數(shù)字城管建設(shè)方案

數(shù)字 化 城市管理系統(tǒng) 建設(shè) 方案 2 城市管理局 二九年四月 I 目 錄 第 1 章 總體概述 .1 1.1 項(xiàng)目名稱 . 1 1.2 項(xiàng)目承辦單位 . 1 1.3 項(xiàng)目擬覆蓋范圍 . 1 1.4 項(xiàng)目建設(shè)依據(jù) . 1 1.5 項(xiàng)目實(shí)施單 位簡(jiǎn)介 . 2 1.5.1 規(guī)范的系統(tǒng)與模式建設(shè)能力 . 2 1.5.2 不斷深化的持續(xù)創(chuàng)新能力 . 3 1.5.3 穩(wěn)定高效的快速搭建與快 速適應(yīng)能力 . 3 1.5.4 全面的系統(tǒng)建設(shè)服務(wù)咨詢能力 . 4 第 2 章 項(xiàng)目概述 .5 2.1 .基本情況 . 5 2.1.1 總體情況 . 5 2.1.2 .管理局職能介紹 . 5 2.2 項(xiàng)目建設(shè)背景 . 5 2.2.1 數(shù)字城管總體背景 . 5 2.2.2 .市數(shù)字城管建設(shè)背景 . 6 2.2.3 .的建設(shè)基礎(chǔ) . 6 2.3 項(xiàng)目建設(shè)目標(biāo) . 6 2.3.1 總體目標(biāo) . 6 2.3.2 具體建設(shè)任務(wù) . 7 第 3 章 項(xiàng)目建設(shè)思路 .9 3.1 項(xiàng)目建設(shè)思路 . 9 3.1.1 充分借鑒各地?cái)?shù)字城管的建設(shè)經(jīng)驗(yàn) . 9 3.1.2 總結(jié)數(shù)字城管成功實(shí)施的關(guān) 鍵因素 . 9 3.1.3 有序拓展，克服標(biāo)準(zhǔn)數(shù)字化城市管理的不足 . 10 3.2 .管理模式的建設(shè)思路 . 10 II 3.3 .數(shù)字城管系統(tǒng) 共享資源 . 10 3.3.1 充分共享已有 GIS 數(shù)據(jù)資源 . 10 3.3.2 充分共享呼叫服務(wù)中心資源 . 11 3.3.3 充分共享視 頻資源 . 11 3.3.4 充分共享已有軟硬件設(shè)備 . 11 第 4 章 特色的管理模式建設(shè) .12 4.1 數(shù)字化城市管理組織機(jī)構(gòu)建設(shè) . 12 4.1.1 .城市管理委員會(huì) . 13 4.1.2 .數(shù)字化城市管理辦公室 . 13 4.1.3 .督察組 . 13 4.1.4 .綜合管理中心 . 14 4.1.5 專業(yè)部門(mén) . 14 4.1.6 監(jiān)督員隊(duì)伍 . 15 4.2 管理流程 . 15 4.3 指揮手冊(cè)的建設(shè) . 17 4.3.1 指揮手冊(cè)特色 . 17 4.3.2 指揮手冊(cè)的編制 . 18 第 5 章 呼叫中心建設(shè) .21 5.1 系統(tǒng)概述 . 21 5.2 系 統(tǒng)組成 . 21 5.3 系統(tǒng)架構(gòu) . 21 5.4 系統(tǒng)功能要求 . 23 5.4.1 1、系統(tǒng)功能 . 23 5.4.2 2、話務(wù)臺(tái)功能 . 23 5.4.3 3、數(shù)字話機(jī)功能 . 23 5.4.4 4、模擬話機(jī)功能 . 24 5.5 系統(tǒng)通信平臺(tái)要求 . 24 5.5.1 媒體服務(wù)器性能要求 . 24 III 5.5.2 媒體網(wǎng)關(guān)性能要求 . 24 5.5.3 VoIP 監(jiān)控管理軟件功能要求 . 25 5.6 呼叫中心系統(tǒng)要求 . 25 5.6.1 PBX/ACD 排隊(duì) . 25 5.6.2 CTI 軟件性能要求 . 25 5.6.3 IR 性能要求 . 26 5.7 數(shù)字錄音系統(tǒng) . 26 5.7.1 概述 . 26 5.7.2 系統(tǒng)功能要求 . 26 第 6 章 應(yīng)用系統(tǒng)設(shè)計(jì) .28 6.1 應(yīng)用軟件系統(tǒng)總體構(gòu)架設(shè) 計(jì) . 28 6.2 應(yīng)用軟件詳細(xì)設(shè)計(jì) . 29 6.2.1 監(jiān)管無(wú)線數(shù)據(jù)采集子系統(tǒng)（城管通） . 30 6.2.2 監(jiān)督中心受理子系統(tǒng) . 31 6.2.3 協(xié)同工作子系統(tǒng) . 33 6.2.4 監(jiān)督指揮子系統(tǒng) . 35 6.2.5 基礎(chǔ)數(shù)據(jù)管理子系統(tǒng) . 37 6.2.6 應(yīng)用維護(hù)子系統(tǒng) . 39 6.2.7 地理編碼子系統(tǒng) . 41 6.2.8 數(shù)據(jù)交換子系統(tǒng) . 43 6.2.9 綜合評(píng)價(jià)子系統(tǒng) . 44 6.2.10 移動(dòng)執(zhí)法子系統(tǒng)（執(zhí)法通） . 59 6.2.11 執(zhí)法呼叫受理子系統(tǒng) . 60 6.2.12 執(zhí)法審批業(yè)務(wù)子系統(tǒng) . 62 6.2.13 執(zhí)法應(yīng)用與維護(hù)子系統(tǒng) . 65 6.2.14 領(lǐng)導(dǎo)移動(dòng)督辦子系統(tǒng)（領(lǐng)導(dǎo)通） . 69 6.2.15 業(yè)務(wù)短信子系統(tǒng) . 71 6.2.16 視頻監(jiān)控子系統(tǒng) . 72 第 7 章 數(shù)據(jù)建設(shè) .74 IV 7.1 數(shù)據(jù)要求 . 