《電子商務(wù)客戶服務(wù)》項(xiàng)目一：進(jìn)行入職準(zhǔn)備.ppt

項(xiàng)目一 進(jìn)行入職準(zhǔn)備,任務(wù)情景,任務(wù)分析,任務(wù)一 理解電子商務(wù)客戶服務(wù)含義,任務(wù)實(shí)施,電子商務(wù)專業(yè)的中職生小李想知道自己畢業(yè)后面對(duì)的就業(yè)形勢(shì)及就業(yè)崗位，就在百度上輸入了“電子商務(wù)招聘”關(guān)鍵詞，大量的招聘信息涌了出來(lái)，其中很多崗位需求是誠(chéng)招淘寶商城客服、急聘網(wǎng)絡(luò)客服、誠(chéng)聘客服專員等，再輸入“電子商務(wù)客服招聘”， 在百伯網(wǎng)上的招聘信息就多達(dá)35409條。小李心想：電子商務(wù)客服崗位需求這么大，那么電子商務(wù)客服的職位要求是什么？自己該做些什么準(zhǔn)備呢？,任務(wù)情景,小李首先要對(duì)電子商務(wù)客戶服務(wù)有整體地認(rèn)知，要清楚電子商務(wù)企業(yè)中客服的地位及重要作用。其次，要根據(jù)客服崗位的需求和技能要求，結(jié)合自身實(shí)際特點(diǎn)，進(jìn)行有目的性的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，并積極尋找機(jī)會(huì)進(jìn)行實(shí)踐鍛煉。,任務(wù)分析,步驟一 認(rèn)識(shí)電子商務(wù)客服 步驟二 培養(yǎng)電子商務(wù)客服應(yīng)具備的素質(zhì)和能力,任務(wù)實(shí)施,網(wǎng)絡(luò)客服是基于互聯(lián)網(wǎng)的一種客戶服務(wù)工作，是網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物發(fā)展到一定程度下細(xì)分出來(lái)的一個(gè)工種，跟傳統(tǒng)商店售貨員的工作類似。這種服務(wù)形式對(duì)網(wǎng)絡(luò)有較高的依賴性，所提供的服務(wù)一般包括：客戶答疑、促成訂單、店鋪推廣、完成銷售、售后服務(wù)等幾個(gè)大的方面。,作為承上啟下的信息傳遞者，客服還肩負(fù)著及時(shí)將客戶的建議傳遞給企業(yè)其他部門的重任。如：來(lái)自客戶對(duì)于產(chǎn)品的建議、線上下單操作修改反饋等。,1、電子商務(wù)客服簡(jiǎn)述,而我們俗稱的客服人員，即電子商務(wù)客服是承載著客戶投訴、訂單業(yè)務(wù)受理（新增、補(bǔ)單、調(diào)換貨、撤單等）、通過(guò)各種溝通渠道獲取參與客戶調(diào)查、與客戶直接聯(lián)系的一線業(yè)務(wù)受理人員。,按形式分：1在線客服。2語(yǔ)音客服。 按業(yè)務(wù)職能分：1售前客服。2售后客服。 按工種分：根據(jù)目前淘寶上網(wǎng)絡(luò)客服的工作分類，可以分為售前客服、售中客服、售后客服或銷售客服、技術(shù)客服及中評(píng)差評(píng)客服等。,【想一想】 我們身邊的網(wǎng)絡(luò)客服都有哪些？是何種類型？,2、電子商務(wù)客服分類,（獨(dú)立的B2C公司一般都不設(shè)立在線客服，C2C購(gòu)物市場(chǎng)主要以在線客服為主。）,（1）幫助塑造公司形象 （2）可以提高成交率 （3）能夠提高客戶回頭率 （4）可以更好的服務(wù)客戶 （5）會(huì)帶來(lái)更好的用戶體驗(yàn),網(wǎng)店客服：是網(wǎng)店的一種服務(wù)形式，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)提供給客戶解答和售后服務(wù)，稱為網(wǎng)店客服。目前網(wǎng)店客服主要是針對(duì)網(wǎng)購(gòu)系統(tǒng)，比如淘寶網(wǎng)上的網(wǎng)店客服就是阿里軟件提供給淘寶掌柜的在線客戶服務(wù)系統(tǒng)，旨在讓淘寶掌柜更高效的管理網(wǎng)店、及時(shí)把握商機(jī)消息，從容應(yīng)對(duì)繁忙的生意。,3、電子商務(wù)客服的重要作用和意義,好的客服是企業(yè)成功的關(guān)鍵。