挖掘客戶需求的N種提問

1、挖掘客戶需求的N種提問,督導(dǎo)部：朱琳 二OO八年二月,常見客戶爽約現(xiàn)象,請大家舉例來說說,客戶為什么態(tài)度忽冷忽熱，出爾反爾？,與客戶缺少互動交流 客戶對你缺乏信任感，認(rèn)為你只是一個功利的推銷員 客戶沒有高度認(rèn)同你和你的產(chǎn)品或服務(wù)能給他創(chuàng)造怎樣的價值。 開發(fā)客戶需求不明確，先入為主，主觀判斷,一名成功的銷售員成長中的必經(jīng)階段,熟悉自己產(chǎn)品的階段 熟悉自己行業(yè)和競爭對手的階段 接受拒絕式訓(xùn)練和積極心態(tài)的錘煉 有針對性賣點(diǎn)提煉、異議處理階段 挖掘客戶需求，與客戶良好溝通的階段 引導(dǎo)客戶需求階段 創(chuàng)造客戶需求階段 ,思考：我們衡量一個普通的銷售員和優(yōu)秀銷售員之間最重要的差別是什么？,你是否擁有清晰的銷

2、售結(jié)構(gòu)和掌握有效的銷售思路？,何謂“銷售結(jié)構(gòu)”？,銷售結(jié)構(gòu)就是你與客戶從第一通電話、第一次面訪到簽單收款完成交易的整個過程。 具體來講：就是你第一通電話會怎樣講，進(jìn)行到什么程度？第二通電話怎樣溝通，可否締結(jié)和預(yù)約下一次溝通？第一次面訪要達(dá)到什么樣的效果，簽單收款時會有怎樣的程序和步驟等等。,何謂“銷售思路”？,就是設(shè)計、策劃好你與客戶從第一通電話、第一次面訪到簽單收款完成交易的整個過程中可能出現(xiàn)的話述、語言、情境、問題、異議、解決方案等。,為大家提供一種銷售思路,第一通電話目的：使用幾種有效開場白的方式，用利益點(diǎn)先激起客戶興趣和注意力，獲得客戶初步信任。不要急于一口氣馬上推銷和締結(jié)，應(yīng)有設(shè)計、

3、有技巧性地進(jìn)行必要的開放式問題的提問。 提問的重點(diǎn)：客戶業(yè)務(wù)背景：核心業(yè)務(wù)、銷售渠道、經(jīng)營情況，網(wǎng)絡(luò)使用習(xí)慣和意識。 結(jié)尾時應(yīng)感謝客戶交流，約好下次溝通時間，并進(jìn)一步搜集客戶資料，鞏固賣點(diǎn)。,第二通電話目的：以網(wǎng)上搜集的同行信息和互聯(lián)網(wǎng)營銷狀況作為緣由，表達(dá)對他生意的關(guān)心和關(guān)注。 進(jìn)一步提問重點(diǎn)為：業(yè)務(wù)推廣進(jìn)程，現(xiàn)實(shí)銷售困難，希望達(dá)到的推廣效果，了解個人生活規(guī)律和特點(diǎn)。 重點(diǎn)闡述內(nèi)容：有針對性地提出我們產(chǎn)品的重要賣點(diǎn)，著力渲染和激情陳述，并提出邀約見面簽約，或直接在電話中要求傳真合同，嘗試讓客戶打款締結(jié)，從而探測客戶近期合作意向，解答一般異議。 結(jié)尾時：引導(dǎo)式締結(jié)或邀約見面。優(yōu)惠活動吸引。,銷

4、售員最重要的技能之一,學(xué)會如何挖掘客戶需求的提問技巧和方法,客戶情況分析：,客戶所在行業(yè)種類、主營業(yè)務(wù)、經(jīng)營范圍、當(dāng)前發(fā)展規(guī)模情況。 主要的銷售渠道、銷售方式（客戶受眾屬于大眾化產(chǎn)品，還是專業(yè)程度較高的產(chǎn)品或服務(wù)） 已經(jīng)進(jìn)行的產(chǎn)品推廣方式和投入情況 網(wǎng)絡(luò)意識和操作習(xí)慣或之前在網(wǎng)絡(luò)上已經(jīng)投入的情況 公司體制和資產(chǎn)結(jié)構(gòu)、決策人情況 客戶的客戶群分析（有哪些共同特征） 老板個人情況的溝通（生活規(guī)律、工作緊張度） 客戶在目前業(yè)務(wù)發(fā)展中遇到的發(fā)展制約和客觀困難 客戶目前在行業(yè)內(nèi)的發(fā)展地位和競爭實(shí)力 客戶下步發(fā)展目標(biāo),提問范例1,客戶所在行業(yè)種類、主營業(yè)務(wù)、經(jīng)營范圍、當(dāng)前發(fā)展規(guī)模情況。 1、咱們公司的生意

