開接班會，具體內(nèi)容如表5-2所示。,2.值班站長一日當(dāng)班作業(yè)流程,（3）班后 與下一班值班站長做好交接工作，移交上級文件，說明當(dāng)班發(fā)生事項(xiàng)等。 檢查本班所填寫的臺賬“鑰匙管理登記本”、“施工登記本”、“車站巡視檢查本”、“每日防火巡查本”、“行車日志”、“故障設(shè)備設(shè)施跟蹤處理表”等。 在 “當(dāng)班情況登記本”上簽名。,3.突發(fā)情

6、況下值班站長的作業(yè)流程,（1）乘客事務(wù)處理 處理乘客事務(wù)時要求立即趕到現(xiàn)場處理乘客問題，對乘客的投訴內(nèi)容要詳細(xì)記錄，并在調(diào)查處理后給予乘客合理的回復(fù)；如經(jīng)過調(diào)查確認(rèn)車站負(fù)有責(zé)任，應(yīng)主動向乘客致歉，對當(dāng)事人進(jìn)行批評、教育并整改，對乘客提出的合理要求給予滿足；如果乘客還是不滿意，則報上級領(lǐng)導(dǎo)處理；如屬乘客誤解，應(yīng)及時做出解釋，取得乘客諒解。,3.突發(fā)情況下值班站長的作業(yè)流程,（2）列車延誤 如有列車延誤，值班站長要安排行車值班員播放列車延誤信息，不間斷廣播，做好應(yīng)急退票準(zhǔn)備，如客流較大并有逐漸增多的趨勢，則匯報生產(chǎn)調(diào)度，經(jīng)同意后限制進(jìn)站人數(shù)，必要時，對進(jìn)站閘機(jī)采用降級模式，直至封站。 列車延誤15

7、min以上，行車值班員不間斷播放列車延誤信息，建議有急事的乘客改乘其他交通工具；做好客流引導(dǎo)，組織退票及發(fā)放致歉信工作。 列車延誤時間較長，調(diào)度安排公交車進(jìn)行接駁時，做好接駁工作，播放公交接駁廣播，安排專人負(fù)責(zé)接駁疏導(dǎo)，做好乘客解釋安撫工作、組織退票工作，在協(xié)警、保安的配合下關(guān)閉出入口，并在車站各出入口、專用接駁公交停放點(diǎn)張貼告知乘客，布置臨時導(dǎo)向等。,三.車站值班員崗位職責(zé)及作業(yè)流程,1.行車值班員 （1）行車值班員的崗位職責(zé) （2）行車值班員的作業(yè)流程,三.車站值班員崗位職責(zé)及作業(yè)流程,2.客運(yùn)值班員 （1）客運(yùn)值班員的崗位職責(zé) （2）客運(yùn)值班員的作業(yè)流程,四.站務(wù)員崗位職責(zé)及作業(yè)流程（票

8、務(wù)員）,站務(wù)員按照不同的工作內(nèi)容又可以劃分為三個不同的崗位: 客服中心崗(票務(wù)員)、站廳崗(廳巡)、站臺崗(安全員)。,1、客服中心崗（票務(wù)員）,（1）票務(wù)員崗位職責(zé) 負(fù)責(zé)在客服中心售票，處理壞票、補(bǔ)票，保證票款的正確和安全。 處理一卡通發(fā)售、充值等相關(guān)服務(wù)。 幫助乘客換取福利票，及時處理乘客的無效票。 幫助乘客兌換零錢，處理乘客投訴和乘客問詢工作，接受乘客失物。 票務(wù)員應(yīng)根據(jù)各個地鐵的規(guī)章制度為乘客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 派發(fā)地鐵宣傳冊。 售賣紀(jì)念車票/紀(jì)念品。,一卡通發(fā)卡、充值服務(wù)的基本流程,客服中心崗（票務(wù)員）,2、站廳崗（廳巡）,發(fā)現(xiàn)乘客攜帶超長、超大、超重物品時，應(yīng)禁止其進(jìn)站，并做好相應(yīng)的解

