奧迪產(chǎn)品異議處理培訓(xùn)(ppt 57頁(yè)).ppt

1、奧迪產(chǎn)品異議處理培訓(xùn),奧迪培訓(xùn)/Audi Training,奧迪產(chǎn)品異議處理培訓(xùn),2,奧迪產(chǎn)品異議處理培訓(xùn),培訓(xùn)目標(biāo) 產(chǎn)品異議處理的概念 產(chǎn)品異議處理過(guò)程中存在的常見(jiàn)問(wèn)題 奧迪產(chǎn)品異議處理的情景演練,3,01,02,03,了解產(chǎn)品異議的特殊性,掌握產(chǎn)品異議處理的步驟與方法,總結(jié)奧迪常見(jiàn)產(chǎn)品異議應(yīng)對(duì)話術(shù),滿意度 銷(xiāo)售成交率 客戶忠誠(chéng)度,奧迪產(chǎn)品異議處理培訓(xùn) 培訓(xùn)目標(biāo),4,奧迪產(chǎn)品異議處理培訓(xùn) 產(chǎn)品異議處理的概念,需求異議,價(jià)格異議,產(chǎn)品異議,服務(wù)異議,政策異議,按內(nèi)容分,異議,異議的類(lèi)型,5,產(chǎn)品異議：客戶對(duì)自己所關(guān)注的產(chǎn)品表示出的任何形式的不贊同、質(zhì)疑或拒絕。 （銷(xiāo)售的革命-雷克漢姆）,奧迪產(chǎn)

2、品異議處理培訓(xùn) 產(chǎn)品異議處理的概念,產(chǎn)品異議的定義,6,小組演練,奧迪產(chǎn)品異議處理培訓(xùn) 產(chǎn)品異議處理的概念,7,每組選擇左邊的一個(gè)產(chǎn)品異議，依據(jù)我們的經(jīng)驗(yàn)，進(jìn)行循環(huán)解答演練。 6分鐘準(zhǔn)備，3分鐘演練。,“SLK和Z4都用硬頂敞篷，TT還用軟頂敞篷，是不是技術(shù)落伍了？”,“奔馳C-class的隔音效果比A4L要好？”,“奧迪TT的后排座椅設(shè)計(jì)有些多余！”,“聽(tīng)說(shuō)奧迪小毛病比較多，大燈容易進(jìn)水，電動(dòng)天窗容易出毛??？”,總結(jié),奧迪產(chǎn)品異議處理培訓(xùn) 產(chǎn)品異議處理的概念,8,奧迪產(chǎn)品異議處理培訓(xùn) 產(chǎn)品異議處理過(guò)程中存在的常見(jiàn)問(wèn)題,9,奧迪產(chǎn)品異議處理培訓(xùn) 產(chǎn)品異議處理過(guò)程中存在的常見(jiàn)問(wèn)題,典型錯(cuò)誤,10

3、,奧迪產(chǎn)品異議處理培訓(xùn) 產(chǎn)品異議處理過(guò)程中存在的常見(jiàn)問(wèn)題,典型錯(cuò)誤,11,奧迪產(chǎn)品異議處理與銷(xiāo)售異議處理技巧的區(qū)別,產(chǎn)品異議處理難度更大，更難實(shí)現(xiàn)客戶滿意,常用方法：規(guī)避法、轉(zhuǎn)移法、漠視法,核心方法：修訂客戶衡量標(biāo)準(zhǔn),奧迪產(chǎn)品異議處理培訓(xùn) 產(chǎn)品異議處理過(guò)程中存在的常見(jiàn)問(wèn)題,12,銷(xiāo)售顧問(wèn)的知識(shí)儲(chǔ)備,奧迪產(chǎn)品異議處理培訓(xùn) 產(chǎn)品異議處理過(guò)程中存在的常見(jiàn)問(wèn)題,13,奧迪產(chǎn)品異議處理策略,奧迪產(chǎn)品異議處理培訓(xùn) 產(chǎn)品異議處理過(guò)程中存在的常見(jiàn)問(wèn)題,態(tài)度,流程,標(biāo)準(zhǔn),態(tài)度決定一切,異議處理標(biāo)準(zhǔn)流程,異議類(lèi)別與答復(fù)話術(shù),應(yīng)用,場(chǎng)景演練,14,奧迪產(chǎn)品異議處理培訓(xùn),15,面對(duì)產(chǎn)品異議的基本態(tài)度,奧迪產(chǎn)品異議處理

