客情分析及營(yíng)銷話術(shù).ppt

1、活動(dòng)目的：1、提升家裝e站服務(wù)品牌 2、宣傳北方倉(cāng)建設(shè)落地 3、累計(jì)定金 4、預(yù)售家裝e站產(chǎn)品 5、磨合提升各分站凝聚力、執(zhí)行力,4、社區(qū)推廣： 業(yè)主論壇： 1、焦點(diǎn)業(yè)主論壇： 1、活動(dòng)推廣； 2、案例推廣： 3、尋寶推廣； 2、新浪業(yè)主論壇： 1、尋寶征集； 2、案例、活動(dòng)推廣； 3、QQ業(yè)主群： 1、重點(diǎn)小區(qū)深入至少3個(gè)QQ號(hào)，官號(hào)、小區(qū)號(hào)、馬甲號(hào)相互炒作； 2、QQ群相冊(cè)、論壇上傳相關(guān)信息； 4、騰訊XX網(wǎng)業(yè)主論壇 4、第三方網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)推廣： 1、當(dāng)?shù)鼗钴S第三方網(wǎng)站推廣;,5、線下推廣： 1、小區(qū)電話邀約，上門贈(zèng)送會(huì)場(chǎng)活動(dòng)邀請(qǐng)函（帶著禮品過(guò)去，油，大米等） 2、電話預(yù)約：告知客戶QQ或者微

2、信發(fā)送邀請(qǐng)函（電子發(fā)送方式要附帶上 案例及整合方案），到活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)領(lǐng)取簽到禮； 6、大型商場(chǎng)超市推廣： 1、一個(gè)展架，2個(gè)臨時(shí)人員，商場(chǎng)超市放送宣傳，與“倉(cāng)”尋寶，并告知領(lǐng)取 邀請(qǐng)函方式(獲得地址可直投） 2、二手房中介推廣： 展架及活動(dòng)推廣，返點(diǎn)二手房中介體系；,平面方案,海報(bào) 展架 條幅 展板 DM 電子邀請(qǐng)函 邀請(qǐng)函 吊旗,十六點(diǎn)客情分析,1、客戶的家庭人員組織情況 2、對(duì)裝修時(shí)間的要求 3、計(jì)劃投資金額 4、現(xiàn)在的居住條件 5、對(duì)裝修的經(jīng)驗(yàn) 6、客戶的聯(lián)系方式，信息咨詢 7、品牌認(rèn)可度，對(duì)裝飾公司的了 8、年齡層次，性格特征，職業(yè) 9、購(gòu)房用途 10、對(duì)產(chǎn)品有無(wú)特殊要求 11、裝修誰(shuí)做主

3、 12、風(fēng)格、色彩的關(guān)注 13、對(duì)裝修最大的顧慮 14、對(duì)設(shè)計(jì)哪里認(rèn)可 15、家庭成員對(duì)裝修的關(guān)注 16、下次邀約時(shí)間,客戶永遠(yuǎn)不變的感覺(jué)是什么？,你是誰(shuí)？ 你要跟我談什么？ 你談的事情對(duì)我有什么好處？ 怎樣證明你講的是事實(shí)？ 為什么我要跟你買？ 憑什么我現(xiàn)在就要跟你買？,30分鐘成交一單的八步成交系統(tǒng),第一步：銷售自己 產(chǎn)品與顧客之間最重要的橋梁，就是銷售人員本身，銷售員在銷售任何產(chǎn)品之前銷售的首先是自己。 正確自信的自我介紹非常關(guān)鍵，最好制作一張自我介紹卡（2分鐘） （1）我是誰(shuí)； （2）兩個(gè)背景：公司背景和個(gè)人背景 （3）公司品牌 （4）我可以提供的服務(wù)。 舉例 我是家裝e站xx店客戶經(jīng)

4、理琳琳，從事設(shè)計(jì)管理工作3年的時(shí)間，我們部門做過(guò)300多個(gè)案例，參加過(guò)全國(guó)e站設(shè)計(jì)大賽，很高興能給您提供咨詢服務(wù)。我們公司是全國(guó)知名品牌金螳螂公司下隸品牌，獲得過(guò)全國(guó)設(shè)計(jì)大獎(jiǎng)、施工大獎(jiǎng)，公司成立依來(lái)，口碑相傳，質(zhì)量保證，我們可以給您提供從設(shè)計(jì)包、施工包、主材包整體服務(wù)，可以做到讓您省心、省事、省力、少花錢。 另外，注意給客戶留下的第一印象。主要表現(xiàn)再一下幾個(gè)方面： 1、提升自信心：自信的人才能讓人信任； 2、注意著裝形象：人好看事好辦，形象會(huì)說(shuō)話。 3、建立專家、專業(yè)印象：給客戶留下“專家”的印象是很重要的； 4、語(yǔ)言真誠(chéng)、用心：真感情就是好文章； 5、態(tài)度認(rèn)真、負(fù)責(zé)：讓客戶感受到你的認(rèn)真、負(fù)

