專賣店管理手冊(cè)范本(ppt 68頁(yè)).ppt

1、Roberta di Camerino,專賣店管理手冊(cè),RdC專賣店管理手冊(cè) 目錄 第一章 專賣店的經(jīng)營(yíng)管理 第一條 明確年指標(biāo)與月指標(biāo) 第二條 競(jìng)爭(zhēng)者的調(diào)查 第三條 了解賣場(chǎng)結(jié)構(gòu) 第四條 賣場(chǎng)環(huán)境清潔的要求 第五條 賣場(chǎng)氣氛的提升 第六條 賣場(chǎng)的商品管理 第七條 如何活用待客時(shí)間 第八條 如何提升貨利率,第二章 銷售服務(wù)管理 第一條 優(yōu)良的顧客服務(wù) 第二條 語(yǔ)言藝術(shù)的使用技巧與時(shí)機(jī) 第三條 顧客購(gòu)買心理階段的了解 第四條 來(lái)店顧客形態(tài)探討 第五條 顧客種類及應(yīng)對(duì)方式 第六條 顧客管理的內(nèi)容與要求 第七條 促銷活動(dòng)的準(zhǔn)備 第八條 打烊時(shí)刻的待客方法與處理重點(diǎn) 第九條 專賣店各種突發(fā)事件的應(yīng)付,

2、第一章RdC專賣店的經(jīng)營(yíng)管理 第一條 明確年指標(biāo)與月指標(biāo) 一 、公司根據(jù)當(dāng)年的市場(chǎng)狀況，經(jīng)濟(jì)發(fā)展，指定全年的銷售指 標(biāo)，并視銷售區(qū)域成長(zhǎng)的不同，分配給各專賣店不同的指標(biāo) 二、公司視前一月的銷售狀況，下達(dá)專賣店的月指標(biāo)。 三、業(yè)務(wù)員接到月指標(biāo)后，根據(jù)各專賣店的不同情況制定對(duì)策、方案，明確如何完成，解答店長(zhǎng)提出的問(wèn)題，并加以輔導(dǎo)相互檢討。,第二條 競(jìng)爭(zhēng)者的調(diào)查 一、為何要調(diào)查競(jìng)爭(zhēng)者？ 學(xué)習(xí)競(jìng)爭(zhēng)者的優(yōu)點(diǎn)，改善自己的缺點(diǎn)，使業(yè)績(jī)比競(jìng)爭(zhēng)者優(yōu)秀。,一、為何要調(diào)查競(jìng)爭(zhēng)者？,一、為何要調(diào)查競(jìng)爭(zhēng)者？,第三條 了解賣場(chǎng)結(jié)構(gòu) 一、增加銷售的秘訣：有效應(yīng)用賣場(chǎng)面積，而使整體賣場(chǎng)暢銷 二、賣場(chǎng)的基本結(jié)構(gòu)與理念 1、 賣

3、場(chǎng)結(jié)構(gòu)： 為了整體賣場(chǎng)的銷售，要考慮賣場(chǎng)空間的結(jié)構(gòu)。 2、 賣場(chǎng)結(jié)構(gòu)的三大重點(diǎn)： 商品群別的銷售額百分比，應(yīng)與賣場(chǎng)空間相等。 主力商品群，要排在面對(duì)主通路上，以最好的位置與最大的 空間配置 安排好主通路與副通路的配置，并使主力商品以外的準(zhǔn)主力 商品和相關(guān) 性商品也能引人注目。,2、主通路、副通路及商品陳列的實(shí)例：,主力商品 準(zhǔn)主力商品 關(guān)聯(lián)品,入口,出口,主通路 副通路,第四條 賣場(chǎng)環(huán)境清潔的要求,第五條 賣場(chǎng)氣氛的提升,一、賣場(chǎng)的活性化：,賣場(chǎng)的活性化,現(xiàn)場(chǎng)感覺(jué)的磨練 營(yíng)業(yè)員警覺(jué)的培養(yǎng) 解決問(wèn)題能力的培訓(xùn),以清潔合宜的服飾儀容進(jìn)入賣場(chǎng) 以勤快的動(dòng)作清掃所負(fù)責(zé)的區(qū)域、整理貨品 以明朗的笑容及誠(chéng)

