企業(yè)研究論文-企業(yè)網(wǎng)絡(luò)危機管理探析.doc

企業(yè)研究論文-企業(yè)網(wǎng)絡(luò)危機管理探析內(nèi)容摘要:危機事件是每一個企業(yè)發(fā)展過程中都必須面對的問題,隨著網(wǎng)絡(luò)時代的到來,企業(yè)危機出現(xiàn)了一些新的特點,即通過互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)生和傳播開來的危機事件正在取代傳統(tǒng)的危機產(chǎn)生和傳播方式。如何處理好網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的企業(yè)危機成為企業(yè)管理領(lǐng)域的新課題。關(guān)鍵詞:互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)危機危機管理對策頻繁發(fā)生的自然災(zāi)害、公共衛(wèi)生事件、企業(yè)經(jīng)營問題、事故災(zāi)難等危機給民眾情緒和社會穩(wěn)定造成很大影響,危機事件考驗著政府、企業(yè)及個人的應(yīng)對能力。如果沒有一套完整的危機應(yīng)對體系,在危機發(fā)生時極易陷入被動。危機研究在西方有著較長的歷史,在我國,危機理論研究還處于起步階段,尤其是近幾年,隨著互聯(lián)網(wǎng)的迅猛發(fā)展,在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下產(chǎn)生的企業(yè)危機更是頻繁發(fā)生,對企業(yè)和社會產(chǎn)生深刻影響,因此,對網(wǎng)絡(luò)危機的研究已經(jīng)刻不容緩?；ヂ?lián)網(wǎng)作為注意力經(jīng)濟時代的第一傳媒,在當(dāng)今社會的影響力迅速膨脹。據(jù)中國互聯(lián)網(wǎng)信息中心統(tǒng)計,截至2008年底,我國網(wǎng)民數(shù)量為2.98億,互聯(lián)網(wǎng)普及率達到22.6%,略高于全球平均水平。對企業(yè)來說,既要看到互聯(lián)網(wǎng)在中國迅速崛起的現(xiàn)狀及其深遠的影響力,也要加強對網(wǎng)絡(luò)危機的發(fā)生可能造成負面影響的認識,及時采取正確的措施去應(yīng)對潛在網(wǎng)絡(luò)危機的發(fā)生。網(wǎng)絡(luò)危機的定義及其特點網(wǎng)絡(luò)危機是指由網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)生、傳播或擴散升級的具有嚴(yán)重威脅及不確定性的情況。它是網(wǎng)絡(luò)技術(shù)發(fā)展帶來的一個全新的危機領(lǐng)域,也是網(wǎng)絡(luò)媒體發(fā)展的必然結(jié)果。相對于傳統(tǒng)的危機事件而言,網(wǎng)絡(luò)危機發(fā)生的可能性更大,爆發(fā)的速度更快,傳播的范圍更廣泛,引起的爭議更大。無論對于企業(yè)還是社會,網(wǎng)絡(luò)危機都具有更大的破壞性和不可控制性。網(wǎng)絡(luò)危機的特點如下:(一)危機發(fā)生的可能性加大傳統(tǒng)媒體有嚴(yán)格的信息審查制度,其信息發(fā)布主體是新聞媒體,因此其信息權(quán)威、慎重。而網(wǎng)絡(luò)媒體的“把關(guān)人”作用弱化,“把關(guān)人”傳播信息的權(quán)利幾乎完全被大眾所分享,人人都有可能成為信息傳播者。由于網(wǎng)絡(luò)缺少了“把關(guān)人”這個屏障的保護,加之網(wǎng)絡(luò)用戶的匿名性、網(wǎng)站的互動性,網(wǎng)民可以把真實或虛假的信息經(jīng)由互聯(lián)網(wǎng)予以快速地傳播,從而加大了危機發(fā)生的可能性。