溝通技巧fengchang版.ppt

,有效溝通與激勵(lì),目標(biāo),掌握溝通三個(gè)環(huán)節(jié)傾聽、表達(dá)、反饋的技巧 學(xué)會(huì)與不同的對(duì)象上級(jí)、同事、下級(jí)溝通的方法 學(xué)會(huì)具體地、個(gè)別地分析下屬的需要和期望 掌握一些適合企業(yè)經(jīng)理特點(diǎn)的激勵(lì)策略和方法,第一部分,有 效 溝 通,我們的困惑,為什么同樣的事情不同的人去做效果不同？ 為什么同樣的談話聽話者的結(jié)論會(huì)完全相反？ 為什么匯報(bào)同樣的工作，不同的人得到的支持相差很大？ 為什么指派別人做事，結(jié)果與預(yù)期相差很大？,我們的困惑,案例分析,馨馨媽媽是想告訴老師：馨馨盡管腿不好，舞跳得不好，但很想?yún)⒓游璧概啪殹?一位家長(zhǎng)以一種平和，誠(chéng)懇，理解的態(tài)度，為順利解決問(wèn)題提供了有利條件。讓老師反思自己的行為，自主的體諒和幫助家長(zhǎng)解決問(wèn)題，有效的避免了對(duì)抗情緒的產(chǎn)生。 另一位家長(zhǎng)卻在語(yǔ)言中傳遞了責(zé)怪、嘲諷等意思，有些盛氣凌人，最終出現(xiàn)了難以控制的局面。,結(jié) 語(yǔ),同樣的事情，同樣的地點(diǎn)，不同的人卻有不同的結(jié)果，它告訴我們：交談方式得當(dāng)，問(wèn)題可能會(huì)迎刃而解，方法不當(dāng)，可能會(huì)使問(wèn)題復(fù)雜化。 交談是一種近距離的溝通方式，如果溝通雙方能在互相尊重的前提下多溝通、多體諒，共同尋求解決問(wèn)題的方法，其結(jié)果必定是“雙贏”的。,目 錄,溝通是什么,溝通的障礙,有效溝通的技巧,溝通的重要性,溝通者的誓言,人有溝通的需要 使工作順利推動(dòng) 增加彼此了解 搜集信息 達(dá)成共識(shí),溝 通 的 重 要 性,溝通是為了一個(gè)設(shè)定的目的，把信息、思想和情感在個(gè)人或人群間傳遞，并且達(dá)成共同協(xié)議的過(guò)程。 是一種信息的雙向甚至多向的交流，將信息傳送給對(duì)方，并期望得到對(duì)方作出相應(yīng)反應(yīng)。 烽火狼煙 鴻雁傳書 飛鴿傳信 電話 E_mail QQ、MSN,什么是溝通？,第1次. 學(xué)員閉上眼睛 表述人只講一次游戲指令 學(xué)員不能提問(wèn) 第2次. 學(xué)員閉上眼睛 表述人可重復(fù)游戲指令 學(xué)員能提問(wèn),折 紙 游 戲,折 紙 游 戲,折紙 游 戲,游戲指令 每人手拿一張A4紙 閉上眼睛 把紙對(duì)折 再對(duì)折 再對(duì)折 把右上角撕下來(lái)，轉(zhuǎn)180，把左上角撕下來(lái) 睜開眼睛，把紙打開，比較一下撕出來(lái)的圖案是否相同。,兩次折紙的結(jié)果有什么不同？ 原因是什么？ 單向溝通的缺點(diǎn)是什么？ 雙向溝通相比單向溝通具有那些優(yōu)勢(shì)？ 學(xué)員談感受,折紙游戲 問(wèn)題討論, 溝通最主要的障礙是什么,1、傾聽的障礙 2、表達(dá)的障礙 3、回饋的障礙,上天,傾聽是首要的溝通技巧,通過(guò)傾聽： 提高判斷的準(zhǔn)確性 讓交流朝向雙向溝通進(jìn)行 更適當(dāng)回應(yīng)對(duì)方所傳達(dá)的信息 為了尊重 有助于鑒別對(duì)方的話中之話與弦外之音,傾聽什么,傾聽語(yǔ)言 傾聽音調(diào) 解析身體語(yǔ)言,傾聽的主要障礙及對(duì)策,環(huán)境因素: 嘈雜的聲音或干擾 qigongli ：更換環(huán)境 講者因素: 啰嗦,發(fā)音不清晰 tijianbiao ： 適當(dāng)提問(wèn)、復(fù)述內(nèi)容并確認(rèn) 內(nèi)容因素: 專業(yè)術(shù)語(yǔ)艱深,對(duì)信息不感興趣 ：通俗化的語(yǔ)言、改變?cè)掝}等 聽者因素: 注意力不集中，文化背景差異,緊張 ：專注、尋找共同點(diǎn)、輕松的話題。,積極傾聽的好習(xí)慣,眼神接觸 贊許性的點(diǎn)頭 微笑或大笑 問(wèn)一些表示感興趣的話題 敘述一些類似的情況 表現(xiàn)出恰當(dāng)?shù)拿娌勘砬?