物業(yè)費(fèi)清欠方案

1、2014欠費(fèi)清欠方案,一、欠費(fèi)原因分析 二、物業(yè)費(fèi)催繳實(shí)施辦法 三、物業(yè)費(fèi)收繳率目標(biāo)值 四、交費(fèi)實(shí)施的優(yōu)惠政策,一、欠費(fèi)原因分析,截止至2014年7月31日統(tǒng)計(jì),一、欠費(fèi)原因分析,*項(xiàng)目前應(yīng)交房1594戶： 已交費(fèi)565戶（35%）； 已欠費(fèi)745戶（47%）：其中入住欠費(fèi)的139戶，占總欠費(fèi)戶數(shù)19%； 待欠費(fèi)284戶（18%）：截止到2014年8月后欠費(fèi) 745戶欠費(fèi)年份表：,在日常物業(yè)服務(wù)費(fèi)繳納過(guò)程中，業(yè)主常常會(huì)因?yàn)楣ぷ鞣泵?、人在外地?返修整改、現(xiàn)場(chǎng)違規(guī)裝修嚴(yán)重、久未交房、久未入住等各種原因遲交、 甚至拒繳物業(yè)服務(wù)費(fèi)！,一、欠費(fèi)原因分析,為 保了 障維 公持 司物 的業(yè) 合的 法正 權(quán)

2、常 益運(yùn)做,物業(yè) 重費(fèi) 中催 之繳 重成 的為 工 作 ！,一、欠費(fèi)原因分析,二、物業(yè)費(fèi)催繳實(shí)施辦法,招 術(shù),必達(dá)招術(shù),自選招術(shù),法律招術(shù),1、對(duì)象： 物業(yè)費(fèi)即將到期及已經(jīng)欠費(fèi)的業(yè)主 2、招數(shù)詳解： 由于工作生活繁忙，業(yè)主常常忘記繳納物業(yè)費(fèi)一事，甚至覺(jué)得遲交1、2個(gè)月也沒(méi)什么。故我們應(yīng)從每月5日起，按照下表中的時(shí)間節(jié)點(diǎn)及欠費(fèi)時(shí)段進(jìn)行分類(lèi)，通過(guò)短信、電話等形式不斷提醒業(yè)主，給業(yè)主緊迫感，讓其明白是否按時(shí)繳納物業(yè)費(fèi)是有人管控的， 打消客戶“遲交無(wú)所謂”的念頭。,第一招 適時(shí)提醒,第一招 適時(shí)提醒,第二招 斷其路（A類(lèi)）,對(duì)象： 滿口答應(yīng)，卻總不出現(xiàn)的業(yè)主 招數(shù)說(shuō)明： 很多業(yè)主認(rèn)為物業(yè)費(fèi)能拖就拖，接

3、到電話之后含糊其詞“過(guò)兩天來(lái)”“有空、有時(shí)間就來(lái)”“我知道了”等等，往往業(yè)主最后都不會(huì)來(lái)交，而此時(shí)，我們的催費(fèi)就做了無(wú)用工。對(duì)于這種業(yè)主“斷其后路”就成了我們將無(wú)用工變有用工的有效手段。,第二招 斷其路（A類(lèi)）要領(lǐng),如果業(yè)主以最近比較忙，或者不在本地為借口，則直接為其提供轉(zhuǎn)賬方式，并確定轉(zhuǎn)賬的時(shí)間。 如果業(yè)主一直含糊其辭說(shuō)”最近” “這兩天會(huì)來(lái)交”則要和業(yè)主約定一個(gè)有效的時(shí)間，到了時(shí)間之后再次提醒業(yè)主，這樣，不僅使業(yè)主自己心里在時(shí)間上產(chǎn)生緊迫感，同時(shí)也讓一拖再拖的業(yè)主產(chǎn)生失信的感覺(jué)，最終達(dá)到有效催費(fèi)的目的。 確定時(shí)間后一定要按著時(shí)間持續(xù)跟進(jìn)。 在談話中要向其透露，如果他沒(méi)按時(shí)繳納，下次一定會(huì)準(zhǔn)

