電催話術(shù)培訓(xùn).ppt

1、電話催收技巧培訓(xùn),主講人：,催收的目標(biāo),Lessn Obj.,催收電話流程的相應(yīng)目標(biāo),Standard.,電話催收技巧結(jié)構(gòu)圖,通話前要做什么？,從系統(tǒng)中迅速鎖定關(guān)鍵信息 持卡人姓名、職業(yè)背景 帳戶逾期欠款金額 上次還款的金額和時(shí)間 過(guò)往的逾期記錄 過(guò)往的還款記錄 有沒(méi)有違反還款承諾的記錄,知己知彼，百戰(zhàn)不殆,開(kāi)場(chǎng)白,注重前30秒的重要性 樹(shù)立你不只是“另一個(gè)催收員”,開(kāi)場(chǎng)白重要嗎？,Stand. Of Perf.,好的開(kāi)始是成功的一半,確認(rèn)客戶身份 向客戶表明身份 闡明電話目的 親切誠(chéng)懇的聲音 停頓，積極傾聽(tīng)，決定催收策略 取得進(jìn)一步聯(lián)系信息,開(kāi)場(chǎng)白,Identfy card holdr.,辨

2、識(shí)客戶身份,使用持卡人全名稱呼對(duì)方 避免想當(dāng)然 盡量撥打能夠聯(lián)系持卡人的電話(移動(dòng)電話),有的放矢,催收的對(duì)象是負(fù)有還款責(zé)任的持卡人,明確清晰是必需的 簡(jiǎn)潔是最好的,Pause.,闡明通話目的,停頓的藝術(shù)主動(dòng)傾聽(tīng),傾聽(tīng)是開(kāi)場(chǎng)白中最重要的部分 聽(tīng)到？(Noise) 聽(tīng)見(jiàn)？(Sound) 傾聽(tīng)？(Content、Response),A,最有效的模式積極傾聽(tīng) 包含精力集中和肯定得到的信息,提問(wèn)的藝術(shù),向客戶提問(wèn)題是為了得到答案？,通過(guò)提問(wèn)，盡快找到客戶想要的答案，了解客戶的真正需求和想法 通過(guò)提問(wèn)，理清自己的思路 通過(guò)提問(wèn)，讓?xiě)嵟目蛻糁饾u變得理智起來(lái),多使用開(kāi)放性問(wèn)題,與第三方通話,與第三方通話,

3、告知姓名/回電號(hào)碼 不能告知通話目的 不能泄露客戶信息 詢問(wèn)聯(lián)系方式 傾聽(tīng)、記錄信息 只能請(qǐng)求,不能強(qiáng)迫,避免過(guò)早結(jié)束,客戶為什么急于結(jié)束電話,不喜歡被追債的感覺(jué) 你“只是另一個(gè)催收員” 不受尊重 逃避還款,付款承諾無(wú)法建立 付款承諾的違約率提高 撥打更多電話 花費(fèi)更多的時(shí)間和成本,對(duì)催收工作有什么影響？,常見(jiàn)的應(yīng)答文本,已經(jīng)還了 馬上就還 我很忙!,請(qǐng)問(wèn)您什么時(shí)間還了多少錢？在哪還的款? “很高興聽(tīng)到您將要還款 您打算還多少?在什么時(shí)間還?通過(guò)什么還款渠道? 理解您時(shí)間寶貴,但是我只占用您幾分鐘的時(shí)間可以嗎?,常見(jiàn)的應(yīng)答文本,我愛(ài)人會(huì)還 我需要收到帳單 我告訴您,只有我才會(huì)還款.”,可以提供