74 7.2 基礎(chǔ)空間資源數(shù)據(jù) . 75 7.2.1 基礎(chǔ)地形數(shù)據(jù) . 75 7.2.2 柵格影像數(shù)據(jù) . 75 7.3 地理編碼數(shù)據(jù) . 75 7.4 單元網(wǎng)格數(shù)據(jù) . 76 7.4.1 單元網(wǎng)格的劃分原則： . 76 7.4.2 單元網(wǎng)格編碼： . 77 7.5 部件數(shù)據(jù) . 77 7.5.1 部件數(shù)據(jù)分類 . 77 7.5.2 事、部件編碼 . 78 第 8 章 運(yùn)行環(huán)境建設(shè) .80 8.1 網(wǎng)絡(luò)建設(shè) . 80 8.1.1 業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò) . 80 8.1.2 視頻網(wǎng)絡(luò) . 81 8.1.3 無(wú)線網(wǎng)絡(luò) . 81 8.2 軟硬件環(huán)境建設(shè) . 81 8.2.1 軟件平臺(tái)建設(shè) . 81 8.2.2 硬件平臺(tái)建設(shè) . 82 8.3 安全環(huán)境建設(shè) . 88 8.3.1 硬件平臺(tái)安全 . 88 8.3.2 網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)安全設(shè)計(jì) . 88 8.3.3 功能及配置原則 . 88 8.4 場(chǎng)地建設(shè) . 89 第 9 章 項(xiàng)目實(shí)施計(jì)劃 .90 9.1 項(xiàng)目總體計(jì)劃 . 90 第 10 章 總體投資估算與資金籌措 .91 10.1 總體投資估算 . 91 V .區(qū)級(jí)平臺(tái)數(shù)字城管系統(tǒng)建設(shè)費(fèi)用概算一覽表： . 91 硬件平臺(tái) . 92 軟件平臺(tái) . 92 應(yīng)用軟件開(kāi)發(fā) . 92 數(shù)據(jù)普查和網(wǎng)格劃分 . 93 城管通手持終端設(shè)備 . 93 .區(qū)級(jí)平臺(tái)數(shù)字城管系統(tǒng)持續(xù)運(yùn)營(yíng)費(fèi)用概算表： . 93 第 11 章 效益分析 .94 11.1 項(xiàng)目經(jīng)濟(jì)效益分析 . 94 11.2 項(xiàng)目社會(huì)效益分析 . 94 1 第 1章 總體 概述 1.1 項(xiàng)目名稱 .數(shù)字化城市管理系統(tǒng) 1.2 項(xiàng)目承辦單位 .城市管理局 1.3 項(xiàng)目擬覆蓋范圍 本次項(xiàng)目建設(shè)將 覆蓋 .范圍， 全區(qū)面積約 .平方公里 （含 老城區(qū) 約 5平 方公里） ，數(shù)字城管系統(tǒng)將覆蓋 .建成區(qū)范圍，系統(tǒng)普查范圍約 平方公里， 對(duì)該區(qū)域的事部件實(shí)現(xiàn)數(shù)字化管理。 1.4 項(xiàng)目建設(shè)依據(jù) 國(guó)家建設(shè)部行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)城市市政綜合監(jiān)管信息系統(tǒng) 單元網(wǎng)格劃分與編碼規(guī)則（ CJ/T 213-2005） 國(guó)家建設(shè)部行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)城市市政綜合監(jiān)管信息系統(tǒng) 管理部件和事件分類 、 編碼 及數(shù)據(jù)要求 （ CJ/T 214-2007） 國(guó)家建設(shè)部行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)城市市政綜合監(jiān)管信息系統(tǒng) 地理編碼（ CJ/T 215-2005） 國(guó)家建設(shè)部行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)城市市政綜合監(jiān)管信息系統(tǒng)建設(shè)規(guī)范（ CJJ/T106-2005） 國(guó)家建 設(shè)部行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)城市市政綜合監(jiān)管信息系統(tǒng) 績(jī)效評(píng)價(jià) （ CJ/T 292-2008） 國(guó)家建設(shè)部行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)城市市政綜合監(jiān)管信息系統(tǒng) 監(jiān)管數(shù)據(jù)無(wú)線采集設(shè)備（ CJ/T293-2008） 2 國(guó)家建設(shè)部建城 2005121 號(hào)關(guān)于推廣北京市東城區(qū)數(shù)字化城市管理模式的意見(jiàn) 國(guó)家建設(shè)部建城客函 2005100 號(hào)數(shù)字化城市管理模式試點(diǎn)實(shí)施方案 國(guó)家建設(shè)部建辦城函 200742 號(hào)關(guān)于加快數(shù)字化城市管理試點(diǎn)工作的通知 1.5 項(xiàng)目 實(shí)施 單位 簡(jiǎn)介 .