5、責(zé)的態(tài)度，這是客戶信任你的必要條件。,3、第一印象表現(xiàn)得具體流程 微笑著給客戶一個(gè)溫暖的問(wèn)候：“謝謝您的光臨！很高興能給您提供專業(yè)的服務(wù)?！?重復(fù)4遍他們的名字：在與客戶溝通的過(guò)程中重復(fù)客戶的名字可以建立客戶的信任度。 握手的時(shí)候要注意力量：在與客戶初次見面以及客戶離開時(shí)主動(dòng)和客戶握手。握手時(shí)要根據(jù)客戶 的力量給予相當(dāng)?shù)牧α?，讓客戶感到親和力，通過(guò)握手建立信任。 4、與客戶有很好的眼神交流， 眼睛是心靈的窗戶，和客戶交流時(shí)的眼神代表客戶的內(nèi)心信任的程度， 比如客戶和你見面時(shí)帶著不知道你會(huì)怎么樣的懷疑的眼神，通過(guò)你的溝通教育，客戶開始有了了解， 并對(duì)你的產(chǎn)生了信任，他的精神狀態(tài)開始變得愉悅，眼神

6、 變得充滿信任。通過(guò)不斷的察言觀色和與 客戶的眼神交流建立信任，提升成效率。 5、90秒之內(nèi)跟上他們說(shuō)話的速度和音量： 人們喜歡和自己相同或相近的人交流溝通，與客戶交流時(shí) 90秒之內(nèi)跟上客戶的語(yǔ)速，讓客戶和你的語(yǔ)言同頻率，一次建立信任。 6、找到共同話題： 話不投機(jī)半句多，與客戶交流時(shí)先問(wèn)客戶問(wèn)題，通過(guò)詢問(wèn)找到客戶感興趣的話題， 迎著客戶感興趣的話題進(jìn)行交流溝通是很重要的。 7、真誠(chéng)的贊美： 贊美人時(shí)高聲表達(dá)，批評(píng)人時(shí)咬住舌頭，人人都不喜歡被批評(píng)，人人都喜歡被贊美， 在與客戶交流的過(guò)程中，通過(guò)贊美和肯定客戶意見來(lái)建立信任的是很重要的。但要記住，贊美要真誠(chéng)， 要發(fā)自內(nèi)心。,8、表現(xiàn)很輕松自如：

7、溝通就是真誠(chéng)用心的分享知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)的過(guò)程，輕松自如的表達(dá)可以顯現(xiàn)你的專業(yè)性和你的專家形象。 9、創(chuàng)造令人舒服的談話環(huán)境： 在辦公室、咖啡廳、會(huì)議室等讓客戶有安全感的地方談話，創(chuàng)造令人舒服的談話環(huán)境，讓談話變得輕松舒服。,第二步：詢問(wèn)需求、了解客戶 為什么要問(wèn)問(wèn)題 抓住談話的主動(dòng)權(quán) 分析客戶感覺(jué)興趣的方面 讓客戶接受你的建議 喚起或控制客戶情緒 找出客戶潛在擔(dān)憂的事情 如果銷售員說(shuō)新產(chǎn)品，客戶會(huì)懷疑；如果客戶主動(dòng)要了解產(chǎn)品，更容易成交 關(guān)鍵詞 “誰(shuí)”：張總，您還選擇誰(shuí)來(lái)設(shè)計(jì)？ “什么”：我說(shuō)了這么多，您對(duì)什么最感興趣？ “哪里”：您的房子在哪里（哪個(gè)小區(qū)）？ “什么時(shí)候”：什么時(shí)候我們量房比較方便

8、？ “為什么”：我很好奇為什么選擇田園風(fēng)格？ “怎樣”：您有怎樣的想法？ 第三步：價(jià)值塑造 客戶購(gòu)買的是什么呢？ 產(chǎn)品？ 服務(wù)？ 品牌？ 客戶永遠(yuǎn)不會(huì)買產(chǎn)品，他買的是產(chǎn)品所能帶給他的好處和信任感，能幫助他避免什么麻煩與痛苦。 因此，我們可以通過(guò)價(jià)值塑造引導(dǎo)教育客戶，讓客戶逐漸動(dòng)心忍性，在溝通過(guò)程中不斷地強(qiáng)化產(chǎn)品給客戶帶來(lái) 的好處，重點(diǎn)介紹產(chǎn)品的特色優(yōu)勢(shì)，讓客戶產(chǎn)生感性需求。感性感覺(jué)好的人我們也不會(huì)和他結(jié)婚。銷售也一樣， 如果沒(méi)有感覺(jué)，再好的公司，客戶也不會(huì)選擇。,第四步：主動(dòng)促成 一切過(guò)程都是為了成效，成交是我們唯一要的結(jié)果。在銷售的過(guò)程中，我們要一遍遍的假設(shè)客戶會(huì)購(gòu)買。 在銷售上稱作換腦，在

