晉中市旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作三年實施方案

1、說 明今年5月15日，國家標(biāo)委以國標(biāo)委服務(wù)200930號關(guān)于下達(dá)2009年度國家服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點項目的通知文件批準(zhǔn)，確定我市被國家標(biāo)委列為國家旅游服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點城市。因此我們草擬了關(guān)于創(chuàng)建晉中市國家旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化示范城市工作實施方案，使之對我市創(chuàng)建國家旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化示范城市工作有一個大體的了解。詳細(xì)的關(guān)于創(chuàng)建晉中市國家旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化示范城市工作實施方案，提交各成員單位討論。 晉中市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局二九年十月二十八日關(guān)于創(chuàng)建晉中市國家旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化示范城市工作實施方案 (草案)為加快提升晉中市旅游服務(wù)質(zhì)量檔次，實現(xiàn)市政府在“十一五”規(guī)劃中提出的“逐步實現(xiàn)從旅游大市到旅游強市”的目標(biāo)，創(chuàng)建晉中市成

2、為國家旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化示范城市，進(jìn)而實現(xiàn)我市成為山西中部最具活力的經(jīng)濟(jì)帶和城市群的宏偉藍(lán)圖。特制定本實施方案。一、指導(dǎo)思想全面貫徹黨的十七大和十七屆三中全會精神，以鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導(dǎo)，深入貫徹落實科學(xué)發(fā)展觀，充分利用我市得天獨厚的旅游資源優(yōu)勢、品牌優(yōu)勢和區(qū)位優(yōu)勢，以提升旅游服務(wù)業(yè)整體水平和綜合競爭力為重點，圍繞晉中旅游業(yè)的結(jié)構(gòu)特色和產(chǎn)業(yè)發(fā)展，建立健全晉中旅游標(biāo)準(zhǔn)體系，加大旅游服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)制定、推廣、實施和監(jiān)督力度，推進(jìn)旅游業(yè)與國際接軌，為旅游業(yè)的發(fā)展和構(gòu)建和諧社會提供技術(shù)支撐，把晉中市建設(shè)成為全國同類旅游城市綜合競爭力最強的城市之一。二、目標(biāo)要求根據(jù)國家六部委局關(guān)于推進(jìn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

3、化試點工作的意見和國家發(fā)改委、國家標(biāo)委服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點實施細(xì)則具體要求，通過兩年的推動實施，達(dá)到以下目標(biāo)。（一）、收集和制定相關(guān)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)圍繞服務(wù)業(yè)的需求，結(jié)合當(dāng)?shù)貙嶋H，確定標(biāo)準(zhǔn)化對象。搜集并采用現(xiàn)行的相關(guān)國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)及法律法規(guī)；若無相應(yīng)國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)的，應(yīng)制定標(biāo)準(zhǔn)。制定標(biāo)準(zhǔn)時，應(yīng)積極采用國際標(biāo)準(zhǔn)。（二）、建立健全服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系圍繞晉中市旅游服務(wù)業(yè)，建立以國家標(biāo)準(zhǔn)與行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)為主體、地方標(biāo)準(zhǔn)和企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)為補充的科學(xué)合理、層次分明、符合實際的標(biāo)準(zhǔn)體系，以滿足旅游服務(wù)業(yè)發(fā)展的需要，標(biāo)準(zhǔn)覆蓋率達(dá)到80%以上。（三）、組織實施服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)以提升地區(qū)整體旅游服務(wù)水平為目標(biāo)，全面組織旅

4、行社、星級飯店（賓館）、景區(qū)景點、旅游車（船）、公共場所、城區(qū)道路、窗口單位嚴(yán)格實施服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范服務(wù)行為。從服務(wù)設(shè)施、標(biāo)志、環(huán)境至服務(wù)質(zhì)量、管理等全過程標(biāo)準(zhǔn)的貫徹，實施率達(dá)到90%以上。（四）、開展旅游業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化活動效果評價模式，在全市旅游服務(wù)業(yè)開展標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)評價工作，不斷提高旅游接待能力和服務(wù)質(zhì)量水平，為游客提供符合標(biāo)準(zhǔn)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使旅游服務(wù)水平穩(wěn)步提高。（五）、樹立服務(wù)品牌創(chuàng)建旅游城市標(biāo)準(zhǔn)化管理運行新模式，擬培育平遙古城、介休綿山、喬家大院、常家莊園、王家大院和大寨等景區(qū)（點）為“旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化示范景區(qū)（點）”，擬建設(shè)30個單位為“旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點單位”， 使之成為國