，是認(rèn)證的高新技術(shù)企業(yè)和擁有自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)的軟件企業(yè)，專業(yè)從事電子政務(wù)實(shí)用 平臺(tái)的開(kāi)發(fā)和推廣工作，為政府部門(mén)提供辦公自動(dòng)化（ OA）、業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)（ MIS）和地理信息系統(tǒng)（ GIS）一體化的電子政務(wù)管理信息系統(tǒng)，并提供政府各個(gè)部門(mén)間互聯(lián)應(yīng)用的關(guān)聯(lián)型電子政務(wù)管理平臺(tái)。 目前公司擁有員工近 200 人，其中 60%以上具有碩士以上學(xué)歷。 擁有國(guó)內(nèi)一流水平面向 GIS 的政務(wù)管理信息系統(tǒng)開(kāi)發(fā)能力；擁有國(guó)土資源部、北京、上海、昆明、寧波、大連、長(zhǎng)春等 60 余個(gè)城市政務(wù)系統(tǒng)的建設(shè)與應(yīng)用經(jīng)驗(yàn)；擁有基于 MIS、GIS、 OA 與無(wú)線移動(dòng)辦公技術(shù)一體化的新一代電子政務(wù)系統(tǒng)應(yīng)用開(kāi)發(fā)經(jīng)驗(yàn)。 1.5.1 規(guī)范的 系統(tǒng)與模式建設(shè) 能力 是建設(shè) 部牽頭制訂的城市基礎(chǔ)地理信息系統(tǒng)技術(shù)規(guī)范（ CJJ 100）的章節(jié)負(fù)責(zé)人； 是建設(shè)部牽頭制訂的城市市政綜合監(jiān)管信息系統(tǒng)技術(shù)規(guī)范（ CJJ/T 106）主要編寫(xiě)單位； 是建設(shè)部牽頭制訂的城市市政綜合監(jiān)管信息系統(tǒng)單元網(wǎng)格劃分與編碼規(guī)則 （ CJ/T 213）主要參編單位； 是建設(shè)部牽頭制訂的城市市政綜合監(jiān)管信息系統(tǒng)管理部件和事件分類與編碼 （ CJ/T 214）主要參編單位； 是建設(shè)部牽頭制訂的城市市政綜合監(jiān)管信息系統(tǒng)地理編碼 （ CJ/T 215）主要參編單位。 3 是建設(shè)部牽頭制訂的城市市政綜 合監(jiān)管信息系統(tǒng)績(jī)效評(píng)價(jià) （ CJ/T 292-2008）主要參編單位。 是建設(shè)部牽頭制訂的城市市政綜合監(jiān)管信息系統(tǒng)監(jiān)管數(shù)據(jù)無(wú)線采集設(shè)備（ CJ/T293-2008）主要參編單位。 是建設(shè)部數(shù)字化城市管理新模式推廣領(lǐng)導(dǎo)小組技術(shù)組中唯一的公司成員。 1.5.2 不斷深化的持續(xù)創(chuàng)新能力 我公司開(kāi)創(chuàng)了全國(guó)第個(gè)數(shù)字城管新模式試點(diǎn)，基于“數(shù)字城管 eurban06”的網(wǎng)格化城市管理信息平臺(tái)于 2004 年 12 月投入試運(yùn)行。自試運(yùn)行以來(lái)，大大提高了政府在城市管理方面的執(zhí)政能力，使區(qū)的城市環(huán)境秩序發(fā)生了顯著的改變。 同時(shí)我公司還承擔(dān)了 國(guó)家重大科研項(xiàng)目的研究工作， 使城市管理理念始終處于全國(guó)領(lǐng)頭羊的地位。 通過(guò)不斷的深化和實(shí)踐，系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了與 12319 城建服務(wù)熱線的整合，拓展社區(qū)網(wǎng)格化管理，推進(jìn)專業(yè)網(wǎng)格化管理，開(kāi)創(chuàng)數(shù)字執(zhí)法的全面應(yīng)用，研發(fā)多種移動(dòng)辦公產(chǎn)品。 1.5.3 穩(wěn)定高效的快速搭建與快速適應(yīng)能力 我公司產(chǎn)品基于業(yè)務(wù)構(gòu)建平臺(tái) 進(jìn)行開(kāi)發(fā)和部署，具有零代碼維護(hù)的特點(diǎn)，構(gòu)建平臺(tái)具備工作流管理， GIS 數(shù)據(jù)管理，權(quán)限管理、字典表定義等實(shí)用功能，為系統(tǒng)快速部署提供了條件。 當(dāng)前我公司在全國(guó)已經(jīng)完成了 44個(gè)城市區(qū)的系統(tǒng)建設(shè)，系統(tǒng)建設(shè)過(guò)程嚴(yán)格按照項(xiàng)目管理的要求實(shí)現(xiàn)精細(xì) 化管理。 將項(xiàng)目工作內(nèi)容進(jìn)行了細(xì)化，并落實(shí)到具體的責(zé)任人，保證項(xiàng)目各個(gè)環(huán)節(jié)都能夠得到有效的監(jiān)控。截至當(dāng)前，建設(shè)部驗(yàn)收城市已經(jīng)達(dá) 16 個(gè)，占全國(guó)驗(yàn)收數(shù)量的 70。 典型案例 （建設(shè)部二批試點(diǎn)） 4 1.5.4 全面 的 系統(tǒng)建設(shè)服務(wù) 咨詢 能力 數(shù)字城管系統(tǒng)是一 項(xiàng) 復(fù)雜的的系統(tǒng)工程，涉及 管理 體制 及機(jī)構(gòu)建設(shè)， 數(shù)據(jù) 建設(shè)，軟硬件 建設(shè)，應(yīng)用軟件建設(shè)，網(wǎng)絡(luò)和安全建設(shè)等內(nèi)容 ，通過(guò)大量項(xiàng)目的實(shí)踐，公司具備人才優(yōu)勢(shì)和地緣優(yōu)勢(shì)。 我公司已經(jīng)成功實(shí)施了 .數(shù)字城管項(xiàng)目， 可以作為 .系統(tǒng)建設(shè)的藍(lán)本， 同時(shí) 我公司是 .