某酒店大堂經(jīng)理崗位職責(zé)

大堂經(jīng)理崗位職責(zé) 1代表酒店迎送 V I P客人，處理主要事件及記錄特別貴賓、值得注意客人的有關(guān)事項； 2迎接及帶領(lǐng) V 1 P客人到指定的房間，并介紹房間設(shè)施。和酒店情況； 3做 V 1 P客人離店記錄，落實貴賓接待的每一細(xì)節(jié)； 4決定是否受理客人支票及處理關(guān)于客人結(jié)賬時的問題及其他詢問，并根據(jù)酒店有關(guān)規(guī)定和授權(quán)處理； “ 5記錄和處理換鎖、換鑰匙的工作； 6處理客房部報房表上與接待處有誤差之房間，并親自鎖定房間； 7處理客人投訴，針對客人心理正確解決問題； 8了解當(dāng)天及以 后房間狀態(tài)走勢，盡量參與接待處工作； 9巡查酒店內(nèi)外部以保證各項功能運行正常，及時排除可防范的弊端； 10與客人談話時可適當(dāng)介紹酒店設(shè)施； 11與保安部及接待處緊密聯(lián)系，取得資料作出 “意外 ”、 “病客 ”報告； 12與保安人員及工程部人員一起檢視發(fā)出警報的房間； 13與財務(wù)部人員配合，追收仍在酒店住宿客人拖欠的賬款； 14發(fā)生緊急事件時，必須作正確的指示； 15遇危險事故而沒有領(lǐng)導(dǎo)可請示時，應(yīng)果斷作出決定，視情況需要疏散客人； 16為生病或發(fā)生意外事故的客人安排送護(hù)或送院事宜； 17負(fù)責(zé)貴重物品遺失和被尋獲的處理工作； 18金色大堂范圍內(nèi)需維修項目，并督促有關(guān)部門及時維修； 19做好本組范圍內(nèi)的防火防盜工作； 20向領(lǐng)導(dǎo)反映有關(guān)員工的表現(xiàn)和客人意見； 21每天堅持在值班記錄本上記錄當(dāng)天發(fā)生的事件及投訴處理情況，并向前廳部經(jīng)理匯報； 22做好領(lǐng)導(dǎo)指派的其它工作。 前臺主管崗位職責(zé) 1協(xié)助前臺部經(jīng)理做好日常接待工作，主持前臺班次全面工作，創(chuàng)造良好的工作氛圍； 2參加主管例會，及時了解員工的思想動態(tài)并報部門經(jīng)理，檢查督導(dǎo)本部門員工的儀表儀容、組織紀(jì) 律、禮貌用語及工作效率； 3負(fù)責(zé)編制員工工作表，合理安排屬下的工作，管理、調(diào)配本部門使用的各項消耗品，嚴(yán)格控制成本，及時傳達(dá)上級的指示； 4掌握預(yù)訂情況和當(dāng)天客情，根據(jù)當(dāng)天到達(dá)及離店房客名單，最大限度地銷售即時客房； 5檢查負(fù)責(zé)本部門的安全、消防工作，負(fù)責(zé)安排重點賓客的接待工作和重要留言的落實、檢查； 6督導(dǎo)迎送服務(wù)，貫徹執(zhí)行服務(wù)程序，督導(dǎo)問訊應(yīng)接服務(wù)的進(jìn)行，滿足客人合理的要求； 7參與前廳接待工作，有效地解決客人投訴和本部門的有關(guān)問題，搞好與有關(guān)部門的協(xié)調(diào)及聯(lián)系； 8制定并組織實施 培訓(xùn)計劃，正確地評估下屬工作，做好工作日記； 9負(fù)責(zé)對部屬員工的考核工作； 10與大堂副經(jīng)理和收銀處保持密切的關(guān)系。 大堂副理計劃書 飯店是我國旅游業(yè)重要的支柱產(chǎn)業(yè)，也是最早與國際接軌的產(chǎn)業(yè)之一，作為一個熱愛飯店事業(yè)并投身于此事業(yè)的求職者，我深切體會到當(dāng)今飯店業(yè)的競爭就是飯店經(jīng)營管理人員素質(zhì)的競爭，作為一個管理者，就 必須具有強烈的現(xiàn)代意識和科學(xué)、專業(yè)的管理知識以及適度超前的思維能力。基于我對前臺部工作的認(rèn)識，在此闡述一下對于大堂副理職位的思考及其工作開展的計劃。 一、大堂副理的職位認(rèn)識： 大堂副理隸屬于前臺部，前臺部是飯店的神經(jīng)中樞，而作為前臺部的管理者，大堂副理有著不同于其他管理者的特性：飯店設(shè)置大堂副理主要的目的是以其為 “核心 ”來進(jìn)行飯店管理和服務(wù)，而管理和服務(wù)是一個飯店賴以生存的兩大要素。大堂副理的主要工作就是做好本部門的日常經(jīng)營管理；協(xié)調(diào)各部門之間的關(guān)系，使得飯店橫向、縱向協(xié)調(diào)暢通；處理客人投訴；代表總經(jīng)理迎送貴賓、參與對外交流；為客人做好服務(wù)。