醫(yī)院人性化服務(wù).ppt

1、1,醫(yī)院人性化服務(wù),2,服務(wù)是什么？,通過提供必要的手段和方法，滿足接受服務(wù)對(duì)象的需求的“過程” 案例： 1：到酒店用餐 2：病人到醫(yī)院看醫(yī)生 3：通過康復(fù)恢復(fù)社會(huì)功能,3,何謂人性化服務(wù),在服務(wù)過程中，遵循以人為本的理念，尊重人的個(gè)性、習(xí)慣、喜好、民族情結(jié),4,醫(yī)院為什么要實(shí)行人性化服務(wù),是現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式轉(zhuǎn)變的必然要求 醫(yī)院的服務(wù)特點(diǎn)決定醫(yī)院必須實(shí)行人性化 是改善醫(yī)患關(guān)系、促進(jìn)社會(huì)和諧的基礎(chǔ) 是醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需要和手段 是醫(yī)院實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)期利潤(rùn)的保證,5,人性化服務(wù)模式的建立,樹立“以病人為中心”的全員參與的意識(shí),醫(yī)療服務(wù)的最終產(chǎn)品是由多個(gè)相關(guān)的醫(yī)務(wù)人員提供的服務(wù)共同作用的結(jié)果,6,將人性化服務(wù)滲透

2、到護(hù)理工作的每一個(gè)環(huán)節(jié),病人安全是醫(yī)療服務(wù)的重中之重 做病人之所欲，提供全程護(hù)理 尊重病人的權(quán)利 服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化與個(gè)性化完美對(duì)接 護(hù)理服務(wù)禮儀,7,病人安全是醫(yī)療服務(wù)重中之重（1）,尊重生命是醫(yī)護(hù)人員的基本道德要求敏銳觀察每一項(xiàng)生命指征的變化 案例：尿量每30分鐘達(dá)不到1520ml 措施：1）排除非病人本身原因（尿管扭曲、受壓） 2）腸鳴音正常、無惡心嘔吐鼓勵(lì)病人喝水 3）醫(yī)生同意情況下，快速輸液200ml 4）觀察時(shí)間縮短15分鐘/次，持續(xù)1小時(shí)，若仍無效通知醫(yī)生處理,8,病人安全是醫(yī)療服務(wù)重中之重（2）,急病人之所急，是醫(yī)護(hù)人員的天職 1）重視病人每一個(gè)主訴 案例：手術(shù)后病人訴下肢酸脹的處理

3、 2）重視病人治療過程中每一個(gè)細(xì)節(jié)變化 案例：肺心病的病人出現(xiàn)一些神志的變化時(shí)應(yīng)警惕肺性腦病的發(fā)生,9,病人安全是醫(yī)療服務(wù)重中之重（3）,醫(yī)療安全的關(guān)鍵在于安全防范機(jī)制的建立,營(yíng)造醫(yī)療安全 防范氛圍,護(hù)士工作地點(diǎn) 就在病房,醫(yī)護(hù)配合默契化,10,病人安全是醫(yī)療服務(wù)重中之重（4）,醫(yī)療安全的關(guān)鍵在于安全防范機(jī)制的建立 營(yíng)造醫(yī)療安全防范氛圍 1）標(biāo)識(shí)建立 2）病人評(píng)估自理能力、跌倒危險(xiǎn) * 保證病人安全、防止意外 、職業(yè)責(zé)任感,11,醫(yī)療安全的關(guān)鍵在于防范機(jī)制的建立 營(yíng)造醫(yī)療安全防范氛圍,案例：夜間安全,環(huán)境安全 時(shí)間安全 人員安全意識(shí) 落實(shí),12,醫(yī)療安全的關(guān)鍵在于防范機(jī)制的建立 護(hù)士工作地點(diǎn)就

