內(nèi)審員審核技巧知識(shí)培訓(xùn).ppt

1、,請(qǐng)將您的手機(jī)設(shè)置為靜音狀態(tài)或關(guān)閉!,主要內(nèi)容： 1.0 審核概論 2.0 內(nèi)審準(zhǔn)備 3.0 內(nèi)審實(shí)施 4.0 內(nèi)審報(bào)告 5.0 內(nèi)審跟蹤,ISO 內(nèi)審技巧培訓(xùn),學(xué)習(xí)目的：了解內(nèi)部審核的基本知識(shí)，了解內(nèi)審的一些常識(shí)和技巧。,通過(guò)本課程的學(xué)習(xí)，你就成為一名合格的或優(yōu)秀的內(nèi)審員？,那是不可能的！,通過(guò)本課程的學(xué)習(xí)，你可以了解內(nèi)審的基本知識(shí)，了解內(nèi)審的一些技巧。,那是肯定的！,定義（GB/T19000-ISO9000:2008) 為獲得審核證據(jù)并對(duì)其進(jìn)行客觀的評(píng)價(jià)，以確定滿足審核準(zhǔn)則的程度所進(jìn)行的系統(tǒng)的、獨(dú)立的并形成文件的過(guò)程。,外部審核 第二方審核 第三方審核 內(nèi)部審核 第一方審核,1.0 審核概

2、論,審核類(lèi)型,第二方審核（顧客）,對(duì)供方進(jìn)行初步評(píng)價(jià)。 驗(yàn)證供方的質(zhì)量管理體系是否持續(xù)有效。 作為建立或調(diào)整合格供方的依據(jù)之一。 溝通和加強(qiáng)供需雙方的質(zhì)量共識(shí)。,第三方審核（認(rèn)證機(jī)構(gòu)）,確定質(zhì)量體系中是否符合標(biāo)準(zhǔn)要求。 獲得注冊(cè)證書(shū) 減少重復(fù)的第二方審核，節(jié)省大量社會(huì)檢驗(yàn)費(fèi)用。 有助于公司的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力 尋求專(zhuān)業(yè)的幫助,質(zhì)量體系正常運(yùn)行和改進(jìn)的需要； 作為一種重要的管理手段； 在第二、三方審核前糾正不足 。,第一方審核（內(nèi)審）,審核的正規(guī)性,審核依據(jù)正式特定的要求進(jìn)行 審核只能由有資格的人員進(jìn)行 審核必須按正式程序進(jìn)行 審核必須依據(jù)客觀證據(jù)作出判斷 審核結(jié)果必須有正式報(bào)告和記錄,審核的依據(jù),合同

3、要求 質(zhì)量管理體系文件和規(guī)定 ISO9001標(biāo)準(zhǔn) 法律、法規(guī),審核的程序,審核準(zhǔn)備 審核實(shí)施 審核報(bào)告 審核的跟蹤,2.0 審核準(zhǔn)備,確定審核組 編制審核實(shí)施計(jì)劃 制訂檢查表 審核前溝通,檢查表的四要素,去 哪 里 地點(diǎn) 找 誰(shuí) 被審核人 查 什 么 檢查要點(diǎn) 如何檢查 驗(yàn)證方法,審核前溝通,提前通知受審核部門(mén) 審核組內(nèi)部會(huì)議（必要時(shí)） a）審核準(zhǔn)備情況 b）討論疑難問(wèn)題 c）提出注意事項(xiàng),3.0 審核的實(shí)施,首次會(huì)議 現(xiàn)場(chǎng)審核 不合格報(bào)告 審核組會(huì)議 末次會(huì)議,首次會(huì)議,審核簽到 介紹審核組成員 介紹審核目的和范圍 審核計(jì)劃安排的確認(rèn) 介紹審核的方法和程序 問(wèn)題澄清 確認(rèn)末次會(huì)議時(shí)間,現(xiàn)場(chǎng)審