市“以獎(jiǎng)代補(bǔ)”考核模式的 探路 者， 現(xiàn)行的考核評(píng)價(jià) 模型就是采用我公司開(kāi)發(fā)的軟件產(chǎn)品， 我公司 開(kāi)發(fā) 的 .市數(shù)字執(zhí)法 市區(qū)兩級(jí)平臺(tái) 正在實(shí)施中， 以上系統(tǒng) 對(duì)于實(shí)現(xiàn)市區(qū)兩級(jí)的接口定制 ， 執(zhí)法和 考核模式的實(shí)現(xiàn)最具權(quán)威 性 。 5 第 2章 項(xiàng)目概述 2.1 .基本情況 2.1.1 總體情況 為進(jìn)一步加快國(guó)際物流中心建設(shè)，經(jīng) .市批準(zhǔn)設(shè)立空港國(guó)際物流區(qū)。該區(qū)位于濱海國(guó)際機(jī)場(chǎng)西北端，主要吸引企業(yè)從事國(guó)際、國(guó)內(nèi)航空貨物的物流分撥、倉(cāng)儲(chǔ)配送、加工整理、展覽展銷等業(yè)務(wù)，搭建航空貨代、臨空港加工及外貿(mào)進(jìn)出口等現(xiàn)代航空物流發(fā)展平臺(tái)，促進(jìn)中國(guó)北方最大的航空貨運(yùn)基地建設(shè)。 2.1.2 .管理 職能介紹 補(bǔ)充。 2.2 項(xiàng)目建設(shè)背景 2.2.1 數(shù)字城管總體背景 隨著經(jīng)濟(jì)、社會(huì)的高速發(fā)展，社會(huì)各界對(duì)城市品位和城市形象的要求越來(lái)越高，城市管理和執(zhí)法工作的壓力越來(lái)越大，但城管執(zhí)法的現(xiàn)代化的設(shè)施卻相對(duì)滯后，科技含量不高，已經(jīng)制約了城管工作的高效運(yùn)轉(zhuǎn)。 2004 年北京東城區(qū)實(shí)施了數(shù)字化城管模式，使城管工作有了突破性進(jìn)展，大大提高了工作效率，降低了運(yùn)營(yíng)成本。 2007 年 2月 18 日，中央政治局委員、國(guó)務(wù)院副總理曾培炎在視察北京東城區(qū)城管新模式時(shí)指出：東城區(qū)通過(guò)運(yùn)用現(xiàn)代信息技術(shù)，優(yōu)化管理流程，探索“數(shù)字化城市管理模式”，明顯提高了城市管理效率和政府管理水平，較好的解決了城市運(yùn)行中的 多發(fā)問(wèn)題，取得了明顯成效，經(jīng)驗(yàn)值得總結(jié)，做法值得推廣。建設(shè)部于 2005年 7 月、 2006 年 11 月、 2007 年 7 月先后在北京市、揚(yáng)州市、成都市召開(kāi)了現(xiàn)場(chǎng)會(huì)，先后公布了三批試點(diǎn)城市，積累經(jīng)驗(yàn)，為全面推廣數(shù)字化城管模式奠定基礎(chǔ)。 6 目前，全國(guó)已有 幾十 個(gè)城市（城區(qū)）開(kāi)展了數(shù)字化城市管理建設(shè)工作，在試點(diǎn)城市的帶動(dòng)下，已經(jīng)呈現(xiàn)了全面建設(shè)數(shù)字化城市管理新模式的良好態(tài)勢(shì)。 2.2.2 .市數(shù)字城管建設(shè)背景 為全面提高城市管理的水平， .市首先啟動(dòng)了全市范圍內(nèi)的城市管理考核評(píng)價(jià)工作，建立“以獎(jiǎng)代補(bǔ)”的考核評(píng)價(jià)模式，采取屬地優(yōu)先的管理模式。 .市 全面總結(jié)全國(guó)數(shù)字城管建設(shè)經(jīng)驗(yàn)，認(rèn)識(shí)到考核評(píng)價(jià)體系對(duì)數(shù)字城管系統(tǒng)運(yùn)行效果起到關(guān)鍵作用，在系統(tǒng)建設(shè)前，首先將考核模式、考核壓力逐級(jí)傳遞，為全市全面推廣數(shù)字化城市管理經(jīng)驗(yàn)和成果創(chuàng)造了良好的運(yùn)行環(huán)境，使各個(gè)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和部門(mén)能夠充分重視數(shù)字城管在城市管理中的作用。 2.2.3 .的建設(shè)基礎(chǔ) .作為濱海新區(qū)的三大功能區(qū)之一，具有很好的網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)和資料基礎(chǔ)， .網(wǎng)絡(luò)基本覆蓋了相關(guān)專業(yè)部門(mén)，為系統(tǒng)快速上線提供了保障。 當(dāng)前， .開(kāi)發(fā)區(qū)（濱海新區(qū)的另外一個(gè)功能區(qū)）已經(jīng)率先進(jìn)行了建設(shè)試點(diǎn)，并且取得了良好的效果，據(jù)統(tǒng)計(jì) 2008 年下半年， .開(kāi)發(fā)區(qū)立案 數(shù)： 10444，應(yīng)結(jié)案數(shù)： 9870，實(shí)際結(jié)案數(shù)： 8101，結(jié)案率高達(dá) 82.1%，城市面貌得到了很好的改善和持續(xù)的維護(hù)。 .認(rèn)真學(xué)習(xí)了開(kāi)發(fā)區(qū)的建設(shè)經(jīng)驗(yàn)和成果，同樣作為功能區(qū)，具有很好的指導(dǎo)作用。 2.3 項(xiàng)目建設(shè)目標(biāo) 2.3.1 總體目標(biāo) 建立“ 集中管理、高位評(píng)價(jià) ” 的城市管理模式。數(shù)字化城市管理中心 平臺(tái)設(shè)在 信息中心 ，建立城市管理 綜合管理 中心 ，致力于全面提高城市管理的水平和效率 。成立高位獨(dú)立的考核評(píng)價(jià)體系，保障數(shù)字城管系統(tǒng) 的 長(zhǎng)效運(yùn)營(yíng) 。 