班組長溝通技巧.ppt

1、班組長溝通技巧,分 享 人：程引生 聯(lián)系方式情景片段一,引 言,管理人員花80%的時間用于不同的溝通,普通員工花50%的時間用于傳播信息。,一個正常人每天花60-80%的時間在“說、聽、讀、寫”等溝通活動上。,如果你不是一個有效的溝通者，你就不可能成為一名杰出的管理者。,組織現(xiàn)在更加依賴于橫向的信息渠道。,溝通也是“生產(chǎn)力”。,班組長的角色,員工的榜樣 班組長是連接員工與上一級的紐帶 是員工的第一責(zé)任人 公司、車間、部門信息的傳遞者 員工申訴的受理對象 員工的教練 員工的知心人（信任者）等等,目 錄,一、溝通的簡介 二、溝通的種類 三、溝通的障礙 四、溝通的技巧 五、

2、如何提升溝通的效果,溝 通 的 簡 介,基本定義： 將信息傳遞給對方，并期望得到對方作相應(yīng)反應(yīng)效果的互動過程。,良好溝通的定義 經(jīng)由言辭或非言辭，清楚地表達(dá)自己的思想和意見，并彼此確定了解對方所傳達(dá)的訊息，使自己的想法和對方的想法達(dá)到相當(dāng)程度的認(rèn)知。,三大要點,一定要有一個明確的目標(biāo)。 達(dá)成共識。 把信息、思想和情感在個人或群體間傳遞 。,有效的溝通可以讓您：,提高辦事效率 增強自信心 建立好的人際關(guān)系 提高解決問題的能力 有益于自身職業(yè)的發(fā)展 ,溝 通 的 種 類,溝 通 的 種 類,注 意 說 話 的 語 氣!,（ ） 你 在 說 什 么! （ ） 你 是 怎 么 說 的! （ ） 你的肢

3、體語言!,7,38,55,93%,一切盡在不言中！,非語言溝通,語氣語調(diào) 面部表情 身體姿勢和手勢 目光接觸 身體距離,情景片段二,S 微笑 O 準(zhǔn)備注意聆聽的姿態(tài) F 身體前傾 T 音調(diào) E 目光交流 N 點頭,SOFTEN原則,溝 通 的 障 礙,障礙類型,研究表明： 我們工作中70%的錯誤是由于不良溝通造成的。,避開阻礙有效溝通之路障的秘訣,不公平的比較不要在員工之間進(jìn)行比較，而應(yīng)用他或她的崗位標(biāo)準(zhǔn)作參照。 成見消除成見，應(yīng)更加關(guān)注于每一名員工的長處 好情緒、壞情緒效應(yīng)將您的個人情感與工作發(fā)生的一切區(qū)分開來。 光環(huán)或草叉效應(yīng)應(yīng)更深入的了解每一位員工，而不是僅憑第一印象定終生,溝 通 的

4、技 巧,聽,說,讀和看,寫,45%,30%,16%,9%,聽,說,讀和看,寫,情景片段三,聆聽中的誤區(qū)：,缺乏耐心 急于表白自己 預(yù)設(shè)立場 打斷和插話 滿足于聽懂字面意義 沉不住氣,如何聆聽：,移情換位,主動地去聽，能移情 換位地聽懂對方的信息。,聽的技巧,不同的場景需要選擇不同的 聆聽方法。,通過適當(dāng)?shù)姆绞絹砘貞?yīng)對方。,適當(dāng)?shù)幕貞?yīng),KISS原則 Keep It Short and Simple。 言簡意賅,說的技巧：,如何提升溝通效果,有效溝通的關(guān)鍵,先處理心情，再處理事情,P-D-C-A,多媒介運用，建立同理心,要雙向溝通，并多次確認(rèn),如何擺好自己的位置，當(dāng)好副手； 若是意見相同，要熱烈反