4、在病房 案例：一位糖尿病患者夜間出現(xiàn)大汗、鼾聲呼吸時(shí)護(hù)士及時(shí)發(fā)現(xiàn) *把病人表情、情緒當(dāng)作病人疾病和身心狀態(tài)的綜合表現(xiàn)，看成是診斷治療的最早線索。為醫(yī)療安全提供了保障。,13,醫(yī)療安全的關(guān)鍵在于防范機(jī)制的建立 醫(yī)護(hù)配合默契化,減少醫(yī)生不必要的時(shí)間消耗，有助于醫(yī)生把更多的精力用于提高醫(yī)療質(zhì)量上； 在醫(yī)生與病人的交流及對(duì)病人進(jìn)行處置時(shí)，可增加專業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí)，是一條快速提高護(hù)士專科業(yè)務(wù)能力的捷徑之路； 從中可了解病人的病情變化，也對(duì)病情觀察、判斷能力提高是有一定幫助的。,14,病人安全是醫(yī)療服務(wù)的重中之重（4）,醫(yī)護(hù)人員的同情對(duì)病人的安全起著一定作用 1）醫(yī)護(hù)人員的同情心可喚起自己的責(zé)任感； 2）對(duì)病

5、人的心理起到一定的安撫作用。,15,做病人之所欲，提供全程護(hù)理（1）,護(hù)理工作的范疇及相互關(guān)系,心理護(hù)理 生活護(hù)理 治療護(hù)理 康復(fù) 健康教育 出院指導(dǎo),16,做病人之所欲，提供全程護(hù)理（2）,現(xiàn)行護(hù)理工作不能滿足病人需求,人員問題,治療觀念的差異,觀念的不同,學(xué)習(xí)的誤區(qū),17,做病人之所欲，提供全程護(hù)理（3）,生活護(hù)理內(nèi)容,洗頭，洗腳，擦身 剪指甲 喂飯，喂水 大小便 翻身，叩背 ,18,做病人之所欲，提供全程護(hù)理（4）,生活護(hù)理作用,淺層意義：1） 是生活護(hù)理是滿足病人生存的基本需求。 2） 病人感到舒適、溫馨、受到關(guān)注； 3）病人家屬放心。 深層意義：1）醫(yī)療活動(dòng)的進(jìn)行，保障醫(yī)療安全（減少

6、并 發(fā)癥） 2）提高病人對(duì)醫(yī)護(hù)人員的信任和依賴感 3）心理護(hù)理、健康宣教、治療護(hù)理。,19,心理護(hù)理日?；?1),案例： 一位年輕的糖尿病患者首次查出血糖高入院表現(xiàn)出無助、郁悶焦慮等心理不適 結(jié)果：很快適應(yīng)病人的角色并積極配合治療 。,病人的需要, 安全感 受歡迎 需了解 被尊重 適宜的環(huán)境,20,心理護(hù)理日?；?2),快速建立最佳第一印象 提供信息和認(rèn)知矯正 情緒支持和生活幫助,希波克拉底曾說過：醫(yī)生有“三大法寶”，分別是語(yǔ)言、藥物、手術(shù)刀；,21,心理護(hù)理日常化（3),快速建立最佳第一印象：,快速消除陌生感 快速縮短不適應(yīng)新的環(huán)境時(shí)間 快速了解和掌握病人生活習(xí)慣或特殊要求 兌現(xiàn)服務(wù)的承諾,

7、22,心理護(hù)理日?；?4),提供信息和認(rèn)知矯正借助成功的案例增強(qiáng)說服力 案例：冠狀動(dòng)脈支架植入術(shù)（恐懼心理、萬能心理） 情緒支持和生活幫助理解、溝通需要在相互信任并有一定的感情基礎(chǔ)上進(jìn)行，而信任和感情是通過我們對(duì)他們的關(guān)心和全方位的照顧來完成,23,健康教育系統(tǒng)化(1),普及醫(yī)學(xué)常識(shí)和進(jìn)行健康宣教是每一個(gè)醫(yī)護(hù)人員基本工作 是人性化服務(wù)內(nèi)容之一，是對(duì)病人獲得衛(wèi)生教育權(quán)利的尊重,24,健康教育系統(tǒng)化(2),方法：,專人負(fù)責(zé) 評(píng)估病人的接受、掌握、理解、表達(dá)能力、不同病人采用的方法不同 分階段講解相關(guān)疾病知識(shí)、圍手術(shù)期指導(dǎo) 病人知曉（What .Why .How）床上排尿練習(xí) 教會(huì)病人自我評(píng)估的方法