4、培訓(xùn) 產(chǎn)品異議處理過(guò)程中存在的常見(jiàn)問(wèn)題,16,正確的態(tài)度是產(chǎn)品異議處理的基本準(zhǔn)則，是贏得客戶信任的途徑,奧迪產(chǎn)品異議處理培訓(xùn) 產(chǎn)品異議處理過(guò)程中存在的常見(jiàn)問(wèn)題,17,總結(jié),遲疑和憂慮都是產(chǎn)品異議，客戶產(chǎn)品異議貫穿于整個(gè)銷(xiāo)售過(guò)程 每化解一個(gè)產(chǎn)品異議，就掃除你與客戶的一個(gè)障礙，你就離客戶更近一步 并不是所有產(chǎn)品異議都能被處理，有些客戶是永遠(yuǎn)無(wú)法被說(shuō)服的，產(chǎn)品異議處理的方向就是讓客戶接受你的標(biāo)準(zhǔn),請(qǐng)牢記：銷(xiāo)售從客戶的產(chǎn)品異議開(kāi)始,奧迪產(chǎn)品異議處理培訓(xùn) 產(chǎn)品異議處理過(guò)程中存在的常見(jiàn)問(wèn)題,18,產(chǎn)品異議處理的一般流程,奧迪產(chǎn)品異議處理培訓(xùn) 產(chǎn)品異議處理的流程,19,第一步：緩沖 緩沖的作用,奧迪產(chǎn)品異議

5、處理培訓(xùn) 產(chǎn)品異議處理的流程,20,第一步：緩沖 常用話術(shù),奧迪產(chǎn)品異議處理培訓(xùn) 產(chǎn)品異議處理的流程,21,第二步：探詢 目的,奧迪產(chǎn)品異議處理培訓(xùn) 產(chǎn)品異議處理的流程,22,第二步：探詢 案例分析,這么貴的車(chē)這個(gè)動(dòng)靜，感覺(jué)不高檔。,這哪里有舒適的享受呢？,這么吵，我們?cè)谲?chē)內(nèi)如何談事情？,網(wǎng)上說(shuō)2.4的發(fā)動(dòng) 機(jī)技術(shù)老了，不然怎 么會(huì)有這么大的聲音？,試駕車(chē)噪音都這 么大，這發(fā)動(dòng)機(jī)質(zhì) 量行嗎？,“這車(chē)發(fā)動(dòng)機(jī)怎么這么響？”,奧迪產(chǎn)品異議處理培訓(xùn) 產(chǎn)品異議處理的流程,23,第二步：探詢 注意事項(xiàng),用開(kāi)放式的問(wèn)題獲取信息,鼓勵(lì)買(mǎi)者提出觀點(diǎn)，用詞委婉,常用話術(shù) “您問(wèn)得很有道理” “這是一個(gè)很獨(dú)特的角度

6、” “這看起來(lái)對(duì)你很重要”,奧迪產(chǎn)品異議處理培訓(xùn) 產(chǎn)品異議處理的流程,24,第二步：探詢 提問(wèn)的效果,鼓勵(lì)客戶主動(dòng)的與你交談,獲取更多的產(chǎn)品異議相關(guān)信息,試探客戶產(chǎn)品異議所關(guān)注的焦點(diǎn),明確造成客戶產(chǎn)品異議的根源問(wèn)題,提問(wèn),奧迪產(chǎn)品異議處理培訓(xùn) 產(chǎn)品異議處理的流程,25,爭(zhēng)取更多的思考時(shí)間,獲取有價(jià)值的關(guān)鍵信息,顯示出對(duì)客戶的尊重,尋求更加合理的解決方案,聆聽(tīng),第二步：探詢 聆聽(tīng)的效果,奧迪產(chǎn)品異議處理培訓(xùn) 產(chǎn)品異議處理的流程,26,第二步：探詢 步驟,有效的探詢提問(wèn)應(yīng)獲得以下信息（三步法）：,奧迪產(chǎn)品異議處理培訓(xùn) 產(chǎn)品異議處理的流程,27,第二步：探詢 常用話術(shù),奧迪產(chǎn)品異議處理培訓(xùn) 產(chǎn)品異議

