人力資源管理論文-求樂管理：對(duì)現(xiàn)代酒店員工管理的探討.doc

人力資源管理論文-求樂管理：對(duì)現(xiàn)代酒店員工管理的探討摘要員工快樂工作是提高酒店管理績(jī)效的前提，員工服務(wù)質(zhì)量影響酒店經(jīng)營(yíng)效益。目前酒店業(yè)員工流動(dòng)頻繁，工作滿意度低，實(shí)施求樂管理是必然選擇。酒店必須實(shí)施有效溝通，創(chuàng)建員工良好工作環(huán)境，重視企業(yè)文化建設(shè)，創(chuàng)建員工和諧成長(zhǎng)環(huán)境，實(shí)施人性化管理，創(chuàng)建員工滿意職業(yè)發(fā)展前景。關(guān)鍵詞求樂管理酒店經(jīng)營(yíng)員工管理在管理學(xué)上，人們通常把第一二代管理稱為“機(jī)器式管理”，第三代管理稱為“人性化管理”，而把臺(tái)灣著名管理大師、亞洲企管顧問集團(tuán)總裁白崇賢創(chuàng)造的第五代管理稱為“求樂管理”。所謂求樂管理就是指企業(yè)在經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中給員工創(chuàng)造一個(gè)快樂的工作環(huán)境，讓員工在工作的快樂中達(dá)到自我的超越，在快樂的工作中走向成功。白崇賢認(rèn)為企業(yè)應(yīng)重視心智科技的啟迪和運(yùn)用，追求快樂的人生愿望。他的這種管理思想影響著亞洲成千上萬(wàn)的企業(yè)，給酒店行業(yè)帶來(lái)深刻影響。一、求樂管理決定酒店經(jīng)營(yíng)管理的績(jī)效1.員工快樂工作是提高管理績(jī)效的前提管理者最重要的責(zé)任在于創(chuàng)造績(jī)效，一個(gè)沒有績(jī)效的團(tuán)隊(duì)將不能立足于激烈的現(xiàn)代企業(yè)環(huán)境。酒店業(yè)是一個(gè)特殊的行業(yè)，提供的主要產(chǎn)品是服務(wù)，而創(chuàng)造服務(wù)的對(duì)象是員工，所以員工是酒店的中心，是構(gòu)成一個(gè)酒店的基石，員工對(duì)酒店和自身工作是否滿意，直接影響到酒店運(yùn)營(yíng)，決定酒店能否穩(wěn)定持續(xù)的發(fā)展。廣告大師卡羅爾威廉斯認(rèn)為，作為管理者“你管理的是文件，但領(lǐng)導(dǎo)的是人?！本频旯芾硪磺卸紤?yīng)圍繞人-顧客和員工進(jìn)行。酒店管理者對(duì)顧客的重要性已有了足夠的認(rèn)識(shí)和重視，這在第四代管理理論中已經(jīng)有了充分的體現(xiàn)。人性化管理強(qiáng)調(diào)的就是以人（顧客）為本的服務(wù)理念，在此理論指導(dǎo)下酒店業(yè)提出了創(chuàng)造顧客滿意的服務(wù)宗旨。酒店在服務(wù)設(shè)施和服務(wù)項(xiàng)目的設(shè)置、服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)水平的要求上對(duì)創(chuàng)造顧客的滿意做了許多的工作，也取得了一定的成效，但對(duì)員工在酒店中的重要性的認(rèn)識(shí)不夠全面和深刻?！耙匀藶楸尽钡姆?wù)理念只是從顧客的需求角度來(lái)考慮，忽視了對(duì)為顧客提供服務(wù)的人-酒店員工的需求。但從根本上來(lái)說(shuō)，只有滿意的員工才能快樂的工作，快樂的員工才能用心為顧客服務(wù)，用心的服務(wù)才能創(chuàng)造顧客的滿意，滿意的顧客才能為酒店帶來(lái)良好的效益。2.員工服務(wù)質(zhì)量影響經(jīng)營(yíng)效益酒店產(chǎn)品從顧客的角度來(lái)看，包括三個(gè)部分：物質(zhì)產(chǎn)品、感覺上的享受心理上的感受。顧客對(duì)酒店產(chǎn)品質(zhì)量好壞的認(rèn)同，取決于酒店產(chǎn)品的物質(zhì)形態(tài)，如建筑物、家具、部件、食品、飲料，更取決于顧客在酒店的各種感覺和心理的感受即無(wú)形形態(tài)，取決于顧客主觀的經(jīng)歷和看法，所以酒店提供的這種無(wú)形形態(tài)即服務(wù)，它的質(zhì)量好壞不能像其他商品那樣用機(jī)械或物理的性能指標(biāo)來(lái)衡量。