7 2.3.2 具體建設(shè)任務(wù) 為達(dá)到數(shù)字化城市管理的總體目標(biāo)，本項(xiàng)目的建設(shè)任務(wù)可分為四大項(xiàng)：管理模式建設(shè)、應(yīng)用 系統(tǒng)建設(shè)、數(shù)據(jù)建設(shè)和運(yùn)行環(huán)境的建設(shè)。 管理模式建設(shè)： 城市管理組織機(jī)構(gòu)（ 綜合管理 中心 、督察組、數(shù)字城管辦 、監(jiān)督員隊(duì)伍 ）； 數(shù)字化 城市管理流程； 綜合評(píng)價(jià)體系； 城市管理指揮手冊(cè)； 應(yīng)用系統(tǒng)建設(shè) 是指支撐數(shù)字化城市管理運(yùn)行所用到的應(yīng)用系統(tǒng)。 包括滿足 建設(shè)部 標(biāo)準(zhǔn) 要求的九大 基礎(chǔ)模塊 、 結(jié)合 .實(shí)際情況建設(shè)的拓展模塊 以及數(shù)字執(zhí)法系統(tǒng) 。 數(shù)據(jù)建設(shè) 是指滿足數(shù)字化城市管理系統(tǒng)運(yùn)行所需的空間地理數(shù)據(jù)，包括： 基礎(chǔ)地形圖 數(shù)據(jù) 正射影像 圖 數(shù)據(jù) 地理編碼數(shù)據(jù) 單元網(wǎng)格數(shù)據(jù) 部件數(shù)據(jù) 運(yùn)行環(huán)境的建設(shè) 滿足 數(shù)字化 城市管理需要的軟硬件、網(wǎng) 絡(luò)環(huán)境，包括： 連接 綜合管理中心 和 各 級(jí)專業(yè)部門(mén)的有線網(wǎng)絡(luò)； 連接手機(jī)終端和平臺(tái)的無(wú)線網(wǎng)絡(luò)； 能夠共享的視頻資源； 高效的呼叫中心平臺(tái)； 滿足應(yīng)用系統(tǒng)運(yùn)行需要的軟硬件環(huán)境（服務(wù)器、存儲(chǔ)設(shè)備、軟件平臺(tái)等）； 安全環(huán)境； 8 場(chǎng)地建設(shè)。包括 綜合管理 中心 、 中心 機(jī)房以及相關(guān)辦公 場(chǎng)地等。 9 第 3章 項(xiàng)目建設(shè)思路 3.1 項(xiàng)目建設(shè)思路 3.1.1 充分借鑒各地?cái)?shù)字城管的建設(shè)經(jīng)驗(yàn) 目前， 全國(guó)已有數(shù)十個(gè)城市（城區(qū)）完成了數(shù)字化城市管理系統(tǒng)的建設(shè)，通過(guò)考察調(diào)研，我們將充分吸取各城市的建設(shè)和管理經(jīng)驗(yàn) 。 其中上海市率先結(jié)合 12319服務(wù)熱線建立市級(jí)平臺(tái)； 北 京市市級(jí)信息化城市管理系統(tǒng)由一個(gè)市級(jí)平臺(tái)和八個(gè)區(qū)級(jí)平臺(tái)組成，并接入多家委辦局，事業(yè)單位和公共服務(wù)企業(yè)； 杭州市通過(guò)招投標(biāo)確定了五家信息采集公司負(fù)責(zé)城市管理問(wèn)題的上報(bào)； .開(kāi)發(fā)區(qū)創(chuàng)建的“集中管理、高位評(píng)價(jià)” 的管理模式，創(chuàng)建了 功能區(qū) 數(shù)字城管的新模式； 常州市將數(shù)字化城市管理系統(tǒng)建設(shè)與本市“十三項(xiàng)城市長(zhǎng)效綜合管理考核”相結(jié)合，開(kāi)展了城市長(zhǎng)效綜合治理工作，理順了城市管理體制，建立了卓有成效的數(shù)字化城市管理考評(píng)機(jī)制。 通過(guò)上述城市的實(shí)踐，數(shù)字城市管理系統(tǒng)已經(jīng)形成了完整的建設(shè)、應(yīng)用模式，各個(gè)區(qū)域和試點(diǎn)城市也都進(jìn)行了局部 的創(chuàng)新。 .數(shù)字城管系統(tǒng)在管理模式建設(shè)方面，組織機(jī)構(gòu)建設(shè)方面，考核評(píng)價(jià)建設(shè)等方面進(jìn)行了深入的比較和探討，逐步形成 .的系統(tǒng)建設(shè)模式。 3.1.2 總結(jié)數(shù)字城管成功實(shí)施的關(guān)鍵因素 確立 “ 大城管 ” 的格局是前提 通過(guò)對(duì)全國(guó)各個(gè)城市的調(diào)研，我們 發(fā)現(xiàn)，數(shù)字城市管理系統(tǒng)是綜合的 城市 管理體系，其建立和應(yīng)用的只有在 大的框架下 形成 并 突破部門(mén)的 束縛 ，在“大城管”的概念下，才能得以發(fā)揮其應(yīng)用的作用。 10 科學(xué)合理的評(píng)價(jià) 機(jī)制是長(zhǎng)效保障 作為監(jiān)督流程的深化，科學(xué)合理的評(píng)價(jià)機(jī)制是整個(gè)系統(tǒng)得以順利運(yùn)營(yíng)的基礎(chǔ)保障，只有建立完善的評(píng)價(jià)機(jī)制，監(jiān)督體系的優(yōu)勢(shì)和作 用才能夠得到支持，數(shù)字城管的長(zhǎng)效保障機(jī)制才能夠得以建立。 成熟技術(shù)集成應(yīng)用是管理高效的手段 城市管理的終極目標(biāo)是減少城市問(wèn)題，數(shù)字城管系統(tǒng)在有了完善的體制保障、制度支持的情況下，如何提高專業(yè)部門(mén)的處置能力就成了影響數(shù)字城管系統(tǒng)效率的重要因素，通過(guò)成熟技術(shù)的集成應(yīng)用可以大大提高專業(yè)部門(mén)處置城市管理問(wèn)題的效率，促進(jìn)了數(shù)字城市管理系統(tǒng)的成熟的發(fā)展 。 