7、處理的流程,28,時(shí)長(zhǎng)：5分鐘討論+2分鐘展示 得分：三星、兩星、一星 評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：1，提出想法的數(shù)量；2，想法的依據(jù),小組討論：請(qǐng)列出客戶藏在冰山下面的真實(shí)想法？ 每組至少3個(gè),奧迪產(chǎn)品異議處理培訓(xùn) 產(chǎn)品異議處理的流程,2.0T的發(fā)動(dòng)機(jī)好，還是2.4的好？,29,我想看看哪個(gè)銷(xiāo)售說(shuō)的更有道理！,2.0T的小馬拉大車(chē)，開(kāi)出去沒(méi)面子,2.4發(fā)動(dòng)機(jī)很老了，這么貴的車(chē)，結(jié)果是個(gè)舊技術(shù)，有些不甘,聽(tīng)說(shuō)渦輪增壓器容易壞，保養(yǎng)也貴，可是2.4太老了，怎么選？,聽(tīng)說(shuō)帶T的發(fā)動(dòng)機(jī)噪音大，2.4的會(huì)不會(huì)好一點(diǎn),網(wǎng)上說(shuō)2.0T燒機(jī)油，是真得嗎？,奧迪產(chǎn)品異議處理培訓(xùn) 產(chǎn)品異議處理的流程,30,明智的提問(wèn)是更好的回答

8、！,奧迪產(chǎn)品異議處理培訓(xùn) 產(chǎn)品異議處理的流程,31,奧迪產(chǎn)品展示技巧培訓(xùn)課程內(nèi)容回顧,1、產(chǎn)品異議處理與其他的異議處理之間有哪些差異？,2、常見(jiàn)才產(chǎn)品異議主要集中在哪些范疇？,3、我們總結(jié)的異議處理思路都包括哪些？,4、處理異議過(guò)程中進(jìn)行緩沖的作用是什么？,5、處理異議過(guò)程中進(jìn)行探詢的作用是什么？,32,第三步：解答 解答的基本流程,奧迪產(chǎn)品異議處理培訓(xùn) 產(chǎn)品異議處理的流程,解答的基本流程,33,第三步：解答 解答的前提,客戶是否渴望了解產(chǎn)品優(yōu)勢(shì) 客戶是否對(duì)品牌更有好感 客戶是否覺(jué)得這款轎車(chē)符合他心目中的定位 客戶對(duì)你的本人的認(rèn)可程度如何 客戶是否需要多一點(diǎn)的時(shí)間思考這個(gè)問(wèn)題,奧迪產(chǎn)品異議處理

9、培訓(xùn) 產(chǎn)品異議處理的流程,34,第三步：解答 解答的思路,不相信? 提供證據(jù),不理解? 闡明信息,有擔(dān)憂? 展現(xiàn)價(jià)值,奧迪產(chǎn)品異議處理培訓(xùn) 產(chǎn)品異議處理的流程,35,品牌與理念,使用與質(zhì)量,技術(shù)與性能,裝備與參數(shù),奧迪產(chǎn)品 產(chǎn)品異議 分類(lèi),第三步：解答,奧迪產(chǎn)品異議處理培訓(xùn) 產(chǎn)品異議處理的流程,36,品牌與理念（設(shè)計(jì)）類(lèi)產(chǎn)品異議,產(chǎn)生原因：客戶道聽(tīng)途說(shuō)的看法，缺乏統(tǒng)一的衡量標(biāo)準(zhǔn),品牌與理念（設(shè)計(jì)）產(chǎn)品異議概述,解決思路： A) 分析客戶利益相關(guān)問(wèn)題，引導(dǎo)客戶設(shè)定新的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn) B) 展示奧迪的優(yōu)勢(shì) C) 引導(dǎo)客戶關(guān)注自己的使用環(huán)境，變疑惑為誘惑 話術(shù)總結(jié)： .并沒(méi)有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn).具有它獨(dú)特的特點(diǎn)同