來(lái)自不同國(guó)家、不同地區(qū)的不同類型的顧客，由于他們所處的社會(huì)經(jīng)濟(jì)環(huán)境不同，民族習(xí)慣、經(jīng)歷、消費(fèi)水平和結(jié)構(gòu)不同，對(duì)服務(wù)的要求和理解也不盡相同，因此顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感受往往帶有較大的個(gè)人色彩和特點(diǎn)，酒店提供的服務(wù)質(zhì)量的好壞，在一定程度上取決于顧客各自的需要和自身的特點(diǎn)，更依賴于員工提供的整體服務(wù)品質(zhì)。作為酒店的靈魂和核心的服務(wù)產(chǎn)品是酒店是否有競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵因素，決定著顧客對(duì)酒店服務(wù)的滿意度，也影響著酒店經(jīng)營(yíng)的效益。由此可見，員工是酒店重要的資源，也是酒店重要的生產(chǎn)力。酒店能否提供高品質(zhì)的、高效能的服務(wù)和員工密切相關(guān)。如何最大限度地為員工創(chuàng)造快樂的工作環(huán)境，提高員工工作熱情和效率，進(jìn)而提高酒店整體服務(wù)水平是酒店行業(yè)考慮的根本。酒店的服務(wù)質(zhì)量是由許多因素所構(gòu)成的一個(gè)復(fù)合體，包括酒店設(shè)施質(zhì)量、服務(wù)水平和酒店整體質(zhì)量。酒店設(shè)施質(zhì)量是指其設(shè)施適合一定的用途，具體能滿足顧客一定需要的自然屬性和物理屬性。酒店的服務(wù)水平是酒店服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)十分重要的內(nèi)容。如果顧客在酒店能得到良好的、令人滿意的服務(wù)，那么設(shè)施質(zhì)量有瑕疵顧客也能給予諒解和寬容，所以酒店的整體服務(wù)質(zhì)量中服務(wù)水平至關(guān)重要。酒店的服務(wù)水平主要包括服務(wù)人員的個(gè)人形象及素質(zhì)、服務(wù)人員的服務(wù)技能和服務(wù)技巧、服務(wù)人員的服務(wù)效率和應(yīng)變能力。對(duì)酒店來(lái)說(shuō)員工在服務(wù)過(guò)程的表現(xiàn)直接影響顧客的情緒，決定酒店的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。讓員工快樂工作并把快樂傳遞到顧客的服務(wù)過(guò)程的管理制度對(duì)酒店來(lái)說(shuō)是最重要的。二、影響酒店員工工作滿意度的因素?fù)?jù)哈佛商業(yè)周刊的研究表明，員工對(duì)工作的滿意度提高3個(gè)百分點(diǎn)，員工流失率會(huì)下降5%，企業(yè)運(yùn)作成本會(huì)下降10%，勞動(dòng)生產(chǎn)率會(huì)提高25%65%。而據(jù)哈佛大學(xué)的另一研究表明，員工滿意度提高5%，會(huì)連帶提升119%的外部顧客滿意度，同時(shí)也使企業(yè)效益提升25%。酒店業(yè)目前正面臨著嚴(yán)重的人才流失現(xiàn)象，可同時(shí)又存在著諸如一線員工長(zhǎng)期短缺的問題。這就表明，酒店業(yè)在對(duì)員工管理上確實(shí)存在很多難盡人意的地方，一部分人認(rèn)為酒店行業(yè)的這種人才流失現(xiàn)象不管如何還是會(huì)繼續(xù)下去。1.員工個(gè)人空間少，工作時(shí)間長(zhǎng)酒店工作時(shí)間長(zhǎng)，管理程序化，操作規(guī)范化，員工缺乏自由發(fā)揮的空間。