質(zhì)檢部的主要作用.ppt

1、青島八大關(guān)錦繡園酒店,看看質(zhì)檢部,李彬,目錄,質(zhì)檢部的作用,質(zhì)檢部的崗位職責(zé),走進質(zhì)檢部,看看質(zhì)檢部,走進質(zhì)檢部,我們是怎么看待質(zhì)檢的？,質(zhì)檢員出現(xiàn)后,人員不夠用，安排不過來。,檢查的來了，趕緊收拾一下衛(wèi)生。,剛剛忙別的了還沒來得及。,質(zhì)檢員離開后,這不是故意要讓我出丑.難堪嗎。,終于走了，趕緊休息一下。,找事的，挑毛病的，故意找茬。,提升酒店服務(wù)質(zhì)量的重要手段,酒店質(zhì)檢是一項專業(yè)性很強的工作,且需要與各部門加強溝通,做的不好,從 事質(zhì)檢的人很容易遭到同事的不理解,甚至冷言相對.質(zhì)檢工作對提升酒店的服務(wù) 質(zhì)量起著重要的督導(dǎo)作用,專業(yè)性、復(fù)雜性、艱巨性并存。這里要注意的是，質(zhì) 檢不僅僅是對衛(wèi)生、

2、維修質(zhì)量的“靜態(tài)質(zhì)檢”，更應(yīng)該注重對服務(wù)程序、服務(wù)細節(jié) 的“動態(tài)質(zhì)檢”，靜態(tài)與動態(tài)質(zhì)檢的結(jié)合，才能保證質(zhì)檢工作的有效實施。,質(zhì)檢部的作用,第一 服務(wù)細節(jié)的檢查,第三 強化培訓(xùn)，促進服務(wù)質(zhì)量,第二 質(zhì)檢制度的實施,服務(wù)細節(jié)檢查,第一，注重服務(wù)細節(jié)的檢查，使酒店的服務(wù)更加“豐滿” 酒店的工作流程中規(guī)定了許多細節(jié)，所有的細節(jié)都不是可有可無的，但是，這些 細節(jié)往往被省略掉了。例如：服務(wù)員在回答客人的問題時，應(yīng)后退一步， 表示：“怕自己的口水在講話時濺到客人的飯菜里”。但在實際的工作中很多的服 務(wù)員往往忽略這一點，這就是服務(wù)好與壞的差別?？墒?，服務(wù)員往往意識不到， 總認為“無傷大雅”。忽略了這些服務(wù)細節(jié)

3、，優(yōu)質(zhì)服務(wù)就無從談起。所以，質(zhì)檢工 作就是要“雞蛋里面挑骨頭”，就是要加強對服務(wù)細節(jié)的檢查，堅持“挑刺”，從而 使酒店的服務(wù)更加規(guī)范化、人性化。,質(zhì)檢制度的實施,第二，建立部門自查與酒店質(zhì)檢相結(jié)合的質(zhì)檢制度 通常情況下，對于質(zhì)檢查出來的問題，部門經(jīng)理、領(lǐng)班會找一些理由來為自己辯 解，比如“近期接待工作比較忙”、“服務(wù)員上崗人數(shù)不夠”等一些看起來比較充分 的“借口”。事實上，他們的辯解也可能是事實，但質(zhì)檢工作絕不能據(jù)此“打折扣”。 還有一種情況，質(zhì)檢人員來檢查的時候，消息傳的很快，幾乎是從剛一進門的那 一刻起，就迅速傳遍了部門的每個角落，各個崗位都很規(guī)范，表現(xiàn)很好。等質(zhì)檢 人員走了以后，服務(wù)人員

4、的工作質(zhì)量通常會打折。如何杜絕或減少這種“貓和老 鼠的游戲”，關(guān)鍵還是部門經(jīng)理和領(lǐng)班的事業(yè)心和責(zé)任感。 因此，酒店對部門衛(wèi)生、服務(wù)質(zhì)量的檢查是被動的，但也是必要的。從基層自身 的質(zhì)檢開始，堅持流動巡查，才是質(zhì)檢的重點。所以說，部門管理人員要認清質(zhì) 檢工作的重要性，從源頭由下而上的逐級檢查，建立部門內(nèi)部自查與酒店質(zhì)檢相 結(jié)合的體制，才能保證質(zhì)檢的實效性。,強化培訓(xùn) 促進服務(wù)質(zhì)量,第三，質(zhì)檢要與培訓(xùn)、績效考核緊密結(jié)合 無論是質(zhì)檢、培訓(xùn)，還是績效考核，都是為了酒店的規(guī)范不走樣，三者間緊密結(jié) 合，缺一不可。如：以本月質(zhì)檢中的薄弱環(huán)節(jié)作為下月培訓(xùn)工作的重點，以本月 培訓(xùn)的工作重點，來考核培訓(xùn)內(nèi)容在實際工

5、作中的落實、運用，從而形成相互促 進、有機統(tǒng)一的整體，共同促進酒店服務(wù)質(zhì)量的提高。,質(zhì)檢部的作用,部門需要強化員工的心態(tài),總經(jīng)理了解員工的工作情況,員工需要合理的評判,質(zhì)檢部整合了所有需求,質(zhì)檢部的作用,增加部門的好評,檢查所有問題,幫助提高服務(wù)質(zhì)量,促進酒店與員工的共同發(fā)展,質(zhì)檢是給優(yōu)秀員工加分,質(zhì)檢部的崗位職責(zé),經(jīng)總經(jīng)理授權(quán)，負責(zé)酒店整體質(zhì)量檢查，并對各職能部門進行全面的檢查、監(jiān)督和協(xié)調(diào)。 建立質(zhì)檢標準與質(zhì)檢制度，采用常規(guī)檢查、抽查、專項檢查、夜查和暗查的方式安排實施。 協(xié)助酒店相關(guān)部門，制訂專項檢查計劃并安排實施。,質(zhì)檢部的崗位職責(zé),收集、整理質(zhì)檢信息，進行分析后提出改進意見及方案呈總經(jīng)理批示。根據(jù)總經(jīng)理批示向相關(guān)部門傳達改進意見，并存檔作為日后獎懲的重要依據(jù)。 有權(quán)對一般質(zhì)量事故及時給予糾正和處理，對嚴重違例或較大質(zhì)量事故需及時報總經(jīng)理，不得參與直接管理。 根據(jù)酒店實際運營情況及時調(diào)整質(zhì)檢標準及更新質(zhì)檢表格，以保證質(zhì)檢依據(jù)的時效性。,質(zhì)檢部的崗位職責(zé),熟悉各部門人員配備情況，加強與各部門的聯(lián)系溝通。 根據(jù)上級要求對酒店硬件設(shè)施、客用品、清潔衛(wèi)生、服務(wù)質(zhì)量、基礎(chǔ)管理等按計劃進行質(zhì)量檢查。 收集對各類產(chǎn)品的質(zhì)量意見，加以分析整理，及時反饋給總經(jīng)理。,質(zhì)檢部的崗位職責(zé),總結(jié)整理經(jīng)常出現(xiàn)的問題，歸納成培訓(xùn)材料，給予員工及時的貫徹