海底撈的價(jià)值鏈傳遞模式

1、海底撈的價(jià)值鏈傳遞模式 摘要：本文圍繞海底撈的價(jià)值鏈傳遞模式展開(kāi)。本文首先簡(jiǎn)要介紹了海底撈這個(gè)公司，然后大致介紹了海底撈的價(jià)值鏈傳遞模式，接著詳細(xì)列出它在提高員工滿意度和提高顧客滿意度兩個(gè)方面的做法。最后，本文指出，在看到海底撈模式的優(yōu)勢(shì)時(shí)，也應(yīng)該看到它存在哪些不足和局限，引發(fā)思考。關(guān)鍵詞：海底撈、價(jià)值鏈傳遞、員工滿意度、顧客滿意度、個(gè)性化服務(wù)1.海底撈簡(jiǎn)介海底撈成立于1994年，是一家以經(jīng)營(yíng)川味火鍋為主、融匯各地火鍋特色為一體的大型跨省直營(yíng)餐飲品牌火鍋店?！昂没疱仌?huì)說(shuō)話”這一具有高度差異性的廣告詞，避開(kāi)了同其他火鍋及餐飲巨頭的直接碰撞，開(kāi)辟了自己的生存空間。同時(shí)，通過(guò)提供優(yōu)質(zhì)安全的食品和差異

2、化的特色服務(wù)，海底撈在業(yè)內(nèi)樹(shù)立了良好的口碑。如今，海底撈有八十二家直營(yíng)店，四個(gè)大型現(xiàn)代化物流配送基地和一個(gè)底料生產(chǎn)基地。2008至2012年連續(xù)5年榮獲大眾點(diǎn)評(píng)網(wǎng)“最受歡迎10佳火鍋店”。同時(shí)連續(xù)5年獲“中國(guó)餐飲百?gòu)?qiáng)企業(yè)”榮譽(yù)稱號(hào)。2011年5月27日“海底撈”商標(biāo)榮獲“中國(guó)馳名商標(biāo)”。海底撈發(fā)展至今，已成為海內(nèi)外矚目的品牌企業(yè)，多次在各類媒體中現(xiàn)身。中央電視臺(tái)二套 （財(cái)富故事會(huì)）和 （商道）曾兩次對(duì) “海底撈”進(jìn)行專題報(bào)道；湖南衛(wèi)視、北京衛(wèi)視、上海東方衛(wèi)視和深圳衛(wèi)視等電視媒體多次進(jìn)行報(bào)道；美國(guó)、英國(guó)、日本等多國(guó)主流媒體亦有相關(guān)報(bào)道。不僅如此，海底撈那為人稱道的特色化服務(wù)，更是成為學(xué)者研究的熱

3、點(diǎn)，屢次出現(xiàn)在各類書(shū)刊文獻(xiàn)中。2.海底撈的價(jià)值鏈傳遞模式 海底撈能在競(jìng)爭(zhēng)激烈的餐飲市場(chǎng)脫穎而出，它的價(jià)值鏈傳遞模式起到了至關(guān)重要的作用。海底撈相信，只有員工滿意了，顧客才能滿意，企業(yè)才能成長(zhǎng)，利潤(rùn)才能增加。通過(guò)閱讀關(guān)于海底撈的文獻(xiàn)，大多數(shù)作者認(rèn)可一下這種傳遞模式。在這個(gè)價(jià)值鏈傳遞模式中，給予家人般的人文關(guān)懷，同時(shí)創(chuàng)造公平信任的工作環(huán)境，能增強(qiáng)員工對(duì)企業(yè)的認(rèn)同感和歸屬感。員工將企業(yè)當(dāng)做自己的第二個(gè)家去維護(hù)，將企業(yè)對(duì)自己的關(guān)懷傳遞給顧客，全心全意為顧客提供高質(zhì)量的菜品和無(wú)微不至的服務(wù)。如此一來(lái)，顧客吃得開(kāi)心，滿意度和忠誠(chéng)度提高，企業(yè)的營(yíng)業(yè)額和利潤(rùn)也就增加 ，股東也就滿意。根據(jù)所閱文獻(xiàn)，海底撈的價(jià)值