9、釋工作。 發(fā)現(xiàn)精神不正常乘客應(yīng)該禁止其進(jìn)站乘車，及時匯報車站控制室，必要時請求警務(wù)人員或同事的協(xié)助，保護(hù)自身安全。 負(fù)責(zé)保證重點(diǎn)旅客(年老體弱者、小孩、殘疾人、攜大件物品乘客等)的安全。 負(fù)責(zé)巡查站廳、出入口,保證設(shè)備設(shè)施的正常運(yùn)行，并做好相關(guān)巡查記錄，發(fā)現(xiàn)安全隱患時應(yīng)及時報修，發(fā)現(xiàn)有故意損壞地鐵設(shè)備的應(yīng)及時制止，并上報車站控制室。,2、站廳崗（廳巡）,留意地面衛(wèi)生，發(fā)現(xiàn)積水、垃圾、雜物等應(yīng)及時通知保潔人員處理，同時設(shè)置警示牌，防止乘客摔倒。 站廳、出入口發(fā)生治安安全事件時，應(yīng)及時趕到，保護(hù)現(xiàn)場，尋找兩名及以上目擊證人。 負(fù)責(zé)站廳、出入口的客流組織工作，防止乘客過分擁擠，必要時采取相應(yīng)的限流措

10、施。 負(fù)責(zé)更換錢箱、票箱，引導(dǎo)不能正常進(jìn)出閘機(jī)的乘客到客服中心辦理。 關(guān)注乘客動態(tài)，如發(fā)現(xiàn)違反地鐵規(guī)定(乘客守則)的應(yīng)及時制止。,3、站臺崗（安全員）,（1）崗位職責(zé)： 隨時關(guān)注站臺乘客動態(tài)，當(dāng)車輛進(jìn)站時，應(yīng)于靠近緊急停車按鈕處站崗，防止乘客在關(guān)門時沖上車夾傷。 負(fù)責(zé)維持站臺順序，組織乘客有序乘降，如發(fā)現(xiàn)乘客有違規(guī)行為，應(yīng)及時制止，并做好解釋工作。 解答乘客問詢，關(guān)注行動不便乘客，必要時扶其上下車。 清客完畢，需要向駕駛員顯示“一切妥當(dāng)”的信號。 巡查站臺，發(fā)現(xiàn)問題及時采取相應(yīng)的處理措施。 維持列車服務(wù)，如復(fù)位乘客報警器。 簡單處理車門、屏蔽門故障，協(xié)助值班站長進(jìn)行事故處理。 負(fù)責(zé)站臺、自動扶

11、梯的客流組織(客流高峰時限流)工作，必要時采取一定措施。,某地鐵線路站務(wù)員工作流程,某地鐵線路站務(wù)員工作流程,五.車站管理基本制度,軌道交通車站作為直接向乘客提供運(yùn)輸服務(wù)的生產(chǎn)單元，需要嚴(yán)密、規(guī)范的管理。軌道交通車站通常有一套完整的排班制度、信息匯報制度、會議制度、巡視制度、文件管理制度、鑰匙管理制度、車站控制室管理制度、考評管理制度等相關(guān)規(guī)定。這保障了軌道交通車站日常的生產(chǎn)秩序。,五.車站管理基本制度,（1）排班制度 （2）信息匯報制度 （3）會議制度 （4）巡視制度 （5）文件管理制度 （6）鑰匙管理制度 （7）車站控制室管理 （8）考評管理制度,5.2車站日常運(yùn)作,一車站開啟 (1)在車

