電催話術(shù)培訓.ppt

1、電話催收技巧培訓,主講人：,催收的目標,Lessn Obj.,催收電話流程的相應目標,Standard.,電話催收技巧結(jié)構(gòu)圖,通話前要做什么？,從系統(tǒng)中迅速鎖定關(guān)鍵信息 持卡人姓名、職業(yè)背景 帳戶逾期欠款金額 上次還款的金額和時間 過往的逾期記錄 過往的還款記錄 有沒有違反還款承諾的記錄,知己知彼，百戰(zhàn)不殆,開場白,注重前30秒的重要性 樹立你不只是“另一個催收員”,開場白重要嗎？,Stand. Of Perf.,好的開始是成功的一半,確認客戶身份 向客戶表明身份 闡明電話目的 親切誠懇的聲音 停頓，積極傾聽，決定催收策略 取得進一步聯(lián)系信息,開場白,Identfy card holdr.,辨

2、識客戶身份,使用持卡人全名稱呼對方 避免想當然 盡量撥打能夠聯(lián)系持卡人的電話(移動電話),有的放矢,催收的對象是負有還款責任的持卡人,明確清晰是必需的 簡潔是最好的,Pause.,闡明通話目的,停頓的藝術(shù)主動傾聽,傾聽是開場白中最重要的部分 聽到？(Noise) 聽見？(Sound) 傾聽？(Content、Response),A,最有效的模式積極傾聽 包含精力集中和肯定得到的信息,提問的藝術(shù),向客戶提問題是為了得到答案？,通過提問，盡快找到客戶想要的答案，了解客戶的真正需求和想法 通過提問，理清自己的思路 通過提問，讓憤怒的客戶逐漸變得理智起來,多使用開放性問題,與第三方通話,與第三方通話,

3、告知姓名/回電號碼 不能告知通話目的 不能泄露客戶信息 詢問聯(lián)系方式 傾聽、記錄信息 只能請求,不能強迫,避免過早結(jié)束,客戶為什么急于結(jié)束電話,不喜歡被追債的感覺 你“只是另一個催收員” 不受尊重 逃避還款,付款承諾無法建立 付款承諾的違約率提高 撥打更多電話 花費更多的時間和成本,對催收工作有什么影響？,常見的應答文本,已經(jīng)還了 馬上就還 我很忙!,請問您什么時間還了多少錢？在哪還的款? “很高興聽到您將要還款 您打算還多少?在什么時間還?通過什么還款渠道? 理解您時間寶貴,但是我只占用您幾分鐘的時間可以嗎?,常見的應答文本,我愛人會還 我需要收到帳單 我告訴您,只有我才會還款.”,可以提供

4、一些信息給您,幫助您愛人還款嗎? 我可以提供信息給您,并且有很多的還款渠道 您一定有充足的理由這樣認為. 我看看您的帳戶,看我有什么可以幫您嗎?.”,常見的應答文本,不是我花的錢，是我前妻花的,去找她還 不是我花的錢，是欺詐,您是主卡持卡人，無論是否您該消費的受惠者，您都有責任還請欠款。 我們會把您講的情況當作很嚴重的事情對待. 如果事實上成立欺詐,我們會啟動相關(guān)的程序處理,可能會影響到他們. 您堅持認為是欺詐嗎,常見的應答文本,為什么要在這個時間打電話給我呢?,對不起，因為您的賬戶已逾期欠款而您又未與我方聯(lián)系，事情緊急，我們在每天的早上8.00至 晚上9.00這個時間段內(nèi)都有可能和您聯(lián)系,常

5、見的應答文本,為什么會有RMB10 的滯納金是什么? 我不會給的! 我現(xiàn)在很困難，沒辦法還款,因為您的賬戶已逾期欠款三天，所以本次的滯納金已經(jīng)加到您的賬戶。 所有客戶都必須遵守領(lǐng)用合約的這項條例。 只要以后您能準時還款，就可以避免罰交滯納金。 請問您現(xiàn)在能還多少呢?,如何與客戶談判？,發(fā)現(xiàn)事實，應對挑戰(zhàn),。,無力還款,結(jié)束語,結(jié)束語重要嗎?,調(diào)查顯示: 客戶在最后30秒決定是否守約付款 客戶最記得最后聽到的話,Closing,文本范例,您會在本月20日還款500元， 我已經(jīng)在系統(tǒng)上做了記錄， 非常感謝您的合作， 到時我們會查看您的帳戶情況， 以便進一步和您確認。,重申還款安排,不要怕重復 不要

6、想當然 不要用假設(shè),Closing,最簡單并且最好的方法是簡單并且直率的態(tài)度,表達你對客戶的尊重和依賴,多數(shù)客戶不愿意讓你失望,表達你對客戶還款的信心是結(jié)束語中最重要的部分,感謝客戶/以積極的記錄結(jié)束,表示真誠的興趣和關(guān)心以使客戶滿意 以積極欣賞干練的語調(diào)結(jié)束電話,Closing,這種標準為我們提供了一種機會實現(xiàn)代表我們客戶的區(qū)別化處理,總結(jié)：一通電話的9個要素,確認身份 強勢的開端 停頓并且傾聽 找出拖欠的原因 推銷還款利益 克服障礙 還款計劃 有力的結(jié)束 清楚的記錄,M1時段電話催收實用技巧 （1）,留意蛛絲馬跡 利用催收歷史及還款記錄 保持耐心和溫和的態(tài)度,M1時段電話催收實用技巧 （2）,查詢清楚賬戶情況 保持必要的緊迫感 加強風險意識 注意保護客戶隱私,M1時段電話催收實用技巧 （3）,留意同一單位的貸款情況 根據(jù)客戶的各項還款記錄，將客戶進行簡單分類，以此提高催收效率,M2時段電話催收實用技巧 （1）,保持基本的禮節(jié) 對賬戶情況充分了解，做到打電話前有所準備 打電