5、內(nèi)外享有較高知名度的品牌旅游景區(qū)。三、主要任務(wù)及實施步驟(一)、啟動階段(2009年7月至2009年12月)1.成立以市長為組長，市政府分管的副市長為副組長，有關(guān)單位為成員的市旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化示范城市領(lǐng)導(dǎo)小組。全面協(xié)調(diào)和領(lǐng)導(dǎo)建設(shè)工作。明確領(lǐng)導(dǎo)小組及辦公室和各成員單位的工作職責(zé)。各縣、區(qū)市要同時成立相應(yīng)的組織領(lǐng)導(dǎo)機構(gòu)。2. 擬舉行晉中市建設(shè)國家旅游服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化示范城市項目的啟動儀式。3、市政府撥出?？?，按照實施方案的要求，開展創(chuàng)建晉中市國家“旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化示范城市”的各項工作。4開展基礎(chǔ)性及專業(yè)調(diào)查研究。對全國和全市進(jìn)行旅游服務(wù)質(zhì)量調(diào)研，全面了解全國和我市旅游服務(wù)的狀況；收集、研究旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化資

6、料，完成大量的基礎(chǔ)性和專業(yè)工作；編制全市旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作進(jìn)程及體系表。 5發(fā)布關(guān)于加快推進(jìn)晉中市旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作的意見，出臺關(guān)于創(chuàng)建晉中市國家旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化示范城市工作實施方案。 6擬建立合作機制。做好與省質(zhì)監(jiān)局、省旅游局、省商務(wù)廳等關(guān)于促進(jìn)旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化合作備忘錄簽定的各項準(zhǔn)備工作。(二)、實施階段（2010年1月至2010年6月） 1宣傳貫徹關(guān)于加快推進(jìn)晉中市旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作的意見。全面落實關(guān)于創(chuàng)建晉中市國家旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化示范城市工作實施方案。 2加強組織領(lǐng)導(dǎo)。市旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化示范城市領(lǐng)導(dǎo)小組。全面領(lǐng)導(dǎo)和協(xié)調(diào)全市的旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化示范市的建設(shè)工作。研究和解決工作中的各項問題。3、各相關(guān)

7、單位做好國家和山西省有關(guān)旅游業(yè)的各項法律規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn)的宣傳、貫徹和具體實施工作。（1）編制全市旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作進(jìn)程體系表，圍繞晉中市旅游服務(wù)業(yè)，建立以國家標(biāo)準(zhǔn)與行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)為主體、地方標(biāo)準(zhǔn)為補充的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系，指導(dǎo)全市旅游服務(wù)工作。由質(zhì)監(jiān)局牽頭，協(xié)辦單位發(fā)改委、旅游局、商務(wù)局、建設(shè)局、規(guī)劃局、文物局、環(huán)保局、交通局及相關(guān)縣市區(qū)政府等。（2）旅游景區(qū)質(zhì)量等級評定管理辦法、旅行社管理條例實施細(xì)則、導(dǎo)游人員管理實施辦法、旅游安全管理暫行辦法、山西省促進(jìn)旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展條例、山西省旅游條例及內(nèi)河旅游船星級的劃分及評定（GB/T 15731）、導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量（GB/T 15971）、旅游服務(wù)基礎(chǔ)術(shù)語（GB/T

8、16766）、旅游飯店星級的劃分與評定（GB/T 14308）、旅游廁所質(zhì)量等級的劃分與評定（GB/T 18973）、星級飯店客房客用品質(zhì)量與配備要求（LB/T 003）、旅行社國內(nèi)旅游服務(wù)質(zhì)量要求（LB/T 004）、旅行社出境旅游服務(wù)質(zhì)量（LB/T 005）由旅游局牽頭、協(xié)辦單位商務(wù)局和工商局等相關(guān)縣市區(qū)政府負(fù)責(zé)實施和規(guī)范。（3）游樂園(場)安全和服務(wù)質(zhì)量（GB/T 16767）、由旅游局牽頭、協(xié)辦單位質(zhì)監(jiān)局和安監(jiān)局負(fù)責(zé)實施和規(guī)范（4）標(biāo)志用公共信息圖形符號 第1部分：通用符號（GB/T 10001.1）、標(biāo)志用公共信息圖形符號 第2部分：旅游設(shè)施與服務(wù)符號（GB/T 10001.2）、旅