10、時(shí)奧迪從您需求上看 更加符合您的需要,處理思路與話術(shù),寶馬采用高檔車(chē)普遍應(yīng)用的后驅(qū)，要優(yōu)于奧迪采用的前驅(qū)？ 奔馳C-class的懸架軟，乘坐舒適感要好于奧迪A4L？ 寶馬的外觀比奧迪看起來(lái)更漂亮？,典型產(chǎn)品異議,奧迪產(chǎn)品異議處理培訓(xùn) 產(chǎn)品異議處理的流程,37,品牌與理念（設(shè)計(jì)）類(lèi)產(chǎn)品異議處理案例,奧迪產(chǎn)品異議處理培訓(xùn) 產(chǎn)品異議處理的流程,寶馬的外觀比奧迪看起來(lái)更漂亮？,38,時(shí)長(zhǎng)：5分鐘討論+2分鐘展示 要求：1、解答思路是否清晰；2、語(yǔ)言的沖擊力； 3、明確寫(xiě)出產(chǎn)品話術(shù)；,小組練習(xí),奔馳C-class的懸架軟，乘坐舒適感要好于奧迪A4L？,奧迪產(chǎn)品異議處理培訓(xùn) 產(chǎn)品異議處理的流程,39,參考

11、答案,奧迪產(chǎn)品異議處理培訓(xùn) 產(chǎn)品異議處理的流程,奔馳C-class的懸架軟，乘坐舒適感要好于奧迪A4L？,40,技術(shù)與性能類(lèi)產(chǎn)品異議,產(chǎn)生原因：客戶對(duì)產(chǎn)品技術(shù)與特性了解渠道比較片面，對(duì)產(chǎn)品信息掌握不準(zhǔn)確；從而片面強(qiáng)調(diào)在某一特定情況下的產(chǎn)品技術(shù)對(duì)比、使用狀況表現(xiàn)差異,技術(shù)與性能類(lèi)產(chǎn)品異議概述,解決思路： A) 說(shuō)明汽車(chē)各項(xiàng)性能之間要平衡，各品牌在設(shè)計(jì)過(guò)程中各有側(cè)重 B) 繼而向客戶闡述奧迪產(chǎn)品設(shè)計(jì)的特點(diǎn) C) 將奧迪的性能特點(diǎn)與客戶需求相結(jié)合 話術(shù)總結(jié)： 汽車(chē)的性能不僅取決于還取決于廠家的設(shè)計(jì)理念，過(guò)于強(qiáng)調(diào)性能會(huì)影響性能，每個(gè)廠家都在兩者之間尋求平衡而您主要用于，所以車(chē)更加符合您的需要,處理思路

12、與話術(shù),奔馳E-class的7G-TRONIC變速箱更先進(jìn)？ 寶馬3系起步的速度要快于奧迪A4L？ 寶馬3系的主動(dòng)轉(zhuǎn)向和奧迪A4L的動(dòng)態(tài)轉(zhuǎn)向哪個(gè)更好？,典型產(chǎn)品異議,奧迪產(chǎn)品異議處理培訓(xùn) 產(chǎn)品異議處理的流程,41,技術(shù)與性能類(lèi)產(chǎn)品異議處理案例,奧迪產(chǎn)品異議處理培訓(xùn) 產(chǎn)品異議處理的流程,寶馬3系起步的速度要快于奧迪A4L？,設(shè)計(jì)的差異 起步快的車(chē)型在行駛中有較強(qiáng)的沖擊感，會(huì)影響乘坐的舒適性 設(shè)計(jì)時(shí)需要在加速性和舒適性達(dá)成一種平衡 加速感不僅取決于汽車(chē)動(dòng)力參數(shù)、車(chē)重等因素，還取決于廠家的設(shè)計(jì)理念,奧迪的特點(diǎn) 奧迪在設(shè)計(jì)時(shí)非常注重滿足車(chē)輛使用者的實(shí)際使用感受 奧迪不僅考慮到可見(jiàn)的動(dòng)力參數(shù)，還考慮到車(chē)