在客人的眼中，大堂副理代表著酒店的形象，其 “核心 ”作用決定了大堂副理工作的特殊性，也決定了對大堂副理人員素質(zhì)要求的高標(biāo)準(zhǔn)。 二、大堂副理工 作開展的計劃： 任何工作的開展都要有階段目標(biāo)，有目標(biāo)工作才具有實質(zhì)性及實施性，這個目標(biāo)可分為短期目標(biāo)、中期目標(biāo)及長期目標(biāo)。 1、因我飯店是一家開業(yè)不久的飯店，那么短期目標(biāo)主要是要做好營業(yè)的運作期間準(zhǔn)備工作，一個好的開端在一個飯店的發(fā)展起步中具有決定性的作用。大堂副理的工作重點應(yīng)如下： 、正確設(shè)立前臺部組織機構(gòu)（崗位）及人員編制。 隨著飯店業(yè)的發(fā)展，飯店前臺部的工作也逐步走向?qū)I(yè)化。一般來說，飯店設(shè)立前臺部的組織機構(gòu)的原則，一是要保證前臺工作的效率，二是要方便顧客。而各飯店前臺部組織機構(gòu)的設(shè)置還要考 慮到本飯店的類別、性質(zhì)、規(guī)模和業(yè)務(wù)量。 、制定前臺部各崗位職責(zé)。 因為前臺部是飯店的神經(jīng)中樞，在這里，客人得到對酒店的最初印象和對酒店形成最終評價，因此前臺部各崗位的服務(wù)質(zhì)量代表著飯店的管理水平，制定各崗位職責(zé)就是為了規(guī)范服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量，使優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)有章可循。（后附：前臺部主要崗位工作職責(zé)） 、規(guī)范前臺部崗位工作細(xì)則及服務(wù)流程并以此開展對員工的培訓(xùn)工作。 就飯店服務(wù)工作的性質(zhì)而言，每一項具體的工作都有其具體的特殊技能要求，規(guī)范崗位工作細(xì)則和服務(wù)流程具有重要的作用，它可以作為確定員工是否合 格的補充條文和標(biāo)準(zhǔn)，也是衡量員工工作是否達(dá)到最低要求的依據(jù)條文，以此對員工開展培訓(xùn)，可使員工的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化、也會最大程度地避免因人員的變動而影響服務(wù)質(zhì)量。 (后附：酒店開業(yè)前的前臺部培訓(xùn)工作計劃 ) 2、在達(dá)成短期目標(biāo)的同時也要考慮到中期目標(biāo)的實行，大堂副理根據(jù)其工作性質(zhì)和工作范圍，中期目標(biāo)是要加強對本部門的經(jīng)營管理和做好同各部門之間的溝通協(xié)調(diào)，最大程度使飯店的運營處于穩(wěn)步發(fā)展和良性運轉(zhuǎn)之中。重點應(yīng)放在如下方面： 、加強對前臺部各崗位員工的管理，培訓(xùn)員工走向職業(yè)化，以職業(yè)化的隊伍成就高質(zhì)量的服務(wù)。 飯店的生存取決于客人的認(rèn)同程度，客人到飯店消費具有兩重期望，即物質(zhì)享受和精神享受，兩者相輔相成，管理者應(yīng)認(rèn)識到為客人提供具有針對性服務(wù)的重要性?？腿藢︼埖甑牡谝挥∠蟠蠖紒碜杂谇芭_部員工，前臺接待服務(wù)工作是否成功，取決于每一位員工的行為，所以加強對員工的管理更為重要。大堂副理必須對前臺各崗位服務(wù)人員應(yīng)具備的基本素質(zhì)有深刻的了解，并不斷地對員工進(jìn)行對客關(guān)系與銷售技巧及業(yè)務(wù)技能的培訓(xùn)，加強員工職業(yè)化。 、做好內(nèi)與外、橫與縱的溝通協(xié)調(diào)。 對客服務(wù)是一項具有整體性和系統(tǒng)性的工作，不是一個人或一個部門就能完全做 到的，飯店為了保證經(jīng)營與管理的成功，就必須強調(diào)整體運作，大堂副理要掌握有效協(xié)調(diào)溝通的方法或技巧，做好部門內(nèi)與外、管理橫向與縱向溝通協(xié)調(diào)的 “中心 ”， “整合優(yōu)化 ”來實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。 、建立有效的客史檔案及處理客人投拆。 