酒店服務(wù)意識培訓(xùn)ppt.ppt

1、酒 店 服 務(wù) 意 識,課 程 內(nèi) 容,何為服務(wù)、服務(wù)意識 工作與做工的區(qū)別 顧客就是上帝 服務(wù)意識要點(diǎn) 服務(wù)意識案例分析 二十八個(gè)為什么,一、什么是服務(wù)？,為集體（或別人的）利益或?yàn)槟撤N事業(yè)而工作。滿足別人期望和需求的行動(dòng)、過程及結(jié)果。,1、什么是服務(wù)意識？,指酒店員工以顧客為核心展開工作，以滿足顧客需求，讓顧客滿意為標(biāo)準(zhǔn)，時(shí)刻準(zhǔn)備為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一種意識。即自覺主動(dòng)做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心。,你喜歡你的工作嗎？,98%的人不喜歡自己的工作,2%的人喜歡自己的工作,美國一項(xiàng)針對是否喜歡自己的工作的調(diào)查顯示：,大部分人干一段時(shí)間就會(huì)對工作有一種厭倦感，在這個(gè)世界上

2、，真正取得大的成就的人，只有2%。那是因?yàn)?8%的人是不喜歡工作的 滿心歡喜才能無怨無悔！,工作與做工區(qū)別？,工作是指一個(gè)人愉快的有目標(biāo)的去做事情的過程，做工是指人為了生存，痛苦的去做事情的過程（念“工作”）,服 務(wù) 意 識 要 點(diǎn),（1）服務(wù)人員的日常工作SERVICE Ssmile（微笑） 服務(wù)人員應(yīng)對每位賓客提供微笑服務(wù)。 “沒有面帶微笑，就不能說有完整的工作著裝。”微笑告訴顧客，他們來對了地方，并且處在友好的環(huán)境里。 “真誠的微笑來自于傳遞內(nèi)心真實(shí)感覺的眼睛”,人 生 最 美 7 笑 容,1、被人誤解時(shí)能微微一笑：素養(yǎng)； 2、受委屈的時(shí)候能坦然一笑：大度； 3、吃虧的時(shí)候能開心一笑，豁

3、達(dá)； 4、無奈的時(shí)候能達(dá)觀一笑，境界； 5、危難的時(shí)候泰然一笑：大氣； 6、被輕蔑的時(shí)候能平靜一笑，自信； 7、失戀的時(shí)候能輕輕一笑，灑脫！,請看著我的眼睛！,微 笑,今天你微笑了嗎？,三 輕 五 聲,說話輕 走路輕操作輕 迎客招呼聲：您好，歡迎光臨！ 出門送客聲：謝謝光臨，再見! 見客稱呼聲：張先生，早上好！ 受到幫助道謝聲：謝謝您！ 麻煩客人道歉聲：對不起！,接 電 話,鈴響三聲內(nèi)接聽，問候語+部門名稱 暫時(shí)中斷通話：先說對不起請稍等，再用手捂住話筒，然后向人請教或傳喚他人 通話結(jié)束應(yīng)道謝或說再見 接電話禁忌：不問候，大聲，請教對方姓名時(shí)直接“您是誰”，比對方掛得快，與第三人講話時(shí)不捂話筒

4、等 關(guān)鍵：電話內(nèi)容與第三人有關(guān)時(shí)，記得“留言”,復(fù) 述,將客人的講話要點(diǎn)歸納后重復(fù)講述 復(fù)述使用的普遍性： 預(yù)訂（預(yù)訂客房、餐飲訂座）； 點(diǎn)菜； 叫早； 確認(rèn)客人要求； 確認(rèn)上級指令。 總之，凡客人、上級交代或同事交辦的事項(xiàng)，都必須復(fù)述以求確認(rèn)。,拉 門,站立：距門軸一臂，與墻成90度角 左手拉門：左腳向左前方45度角跨一大步，右腳不離地，跨步同時(shí)伸手拉門 右手拉門：右腳向右前方45度角跨一大步，左腳不離地，跨步同時(shí)伸手拉門 注意：臉始終朝客人，向客人行注目禮，與客人目光相對或客人進(jìn)門時(shí)問候客人,敬 語,敬語是表示尊敬、恭敬的習(xí)慣用語 敬語的最大特點(diǎn)是“請”字開頭、“謝謝”收尾，“對不起”常常

