物業(yè)公司客服員培訓(xùn)資料

1、物業(yè)公司客服員培訓(xùn)資料* 客服員基本技能要求培訓(xùn)一、培訓(xùn)的必要性從事不同的職業(yè)的人都需用要掌握一定的知識或技能, 培訓(xùn)關(guān)注的就是客服員現(xiàn)在的工作績效與所欲達(dá)到的績效水平之間的差距, 并努力去縮小這個差距。物業(yè)管理就是一個新興行業(yè), 從業(yè)人員參差不齊 , 對客服員進(jìn)行培訓(xùn), 目的就是提高客服員的綜合業(yè)務(wù)能力與服務(wù)意識 , 展現(xiàn) * 公司的形象, 使客服員的知識、技能、態(tài)度等得到改善,最終達(dá)到提高工作績效的目的。二、對客服員的技能要求( 一 ) 客服員的基本素質(zhì)要求1、良好的語言表達(dá)能力: 良好的語言表達(dá)能力就是實現(xiàn)與業(yè)主溝通的必要技能與技巧;2、豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗: 豐富的行業(yè)知識、行業(yè)法律知

2、識及經(jīng)驗就是解決業(yè)主問題的必備武器, 不管做那個行業(yè)都需要具備專業(yè)知識與經(jīng)驗 , 不僅與業(yè)主溝通、賠禮道歉, 而且要成為專家, 能夠解釋業(yè)主提出的問題, 如果客服員不能成為業(yè)內(nèi)人士, 不就是專業(yè)人才, 有些問題可能解決不了, 作為業(yè)主, 就是希望得到的就是客服員的幫助;3、熟練的專業(yè)技能: 熟練掌握工作流程, 就是客服員的必修課,盡快處理事件, 既使業(yè)主滿意, 又能提高工作效率。4、優(yōu)雅的形體語言表達(dá)能力: 掌握優(yōu)雅的形體語言表達(dá)技巧, 能體現(xiàn)客服員的專業(yè)素質(zhì)。優(yōu)雅的形體語言的表達(dá)技巧指的就是氣質(zhì),內(nèi)在的氣質(zhì)會通過外在的形象表露出來, 舉手投足、說話方式、笑容,都能表達(dá)您就是不就是一個專業(yè)的客

3、服員;5、思維敏捷, 具備對業(yè)主心理活動的洞察力: 對業(yè)主心理活動的洞察力就是做好對業(yè)主服務(wù)工作的關(guān)鍵所在。所以這方面的技巧客服物業(yè)公司客服員培訓(xùn)資料員都需要具備 , 思維要敏捷 , 要善于察言觀色 , 從一個小的神色 , 從一句話語中 , 洞察業(yè)主的心理活動 , 找到問題解決的突破口。6、具備良好的人際關(guān)系溝通能力: 具備良好的溝通能力, 跟業(yè)主之間的交往會就得順暢。7、良好的傾聽能力: 就是實現(xiàn)業(yè)主溝通的必要保障, 傾聽就是尊重業(yè)主的表現(xiàn)。8、熟練的辦公電腦操作能力: 現(xiàn)代辦公 , 需要客服員辦公軟件操作熟練 , 能熟練制作各類表格, 進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計、將相關(guān)文件存電子檔,這就是技能要求。(

4、二 ) 客服員的品質(zhì)素質(zhì)要求1、忍耐與寬容就是優(yōu)秀客服員的一種美德: 您需要有包容心, 要包容與理解業(yè)主 , 業(yè)主的性格不同 , 小區(qū)就就是大千世界的濃縮 , 很多業(yè)主可能斤斤計較 , 可能蠻不講理 , 什么人都有 , 但她就是業(yè)主 , 所以要比對待朋友還要好去對待她。2、不輕易承諾, 說了就要做到: 隨便答應(yīng)業(yè)主做什么, 這樣會給工作造成被動, 但就是客服員必須要注重自己的承諾, 一旦答應(yīng)業(yè)主, 就要盡心盡力去做到。3、勇于承擔(dān)責(zé)任: 出現(xiàn)問題的時候, 同事之間可能會相互推卸責(zé)任 , 客服就是物業(yè)的窗口 , 直接面對業(yè)主 , 一切責(zé)任都就是通過客服把它化解 , 這就叫勇于承擔(dān)責(zé)任。 錯了沒關(guān)

