如何做好頭等艙工作.ppt

1、2020/9/29,1,如何做好頭等艙工作,2020/9/29,2,雅性服務(wù)：充分展現(xiàn)品位，展現(xiàn)氣質(zhì)的一種優(yōu)雅的上層服務(wù) 美麗微笑無處不在，優(yōu)化細(xì)節(jié)讓我們更完美,2020/9/29,3,頭等艙乘務(wù)員所具備的基本素質(zhì),1、良好的專業(yè)化形象 2、熱愛自己的本職工作 3、有較強(qiáng)的服務(wù)理念和服務(wù)意識(shí) 4、有吃苦耐勞的精神 5、熱情開朗的性格 6、刻苦學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí) 7、學(xué)會(huì)說話（語言本身代表每一個(gè)人的屬性、代表公司形象）,2020/9/29,4,一、對(duì)乘務(wù)長(zhǎng)的協(xié)助工作,2020/9/29,5,迎客時(shí)： 1、主動(dòng)協(xié)助乘務(wù)長(zhǎng)回答旅客問詢和處理問 題。 2、如地面人員將特殊旅客送上飛機(jī)，應(yīng)協(xié)助乘務(wù)長(zhǎng)進(jìn)行交接，

2、并將特殊旅客交給普通艙乘務(wù)員，需及時(shí)向乘務(wù)長(zhǎng)報(bào)告該旅客的座位信息、交接情況。 3、主動(dòng)協(xié)助乘務(wù)長(zhǎng)簽收各種單據(jù)（如餐單等）,2020/9/29,6,關(guān)艙門后操作艙門預(yù)位后： 1、應(yīng)協(xié)助乘務(wù)長(zhǎng)關(guān)暗客艙燈光 2、協(xié)助乘務(wù)長(zhǎng)播放安全示范表演錄像,2020/9/29,7,如乘務(wù)長(zhǎng)進(jìn)行廣播 1、應(yīng)協(xié)助乘務(wù)長(zhǎng)到后艙進(jìn)行安全檢查的確認(rèn) 2、將后艙安檢情況報(bào)告乘務(wù)長(zhǎng),2020/9/29,8,平飛后 1、在拉上頭等艙區(qū)域的門簾時(shí)，應(yīng)關(guān)注安全員的情況，如遇安全員睡覺，應(yīng)及時(shí)提醒并報(bào)告乘務(wù)長(zhǎng) 2、觀察普通艙細(xì)微服務(wù)情況，及時(shí)向乘務(wù)長(zhǎng)報(bào)告,2020/9/29,9,飛行過程中 1、在完成頭等艙旅客及機(jī)組服務(wù)工作后或在乘務(wù)

3、長(zhǎng)用餐期間或其它特殊情況下，可協(xié)助乘務(wù)長(zhǎng)到后艙巡視，但巡視時(shí)間不超過5分鐘，巡視完畢之后及時(shí)返回頭等艙，并向乘務(wù)長(zhǎng)做好相關(guān)的匯報(bào) 2、通過門簾，關(guān)注普通艙服務(wù)情況，并及時(shí)報(bào)告乘務(wù)長(zhǎng) 3、協(xié)助乘務(wù)長(zhǎng)隨時(shí)監(jiān)控LCD的播放情況 4、如到后艙參與服務(wù)，應(yīng)協(xié)助乘務(wù)長(zhǎng)進(jìn)行管理,2020/9/29,10,飛機(jī)下降和安檢后 協(xié)助乘務(wù)長(zhǎng)管理客艙燈光 1、落地前三十分鐘回收物品/落地前二十分鐘前：廣播前1分鐘調(diào)亮客艙頂燈至50%，廣播時(shí)調(diào)亮客艙頂燈至100%，服務(wù)間燈光100% 2、安檢完后：客艙頂燈10%，窗燈關(guān)閉, 服務(wù)間燈光10%,2020/9/29,11,開艙門前的工作 1、協(xié)助乘務(wù)長(zhǎng)打開登機(jī)音樂 2、協(xié)