4、時(shí)再聯(lián)系他的信息。,招數(shù)說(shuō)明： 業(yè)主并非惡意欠費(fèi)，多次催費(fèi)中能感覺(jué)到對(duì)方有耐心，且答應(yīng)快，卻一直以工作忙忘記交費(fèi)為由，不及時(shí)繳納物業(yè)費(fèi)，當(dāng)然也沒(méi)有明確表示拒繳。,對(duì)象： 欠費(fèi)較短，平日聯(lián)系多，有交情，心軟有同情心的業(yè)主。,第三招 苦肉計(jì)（A類(lèi)）,了解掌握對(duì)方性格，善于區(qū)分類(lèi)型，避免表現(xiàn)過(guò)度引起業(yè)主反感，此招不建議在性格暴躁，沒(méi)有耐心的業(yè)主前使用。 面對(duì)此類(lèi)業(yè)主，可以把自己的難處、尷尬、責(zé)任、時(shí)限等情況告知業(yè)主，以獲得理解。 與業(yè)主建立良好關(guān)系，使其信任。 利用業(yè)主與個(gè)人關(guān)系套近乎，態(tài)度誠(chéng)懇，表現(xiàn)出為難，甚至引人憐憫的樣子，讓對(duì)方知道催費(fèi)對(duì)自己、對(duì)自己的工作績(jī)效影響何其重要。,第三招 苦肉計(jì)(A

5、類(lèi)） 要領(lǐng),“我知道您不是有意欠費(fèi)，只是前幾天上司當(dāng)著部門(mén)所有同事的面， 提到我負(fù)責(zé)的片區(qū)收費(fèi)率是部門(mén)最低的，個(gè)人考核也受到了較大影響。連我也開(kāi)始懷疑自己的工作能力了” “說(shuō)實(shí)話，我也知道您很忙，我也不希望天天給您電話打擾您工作、生活。每次給您電話通知繳費(fèi)，打多了，我自己都不好意思了（實(shí)際上真正覺(jué)得不好意思的是欠費(fèi)不交的業(yè)主），真的讓我很為難” “今天我們部門(mén)開(kāi)會(huì)，我還挨批來(lái)著”,第三招 苦肉計(jì)（A類(lèi)） 話術(shù),對(duì)象： 無(wú)法取得聯(lián)系的業(yè)主 招數(shù)說(shuō)明： 業(yè)主在買(mǎi)房、接房時(shí)留下了個(gè)人信息，但出現(xiàn)欠費(fèi)時(shí)，卻無(wú)法通過(guò)當(dāng)初資料留下的電話號(hào)碼及其他途徑（通過(guò)戶內(nèi)門(mén)機(jī)呼叫、上門(mén)催收、業(yè)主朋友轉(zhuǎn)達(dá)等）及時(shí)聯(lián)系業(yè)

6、主繳費(fèi)，這時(shí)就可以想盡辦法，挖掘資源，利用其他途徑查詢到業(yè)主的聯(lián)系方式通知其繳費(fèi)。,第四招 地毯搜索（B類(lèi)）,對(duì)象： 因房屋問(wèn)題拒交物業(yè)費(fèi)的業(yè)主（整改戶） 招數(shù)說(shuō)明: 房屋質(zhì)量存在問(wèn)題，引導(dǎo)業(yè)主，讓業(yè)主明白物業(yè)只是作為第三方從中協(xié)調(diào)，并非主體責(zé)任單位，并極力盡快給予協(xié)調(diào)、處理，讓業(yè)主覺(jué)得我們?cè)趲兔?，加?qiáng)感情聯(lián)絡(luò)，博得業(yè)主信任，一旦處理好后立即進(jìn)行催繳費(fèi)，讓業(yè)主礙于面子不得不交。,第五招 統(tǒng)一戰(zhàn)線（B類(lèi)）,因整改拒交物業(yè)費(fèi)的業(yè)主，首先應(yīng)通過(guò)服務(wù)讓業(yè)主感受到物業(yè)的真誠(chéng)，進(jìn)而獲得認(rèn)可和信任。 對(duì)于談費(fèi)色變的業(yè)主，可從其它角度切入。如通知業(yè)主收取郵件、通知參加社區(qū)活動(dòng)、或提供其他增值服務(wù)等方式聯(lián)系業(yè)主