在中期工作目標(biāo)中，建立有效的客史檔案和及時妥善處理客人投拆對飯店長期的經(jīng)營發(fā)展起到不可估量的作用，為飯店保持良性運轉(zhuǎn)打下基礎(chǔ)。 3、在長期目標(biāo)中，大堂副理要通過專業(yè)的知識、利用科學(xué)的管理，盡力實現(xiàn)飯店利潤最大化。其工作重點 是培養(yǎng)出一流的服務(wù)人員；要以培訓(xùn)員工為主體進(jìn)行全面質(zhì)量管理；有 效激勵員工，引發(fā)員工發(fā)揮最大的工作積極性及服務(wù)熱情；提高員工對本飯店的忠誠度；合理有效地控制經(jīng)營成本等 以上是我的一些認(rèn)知和思路，若有不足及錯誤之處，懇請給予斧正。 二 OO五年二月二十日 附：賓館開業(yè)前前廳培訓(xùn)計劃 酒店前廳一般分為四大部分：前臺接待、行包、銷售、商務(wù)中心。在這里我重點做一下前廳人員培訓(xùn)計劃。 培訓(xùn)時間： 14天； 培訓(xùn)課時： 70節(jié)課時； 培訓(xùn)人員：前廳部工作人員； 培訓(xùn)內(nèi)容：酒店前廳概述及產(chǎn)品介紹，酒店組織機構(gòu)、各部門負(fù)責(zé)人及聯(lián)系方式等，對禮貌禮節(jié)、儀表儀容、體語的具 體要求。酒店十大意識（團(tuán)體、服務(wù)、服從、角色、銷售、安全、溝通與協(xié)調(diào)、預(yù)前控制、時間、效率和質(zhì)量意識）。賓客訂房 : 電話預(yù)訂、更改、取消預(yù)訂。禮賓員及其他人員的站姿與微笑，拉門、拉車門動作。團(tuán)隊行李的寄存和分發(fā)，賓客物品遞送，委托代辦服務(wù)。辦理賓客代付款手續(xù)，離店準(zhǔn)備、散客結(jié)賬。前廳與酒店其他部門的溝通、協(xié)調(diào)、配合。抽查前一天班組工作，處理突發(fā)事件，當(dāng)日本班工作記錄。電腦操作培訓(xùn)，考核，消防培訓(xùn)，實地模擬操作。 培訓(xùn)目的：使員工了解： 1、酒店的性質(zhì)和本崗位的工作內(nèi)容 ； 2、客人是主要的，一切工作圍繞客人 的需求 ； 3、酒店工作是一個球隊踢球 99+1=100； 4、了解酒店前廳部的作用 附：前臺工作程序與標(biāo)準(zhǔn) 工作項目名稱：接待班前準(zhǔn)備工作程序及標(biāo)準(zhǔn) 工作項目承擔(dān)：前臺接待員 工作項目程序 標(biāo) 準(zhǔn) 著裝簽到 1、 按規(guī)定著裝； 1、 檢查自己儀表儀容是否符合規(guī)范； 2、 在部門文員處簽到。 接班準(zhǔn)備 1、備齊資料、用具； 2、了解當(dāng)日酒店重要事項。 交接班 1、聽上一班接待員交待工作情況，了解遺留問題； 2、閱讀交班記錄本； 3、處理未盡事項。 工作項目名稱：電話預(yù)訂 工作項目承擔(dān)：前臺接待 工作項目程序 標(biāo) 準(zhǔn) 接聽電話，回答客人問詢。 1、振鈴三聲以內(nèi)接聽電話，講 “Good morning/afternoon/evening,reservation，您好！前臺。 ”詢問客人有什么幫助。 2、根據(jù)客人提出的有關(guān)問題耐心回答，抓住機會向客人推銷。 3、客人提出預(yù)訂房間，我們介紹我們房類，請客人選擇。 仔細(xì)聆聽客人的訂房要求，問清什么時候來，什么房型迅速查詢電腦是否有客人需要的房間類型，確認(rèn)后回答客人； 如不能滿足客人要求，可建議客人提高等級，選擇折衷辦法，盡可能滿足客人需要。 確實不能滿足時， 要致歉，并給客人推薦同等星級的酒店或建議客人改期。 次致歉，希望客人光臨。 填寫訂房預(yù)訂單 根據(jù)訂房預(yù)訂單的每項內(nèi)容逐一登記，填完后向客人重復(fù)一遍，（誰來住，什么時間，大概住幾天，用什么房，用多少間，房價是多少，預(yù)訂人，預(yù)訂人聯(lián)系電話，保留時間，接受預(yù)訂人，接受時間，日期）核對無誤后注明訂房日期并簽名。對客人和我們的特殊預(yù)訂要求，要在備注欄內(nèi)記錄清楚； 向客人道謝 1、告訴客人預(yù)訂已 OK，并告訴客人自己的姓名； 2、感謝客人來電話，并歡迎其光臨酒店。 處理預(yù)訂資料 1、如是當(dāng)日預(yù)定，進(jìn)行預(yù)分房，并輸入 電腦，備注欄信息應(yīng)盡可能詳盡、全面。 