4、摯的心問(wèn)候客人 以熱情并富有技巧的語(yǔ)言接待客人 以謙虛的態(tài)度將商品知識(shí)傳達(dá)給客人 以十分的耐心等待客人挑選商品 以敏捷的動(dòng)作完成結(jié)賬與包裝手續(xù) 以感謝的心與語(yǔ)言來(lái)歡送顧客出門 以誠(chéng)實(shí)的心記錄每日的銷售資料,二、賣場(chǎng)布置 1、依據(jù)公司要求，由廣告部主導(dǎo)專賣店配合進(jìn)行布置，樣品架、海報(bào)、POP、標(biāo)價(jià)簽等。 2、休息椅、試衣鏡的放置必須定位，不得妨礙顧客的走動(dòng)路線。 3、POP海報(bào)的懸掛不可阻擋顧客對(duì)樣品陳列的視線。 4、POP海報(bào)告示牌粘貼于墻上時(shí)，必須注意整齊對(duì)稱及美觀 三、道具的運(yùn)用 1、 陳列架的擺放，高度等必須依公司規(guī)定調(diào)整，如有損壞，即 時(shí)向公司申報(bào)，并要求限時(shí)整修。 2、 依陳列的需求

5、，須準(zhǔn)備必要的道具，如皮包架，標(biāo)簽架。 3、 道具要入帳。,第五條 賣場(chǎng)氣氛的提升,四、 禮貌待客，提升服務(wù)質(zhì)量 1、當(dāng)顧客進(jìn)入賣場(chǎng)以“歡迎光臨”導(dǎo)入，表示專賣店對(duì)顧客誠(chéng)心歡迎 2、當(dāng)樣品的提示、試用、付款、送客時(shí)皆須以誠(chéng)摯的心與笑容，并以禮貌用語(yǔ)對(duì)待顧客，表達(dá)專賣店待客之道。,五、音樂(lè)的播放 1、由公司選定音樂(lè)曲目 2、每天開門，晚上關(guān)門之前10分鐘，收銀員應(yīng)播放固定的音樂(lè)。 3、音樂(lè)的播放，視實(shí)際需求由店長(zhǎng)負(fù)責(zé)調(diào)整。,第五條 賣場(chǎng)氣氛的提升,第六條 賣場(chǎng)的商品管理 一、商品損失的種類與防止對(duì)策：不可大意，仔細(xì)周詳?shù)臋z查 可以排除損失。,第七條 如何活用待客時(shí)間 一、營(yíng)業(yè)時(shí)間中真正用于銷售時(shí)

6、間不長(zhǎng)，有大部分都是等待客 人 的時(shí)間。 二、活用待客時(shí)間的方法 1、 店長(zhǎng)、收銀員整理報(bào)表、發(fā)票、銷售小票。 2、 賣場(chǎng)清掃及整理；樣品擺設(shè)、造型。 3、了解整個(gè)賣場(chǎng)的商品陳列情形。 4、 了解庫(kù)存情況 5、 設(shè)備的安全檢查、維護(hù)、保養(yǎng)。 1、整理了解倉(cāng)庫(kù)貨品擺放的位置，背熟庫(kù)存、款式、顏色。,第八條 如何提升獲利率 一、 掌握營(yíng)運(yùn)利率的五大要點(diǎn)：,達(dá)成銷售目標(biāo),達(dá)成店別貢獻(xiàn)利益目標(biāo),達(dá)成營(yíng)業(yè)利益的目標(biāo),調(diào)控營(yíng)業(yè)費(fèi)用,達(dá)成毛利目標(biāo),二、有效掌握商品的周轉(zhuǎn) 1、 提高商品的周轉(zhuǎn)率：周轉(zhuǎn)率銷售金額庫(kù)存金額 2、 縮短商品周轉(zhuǎn)期：周轉(zhuǎn)期庫(kù)存金額銷售金額365天,第八條 如何提升獲利率,第二章 專賣

7、店銷售服務(wù)管理,第一條 優(yōu)良的顧客服務(wù) 一、 顧客對(duì)物有所值、物超所值的理解,物 有 所值,物 超 所 值,產(chǎn) 品 款 式,產(chǎn) 品 質(zhì) 量,服 務(wù) 水 平,店 鋪 氣 氛,品 牌 感 覺(jué),易于搭配 個(gè)人品位 時(shí)尚經(jīng)典,工藝精致 容易處理 舒適耐用,產(chǎn)品認(rèn)識(shí) 積極主動(dòng) 專業(yè) 親切友善,店鋪衛(wèi)生 推廣計(jì)劃 音樂(lè)聲響 陳列效果,聯(lián)想 品味,二、 優(yōu)良的顧客服務(wù)的益處：,服 務(wù),公司 品牌 個(gè)人 顧客,口碑、聲譽(yù)提高 工作滿足感 物超所值 增強(qiáng)在市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)力 歸屬感 賓至如歸 不斷擴(kuò)充 更專業(yè)化 開心滿意 獲取更高利潤(rùn) 得到顧客贊許（長(zhǎng)期熟客） 購(gòu)物方便 得到公司重視（升職加薪） 信心保證,三、 銷