一部分從高校酒店管理專業(yè)畢業(yè)的員工對(duì)一線工作不感興趣，覺得沒有發(fā)展前景；而一部分從旅游中專學(xué)校的畢業(yè)生又認(rèn)為酒店只是吃青春飯的地方，自身能力和經(jīng)驗(yàn)難以在這個(gè)行業(yè)出人頭地。加上有些員工所從事的職業(yè)或者職位的性質(zhì)、勞動(dòng)的內(nèi)容不適合其需求，特別是當(dāng)不適合他們的技術(shù)和知識(shí)水平時(shí)，就更容易產(chǎn)生不滿。2.工作過(guò)于繁瑣，崗位選擇缺乏靈活性酒店以提供服務(wù)為主，工作繁瑣，事無(wú)巨細(xì)。崗位設(shè)置較為單一并且固定，一線員工占據(jù)了酒店員工的大部分比例，工作僅限于班次差別，部門內(nèi)及部門間的“跨線”調(diào)動(dòng)不常見，缺乏崗位競(jìng)爭(zhēng)，不能滿足員工需求。工作的物質(zhì)條件或者環(huán)境與員工的能力或期望相矛盾時(shí)，尤其是當(dāng)工作很繁重、單調(diào)或有危害健康的可能時(shí)，員工對(duì)工作的滿意度最低。3.員工自感社會(huì)地位低下影響員工滿意度的因素還有酒店提供的工作環(huán)境的惡劣。雖說(shuō)這些年我國(guó)酒店與國(guó)際接軌，學(xué)習(xí)國(guó)際知名連鎖酒店的管理模式，酒店管理水平有了很大的提高，但受社會(huì)環(huán)境的影響，員工在社會(huì)上地位都很低，干的是侍候人的事，不被顧客尊重。而酒店內(nèi)部等級(jí)森嚴(yán)，上下級(jí)、同事間溝通渠道不通暢；薪酬體系不合理，職位收入低于其他企業(yè)，而且酒店薪酬標(biāo)準(zhǔn)缺乏彈性，淡旺季均實(shí)行統(tǒng)一工資標(biāo)準(zhǔn)；酒店薪酬體制不具競(jìng)爭(zhēng)力，獎(jiǎng)勵(lì)措施小而懲罰條件過(guò)多，缺乏應(yīng)有的激勵(lì)作用。這些因素都導(dǎo)致員工的不滿在不斷地增加。三、求樂管理是酒店提高管理績(jī)效的根本辦法沒有滿意的工作現(xiàn)狀，就沒有快樂的員工。沒有快樂的員工就難以創(chuàng)造滿意的顧客，所以讓員工快樂地工作是酒店創(chuàng)造顧客滿意，獲得良好效益的前提。1.實(shí)施有效的溝通，創(chuàng)建員工良好工作環(huán)境有滿意的工作環(huán)境，才有愉快的工作心情，才能以良好的工作態(tài)度面對(duì)顧客，才能為顧客創(chuàng)造良好的服務(wù)效果。快樂工作環(huán)境來(lái)源于上自管理者下至一線員工共同的努力，上下級(jí)之間建立有效的對(duì)話渠道，可以使酒店處于一種良好的工作氛圍之中。管理者通過(guò)個(gè)人魅力創(chuàng)建良好工作環(huán)境。管理者個(gè)人魅力首先體現(xiàn)在對(duì)工作以身作責(zé)的約束力和工作中良好的角色定位。以身作責(zé)體現(xiàn)出對(duì)工作高度的責(zé)任心，可以激發(fā)員工工作熱情，以高質(zhì)量完成工作。而正確的角色定位可以使管理者無(wú)論面對(duì)哪一級(jí)的同事都能以公平、公正的心態(tài)正確處理員工事務(wù)，使酒店處于一種良性的人際關(guān)系之中。管理者通過(guò)與員工的有效溝通創(chuàng)建良好工作環(huán)境。有效溝通的關(guān)鍵在于認(rèn)同。良好的工作環(huán)境是自由、真誠(chéng)和平等的工作環(huán)境，是員工對(duì)自身工作滿意的基礎(chǔ)上，與同事、上司之間關(guān)系相處融洽，互相認(rèn)可，有集體認(rèn)同感共同達(dá)成工作目標(biāo)，在工作中共同實(shí)現(xiàn)人生價(jià)值的氛圍。這是員工之間不斷交流和互動(dòng)中逐漸形成的氛圍，因此真誠(chéng)、平等的內(nèi)部溝通是創(chuàng)造和諧工作氛圍的基礎(chǔ)，由此形成酒店規(guī)范的、有章可循的“以制度管理人，而非人管人”的管理制度，增強(qiáng)酒店內(nèi)部管理的公平性、透明性和和諧性。2.