(二)危機發(fā)生的規(guī)模擴大傳統(tǒng)媒體包括電視、報紙等,都有傳播范圍的限制,所以危機事件的規(guī)模和影響一般局限于某一地區(qū)或國家,難以發(fā)生引發(fā)全球關(guān)注的危機事件。網(wǎng)絡(luò)時代,互聯(lián)網(wǎng)打破國界的限制,通過互聯(lián)網(wǎng)全球連接成一個整體。這樣,當(dāng)危機事件發(fā)生的時候,其傳播范圍不僅僅局限于某一國家或地區(qū),而且能夠通過網(wǎng)絡(luò)迅速地傳播到世界各地,引發(fā)全球關(guān)注。此外,網(wǎng)絡(luò)信息存留時間長,可反復(fù)傳播,也容易導(dǎo)致危機規(guī)模的擴大。(三)危機反應(yīng)的時間縮短受時間或地點的限制,傳統(tǒng)媒體在信息傳播時有一個滯后性,影響了傳播效率,企業(yè)應(yīng)對危機的時間較為充裕。而網(wǎng)絡(luò)媒體提高了危機事件的傳播速度,減少了企業(yè)危機反應(yīng)的時間:網(wǎng)絡(luò)媒體信息傳播的主體不再局限于新聞單位,廣大網(wǎng)民也成為信息的發(fā)布者和傳播者,由于其分布在世界各個角落,能夠做到第一時間出現(xiàn)在事發(fā)現(xiàn)場或在短時間內(nèi)便對其進行報道,極大地提高了信息傳播的效率。網(wǎng)站、網(wǎng)民的規(guī)模極其龐大,為信息迅速和廣泛的傳播創(chuàng)造了客觀條件。以我國為例,截止2008年底我國網(wǎng)站數(shù)量達到了287.8萬個,網(wǎng)民數(shù)量更是達到了2.98億人,躍居世界首位(CNNIC統(tǒng)計數(shù)據(jù)來源)。所以在網(wǎng)絡(luò)時代,任何信息都是以秒的傳播速度向外擴散。網(wǎng)絡(luò)信息傳播成本低且不受限制。網(wǎng)民只要登陸互聯(lián)網(wǎng),只需幾秒就可以將任意一個網(wǎng)站的信息復(fù)制并轉(zhuǎn)發(fā)到其他網(wǎng)站上,幾乎沒有任何成本,如果有幾百人、幾千人甚至幾萬人去轉(zhuǎn)發(fā)一條信息,無需多久就可以做到家喻戶曉。由于上述原因,危機事件從發(fā)生到信息被采集,到信息被傳播,再到信息被民眾知曉的時間差被大大的縮短,減少了企業(yè)應(yīng)對危機事件的反應(yīng)時間,使危機事件的緊迫性進一步增強。(四)危機事件的破壞性增強傳播范圍廣,網(wǎng)絡(luò)媒體的影響力不僅僅限于互聯(lián)網(wǎng),一篇報道上網(wǎng)以后,往往會引發(fā)傳統(tǒng)媒體的跟進。一個地方的傳統(tǒng)媒體的報道,經(jīng)過新浪、搜狐等大網(wǎng)站轉(zhuǎn)載后會立即成為全國性、世界性的新聞。影響時間長,傳統(tǒng)媒體時效性強,事件過去之后就很難查閱,而網(wǎng)絡(luò)媒體則不同,所有的新聞信息能夠在網(wǎng)絡(luò)上保存多年,只要不刻意刪除,甚至能夠永久保存。所以網(wǎng)民可以很容易的索引到多年前的某個事件。網(wǎng)民的從眾心理增強了危機事件的處理難度,在危機事件發(fā)生后,往往存在著很大的不確定性,真實或虛假的信息都會被迅速廣泛的傳播,這時網(wǎng)上數(shù)量龐大的網(wǎng)民就會表現(xiàn)出強烈的從眾心理,模仿周圍人的做法,自身的理性思維將會減弱,從而使社會形成群體效應(yīng),為危機的控制和解決增加不必要的麻煩。(五)危機事件的評論權(quán)甚至裁判權(quán)由機構(gòu)向網(wǎng)民轉(zhuǎn)移這是與傳統(tǒng)危機事件最顯著的區(qū)別。在傳統(tǒng)媒體環(huán)境下,只有媒體才有信息發(fā)言權(quán),信息必須通過篩選后才能傳播,企業(yè)危機公關(guān)的對象主要是傳統(tǒng)媒體。而網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下媒體的地位變得模糊,話語權(quán)更加平等,一個默默無名的普通人可以在網(wǎng)上批評一個著名企業(yè),而他的批評言論還有很大機會被廣泛傳播。