2、預(yù)訂單按要求放入預(yù)訂資料架； 工作項目名稱：銷售部預(yù)訂 工作項目承擔(dān)：前臺接待 工作項目程序 標(biāo) 準(zhǔn) 審銷售部預(yù)定單 1、仔細(xì)審閱銷售部預(yù)定單內(nèi)容，根據(jù)不同內(nèi)容進(jìn)行分類； 2、了解房間預(yù)訂情況； 對重要情況或有疑問的預(yù)定，應(yīng)請示前臺領(lǐng)班處理；預(yù)訂不清楚時，應(yīng)及時詢問銷售部預(yù)定人，直至清楚。 處理預(yù)訂資料 1、將預(yù)訂資料按要求放進(jìn)資料架； 2、 如是當(dāng)日預(yù)定， 3、 進(jìn)行預(yù)分房， 4、 輸入電腦。 工作項目名稱：直接訂房處理 工作項目承擔(dān)：前臺接待 工作項目程序 標(biāo) 準(zhǔn) 迎接客人 1、客人走近前臺大約兩米時，值臺員工應(yīng)目視客人，微笑并向客人致意 “早上好 /下午好 /晚上好 /先生 /女士 /小姐，有什么我可以為您服務(wù)的嗎？ 2 、 a、如當(dāng)時接待員正在忙碌：待員正接聽電話，需目光注視客人，點頭微笑，用手勢示意客人在休息處休息； b、接待員正在接待其他客人時，應(yīng)點頭微笑向來客說： “先生 /女士 /小姐，對不起，請稍候 ”；接待員應(yīng)盡快結(jié)束手頭工作，接待客人，并再次向客人致歉；c、如手頭工作一時完不成時，應(yīng)先接待客人或示意其他員工盡快接待。 3、如果客人是第一次入住酒店，應(yīng)送上房間圖文資 料，請其選擇。 介紹客房 1、 根據(jù)客人需求，主動向客人推薦較高檔次的客房： a、客人指明房間種類時，應(yīng)推薦該種類中最好的房間； d、客人未明確房間種類時，應(yīng)推薦符合其身份的最好房間。 2、在電腦上查找客人需要的房間類型。 填寫訂房預(yù)訂單 1、逐項填寫訂房預(yù)訂單。 2、檢查已填寫的訂房預(yù)訂單，并逐項向客人復(fù)述，確認(rèn)后簽字。 送別客人 1、告訴客人自己姓名，向客人講解抵店后的登記手續(xù)。 2、感謝客人選擇我們酒店。 整理資料 預(yù)訂信息備注欄信息應(yīng)盡可能詳盡、全面。訂單按要求放入預(yù)訂資料架，如是當(dāng)日預(yù)定，進(jìn)行預(yù)分房 ，并輸入電腦。 工作項目名稱：預(yù)訂更改與取消處理 工作項目承擔(dān)：前臺接待 工作項目程序 標(biāo) 準(zhǔn) 核對預(yù)訂資料 從檔案架上取出客人的訂房資料，與其預(yù)訂更改或取消的材料進(jìn)行核對； a、如果客人是以電話形式提出更改或取消的要求時，先請客人稍候，同時迅速找到相關(guān)資料， “對不起，先生 /女士 /小姐讓你久等了 ”，記下來電的內(nèi)容和通知姓名、電話號碼； b、如果是銷售部取消單，應(yīng)仔細(xì)閱讀取消單內(nèi)，關(guān)健地方不清楚時應(yīng)與銷售部電話核對或請銷售部再發(fā)一份取消單。 填寫相應(yīng)單據(jù) 根據(jù)客人或銷售部要求填寫預(yù)訂更改單或預(yù)訂取消單； a、要重新填寫，不得在原始單據(jù)上修改； b、要將客人關(guān)于預(yù)訂更改或取消的通知單與所填寫的相應(yīng)表格連同原始訂房預(yù)訂單統(tǒng)一存放。 修改電腦信息 如果已輸入電腦，根據(jù)更改單或取消單內(nèi)容在電腦上修改原始信息，修改完后在更改單或取消單上簽名。 資料處理 將統(tǒng)一存放的預(yù)訂資料放入指定地方；若是預(yù)訂變更，處理完成后放入相應(yīng)的訂房資料柜；若是預(yù)訂取消，在電腦上取消之后，在原始訂房預(yù)訂單上簽 “取消 ”，放入取消資料柜中。 處理善后事宜 如更改或取消涉及原有的房價、訂金等特殊項目，應(yīng)立即通知相關(guān)部門作相應(yīng)更改； 工作項目名 稱：掛帳預(yù)訂處理 工作項目承擔(dān)：前臺接待 工作項目程序 標(biāo) 準(zhǔn) 將酒店有關(guān)規(guī)定通知訂房人 當(dāng)?shù)弥喎靠腿艘髵鞄r，預(yù)訂員需要有禮貌地、耐心地、準(zhǔn)確無誤地向訂房人解釋酒店的有關(guān)規(guī)定，請客人出示簽單卡或金卡，如客人沒有或未帶請其到銷售部辦理預(yù)定手續(xù)。 記錄 根據(jù)預(yù)定單，逐項填寫內(nèi)容（特別寫清掛帳項目與掛帳單位、掛帳人、卡號），向客人重復(fù)預(yù)定內(nèi)容。 