4、助打開燈光：頂燈和窗燈控制在100%的亮度,2020/9/29,12,過站時(shí) 1、協(xié)助乘務(wù)長(zhǎng)通報(bào)下一段飛行時(shí)間 2、協(xié)助乘務(wù)長(zhǎng)落實(shí)客艙衛(wèi)生情況 3、協(xié)助乘務(wù)長(zhǎng)落實(shí)餐食配備情況,2020/9/29,13,二、駕駛艙服務(wù),2020/9/29,14,1、餐食服務(wù),1、機(jī)長(zhǎng)和副駕駛應(yīng)配備 不同餐食，如配同種餐 食，機(jī)長(zhǎng)和副駕駛應(yīng)當(dāng) 間隔1小時(shí)進(jìn)餐,2020/9/29,15,2、食品應(yīng)按規(guī)定加熱，任何加熱剩余的機(jī)組餐食，不能再次冷卻后加熱 3、機(jī)組餐食在機(jī)上過夜后不再使用,2020/9/29,16,供餐時(shí)的其它注意事項(xiàng)： 1、飛行關(guān)鍵階段不能為機(jī)組供餐 2、起飛后“系好安全帶”信號(hào)燈關(guān)閉后才能進(jìn)入駕駛艙

5、提供餐飲 3、在進(jìn)入駕駛艙前，需按聯(lián)絡(luò)信號(hào)聯(lián)系 4、為機(jī)組提供餐飲時(shí)，不得在中央儀表板上方傳遞，要遠(yuǎn)離中央儀表 5、飛機(jī)處于顛簸，不穩(wěn)定狀態(tài)時(shí)，不能送餐飲,2020/9/29,17,2、駕駛艙其它服務(wù),1、不得拿燒水杯進(jìn)入駕駛艙加水，駕駛艙喝熱飲時(shí)必須使用有蓋子的不易破碎的容器，盛冷、熱飲的容器不能超過八成滿 2、所有進(jìn)入駕駛艙的物品，用完之后及時(shí)回收,2020/9/29,18,3、在駕駛艙內(nèi)與機(jī)組人員對(duì)話前，乘務(wù)員應(yīng)注意觀察不要影響其工作 4、易拉罐飲料必須開啟后再送入駕駛艙，不得在駕駛艙開啟易拉罐飲料 5、每段過站為駕駛艙提供毛巾前應(yīng)先進(jìn)行詢問，以免造成毛巾的浪費(fèi)。,2020/9/29,1

6、9,3、機(jī)組夜航時(shí)的服務(wù),1、夜航時(shí)每半小時(shí)進(jìn)入駕駛艙一次，以起到防困提醒的作用。 2、落地前應(yīng)再次為機(jī)組提供熱毛巾,2020/9/29,20,三、細(xì)節(jié)、精細(xì)化服務(wù),2020/9/29,21,1、VIP服務(wù),航前準(zhǔn)備時(shí)，在乘務(wù)長(zhǎng)留言一欄會(huì)顯示第二日航班中是否會(huì)有VIP旅客乘機(jī),2020/9/29,22,如是VVIP或公司領(lǐng)導(dǎo)，在空中沙龍的分部自留地和VIP信息交流園地里分別有一些經(jīng)常乘坐我公司航班的領(lǐng)導(dǎo)的個(gè)人喜好和乘機(jī)小習(xí)慣。,2020/9/29,23,如VIP為臨時(shí)增加，可通過以下途徑了解VIP旅客姓氏： 1、特殊旅客交接單（會(huì)有專人將VIP送上飛機(jī)） 2、在旅客入座后進(jìn)行自我介紹 主動(dòng)為旅

7、客指引座位接過旅客的登機(jī)牌 3、幫助旅客掛衣物時(shí) 4、特別留意旅客放置在座位處及扶手上的登機(jī)牌,2020/9/29,24,2、細(xì)節(jié)服務(wù),2020/9/29,25,易忽略的細(xì)節(jié),1、發(fā)拖鞋時(shí)應(yīng)用拖鞋籃并主動(dòng)拿出，幫助旅客將拖鞋放置在地板上。 2、主動(dòng)回收旅客不用的拖鞋外包裝。 3、旅客上衛(wèi)生間時(shí)對(duì)離座旅客座位的整理。（整理內(nèi)容:座位上的安全帶、報(bào)紙、安全帶和靠枕的擺放） 4、下降前主動(dòng)與旅客的告別。（告別內(nèi)容：感謝旅客、目的地溫度、衣物添減）,2020/9/29,26,四、怎樣調(diào)節(jié)負(fù)面情緒,常常在執(zhí)行航班中我們都可能遇到，由于各種原因臨時(shí)調(diào)整機(jī)型，頭等艙因?yàn)闄C(jī)型的調(diào)整由本身的8個(gè)增加到12或是16個(gè)。這時(shí)候我們的頭等艙乘務(wù)員會(huì)產(chǎn)生抱怨等的負(fù)面情緒。,2020/9/29,27,我們無法選擇將要發(fā)生的事情，情緒的到來也沒有