9、游區(qū)(點)質(zhì)量等級的劃分與評定（GB/T 17775）、旅游規(guī)劃通則（GB/T 18971）、旅游資源分類、調(diào)查與評價（GB/T 18972）、旅游汽車服務(wù)質(zhì)量（LB/T 002）、等法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)。由旅游局牽頭，協(xié)辦單位建設(shè)局，文物局、交通局、衛(wèi)生局和環(huán)保局等相關(guān)的管理部門負(fù)責(zé)實施和規(guī)范。 4擬制訂符合晉中實際的企業(yè)及地方標(biāo)準(zhǔn)。圍繞“吃、住、行、游、購、娛”旅游六要素，組織制訂山西省地方標(biāo)準(zhǔn)，初步草擬如：（1）、餐飲業(yè)服務(wù)質(zhì)量規(guī)范、旅游購物點質(zhì)量等級劃分與評定、美容美發(fā)服務(wù)質(zhì)量規(guī)范、沐浴業(yè)服務(wù)質(zhì)量規(guī)范、晉中名吃系列標(biāo)準(zhǔn)等，由商務(wù)局牽頭，協(xié)辦單位旅游局、衛(wèi)生局和工商局等相關(guān)的管理部門負(fù)責(zé)實施和規(guī)范

10、。（2）、出租汽車運營服務(wù)質(zhì)量規(guī)范、公共汽車運營服務(wù)質(zhì)量規(guī)范、由建設(shè)局牽頭，協(xié)辦單位商務(wù)局、旅游局、衛(wèi)生局、交通局和工商局等相關(guān)的管理部門負(fù)責(zé)實施和規(guī)范。（3）、家庭旅館質(zhì)量等級評定與劃分、非星級酒店服務(wù)質(zhì)量規(guī)范、客運索道運營服務(wù)規(guī)范、旅游景區(qū)（點）服務(wù)質(zhì)量規(guī)范、旅游景區(qū)（點）導(dǎo)游詞規(guī)范、娛樂場所服務(wù)規(guī)范等，由商務(wù)局牽頭，協(xié)辦單位旅游局、文物局、衛(wèi)生局、交通局、建設(shè)局和工商局等各個對口的管理部門和相關(guān)縣市區(qū)政府及企業(yè)單位負(fù)責(zé)起草。由市質(zhì)監(jiān)局同一規(guī)范審核發(fā)布。5開展示范和試點活動。在全市選擇平遙古城、介休綿山、喬家大院、常家莊園、王家大院和大寨等6個景區(qū)（點）為“旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化示范景區(qū)（點）”，

11、30個單位為“旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點單位”，幫助企業(yè)建立完善標(biāo)準(zhǔn)體系、制訂和實施旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。創(chuàng)建旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化管理運行新模式，全面提升知名度，使之成為品牌旅游景區(qū)。由相關(guān)縣區(qū)負(fù)責(zé)。 6加強對已有標(biāo)準(zhǔn)的宣貫力度。引導(dǎo)和督促旅游服務(wù)企業(yè)及相關(guān)單位嚴(yán)格執(zhí)行旅行社國內(nèi)旅游服務(wù)質(zhì)量、導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量、旅游飯店星級的劃分與評定、標(biāo)志用公共信息圖形符號、旅游景區(qū)（點）質(zhì)量等級的劃分與評定旅游汽車服務(wù)質(zhì)量等國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和山西省現(xiàn)有的旅游服務(wù)地方標(biāo)準(zhǔn)，鼓勵景區(qū)（點）和企業(yè)實施ISO9000、ISO14000等體系認(rèn)證。由旅游局和質(zhì)監(jiān)局負(fù)責(zé) 7加強宣傳。在晉中日報安排專版，在電視臺制作公益廣告，在旅游交通廣播開辟