4、鏈傳遞模式如下圖：股東價(jià)值最大化股東層面 增加營(yíng)業(yè)額和利潤(rùn)提高顧客忠誠(chéng)度提高顧客滿意度提供個(gè)性化的服務(wù)提供高質(zhì)量的菜肴顧客層面 高滿意度和敬業(yè)度增強(qiáng)認(rèn)同感和歸屬感員工層面創(chuàng)造公平信任的工作環(huán)境提供家人般的人文關(guān)懷接下來(lái)本文將從員工層面和顧客層面兩個(gè)方面分析海底撈公司的具體做法。3提高員工滿意度和敬業(yè)度海底撈的員工在海底撈獲得了最大的人文關(guān)懷，充分感受到了企業(yè)的溫暖，感受到了企業(yè)的關(guān)懷，自然也就產(chǎn)生出對(duì)企業(yè)的歸屬感，將企業(yè)當(dāng)做自己的第二個(gè)家去維護(hù)。同時(shí)，海底撈公平信任的工作壞境也激勵(lì)著他們?nèi)?chuàng)新，讓自己的家變得越來(lái)越好。3.1提供家人般的人文關(guān)懷海底撈不僅關(guān)心員工，同時(shí)也關(guān)心員工的家人，采取了很

5、多特色措施。這些特色措施最終取得的效果是：?jiǎn)T工似乎不知疲倦地平均一天連續(xù)工作10-12小時(shí)，每個(gè)星期工作6天，臉上卻始終能掛著自然、真誠(chéng)的微笑，服務(wù)能讓顧客感覺(jué)到其發(fā)自內(nèi)心的主動(dòng)、殷勤和真誠(chéng)。3.1.1對(duì)員工自身的關(guān)懷在日常生活方面，海底撈為員工免費(fèi)提供優(yōu)質(zhì)工服、名牌運(yùn)動(dòng)鞋、一日三餐和免費(fèi)宿舍。工作餐一葷兩素，口味多變。員工宿舍要選擇正式小區(qū)或公寓中的兩或三居室，不能是地下室，而且宿舍距離工作的店面步行不得超過(guò)20分鐘。宿舍中，電視機(jī)、洗衣機(jī)、空調(diào)、電腦等家具家電配備齊全，并有專門的保潔員打掃房間，而員工的被罩和工作服的洗滌都外包給干洗店。海底撈不僅關(guān)心員工的衣食住行，更關(guān)心員工的精神和心理。

6、它那“雙手改變命運(yùn)”的理念，迎合了新生代農(nóng)民工的心理訴求，給長(zhǎng)期身處社會(huì)底層的他們帶來(lái)了尊嚴(yán)、轉(zhuǎn)機(jī)和希望。海底撈通過(guò)長(zhǎng)期的一致性言傳踐行讓員工產(chǎn)生了潛移默化的心理共鳴，并發(fā)自心底地相信了“雙手能改變命運(yùn)”。這種信念的力量才是海底撈成功的關(guān)鍵，也正是其他企業(yè)模仿的瓶頸。同時(shí)，海底撈各店之間常常舉行友誼競(jìng)賽，豐富員工的業(yè)余生活。3.1.2對(duì)員工家庭的關(guān)懷海底撈為夫妻員工提供單間宿舍，鼓勵(lì)夫妻共同工作和開(kāi)展業(yè)余活動(dòng)。此外，在四川簡(jiǎn)陽(yáng)，海底撈建立海底撈寄宿制學(xué)校；在其他地區(qū)，海底撈則通過(guò)提供教育津貼或入學(xué)贊助費(fèi)等途徑解決員工子女的教育問(wèn)題。更特別的是，海底撈優(yōu)秀員工的一部分獎(jiǎng)金，每月由公司直接寄給他們

7、的父母。這些關(guān)懷解決了員工的后顧之憂，也讓員工的工作獲得家人的支持，使員工們可以全心全意投入到工作中。3. 2創(chuàng)造公平信任的工作環(huán)境家人般的人文關(guān)懷讓員工用心工作，而公平信任的工作環(huán)境則更進(jìn)一層，激勵(lì)著員工去創(chuàng)新，去前進(jìn)。3.2.1 重能力輕學(xué)歷的晉升制度海底撈為員工設(shè)置了后勤線、技術(shù)線和管理線3條平行的晉升途徑，滿足了員工多方面、多層次的需求。中高層的員工實(shí)行內(nèi)部選拔制，而不是強(qiáng)調(diào)高學(xué)歷的“空降兵”。這種只憑能力，而非學(xué)歷和資歷的內(nèi)部晉升制度是海底撈差異化服務(wù)戰(zhàn)略的關(guān)鍵，其最大的優(yōu)勢(shì)體現(xiàn)在兩個(gè)方面:（1）得到提升的管理者熟知企業(yè)的運(yùn)營(yíng)情況，能夠在短時(shí)間內(nèi)有針對(duì)性地采取“接地氣”的管理行為；（