表示開放與接納的身體語(yǔ)言 復(fù)述，用自己的的話重復(fù)對(duì)方所說(shuō)的內(nèi)容,1、明確溝通的對(duì)象 - 對(duì)誰(shuí)說(shuō) 2、要想清楚你的目的 - 結(jié)果 3、如何進(jìn)行這場(chǎng)溝通 - 如何說(shuō),表達(dá)：良好的開端將決定溝通的結(jié)果,陳述問(wèn)題誠(chéng)懇、簡(jiǎn)單明了、有重點(diǎn) 提出改進(jìn)意見而不是勸告和命令 使用統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù) anli he dian zhang daixuesheng 使用事實(shí)并交待事實(shí)的來(lái)源 對(duì)重點(diǎn)進(jìn)行重復(fù)敘述 多站在對(duì)方的立場(chǎng)考慮問(wèn)題，尋找雙方都能接受的解決方法 zhuyuanzhang 表達(dá)看法或建議、要求時(shí)，話講慢些,表達(dá)的技巧,說(shuō)的藝術(shù),急事慢慢地說(shuō) 大事清楚地說(shuō) 小事輕松，幽默地說(shuō) 沒(méi)把握的事謹(jǐn)慎地說(shuō) 沒(méi)發(fā)生的事不要亂說(shuō) 做不到的事不要胡說(shuō) 傷害人的事不能說(shuō),說(shuō)的藝術(shù),傷心的事 不要見人就 xianglingsao baoxian 別人的事 小心地說(shuō) 自己的事 聽 自己怎么說(shuō) 現(xiàn)在的事 做了再說(shuō) 未來(lái)的事 以后再說(shuō) renzhen,有效溝通的技巧,談行為，不談個(gè)人：就是對(duì)事不對(duì)人 明確溝通 ：溝通的主題明確，最好是一個(gè)。 積極聆聽 。,聽眾是誰(shuí)？,上司,其他部門的經(jīng)理,下屬,供應(yīng)商,我的客戶,其他部門的職員,一把堅(jiān)實(shí)的大鎖掛在鐵門上，一根鐵桿費(fèi)了九牛二虎之力，無(wú)法將它撬開。鑰匙來(lái)了，它瘦小的身子鉆進(jìn)鎖孔，只輕輕一轉(zhuǎn)，那大鎖就“啪”地一聲打開了。 haoyuan lenshui 鐵桿奇怪地問(wèn)：“為什么我費(fèi)了那么大力氣也打不開，而你卻輕而易舉地就把它打開了呢？”鑰匙說(shuō)：“因?yàn)槲易盍私馑男?。?tan ai teacher tang,故 事 - 一把鑰匙開一把鎖,與上級(jí)溝通,事先做好談話的準(zhǔn)備工作，可做好多種方案，帶著方案去見上級(jí) 溝通時(shí)選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī) tianse 有效傾聽，準(zhǔn)確把握上級(jí)想法意圖 客觀全面，就事論事，回答提問(wèn) 在上級(jí)面前，盡量不要抱怨 zhengxiang,案 例插攝像2,虛擬案例與上級(jí)溝通,公司為了獎(jiǎng)勵(lì)市場(chǎng)部的員工，制定了一項(xiàng)臺(tái)灣旅游計(jì)劃，名額限定為10人?？墒鞘袌?chǎng)部13名員工都想去，部門經(jīng)理需要再向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)李總再申請(qǐng)3個(gè)名額，如果你是部門經(jīng)理，你會(huì)如何與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)李總溝通呢？,與下級(jí)溝通的原則,尊重 指令清晰，明白、具體。 Anli silou 宣揚(yáng)主旋律，注重引導(dǎo)。 只要是正確或有探索價(jià)值的，要支持部屬。 言出必行，不要輕易向下屬作出承諾。 Chuangxin huming,與下級(jí)溝通的技巧,1.牢記下屬的名字 2.不要居高臨下 3.和顏悅色，別一臉嚴(yán)肅. 4.時(shí)常贊美和表?yè)P(yáng)下屬 5.多傾聽，多發(fā)問(wèn)，引導(dǎo)下屬暢所欲言 6.了解每位部屬的個(gè)性風(fēng)格的特點(diǎn),與同事溝通,1.明確位置：在大團(tuán)隊(duì)內(nèi)大家是合作伙伴。 2.對(duì)同事不要有親疏遠(yuǎn)近 3.對(duì)待分歧：求大同，存小異 4.要團(tuán)隊(duì)溝通，不要搞“圈子”溝通 5.