5、系 , 重要的就是從中總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)。4、謙虛就是做好客服工作的要素 之一 : 擁有一顆謙虛之心就是美德 , 客服需要很多的專業(yè)知識 , 盡量學(xué)習(xí)多方面的知識 , 什么都要學(xué) ,不要在業(yè)主前炫耀自己的專業(yè)知識, 這就是很忌諱的。5、強烈的集體榮譽感: 一個團(tuán)隊必須有團(tuán)結(jié)精神, 什么就是一支足球隊團(tuán)隊的凝聚力？人們常說這個球隊特別有團(tuán)結(jié)精神, 特別有凝物業(yè)公司客服員培訓(xùn)資料聚力 , 就是指每一個球員在賽場上不就是為自己進(jìn)球, 所做的一切都就是為了全隊獲勝, 客服員所做的一切, 就是為把工作做得更好。( 三 ) 客服員的心理素質(zhì)要求1、“處變不驚”的應(yīng)變力: 所謂應(yīng)變能力就是對一些突發(fā)事件物有效處理

6、 , 作為客服員們會給帶來真正的挑戰(zhàn)需在具備一定的應(yīng)變能力, 每天都可能面對不同的業(yè)主, 不同的事件, 她, 例如 : 有經(jīng)驗的客服就能很穩(wěn)妥地處理, 這就, 特別就是處理一些惡性投訴的時候, 要處變不驚。2、挫折打擊的承受能力: 客服員每天面對各種各樣的業(yè)主投訴可能會有誤解與辱罵, 您而要有承受能力, 更有甚者 , 可能向上級主管投訴 , 夸大事實 , 因此您需要有接受挫折打擊的能力。,3、情緒的自我掌控及調(diào)節(jié)能力: 受到業(yè)主的誤解, 可能有很多委屈 , 會造成情緒低落 , 這就需要調(diào)整自己的情緒 , 您需要保持熱情度去面對下一個業(yè)主。因此 , 優(yōu)秀的客服員的心理素質(zhì)非常重要。4、積極進(jìn)取、

7、永不言敗的良好心態(tài) : 遇到困難 , 遇到各種挫折都不能輕言放棄。 永不言敗 , 與團(tuán)隊有很大關(guān)系 , 如果您的團(tuán)隊就是一個積極向上的團(tuán)隊 , 在這個團(tuán)隊氛圍中 , 很多心里的不愉快都能得到化解。只有堅持 , 才能成功。( 四 ) 客服員綜合素質(zhì)要求1、服務(wù)意識。 客服員應(yīng)樹立“服務(wù)第一 , 業(yè)主至上”的思想。全心全意這業(yè)主服務(wù) , 具體做到 : 服務(wù)態(tài)度文明禮貌 ; 服務(wù)行為合理規(guī)范 ; 服務(wù)效率及時快捷 ; 服務(wù)效果業(yè)主滿意。2、法律觀念。 本著對業(yè)主、公司負(fù)責(zé)的態(tài)度, 客服員必須學(xué)習(xí)掌握并遵守國家關(guān)有關(guān)法律法規(guī), 按照國家法律法規(guī)辦事。3、五勤 : 腦勤、眼勤、手勤、腳勤。具休反映在工作