從經(jīng)濟(jì)學(xué)角度來(lái)說(shuō)，現(xiàn)代市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)需要的不再是一味打價(jià)格戰(zhàn)，服務(wù)戰(zhàn)占了越來(lái)越大的比例，而所有這一切都是要由我們的客服人員來(lái)完成的。電商企業(yè)也好，網(wǎng)絡(luò)店鋪也罷，提高客服的服務(wù)水平尤為重要，迫在眉睫。,4、網(wǎng)絡(luò)客服在電子商務(wù)中的地位及發(fā)展趨勢(shì),1、客服人員應(yīng)具備的基本素質(zhì),（1）心理素質(zhì) （2）品格素質(zhì) （3）技能素質(zhì) （4）綜合素質(zhì),2、客服人員應(yīng)具備的基本能力,（1）文字表達(dá)能力 （8）適應(yīng)變化能力 （2）資料收集能力 （9） 終身學(xué)習(xí)能力 （3）自己動(dòng)手能力 （10）深入了解網(wǎng)民能力 （4）代碼了解能力 （11）建立品牌能力 （5）網(wǎng)頁(yè)制作能力 （12）耐心能力 （6）參與交流能力 （13）敏感、細(xì)致能力 （7）思考總結(jié)能力 （14）踏實(shí)堅(jiān)韌能力,任務(wù)情景,任務(wù)分析,任務(wù)二 熟知電子商務(wù)客服 工作范圍及職能,任務(wù)實(shí)施,小李在經(jīng)過(guò)對(duì)電子商務(wù)客戶服務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)的認(rèn)真學(xué)習(xí)后，來(lái)到了一家大型電子商務(wù)公司進(jìn)行社會(huì)實(shí)踐，被分配到了客戶服務(wù)部門。首先，客戶服務(wù)部劉經(jīng)理向小李介紹了公司的背景、規(guī)模、主營(yíng)業(yè)務(wù)等基本情況，然后告訴小李，兩天后要進(jìn)行正式的培訓(xùn)，這兩天小李要先熟悉下客戶服務(wù)部門的崗位設(shè)置，各崗位的職責(zé)以及工作環(huán)境，有什么不懂的可以請(qǐng)教同事。聽(tīng)到這些，小李有點(diǎn)茫然：他不知道在這些工作崗位要做些什么？他能做些什么呢？,任務(wù)情景,小李首先要對(duì)公司的市場(chǎng)概況和背景進(jìn)行深入了解，認(rèn)真體會(huì)企業(yè)文化的要素組成和表現(xiàn)，積極轉(zhuǎn)換角色，完成自己學(xué)生身份到職場(chǎng)人士的初步轉(zhuǎn)變。其次，要對(duì)電子商務(wù)客戶服務(wù)部門的主要崗位設(shè)置有一個(gè)大致了解，對(duì)電子商務(wù)客服工作的崗位職責(zé)和其他相關(guān)工作事項(xiàng)進(jìn)行熟悉。然后，要能夠結(jié)合客服崗位發(fā)展空間，給自己定下一個(gè)適合性的職業(yè)發(fā)展方向。,任務(wù)分析,步驟一 了解電商的組織架構(gòu)和崗位設(shè)置 步驟二 了解電子商務(wù)客服的工作職能 步驟三 掌握電子商務(wù)客服常用工具,任務(wù)實(shí)施,1、單渠道組織結(jié)構(gòu),通常不做分銷、只做零售的企業(yè)都采用單渠道組織結(jié)構(gòu)，由運(yùn)營(yíng)經(jīng)理或運(yùn)營(yíng)總監(jiān)統(tǒng)領(lǐng)客服、配送、美工、財(cái)務(wù)和推廣等各個(gè)部門，在每一個(gè)部門下設(shè)有多個(gè)相關(guān)崗位，大家各司其職，共同來(lái)完成公司的銷售目標(biāo)。,2、部門設(shè)置及職能,公司架構(gòu)會(huì)由高層和中層管理者，以及基層員工構(gòu)成，每個(gè)部門的職能是不同的，運(yùn)營(yíng)總監(jiān)帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)完成業(yè)務(wù)指標(biāo)，行政經(jīng)理負(fù)責(zé)后勤和內(nèi)務(wù)工作。每個(gè)崗位都有對(duì)應(yīng)的工作職能以及權(quán)限范圍，客服部門的崗位職能也會(huì)分售中和售后，售中負(fù)責(zé)在線接待和接單，而售后則負(fù)責(zé)關(guān)系維護(hù)和糾紛處理，有些企業(yè)會(huì)把拍照、文案、標(biāo)題放在產(chǎn)品部，但一些企業(yè)會(huì)把這些工作崗位設(shè)置在營(yíng)銷部里。