5、掛嘴邊。稱呼客人用尊稱，如“您”、“閣下”、“貴方” 等等 請包含服務(wù)人員對客人的尊敬與敬重，以及服務(wù)人員希望通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)讓客人滿意的誠意 謝謝作為對客人的光顧、對客人的理解與配合、對客人的贊揚(yáng)與認(rèn)可，以及對客人在我們出現(xiàn)服務(wù)差錯(cuò)時(shí)表現(xiàn)出來的大度表示的一種感激之情,敬 語,對不起集中體現(xiàn)“退讓以敬人”的待客服務(wù)禮儀精髓。在旅游行業(yè)用語中，對不起所包含的意思有以下幾種： A、由于各種原因，客人的要求未能得到滿足 B、工作中需要客人的協(xié)助與配合給客人帶來麻煩 C、婉言拒絕客人的不合理要求 D、提醒客人一些注意事項(xiàng)等,謙 語,謙語是向人們表示謙恭和自謙的一種詞語 謙語運(yùn)用要兼顧到對方的感受 如：當(dāng)客

6、人對您表示感謝時(shí)，可以說“不用謝，這是我應(yīng)該做的” 如：當(dāng)客人夸獎(jiǎng)您服務(wù)很出色時(shí)，可以說“您過獎(jiǎng)了，我做得還不夠”或“謝謝您的鼓勵(lì)，我會(huì)繼續(xù)努力”等 當(dāng)客人夸：“小姐，您很漂亮”，您該如何？,雅 語,雅語是一種比較含蓄、委婉的表達(dá)方式，往往用于那些在公眾場合或社交活動(dòng)中需要避免忌諱的情況 如：用化妝間、洗手間替換廁所 用“先生，用面條還是米飯？”替代“要飯還是要面？” 用“您還用嗎？”替代“你吃不吃了？”,如 何 稱 呼,詢問客人姓名：請問先生/小姐貴姓？怎么稱呼？ 當(dāng)客人告知自己的姓名和職務(wù)時(shí)，應(yīng)以姓名（職務(wù)）稱禮貌稱呼 詢問地址：請問哪里找李先生？ 一般稱：如“先生”、“夫人”、“小姐”等

7、 姓名稱：在一般稱呼前冠以姓。如“李先生”、“布朗先生”等 職務(wù)稱：如“王總經(jīng)理”、“孫局長”等 職業(yè)稱：如 “司機(jī)先生”、“秘書小姐”等,如 何 說 話,一要主動(dòng)：主動(dòng)先開口，主動(dòng)詢問客人，尋覓服務(wù)對象 二要明了：要求講得清，聽得明，不用聽者重復(fù)反問 三要尊敬：對客人多用尊稱，不用貶稱，禁用鄙稱，多使用敬語 四要局限：語言內(nèi)容局限于服務(wù)工作范圍，不可隨意出界，稍有出界，及時(shí)返回 五要愉悅：用詞、造句和說話的語氣都要講究，多用美詞雅句，文質(zhì)彬彬，造成一種高雅的文化氣氛，客人進(jìn)入酒店受到感染，愉悅心情油然而生 六要兌現(xiàn)：服務(wù)語言必須講得出就做得到，不能為了一時(shí)討好客人而隨意許愿承諾，開空頭支票必

8、將弄巧成拙,服務(wù)案例分析,案例一、 客人的留言 金先生帶著手提電腦入住某飯店的805房間，他每天都有大量的文件需要處理。一天晚餐前，金先生打完一個(gè)文件后，沒有關(guān)閉電腦便去餐廳用餐。當(dāng)他用餐完畢返回房間后發(fā)現(xiàn)夜床已經(jīng)做好，他在插牌取電處插入的梳子仍在原處。在他的床頭柜上有一張留言單，上面寫著：“尊敬的先生，請您將電腦上的文件及時(shí)存盤，以免我們做夜床時(shí)切斷電源給您帶來不便。”下面的落款是客房服務(wù)員小韓。金先生看完后心里很感動(dòng)，認(rèn)為飯店的服務(wù)能全面考慮賓客的需要，處處從客人的角度考慮問題。 【評析】 客人的手提電腦中的文件如果沒有及時(shí)存盤，這是客人自己的事，客房服務(wù)員沒有責(zé)任。本例中的小韓卻能夠從客