13、輛實(shí)際使用過(guò)程中的行駛穩(wěn)定性 正常行駛時(shí)零點(diǎn)幾秒的加速差異根本察覺(jué)不到,客戶的需求 在正常的城市道路上使用，動(dòng)感和舒適要兼顧 所以在注重加速性的同時(shí)，還需要兼顧行駛穩(wěn)定性 A4L犧牲了零點(diǎn)幾秒的加速優(yōu)勢(shì)，換來(lái)的確是更大的使用空間和更好的車(chē)輛操控穩(wěn)定性,42,技術(shù)與性能類(lèi)產(chǎn)品異議處理案例,奧迪產(chǎn)品異議處理培訓(xùn) 產(chǎn)品異議處理的流程,寶馬3系的主動(dòng)轉(zhuǎn)向和奧迪A4L的動(dòng)態(tài)轉(zhuǎn)向哪個(gè)更好？,設(shè)計(jì)的差異 1.奧迪的動(dòng)態(tài)轉(zhuǎn)向和寶馬的主動(dòng)轉(zhuǎn)向都是為了提高低速時(shí)的轉(zhuǎn)向靈活性和高速時(shí)的轉(zhuǎn)向穩(wěn)定性 2.寶馬的主動(dòng)轉(zhuǎn)向投入量產(chǎn)的時(shí)間稍早一些,奧迪的特點(diǎn) 1.奧迪采用了電子助力的機(jī)械式動(dòng)態(tài)轉(zhuǎn)向系統(tǒng) 2.此設(shè)計(jì)使轉(zhuǎn)向系統(tǒng)電

14、力中斷的情況下依然能夠提供基本一致的轉(zhuǎn)向特性 3.寶馬的系統(tǒng)在電力中斷時(shí)就會(huì)導(dǎo)致轉(zhuǎn)向特性發(fā)生比較大的變化，可能會(huì)讓司機(jī)措手不及,客戶的需求 1.不希望車(chē)輛在行駛過(guò)程中會(huì)出現(xiàn)方向盤(pán)的轉(zhuǎn)向方式突然出現(xiàn)大的變化 2.特別是對(duì)于沒(méi)有經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)訓(xùn)練的普通駕駛員而言，這樣的情況會(huì)嚴(yán)重的影響行駛安全 3.除了動(dòng)態(tài)轉(zhuǎn)向，奧迪還提供了奧迪駕駛模式選項(xiàng)等可以明顯改善駕駛體驗(yàn)的智能系統(tǒng),43,使用與質(zhì)量類(lèi)產(chǎn)品異議的處理思路,產(chǎn)生原因：客戶對(duì)汽車(chē)產(chǎn)品的使用要求和基本原理不了解，同時(shí)受到傳播環(huán)境中涉及產(chǎn)品使用和質(zhì)量的負(fù)面信息的影響,使用與質(zhì)量類(lèi)產(chǎn)品異議概述,解決思路： A)針對(duì)該問(wèn)題闡述奧迪給客戶帶來(lái)的利益(產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì))

15、 B)說(shuō)明問(wèn)題的偶發(fā)性，或證明信息不準(zhǔn)確 C)介紹與客戶利益相關(guān)的另一項(xiàng)產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn) 話術(shù)總結(jié)： 我們奧迪的在方面有的好處，您說(shuō)的問(wèn)題有可能是在情況下，并不常見(jiàn)，而且在方面，我們奧迪的還有的優(yōu)點(diǎn)，給您帶來(lái)的好處,產(chǎn)品異議處理思路與話術(shù),奧迪TT的S tronic變速器容易壞，使用成本高？ 全新奧迪A4L國(guó)產(chǎn)后質(zhì)量是否下降？ 奧迪的小毛病比較多，而雷克薩斯的小毛病很少？,典型產(chǎn)品異議,奧迪產(chǎn)品異議處理培訓(xùn) 產(chǎn)品異議處理的流程,44,使用與質(zhì)量類(lèi)產(chǎn)品異議處理案例,奧迪產(chǎn)品異議處理培訓(xùn) 產(chǎn)品異議處理的流程,奧迪TT的S-tronic變速器容易壞，使用成本高？,45,參考答案,奧迪產(chǎn)品異議處理培訓(xùn) 產(chǎn)品異