4、核,組長(zhǎng)控制審核的全過(guò)程 審核路線的展開(kāi) 檢查表的使用 審核技術(shù)與訣竅 審核的抽樣 審核的驗(yàn)證 做好檢查筆記 不確定問(wèn)題的處理 不合格的處理,審核過(guò)程的控制,執(zhí)行計(jì)劃 保持進(jìn)度 協(xié)調(diào)氣氛 保持客觀 審定結(jié)果,現(xiàn)場(chǎng)審核的原則,堅(jiān)持以“客觀證據(jù)”為依據(jù)的原則 堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)與實(shí)際核對(duì)的原則 堅(jiān)持獨(dú)立、公正的原則 堅(jiān)持“三要三不要”原則 要講客觀證據(jù)，不要憑感情、憑感覺(jué)、憑印象用事； 要追溯到實(shí)際做得怎樣，不要停留在文件、嘴巴（回 答）上面； 要按審核計(jì)劃如期進(jìn)行，不要“不查出問(wèn)題非好 漢”。,技術(shù)與訣竅,詢(xún)問(wèn)適當(dāng)?shù)膯?wèn)題 驗(yàn)證對(duì)問(wèn)題的回答 觀察實(shí)際發(fā)生的事情,審核的面談,選擇合適的面談對(duì)象 被審核區(qū)域/部

5、門(mén)的負(fù)責(zé)人 直接責(zé)任人/操作者 提問(wèn)策略 提出恰當(dāng)?shù)膯?wèn)題 正確的提問(wèn)方式,提問(wèn)與聆聽(tīng) (1),提出恰當(dāng)?shù)膯?wèn)題,WHAT WHY WHERE WHO HOW,提問(wèn)與聆聽(tīng) (2),正確的提問(wèn)方式 開(kāi)放型 請(qǐng)你談?wù)劜缓细衿诽幚淼囊蟆?封閉型 這份文件是你的嗎？ 引導(dǎo)型 你是按主管的要求進(jìn)行這項(xiàng)工作的，是這樣的嗎？,審核的抽樣,隨機(jī)抽樣 適當(dāng)數(shù)量（檢查表） 審核員親自抽樣 征得被審核人員同意,審核的驗(yàn)證,依據(jù)客觀證據(jù) 面談所得的信息應(yīng)再驗(yàn)證 責(zé)任人的談話可作客觀證據(jù) 非責(zé)任人的信息只作線索,驗(yàn)證技巧,有沒(méi)有： 不能因?yàn)榛卮鸬煤軋A滿，審核就到此止步。還要按照標(biāo)準(zhǔn)要求，驗(yàn)證應(yīng)具備的文件、計(jì)劃、記錄等是否

6、符合要求； 做沒(méi)做： 不能因?yàn)槲募⒂?jì)劃、記錄編制得很好、很多，就認(rèn)為符合要求了，還要按照文件、計(jì)劃進(jìn)行觀察、面談、核查，判斷實(shí)際是否做了； 做得怎樣： 不能因?yàn)橐寻次募?、?jì)劃做了，審核到位了，還要檢查實(shí)際做的結(jié)果是否有效，是否真正進(jìn)入了受控狀態(tài)，是否達(dá)到了質(zhì)量活動(dòng)規(guī)定的目標(biāo)； 筆記： 在提問(wèn)、驗(yàn)證、觀察中發(fā)現(xiàn)的客觀證據(jù)應(yīng)及時(shí)予以記錄，并讓受審核方確認(rèn)。,不確定問(wèn)題的處理,立即跟蹤 記下來(lái)，稍后跟蹤 忽略，不考慮,不合格的處理,記錄不合格事實(shí) 注意相關(guān)事項(xiàng) 同被審核方負(fù)責(zé)人確認(rèn),不合格報(bào)告,不合格的確定 不合格的定義 不合格的確定 不合格的判斷 不合格的描述 不合格報(bào)告,不合格的確定,什么是不