存檔 當(dāng)日預(yù)定；進(jìn)行預(yù)分房；并輸入電腦；備注欄信息應(yīng)盡可能詳盡、全面。預(yù)訂單按要求放入預(yù)訂資料架； 工作項目名稱：預(yù)訂單存檔處理 工作項目承擔(dān)：前臺接 待 工作項目程序 標(biāo) 準(zhǔn) 預(yù)訂單存檔 將預(yù)定單按團(tuán)隊、散客、會議分別放入預(yù)訂夾。 更改單的存檔 查尋出客人的原始預(yù)訂單，將更改單附載在預(yù)訂單上。 取消單的存檔 查尋出原預(yù)訂單附于取消預(yù)訂單之上，然后存入取消柜中。 工作項目名稱：客史檔案的建立與查詢處理 工作項目承擔(dān)：前臺接待 工作項目程序 標(biāo) 準(zhǔn) 準(zhǔn)備登記表 將辦理登記的客人住宿登記表，放置在預(yù)定單上，并逐項輸入電腦。 建立客史 1、首先輸入客人的姓名和性別，公司名稱，家庭地址、郵政編碼、國籍、城市名稱、證件名稱、證件號碼等，以此為據(jù)，為 客人建立簡史； 2、將客人其他特殊要求輸入備注一欄； 3、若客人是酒店會員，需將會員號碼輸入備注一欄； 4、特殊客人的要求需特別注意關(guān)照時，將客人的所有資料輸入電腦。 確認(rèn) 以檢查電腦存貯的資料是否與客人手寫的資料相符，應(yīng)確認(rèn)無誤。 附：前臺部主要崗位工作職責(zé) 前廳接待員職責(zé)： 按酒店規(guī)定自查儀表儀容，準(zhǔn)時上崗； 認(rèn)真閱讀交班記錄，完成上一班未完成工作； 熱情接待各方來賓，為客人提供良好的服務(wù)； 客人到店時，要主動向客人問好； 為客人準(zhǔn)確快速地辦理入住登記手續(xù)，合理安排好各種房間； 準(zhǔn)確掌握房態(tài)并及時與客房部核對房態(tài)； 與各部門密切聯(lián)系，做好客人資料、信息的溝通； 熟練掌握業(yè)務(wù)知識及操作技能，負(fù)責(zé)有關(guān)住房、房價、飯店服務(wù)設(shè)施的咨詢推銷工作； 做好各類報表打印及統(tǒng)計工作； 能獨立安排散客或團(tuán)隊的房間； 檢查當(dāng)天團(tuán)隊房號，并與房態(tài)核實； 靈活處理團(tuán)隊及散客增減房間及房價問題； 了解客情，做好突發(fā)事件的解決工作； 認(rèn)真完成主管交給的各項工作，出現(xiàn)問題及時向上級匯報； 準(zhǔn)確為客人提供叫醒服務(wù)； 辦理外借物品手續(xù)； 辦理客人存、取行李手續(xù) 行李員職責(zé)： 迎送客人； 派送各類報表、通知、留言、傳真、電傳、特快專遞、留物、信件； 分送各類報紙到有關(guān)部門和房間； 運送抵離店行李或有關(guān)物品； 指引客人到前臺辦理入住手續(xù)； 引領(lǐng)客人到房間并介紹房間設(shè)施； 完成委托代辦交來的任務(wù)； 負(fù)責(zé)前廳大門外各處的衛(wèi)生； 協(xié)助本部和其他部門運送有關(guān)物品。 為客人提供叫車服務(wù)； 大堂副理十忌 大堂副理主要工作職責(zé)是代表飯店接待每一位在飯店遇到困難而需要幫助的客人，并在自己的職權(quán)范圍內(nèi)予以解決 ，包括回答客人自己問訊、解決客人的疑難，處理客人投宿等。因此，大堂副理是溝通飯店和客人之間的橋梁，是飯店建立良好賓客關(guān)系的重要環(huán)節(jié)。為了把我們大堂副理的工作做的更好，就此歸納總結(jié)出大堂副理工作 十忌 。 一、忌總是刻板呆坐在大堂工作臺 大堂副理大多數(shù)時間應(yīng)在大堂迎來送往招呼來來去去的客人，隨機地回答客人的一些問詢，不放過能與客人交往的任何機會，一方面方便了客人，使飯店的服務(wù)各個內(nèi)具人情味，增加了大堂副理的親和力。另一方面可以收集到更多賓客對飯店的意見和建議，以利于我們發(fā)現(xiàn)飯店服務(wù)與管理中存在的問題與不 足，及時發(fā)現(xiàn)隱患苗頭，搶在客人投訴之前進(jìn)行事前控制。 二、忌在客人面前稱飯店別部門的員工為 他們 在客人心目中，飯店是一個整體，不論是哪個部門出現(xiàn)問題，他都會認(rèn)為就是飯店的責(zé)任，而大堂副理是代表飯店開展工作的，故切忌在客人面前稱別部門員工為 他們 。 三、忌在處理投訴時不注意時間、場合、地點 有的大堂副理在處理賓客投訴時往往只重視了及時性原則，而忽略了處理問題的靈活性和藝術(shù)性。例如客人在午休、進(jìn)餐、發(fā)怒時，或在發(fā)躺、宴會廳等公共場所，在這些時間和場合去處理投訴效果就不佳，還可能引起客人反感， 氣 上加 氣 ，火上燒油。 