8、售中服務(wù)的種類：,金 錢 的 領(lǐng) 域,金錢的服務(wù)（折扣）,物質(zhì)性的服務(wù)（贈(zèng)品）,最簡(jiǎn)單的方法，任何人士都能做到,非 金 錢 服 務(wù) 的 五 大 領(lǐng) 域,周到的禮節(jié) 親切及專業(yè)的建議 提供顧客有意義的迅息 良好的售后服務(wù) 購(gòu)物的環(huán)境與滿足感,最高級(jí)的真正服務(wù)是屬于專業(yè)銷售人員的領(lǐng)域,四、 服務(wù)是今后交易的磐石,五、 賣場(chǎng)銷售管理的三種“意” 1、 何為“三意”：即誠(chéng)意、熱意（熱情）、創(chuàng)意 2、 以誠(chéng)意、熱意得到信賴 3、 以創(chuàng)意擴(kuò)大成果并使工作更充實(shí) 4、 以誠(chéng)意、熱意（熱情）、創(chuàng)意等三意從事工作,4、 以誠(chéng)意、熱意（熱情）、創(chuàng)意等三意從事工作 1) 經(jīng)常保持創(chuàng)意與研究的態(tài)度 2) 以熱情執(zhí)行工

9、作 店員：臉部、聲音都要有表情 說(shuō)明的方法要研究 店長(zhǎng)：容易了解 被熱心打動(dòng) 信賴、安心 3） 有誠(chéng)意的態(tài)度與說(shuō)明 店員有誠(chéng)意： 遵守諾言 坦誠(chéng) 認(rèn)真 親切 顧客的感受： 安心和信賴,五、 賣場(chǎng)銷售管理的三種“意”,六、 賣場(chǎng)銷售的“四S”,4 S,SMAILL（微笑） 以微笑表示感謝之心 SPEED（速度） 以迅速的行動(dòng)表現(xiàn)朝氣 SMART（機(jī)敏） 工作態(tài)度要快捷，包裝動(dòng)作要典雅 SINCERITY（誠(chéng)實(shí)） 誠(chéng)心誠(chéng)意沒(méi)有虛假的作為，是作為,銷售人員的身心健康,七、 接聽電話的程序與禮節(jié) 1、 接聽電話的程序和要訣 （1）報(bào)出店名： 鈴響馬上接聽 左手拿話筒，右手準(zhǔn)備記 不可以說(shuō)“喂、喂” 接

10、電話第一句標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)：“您好！ Roberta專賣店” （2）招呼問(wèn)候： 請(qǐng)問(wèn)有什么事能幫您？,（3）回答： “是的，我們馬上調(diào)查，請(qǐng)稍等” “讓您久等，關(guān)于這個(gè)問(wèn)題已經(jīng) “對(duì)不起，能否留下您的地址” （4）重復(fù)： 必須再一次確認(rèn)無(wú)誤 （5）結(jié)束： “謝謝您，今后請(qǐng)多關(guān)照（指教）” 以感謝的心情再度問(wèn)候，等對(duì)方掛斷電話后，方可掛斷,七、 接聽電話的程序與禮節(jié) 1、 接聽電話的程序和要訣,2、 各種場(chǎng)所的電話禮節(jié) （1）被指定的人不在時(shí)： 對(duì)不起，*人今天不在，明天才上班，請(qǐng)問(wèn)有什么事可以幫您？ （2）要轉(zhuǎn)給另外一位同事時(shí)： 請(qǐng)稍等，我將電話轉(zhuǎn)給*人 （3）讓顧客等待時(shí)： 對(duì)不起，現(xiàn)在正在聯(lián)絡(luò)中，請(qǐng)

