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文檔簡介

1、第八章前廳客關系管理，第一節(jié)建立良好客關系第二節(jié)處理客訴第三節(jié)客史文件小結考問題實踐活動，第一節(jié)建立良好客關系，客關系主任二，客關系主任工作流程三，掌握與客關系主任的溝通技巧，客關系主任的主要職責，大廳副歡迎VIP來客房，我?guī)ァ?把有關客人領到賓館。 處理客人的投訴。 征求顧客的意見，可以做記錄，作為酒店日報和周報的內容。 注意旅館公共場所的秩序巡視。 與酒店其他部門合作溝通，發(fā)展酒店與客戶的良好關系。 大堂副理缺席的情況下，行使大堂副理的職權。 完成大廳副理分配的其他任務。 二、客關系主任工作程序、住客到店前的準備工作。 住客到店時的接待。 住客離開店鋪后的完美工作。 為住客生日快樂。

2、遇到緊急事態(tài)時的處理。 三、要掌握與客戶的溝通技巧，正確認識客戶，必須尊重客戶。 寬容客人，請諒解。 應該把客人看作服務對象。 掌握與客戶的溝通技能，重視對客戶的心理服務。 要學“反”字、“正”字。 應該否定自己，不應該否定客人。 第二節(jié)客戶投訴的處理，一、投訴類型二、投訴處理原則三、投訴處理程序一、投訴類型、設施投訴服務態(tài)度相關投訴服務和管理質量相關投訴酒店相關政策規(guī)定的投訴異常事件相關投訴二、投訴處理原則、客戶對酒店的投訴、酒店歡迎處理客戶投訴時，不要誠懇地與客戶討論保護賓館利益，三、冷靜地展示處理投訴的過程，給予同情和理解，不要帶著特殊興趣轉移目標記錄要點，告訴客戶應采取的措施和解決問題

3、所需的時間，解決問題， 客史檔案的用途二、客史檔案的內容三、客史檔案的管理、小結、為了追求和發(fā)揮酒店的競爭優(yōu)勢，越來越多的酒店、內涵管理、外樹形象、環(huán)境意識提高，降低成本，提高服務質量，改造酒店結構，傳統(tǒng)酒店強調與客戶建立良好關系，提高客戶滿意度和忠誠度，重視員工素質培訓和有效激勵，提高員工滿意度和忠誠度，形成酒店發(fā)展的健全循環(huán)。 作為酒店“神經(jīng)中樞”的前廳部有改善顧客(顧客和工作人員)關系的責任。 想一想。 前廳部的人員必須掌握與什么樣的客戶交流的技術？客戶投訴的類型是什么？ 闡述處理客戶投訴的程序。 前廳部應該如何做好客歷文件的管理，提供個性化服務，實踐活動，扮演分組角色扮演處理投訴的樣子，談

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