由于網(wǎng)絡(luò)輿論的平等性、互動性、快速性和集中性,很容易占據(jù)社會意見的中樞地位,甚至影響政府機構(gòu)的決策。綜上所述,互聯(lián)網(wǎng)加大了企業(yè)危機發(fā)生的可能性；網(wǎng)絡(luò)傳播的迅速廣泛又使危機管理主體的反應(yīng)和決策時間縮短；傳播中的時效延長及從眾心理使危機的發(fā)生規(guī)模和破壞性有所增強；網(wǎng)絡(luò)的平等性及網(wǎng)民的積極參與,使網(wǎng)絡(luò)輿論容易占據(jù)社會意見的中樞地位,增加了危機處理的難度。企業(yè)應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)危機的策略網(wǎng)絡(luò)既是危機策源地,也是危機的滅火器。網(wǎng)絡(luò)的強互動性、大信息量、高效率化都給危機的解決帶來更多的機會。網(wǎng)絡(luò)危機應(yīng)對策略需要在危機管理的大框架內(nèi)進行,但基于網(wǎng)絡(luò)自身的特點,網(wǎng)絡(luò)危機的應(yīng)對要更重視網(wǎng)絡(luò)媒體的應(yīng)用技巧。(一)網(wǎng)絡(luò)危機的預(yù)警策略1.建立危機信息的監(jiān)測體系。在互聯(lián)網(wǎng)尚未普及的時代,危機事件從發(fā)生再到經(jīng)由媒體放大到全國范圍并產(chǎn)生影響需要相對較長的時間,很多時候能夠?qū)栴}扼殺在萌芽之中。而網(wǎng)絡(luò)時代,再快速的危機管理在互聯(lián)網(wǎng)的快速式傳播中也會顯得措手不及。此時,危機管理的操作觀念也必須與時俱進,必須從事發(fā)后補救轉(zhuǎn)變成為事發(fā)前敏銳性的防范,這就需要企業(yè)建立一套實時的、立體的監(jiān)控系統(tǒng),把網(wǎng)絡(luò)信息監(jiān)測納入到常規(guī)工作之中。通過技術(shù)手段和人工監(jiān)測的方式,對網(wǎng)絡(luò)信息進行全面有效地監(jiān)測,將監(jiān)測的范圍從平面媒體、門戶網(wǎng)站、專業(yè)網(wǎng)站、大型BBS社區(qū),向下級網(wǎng)頁中論壇、熱點博客延伸,從中發(fā)現(xiàn)可能發(fā)生危機的關(guān)鍵信息,及時警示企業(yè)相關(guān)部門或人員給予重視(詳見圖1)。企業(yè)危機管理部門人員應(yīng)該有能力判斷,哪些負面新聞和評論有發(fā)展擴大趨勢,對企業(yè)能夠產(chǎn)生威脅,針對這些內(nèi)容有針對性的迅速采取行動,包括與發(fā)表評論的人聯(lián)系,或發(fā)表澄清、反駁資料。此外,很多公司專業(yè)代理網(wǎng)絡(luò)危機預(yù)警或稱網(wǎng)絡(luò)危機偵測、調(diào)查服務(wù),這些公司可以為客戶進行網(wǎng)絡(luò)信息搜索或其他網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用服務(wù),在各大網(wǎng)站、社區(qū)或者博客中搜尋與客戶相關(guān)的新聞、評論文章等,并匯集成專業(yè)報告交給客戶,使客戶能夠隨時掌握網(wǎng)絡(luò)媒體中有關(guān)公司的最新動態(tài)。企業(yè)可以與此類代理公司進行業(yè)務(wù)合作,增強企業(yè)實時監(jiān)測能力。2.建立危機處理的應(yīng)急預(yù)案。網(wǎng)絡(luò)的特點決定了網(wǎng)絡(luò)危機的不可預(yù)測性,企業(yè)難以知道網(wǎng)絡(luò)危機在何時、何地、以何種形式、何種規(guī)模發(fā)生。所以,信息時代下企業(yè)必須建立和健全危機管理機構(gòu),吸納熟悉網(wǎng)絡(luò)特點、掌握危機管理知識的專業(yè)人員擔(dān)任機構(gòu)領(lǐng)導(dǎo),由其制定或?qū)?