11、稍候,七、 接聽電話的程序與禮節(jié),（4） 顧客有異議時(shí)： 應(yīng)以謙和的態(tài)度聽顧客的意見(jiàn)，即使錯(cuò)不在本店和自身，還是要先道歉：“對(duì)不起，給您添麻煩了，請(qǐng)多包涵?！?接聽有異議的電話時(shí)，中途要將電話轉(zhuǎn)給另一位人員時(shí)，要將自己所了解的內(nèi)容，簡(jiǎn)略告知，以免耽誤顧客的時(shí)間，這是必須特別注意的事項(xiàng),七、 接聽電話的程序與禮節(jié),2、 各種場(chǎng)所的電話禮節(jié),第十條、 語(yǔ)言藝術(shù)的使用技巧與時(shí)機(jī) 一、 巧妙終止談話，以掌握商機(jī) 1、 當(dāng)顧客表現(xiàn)出大概要決定時(shí)的態(tài)度 2、 當(dāng)顧客在試穿或欣賞時(shí) 3、 當(dāng)顧客在打開皮包時(shí) 二、 改變一般說(shuō)話的習(xí)慣用語(yǔ) 年老 成熟、穩(wěn)重 沒(méi)貨 對(duì)不起、剛賣完 減價(jià) 讓利、回饋 款不好看、顏

12、色特殊 設(shè)計(jì)富有個(gè)性,三、 學(xué)習(xí)說(shuō)話與聽話的基本原則 為了良好的氣氛，正確的說(shuō)話、聽話態(tài)度，是很重要的,三、 學(xué)習(xí)說(shuō)話與聽話的基本原則,三、 學(xué)習(xí)說(shuō)話與聽話的基本原則,四、 用贊美的方法的七項(xiàng)原則 好好運(yùn)用贊美，可以效果倍增,四、 用贊美的方法的七項(xiàng)原則,五、 先說(shuō)負(fù)面，再說(shuō)正面 若對(duì)顧客的說(shuō)話順序錯(cuò)誤，則將使心理適應(yīng)差距大，致使說(shuō)明失敗,品質(zhì)好，但價(jià)格高產(chǎn)生高價(jià)格的印象,價(jià)格雖高，但品質(zhì)超群產(chǎn)生品質(zhì)優(yōu)良的印象,錯(cuò)誤,正確,研究小技巧，累積起來(lái)，可使整體獲得成功，才是銷售高手,六、 因應(yīng)折扣要求的說(shuō)話藝術(shù) 站在信用的觀點(diǎn)上，以不隨便打折扣為原則,七、 依據(jù)詢問(wèn)技術(shù)的五原則來(lái)掌握要求,1、 不連

13、續(xù)詢問(wèn)、因?yàn)檫B續(xù)詢問(wèn)會(huì)給予人有被調(diào)查的感覺(jué)。,2、 詢問(wèn)獲得回答后，再做關(guān)聯(lián)商品說(shuō)明,5、 要應(yīng)用能讓顧客開口說(shuō)話的詢問(wèn),3、 先問(wèn)簡(jiǎn)單的問(wèn)題，再問(wèn)復(fù)雜的問(wèn)題,4、 詢問(wèn)時(shí)，必須能促進(jìn)消費(fèi)者購(gòu)買欲,第十一條 顧客購(gòu)買心理階段的了解 （一） 購(gòu)買心理八階段 1、 注意：指顧客盯著商品看，這可能有兩種情況： （1） 貨品本身出色引起顧客興趣； （2） 顧客本身就有意想購(gòu)買類似款式的商品； 2、 興趣： 對(duì)貨品的顏色、設(shè)計(jì)、價(jià)格產(chǎn)生興趣，想一想究竟，滿足好奇心 3、 聯(lián)想： 用手觸碰商品，改變角度時(shí)，開始聯(lián)想起自己使用貨品時(shí)的樣 子，用什么衣服去搭配，適應(yīng)于何種場(chǎng)合何種用途 4、 欲望： 將聯(lián)想延伸

14、，產(chǎn)生欲望：購(gòu)此貨品可達(dá)我的欲望與要求。,5、 比較： 與周圍各款型比較，商店陳列的貨品相對(duì)照，依據(jù)自身經(jīng)驗(yàn)，對(duì)其顏色、尺寸，價(jià)格等逐一比較檢討；紅的會(huì)不會(huì)更好看？有沒(méi)有便宜些的？在這一階段，顧客總會(huì)對(duì)挑選的商品產(chǎn)生困惑，因而店員應(yīng)當(dāng)順利加以引導(dǎo)，堅(jiān)定顧客的想法。 6、 信念： 發(fā)現(xiàn)自己所需要的，相信適合自己而決定購(gòu)買，此時(shí)顧客信念有 以下兩點(diǎn)： （1） 對(duì)店員的信任 （2） 對(duì)專賣店和公司的信賴 （3） 自己的選擇沒(méi)有錯(cuò),（一） 購(gòu)買心理八階段,7、 行動(dòng)： 下定決心購(gòu)買，對(duì)自己眼光充滿自信，覺(jué)得很滿意很需要 8、 滿足（分為兩種情形）： （1） 為買到好商品的滿足感受 （2） 來(lái)自店員令人