12、專欄；編印晉中市旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化宣傳指南；擬舉辦“旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化晉中論壇”等。建設(shè)晉中市創(chuàng)建國家旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化示范城市工作的專門網(wǎng)頁。由市委宣傳部、晉中電視臺，晉中日報社負(fù)責(zé)。(三)、全面貫徹階段（2010年7月2010年12月） 1開展旅游業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價工作。按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點管理辦法和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點考核細(xì)則要求，開展對旅行社、星級飯店、旅游景區(qū)（點）質(zhì)量評比工作，評定晉中市服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化旅行社、晉中市服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化星級飯店、晉中市服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化旅游景區(qū)（點）、晉中市服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化購物點、晉中市服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化出租車等。 2在總結(jié)試點成功經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，全面推廣實施旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，對貫徹實施國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和地方標(biāo)準(zhǔn)

13、的工作情況納入旅游市場治理整頓工作中，進(jìn)行監(jiān)督檢查，形成制度。（四）、驗收階段（2011年1月2011年6月）各相關(guān)單位做好初審各項工作，匯總各項創(chuàng)建資料，開展抽樣調(diào)查和實地檢查，并根據(jù)初審結(jié)果查找差距、落實責(zé)任、強化整改。配合國家標(biāo)委做好正式評審各項工作，做好獨立專家組、專業(yè)人員檢查的各項服務(wù)工作，并根據(jù)正式評審情況進(jìn)一步加強整改，提高創(chuàng)建工作水平。四、保障措施 （一）、加強領(lǐng)導(dǎo)，健全機制。市創(chuàng)建工作領(lǐng)導(dǎo)小組（名單見后）及其成員單位要切實加強對創(chuàng)建工作的領(lǐng)導(dǎo)，形成領(lǐng)導(dǎo)小組抓總、成員單位抓條、區(qū)縣（市）抓塊，條塊結(jié)合的領(lǐng)導(dǎo)體制。各地各有關(guān)單位要加強對創(chuàng)建工作的領(lǐng)導(dǎo)，建立“一把手”親自抓、分管領(lǐng)

14、導(dǎo)具體抓、相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)配合抓、整個單位合力抓的創(chuàng)建工作領(lǐng)導(dǎo)體制和工作機制，認(rèn)真完成職責(zé)范圍及轄區(qū)內(nèi)的創(chuàng)建工作。充實人員力量，保證必要投入，注重建章立制，確保創(chuàng)建工作的順利開展。 （二）、明確責(zé)任，加強督查。要建立嚴(yán)格的創(chuàng)建工作目標(biāo)責(zé)任制，把創(chuàng)建旅游標(biāo)準(zhǔn)化示范城市的指標(biāo)體系層層分解到各責(zé)任單位，細(xì)化到每一項任務(wù)、每一個單位、每一名責(zé)任人。市創(chuàng)建工作領(lǐng)導(dǎo)小組、各責(zé)任單位、各區(qū)縣（市）要層層簽訂創(chuàng)建工作目標(biāo)責(zé)任書，自上而下建立職責(zé)明確的目標(biāo)責(zé)任體系。要建立創(chuàng)建工作例會制度、集中辦公制度、信息報送制度、資料匯總制度和督查檢查制度，確保創(chuàng)建工作的順利推進(jìn)。市創(chuàng)建工作領(lǐng)導(dǎo)小組及其辦公室要加強督促檢查，發(fā)現(xiàn)問題

15、及時督促并限期整改。對創(chuàng)建工作成績突出的單位和個人，要及時給予表彰獎勵；對創(chuàng)建工作不力，未完成任務(wù)的單位和責(zé)任人，要追究其相應(yīng)責(zé)任。 （三）、注重結(jié)合，突出重點。創(chuàng)建“旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化示范城市”是一項系統(tǒng)工程，要堅持創(chuàng)建工作與城市目標(biāo)定位相結(jié)合，通過創(chuàng)建平臺，不斷強化城市的旅游功能，優(yōu)化城市的服務(wù)環(huán)境，增強城市居民對游客的友好度，增加城市居民在旅游業(yè)中的獲益度，加快實現(xiàn)晉中創(chuàng)建工作的最終目標(biāo)。要堅持創(chuàng)建工作與“十一五”發(fā)展目標(biāo)確定的重大項目相結(jié)合，加大涉旅重大項目和城市基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)力度，不斷提升旅游城市品位和城市國際化水平。要堅持創(chuàng)建工作與舉辦節(jié)慶活動相結(jié)合，要堅持創(chuàng)建工作督查與市年度目標(biāo)管理考核相結(jié)合，創(chuàng)建工作目標(biāo)督查工作納入市委、市政府年度目標(biāo)管理考核體系，建立獎懲