16、議處理的流程,奧迪的小毛病比較多，而雷克薩斯的小毛病很少？,46,裝備與參數(shù)類(lèi)產(chǎn)品異議的處理思路,產(chǎn)生原因：客戶對(duì)某一項(xiàng)具體裝備或性能參數(shù)過(guò)度關(guān)注，并基于這種對(duì)產(chǎn)品的片面了解導(dǎo)致對(duì)產(chǎn)品的整體看法出現(xiàn)偏差,裝備與參數(shù)類(lèi)產(chǎn)品異議概述,解決思路： A)補(bǔ)充關(guān)于裝備和參數(shù)的專(zhuān)業(yè)信息 B)說(shuō)明單個(gè)裝備的功能局限性和參數(shù)的性能描述局限性 C)展示奧迪在解決相關(guān)問(wèn)題時(shí)帶給客戶的產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)和客戶利益 話術(shù)總結(jié)： 在方面，奧迪也；而在情況下并不；出于，奧迪,產(chǎn)品異議處理思路與話術(shù),奔馳SLK比奧迪TT車(chē)內(nèi)的舒適性配置多，比如AIRSCARF頭頸暖風(fēng)系統(tǒng)？ 奧迪A6L基本型配置太低了，真皮座椅都沒(méi)有 寶馬3系的防爆

17、輪胎比較好，為什么全新奧迪A4L沒(méi)有？,典型產(chǎn)品異議,奧迪產(chǎn)品異議處理培訓(xùn) 產(chǎn)品異議處理的流程,47,裝備與參數(shù)類(lèi)產(chǎn)品異議處理案例,奧迪產(chǎn)品異議處理培訓(xùn) 產(chǎn)品異議處理的流程,很多低端車(chē)都用8.1版本的ESP了，奧迪A6L為什么還是8.0版本？,48,裝備與參數(shù)類(lèi)產(chǎn)品異議處理案例,奧迪產(chǎn)品異議處理培訓(xùn) 產(chǎn)品異議處理的流程,奔馳SLK比奧迪TT的舒適性配置多，比如AIRSCARF頭頸暖風(fēng)系統(tǒng),49,第三步：解答,小組練習(xí)：標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)答,每組選擇左邊的一個(gè)產(chǎn)品異議，依據(jù)我們前面介紹的方法，分析客戶產(chǎn)品異議產(chǎn)生的基本原因，將其歸類(lèi)，并根據(jù)客戶需求編寫(xiě)產(chǎn)品異議解答話術(shù),“SLK和Z4都用硬頂敞篷，TT還用軟

18、頂敞篷，是不是技術(shù)落伍了？”,“奔馳C-class的隔音效果比A4L要好？”,“奧迪TT的后排座椅設(shè)計(jì)有些多余”,奧迪產(chǎn)品異議處理培訓(xùn) 產(chǎn)品異議處理的流程,50,“聽(tīng)說(shuō)奧迪小毛病比較多，大燈容易進(jìn)水，電動(dòng)天窗容易出毛??？”,時(shí)長(zhǎng)：10分鐘討論+5分鐘展示 得分：五星、四星、三星 評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：1，異議分類(lèi)的正確程度；2，回答的準(zhǔn)確程度；3.回答的精彩程度,小組練習(xí),根據(jù)選定內(nèi)容，分析異議種類(lèi)，然后給出解答方式,奧迪產(chǎn)品異議處理培訓(xùn) 產(chǎn)品異議處理的流程,51,第四步：共識(shí),確認(rèn)：確認(rèn)你的解答是否得到客戶的認(rèn)同,“不知道我的解釋是否”,奧迪產(chǎn)品異議處理培訓(xùn) 產(chǎn)品異議處理的流程,52,原則！原則！,莫讓產(chǎn)品異議終結(jié)了銷(xiāo)售！,有些產(chǎn)品異議，你與顧客很難達(dá)成一致，如何處理？,尊重顧客的意見(jiàn)，不鉆牛角尖,找出替代辦法,轉(zhuǎn)移話題和關(guān)注點(diǎn)