15、愉快的應(yīng)對(duì)態(tài)度建議的滿足感，兩者存在互補(bǔ)作用，兩者相加能為顧客帶來(lái)更大的喜悅，因而當(dāng)顧客帶著高度滿足感步出店外，必會(huì)折服于店員高明的銷售技巧和誠(chéng)意，日后必將是店內(nèi)忠誠(chéng)顧客。,（一） 購(gòu)買心理八階段,（二） 活用購(gòu)物心理的八個(gè)階段,決心 信念 比較 欲求 聯(lián)想 興趣 注意,歡送顧客 包裝 全線接受 結(jié)束 銷售重點(diǎn) 推薦 商品說(shuō)明 商品提示 接近 等待時(shí)機(jī),1、 等待時(shí)機(jī)： （1） 等待時(shí)機(jī)時(shí)不應(yīng)： 1. 和同事閑聊； 2. 靠著柱子或柜子胡思亂想； 3. 閱讀周刊； 4. 遠(yuǎn)離專賣店到別處閑逛； 5. 欲批評(píng)顧客服裝、發(fā)型等，不懷好意地瞧； 6. 打哈欠； 7. 顧自做事，連顧客來(lái)到眼前也不知道

16、。 （2） 等待時(shí)機(jī)的正確姿勢(shì)： 1、雙手合于前方（雙手合于后總有不可接近之感）；雙手置于收銀臺(tái) 時(shí)，雙手重疊； 2、 正視著顧客，否則亦應(yīng)注意顧客之一舉一動(dòng)，尤其是聲音；,（二） 活用購(gòu)物心理的八個(gè)階段,（3） 等待時(shí)機(jī)的正確位置： 1、 本身所負(fù)責(zé)的商品能一目了然之處商品和顧客的 活動(dòng)一清二楚； 2、 能看到顧客視線之處； 3、 顧客出聲時(shí)立刻接近之處； 4、 移動(dòng)位置至稍近顧客之處； （4） 眼前沒(méi)有任何顧客時(shí)，可進(jìn)行以下作業(yè)： 1. 整理、補(bǔ)充商品； 2. 打掃收銀臺(tái)； 3. 打掃整理賣場(chǎng)內(nèi)部和玻璃； 4. 整理發(fā)票、賬目；,（二） 活用購(gòu)物心理的八個(gè)階段,2、 接近顧客： 是指向顧客

17、說(shuō)聲“歡迎光臨”并走向他，什么時(shí)候開口并走向他比較好呢？招呼太早，客人可能會(huì)產(chǎn)生“會(huì)被強(qiáng)迫推銷的感覺(jué)驚慌而去”；太慢的話，無(wú)法讓顧客產(chǎn)生購(gòu)買欲，掉頭就走。招呼客人最好的時(shí)機(jī)，以顧客的心理產(chǎn)生“興趣”起至“聯(lián)想”的階段之間最為理想。我們可以先觀察顧客的態(tài)度或動(dòng)作后，再來(lái)判斷其心理狀態(tài)： （1） 顧客一直注視著同一款貨品時(shí)； （2） 用手觸摸商品時(shí)； （3） 從看商品的地方揚(yáng)起臉時(shí)； （4） 腳靜止不動(dòng)時(shí)； （5） 像是在尋找什么； （6） 和顧客眼睛碰上時(shí)；,（二） 活用購(gòu)物心理的八個(gè)階段,3、 提示商品： 知道顧客的來(lái)意之后，把商品拿出來(lái)給顧客看，商品提示應(yīng)在介于“聯(lián)想”到“欲望”的階段中，因

18、為商品提示的直接目的在于提高顧客的“聯(lián)想”，刺激顧客的“欲望”。幾項(xiàng)具體的商品提示原則敘述如下 （1） 將使用的狀態(tài)展現(xiàn)出來(lái)：即讓顧客試用一下貨品 （2） 商品讓顧客摸摸看：藉由觸摸的感覺(jué)，對(duì)貨品產(chǎn)生認(rèn)同和興趣 （3） 把商品的特征清楚地展現(xiàn)給顧客，如指示款型，飾扣的別致之 處。此外，讓顧客看你認(rèn)為的商品的價(jià)值所在，多拿出幾樣來(lái) 給顧客選擇，也都是商品提示的重點(diǎn)。 （4） 若是男女一進(jìn)來(lái)，注意觀察二人，感覺(jué)男的比較聽女的話，則 向女孩子介紹，因?yàn)楹芸赡苁悄惺刻湾X購(gòu)買。若女孩子比較聽 男士話，則要先說(shuō)服男士再向女孩子推薦。 （5） 適度夸獎(jiǎng)對(duì)方穿著以便拉近和顧客的距離。 .,（二） 活用購(gòu)物心理

