如何做好客戶服務(wù).ppt

1、如何做好客戶服務(wù),一、處理投訴工作的重要性,1、 使消費(fèi)者對(duì)企業(yè)更滿意，更喜歡我們的產(chǎn)品。 2、 擴(kuò)大銷售，樹(shù)立好的口碑，起到一傳十，十 傳百的效果。 3、 更好的維護(hù)企業(yè)的品牌、形象及企業(yè)的權(quán)益。,二、處理客服應(yīng)具備的幾點(diǎn)要求：,1、要有高度負(fù)責(zé)的精神。處理投訴不拖拉、 不推諉。第一時(shí)間要主動(dòng)處理，若處理 不了，要及時(shí)匯報(bào)上級(jí)主管，以防事態(tài) 擴(kuò)大。 2、要具有相關(guān)的產(chǎn)品知識(shí)。生產(chǎn)設(shè)備、工 藝、流程、質(zhì)量控制、產(chǎn)品特點(diǎn)，在處 理投訴時(shí)應(yīng)具有應(yīng)變能力。,3、要有良好的溝通技巧。人是需要被理解、 被尊重的,要允許對(duì)方說(shuō)話、發(fā)牢騷， 甘當(dāng)出氣筒，讓消費(fèi)者感受到“我是上 帝”。別去賭氣、較勁，應(yīng)客氣、

2、有禮 貌。 “吉兇禍福，往往只在一念或一句 之差”。,4、要學(xué)習(xí)相關(guān)的法律知識(shí)。涉及到原則問(wèn) 題，不能妥協(xié)，解決問(wèn)題時(shí)要依據(jù)消 費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法、產(chǎn)品質(zhì)量法、 食品衛(wèi)生法。 5、客服人員的個(gè)人形象：衣帽整潔、舉止 言行大方得體等基本禮節(jié)。,6、以不變應(yīng)萬(wàn)變的心態(tài)?！安蛔儭敝覆蛔?的心態(tài)，“萬(wàn)變”指應(yīng)萬(wàn)變的投訴。投 訴是五花八門(mén)，各種層次的人都有。 (一般投訴者有商人、白領(lǐng)、國(guó)家機(jī)關(guān) 干部、教育者、監(jiān)督部門(mén)。),三、日常投訴的主要內(nèi)容:,1、 產(chǎn)品知識(shí)的咨詢。 2、 飲料中有異物，包括黑點(diǎn)、蟲(chóng)、蚊、 蠅等投訴。 3、 果汁中有霉菌，此類投訴最多。 4、 飲用不當(dāng)：放置時(shí)間過(guò)長(zhǎng)變質(zhì)、飲用 時(shí)間過(guò)長(zhǎng)。

3、,5、飲用后造成了身體不適：了解消費(fèi) 者的飲用時(shí)間、中間吃過(guò)什么東西、 是不是過(guò)涼，如果產(chǎn)品沒(méi)有變質(zhì)就 不會(huì)引起身體不適。 6、無(wú)生產(chǎn)日期的產(chǎn)品為個(gè)別現(xiàn)象，不是 企業(yè)有意所為。,四、處理客訴的方法和步驟,1、接受投訴 迅速、不拖延，讓消費(fèi)者感到迅速找到了反映問(wèn)題的部門(mén)，企業(yè)對(duì)其反映的問(wèn)題是抱認(rèn)真、負(fù)責(zé)的態(tài)度。處理投訴的目的是為了挽回消費(fèi)者對(duì)企業(yè)的信任、維護(hù)企業(yè)在消費(fèi)者心目中的形象。,2、平息怨氣 消費(fèi)者投訴時(shí)，多帶有強(qiáng)烈的感情色彩，具有發(fā)泄性，我們要平心靜氣、禮貌、認(rèn)真、理智地聽(tīng)取客戶的傾訴，在消費(fèi)者盛怒之下，甘當(dāng)出氣筒，給消費(fèi)者一個(gè)宣泄不滿和委屈的機(jī)會(huì)，慢慢疏通、引導(dǎo)客戶由怒氣發(fā)泄向冷靜、理

4、智方向轉(zhuǎn)變，讓其在理智情況下說(shuō)明情況，分散消費(fèi)者心里積壓的不滿情緒，以利投訴的最終解決。,3、澄清問(wèn)題 在客戶理智的狀態(tài)下，詳細(xì)了解情況：如客戶的姓名、地址、聯(lián)系方式、產(chǎn)品規(guī)格、生產(chǎn)日期、開(kāi)啟時(shí)間、開(kāi)啟后的保存方法、飲用前后所進(jìn)的食品、飲用后身體有何不適等。根據(jù)事情的緊急程度，確定是否有必要讓客服人員立即趕到現(xiàn)場(chǎng)。如有必要，要迅速趕到現(xiàn)場(chǎng)深入了解情況，查明產(chǎn)生問(wèn)題的原因，迅速找到解決投訴的途徑。要用開(kāi)放式的問(wèn)法引導(dǎo)客戶講述事實(shí)，確定所反映問(wèn)題的情況、定性問(wèn)題的類型。當(dāng)客戶講完整個(gè)事情的過(guò)程以后，用封閉式的問(wèn)法總結(jié)問(wèn)題的關(guān)鍵。例如：您的意思是您第一次飲用時(shí)，果汁的口味沒(méi)有異常，是這樣的嗎？,4、