4、一些信息給您,幫助您愛(ài)人還款嗎? 我可以提供信息給您,并且有很多的還款渠道 您一定有充足的理由這樣認(rèn)為. 我看看您的帳戶,看我有什么可以幫您嗎?.”,常見(jiàn)的應(yīng)答文本,不是我花的錢，是我前妻花的,去找她還 不是我花的錢，是欺詐,您是主卡持卡人，無(wú)論是否您該消費(fèi)的受惠者，您都有責(zé)任還請(qǐng)欠款。 我們會(huì)把您講的情況當(dāng)作很嚴(yán)重的事情對(duì)待. 如果事實(shí)上成立欺詐,我們會(huì)啟動(dòng)相關(guān)的程序處理,可能會(huì)影響到他們. 您堅(jiān)持認(rèn)為是欺詐嗎,常見(jiàn)的應(yīng)答文本,為什么要在這個(gè)時(shí)間打電話給我呢?,對(duì)不起，因?yàn)槟馁~戶已逾期欠款而您又未與我方聯(lián)系，事情緊急，我們?cè)诿刻斓脑缟?.00至 晚上9.00這個(gè)時(shí)間段內(nèi)都有可能和您聯(lián)系,常

5、見(jiàn)的應(yīng)答文本,為什么會(huì)有RMB10 的滯納金是什么? 我不會(huì)給的! 我現(xiàn)在很困難，沒(méi)辦法還款,因?yàn)槟馁~戶已逾期欠款三天，所以本次的滯納金已經(jīng)加到您的賬戶。 所有客戶都必須遵守領(lǐng)用合約的這項(xiàng)條例。 只要以后您能準(zhǔn)時(shí)還款，就可以避免罰交滯納金。 請(qǐng)問(wèn)您現(xiàn)在能還多少呢?,如何與客戶談判？,發(fā)現(xiàn)事實(shí)，應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn),。,無(wú)力還款,結(jié)束語(yǔ),結(jié)束語(yǔ)重要嗎?,調(diào)查顯示: 客戶在最后30秒決定是否守約付款 客戶最記得最后聽(tīng)到的話,Closing,文本范例,您會(huì)在本月20日還款500元， 我已經(jīng)在系統(tǒng)上做了記錄， 非常感謝您的合作， 到時(shí)我們會(huì)查看您的帳戶情況， 以便進(jìn)一步和您確認(rèn)。,重申還款安排,不要怕重復(fù) 不要

6、想當(dāng)然 不要用假設(shè),Closing,最簡(jiǎn)單并且最好的方法是簡(jiǎn)單并且直率的態(tài)度,表達(dá)你對(duì)客戶的尊重和依賴,多數(shù)客戶不愿意讓你失望,表達(dá)你對(duì)客戶還款的信心是結(jié)束語(yǔ)中最重要的部分,感謝客戶/以積極的記錄結(jié)束,表示真誠(chéng)的興趣和關(guān)心以使客戶滿意 以積極欣賞干練的語(yǔ)調(diào)結(jié)束電話,Closing,這種標(biāo)準(zhǔn)為我們提供了一種機(jī)會(huì)實(shí)現(xiàn)代表我們客戶的區(qū)別化處理,總結(jié)：一通電話的9個(gè)要素,確認(rèn)身份 強(qiáng)勢(shì)的開(kāi)端 停頓并且傾聽(tīng) 找出拖欠的原因 推銷還款利益 克服障礙 還款計(jì)劃 有力的結(jié)束 清楚的記錄,M1時(shí)段電話催收實(shí)用技巧 （1）,留意蛛絲馬跡 利用催收歷史及還款記錄 保持耐心和溫和的態(tài)度,M1時(shí)段電話催收實(shí)用技巧 （2）,查詢清楚賬戶情況 保持必要的緊迫感 加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)意識(shí) 注意保護(hù)客戶隱私,M1時(shí)段電話催收實(shí)用技巧 （3）,留意同一單位的貸款情況 根據(jù)客戶的各項(xiàng)還款記錄，將客戶進(jìn)行簡(jiǎn)單分類，以此提高催收效率,M2時(shí)段電話催收實(shí)用技巧 （1）,保持基本的禮節(jié) 對(duì)賬戶情況充分了解，做到打電話前有所準(zhǔn)備 打電