3.1.3 有序拓展，克服 標(biāo)準(zhǔn) 數(shù)字化城市管理 的不足 在提高問(wèn)題發(fā)現(xiàn)率的同時(shí)，如何確保問(wèn)題的處置效率？ 如何利用有效手段保障事件類問(wèn)題的得以有效處置？ 3.2 .管理模式 的 建設(shè)思路 從 .的 城市定位和中心城區(qū)特點(diǎn)出發(fā)，理順市、區(qū)、街 和社區(qū)的 管理職能 。 合理劃分事權(quán)， 按照決策、執(zhí)行、監(jiān)督相分離的要求，發(fā)揮市級(jí)層面集中 監(jiān)督 、 制約 、協(xié)調(diào) 的作用。 在現(xiàn)有市容考評(píng) 的基礎(chǔ)上， 按照 .的考核 要求 促進(jìn)評(píng)價(jià)考核結(jié)果的運(yùn)用， 完善城市管理考評(píng)體系，保證我區(qū) 城市管理各項(xiàng)工作目標(biāo)的全面完成。 整體 規(guī)劃、分步實(shí)施、 逐步完善 保證系統(tǒng) 順利 上線運(yùn)行。 3.3 .數(shù)字城管系統(tǒng)共享資源 3.3.1 充分共享已有 GIS 數(shù)據(jù)資源 .已經(jīng)建設(shè)完成了 基礎(chǔ)地理信息數(shù)據(jù) 平臺(tái) ， 使用的是 1： 500 的基礎(chǔ)地形數(shù)據(jù)， 能 11 夠?yàn)閿?shù)字城管系統(tǒng)提供基礎(chǔ)地理信息數(shù)據(jù)支持 。 因?yàn)閿?shù)字城管 系統(tǒng)的數(shù)據(jù) 是按照建設(shè)部相關(guān)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 的要求進(jìn)行定制的 ， 所以 ， 在 充分調(diào)研基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的現(xiàn)勢(shì)性和可用性 的基礎(chǔ)上 ， 盡快開(kāi)展數(shù)據(jù)普查和網(wǎng)格劃分工作 。 .因在建區(qū)域較多，為保證部件數(shù)據(jù)和興趣點(diǎn)數(shù)據(jù)定位準(zhǔn)確，應(yīng)提供參考點(diǎn)，為測(cè)繪提供條件。 另外，應(yīng)充分考慮相關(guān)部門(mén)已有的部件數(shù)據(jù)、房屋產(chǎn)權(quán)數(shù)據(jù)和燈桿編號(hào)數(shù)據(jù)等資源，在 現(xiàn)實(shí) 性較好 的 情況下，爭(zhēng)取整合盡可能多的資源，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)快速普查，快速應(yīng)用。 3.3.2 充分共享 呼叫 服務(wù)中心資源 .準(zhǔn)備建立綜合呼叫中心，設(shè)計(jì)呼叫坐席 6 個(gè)席位 ， 預(yù)計(jì)需要接線員 10 人，班長(zhǎng) 2人， 共 需 人員 12 名 。因呼叫中心提供綜合呼 叫服務(wù)，要求中心人員 具有較強(qiáng)的業(yè)務(wù)素質(zhì) 。 呼叫中心是數(shù)字城管系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的一個(gè)重要來(lái)源，系統(tǒng) 將 對(duì)呼叫人員進(jìn)行整合，在呼叫中心基礎(chǔ)上組建綜合管理中心，該中心實(shí)現(xiàn)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，指揮協(xié)調(diào)處理問(wèn)題的只能 。通過(guò)專業(yè)的培訓(xùn)后，不僅能夠快速的理解數(shù)字城管業(yè)務(wù)模式，而且能夠節(jié)約人員成本支出。 3.3.3 充分共享視頻資源 視頻資源是城市管理的重要資源， .已經(jīng)建成 B/S 構(gòu)架的 視頻監(jiān)控 平臺(tái) 。 數(shù)字城管系統(tǒng)應(yīng)充分整合這些視頻資源，為城市的數(shù)字化綜合管理做好準(zhǔn)備。 3.3.4 充分共享已有軟硬件設(shè)備 .信息化建設(shè)水平領(lǐng)先，信息中心作為全區(qū)的信息資源中心不僅能夠 提供網(wǎng)絡(luò)資源，而且還能夠提供服務(wù)器資源和軟件平臺(tái)資源，本次系統(tǒng)將采用 oracle 和arcgis 進(jìn)行開(kāi)發(fā)，為節(jié)約建設(shè)成本，將充分共享以上的平臺(tái)軟件資源。 12 第 4章 特色的 管理模式建設(shè) 4.1 數(shù)字化 城市管理組織機(jī)構(gòu) 建設(shè) 按照監(jiān)管分離、高位評(píng)價(jià)的管理思想，基于 .管委會(huì)成立城市管理委員會(huì)，總體負(fù)責(zé)城市管理的效率和效果。 成立數(shù)字城管辦公室，管理綜合管理中心和監(jiān)督員隊(duì)伍： 建立呼叫中心， 實(shí)現(xiàn)社會(huì)公眾的問(wèn)題舉報(bào)， 依托該中心 組建 綜合管理中心，負(fù)責(zé)對(duì)城市管理問(wèn)題的受理、立案、派遣和協(xié)調(diào) ，通過(guò)減少中間環(huán)節(jié)，提高問(wèn)題處置的效率。 監(jiān)督員隊(duì)伍直 接隸屬于數(shù)字城管辦公室進(jìn)行管理，按照統(tǒng)一的責(zé)任網(wǎng)格，實(shí)現(xiàn)對(duì)城市管理區(qū)域的無(wú)縫覆蓋。 