9、人角度出發(fā)，在發(fā)現(xiàn)客人的手提電腦沒有關(guān)閉的情況下，能及時(shí)給客人留言，提醒客人及時(shí)存盤，說明小韓服務(wù)意識較強(qiáng)，對飯店服務(wù)的內(nèi)涵有深刻的理解。 本例說明飯店應(yīng)鼓勵(lì)員工提供超標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，將簡單的工作盡量做得出色，使客人獲得意外的驚喜，體會(huì)到飯店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。,案例二、 請勿打擾 “HSKP、服務(wù)員”，服務(wù)員小劉小心地敲著1603房的門。 小劉剛想報(bào)第三次的“HSKP、服務(wù)員”，手指關(guān)節(jié)剛落到門上，門卻突然打開了。一張充滿怒氣的臉出現(xiàn)在眼前?！皼]看到請勿打擾的燈亮著嗎？敲什么門啦？我剛躺下一會(huì)兒就被你吵醒。真是的！”小劉連忙看了一下手表說：“先生，對不起，現(xiàn)在已經(jīng)是下午2點(diǎn)40分，按規(guī)定長時(shí)間亮著請勿打

10、擾燈的房間，我們是要敲門的，以防止客人發(fā)生意外。如果你不需要整理房間，那我就不整理了。對不起，打擾了?！?“你說什么？怕我出意外？我中午剛剛睡下，休息一會(huì)兒就會(huì)出意外？你胡說什么呀？！”客人怒氣更盛，聲音也更大了。 “你的房間上午不是就亮著請勿打擾燈嗎？1603，沒錯(cuò)，我的衛(wèi)生整理報(bào)告表上明明做著記號表明上午還亮著請勿打擾燈的呀?！毙⑦€在申辯著?！吧衔缥覜]睡覺，你不來做衛(wèi)生。下午剛睡下，你就來敲門。真是的！算了，沒時(shí)間跟你嗦?！闭f完門“砰”的一聲重重地關(guān)上。小劉一下子呆住了，眼睛還直愣愣地望著門，似乎那張憤怒的臉還印在門上。 這時(shí)恰巧領(lǐng)班走了過來，問怎么回事。小劉說完剛才發(fā)生的事，兩行熱淚極

11、不情愿地流了下來,點(diǎn)評：客人是對的，錯(cuò)全在服務(wù)員。2。他根據(jù)酒店的規(guī)定敲了客人的門，客人也開了門，也說明了情況，他就應(yīng)該向客人道歉馬上離開，并提醒其他人員不要再打擾客人。他沒有！錯(cuò)！3。打擾了客人（在DND的情況下）首先沒有向客人道歉，還和客人爭吵。錯(cuò)錯(cuò)錯(cuò)！4。他在2：30PM為什么在DND狀態(tài)下打擾客人的最基本目標(biāo)不明確。他首先關(guān)心的應(yīng)該是客人的安全狀況，其次是他的工作時(shí)間。既然看見客人無恙，為什么不趕緊離開呢？既然已經(jīng)打擾了客人，為什么不詢問客人什么時(shí)候可以提供清潔服務(wù)呢？還是錯(cuò)！,二十八個(gè)怎么辦？,二 十 八 個(gè) 怎 么 辦,1、遇到客人時(shí)怎么辦？ 要主動(dòng)打招呼，主動(dòng)讓路 如果知道客人的