5、主要是屬于某某行業(yè)的吧？（有沒有再細(xì)分的種類了）我們最具有競爭力的產(chǎn)品或服務(wù)是什么呢？ 2、現(xiàn)在有沒有我們公司特有的產(chǎn)品或服務(wù)，是我們的同行目前還沒有做的？ 3、我們的產(chǎn)品或服務(wù)目前主要面對哪些地方的客戶？（市內(nèi)外？國內(nèi)外？以何為主？） 4、老板，我想問一下，如果目前有超出我們現(xiàn)在業(yè)務(wù)范圍的訂單和客戶，這個生意我們會做嗎？ 5、我們公司目前的發(fā)展水平在我們同行業(yè)內(nèi)屬于行業(yè)領(lǐng)頭羊呢，還是居中呢，或是剛剛屬于起步階段？,提問范例2,主要的銷售渠道、銷售方式（客戶受眾屬于大眾化產(chǎn)品，還是專業(yè)程度較高的產(chǎn)品或服務(wù)） 1、我們客戶目前是通過什么方式來知道我們公司的產(chǎn)品或服務(wù)，并與您聯(lián)系的呢？ 2、我們的

6、產(chǎn)品或服務(wù)目前主要在哪里銷售呢？（專賣店、連鎖店、賣場專柜、展銷會、電視購物、網(wǎng)上訂購） 3、我們的產(chǎn)品或服務(wù)目前是通過老客戶或朋友介紹呢，還是通過業(yè)務(wù)員來銷售呢？（直銷、代銷、經(jīng)銷、電話訂購） 4、我們的產(chǎn)品有特定的客戶群體要求嗎？,提問范例3,已經(jīng)進(jìn)行的產(chǎn)品推廣方式和投入情況 1、您公司每年都會參加一些展銷會嗎？投入的人力和物力大不大？產(chǎn)生的效果好不好？ 2、您公司會通過報紙、雜志、電臺或電視臺進(jìn)行推廣嗎？投入的人力和物力大不大？產(chǎn)生的效果好不好？ 3、您公司委托經(jīng)銷商、代理商進(jìn)行銷售，業(yè)績情況您覺得滿意嗎？ 4、您的業(yè)務(wù)員團(tuán)隊建設(shè)和管理現(xiàn)在發(fā)展的順利嗎？是不是已經(jīng)培養(yǎng)出一些業(yè)務(wù)骨干可以獨(dú)

7、擋一面了？,提問范例4,網(wǎng)絡(luò)意識和操作習(xí)慣，或之前在網(wǎng)絡(luò)上已經(jīng)投入的情況 1、您公司專門做過網(wǎng)站嗎？當(dāng)時建設(shè)網(wǎng)站花了多少錢？網(wǎng)站運(yùn)行情況穩(wěn)定嗎？網(wǎng)站要更新時便利嗎？幫您維護(hù)網(wǎng)站的公司服務(wù)好嗎？ 2、您的客戶通過您公司的網(wǎng)站與你接洽業(yè)務(wù)的人次或頻率多嗎？ 3、您公司當(dāng)初建網(wǎng)站的目的是為了樹立企業(yè)形象呢，還是希望通過網(wǎng)站直接幫您帶來一些新的潛在客戶？ 4、您經(jīng)常上網(wǎng)嗎？您上網(wǎng)一般喜歡做些什么呢？比如看新聞資訊，玩游戲、看影視，收發(fā)郵件，或和朋友聊天。 5、現(xiàn)在公司網(wǎng)絡(luò)這塊都是您在負(fù)責(zé)嗎？你公司有專人負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)營銷或電子商務(wù)管理嗎？ 6、您想做一個什么樣的網(wǎng)站呢？,提問范例5,公司體制和資產(chǎn)結(jié)構(gòu)、決策

8、人情況 1、您公司是您獨(dú)立經(jīng)營的，還是與朋友合伙經(jīng)營的？ 2、您在公司主要承擔(dān)著怎樣的工作內(nèi)容或工作職責(zé)？或主要負(fù)責(zé)什么呢？ 2、您公司目前是一家獨(dú)立運(yùn)營的分支機(jī)構(gòu)呢，還是公司的總部呢？ 3、您公司目前是分公司（駐杭或駐浙江辦事處），浙江的業(yè)務(wù)和客戶是由您公司直接向總公司負(fù)責(zé)的吧？或您公司有沒有代表總公司獨(dú)立接單的權(quán)利呢？,提問范例6（深度）,客戶的客戶群分析（有哪些共同特征） 1、您的客戶通常是哪一類群體，他們有什么共同的特征和需求？ 2、您的客戶通常會出入哪些地方？ 3、您的客戶有沒有上網(wǎng)的習(xí)慣和意識？ 4、您的客戶對您的產(chǎn)品和服務(wù)有什么特別關(guān)注的需求點(diǎn)和要求。,提問范例7,老板個人情況的