19、的八個(gè)階段,4、 銷售重點(diǎn)： 以廣泛深?yuàn)W的商品知識(shí)當(dāng)中，找出配合顧客心中想法的商品說(shuō)明，加以強(qiáng)調(diào)，這就是吸引顧客的銷售重點(diǎn)（Selling point）。這一階段屬于購(gòu)買心理階段的“信念”階段。 （1）由談話中查知顧客想法； （2）吸引顧客的銷售重點(diǎn)：在商品的特征及效用中，把最影響購(gòu)買決 定的那一點(diǎn)，用最簡(jiǎn)短的言語(yǔ)表達(dá)出來(lái)，銷售重點(diǎn)會(huì)隨時(shí)代和顧 客的有所改變，所以在平常一款貨品至少準(zhǔn)備五句較好的話，然 后加以伺機(jī)活用。 （3）銷售重點(diǎn)與講好聽話的區(qū)別：前者針對(duì)商品特征和效用，后者則 是說(shuō)中顧客的弱點(diǎn)。,（二） 活用購(gòu)物心理的八個(gè)階段,5、 做好金錢收受工作： 避免金錢紛爭(zhēng)，以下是沿著待客應(yīng)對(duì)的

20、順序述說(shuō)收取金錢時(shí)的有關(guān)留意點(diǎn)： （1）確認(rèn)實(shí)價(jià)：將包裝盒上的價(jià)格顯示給顧客看，并說(shuō)出金額， 以避免顧客看錯(cuò)價(jià)格； （2）確認(rèn)收到的錢：收到錢后，一定要說(shuō)：“謝謝您，收您元” 出口確認(rèn)一下金額； （3）找錢時(shí)進(jìn)行確認(rèn)：找錢給顧客時(shí)，讓您久等了，找您元 確認(rèn)交給。找錢數(shù)額 較多時(shí)，要當(dāng)著顧客一張張數(shù)過(guò)后面交，并說(shuō)：“請(qǐng)清點(diǎn)一下”，敦促顧客自己確認(rèn)。,（二） 活用購(gòu)物心理的八個(gè)階段,6、把握歡送的技巧： （1） 送客至大門口：顧客離去時(shí)，懷抱感謝目光歡送顧客，以誠(chéng)意感動(dòng)顧客，同時(shí)也要注意顧客有無(wú)遺忘東西。 （2） 歡迎再來(lái)：“謝謝惠顧”之后，記住說(shuō)“歡迎再來(lái)”。,（二） 活用購(gòu)物心理的八個(gè)階段,第

21、十二條 來(lái)店顧客形態(tài)探討 （一） 以心理層面看，顧客可分為三種： 1、 純粹閑逛型： 這種顧客只是進(jìn)來(lái)看一看，東摸摸，西瞧瞧，滿足一下好奇心，根本沒(méi)有買東西的打算。不過(guò)，如果商店氣氛、裝潢深深吸引他，門市人員的態(tài)度也令他印象深刻，下一次如果有需要，就有可能登門購(gòu)買。 2、 一見(jiàn)鐘情型： 這種顧客入店的最初動(dòng)機(jī)可能是閑逛，但遇到相見(jiàn)心歡或心儀已久的商品，就會(huì)掏腰包購(gòu)買。此時(shí)，店員應(yīng)找出最適合接近的時(shí)機(jī),3、 胸有成竹型 出門購(gòu)物前，這類顧客通常已列好購(gòu)物清單，購(gòu)買內(nèi)容及預(yù)算，都寫的一清二楚，因此入店后大都表現(xiàn)的神閑氣定，不大可能有沖動(dòng)購(gòu)買的行為，這時(shí)，門市人員不宜有太多游說(shuō)或建議之詞，以免令顧客

22、產(chǎn)生反感。 身為一位稱職的營(yíng)業(yè)員，應(yīng)充分了解上述三種類型的顧客，在整日的來(lái)客數(shù)中各占多少比例，對(duì)于第一、第二種類型的顧客應(yīng)如何加以掌握。第三種類型的顧客是最受歡迎的，如何增加第三種類型的顧客的來(lái)客數(shù)，是商店經(jīng)營(yíng)的目標(biāo)。,第十二條 來(lái)店顧客形態(tài)探討 （一） 以心理層面看，顧客可分為三種：,（二） 觀察顧客的購(gòu)買行動(dòng)： 1、 在店外注視店內(nèi)展示櫥窗，或向店內(nèi)看（或直接走進(jìn)店內(nèi)）； 2、 顧客進(jìn)門后，要注意，她的穿著、年齡、身材、打扮； （1） 18-20歲的少女較時(shí)髦的：一般介紹流行前衛(wèi)的貨品。 （2） 年紀(jì)較大的：介紹經(jīng)典或與之年齡相襯的貨品。 （3） 從舉止、穿著看上去較富有的，則推薦價(jià)格高些