7、，在與業(yè)主的聯(lián)絡(luò)中一定要讓業(yè)主記住并認(rèn)識(shí)，這是培養(yǎng)信任的基礎(chǔ)條件。 涉及到賠付的業(yè)主，請(qǐng)地產(chǎn)公司給予一定支持，將結(jié)清物業(yè)費(fèi)作為賠付協(xié)議的處理項(xiàng)之一，以此促進(jìn)業(yè)主繳費(fèi)。對(duì)于整改過(guò)程已建立客情關(guān)系的業(yè)主，必要時(shí)可表達(dá)難處，獲得業(yè)主同情。,統(tǒng)一戰(zhàn)線（B類(lèi)） 注意事項(xiàng)：,統(tǒng)一戰(zhàn)線（B類(lèi)） 話術(shù)：,XX業(yè)主，關(guān)于XX整改問(wèn)題，我們會(huì)從整改進(jìn)度及整改質(zhì)量方面做好管控，這方面請(qǐng)您放心。同時(shí)，對(duì)于您提及的賠付事宜，我們建議您先做整改，待整改事宜完畢后，物業(yè)會(huì)協(xié)助您解決這類(lèi)問(wèn)題。對(duì)于整改過(guò)程，我們將隨時(shí)與您保持溝通。 XX業(yè)主，這個(gè)事情，小X肯定會(huì)盡全力去幫你和地產(chǎn)/施工方協(xié)商，但是相對(duì)的，也希望XX業(yè)主你也能

8、配合我們,對(duì)象： 曾經(jīng)對(duì)物業(yè)有所誤會(huì)，發(fā)生過(guò)不愉快的業(yè)主。 招數(shù)說(shuō)明： 某些業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)有過(guò)不好的感受、家中被盜、現(xiàn)場(chǎng)違規(guī)裝修嚴(yán)重不滿等問(wèn)題從而拒交物業(yè)費(fèi)，對(duì)于這類(lèi)業(yè)主，一味的催費(fèi)，只會(huì)加大負(fù)面影響，而不催的話，只會(huì)使欠費(fèi)金額越來(lái)越大。這時(shí)“糖衣炮彈” 法就是一個(gè)不錯(cuò)的選擇。,第六招 糖衣炮彈（C類(lèi)）,如果業(yè)主對(duì)于我們服務(wù)的不滿是出于我方責(zé)任且是可改正的，一定要先將業(yè)主不滿意的地方更正，并及時(shí)將我們的處理結(jié)果反饋給業(yè)主。 如果業(yè)主對(duì)于我們的服務(wù)不滿是無(wú)法改正的，要通過(guò)其他途徑給予彌補(bǔ)，如業(yè)主生日、結(jié)婚紀(jì)念日、搬家等要特別關(guān)注，并適時(shí)發(fā)送短信、電話或者贈(zèng)送禮品上門(mén)。 對(duì)于此類(lèi)業(yè)主的報(bào)事報(bào)修等要

9、特別的敏感，片區(qū)管家可上門(mén)訪談或者電話訪談，看看業(yè)主的報(bào)事報(bào)修是不是處理好了，是不是還有其他需要，讓其感到我們工作地細(xì)致。 當(dāng)園區(qū)里有什么活動(dòng)的時(shí)候可以短信或者電話的方式特別通知此類(lèi)業(yè)主，讓其感到自己是備受關(guān)注的。,糖衣炮彈（C類(lèi)） 注意事項(xiàng)：,當(dāng)園區(qū)里舉辦節(jié)日送禮等活動(dòng)的時(shí)候，可以優(yōu)先考慮此類(lèi)業(yè)主，讓其重新感到物業(yè)的溫暖。 使用此招時(shí)，一定要注意適度，避免業(yè)主“恃寵而驕”。,糖衣炮彈（C類(lèi)） 話術(shù)：,XX業(yè)主，我今天看到您的報(bào)修，家里的下水道堵塞了啊?，F(xiàn)在我們工程部同事幫您修好了嗎？；XX業(yè)主，以后家里有什么事的話直接給我打電話，我的手機(jī)是XXXXX 現(xiàn)在我們園區(qū)里準(zhǔn)備舉行XX活動(dòng)，我看您家