9、溝通（生活規(guī)律、工作緊張度） 1、您現(xiàn)在一年的業(yè)務(wù)量大嗎？工作很辛苦吧？（挺操心的吧？） 2、您每天的工作時間安排得很緊湊嗎？一般一天當(dāng)中什么時間會稍稍休息或調(diào)整一下自己呢？ 3、您平?？臻e的時候，喜歡做什么休閑活動呢？ 4、您在創(chuàng)立您的公司之前，一定在這個行業(yè)里有多年的經(jīng)驗吧？,提問范例8（深度）,客戶在目前業(yè)務(wù)發(fā)展中遇到的發(fā)展制約和客觀困難 1、冒昧地問一下，公司目前面臨銷售或產(chǎn)品推廣方面最大的困難是什么，您信任我的話，不妨可以和我說一下，看看我有什么可以幫助到您？這點(diǎn)上，我肯定會竭盡全力的。 2、咱們公司現(xiàn)在在發(fā)展過程中，最令您心煩和是什么事呢？（資金、人才、銷售渠道、定單、客戶滿意度、

10、價格戰(zhàn)等等）,提問范例9（深度）,客戶目前在行業(yè)內(nèi)的發(fā)展地位和競爭實(shí)力 客戶下步發(fā)展目標(biāo),要怎樣才能銷售成功？要怎樣做才能成為一名成功的銷售人員？,大家都祈盼著我能給你一個速成的秘方，秘方在哪里呢？秘方在您的心中。 就如同任何一位獲得成功的人，在他的內(nèi)心中都存在著一個堅定不移的信念，這種信念讓他克服橫擋在前面的障礙、困難，這個信念讓他勝過其他對手。,正視失敗與拒絕,您見過沒有被拒絕過的銷售人員嗎？ 拒絕是銷售人員的最忠實(shí)的朋友，如何使自己不像其它人那樣因為遭到拒絕而改變目標(biāo)，這取決于您對拒絕的態(tài)度。 如果您正在試圖說服別人，讓別人相信您說的一切或者向其它人兜售商品的過程中獲得更多的經(jīng)驗時，您就

11、可以制造一個保護(hù)殼，使自己免受粗暴的拒絕和打擊。 如果您不從失敗中走出來，并一味的沉浸在失敗的痛苦里，您就永遠(yuǎn)保護(hù)不了您自己，一旦您取得了足夠的經(jīng)驗，您就可以從失敗中解脫出來，去迎接新的挑戰(zhàn)。,你的最佳武器,您已經(jīng)接受了很多銷售活動的訓(xùn)練，您具備和客戶談判的能力，而且促使您自己不斷學(xué)習(xí)新的技巧，掌握更多的產(chǎn)品知識、服務(wù)或者銷售理念，從而為客戶提供更好的服務(wù)。 同遭到拒絕和失敗產(chǎn)生的不良情緒作斗爭的最佳武器是什么呢？ 愛你自己，相信你的團(tuán)隊，熱愛你所做的事！,恭喜你選擇了“銷售”的工作！,如果您選擇了銷售行業(yè)，您就避免不了經(jīng)常性的遭到失敗和拒絕，如果您對您的工作沒有一點(diǎn)狂熱的激情，苦苦挨到發(fā)薪的那天您會得到令人失望的結(jié)果。 您的收入是與您提供給客戶的服務(wù)數(shù)量來決定的。較少的服務(wù)較少的收入，更多的服務(wù)更多的收入。 如果您對待您所從事的事業(yè)沒有狂熱的熱情投入，您就不可能在銷售中獲得非常大的成功。事實(shí)證明，如果每一次您涉及銷售都缺乏熱情，您最好還是省省心收起您的前景規(guī)劃，打算您的另一條路吧！您的客戶已經(jīng)不再想被您打擾了。,什么是銷售？,銷售其實(shí)是一種創(chuàng)意式的苦力活，您甚至不能有絲毫的停頓，您不僅需要馬不停蹄地面對許許多多的客戶，而且您還必須要有充分的準(zhǔn)備面對一次次的拒絕，所以，如果您在內(nèi)心無法迸發(fā)出狂熱的熱情您是無法在客戶面前表現(xiàn)您的自信了