23、的貨品， 以提升業(yè)績(jī)。 （4） 身材較矮小的推薦型體小巧的貨品。,第十二條 來(lái)店顧客形態(tài)探討,第十三條 顧客種類及應(yīng)對(duì)方式 （一） 脾氣暴躁的顧客： 稍等即不高興，應(yīng)盡速完成服務(wù)、要更有禮貌道聲“對(duì)不 起，您久等了“。 （二） 不想說(shuō)話的顧客： 以具體的方式來(lái)誘導(dǎo)，將貨品各項(xiàng)重點(diǎn)具體告知。 （三） 休閑型的顧客： 自信的向他推薦，不要焦急或強(qiáng)制顧客，讓他有充分思 考的機(jī)會(huì)。 （四） 內(nèi)向型的顧客： 以冷靜沉著的態(tài)度接近，配合顧客反映的步調(diào)。 （五） 愛(ài)說(shuō)話的顧客： 不要打斷顧客的話題，要耐心的聽。 （六） 愛(ài)諷刺的顧客： 以：“您真會(huì)開玩笑“來(lái)帶過(guò)其諷刺,（七） 猜疑型的顧客： 把握顧客的疑問(wèn)

24、，詳細(xì)、耐心的說(shuō)明與解釋，對(duì)答中要有自信。 （八） 優(yōu)柔寡斷型的顧客： 運(yùn)用“我想這款比較好“，做適當(dāng)?shù)慕ㄗh。 （九） 好勝型的顧客： 尊重顧客的心情與意見(jiàn)，進(jìn)而向他推薦。 （十） 理論型的顧客： 條理井然地加以說(shuō)明，而且要有根據(jù)。 （十一） 知識(shí)豐富的顧客： 運(yùn)用諸如：“您好在行“之類的話加以贊美。 （十二） 態(tài)度傲慢的顧客： 在態(tài)度與語(yǔ)言方面要特別慎重，一面贊美其攜帶的物品，一面交談。,第十三條 顧客種類及應(yīng)對(duì)方式,第十四條 顧客管理的內(nèi)容與要求,一、,一、顧客管理的內(nèi)容 設(shè)定顧客管理活動(dòng)的方針 將顧客按特性分類掌握 顧客與店的溝通 整備顧客名冊(cè)與核對(duì) 決定服務(wù)顧客的內(nèi)容,二、掌握顧客的要

25、求 1. 收集顧客資料 2. 一年一次的定期核對(duì) 3. 經(jīng)常與顧客保持聯(lián)系,第十五條 促銷活動(dòng)的舉辦 一、 事前的規(guī)劃 1.店長(zhǎng)對(duì)店員講解公司促銷活動(dòng)的目的與具體實(shí)施事項(xiàng)。 2.貨源的補(bǔ)充 3. 廣告的配合：廣告策劃部主導(dǎo)，專賣店配合。 4.賣場(chǎng)的規(guī)劃 （1）POP廣告（POINT OF PURCHASE ADVERTISING 賣場(chǎng)廣 告）向來(lái)店的顧客在賣場(chǎng)進(jìn)行廣告宣傳活動(dòng)。 （2）海報(bào)POP的懸掛區(qū)域及方式：廣告策劃人員負(fù)責(zé)主導(dǎo)，店員 負(fù)責(zé)實(shí)行。 二、 促銷活動(dòng)簡(jiǎn)報(bào)：（見(jiàn)后頁(yè)）,第十六條 打烊時(shí)刻的待客方法和處理重點(diǎn) 一、 打烊之際進(jìn)來(lái)客人的應(yīng)對(duì) 打烊之際進(jìn)來(lái)的客人，很多是臨時(shí)想到忘了買的