在管委會(huì)成立督察組，負(fù)責(zé)對(duì)管理中心和專業(yè)部門(mén)的問(wèn)題處置效果和效率進(jìn)行評(píng)價(jià)，并根據(jù)實(shí)際的要求，實(shí)現(xiàn)對(duì)評(píng)價(jià)結(jié)果的運(yùn)用。 建立城市管理“月度發(fā)布、季度點(diǎn)評(píng)、政績(jī)結(jié)合、長(zhǎng)效管理”的評(píng)價(jià)體系。 .的綜合管理、高位評(píng)價(jià)的 管理模式具有 .特色，能夠充分體現(xiàn)監(jiān)督的權(quán)威性，指揮的條理性，處置的精細(xì)化 。從城市管理的整體框架上建立起了一套有效的管理機(jī)制。 13 4.1.1 .城市管理 委員會(huì) .城市管理 委員會(huì) 是數(shù)字化城市管理的領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)和決策機(jī)構(gòu)，由 管委會(huì)主任任主任 ， 專 管副主任任常務(wù)副主任 ，成員由 主要 職能部門(mén)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)組成 ，主要包括城管局、 執(zhí)法大隊(duì)、 經(jīng)濟(jì)發(fā)展局 、 規(guī)劃建設(shè)局 、 空港建設(shè)辦 、 建發(fā) 局、 公用事業(yè)局、公安局 、 綠化公司 、 燃?xì)夤?司 、 市政公司 等 。 領(lǐng)導(dǎo)小組整體 負(fù)責(zé)數(shù)字化城市管理新模式的組織協(xié)調(diào)工作。 4.1.2 .數(shù)字化城市管理 辦公室 由 .城管局組成，負(fù)責(zé)對(duì)日常城市管理問(wèn)題的直接管理，對(duì)監(jiān)督員和綜合管理中心負(fù)責(zé)，具體包括： 1） 考核管理監(jiān)督員的工作績(jī)效； 2） 考核管理綜合管理中心的工作績(jī)效； 3） 負(fù)責(zé)對(duì)疑難問(wèn)題、高發(fā)問(wèn)題和重點(diǎn)問(wèn)題的協(xié)調(diào)； 4） 負(fù)責(zé)對(duì)問(wèn)題處置的權(quán)限進(jìn)行授權(quán)，如緩辦、延期、作廢等； 4.1.3 .督察組 .督察組是獨(dú)立于數(shù)字城管系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)處置之外的第三方組織，該組織僅對(duì) .管委會(huì)負(fù)責(zé)，借助該組織的高位特性和獨(dú)立特性，負(fù)責(zé)對(duì)數(shù)字城 管系統(tǒng)進(jìn)行考核具有權(quán)威性 。 督察組的考核應(yīng)與市級(jí)平臺(tái)的考核相結(jié)合 ，注重考核的公正與公平，注重考核結(jié)果的運(yùn)用。督察組的職責(zé)主要包括： 1)負(fù)責(zé)研究制定數(shù)字化城市管理監(jiān)督與評(píng)價(jià)辦法，完善和健全數(shù)字化監(jiān)督、管理、評(píng)價(jià)體系； 2）負(fù)責(zé)對(duì)各相關(guān)部門(mén)（單位）和承辦人，履行城市管理職能情況進(jìn)行監(jiān)督、考核和評(píng)價(jià)，監(jiān)督執(zhí)行情況并反饋給“領(lǐng)導(dǎo)小組”； 3）負(fù)責(zé)完成月度數(shù)字城市管理評(píng)價(jià)報(bào)告，在每月的“領(lǐng)導(dǎo)小組”例會(huì)上和公開(kāi)渠道公布； 4）負(fù)責(zé)在年末完成年度數(shù)字城市管理綜合評(píng)價(jià)報(bào)告，提交給“領(lǐng)導(dǎo)小組”以及管委會(huì)主要領(lǐng)導(dǎo)。 14 4.1.4 .綜合管理 中心 城市綜合管理中心在呼叫中心 基礎(chǔ)上進(jìn)行組建 ， 是 城市管理問(wèn)題的集散中心和呼叫中心，通過(guò)來(lái)自遍布 .建成區(qū)的城市管理監(jiān)督員隊(duì)伍的信息報(bào)告，實(shí)施全方位、全時(shí)段的實(shí)時(shí)監(jiān)控，動(dòng)態(tài)掌握城市管理現(xiàn)狀、出現(xiàn)的問(wèn)題和處理情況；監(jiān)督評(píng)價(jià)政府專業(yè)部門(mén)和公共服務(wù)企業(yè)對(duì)城市部件、事件的處理情況；受理群眾各類投訴、舉報(bào)，同時(shí)還在優(yōu)化發(fā)展環(huán)境、招商引資、城市規(guī)劃、社會(huì)管理等方面起到信息收集、統(tǒng)計(jì)、分析的作用。 綜合管理 中心 同時(shí) 作為城市管理信息的派遣和協(xié)調(diào)中心 ,是負(fù)責(zé)向各部門(mén)、各單位轉(zhuǎn)發(fā)任務(wù)的綜合協(xié)調(diào)部門(mén)。主要職能是負(fù)責(zé)將發(fā)現(xiàn)的城市部件 、事件類問(wèn)題轉(zhuǎn)發(fā)至 相關(guān)的 專業(yè)部門(mén) ； 負(fù)責(zé)對(duì)涉及多部門(mén)的 、 比較復(fù)雜的問(wèn)題進(jìn)行協(xié)調(diào) 、 督辦。 綜合管理中心主要包括以下崗位： 接線員 接線員負(fù)責(zé)接收社會(huì)公眾通過(guò)熱線舉報(bào)的城市管理問(wèn)題，對(duì)問(wèn)題登記后 向監(jiān)督員發(fā)送核實(shí)消息。 