12、姓名，早上見面時(shí)應(yīng)稱呼“先生（小姐）早晨好！” 對不熟悉的客人亦要臉帶笑容，有禮貌地說：“先生（小姐）早晨好！” 平時(shí)遇到客人時(shí)，要點(diǎn)頭示意，或說：“您好。”不能只顧走路，視而不見毫無表示 如果是比較熟悉的客人，相隔一段時(shí)間沒見，相遇時(shí)應(yīng)講：“（小姐），很高興見到您，您好嗎？”這樣會(huì)使客人感到分外親切 2、節(jié)日期間見到客人時(shí)怎么辦？ 應(yīng)以節(jié)日愉快的心情與客人打招呼，講些祝賀節(jié)日的敬語 如新年期間可講：“祝您新年快樂”、“祝您節(jié)日愉快”等 如圣誕節(jié)見到客人時(shí)可講：“祝您圣誕快樂” 如春節(jié)期間應(yīng)講：“恭喜發(fā)財(cái)”、“新春快樂”、“萬事如意”等 作為服務(wù)人員，任何時(shí)候，在客人的面前都不應(yīng)有不愉快的表情

13、流露，尤其是節(jié)日期間更應(yīng)注意,二 十 八 個(gè) 怎 么 辦,3、遇到客人服裝奇異、舉止特殊怎么辦？ 要尊重客人的個(gè)人愛好和風(fēng)俗習(xí)慣 對服裝奇異、舉止特殊的客人，不要圍觀、嘲笑、議論、模仿或起外號 4、發(fā)現(xiàn)客人行動(dòng)不方便時(shí)怎么辦？ 發(fā)現(xiàn)客人行動(dòng)不方便，而客人的房間又遠(yuǎn)離服務(wù)臺(tái)時(shí)，在住房情況允許的條件下，征求客人意見并與有關(guān)部門聯(lián)系，將房間調(diào)至服務(wù)臺(tái)附近，以便于照顧 客人外出或回來時(shí)應(yīng)主動(dòng)按電梯、開門，主動(dòng)扶攜，以免發(fā)生意外,二 十 八 個(gè) 怎 么 辦,5、客人不小心摔倒時(shí)怎么辦？ 應(yīng)主動(dòng)上前扶起，安排客人暫時(shí)休息，細(xì)心詢問客人摔傷或碰傷，是否需要請醫(yī)生 如果是小輕傷，應(yīng)找些藥物處理 事后查清摔倒的

14、原因，如果是地毯或地面滑等問題，應(yīng)及時(shí)采取措施，或通知有關(guān)部門馬上修理，防止再有類似事故發(fā)生 向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，事后作好情況登記，以備有關(guān)方面查詢 6、不清楚客人提出的問題，難以回答該怎么辦？ 客人提出的問題，要細(xì)心傾聽，詳盡回答，遇到自己不懂或不清楚，回答沒有把握的問題，要請客人稍候，向有關(guān)部門請教或查詢后再回答 如果提出的問題較復(fù)雜，一下子弄不清楚時(shí)，可請客人回房稍候，弄清楚后再答復(fù)客人。經(jīng)努力仍無法解答時(shí)也應(yīng)給客人一個(gè)回音，并耐心解釋，表示歉意 總之，客人提出的問題，不能使用“我不知道”，“我不懂”或“我想”，“可能”等詞語去答復(fù)客人,二 十 八 個(gè) 怎 么 辦,7、工作時(shí)間親友掛電話找你時(shí)怎

15、么辦？ 一般情況下工作時(shí)間不接聽私人電話，所以要告訴自己的親友，如果是無關(guān)重要的事情應(yīng)避免來電話 如果事情較為緊急，非通話不可時(shí)，則應(yīng)簡明扼要，不能在電話里高談闊論，影響工作及線路的暢通. 8、客人正在談話，我們有急事找他時(shí)怎么辦？ 絕不冒失地打斷客人的談話，應(yīng)禮貌地站在客人的一旁，雙目注意著要找的客人 客人一般都會(huì)意識到你是有事要找他，便會(huì)主動(dòng)停下談話，向你詢問，這時(shí)首先應(yīng)向其他客人表示歉意：“先生（小姐）對不起，打擾您們一下?！?向所找客人講述要找他的事由，說話時(shí)要注意簡明扼要。 待客人答復(fù)后應(yīng)向其他客人表示歉意：“對不起，打擾您們了?！比缓笥卸Y貌地離開 如果用上述的辦法，客人仍未覺察到你