8、、安全保護(hù)技巧 病人之間互相交流,25,健康教育系統(tǒng)化(3),健康教育過程自始至終都“以病人為中心”，采用他們樂于接受的形式； 護(hù)士常常為讓病人容易接受而將宣教的內(nèi)容用生活例子或畫圖形式來講解,26,尊重病人的權(quán)利，是醫(yī)護(hù)人員的最基本職業(yè)道德（1）,醫(yī)護(hù)人員進(jìn)病房不敲門,晨間護(hù)理護(hù)士來到病房進(jìn)行指揮,醫(yī)療操作毫無顧及地把病人暴露在無關(guān)人員面前,現(xiàn)實(shí)醫(yī)療活動(dòng)中， 病人權(quán)利得不到尊重,27,尊重病人的權(quán)利， 是醫(yī)護(hù)人員的最基本職業(yè)道德（2）,現(xiàn)實(shí)醫(yī)療活動(dòng)中病人的權(quán)利得不到尊重,醫(yī)護(hù)人員說話的態(tài)度： 案例：輸液52床， 對(duì)病人的稱呼叫病人床號(hào)。,28,尊重病人的權(quán)利，是醫(yī)護(hù)人員的最基本職業(yè)道德（3）

9、,人性化服務(wù)尊重病人權(quán)利表現(xiàn)在,尊重病人進(jìn)病房敲門 規(guī)范禮貌用語(yǔ)不論職位、貧富、文化均以先生/女士 稱呼 醫(yī)療服務(wù)一視同仁,29,尊重病人的權(quán)利，是醫(yī)護(hù)人員的最基本職業(yè)道德（4）,自由選擇權(quán)：床頭桌上的擺放取決于病人的方便與習(xí)慣 知情同意權(quán)：各項(xiàng)護(hù)理活動(dòng)先做解釋 保護(hù)隱私權(quán),病人一覽表、床頭卡 術(shù)后專用短褲 手術(shù)病人有專用手術(shù)衣 隔簾遮擋.,30,服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化與個(gè)性化完美的對(duì)接，是人性化服務(wù)又一體現(xiàn)（1）,日常生活習(xí)慣延續(xù)化,作息時(shí)間起床時(shí)間隨病人走 病員服準(zhǔn)備季節(jié)、年齡、性別 用餐時(shí)間滿足 （只要病人訂了餐) 任何時(shí)間均可用餐 ,31,服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化與個(gè)性化完美的對(duì)接，是人性化服務(wù)又一體現(xiàn) （

10、2）,親情交流方便化,時(shí)間不限制探視 環(huán)境病情允許不打擾，給予他們充分交流機(jī)會(huì) 照顧陪而不護(hù) *陪護(hù)率降低是靠人性化服務(wù)來讓病人感到安全， 親友感到放心而自然達(dá)成,32,服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化與個(gè)性化完美的對(duì)接，是人性化服務(wù)又一體現(xiàn) （3）,醫(yī)患交流藝術(shù)化,目的創(chuàng)造最佳心身狀態(tài) 方式1）有聲語(yǔ)言（鼓勵(lì)、贊揚(yáng)） 2）無聲語(yǔ)言（傾聽 、微笑） 效果病人感到非常親切，縮短護(hù)患之間的距離,33,服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化與個(gè)性化完美的對(duì)接，是人性化服務(wù)又一體現(xiàn) （4）,服務(wù)設(shè)施人性化,墊高10公分馬桶并使用一次性坐便墊 隔簾遮擋 防滑地面 冰箱、微波爐 病房沒有4號(hào)房間、4號(hào)床 按需更換病員服（病人）,34,護(hù)理服務(wù)禮儀化,交接班禮儀 生活護(hù)理服務(wù)禮儀 接聽（打）電話禮儀 接待禮儀 ,案例：一次禮貌的接待所帶來的效應(yīng),35,暢通病人投訴渠道，做