8、2）通過(guò)內(nèi)部選拔的晉升制度可以調(diào)動(dòng)員工的工作積極性，有效激勵(lì)那些希望“通過(guò)雙手改變命運(yùn)”的員工。3.2.2 配股分紅制度從2003年7月起，海底撈推出員工獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃給優(yōu)秀員工配股，并以西安東五路店作為第一個(gè)試點(diǎn)分店。2005年3月，海底撈推出第二起員工獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃，并以鄭州三店作為員工獎(jiǎng)勵(lì)店給優(yōu)秀員工配股，并經(jīng)公司董事會(huì)全體董事一致同意，從鄭州三店開(kāi)始計(jì)算，公司每開(kāi)辦的第三家分店均作為員工獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃店。3.2.3充分授權(quán)在海底撈，一線員工可以決定贈(zèng)送果盤或零食，以及適當(dāng)?shù)拇蛘酆兔鈫螜?quán)。每個(gè)員工都有卡，免單需要刷卡和向店長(zhǎng)解釋原因，便于員工學(xué)習(xí)和管理層監(jiān)控免單權(quán)濫用行為，而這些權(quán)力在其他餐館里都是經(jīng)理才

9、有的。30萬(wàn)元以下的開(kāi)支店長(zhǎng)可以自己做主，這在其他餐飲行業(yè)是不可想象的事情。如何控制員工使用這樣的權(quán)力想必會(huì)成為很多管理者的心頭患，然而，在海底撈這卻成為了敢想敢做的管理模式的拓荒路。管理者對(duì)一線服務(wù)人員給予極大的信任，不僅起到了激勵(lì)作用，而且保證了顧客正當(dāng)合理的要求得到及時(shí)的滿足，事故得到及時(shí)的解決。4. 提高顧客滿意度和忠誠(chéng)度員工的高度滿意會(huì)促使發(fā)自內(nèi)心地為顧客服務(wù)，提高顧客滿意度。但是，對(duì)于海底撈來(lái)說(shuō)，讓顧客放心是三級(jí)服務(wù)，讓顧客滿意是二級(jí)服務(wù)，讓顧客感動(dòng)才是一級(jí)服務(wù)。通過(guò)提供高質(zhì)量的菜肴和個(gè)性化的服務(wù)，海底撈成功地做到讓顧客感動(dòng)，從而在餐飲市場(chǎng)中脫穎而出。4.1提供高質(zhì)量的菜肴海底撈在

10、繼承川渝餐飲文化的基礎(chǔ)上，不斷創(chuàng)新，以獨(dú)特、純正、鮮美的口味和營(yíng)養(yǎng)健康、安全衛(wèi)生的菜品，在消費(fèi)者心中留下了“好火鍋?zhàn)约簳?huì)說(shuō)話”的口碑。4.1.1產(chǎn)品的創(chuàng)新與開(kāi)發(fā)在生產(chǎn)流程方面，海底撈摸索出了新的加工切片工藝，保證健康與方便。在鍋底方面，它自創(chuàng)了鴛鴦無(wú)渣鍋底和蹄花三鮮鍋底等，成為傳統(tǒng)四川火鍋的補(bǔ)充。在新菜品開(kāi)發(fā)方面，海底撈打造了三大系列的菜品：健美食品系列、綠色食品系列、營(yíng)養(yǎng)食品系列。另外，它推出了一系列特色涼鹵小吃等，其中當(dāng)屬海底撈撈面影響最大，它將舞蹈與抻面結(jié)合在一起，觀賞性極強(qiáng)。4.1.2產(chǎn)品的質(zhì)量控制海底撈的菜品以干凈新鮮、分量適宜著稱。在原料采購(gòu)上，所有蔬菜類菜品直接來(lái)源于農(nóng)戶。在菜品

11、清洗加工上，海底撈物流配送中心每天有專門的品控人員對(duì)食品的驗(yàn)貨標(biāo)準(zhǔn)、各車間和庫(kù)房的溫度、濕度進(jìn)行嚴(yán)格控制，并對(duì)生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)的衛(wèi)生環(huán)境進(jìn)行檢查監(jiān)督。在產(chǎn)品配送和儲(chǔ)存上，海底撈要求整個(gè)過(guò)程中必須保持04攝氏度，對(duì)配送的車輛有嚴(yán)格溫度控制和設(shè)備要求。此外，海底撈各店還建立菜品24小時(shí)留樣制度，以備出現(xiàn)食品安全衛(wèi)生問(wèn)題時(shí)追溯和查驗(yàn)。海底撈在保證產(chǎn)品安全衛(wèi)生的同時(shí)，將后堂操作透明化。通過(guò)視頻在就餐大廳展示，增強(qiáng)顧客的信任感。4.2提供個(gè)性化的服務(wù)在海底撈，個(gè)性化的服務(wù)才是最主要的“商品”。海底撈始終秉承“服務(wù)至上，顧客至上”的理念，改變傳統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)化、單一化的服務(wù)，提倡個(gè)性化的特色服務(wù)，將用心服務(wù)作為基本經(jīng)營(yíng)