7、合格？ - 沒(méi)有滿足要求 A）合同要求 B）ISO9001標(biāo)準(zhǔn) C）公司質(zhì)量文件和有關(guān)規(guī)定 D）法律、法規(guī)要求,體系性不合格 質(zhì)量體系文件與選定的標(biāo)準(zhǔn)、合同要求或有關(guān)法規(guī)不符 實(shí)施性不合格 實(shí)際操作與體系文件描述不符 有效性不合格 按規(guī)定要求進(jìn)行實(shí)施，但效果未能達(dá)到規(guī)定要求,根據(jù)不合格的程度， 可分為： 嚴(yán)重不合格 輕微不合格,輕微不合格,孤立的人為錯(cuò)誤 文件偶爾未被遵守，造成的后果不嚴(yán)重 對(duì)系統(tǒng)不會(huì)產(chǎn)生重要影響,嚴(yán)重不合格,質(zhì)量體系與約定的質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)或指定的要求不符 造成系統(tǒng)性或區(qū)域性嚴(yán)重失效的不合格（可能由多個(gè)輕微不合格說(shuō)明） 可造成嚴(yán)重后果的不合格,不合格的判斷,依據(jù)客觀證據(jù) 確定不符

8、合標(biāo)準(zhǔn)的條款 確定不符合相關(guān)的文件要求,是不是孤立次要的問(wèn)題？ 這項(xiàng)不合格是否過(guò)于頻繁的發(fā)生 是嚴(yán)重的還是輕微的？ 是否有足夠的事實(shí)支持我的發(fā)現(xiàn)？ 需要采取什么樣的糾正措施？ 提出這樣的問(wèn)題對(duì)受審核方有多大的幫助？,不合格的描述,時(shí)間 地點(diǎn) 人/職位 設(shè)備/編號(hào) 文件/編號(hào) 不符合內(nèi)容 不符合條款或文件 其它,不合格描述（案例）,不完整的描述： A. 工作區(qū)域的測(cè)量設(shè)備有部?jī)x表超出了校 準(zhǔn)日期, 不符合GB/T19001-ISO9001之 7.6.a條 。,完整的描述： B. 放在后車(chē)間的設(shè)備編號(hào)為E17上的兩個(gè) 電壓表已超過(guò)校準(zhǔn)日期, 表上標(biāo)簽注明 校準(zhǔn)有效期為6個(gè)月, 現(xiàn)已超出兩個(gè)月, 不

9、符合GB/T19001-2008idtISO9001:2008之 7.6.a 條。,不合格報(bào)告,現(xiàn)場(chǎng)審核觀察結(jié)果的陳述 經(jīng)受審核部門(mén)確認(rèn) 審核報(bào)告的組成部分 提交受審核部門(mén)的正式文件,不合格報(bào)告的內(nèi)容,受審核部門(mén) 審核員 不合格報(bào)告編號(hào) 日期 不合格描述 受審核方確認(rèn) 提出建議的糾正措施要求,審核組會(huì)議,現(xiàn)場(chǎng)審核結(jié)束后，末次會(huì)議之前，或?qū)徍诉^(guò)程中定期（每天結(jié)束）召開(kāi) 同審核組成員參加 討論審核結(jié)果 溝通審核信息、線索 協(xié)調(diào)審核方向 審核組長(zhǎng)作審核總結(jié)準(zhǔn)備,末次會(huì)議,簽到 致謝 重申審核目的和范圍 確認(rèn)審核計(jì)劃的實(shí)施情況 正式提出不合格項(xiàng) 澄清 宣布審核結(jié)論 提出糾正要求 結(jié)束,4.0 審核報(bào)告的內(nèi)容,審核的目的和范圍 審核依據(jù)文件 審核組成員 審核時(shí)間 審核不合格項(xiàng)分布 審核綜述 不合格報(bào)告,審核綜述,說(shuō)明發(fā)現(xiàn)的不合格項(xiàng) 根據(jù)審核的不合格