重視企業(yè)文化建設(shè)，創(chuàng)建員工和諧成長(zhǎng)環(huán)境酒店是勞動(dòng)密集型企業(yè)，員工在酒店中的公平感是影響員工快樂工作的重要因素。一個(gè)公平、公正的企業(yè)，有序的良性競(jìng)爭(zhēng)能夠激發(fā)員工工作的熱情，并使企業(yè)充滿生機(jī)與活力；反之，員工責(zé)、權(quán)、利沒有得到平衡，必然會(huì)造成企業(yè)利益格局失衡，抑制管理績(jī)效的增長(zhǎng)潛能，并且影響企業(yè)的和諧與穩(wěn)定。有序的良性競(jìng)爭(zhēng)主要包括薪酬公平、考核公平，以及制度公平。這些都必須通過(guò)員工績(jī)效考核來(lái)評(píng)定?？梢酝ㄟ^(guò)自評(píng)、同級(jí)互評(píng)、上級(jí)考評(píng)、下屬考評(píng)、相關(guān)部門的考評(píng)和服務(wù)對(duì)象的考評(píng)等多種方式，增強(qiáng)考核的公平性和透明度。績(jī)效考核是酒店對(duì)員工在工作過(guò)程中表現(xiàn)出的業(yè)績(jī)、工作的數(shù)量、質(zhì)量、工作能力、工作態(tài)度和社會(huì)效益等進(jìn)行評(píng)價(jià)，以此來(lái)判斷員工與其崗位要求是否相稱。員工的個(gè)人績(jī)效是實(shí)現(xiàn)酒店整體績(jī)效提高的基礎(chǔ)。創(chuàng)建公平的考核體系，才能創(chuàng)造員工利益和諧的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境。所謂利益和諧，就是人們?cè)诶孀非蠛拖碛蒙系暮椭C，或者說(shuō)是員工都能夠相互認(rèn)可彼此獲取利益的方式，以及彼此所獲取利益的種類、質(zhì)量與數(shù)量。由于各種條件的限制，員工對(duì)利益的追求會(huì)引發(fā)員工在利益關(guān)系上的矛盾，這種矛盾是現(xiàn)代酒店中存在的最具有普遍性的矛盾。同時(shí)員工對(duì)利益的追求或在利益關(guān)系上的矛盾，會(huì)對(duì)員工的其他行為產(chǎn)生重大的、有時(shí)帶有決定性的制約作用，成為影響酒店和諧穩(wěn)定的基礎(chǔ)性因素。推進(jìn)利益和諧，一方面要?jiǎng)?chuàng)造利益，用增量調(diào)整的辦法，化解員工日益增長(zhǎng)的利益需求與供給矛盾；另一方面，要協(xié)調(diào)利益，盡可能公正公平分配利益，化解不同層次員工之間的利益矛盾。利益創(chuàng)造是利益和諧的基礎(chǔ)和前提，有了增量才有滿足利益增長(zhǎng)需求物質(zhì)基礎(chǔ)，否則利益和諧只能是“巧婦難為無(wú)米之炊”。利益協(xié)調(diào)是利益和諧的保證，利益分配不公，員工無(wú)法平等享有酒店發(fā)展成果，只能加劇利益矛盾和沖突。從實(shí)踐層面看，利益創(chuàng)造是“生產(chǎn)蛋糕”。利益協(xié)調(diào)是“切好蛋糕”，是工作中的薄弱環(huán)節(jié)。在“做大做好蛋糕”的同時(shí)，必須高度重視解決“蛋糕”分配不均問題，強(qiáng)化對(duì)利益的調(diào)節(jié)，做到公開公平、合理合法,努力“切好蛋糕”。因此創(chuàng)造員工和諧成長(zhǎng)環(huán)境，必須緊緊抓住利益和諧這一關(guān)鍵。酒店企業(yè)文化是酒店人的一種價(jià)值取向、一種酒店發(fā)展的氛圍。美國(guó)天然氣與電力公司前首席執(zhí)行官丹尼斯巴奇認(rèn)為，若想成功地使員工享受工作中的快樂，首先應(yīng)必須讓員工“在親密無(wú)間的團(tuán)隊(duì)中工作”，他在公司提倡人文主義，塑造樂在工作中的企業(yè)文化，提倡同事之間良好的人際互動(dòng)和工作氛圍，提高員工的歸屬感，從而調(diào)動(dòng)員工的積極性。