16、要找他時(shí)， 應(yīng)禮貌地站在旁邊等待客人談話的間隙，表示歉意后才敘述，述后要表示歉意,二 十 八 個(gè) 怎 么 辦,9 、當(dāng)你遇到同事或下屬與客人爭吵時(shí)怎么辦？ 應(yīng)馬上勸止，并讓當(dāng)事人離去。然后向客人道歉，并了解爭吵的事情經(jīng)過，虛心聽取其意見 在客人面前不應(yīng)偏袒自己的同事或下屬，更不應(yīng)為他們辯解，以免再次發(fā)生爭執(zhí) 聽完客人的意見后，應(yīng)再次表示歉意，請他回房休息，并說明將會(huì)作進(jìn)一步的了解，以消客人的怨氣 如果經(jīng)過了解是客人的誤解或是我們的不對，應(yīng)婉轉(zhuǎn)向客人解釋或道歉。盡可能消除客人的誤解或意見 事后將事情的經(jīng)過以及處理情況作詳細(xì)的記錄備查，匯報(bào)領(lǐng)導(dǎo)，同時(shí)采取相應(yīng)措施，防止類似事情發(fā)生,二 十 八 個(gè)

17、怎 么 辦,10、職工在營業(yè)（公眾）場所發(fā)生吵鬧時(shí)怎么辦？ 服務(wù)員在營業(yè)（公眾）場所發(fā)生吵鬧，會(huì)有損酒店形象。 盡管這樣的情況并不多見，但如果發(fā)生了，則應(yīng)馬上上前制止。不管誰是誰非，雙方都應(yīng)迅速離開現(xiàn)場 如當(dāng)事人是下屬，應(yīng)分別找他們談話，了解發(fā)生吵鬧的事情經(jīng)過及原因，同時(shí)做好他們的和解工作 將事情經(jīng)過向上級匯報(bào)，根據(jù)情節(jié)的輕重，給予適當(dāng)?shù)奶幜P。同時(shí)做好思想教育工作，杜絕類似的事情再度發(fā)生 11、在行走中，有急事需要超越客人時(shí)怎么辦？ 應(yīng)先對客人講：“先生（小姐）對不起，借過?！?待客人讓道，然后再超越 如兩個(gè)客人同時(shí)走，切忌從客人的中間穿過,二 十 八 個(gè) 怎 么 辦,12、因工作需要，與客人

18、同乘坐電梯怎么辦？ 應(yīng)請客人先進(jìn) 如電梯太擁擠時(shí)，不要強(qiáng)行進(jìn)入，更不要與客人搶搭電梯 主動(dòng)詢問并為客人按所到樓層鍵 出電梯時(shí)應(yīng)按著電梯門，待客人出電梯后松手 13、客人有傷心或不幸的事，心情不好時(shí)怎么辦？ 細(xì)心觀察和掌握客人的心理動(dòng)態(tài)，做好我們的服務(wù)工作 盡量滿足客人的要求，客人有事需求時(shí)要盡快為他辦妥 態(tài)度要和藹，服務(wù)要耐心，語言要精練 要使用敬語安慰客人，但不要喋喋不休，以免干擾客人 對客人的不幸或傷心事，要抱同情的態(tài)度，不能聚在一起議論、譏笑、指點(diǎn)客人或大聲談笑打鬧等 及時(shí)向上級反映，有必要時(shí)采取適當(dāng)?shù)姆婪洞胧_?？腿税踩?二 十 八 個(gè) 怎 么 辦,14、當(dāng)客人往地上吐痰，彈煙灰時(shí)，