四、忌缺乏自信，在客人面前表現(xiàn)出過分的謙卑 確實地說，大堂副理是代表飯店總經(jīng)理在處理客人的投訴和進(jìn)行相關(guān)的接待，其一言一行代表著飯店的形象，應(yīng)表現(xiàn)出充分的自信，彬彬有禮，熱情好客，不卑不亢，謙恭而非卑微。過分的謙卑是缺乏自信的表現(xiàn)，往往會被客人看不起，對飯店失去信心。 五、忌唯恐客人投訴 投訴是壞事，也是好事，投訴的顧客就像一位醫(yī)生，在無償?shù)貫轱埖晏峁┰\斷，以使飯店管理者能夠?qū)ΠY下藥，改進(jìn)服務(wù)和設(shè)施，提高服務(wù)質(zhì)量和管理水平。因此我們不應(yīng)該回避投訴，而應(yīng)正確對待。 六、忌講話無分寸，不留余地 為了避免在處理客人投宿時使自己陷入被動，一定要給自己留有余地，不能把話說死，但要明確告訴客人多長時間內(nèi)解決問題。 七、忌不熟悉飯店業(yè)務(wù)和相關(guān)知識 大堂副理如果不熟悉飯店業(yè)務(wù)知識和相關(guān)知識，如客房服務(wù)程序、送餐服務(wù)、收銀程序及相關(guān)規(guī)定、飯店折扣情況、信用卡知識、洗滌知識、基本法律法規(guī)、民航票務(wù)知識等、勢必會影響到處理投訴的準(zhǔn)確性和及時性，同時也將失去了客人對我們的信賴。 八、忌寸有與客人暗地比高低、爭輸贏的心態(tài) 一般來講，客人投訴，說明我們的服務(wù)和管理上有問題，而且一 般情況下客人是不愿來當(dāng)面投訴的，因此，即使是客人的言行有些出入，我們也應(yīng)把 對 讓給客人。因為即使我們表面上 贏 了客人，卻得罪了客人，使客人對我們和飯店不滿意，實際上我們還是輸了。 九、忌在處理投訴時只對客人就事論事，不能意會客人的真實意圖 客人投訴歸納起來不外乎三種心態(tài)，即：求發(fā)泄、求尊重、求補償。大堂副理要能準(zhǔn)確地把握客人投訴的真實心態(tài)和用意，要給客人發(fā)泄的機會，不要與客人進(jìn)行無謂的爭辯和解釋。即使正確地領(lǐng)會投訴的心態(tài)和意圖是處理好投訴的關(guān)鍵和捷徑。 十、忌忽視對投訴結(jié)果的進(jìn)一步關(guān)注 接待 客人投訴的人，往往并不是實際解決問題的人，因此客人的投訴是否最終得到解決仍然是個問號，事實上，很多客人的投訴并未得到根本解決，或是這個問題解決了，卻又發(fā)了另一個問題，故對投訴的處理過程進(jìn)行跟蹤，對處理結(jié)果予以關(guān)注尤其重要；它會使客人感到酒店對其投訴非常重要，從而使客人對飯店留下良好的印象。 一、前廳經(jīng)理是前廳營業(yè)與管理的最高指揮，是前廳全體員工甚至是整個酒店的形象代表。其主要工作是通過對前廳經(jīng)營的計劃、組織、人員配備、指揮與控制，創(chuàng)造出前廳高效工作的氣氛，從而保證酒店的經(jīng)濟(jì)效益。 1.前廳經(jīng)理的素質(zhì)要求 (1)知識要求 掌握酒店經(jīng)營、銷售知識，熟悉旅游經(jīng)濟(jì)、旅游地理、公共關(guān)系、經(jīng)濟(jì)合同等知識。 掌握前廳各項業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化操作程序、客房知識、了解旅客心理和推銷技巧。 掌握酒店財務(wù)管理知識，懂得經(jīng)營統(tǒng)計分析。 熟悉涉外法律，了解國家重要旅游法規(guī)。 具有一定的電腦管理知識 熟練運用一門外語閱讀、翻譯專業(yè)文獻(xiàn)，并能流利準(zhǔn)確地與外賓對話。 了解宗教常識和國內(nèi)外民族習(xí)慣和禮儀要求，了解國際時事知識。 (2)能力要求 能夠根據(jù)客源市場信息和歷史資料預(yù)測用房情況、決定客房價格，果斷接受訂房 協(xié)議。 能夠合理安排前廳人員有條不紊地工作，能處理好與有關(guān)部門的橫向聯(lián)系。 善于在各種場合與各階層人士打交道，并能夠積極與外界建立業(yè)務(wù)聯(lián)系。 能獨立起草前廳工作報告和發(fā)展規(guī)劃，能撰寫與酒店管理相關(guān)的研究報告。 遇事冷靜、感情成熟，有自我控制能力。 善于聽取他人意見，能正確地評估他人的能力，能妥善處理客人的投訴。 (3)經(jīng)驗要求：一般要求前廳經(jīng)理具有三年以上的前廳服務(wù)和管理經(jīng)驗。 