12、理念，致力于為顧客提供“貼心、溫信、舒心”的服務(wù)。海底撈的服務(wù)不僅僅體現(xiàn)于某一個(gè)細(xì)小的環(huán)節(jié)，而是形成從顧客進(jìn)門到就餐結(jié)束離開(kāi)的一套完整的服務(wù)體系。在顧客就餐前等位時(shí)，可以在等位區(qū)享受免費(fèi)的零食小吃、撲克跳棋等娛樂(lè)方式、甚至是美甲、擦鞋等服務(wù)。這些免費(fèi)服務(wù)讓原本漫長(zhǎng)枯燥的等位時(shí)間變得不再煎熬，輕松消解了顧客等座時(shí)的煩躁心理，留住了顧客的腳步。顧客就餐時(shí)，每個(gè)餐桌至少配有一個(gè)服務(wù)員下菜、撈菜、剝蝦皮、續(xù)飲料和遞毛巾等。更令人意外的是，在洗手間有專人為顧客開(kāi)水龍頭，遞洗手液和紙巾，提供美發(fā)護(hù)膚用品。如果顧客在就餐期間談到自己的生日或者是某某紀(jì)念日，旁邊的服務(wù)員會(huì)格外細(xì)心地準(zhǔn)備一份意外的小驚喜。通過(guò)這

13、些細(xì)微周到的服務(wù)和時(shí)不時(shí)的驚喜，使顧客有種超乎預(yù)期的感動(dòng)。在一次就餐期間持續(xù)的感動(dòng)會(huì)讓顧客在一定程度上對(duì)該產(chǎn)品和服務(wù)形成固定認(rèn)識(shí)，成為該公司的忠誠(chéng)消費(fèi)者。海底撈專注每個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié)，讓每位顧客從進(jìn)門到出門都體會(huì)到“五星級(jí)”的服務(wù)，使得顧客在內(nèi)心深處覺(jué)得欠了海底撈的感情債，以致變成回頭客和忠誠(chéng)顧客，甚至幫海底撈到處宣傳，形成了強(qiáng)大的潛在消費(fèi)群。5.總結(jié)與反思海底撈這種用員工滿意實(shí)現(xiàn)顧客滿意，用顧客滿意實(shí)現(xiàn)企業(yè)成長(zhǎng)、股東滿意的價(jià)值鏈傳遞模式，是餐飲行業(yè)的一大創(chuàng)新，也為海底撈帶來(lái)了很好的口碑和業(yè)績(jī)。當(dāng)然，在海底撈的模式備受追捧之際，我們也要注意去聽(tīng)不同的聲音，看到它的不足和局限性，從而更好地取長(zhǎng)補(bǔ)短。5

14、.1增強(qiáng)菜品本身的美味性和創(chuàng)新性。雖然海底撈沒(méi)有忽略菜品的口味、質(zhì)量和創(chuàng)新，但在對(duì)海底撈的贊揚(yáng)聲中，大多是對(duì)于種類繁多的增值服務(wù)，很少有消費(fèi)者稱頌海底撈的菜肴的美味?；A(chǔ)服務(wù)不太牢靠，對(duì)餐飲企業(yè)來(lái)說(shuō)還是有些頭重腳輕了。在中國(guó)火鍋行業(yè)這樣菜肴口味無(wú)法體現(xiàn)很大差別的情況下，海底撈服務(wù)員超熱情的服務(wù)可能就成為其競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。但當(dāng)服務(wù)疲勞、管理弱化或消費(fèi)者新鮮感下降時(shí)，海底撈的發(fā)展瓶頸也會(huì)顯現(xiàn)。因此，海底撈需要在菜品本身的美味性和創(chuàng)新性方面多下功夫。5.2增強(qiáng)個(gè)性化服務(wù)與顧客需求的匹配度顧客的需求是各不相同的，識(shí)別失誤會(huì)引發(fā)顧客的不滿?；蛘哂行╊櫩筒贿m應(yīng)過(guò)度的服務(wù)，如果服務(wù)員不會(huì)察言觀色，不斷詢問(wèn)顧客的需求并且過(guò)于“貼心”，便會(huì)引來(lái)顧客的不滿。充分授權(quán)能讓員工更靈活地應(yīng)對(duì)客戶需求，一線服務(wù)員有免單、送水果、送小菜等的權(quán)利，但顧客會(huì)有比較，如果他們沒(méi)有得到其他顧客類似的服務(wù)，滿意度會(huì)不會(huì)降低？因此，海底撈需要加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn)，增強(qiáng)個(gè)性化服務(wù)與顧客需