,1、客服人員的職責(zé),（1） 通過(guò)阿里旺旺及QQ等聊天工具和客戶溝通，解答客戶提出的各種問(wèn)題，達(dá)成交易。 （2） 負(fù)責(zé)收集客戶信息，了解并分析客戶需求，規(guī)劃客戶服務(wù)方案。 （3）負(fù)責(zé)進(jìn)行有效的客戶管理和溝通。 （4）負(fù)責(zé)建立客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)以及培訓(xùn)客戶代表等相關(guān)人員。 （5）定期或不定期進(jìn)行客戶回訪，以檢查客戶關(guān)系維護(hù)的情況。 （6）負(fù)責(zé)發(fā)展維護(hù)良好的客戶關(guān)系。 （7）負(fù)責(zé)組織公司產(chǎn)品的售后服務(wù)工作。 （8）負(fù)責(zé)建立客戶檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務(wù)信息管理系統(tǒng)。 （9）負(fù)責(zé)及時(shí)跟蹤貨品發(fā)貨動(dòng)向，及時(shí)與用戶溝通，避免用戶不滿意。,2、客服的職業(yè)價(jià)值觀,（1）認(rèn)識(shí)企業(yè)文化構(gòu)架 （2）了解企業(yè)文化的作用 （3）確立服務(wù)客戶的職業(yè)價(jià)值觀,3、電子商務(wù)客服的基本行為規(guī)范,（1）網(wǎng)絡(luò)禮儀規(guī)范 與客戶交往禮儀的基本原則有： 互惠原則 平等原則 信用原則 相容原則 發(fā)展原則,（2）用語(yǔ)規(guī)范 網(wǎng)店客服人員應(yīng)保持熱情主動(dòng)的客戶服務(wù)意識(shí)，針對(duì)不同的情況，及時(shí)對(duì)光臨的客戶禮貌問(wèn)候，主動(dòng)介紹，讓客戶在愉快的氣氛中接受客服人員的推薦，促成購(gòu)買?？蛻舴?wù)員在整個(gè)銷售過(guò)程中，盡量要做到熱情大方，但不必過(guò)于謙卑，用熱情的服務(wù)來(lái)打動(dòng)客戶，感染客戶。工作中使用禮貌用語(yǔ)，做到彬彬有禮，和藹可親。,3、電子商務(wù)客服的基本行為規(guī)范,（3）服務(wù)規(guī)范 言語(yǔ)舉止符合規(guī)范；對(duì)產(chǎn)品及相關(guān)專業(yè)知識(shí)諳熟，當(dāng)客戶的好參謀，不浮夸產(chǎn)品功能或功效；熱情、自信地待客，不冷落客戶；客戶較多時(shí)，應(yīng)“接一、待二、招呼三”，要借機(jī)造勢(shì)，掀起銷售高潮；耐心待客，不得有不耐煩跡象；為客戶解答時(shí)應(yīng)熟練、正確；不管客戶是否購(gòu)買，均應(yīng)文明待客、禮貌送客；不強(qiáng)拉客戶。,（4）售后服務(wù)處理規(guī)范 對(duì)售后服務(wù)客戶的咨詢，應(yīng)熱情、耐心地予以解答；對(duì)待投訴，應(yīng)熱情地接待；確因本企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)引起的，應(yīng)確認(rèn)是否使用不當(dāng)引起的，對(duì)于用法不當(dāng)引起的，應(yīng)悉心講解，并表示歉意；確因質(zhì)量問(wèn)題引起的，應(yīng)予以退、換貨，并表示歉意；問(wèn)題較嚴(yán)重的，應(yīng)先安撫好客戶情緒，并馬上向業(yè)務(wù)主管或其他上級(jí)匯報(bào)；業(yè)務(wù)主管必須迅速核定事實(shí)，與客戶取得聯(lián)系，表示歉意，安撫其情緒；及時(shí)與客戶協(xié)調(diào)處理，并取得相關(guān)部門證明，簽訂投訴處理協(xié)議，達(dá)成正式諒解。,1、常用的交流工具,（1）網(wǎng)絡(luò)社區(qū)。 （2）電子郵件。 （3）在線表單。 （4）即時(shí)信息。 （5）企業(yè)的服務(wù)中心。,2、常用的網(wǎng)上支付工具,目前已經(jīng)出現(xiàn)的網(wǎng)上支付工具主要有信用卡、電子錢包、網(wǎng)絡(luò)銀行、第