19、作為服務(wù)員應(yīng)如何對待？ 要堅(jiān)持讓每個(gè)客人（包括不文明客人在內(nèi)）切身感到酒店是把自己真正當(dāng)“皇帝”看待?！板e(cuò)”在客人，酒店卻還把“對”留給予對方，任勞任怨，克己為客 采用“身教”的誠意感動(dòng)不講究衛(wèi)生的客人，不要指責(zé)、解釋或婉轉(zhuǎn)批評客人，而應(yīng)用無聲語言為不夠文明的客人示范 客人痰吐到哪里，服務(wù)員就擦到哪里，客人煙灰彈到哪里，服務(wù)員就應(yīng)托著煙缸跟到哪里,二 十 八 個(gè) 怎 么 辦,15、在服務(wù)中，自己的心情欠佳怎么辦？ 在工作中，不論心情好壞，對客人均要熱情、有禮 有些人可能在上班前碰到一些事情以致心情很不愉快，但不管在什么情況下都應(yīng)該忘記自己的私事，把精神投入到工作中去 要經(jīng)常反問自己在服務(wù)中是否

20、做到臉帶笑容和給人留下愉快的印象 只要每時(shí)每刻都記住“禮貌”兩字，便能夠在服務(wù)過程中得到檢點(diǎn)，給客人提供良好優(yōu)質(zhì)的服務(wù),二 十 八 個(gè) 怎 么 辦,16、在服務(wù)工作中出現(xiàn)小差錯(cuò)時(shí)怎么辦？ 要抱著認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度，盡最大的努力將工作做得完善妥帖，避免出現(xiàn)差錯(cuò)事故 客人在場時(shí)，先表示歉意，再及時(shí)采取補(bǔ)救措施 事后要仔細(xì)查找原因，如實(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，避免類似的差錯(cuò)發(fā)生 凡是出現(xiàn)差錯(cuò)，均不能隱瞞。如自己不能解決，要馬上請示上級，以免釀成更大的差錯(cuò),二 十 八 個(gè) 怎 么 辦,17、客人請你外出（去玩或者看戲）時(shí)怎么辦？ 服務(wù)員必須嚴(yán)格遵守外事紀(jì)律，不得私自陪客外出參觀、照相、看戲 當(dāng)客人請你外

21、出時(shí)應(yīng)借故婉言謝絕。如：“實(shí)在對不起，今晚我還要參加學(xué)習(xí)”，“真抱歉，今天我還有別的事情要辦”等等 看實(shí)際情況靈活運(yùn)用語言藝術(shù)婉言謝絕客人,二 十 八 個(gè) 怎 么 辦,18、賓客要求與服務(wù)員合影時(shí)，怎么辦？ 首先要表示謝意，以友善的態(tài)度，和藹的語言婉言謝絕，做到不至于客人掃興而又不失禮節(jié)，如客人確實(shí)出于誠意，難以推辭時(shí)，也應(yīng)多找?guī)孜煌疽黄鸷嫌?。不要單?dú)和客人拍照 事后要向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào) 在餐飲服務(wù)過程中，常遇到客人乘服務(wù)員斟酒、斟茶、分菜的機(jī)會(huì)攝影，在這種情況下，服務(wù)員應(yīng)繼續(xù)工作，但要保持鎮(zhèn)定，精神集中，以免影響服務(wù)質(zhì)量,二 十 八 個(gè) 怎 么 辦,19、客人要贈(zèng)送禮品和小費(fèi)時(shí)，怎么辦？ 首先要表

22、示婉言謝絕，向客人解釋不收禮品和小費(fèi)的原因（但言語不可過多） 如果實(shí)在推卸不下時(shí)，應(yīng)暫時(shí)收下，并表示謝意 事后向領(lǐng)導(dǎo)講明原因，做好登記以便統(tǒng)一處理 20、被客人呼喚入房間時(shí)怎么辦？ 服務(wù)員應(yīng)先在門外按門鈴，并說：“我是服務(wù)員，請問有什么事要幫忙？”征得客人同意，進(jìn)入房間 進(jìn)入房間時(shí)敞開房門 客人讓坐時(shí)應(yīng)表示謝意，但不宜坐下 對客人的吩咐要留心聽清，站立姿勢要端正，眼睛不可東張西望，辦完事立刻離開，不宜在房間逗留太久，離開房間時(shí)要面對客人輕輕將門關(guān)上,二 十 八 個(gè) 怎 么 辦,21、 客人出現(xiàn)不禮貌的行為怎么辦？ 如果是客人講粗言，吐口沫等，我們必須忍耐，保持冷靜和克制的態(tài)度，不能和客人發(fā)生沖