5、應(yīng)； 意見略有差異，要先表贊同； 持有相反意見，勿當(dāng)場頂撞； 想要有些補充，要用引伸式； 如有他人在場，宜仔細(xì)顧慮； 心中存有上司，比較好溝通。,下對上溝通,平行溝通,彼此尊重，從自己先做起； 易地而處，站在彼的立場； 平等互惠，不讓對方吃虧； 了解情況，選用合適方式； 依據(jù)情報，把握適當(dāng)時機； 如有誤會，誠心化解障礙； 知己知彼，創(chuàng)造良好形象。,上對下溝通,多說小話，少說大話； 不急著說，先聽聽看； 不說長短，免傷和氣； 廣開言路，接納意見； 部屬有錯，私下規(guī)勸； 態(tài)度和藹，語氣親切； 若有過失，過后熄滅。,電話溝通,出言不遜“傷人” 故弄玄虛“嚇人” 沒話找話“煩人” 沒完沒了“害人”,7

6、 種不需要成本的助人之道,目：友善的目光 顏：熱誠的表情 心：誠懇之心 身：親自幫忙 語：愉快的交談 席：讓座留位 居：整潔居所（辦公場地）,非言語性信息溝通渠道傳遞思想、情感,爭論中的原則,強調(diào)立場一致，比強調(diào)差異更好； 強調(diào)有利于雙方的條件； 先談容易達(dá)成的共識； 把爭論問題和解決了的問題，聯(lián)在一起就容易達(dá)成； 用不同的方式談同一內(nèi)容 形成協(xié)議性條款,如何成為溝通高手,不要輕易地批評、指責(zé)和報怨 表現(xiàn)出真誠的欣賞和贊揚,最快的說服是短時間內(nèi)成為朋友。 欣賞和贊美對方是贏得友誼的便捷方法。 人性中最深切的稟性，是被人賞識和渴望。請注意：不是被賞識的“愿望”或“欲望”或“希望”，而是被人賞識的

7、“渴望”。 在人際關(guān)系方面，我們永遠(yuǎn)也不要忘記我們所遇到的人，都渴望別人的欣賞和贊揚。這是所有人都?xì)g迎的，我們試著找出別人的優(yōu)點，給別人誠實而真摯的贊賞。 生活中不是沒有美，而是缺少發(fā)現(xiàn)美的眼睛。 “真誠永遠(yuǎn)不為過”贊美需要真誠，是發(fā)現(xiàn)對方確實存在的優(yōu)點，而后贊美之。恭維是虛假的，是從牙縫中擠出來的，是“發(fā)明”，是對方一眼就能看出來的，虛假的贊美沒有價值。,人際溝通的十三把小飛刀,贊美具體化 逐漸增強的評價 似否定,實肯定 給對方?jīng)]有期待的評價 主動和別人打招呼 信任刺激 見到,聽到別人談?wù)撍约旱靡獾氖聲r要贊美,人際溝通的十三把小飛刀,與自己對比 適度指出別人身上的變化 當(dāng)一個 捧人的角色

8、記住對方特別的日子或特別的事情 了解別人的興趣和愛好,投其所好 從否定到肯定的評價,溝通不僅是一種技巧，更是一門藝術(shù)， 藝術(shù)貴在精、精存于心。,溝通的黃金定律 你想怎樣被對待，你就怎樣對待別人！,謝 謝 大 家!,作為班組長，應(yīng)該用人性化管理方式。明白現(xiàn)在的員工素質(zhì)越來越高、不能吃苦、自尊心強、追求個性化、期望值高、信任期短、希望高收入低付出 基于上述的種種原因，對班組長的要求越來越高，凡事需要從現(xiàn)狀出發(fā)，靠惡管理的年代已結(jié)束。 班組長每天與員工正面接觸，考慮處理問題需要顧及員工的感受或需求。不能全部一刀切，需因人而異、因材施教。 聆聽員工的心聲，為員工解決力所能及的問題。,班組長如何認(rèn)知員工

9、,課后貼士：,初出茅廬， 第一次就職的人，當(dāng)他的腳踏進(jìn)公司的大門時，他會為所聽到的機器轉(zhuǎn)動聲音、人人忙碌的動作所憟。 故教育新進(jìn)員工的第一步，是要消弭這種心理上的恐懼，使其盡早適應(yīng)工作環(huán)境。 人與人之間第一印象最為重要，如果指導(dǎo)技巧不好，將使新進(jìn)人員的滿腔熱誠，變成泡影而失望，因而引起是這項工作是否適合自已怕錯覺。 甚至?xí)a(chǎn)生【自已是他人工作的累贅】的想法，不但失去自信、感覺自卑，最后非但沒有發(fā)揮潛在能力，并且終至不告而別。 鼓勵工作意愿的最好時機，是在員工新進(jìn)公司的初期。,如何對待新員工,讓新員工明白了解衣食住行和上下班制度、作息時間、交通、熟悉公司環(huán)境 向新員工說明工作概況、應(yīng)做的工作 說