12、站開啟前,值班站長必須確保: 所有站臺端門/ 屏蔽門已完全關(guān)閉和妥善鎖定，并經(jīng)手控開關(guān)(端門后方)試驗(yàn)。 所有消防設(shè)備的性能良好并妥善固定。 送電前接觸軌下及附近沒有雜物，接地裝置已放回原位。 車站公共區(qū)不存在安全隱患。 各項(xiàng)設(shè)備功能正常。,車站開站程序,5.2車站日常運(yùn)作,二車站關(guān)閉 (1)末班車開車前,值班站長必須確保: 換乘站的列車接駁按編定的安排進(jìn)行，獲行車調(diào)度員特別指示的情況除外。 車站內(nèi)搭乘有關(guān)行車線列車的乘客已登上該末班車。 列車駕駛員收到一切妥當(dāng)?shù)氖中盘枴?所有人員必須離開車站范圍，獲授權(quán)留下的人員則不在此限。 要確定個別人員是否獲授權(quán)于非行車時間內(nèi)留在車站，必須向行車調(diào)度員查

13、詢。,(1)末班車開車前,值班站長必須確保:,鎖上所有出入口前，值班站長必須確保最后一名乘客已離開車站。 末班車離站后，必須關(guān)閉和鎖上所有車站的出入口，防止閑雜人進(jìn)入。 所有出入口必須在整段非行車時間內(nèi)關(guān)閉。 有關(guān)員工或獲授權(quán)的工作隊必須從指定的出入口進(jìn)入車站。 開啟該出入口需使用其個人獲發(fā)的鑰匙或通行卡，或向獲授權(quán)的人員借用鑰匙或通行卡。,車站關(guān)站程序,三、車站巡查,1乘客管理 (1)隨時關(guān)注客流情況，避免因人多擁擠而構(gòu)成危險。 (2)迅速移去任何阻礙客流的障礙物。 (3)做好在發(fā)生緊急情況時疏散乘客的準(zhǔn)備:廣播、通告、應(yīng)急方案。 (4)防止兒童在車站范圍內(nèi)嬉戲。 (5)防止乘客攜帶任何危險

14、品、攻擊性物品或有害物品進(jìn)入地鐵范圍。 (6)防止乘客運(yùn)送可能會導(dǎo)致意外、滋擾其他乘客或損壞公司財物的物品。 (7)要求攜帶笨重物品或行李以及使用輪椅的乘客使用垂直電梯，切勿使用扶手電梯，以免構(gòu)成危險。,三、車站巡查,2消除隱患 (1)及時清理地面積水、液體、泥濘或其他污漬。 (2)遇雨雪天氣時,及時鋪設(shè)防滑用品及清掃出入口外積雪。 (3)避免在濕滑磚面和金屬踏板上撒沙粒。 (4)當(dāng)隱患不能徹底消除時,設(shè)置適當(dāng)?shù)姆雷o(hù)警示標(biāo)志。 (5)在接觸軌停電后,方可允許進(jìn)入軌道區(qū)域。除非車站員工獲授權(quán)處理緊急事宜,但必須穿好絕緣鞋,做好自身防護(hù)。 (6)有關(guān)員工在停止電扶梯或自動人行道前,必須確保梯級和踏

15、板上均沒有人,在緊急情況下也要先警告后行動。,三、車站巡查,3站臺管理 (1)維持站臺舒適、安全的候車環(huán)境。 (2)在特殊情況下協(xié)助列車進(jìn)行事件處理。 (3)確保站臺設(shè)備正常，發(fā)生故障及時報修。 (4)對任何非正常的情況保持警覺，如突發(fā)事件、安全門故障等。 (5)提供適當(dāng)協(xié)助，確保列車按運(yùn)行時刻表時間離站。 (6)在車門和安全門即將關(guān)閉時，勸阻乘客切勿搶上、沖擊安全門；留意車門、安全門的關(guān)閉情況，特別注意是否有乘客可能被門夾住。 (7)提高警惕，留意發(fā)生任何事故或異常情況的跡象；一旦出現(xiàn)異常情況，及時按動緊急停車按鈕。 (8)站臺邊緣或列車附近是否存在任何隱患，例如乘客扒安全門、站在站臺邊緣或站臺安全門上，或在附近擺放物品；站臺上不得代人存放物品。