23、突，并根據(jù)情況，主動(dòng)先向客人賠禮道歉，只要我們謙虛誠懇，一般有理性的客人都會(huì)為自己不禮貌的行為而過意不去。 如果是對女服務(wù)員態(tài)度輕浮甚至動(dòng)手動(dòng)腳，女服務(wù)員的態(tài)度要嚴(yán)肅，并迅速回避，男服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)上前應(yīng)付。 如果情節(jié)嚴(yán)重或動(dòng)手打人，則當(dāng)事人應(yīng)該保持冷靜和克制的態(tài)度，絕對不能和客人對打起來，凡情節(jié)嚴(yán)重，應(yīng)馬上向部門經(jīng)理和保安部報(bào)告，由他們出面，根據(jù)客人不同的態(tài)度給予適當(dāng)?shù)慕逃?將詳情作書面向上匯報(bào)，并將事情經(jīng)過及處理情況作好記錄備查。,二 十 八 個(gè) 怎 么 辦,22、客人對我們提出批評意見時(shí)怎么辦？ 如果客人向我們當(dāng)面批評，服務(wù)員應(yīng)虛心聽取，誠意接受 在客人未講完之前不要急于辯解，對自己工作中

24、的不足之處要向客人表示歉意，并馬上加以糾正 如果是客人因誤解而提出的意見，也要看適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)做耐心細(xì)致的解釋，爭取客人的諒解，并向客人表示感謝，多謝他幫助我們改進(jìn)工作 客人的書面批評，同樣要虛心接受，根據(jù)書面上的意見加以分析，好的意見要采納并改正 如客人還未離店，應(yīng)主動(dòng)上門征求意見，向客人道歉，并表示感謝 總之對待客人的意見要有則改之，無則加勉。對于客人提出的各種意見、要求，要及時(shí)匯報(bào),二 十 八 個(gè) 怎 么 辦,23、客人對服務(wù)員講不禮貌的語言時(shí)怎么辦？ 服務(wù)員不能因?qū)Ψ街v話不禮貌而表示厭惡或用同樣的粗言回敬客人 應(yīng)用文明禮貌的服務(wù)語言來對待客人，使其感到自己的失禮。這樣，他的這些不文明行為就

25、會(huì)有所收斂。也顯示了我們的文明禮貌 24、遇到刁難的客人時(shí)該怎么辦？ 在日常的服務(wù)工作中要揣摩客人的心理，掌握客人的性格和生活特點(diǎn)，更要注意熱情、有禮、主動(dòng)、周到地為客服務(wù)，力求將服務(wù)工作做在客人開口之前 通過多方面的詳細(xì)了解，細(xì)心觀察，分析客人刁難的原因，以便做好客人的服務(wù)工作 注意保持冷靜的態(tài)度，以禮相待，謙虛待客，嚴(yán)于責(zé)已，表示歉意 如仍未解決，應(yīng)向上反映，并作好情況記錄，留作資料備查,二 十 八 個(gè) 怎 么 辦,25、客人發(fā)脾氣罵你時(shí)怎么辦？ 服務(wù)員接待賓客，是自己的責(zé)任，即使挨了客人的罵，也應(yīng)同樣接待好 要保持冷靜我情緒，認(rèn)真檢查自己的工作是否有不足之處 待客人平靜后再作婉言解釋與道歉，絕對不能與客人爭吵和謾罵 如果客人的氣尚未平息，應(yīng)及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，讓領(lǐng)導(dǎo)解決,二 十 八 個(gè) 怎 么 辦,26、客人向你糾纏時(shí)怎么辦？ 服務(wù)員不應(yīng)以任何不耐煩、不禮貌的言行沖撞客人 要想辦法擺脫客人的糾纏，當(dāng)班的同志應(yīng)主動(dòng)配合，讓被糾纏的同志干別的工作，避開客人的糾纏 當(dāng)一個(gè)人在服務(wù)臺(tái)，又不能離開現(xiàn)場的話，應(yīng)運(yùn)用語言藝術(shù)婉言擺脫客人的糾纏。如：“