人力資源管理論文-求樂管理：對現(xiàn)代酒店員工管理的探討.doc

人力資源管理論文-求樂管理：對現(xiàn)代酒店員工管理的探討摘要員工快樂工作是提高酒店管理績效的前提，員工服務質量影響酒店經(jīng)營效益。目前酒店業(yè)員工流動頻繁，工作滿意度低，實施求樂管理是必然選擇。酒店必須實施有效溝通，創(chuàng)建員工良好工作環(huán)境，重視企業(yè)文化建設，創(chuàng)建員工和諧成長環(huán)境，實施人性化管理，創(chuàng)建員工滿意職業(yè)發(fā)展前景。關鍵詞求樂管理酒店經(jīng)營員工管理在管理學上，人們通常把第一二代管理稱為“機器式管理”，第三代管理稱為“人性化管理”，而把臺灣著名管理大師、亞洲企管顧問集團總裁白崇賢創(chuàng)造的第五代管理稱為“求樂管理”。所謂求樂管理就是指企業(yè)在經(jīng)營管理過程中給員工創(chuàng)造一個快樂的工作環(huán)境，讓員工在工作的快樂中達到自我的超越，在快樂的工作中走向成功。白崇賢認為企業(yè)應重視心智科技的啟迪和運用，追求快樂的人生愿望。他的這種管理思想影響著亞洲成千上萬的企業(yè)，給酒店行業(yè)帶來深刻影響。一、求樂管理決定酒店經(jīng)營管理的績效1.員工快樂工作是提高管理績效的前提管理者最重要的責任在于創(chuàng)造績效，一個沒有績效的團隊將不能立足于激烈的現(xiàn)代企業(yè)環(huán)境。酒店業(yè)是一個特殊的行業(yè)，提供的主要產(chǎn)品是服務，而創(chuàng)造服務的對象是員工，所以員工是酒店的中心，是構成一個酒店的基石，員工對酒店和自身工作是否滿意，直接影響到酒店運營，決定酒店能否穩(wěn)定持續(xù)的發(fā)展。廣告大師卡羅爾威廉斯認為，作為管理者“你管理的是文件，但領導的是人?！本频旯芾硪磺卸紤獓@人-顧客和員工進行。酒店管理者對顧客的重要性已有了足夠的認識和重視，這在第四代管理理論中已經(jīng)有了充分的體現(xiàn)。人性化管理強調的就是以人（顧客）為本的服務理念，在此理論指導下酒店業(yè)提出了創(chuàng)造顧客滿意的服務宗旨。酒店在服務設施和服務項目的設置、服務內容和服務水平的要求上對創(chuàng)造顧客的滿意做了許多的工作，也取得了一定的成效，但對員工在酒店中的重要性的認識不夠全面和深刻?！耙匀藶楸尽钡姆绽砟钪皇菑念櫩偷男枨蠼嵌葋砜紤]，忽視了對為顧客提供服務的人-酒店員工的需求。但從根本上來說，只有滿意的員工才能快樂的工作，快樂的員工才能用心為顧客服務，用心的服務才能創(chuàng)造顧客的滿意，滿意的顧客才能為酒店帶來良好的效益。2.員工服務質量影響經(jīng)營效益酒店產(chǎn)品從顧客的角度來看，包括三個部分：物質產(chǎn)品、感覺上的享受心理上的感受。顧客對酒店產(chǎn)品質量好壞的認同，取決于酒店產(chǎn)品的物質形態(tài)，如建筑物、家具、部件、食品、飲料，更取決于顧客在酒店的各種感覺和心理的感受即無形形態(tài)，取決于顧客主觀的經(jīng)歷和看法，所以酒店提供的這種無形形態(tài)即服務，它的質量好壞不能像其他商品那樣用機械或物理的性能指標來衡量。來自不同國家、不同地區(qū)的不同類型的顧客，由于他們所處的社會經(jīng)濟環(huán)境不同，民族習慣、經(jīng)歷、消費水平和結構不同，對服務的要求和理解也不盡相同，因此顧客對服務質量的感受往往帶有較大的個人色彩和特點，酒店提供的服務質量的好壞，在一定程度上取決于顧客各自的需要和自身的特點，更依賴于員工提供的整體服務品質。作為酒店的靈魂和核心的服務產(chǎn)品是酒店是否有競爭力的關鍵因素，決定著顧客對酒店服務的滿意度，也影響著酒店經(jīng)營的效益。