8、中就是要多動腦筋 , 善于觀察 , 以現(xiàn)問題 , 多做說服工作 , 多動手 , 經(jīng)常巡查。物業(yè)公司客服員培訓(xùn)資料4、“五愛”。 愛物業(yè)熱愛物業(yè)行業(yè); 愛業(yè)主對業(yè)主充滿愛心 , 愛崗位熱愛物業(yè)管理工作崗位 , 愛服務(wù)熱心為業(yè)主排憂解難 , 提高服務(wù)質(zhì)量 ; 愛信譽愛護(hù)公司信譽 , 在業(yè)主中樹立良好的企業(yè)形象。5、具有職業(yè)道德。物業(yè)管理就是第三產(chǎn)業(yè), 管理公司主要通過優(yōu)質(zhì)、高效的管理來收取服務(wù)酬金?？头T的從業(yè)道德主要應(yīng)具備:(1)語言規(guī)范 ;(2)日常行為規(guī)范;(3)工作紀(jì)律規(guī)范;(4)接聽電話的規(guī)范 ;(5)接待業(yè)主與客人的規(guī)范。一個優(yōu)秀的客服員應(yīng)該對客服工作有清楚的認(rèn)識, 只有了解應(yīng)該具備的

9、素質(zhì)與技能, 才有可能在工作中不斷地去提升自我, 自覺學(xué)習(xí) ,從而做好客服工作, 提高綜合素質(zhì)。以下自檢能幫助客服員時刻注意自己的心態(tài), 提高綜合素質(zhì) :我多數(shù)情況下能夠控制自己的情緒;我很高興地面對對我冷淡的人;我喜歡大多數(shù)人并樂意與別人相處;我樂意為別人服務(wù) ;即使我沒錯 ,我也不介意表示道歉;我對自己善于與別人溝通感到自豪;我善于記住別人的名字與面孔,并在與業(yè)主初次見面時努力提高這種本領(lǐng) ;我的微笑就是自然流露的;我喜歡瞧到別人因為我而心情愉悅;我常保持清潔, 并喜歡裝扮與修飾自己 ;三、銀灣物業(yè)客服員職責(zé)范圍( 一 ) 文檔管理物業(yè)公司客服員培訓(xùn)資料1、建立業(yè)主檔案( 棟號、房號、業(yè)主

10、姓名、職業(yè), 家庭成員、裝修資料等 );2、人事管理: 員工基本情況, 應(yīng)聘儲備人員資料等;3、業(yè)主回訪資料匯總、存檔;4、培訓(xùn)、學(xué)習(xí)資料存檔;4、公司文件、工程圖紙、工程資料、秩管部巡邏數(shù)據(jù)、夜查情況匯總、放行單、車輛進(jìn)出情況、交接班記錄等資料管理;5、員工物品領(lǐng)用、業(yè)主物品領(lǐng)取、借用管理;( 二 ) 制度執(zhí)行1、每周一品質(zhì)檢查, 周二前上報;2、每半月會議紀(jì)要, 及時上交 ;3、每月工作備忘錄,28 號上交 ;4、每月財務(wù)匯總情況,23 日前上報 ;5、每月在管項目統(tǒng)計、員工花名冊、入住、裝修、交房、收費情況每月25 日前上報 ;6、每月業(yè)主回訪, 做好統(tǒng)計工作;7、參加每周網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn);(

11、三 ) 收費工作。按公司規(guī)定收取物業(yè)費、生活垃圾費、裝修保證金、裝修垃圾清運費、廣告費、有償服務(wù)費等;( 四 ) 投訴受理。四、投訴處理程序及技巧( 一 ) 投訴處理程序:接受 ( 電話、來訪、信函) 業(yè)主投訴記錄投訴內(nèi)容( 房號、業(yè)主姓名、電話、投訴內(nèi)容 ) 分類 ( 一般投訴、 重大投訴 ) 處理 ( 到現(xiàn)場、能當(dāng)時解決當(dāng)時解決, 需上報確定大致時間告知業(yè)主) 跟蹤物業(yè)公司客服員培訓(xùn)資料處理進(jìn)度 ( 有特殊情況要及時告知業(yè)主) 處理完畢( 做好記錄、反饋信息、告知業(yè)主) 總結(jié)( 二 ) 投訴事件的分類與處理方法我們每天都要接受業(yè)主的投訴, 客服員要將投訴事件理順、歸納、分類 , 才能使工作