10、明新員工和他人的關(guān)系 說明應(yīng)受何人指揮，應(yīng)向何人報告 指引他知道電梯、洗手間、飲水等場所 告知進(jìn)餐時間、請假辦法或休假規(guī)定 強調(diào)安全意識,如何對待新員工,如何對待新員工,對不適應(yīng)的員工起碼三個工位以上的試用。向新員工說明工作概況、應(yīng)做的工作。 要讓老員工幫扶新員工，不能有排斥，如有現(xiàn)班組長要從中協(xié)調(diào)，強調(diào)團(tuán)隊精神。 班組長要對新老員工一視同仁，而且盡量讓新員工熟悉。指引他知道電梯、洗手間、飲水等場所 安排工作時必須從易到難，逐步適應(yīng)，尤其不能馬上安排上晚班。,讓新員工融合公司是班組長的責(zé)任。,問候每天要笑臉常開，問候員工但不使用同一的言詞 發(fā)現(xiàn)要盡早發(fā)現(xiàn)員工感到得意的事題，或特別有興趣的事題

11、關(guān)心對于員工，隨時表示由衷的愛意與關(guān)心 激勵如有問題，激勵員工隨時提出來商量 合作休戚相共，與員工分擔(dān)其困難與問題,獲得他人的信賴或尊敬，是不能靠金錢、地位或權(quán)力而得，所謂愛戴或信賴，并不是由上而下，而是由下而上。,如何讓員工服從如何獲取他人信賴,如何讓員工服從如何開好班會,班線長必須每天和本班線員工召開班會，需要注重班會和言語 班會的功能主要是宣傳公司的規(guī)定和生產(chǎn)計劃達(dá)成情況 班會具有鼓勵士，提高積極性、營造團(tuán)隊精神的作用，所作宣傳必須正面中肯。 班會時間分鐘左右，時間不能過長，所以資料必 須會前準(zhǔn)備充分。 個人不足（如批評）需要單獨進(jìn)行，不能當(dāng)著眾人批評，影響員工。表揚不在此限。,如何讓員

12、工服從如何對待員工犯錯,一、員工做錯事（例如品質(zhì)問題、效率低、出勤等問題）怎么 辦？ 1、述明事件對班組及個人的影響 2、讓員工明白為何不能這么做 二、有些員工樂意接受批評并會改善。有些員工一時無法接受 或者沒有正確理解班組長的意圖，如何處理？ 1、一般遇此情況應(yīng)盡量了解原委并作出批評指導(dǎo)，但必須注意場合及言語 批評后再確認(rèn)是否有改善，如有改善需要進(jìn)行表揚。如此員工才有集體感。 2、對于接受能力相對較弱的員工，工作安排應(yīng)從簡單做起，讓員工逐步接 受。,如何處理員工請假,需要了解是什么原因請假，確實非得請假的，班組應(yīng)該想方設(shè)法安排好工作。 班組長視乎情況作出安排，如不能安排要用錯位的安排處理（例

13、如時間上推遲或者是調(diào)休形式處理。） 對請長假的員工盡量做工作勸說，縮短假期。 硬性不批可能就會造成員工曠工甚至自離。因為出現(xiàn)曠工后，員工積極性受影響，有可能產(chǎn)生離開的念頭。 如員工確實事情緊急、且有提前告知的情況下應(yīng)當(dāng)人性化處理。,如何處理員工曠工,如果員工有曠工預(yù)兆的話，首要了解員工的動態(tài)，并且要想辦法勸 說。 有些員工是為自離而曠工、是工作的勞累、緊急事情、生病、玩樂、 有工作情緒、不能一概而論。針對不同的情況作出不同的處理。 對自離而曠工的人員，需要作出準(zhǔn)備，其它原因曠工，班組長要去開導(dǎo)、教育、安撫，以及曠工界定要作出人性的處理。,如何處理員工離職,對于辭工的員工班組長需要謹(jǐn)慎對待，因為辭工的原因有很多，有些與同事合不來、有些是確實有急事、有些沒有目的 很大一部分可以通過作思想工作挽留的，對舉棋不定或者隨眾所至的員工