由此可見，員工是酒店重要的資源，也是酒店重要的生產(chǎn)力。酒店能否提供高品質的、高效能的服務和員工密切相關。如何最大限度地為員工創(chuàng)造快樂的工作環(huán)境，提高員工工作熱情和效率，進而提高酒店整體服務水平是酒店行業(yè)考慮的根本。酒店的服務質量是由許多因素所構成的一個復合體，包括酒店設施質量、服務水平和酒店整體質量。酒店設施質量是指其設施適合一定的用途，具體能滿足顧客一定需要的自然屬性和物理屬性。酒店的服務水平是酒店服務質量的一個十分重要的內容。如果顧客在酒店能得到良好的、令人滿意的服務，那么設施質量有瑕疵顧客也能給予諒解和寬容，所以酒店的整體服務質量中服務水平至關重要。酒店的服務水平主要包括服務人員的個人形象及素質、服務人員的服務技能和服務技巧、服務人員的服務效率和應變能力。對酒店來說員工在服務過程的表現(xiàn)直接影響顧客的情緒，決定酒店的社會效益和經(jīng)濟效益。讓員工快樂工作并把快樂傳遞到顧客的服務過程的管理制度對酒店來說是最重要的。二、影響酒店員工工作滿意度的因素據(jù)哈佛商業(yè)周刊的研究表明，員工對工作的滿意度提高3個百分點，員工流失率會下降5%，企業(yè)運作成本會下降10%，勞動生產(chǎn)率會提高25%65%。而據(jù)哈佛大學的另一研究表明，員工滿意度提高5%，會連帶提升119%的外部顧客滿意度，同時也使企業(yè)效益提升25%。酒店業(yè)目前正面臨著嚴重的人才流失現(xiàn)象，可同時又存在著諸如一線員工長期短缺的問題。這就表明，酒店業(yè)在對員工管理上確實存在很多難盡人意的地方，一部分人認為酒店行業(yè)的這種人才流失現(xiàn)象不管如何還是會繼續(xù)下去。1.員工個人空間少，工作時間長酒店工作時間長，管理程序化，操作規(guī)范化，員工缺乏自由發(fā)揮的空間。一部分從高校酒店管理專業(yè)畢業(yè)的員工對一線工作不感興趣，覺得沒有發(fā)展前景；而一部分從旅游中專學校的畢業(yè)生又認為酒店只是吃青春飯的地方，自身能力和經(jīng)驗難以在這個行業(yè)出人頭地。加上有些員工所從事的職業(yè)或者職位的性質、勞動的內容不適合其需求，特別是當不適合他們的技術和知識水平時，就更容易產(chǎn)生不滿。2.工作過于繁瑣，崗位選擇缺乏靈活性酒店以提供服務為主，工作繁瑣，事無巨細。崗位設置較為單一并且固定，一線員工占據(jù)了酒店員工的大部分比例，工作僅限于班次差別，部門內及部門間的“跨線”調動不常見，缺乏崗位競爭，不能滿足員工需求。工作的物質條件或者環(huán)境與員工的能力或期望相矛盾時，尤其是當工作很繁重、單調或有危害健康的可能時，員工對工作的滿意度最低。3.員工自感社會地位低下影響員工滿意度的因素還有酒店提供的工作環(huán)境的惡劣。雖說這些年我國酒店與國際接軌，學習國際知名連鎖酒店的管理模式，酒店管理水平有了很大的提高，但受社會環(huán)境的影響，員工在社會上地位都很低，干的是侍候人的事，不被顧客尊重。而酒店內部等級森嚴，上下級、同事間溝通渠道不通暢；薪酬體系不合理，職位收入低于其他企業(yè)，而且酒店薪酬標準缺乏彈性，淡旺季均實行統(tǒng)一工資標準；酒店薪酬體制不具競爭力，獎勵措施小而懲罰條件過多，缺乏應有的激勵作用。這些因素都導致員工的不滿在不斷地增加。三、求樂管理是酒店提高管理績效的根本辦法沒有滿意的工作現(xiàn)狀，就沒有快樂的員工。沒有快樂的員工就難以創(chuàng)造滿意的顧客，所以讓員工快樂地工作是酒店創(chuàng)造顧客滿意，獲得良好效益的前提。1.