12、順暢。投訴事件按照事態(tài)區(qū)分可分為一般性投訴與重大投訴。一般投訴 , 在將情況記錄在投訴單向有關(guān)部門反映后, 要將情況及時反饋業(yè)主。一般性投訴包括:1、裝修噪音施工滋擾她人休息;2、公共設(shè)施使用出現(xiàn)故障與問題;3、業(yè)主室內(nèi)電器故障及各類設(shè)施需要維修;4、業(yè)主郵件、報紙等事項簽收;5、公共區(qū)域環(huán)境清潔衛(wèi)生及園林花卉問題;6、鼠、蟲防治問題;7、涉及到物業(yè)公司提供的各類服務(wù)問題;遇到重大投訴, 超出部門處理權(quán)限, 須將投訴事項移交相關(guān)公司領(lǐng)導(dǎo)處理 , 向投訴業(yè)主解釋原因, 并約定回復(fù)時間。根據(jù)投訴方式又分為電話投訴、書面投訴、來訪投訴等。對于業(yè)主的書面投訴, 要在公司的投訴記錄本上記錄后報呈報公司領(lǐng)

13、導(dǎo), 按照投訴性質(zhì)一般以書面回復(fù)業(yè)主。( 三 ) 處理投訴的原則1、換位思考的原則在接受物業(yè)管理投訴處理的過程中, 必須以維護(hù)公司利益為準(zhǔn)則,學(xué)會換位思考, 以尊重業(yè)主、理解業(yè)主為前提, 用積極誠懇、嚴(yán)肅認(rèn)真的態(tài)度 , 控制自己的情緒, 以冷靜、平與的心態(tài)先安撫業(yè)主的心情, 改物業(yè)公司客服員培訓(xùn)資料變業(yè)主的心態(tài), 然后再處理投訴事項, 在處理投訴的過程中要始終貫穿“為業(yè)主服務(wù)“的態(tài)度。2、有法可依, 適度拒絕的原則客服員要具備甄別有效投訴與無效投訴的能力, 在穩(wěn)定業(yè)主情緒下 , 必須對投訴事件進(jìn)行有效與無效的甄別 , 以提高工作效率。 凡就是在物業(yè)公司與業(yè)主的合同條款內(nèi)納入物業(yè)管理行規(guī)的投訴均

14、屬有效投訴 , 凡就是不屬于該范圍內(nèi)的任何投訴均無效投訴, 如在人員許可的情況下 , 可以協(xié)助解決 , 否則可以大膽拒絕 , 經(jīng)免業(yè)主養(yǎng)成事事依靠物業(yè)公司的依賴心理 , 給公司的日常管理帶來諸多不便。3、快速反應(yīng)原則對于投訴事件應(yīng)快速、 準(zhǔn)確的識別就是否有效 , 若屬于有效投訴 , 能現(xiàn)場解決的要現(xiàn)場解決 , 現(xiàn)場無法予以解決的應(yīng)第一時間將問題轉(zhuǎn)交相關(guān)職能部門, 第一責(zé)任人要及時跟進(jìn)事件處理情況, 并及時告知業(yè)主。4、總結(jié)原則客服員每日必須將當(dāng)日接訴情況總結(jié)跟進(jìn), 與相關(guān)部門及相關(guān)人員進(jìn)行溝通, 于當(dāng)日下班之前跟進(jìn)各投訴事項處理情況, 每周將投訴情況上報經(jīng)理。( 四 ) 處理投訴最關(guān)鍵的就是要

15、做好以下幾個方面:1、聽清楚 ?？头T應(yīng)耐心聽取業(yè)主意見, 虛心接受業(yè)主批評, 用心的聽清楚業(yè)主所反映的問題, 切忌隨意打斷業(yè)主的講話, 更不能急于表態(tài) ;2、問清楚。 對于業(yè)主所反映的問題要進(jìn)一步問清楚有關(guān)情況,若因業(yè)主說話較急或帶地方方言聽不清楚時, 也可將自己對業(yè)主反映問題的理解復(fù)核一遍給業(yè)主聽, 以便征詢業(yè)主意見, 切忌主觀臆斷業(yè)物業(yè)公司客服員培訓(xùn)資料主反映的問題, 否則不僅未能解決問題, 反而因拖延問題的時間使業(yè)主對公司工作意見更大;3、記清楚 。對于業(yè)主反映的問題一定要作好記錄, 養(yǎng)成左手話筒右手筆的好習(xí)慣, 記錄內(nèi)容包括投訴人、區(qū)域、單元、房號、投訴時間、投訴具體事由, 需要解決