2.前廳經(jīng)理的崗位職責(zé) (1)主管前廳業(yè)務(wù)運轉(zhuǎn)，協(xié)調(diào)前廳各部門的工作，負(fù)責(zé)制訂前廳的各項業(yè)務(wù)指標(biāo)和規(guī)劃。 (2)每天檢查有關(guān)的報表，掌握客房的預(yù)訂銷售情況，并負(fù)責(zé)安排前廳員工班次及工作量。 (3)掌握每天旅客的抵離數(shù)量及類別；負(fù)責(zé)迎送、安排重要客人的住宿。 (4)嚴(yán)格按照前廳各項工作程序，檢查接待員、收銀員、行李員等工作情況。 (5)配合培訓(xùn)部對前廳員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)，并具體指導(dǎo)員工各項工作。 (6)與財務(wù)部密切合作，確保住店客人入賬、結(jié)賬無誤。 (7)協(xié)調(diào)銷售、公關(guān)、客房、餐飲以及工程維修部門，共同提高服務(wù)質(zhì)量。 (8)負(fù)責(zé)監(jiān)督營業(yè)報表，并進(jìn)行營業(yè)統(tǒng)計分析。 (9)負(fù)責(zé)處理和反映 跑賬、漏賬等特殊問題。 (10)收集客人對客房、前廳以及其他部門的意見，處理客人投訴。 (11)與安全部聯(lián)系，確保住店客人安全，維持大堂的正常秩序。 (12)組織和主持前廳部務(wù)會議和全體員工會議。 為了確保前廳經(jīng)營的順利進(jìn)行，前廳還設(shè)值班經(jīng)理。這樣，前廳每時每刻都有經(jīng)理主管，任何重要問題都能及時得到解決或反饋。值班經(jīng)理具有前廳經(jīng)理的職責(zé)與權(quán)力，前廳經(jīng)理缺席時，他可以代理主持前廳工作。 二、在規(guī)模較大的酒店里，前廳的管理人員除前廳經(jīng)理之外，還設(shè)有主管人員，如前廳業(yè)務(wù)主管以及下屬的各位領(lǐng)班人員。前廳 主管接受前廳經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)，負(fù)責(zé)前廳營銷的日常工作。 1.前廳主管的素質(zhì)要求 1)熟知 “服務(wù) ”的多重結(jié)構(gòu)，銷售組合概念、商品廣告藝術(shù)和效果、產(chǎn)品定價策略知識。 (2)了解中外旅游市場的需求層次，主要客人工作 (3)能夠在前廳經(jīng)理授權(quán)下，協(xié)調(diào)與各旅行社、酒店以及涉外企事業(yè)單位的工作關(guān)系，努力為酒店開辟客源新渠道。 (4)能熟練撰寫客源市場分析、酒店經(jīng)營分析報告等業(yè)務(wù)文件，有較強的口頭表達(dá)能力。 (5)協(xié)調(diào)前廳各項工作關(guān)系和人際關(guān)系的能力。 (6)監(jiān)督、檢查和指導(dǎo)前廳員工的各項業(yè)務(wù)工作的能力。 (7)能妥善處理客人投訴和前廳客人鬧事等情況，維持良好的客人關(guān)系與前廳秩序。 2.前廳主管的崗位職責(zé) (1)掌握前廳營業(yè)的基本情況，如客人到離人數(shù)、客房出租率、客房狀況、訂房情況等，發(fā)現(xiàn)問題及時向前廳經(jīng)理匯報。 （ 2）協(xié)調(diào)前廳與客房、餐飲以及工程維修部門的關(guān)系，共同搞好服務(wù)工作。 （ 3）嚴(yán)格按照酒店規(guī)定對前廳詢問、接待、行李、結(jié)賬等環(huán)節(jié)的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方式、服務(wù)質(zhì)量等方面進(jìn)行督導(dǎo)。 （ 4）了解員工的思想、學(xué)習(xí)、工作、生活情況，協(xié)助前廳經(jīng)理做好員工的技術(shù)培訓(xùn)與業(yè)務(wù)考核工作。 三、前廳服務(wù)員的素質(zhì)與職責(zé) 前廳服務(wù)員是酒店形象的代表，是酒店各部門中素質(zhì)最高的員工。他們身兼酒店的推銷員、公關(guān)員、調(diào)解員、信息資料員以及業(yè)務(wù)監(jiān)督員數(shù)職。酒店的成功經(jīng)營與否，客人對酒店的印象甚至是否在本店留宿往往決定于酒店前廳服務(wù)員的素質(zhì)。 1.