實施有效的溝通，創(chuàng)建員工良好工作環(huán)境有滿意的工作環(huán)境，才有愉快的工作心情，才能以良好的工作態(tài)度面對顧客，才能為顧客創(chuàng)造良好的服務效果?？鞓饭ぷ鳝h(huán)境來源于上自管理者下至一線員工共同的努力，上下級之間建立有效的對話渠道，可以使酒店處于一種良好的工作氛圍之中。管理者通過個人魅力創(chuàng)建良好工作環(huán)境。管理者個人魅力首先體現(xiàn)在對工作以身作責的約束力和工作中良好的角色定位。以身作責體現(xiàn)出對工作高度的責任心，可以激發(fā)員工工作熱情，以高質量完成工作。而正確的角色定位可以使管理者無論面對哪一級的同事都能以公平、公正的心態(tài)正確處理員工事務，使酒店處于一種良性的人際關系之中。管理者通過與員工的有效溝通創(chuàng)建良好工作環(huán)境。有效溝通的關鍵在于認同。良好的工作環(huán)境是自由、真誠和平等的工作環(huán)境，是員工對自身工作滿意的基礎上，與同事、上司之間關系相處融洽，互相認可，有集體認同感共同達成工作目標，在工作中共同實現(xiàn)人生價值的氛圍。這是員工之間不斷交流和互動中逐漸形成的氛圍，因此真誠、平等的內部溝通是創(chuàng)造和諧工作氛圍的基礎，由此形成酒店規(guī)范的、有章可循的“以制度管理人，而非人管人”的管理制度，增強酒店內部管理的公平性、透明性和和諧性。2.重視企業(yè)文化建設，創(chuàng)建員工和諧成長環(huán)境酒店是勞動密集型企業(yè)，員工在酒店中的公平感是影響員工快樂工作的重要因素。一個公平、公正的企業(yè)，有序的良性競爭能夠激發(fā)員工工作的熱情，并使企業(yè)充滿生機與活力；反之，員工責、權、利沒有得到平衡，必然會造成企業(yè)利益格局失衡，抑制管理績效的增長潛能，并且影響企業(yè)的和諧與穩(wěn)定。有序的良性競爭主要包括薪酬公平、考核公平，以及制度公平。這些都必須通過員工績效考核來評定。可以通過自評、同級互評、上級考評、下屬考評、相關部門的考評和服務對象的考評等多種方式，增強考核的公平性和透明度?？冃Э己耸蔷频陮T工在工作過程中表現(xiàn)出的業(yè)績、工作的數(shù)量、質量、工作能力、工作態(tài)度和社會效益等進行評價，以此來判斷員工與其崗位要求是否相稱。員工的個人績效是實現(xiàn)酒店整體績效提高的基礎。創(chuàng)建公平的考核體系，才能創(chuàng)造員工利益和諧的競爭環(huán)境。所謂利益和諧，就是人們在利益追求和享用上的和諧，或者說是員工都能夠相互認可彼此獲取利益的方式，以及彼此所獲取利益的種類、質量與數(shù)量。由于各種條件的限制，員工對利益的追求會引發(fā)員工在利益關系上的矛盾，這種矛盾是現(xiàn)代酒店中存在的最具有普遍性的矛盾。同時員工對利益的追求或在利益關系上的矛盾，會對員工的其他行為產(chǎn)生重大的、有時帶有決定性的制約作用，成為影響酒店和諧穩(wěn)定的基礎性因素。推進利益和諧，一方面要創(chuàng)造利益，用增量調整的辦法，化解員工日益增長的利益需求與供給矛盾；另一方面，要協(xié)調利益，盡可能公正公平分配利益，化解不同層次員工之間的利益矛盾。利益創(chuàng)造是利益和諧的基礎和前提，有了增量才有滿足利益增長需求物質基礎，否則利益和諧只能是“巧婦難為無米之炊”。利益協(xié)調是利益和諧的保證，利益分配不公，員工無法平等享有酒店發(fā)展成果，只能加劇利益矛盾和沖突。從實踐層面看，利益創(chuàng)造是“生產(chǎn)蛋糕”。利益協(xié)調是“切好蛋糕”，是工作中的薄弱環(huán)節(jié)。