10、里有老人（小孩），有時(shí)間可以過(guò)來(lái)參加一下嘛，應(yīng)該挺有意思的。 XX業(yè)主，現(xiàn)在我們有XX優(yōu)惠活動(dòng)，您可以體驗(yàn)一下，也給我們反饋反饋意見(jiàn)，您見(jiàn)多識(shí)廣肯定比我們想得周到。,第七招 全民總動(dòng)員（A類(lèi)）,對(duì)象： 能聯(lián)系上業(yè)主，但業(yè)主一直以工作忙、不在家、無(wú)時(shí)間來(lái)物業(yè)等為 原因拖欠費(fèi)用，且遲遲不露面，不交費(fèi)的業(yè)主。 招數(shù)說(shuō)明： 業(yè)主非惡意欠費(fèi)，卻遲遲不主動(dòng)繳納所欠費(fèi)用。因電話溝通力度小，故充分利用各部門(mén)資源，利用一切“眼線”，關(guān)注業(yè)主動(dòng)向，凡遇到業(yè)主均當(dāng)面提醒，以達(dá)到收回欠費(fèi)目的。,全民總動(dòng)員（A類(lèi)） 注意事項(xiàng)：,全民總動(dòng)員（A類(lèi)） 話術(shù)：,XX業(yè)主，很久沒(méi)見(jiàn)您回來(lái)了。工作很忙吧！對(duì)了提醒您一下。物業(yè)費(fèi)到

11、期了，別搞忘了喲！ （巡邏崗、管家、門(mén)崗） XX業(yè)主，物業(yè)軟件顯您X月物業(yè)費(fèi)已經(jīng)到期，是不是比較忙，請(qǐng)抓緊時(shí)間過(guò)來(lái)繳納一下，以免產(chǎn)生滯納金。 （前臺(tái)） 上門(mén)收費(fèi)：XX業(yè)主，因?yàn)槟罱容^忙，沒(méi)時(shí)間去物業(yè)服務(wù)中心，所以我們今天特意將收據(jù)（或發(fā)票）給您送上來(lái)。（潛臺(tái)詞是讓他拿錢(qián)出來(lái)）,第八招 公司行為催費(fèi)函（B類(lèi)）,對(duì)象： 部分業(yè)主針對(duì)某一個(gè)自身認(rèn)為不公平或不合理的問(wèn)題拒繳物業(yè)費(fèi)（如設(shè)計(jì)不合理、設(shè)施設(shè)備不完善、公攤水電不合理等），在已經(jīng)過(guò)多次解釋溝通（我方無(wú)責(zé)任時(shí)），或已解決該問(wèn)題（我方有責(zé)時(shí)），但對(duì)方仍不肯繳納物業(yè)費(fèi)想借機(jī)得到進(jìn)一步好處或?qū)嵒莸臉I(yè)主。 招數(shù)說(shuō)明： 此招將員工與業(yè)主間的個(gè)人溝通行為

12、轉(zhuǎn)換為公司層面的正式行為，使業(yè)主產(chǎn)生逼迫感，打消其“討價(jià)還價(jià)”“你們拿我沒(méi)辦法”“能拖一時(shí)是一時(shí)”的念頭。,催費(fèi)函（B類(lèi)） 注意事項(xiàng)：,隨催費(fèi)函一定要附上該業(yè)主的繳費(fèi)明細(xì)、欠費(fèi)明細(xì)及繳納方式的說(shuō)明，以免業(yè)主答應(yīng)繳納后再詢問(wèn)查詢，耽誤繳納時(shí)間。 催費(fèi)函寄出1周內(nèi)，不主動(dòng)聯(lián)系業(yè)主，要知道誰(shuí)找誰(shuí)，決定了最終的主動(dòng)權(quán)在誰(shuí)手上。1周后，如業(yè)主未主動(dòng)聯(lián)系，應(yīng)及時(shí)與其取得聯(lián)系，探聽(tīng)情況。,第八招 公司行為催費(fèi)函,范例文本：,物業(yè)費(fèi)催繳函,催費(fèi)函（B類(lèi)） 話術(shù)：,XX業(yè)主，小X和你溝通這么久，也是想解決這個(gè)問(wèn)題，我一直認(rèn)為能通過(guò)溝通解決的，那是最好的，小X也不希望你和公司鬧僵呀，那對(duì)雙方都沒(méi)好處，是吧。但是，