企業(yè)文化對(duì)員工和經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)產(chǎn)生巨大的作用，特別是當(dāng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈的時(shí)候更是如此，這種文化的影響甚至大于企業(yè)管理研究和經(jīng)營(yíng)策略研究的文獻(xiàn)中經(jīng)常出現(xiàn)的那些作用因素經(jīng)營(yíng)策略、企業(yè)組織結(jié)構(gòu)、企業(yè)管理體制、企業(yè)財(cái)務(wù)分析手段，以及企業(yè)管理領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)等。酒店企業(yè)文化的作用具體表現(xiàn)為以下四個(gè)方面：第一，指導(dǎo)作用。酒店企業(yè)文化可以將員工的思想和行為引導(dǎo)、統(tǒng)一到酒店發(fā)展的目標(biāo)上，形成員工的精神支柱；第二，激勵(lì)作用。酒店企業(yè)文化為員工提供良好的社會(huì)心理環(huán)境，使員工之間形成互相尊重、理解、友愛的良好人際交往與合作，使員工深感大家庭的溫暖，在精神上有了強(qiáng)大的支柱；它能使員工認(rèn)識(shí)自己在酒店中工作的重要意義，從而由內(nèi)心產(chǎn)生一種榮譽(yù)感、自豪感，從而激發(fā)工作熱情，激勵(lì)、支持、推動(dòng)員工創(chuàng)新積極性和超越自我的精神，讓員工深感酒店就是自己發(fā)展的基礎(chǔ)，是自己遠(yuǎn)航的巨輪；第三，凝聚作用。酒店內(nèi)部必須存在一種凝聚力，才有可能穩(wěn)步發(fā)展，否則將是散沙一盤。而這種凝聚力是由酒店的優(yōu)秀的企業(yè)文化起作用。企業(yè)文化不僅給員工予以物質(zhì)利益上享受，而且為酒店的凝聚提供了濃厚的精神基礎(chǔ)；第四，規(guī)范作用。優(yōu)秀的企業(yè)文化起著行為規(guī)范作用，一方面它通過(guò)制定的紀(jì)律、制度、操作規(guī)程等規(guī)范員工行為，另一方面它通過(guò)價(jià)值觀、作風(fēng)、習(xí)俗、道德、禮儀等方面的規(guī)定，引導(dǎo)誘發(fā)員工自覺地要求自己的行為規(guī)范，創(chuàng)建和諧的酒店氛圍。3.實(shí)施人性化管理，創(chuàng)建員工滿意的職業(yè)發(fā)展前景人性化管理就是要重視酒店最重要的資源人，是以人為本的管理。在日常管理中關(guān)注員工，讓其體會(huì)酒店的溫馨和關(guān)懷，培養(yǎng)員工主人翁責(zé)任感，并讓這種熱情轉(zhuǎn)化到工作中去。因此在實(shí)施員工管理時(shí)要考慮以下幾個(gè)方面：第一，尊重員工的本性，順其自然加以引導(dǎo)。一般來(lái)說(shuō)，青年員工希望有機(jī)會(huì)到更高級(jí)的酒店或是集團(tuán)去培訓(xùn)，增長(zhǎng)見識(shí)；年長(zhǎng)些的員工更多的想得到就業(yè)保障和晉升機(jī)會(huì)。因此并非所有員工都重視物質(zhì)化的利益，對(duì)非物質(zhì)化利益的重視包括酒店良好的管理環(huán)境、和諧的員工關(guān)系、友好而有益的工作都是員工希望的。酒店應(yīng)對(duì)員工期望善加引導(dǎo)，才能創(chuàng)造員工滿意。第二，注重員工的創(chuàng)造力，以顧問式的說(shuō)服方式幫助員工規(guī)劃職業(yè)生涯，讓他們看到希望。根據(jù)員工自身特點(diǎn)、能力及與崗位的適應(yīng)性，選擇有利于員工發(fā)展的合適的部門。第三，提供員工具有競(jìng)爭(zhēng)性的發(fā)展平臺(tái)。如酒店在薪酬的設(shè)計(jì)上就可以使之與員工的服務(wù)及業(yè)績(jī)掛鉤。同時(shí)衡量員工的業(yè)績(jī)不僅僅是以單純的數(shù)字為標(biāo)準(zhǔn)，而是更注重個(gè)人潛力,以及對(duì)酒店所作的貢獻(xiàn)，從而更有效地激發(fā)員工的積極性。第四，建立良好的激勵(lì)機(jī)制。實(shí)施人性化管理必須關(guān)注員工利益。員工利益的