在“做大做好蛋糕”的同時，必須高度重視解決“蛋糕”分配不均問題，強化對利益的調節(jié)，做到公開公平、合理合法,努力“切好蛋糕”。因此創(chuàng)造員工和諧成長環(huán)境，必須緊緊抓住利益和諧這一關鍵。酒店企業(yè)文化是酒店人的一種價值取向、一種酒店發(fā)展的氛圍。美國天然氣與電力公司前首席執(zhí)行官丹尼斯巴奇認為，若想成功地使員工享受工作中的快樂，首先應必須讓員工“在親密無間的團隊中工作”，他在公司提倡人文主義，塑造樂在工作中的企業(yè)文化，提倡同事之間良好的人際互動和工作氛圍，提高員工的歸屬感，從而調動員工的積極性。企業(yè)文化對員工和經(jīng)營業(yè)績產(chǎn)生巨大的作用，特別是當市場競爭激烈的時候更是如此，這種文化的影響甚至大于企業(yè)管理研究和經(jīng)營策略研究的文獻中經(jīng)常出現(xiàn)的那些作用因素經(jīng)營策略、企業(yè)組織結構、企業(yè)管理體制、企業(yè)財務分析手段，以及企業(yè)管理領導藝術等。酒店企業(yè)文化的作用具體表現(xiàn)為以下四個方面：第一，指導作用。酒店企業(yè)文化可以將員工的思想和行為引導、統(tǒng)一到酒店發(fā)展的目標上，形成員工的精神支柱；第二，激勵作用。酒店企業(yè)文化為員工提供良好的社會心理環(huán)境，使員工之間形成互相尊重、理解、友愛的良好人際交往與合作，使員工深感大家庭的溫暖，在精神上有了強大的支柱；它能使員工認識自己在酒店中工作的重要意義，從而由內心產(chǎn)生一種榮譽感、自豪感，從而激發(fā)工作熱情，激勵、支持、推動員工創(chuàng)新積極性和超越自我的精神，讓員工深感酒店就是自己發(fā)展的基礎，是自己遠航的巨輪；第三，凝聚作用。酒店內部必須存在一種凝聚力，才有可能穩(wěn)步發(fā)展，否則將是散沙一盤。而這種凝聚力是由酒店的優(yōu)秀的企業(yè)文化起作用。企業(yè)文化不僅給員工予以物質利益上享受，而且為酒店的凝聚提供了濃厚的精神基礎；第四，規(guī)范作用。優(yōu)秀的企業(yè)文化起著行為規(guī)范作用，一方面它通過制定的紀律、制度、操作規(guī)程等規(guī)范員工行為，另一方面它通過價值觀、作風、習俗、道德、禮儀等方面的規(guī)定，引導誘發(fā)員工自覺地要求自己的行為規(guī)范，創(chuàng)建和諧的酒店氛圍。3.實施人性化管理，創(chuàng)建員工滿意的職業(yè)發(fā)展前景人性化管理就是要重視酒店最重要的資源人，是以人為本的管理。在日常管理中關注員工，讓其體會酒店的溫馨和關懷，培養(yǎng)員工主人翁責任感，并讓這種熱情轉化到工作中去。因此在實施員工管理時要考慮以下幾個方面：第一，尊重員工的本性，順其自然加以引導。一般來說，青年員工希望有機會到更高級的酒店或是集團去培訓，增長見識；年長些的員工更多的想得到就業(yè)保障和晉升機會。因此并非所有員工都重視物質化的利益，對非物質化利益的重視包括酒店良好的管理環(huán)境、和諧的員工關系、友好而有益的工作都是員工希望的。酒店應對員工期望善加引導，才能創(chuàng)造員工滿意。第二，注重員工的創(chuàng)造力，以顧問式的說服方式幫助員工規(guī)劃職業(yè)生涯，讓他們看到希望。根據(jù)員工自身特點、能力及與崗位的適應性，選擇有利于員工發(fā)展的合適的部門。第三，提供員工具有競爭性的發(fā)展平臺。如酒店在薪酬的設計上就可以使之與員工的服務及業(yè)績掛鉤。同時衡量員工的業(yè)績不僅僅是以單純的數(shù)字為標準，而是更注重個人潛力,以及對酒店所作的貢獻，從而更有效地激發(fā)員工的積極性。第四，建立良好的激勵機制。實施人性化管理必須關注員工利益。員工利益的