5、探討解決，采取行動(dòng) 探討解決是指投訴怎么處理？是退、換，還是賠償。真正優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員是通過(guò)兩步來(lái)做的：第一步是征求對(duì)方意見(jiàn)，了解客戶想要的解決方案，比如說(shuō)：“您看怎么做才會(huì)讓您滿意呀？”“您看怎么處理會(huì)比較好啊？”“您看除了剛才您提的兩點(diǎn)以外，還有沒(méi)有別的我們雙方都能夠接受的建議呢？” 這樣征詢意見(jiàn)的目的，是為了解客戶的實(shí)際想法。然后第二步，提出你的解決方案，迅速地解決客戶投訴的問(wèn)題。,5、感謝客戶 感謝客戶是最關(guān)鍵的一步，是維護(hù)客戶的一個(gè)重要手段和技巧?？蛻舴?wù)人員需要說(shuō)三句話來(lái)表達(dá)三種不同的的意思： 再次為客戶帶來(lái)的不便表示歉意！ 感謝客戶對(duì)于企業(yè)的信任和惠顧！ 向客戶表決心，讓客戶知

6、道我們會(huì)努 力改進(jìn)工作！,6、禮貌的重復(fù) 當(dāng)客戶堅(jiān)持無(wú)理要求時(shí)，告訴客戶你能做什么，而不是你不能做什么!若客戶堅(jiān)持其要求，而這種要求根本不符合國(guó)家的有關(guān)法律、法規(guī)時(shí)，應(yīng)認(rèn)真解釋并禮貌地重復(fù)。不能用“不行不行”或“你別做夢(mèng)了”等不適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言，不要直接回絕客戶。如果客戶放棄了，投訴處理就結(jié)束了。如果客戶依然不放棄，那就需要你的上級(jí)主管來(lái)決定如何解決。禮貌告辭。,五、投 訴 來(lái) 源,1、消費(fèi)者投訴 2、監(jiān)督部門(mén)投訴 市場(chǎng)抽查、庫(kù)房抽查。接到不合格報(bào) 告，從監(jiān)督部門(mén)通知日期算起企業(yè)有 15天的申訴期，要把工作做在前頭， 及時(shí)和監(jiān)督部門(mén)溝通，防止有媒體借 機(jī)鉆孔炒作。處理不好會(huì)影響企業(yè)。,市場(chǎng)監(jiān)督輯查。

7、以工商為主，到市場(chǎng)取 樣，以標(biāo)簽為主，不涉及內(nèi)容物。例如 100標(biāo)注、馳名商標(biāo)、中國(guó)名牌涵蓋 內(nèi)容、文字說(shuō)明（純天然、鮮）等。 消費(fèi)者直接投訴到監(jiān)督部門(mén)：一定要 一個(gè)懂得政策和產(chǎn)品知識(shí)的人去處理， 因?yàn)楸O(jiān)督部門(mén)要提問(wèn)并記錄，最終簽字， 按手印，作為民事訴訟的依據(jù)。,3、媒體投訴 媒體接監(jiān)督部門(mén)不合格報(bào)告材料，不征 求我們的意見(jiàn)，接監(jiān)督部門(mén)的不合格項(xiàng) 目就進(jìn)行曝光。 消費(fèi)者直接找媒體投訴，媒體應(yīng)該先做 調(diào)查核實(shí)或?qū)⑵毓飧鍌鹘o企業(yè)并征求意 見(jiàn)。有的媒體很壞，不征求意見(jiàn)就直接 曝光，這樣做是違犯記者職業(yè)道德的。,六、如何處理非正常投訴,1、什么是非正常投訴 在非正常心理支配下,投訴者往往采用非正常手

8、段和方法,并往往通過(guò)非正常渠道,向企業(yè)提出的高于法律、法規(guī)、政策、慣例規(guī)定的要求而使企業(yè)難以實(shí)現(xiàn)或根本無(wú)法實(shí)現(xiàn)，并對(duì)企業(yè)產(chǎn)生負(fù)面影響 ，甚至給企業(yè)造成重大損失，稱之為非正常投訴。,2、非正常投訴特征 無(wú)理索賠; 索賠逐步升級(jí); 手段升級(jí)不斷施壓； 不走正道走斜道; 不出具法定證據(jù) ; 惡意炒作; 這些行為違犯國(guó)家政策、法律法規(guī)，使企業(yè)難以接受 。,3、如何應(yīng)對(duì)非正常投訴 靠法律，這是基礎(chǔ)； 靠政府，這是保障； 靠社會(huì)輿論，這是導(dǎo)向，這是企業(yè)維護(hù) 自身合法權(quán)益的法寶，是企業(yè)妥善處理 非正常投訴的不二法則 。,八、處理投訴心態(tài),我們的銷售人員在處理某些有權(quán)有勢(shì)、有來(lái)頭的消費(fèi)者（如國(guó)家機(jī)關(guān)、一些重要單位等等）的投訴時(shí)，處理投訴過(guò)程中會(huì)有危難情緒，但是我們必須面對(duì)，逃避是解決不了問(wèn)題的