前廳服務(wù)員的素質(zhì)要求前廳的員工應(yīng)該具備較高的素質(zhì)，酒店應(yīng)該選拔素質(zhì)最高的員工在前廳工作。前廳員工的基本素質(zhì)包括以下幾方面： (1)儀表、儀態(tài)優(yōu)秀的前廳服務(wù)員，必須著裝整潔、大方、面帶微笑、主動熱情、講究禮儀、禮貌、彬彬有禮地接待客人。而且頭腦反應(yīng)靈敏、記憶準(zhǔn)確、表情自然、留意客人表情， 注意客人動作，掌握客人心理。許多酒店規(guī)定：前廳服務(wù)員上崗前要洗頭、吹風(fēng)、剪指甲、保證無胡須、頭型大方；化妝輕淡、樸素雅致；不使用有顏色指甲油及濃味香水等。 前廳服務(wù)員的儀表、儀容、禮儀、禮貌直接影響酒店的形象，關(guān)系到服務(wù)質(zhì)量、客人的心理活動，甚至影響到酒店的經(jīng)濟(jì)效益。也就是說，酒店前廳服務(wù)員首先在儀表、儀態(tài)上給客人形成一個管理有素、經(jīng)營有方的印象，從而覺得受到尊重并且感到能在這樣的酒店里住宿是一種榮耀，因此愿意再次光臨。 (2)語言前廳服務(wù)員不僅應(yīng)有良好的儀容、儀表，而且必須具備優(yōu)美的語言，令人愉快的聲 調(diào)，恰當(dāng)?shù)膬?nèi)容和靈活策略的語言技巧。這樣，前廳的服務(wù)就顯得生機勃勃。前廳服務(wù)員必須掌握一兩門外語的基本會話， 發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)，表達(dá)準(zhǔn)確。 (3)行為舉止優(yōu)秀的前廳服務(wù)員，應(yīng)該做到站立標(biāo)準(zhǔn)、行為規(guī)范、舉止大方。盡量避免或克服不好的習(xí)慣動作如吸煙、嚼口香糖、工作場所吃喝、高嗓門叫喊、勾肩搭背、指手劃腳等。 (4)業(yè)務(wù)操作技能前廳服務(wù)員必須能夠熟練、準(zhǔn)確地按程序完成本職工作。工作的快速敏捷、準(zhǔn)確無誤也標(biāo)志著酒店管理水平。任何業(yè)務(wù)操作失誤，不僅會給酒店造成經(jīng)濟(jì)損失，更重要的是破壞了客人對酒店的總體印象。 (5)應(yīng)變能 力應(yīng)變能力是前廳服務(wù)員所應(yīng)該具備的特殊服務(wù)技能與素質(zhì)。因為客人來自全國各地或異國他鄉(xiāng)，不同的生活習(xí)慣、不同的知識與修養(yǎng)都會有不同的表現(xiàn)；酒店在經(jīng)營中也會出現(xiàn)失竊、火災(zāi)以及賬目失控等特殊的情況，前廳服務(wù)員只有具備應(yīng)變能力，才能妥善處理好這些特殊問題。在任何情況下，前廳服務(wù)員都應(yīng)沉著冷靜，采用靈活多變的方法，處理好每件特殊的事件。 (6)誠實度前廳服務(wù)員必須具有較高的誠實度。這一素質(zhì)在酒店經(jīng)營中已顯得愈加重要。特別是在涉及到出納工作及外幣兌換工作時，前廳服務(wù)員必須能夠嚴(yán)格遵守工作紀(jì)律；在接待工作中，客人的優(yōu)惠 必須符合酒店的規(guī)定，絕對不能以工作之便，徇私舞弊。 (7)知識面前廳服務(wù)員在業(yè)務(wù)中經(jīng)常能碰到客人各種各樣的提問。這些問題有時會涉及到政治、經(jīng)濟(jì)、旅游、風(fēng)俗、文化以及有關(guān)酒店情況，前廳服務(wù)員只有具備較寬的知識面和豐富的專業(yè)知識，才能為客人提供準(zhǔn)而實的信息。 (8)合作精神前廳的每一位員工都應(yīng)該意識到前廳就是酒店的一個 “舞臺 ”，每個人都在扮演一個特定的角色 ,要想演好這場戲，需要員工的集體合作。當(dāng)接待員忙于接待時或因特殊情況離開工作崗位時，其他員工必須能夠替代其工作，共同使客人滿意，個人的意見或恩怨決不能表現(xiàn) 到工作中來，否則會破壞整個酒店的形象。 2.前廳服務(wù)員崗位職責(zé) (1)迎賓崗位職責(zé) 指揮和疏導(dǎo)門前車輛，做好賓客迎送工作。 面帶笑容，為客人打開車門，躬身向客人致意，并用右手擋住車門上沿，以免客人碰頭。對孩子、老人或是行動不便的客人，要主支提供幫助，攙扶下車。 幫助客人裝卸行李，并請客人清點、檢查有無物品遺失。如果客人是離店，應(yīng)在車輛開動后向客人揮手致意。注重在開關(guān)車門時不要夾住客人的衣裙及物件。 觀察出入門廳人員的動向，注意做好防暴、防竊工作，并協(xié)助保衛(wèi)人員做好賓客抵達(dá)與離開時