不要把自己的不良情緒帶到與同事的談話中去,部門間溝通,不要忘了大的、共同的目標(biāo) 遵守游戲規(guī)則 ，對(duì)事不對(duì)人 了解對(duì)方的語(yǔ)言、站在對(duì)方的立場(chǎng) 服從大局，甘當(dāng)配角 行政手段不是解決沖突的最佳辦法,有效溝通技巧 -批評(píng)的藝術(shù),留有余地 鼓勵(lì)為先 保留“面子”,如何建設(shè)性批評(píng),永遠(yuǎn)以正面肯定部屬良好表現(xiàn)為開端 永遠(yuǎn)讓對(duì)方先講 討論正面和負(fù)面的表現(xiàn)所帶來(lái)的影響 保持正面積極的行為 探詢意見或建議 雙向互動(dòng) 批評(píng)時(shí)不要極端 請(qǐng)運(yùn)用：你的成功，我們的失敗,處理沖突,找出隔閡：清楚狀況及背后的真正原因 討論探究，找出可供選擇化解隔閡的方法： 先讓對(duì)方提出想法，這樣他們會(huì)有對(duì)結(jié)果可以做主的、被尊重的感覺(jué) 尋求對(duì)方的意見，給予反饋 提出你自己的意見和看法，接受反饋 確認(rèn)討論結(jié)果和你的決定 營(yíng)造一種平衡的情境,心 得,學(xué)會(huì)掌握、運(yùn)用工具 學(xué)習(xí)是永恒的主題人是跟著思想走的 有效溝通的第一要素是確保雙向交流 傾聽和有效反饋是溝通的基本要素 管理者應(yīng)致力于改善個(gè)人溝通技巧，消除有效溝通的障礙 及時(shí)有效引導(dǎo)非正式溝通渠道為組織目標(biāo)服務(wù),無(wú)論我是否同意你的觀點(diǎn)，我都將尊重你， 給予你說(shuō)出它的權(quán)利，并且以你的觀點(diǎn)去理解它， 同時(shí)將我的觀點(diǎn)更有效地與你交換。,永遠(yuǎn)記住：溝通的基礎(chǔ)是尊重！,溝通者的誓言,第二部分,激 勵(lì),讓下屬參與制訂自己的工作目標(biāo)和計(jì)劃 使他們感到個(gè)人對(duì)于工作品質(zhì)和成果負(fù)有責(zé)任 工作的變化、新奇 鼓勵(lì)獨(dú)立思考和決策 讓下屬看到努力除了帶來(lái)精神上滿足和個(gè)人自尊以外，也帶來(lái)物質(zhì)的滿足。,激勵(lì)的策略 -創(chuàng)造良好的工作氣氛,為什么很少運(yùn)用認(rèn)可和贊美 原因一：歸因錯(cuò)誤 原因二：怕下屬“翹尾巴”,激勵(lì)的策略 -認(rèn)可和贊美,贊美技巧,有價(jià)值的 特定、精確 在適當(dāng)?shù)膱?chǎng)合、時(shí)間 正確的方式 有充分準(zhǔn)備 真誠(chéng)的、自然的流露 激發(fā)其成就感、榮譽(yù)感 以口頭或書面的,恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī),激勵(lì)的策略 -有效激活工作熱情和激情,挪威人愛(ài)吃沙丁魚，但是沙丁魚運(yùn)回港口時(shí)，總會(huì)有一些魚死了。怎么辦呢？ 漁民捕獲沙丁魚放入水槽后，放入幾條活躍的鯰魚，沙丁魚因鯰魚的追趕而四處逃竄，水波涌起，從而氧氣充足，由此保證了沙丁魚活蹦亂跳地被運(yùn)回漁港。 這種適度的、科學(xué)的刺激方式，可使員工受到積極的影響，繼而產(chǎn)生沙丁魚似的活蹦亂跳的活力。 補(bǔ)充新鮮血液，喚起“ 沙丁魚 ”們的的生存意識(shí)和競(jìng)爭(zhēng)求勝之心。Water fish,激勵(lì)的藝術(shù),明暗要分開 公私要分明 順逆要分清 剛?cè)嵋?jì) 動(dòng)靜要并用 大小要并重,激 勵(lì),思考？,你現(xiàn)在是包裝車間主任，最近幾個(gè)組長(zhǎng)多次向你抱怨，新員工加入，造成包裝成品經(jīng)常返工。 你會(huì)與他如何有效溝通？ 你會(huì)用什么激勵(lì)方式來(lái)降低返工率？,管理者如何在績(jī)效溝通中作出反饋,多傾聽，多發(fā)問(wèn) 重分享，勤訓(xùn)導(dǎo) 多使用 我們 反饋應(yīng)具體，明確 客觀描述代替主觀評(píng)價(jià) 把握反饋時(shí)機(jī) 對(duì)員工評(píng)價(jià)保持一致 鼓勵(lì)員工積極反饋,激 勵(lì),心 得,溝通是良藥，是方法，是架起人與人心靈的橋梁 溝通可以增進(jìn)人與人之間的友誼，可以化敵為