9、心理學(xué)里，則稱之為心理感應(yīng)，即指人們于不知不覺(jué)之中，情緒與行為受到他人的影響、 左右、支配，從面放棄原有的考慮、打算，乃至自己心中的行為規(guī)范、價(jià)值觀念。這咱影響不是從理性知覺(jué)通道 輸入的，而是通過(guò)情緒、行為暗示效應(yīng)于無(wú)意識(shí)中接受的。與單純的說(shuō)教相比，這樣做會(huì)事半功倍。 因些，我們要多采用一些引導(dǎo)習(xí)的語(yǔ)言，例如： 您看還有什么問(wèn)題要問(wèn)我，沒(méi)有的話請(qǐng)您把名字寫在這里？ 您看還有什么問(wèn)題要問(wèn)我，沒(méi)有的話您交現(xiàn)金還是刷卡？ 您看還有什么問(wèn)題要問(wèn)我，沒(méi)有的話您什么時(shí)間可以安排量房？ 有問(wèn)題要說(shuō)出來(lái)，不怕他有問(wèn)題?？梢酝蛻糁v：*先生，如果沒(méi)有什么問(wèn)題，我們就簽個(gè)協(xié)議，我們就怎么 怎么樣。 客戶回答：我有

10、*問(wèn)題。那好，進(jìn)入下一步。,第五步：專業(yè)交流 通過(guò)自己的專業(yè)針對(duì)客戶的問(wèn)題進(jìn)行詳細(xì)的介紹，讓客戶感覺(jué)到你的專業(yè)性，再度提升對(duì)你的信任度。 如：您圖有沒(méi)有帶來(lái)？我給您規(guī)劃一下基本的功能，確定一下您喜歡的風(fēng)格，為您增裝修中個(gè)性化的地方提供 有效的建議，我們的設(shè)計(jì)將根據(jù)您的生活需要和精神需要設(shè)計(jì)出您的生活方式。 第六步：異議處理 常見的問(wèn)題 我要考慮考慮 我要和家人商量商量 我想好了再來(lái)找你 我還沒(méi)有準(zhǔn)備好要買 我從來(lái)都不會(huì)在沖動(dòng)下決定的 其實(shí)這都是借口，真正的原因是什么？ 沒(méi)錢 有錢舍不得花 借不到錢 別家便宜 不信任你，不敢向你買,常見異議案例 我要和家人討論一下 借口的潛臺(tái)詞是：“我還不太相信

11、你，你講的還不夠清楚。 ”那么，我們可以這樣回應(yīng)：“我可能還不能讓您完全相信，您看這樣好嗎？”下面是一套對(duì)應(yīng)的話術(shù)。 銷售員：您確定是要裝修的。對(duì)嗎？ 客戶：是的 銷售員：您對(duì)設(shè)計(jì)很重視，是嗎？ 客戶：當(dāng)然 銷售員：假如您對(duì)我們的設(shè)計(jì)滿意的話，您會(huì)找我們裝修，是嗎？ 客戶：可以考慮。 銷售員：我們先給您做個(gè)平面設(shè)計(jì)方案，假如您滿意的話，我們?cè)俳o您做立體方案， 考察一下我們的實(shí)力，您看行嗎？ 客戶：好吧! 銷售員：我們簽個(gè)平面意向協(xié)議，收取您1000元意向定金，您在這里簽個(gè)名。 客戶（確認(rèn)）：好的。 我想好好考慮一下。 對(duì)于客戶的這種說(shuō)法，我們可以設(shè)計(jì)這樣一套話術(shù)： 銷售員：可以啊，*小姐，很顯