26、東西而來(lái)的，亦可 能 是下班一族，這類顧客都是有購(gòu)買欲的。 二、 接待方法如下： “慢慢挑選，沒(méi)關(guān)系的，有什么需要我?guī)兔Γ?qǐng)隨時(shí)叫我?！?“想買哪一類的，我可以向您介紹” 此時(shí)的顧客心情比較焦急，因此重點(diǎn)是： 此時(shí)應(yīng)先安定顧客的心，讓顧客靜心挑選，促成挑選，促成購(gòu) 買。 三、打烊時(shí)的處理重點(diǎn),三、打烊時(shí)的處理重點(diǎn) 1、 不可有任何關(guān)店的動(dòng)作： 如：在顧客面前抹灰，清掃，關(guān)燈等 2、 不可急著下班： 在顧客面前走來(lái)走去，一副焦急的樣子。 不管超過(guò)下班時(shí)間多少,最后一位顧客沒(méi)有離開，必須保持正常 營(yíng)業(yè)狀態(tài)。 3、 須派銷售高手應(yīng)對(duì) 可以在盡可能短的時(shí)間內(nèi)完成交易。 4、 應(yīng)對(duì)的代表應(yīng)很有技巧的讓顧

27、客購(gòu)買 特別需要專業(yè)的店員或銷售技術(shù)一流的人員擔(dān)當(dāng)此重任。 5、 全體員工心情愉快的送客 全體員工應(yīng)發(fā)自內(nèi)心的向顧客說(shuō)：“謝謝光臨，請(qǐng)慢走！” 6、 全體員工分工善后工作，準(zhǔn)備明天的工作。,第十六條 打烊時(shí)刻的待客方法和處理重點(diǎn),第十七條 專賣店各種突發(fā)事件的應(yīng)付 （一） 顧客投訴 1、 必須盡量避免以下兩種錯(cuò)誤行為： （1） 為了不給自己找麻煩，讓顧客去對(duì)其他店員說(shuō)。 （2） 認(rèn)為事情的發(fā)生是顧客的不對(duì)，因而試圖不予理睬，應(yīng) 當(dāng)弄清顧客來(lái)意，引領(lǐng)顧客到店長(zhǎng)面前進(jìn)行解決。,2、 如何時(shí)刻準(zhǔn)備著面對(duì)并處理顧客的投訴： （1） 我們可以根據(jù)顧客投訴的原因?qū)⒅譃橐韵聨最悾?a、購(gòu)買商品后對(duì)幾天以后

28、同樣商品降價(jià)表示不滿，這類顧客其實(shí)對(duì)商品并無(wú)不滿，只是心理有些不平衡。這時(shí)店員應(yīng)當(dāng)耐心解釋說(shuō)明，可以請(qǐng)顧客留下電話號(hào)碼，以后有促銷活動(dòng)專程通知以示誠(chéng)意。 b、商品買回去后覺(jué)得不合適，這是作為顧客經(jīng)常有的反復(fù)心理，因此店員也必須予以充分理解，如果顧客實(shí)在不喜歡，可以請(qǐng)她調(diào)換別的款式： c、確實(shí)是我們的產(chǎn)品存在某些質(zhì)量問(wèn)題，這類顧客往往比較不滿，可能會(huì)有比較激烈的言辭，店員應(yīng)當(dāng)理解顧客的心情，在公司規(guī)章制度內(nèi)盡量予以解決；,（一） 顧客投訴,d 顧客上次有過(guò)投訴，未能及時(shí)給予解決，顧客此次是二次上門投訴。這類顧客往往最難解決，我們必須堅(jiān)決杜絕這種現(xiàn)象發(fā)生，在顧客第一次上門的時(shí)候，就應(yīng)當(dāng)留下她的電話號(hào)碼，解決完后立即電話通知顧客，免得顧客再次空跑一趟。 總之，處理客訴的基本原則是盡量兼顧公司和顧客雙方的利益，務(wù)必使顧客滿意而歸，在解決方式上，只要顧客能接受，能修的不換，能換的不退。,（1） 我們可以根據(jù)顧客投訴的原因?qū)⒅譃橐韵聨最悾?（一） 顧客投訴,2、 如何時(shí)刻準(zhǔn)備著面對(duì)并處理顧客的投訴：,（2）永遠(yuǎn)不要把帶有不滿情緒的顧客放在第二位，應(yīng)當(dāng)象對(duì)待重點(diǎn) 顧客一樣耐心聽取顧客的意見(jiàn)。 （3）在這種情況下應(yīng)當(dāng)： A、穩(wěn)定自己的情緒，讓顧客解釋問(wèn)題所在，引領(lǐng)至當(dāng)班店長(zhǎng)前，并向店長(zhǎng)簡(jiǎn)單闡述一下因由。 B、店長(zhǎng)負(fù)責(zé)處理投訴，注意應(yīng)將顧客引至角落等不為人注意處，對(duì)于出現(xiàn)