13、話又說(shuō)回來(lái)公司作為一個(gè)企業(yè)而言，它肯定有它的制度和利益在，畢竟它要養(yǎng)活好幾百人不是，你覺(jué)得呢（用意：和業(yè)主統(tǒng)一戰(zhàn)線，減輕業(yè)主對(duì)經(jīng)辦人的敵意以保證說(shuō)服力）,XX業(yè)主，我覺(jué)得你還是來(lái)交了好，你不交，小X也沒(méi)辦法向公司交代嘛，人家認(rèn)認(rèn)真真的交費(fèi)的業(yè)主都沒(méi)幫，卻幫沒(méi)交費(fèi)的，你說(shuō)這說(shuō)得過(guò)去嗎。而且，你這么拖著，最后公司沒(méi)有辦法還不是只有采取正常法律手段來(lái)維權(quán)，何必呢（用意：潛臺(tái)詞告訴他，不要以為拿他沒(méi)辦法，在法律上他是站不住腳的） 要不這樣，XX業(yè)主，小X幫你想想辦法，看能不能向公司申請(qǐng)贈(zèng)送禮品，在小X能力范圍內(nèi)的，我肯定會(huì)幫你爭(zhēng)?。ㄓ靡猓簩?duì)于處在交與不交邊緣的客戶，給與小利推動(dòng)其繳納）,催費(fèi)函（B類(lèi)）

14、 話術(shù)：,第九招 法律途徑律師函（B、C類(lèi)）,對(duì)象： 所有關(guān)懷、催繳均無(wú)效，惡意欠費(fèi)的業(yè)主。 招數(shù)說(shuō)明: 此招能震懾惡意欠費(fèi)業(yè)主，消除某些業(yè)主認(rèn)為物業(yè)是弱勢(shì)方拿其沒(méi)辦法的觀點(diǎn)。,當(dāng)有多戶業(yè)主同時(shí)符合律師函發(fā)放條件時(shí)，切勿同時(shí)發(fā)函，以免“狗急跳墻”多人抱團(tuán)，應(yīng)根據(jù)具體情況選擇幾人中較為怕事或領(lǐng)頭的人“開(kāi)刀”，殺雞儆猴。 發(fā)函前，管家提前以私人名義“透露消息”給業(yè)主，讓他趕緊前來(lái)繳納。 隨催費(fèi)函附上該業(yè)主的繳費(fèi)明細(xì)、欠費(fèi)明細(xì)及繳納方式的說(shuō)明，以免業(yè)主答應(yīng)繳納后再詢問(wèn)查詢，耽誤繳納時(shí)間。 律師函里的繳納時(shí)間定為離發(fā)函日2周。 在發(fā)函后1周內(nèi)不主動(dòng)與業(yè)主聯(lián)系，等其上門(mén)，以便可掌握主動(dòng)權(quán)。如到達(dá)律師函上

15、約定的繳費(fèi)時(shí)間時(shí)，對(duì)方仍未主動(dòng)聯(lián)系，則聯(lián)系業(yè)主，探聽(tīng)情況。 在律師函的發(fā)放過(guò)程中，一定要讓業(yè)主感覺(jué)這是從第三方律師事務(wù)所發(fā)出了（如用律師事務(wù)所的信封等）。 具體在資料公司法務(wù)后方可執(zhí)行。,法律途徑律師函要領(lǐng)（C類(lèi)及欠費(fèi)時(shí)段久）,課程總結(jié),三、物業(yè)費(fèi)收繳率目標(biāo)值85%,三、物業(yè)費(fèi)收繳率目標(biāo)值85%-階段性目標(biāo)（按月）,三、物業(yè)費(fèi)收繳率目標(biāo)值85%,物業(yè)費(fèi)收費(fèi)小組由項(xiàng)目經(jīng)理總負(fù)責(zé)，客服主管為主要協(xié)調(diào)人，物業(yè)服務(wù)中心各專(zhuān)業(yè)組主管隨時(shí)配合客服部相關(guān)催繳費(fèi)工作?？头棵恐軐?duì)于收費(fèi)數(shù)據(jù)更新后進(jìn)行分析、梳理A、B、C類(lèi)業(yè)主，進(jìn)行下周催費(fèi)的重心安排。催費(fèi)小組人員需及時(shí)總結(jié)并反饋催費(fèi)過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題，由客服主管協(xié)調(diào)各部門(mén)進(jìn)行積極處理跟進(jìn)。對(duì)于項(xiàng)目?jī)?nèi)無(wú)法解決的問(wèn)題由