12、然您會(huì)花時(shí)間好好考慮，除非你真的對(duì)我們公司的服務(wù)非常感興趣，不是嗎？ 所以我能假設(shè)你會(huì)認(rèn)真地考慮我將會(huì)提供給您的服務(wù)？還是某些我忘了說(shuō)的事？是考慮效果嗎？請(qǐng)認(rèn)真地告訴 我是錢的問(wèn)題嗎？,3、我可以花更少的錢買到。 如果客戶這樣說(shuō)，我們可以這樣回應(yīng)： 銷售員：那確實(shí)，*小姐。而且在當(dāng)今的經(jīng)濟(jì)形勢(shì)下我們總是希望自己的錢能夠買到最多的商品。但是憑我多年的 經(jīng)驗(yàn)，最便宜的未必就是我們想要的。大部分人在做一筆投資之前都會(huì)想三件事： 1、最高的質(zhì)量；2最好的服務(wù)；3、最低的價(jià)格。 我還從未發(fā)現(xiàn)一家公司能同時(shí)提供最好的質(zhì)量、最佳的服務(wù)和最低的價(jià)格。我很好奇：*小姐，為了長(zhǎng)期的保障， 這三個(gè)你最愿意放棄哪個(gè)？

13、最高的質(zhì)量？最好的服務(wù)？最低的價(jià)格？ 4、你們公司沒(méi)聽說(shuō)過(guò) 對(duì)于客戶的這種說(shuō)話，我們可以設(shè)計(jì)這樣一套話術(shù)： 銷售員：是的，現(xiàn)在公司很多，而我們公司廣告做的不是很多，主要是靠口碑傳播，靠質(zhì)量取勝，其實(shí)品牌的好壞 最終要看客戶的滿意度，客戶對(duì)我們公司的滿意度一直以來(lái)都達(dá)到98%以上，我們70%以上的客戶都是轉(zhuǎn)介紹的， 您選擇我們公司是一種無(wú)形保障。 5、我朋友也是做家裝的 借口的背后是：客戶有購(gòu)買意向，想了解一下你們是否值得信任的公司。對(duì)此我們可以這樣回應(yīng)： 銷售員：其實(shí)裝修是個(gè)煩心事兒，朋友公司裝修有利有弊，裝修的好皆大歡喜，裝修得不好自己有話難說(shuō)心里難受， 我建議您還是找非朋友公司先做設(shè)計(jì)和報(bào)

14、價(jià)，適合的話就不要麻煩朋友了，您說(shuō)呢？ 對(duì)于收1000元誠(chéng)意金的問(wèn)題，我們可以這樣回應(yīng)客戶： 客戶：很多企業(yè)都不收的。 銷售員：我們?cè)疽膊皇?，但是設(shè)計(jì)師應(yīng)付了事，現(xiàn)在我們收1000元也是為了設(shè)計(jì)出好的方案，留住好的設(shè)計(jì)師， 同時(shí)過(guò)濾客戶，保障客戶您的利益，您說(shuō)呢？ 提示：客戶喜歡拖延到明天做決定，是他們還沒(méi)有信心，我們堅(jiān)持幫客戶做決定是成交的關(guān)鍵。,6、我還要比較一下 借口背后的潛臺(tái)詞是：我不一定要找你們，你們有什么值得我選擇的地方？不信任，對(duì)此，我們可以設(shè)計(jì)一下話術(shù)： 銷售員：現(xiàn)在市面的公司很多，您選擇起來(lái)也很難，何況很難通過(guò)一面之交就了解他們，您說(shuō)呢？ 客戶：是的，很難找到合適的公司。

15、銷售員：我們要、可以通過(guò)一個(gè)很好的方法來(lái)檢測(cè)裝修公司，您愿意了解嗎？ 客戶：你說(shuō)。 銷售員：其實(shí)家裝行業(yè)經(jīng)過(guò)10多年的發(fā)展，企業(yè)規(guī)范程度都差不多，設(shè)計(jì)是家裝的靈魂，設(shè)計(jì)是體現(xiàn)公司實(shí)力的 關(guān)鍵，您主要比較設(shè)計(jì)是嗎？ 客戶：是得，我希望選擇一個(gè)好公司。 第七步：成交 三句話成交法： 銷售員：您重視品質(zhì)嗎？ 客戶：重視 銷售員：如果我們的品質(zhì)讓您滿意的話，您愿意找我們合作嗎？ 客戶：可以考慮 銷售員：我們先給您做個(gè)合作方案，好嗎？ 客戶：可以。,渠道建設(shè)方案,一個(gè)比較容易建設(shè)的業(yè)務(wù)渠道就是關(guān)系渠道。 我們很多人都忽略了兼職業(yè)務(wù)員這個(gè)渠道。我們應(yīng)當(dāng)在開始或者在平時(shí)，就著力建設(shè)兼職業(yè)務(wù)員，兼職業(yè)務(wù)員雖然產(chǎn)生業(yè)績(jī)不大，但如果你發(fā)展了足夠多的兼職人員，你發(fā)展了100個(gè)、200個(gè)、500個(gè)兼職業(yè)務(wù)員，難道一年就不能給你帶來(lái)一些業(yè)績(jī)嗎？ 關(guān)系渠道當(dāng)中，比較有影響力的就是物業(yè)公司與售