16、什么問題、聯(lián)系電話等;4、復(fù)清楚 。對于業(yè)主反映的問題要認(rèn)真對待, 及時了解事情的真相 , 若業(yè)主反映的問題屬實 , 則要向業(yè)主回復(fù)具體工作時間與具體解決辦法 ;5、跟清楚 。業(yè)主反映的問題解決需要一定的時間, 或者業(yè)主反映的問題并非接電話人的工作職責(zé), 接聽電話人不可對業(yè)主說“不清楚”“不管我事” 等不負(fù)責(zé)任的話, 應(yīng)盡量把方便留給業(yè)主, 把麻煩留給自己 ,主動受理業(yè)主的投訴, 并將問題轉(zhuǎn)交給有關(guān)部門處理, 作為責(zé)任人,應(yīng)及時向有關(guān)部門了解并跟進(jìn)處理問題的意進(jìn)展程度, 及時向業(yè)主報告問題處理的過程, 并征詢業(yè)主處理問題的意見。( 五 ) 有效減少投訴的途徑1、不斷建立與完善各項管理、服務(wù)制度

17、, 并且嚴(yán)格按工作堆積與規(guī)范開展工作, 這就是減少投訴的關(guān)鍵, 完善的管理制度與嚴(yán)格的工作為服務(wù)與管理提供了量化標(biāo)準(zhǔn), 既有利于物業(yè)公司提高管理水平,完善各項服務(wù), 也利于業(yè)主或使用人以客觀的標(biāo)準(zhǔn)來評價監(jiān)督物業(yè)公司的工作。2、加強與業(yè)主的聯(lián)系、溝通, 經(jīng)常把有關(guān)的規(guī)定與要求通過各種渠道傳達(dá)給她們, 使業(yè)主理解、 支持與配合, 這就是減少投訴的重要條件。物業(yè)管理屬于感情密集型服務(wù)行業(yè), 開展社區(qū)文化建設(shè)、促進(jìn)與業(yè)主的交流, 可以消除與業(yè)主之間的感情隔閡, 使業(yè)主對物業(yè)公司有一定的理解與信任度。物業(yè)公司客服員培訓(xùn)資料3、利用多種形式, 加強對物定業(yè)管理從業(yè)人員的培訓(xùn), 提高員工的服務(wù)意識、服務(wù)技能

18、以及預(yù)見能力, 這就是減少投訴的保證。物業(yè)管理的服務(wù)過程中往往就是“生產(chǎn)”與消費“的同步完成, 因為物業(yè)管理過程中每位員工的工作都有一定的不可補救性, 業(yè)主對某位員工的惡劣態(tài)度留下了壞印象, 就會波及整個物業(yè)公司。所以 , 減少投訴就首先應(yīng)該加強員工的培訓(xùn)。不僅培養(yǎng)員工的靈活服務(wù)技巧與應(yīng)變能力更應(yīng)該加強員工的服務(wù)意識與職業(yè)道德教育, 并配以獎懲機(jī)制, 督促,激勵員工提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。4、加大巡查檢查力度, 及時發(fā)現(xiàn)與解決問題, 把事故控制在萌芽狀態(tài) , 這就就是減少投訴的根本。加強日常管理, “防患于未然“, 通過巡視巡查等手段, 減少事故的發(fā)生, 加強各個環(huán)節(jié)的督促督導(dǎo)力度。五、一個合格的銀灣客服員必須做到:1、言行得體, 熱情主動、有親與力2、要善于信息獲取;3、熟悉房屋自然情況及配套設(shè)施分布情況;4、熟悉小區(qū)