核實(shí)后，確實(shí)存在問(wèn)題的案卷向?qū)I(yè)部門(mén)進(jìn)行派遣；不存在問(wèn)題的案卷進(jìn)行作廢； 負(fù)責(zé)監(jiān)督專業(yè)部門(mén)處理的效率，對(duì)超時(shí)問(wèn)題進(jìn)行催辦； 對(duì)處理完畢的問(wèn)題接線員協(xié)調(diào)監(jiān)督員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)核查，保證問(wèn)題得到真正解決。 值班長(zhǎng) 負(fù)責(zé)對(duì)較復(fù)雜或者比較模糊的城市管理問(wèn)題進(jìn)行立案； 負(fù)責(zé)管理接線員，提高接線員的業(yè)務(wù)水平； 負(fù)責(zé)對(duì)疑 難問(wèn)題、緊急問(wèn)題和重要問(wèn)題 的協(xié)調(diào)和指揮； 4.1.5 專業(yè)部門(mén) 各 級(jí)專業(yè)部門(mén)完成所轄區(qū)域的城市管理問(wèn)題的處置。 接收所對(duì)應(yīng)的指揮中心的問(wèn)題派遣和協(xié)調(diào)。 15 4.1.6 監(jiān)督員隊(duì)伍 監(jiān)督員隊(duì)伍由 數(shù)字城管辦 統(tǒng)一招募， 采取 內(nèi)部調(diào)整和社會(huì)招募相結(jié)合的方式 ，統(tǒng)一進(jìn)行法律、業(yè)務(wù)、綜合素質(zhì)培訓(xùn)后上崗。 項(xiàng)目 第一步 運(yùn)行面積約為 25平方公里， 暫按 50人規(guī)模設(shè)置 。 4.2 管理流程 數(shù)字化 城市管理流程是在“兩個(gè)軸心”管理體系下的具體辦事流程，這一流程的主要參與者是監(jiān)督員、監(jiān)督中心（受理員）、指揮中心（派遣員）和專業(yè)部門(mén)（包括街道、社區(qū)等）。流程的業(yè)務(wù)階段可劃分為 以下六個(gè)階段：信息收集階段、案卷建立 階段、任務(wù)派遣階段、任務(wù)處理 反饋階段 、 案件 核查 、案件 結(jié)案階段，如下圖所示。 問(wèn)題發(fā)現(xiàn)及信息收集 按反映渠道將發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題分為兩大類，一類是由信息采集監(jiān)督員主動(dòng)巡查、發(fā)現(xiàn)的部件、事件問(wèn)題；另外一類是公眾舉報(bào)熱線和領(lǐng)導(dǎo)批件轉(zhuǎn)來(lái)的有關(guān)部件、事件問(wèn)題。這兩類問(wèn)題的案件受理和立案階段的處理流程有所不同。 案件建立 監(jiān)督員上報(bào)的問(wèn)題通過(guò)信息采集終端（“城管通”）上報(bào)至 監(jiān)督 中心，由 監(jiān)督中心接線員進(jìn)行登記、綜合判別并受理。 公眾舉報(bào)熱線反映的問(wèn)題和領(lǐng)導(dǎo)批件轉(zhuǎn)來(lái)的有關(guān)部件、事件問(wèn)題由市級(jí) 監(jiān)督中心 16 接線員統(tǒng)一接收，并對(duì)這類問(wèn)題進(jìn)行登記受理。 任務(wù)派遣 監(jiān)督中心 的值班長(zhǎng)按照 指揮手冊(cè) 要求的原則，分別對(duì)已登記受理問(wèn)題進(jìn)行綜合判別后立 案，對(duì)于一般性案件生成工作表單，并將工作表單派送到專業(yè)部門(mén)和監(jiān)管單位 。 任務(wù)處理及反饋 監(jiān)管單位根據(jù) 指揮手冊(cè) 的要求負(fù)責(zé)對(duì)案件的處理過(guò)程進(jìn)行督促和管理。 各城市管理專業(yè) 部門(mén)負(fù)責(zé)對(duì) 監(jiān)督中心 派遣的城市管理事、部件問(wèn)題進(jìn)行處理，并在問(wèn)題處理完畢后，將處理結(jié)果及時(shí)地反饋到的 監(jiān)督中心 。 案件核查 監(jiān)督中心 在接到 專業(yè)部門(mén) 反饋的信息后，應(yīng)及時(shí)的指派監(jiān)督員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)核查。 案件結(jié)案 在收到監(jiān)督員轉(zhuǎn)發(fā)的核查信息后，根據(jù)實(shí)際情況， 監(jiān)督中心 對(duì)于已經(jīng)處置完畢的案件，由 監(jiān)督中心 值班長(zhǎng)進(jìn)行結(jié)案和備案處理，并將處理結(jié)果反饋至相應(yīng)的監(jiān)管單位；對(duì)于沒(méi)有處置完畢的案件，值班長(zhǎng)將會(huì)對(duì)案件進(jìn)行重新指派。 .擬采用 “集中管理、高位評(píng)價(jià)” 的管理模式。 17 4.3 指揮手冊(cè)的建設(shè) 指揮手冊(cè)明確了數(shù)字城管系統(tǒng)相關(guān)各類角色在系統(tǒng)內(nèi)的權(quán)責(zé)和工作流程，指揮手冊(cè)的建立更加貼合實(shí)際，全面的總結(jié)和明確了數(shù)字城管的運(yùn)營(yíng)規(guī)則，是整個(gè)系統(tǒng)的運(yùn)營(yíng)說(shuō)明書(shū)。 4.3.1 指揮手冊(cè)特色 明確了系統(tǒng)的組織結(jié)構(gòu) 明確了系統(tǒng)的運(yùn)作流程 明確了系統(tǒng)的處理單位 明確了問(wèn) 題的立案標(biāo)準(zhǔn) 明確了問(wèn)題的結(jié)案標(biāo)準(zhǔn) 明確了問(wèn)題的處理時(shí)限 18 明確了系統(tǒng)的管理對(duì)象 明確了系統(tǒng)的評(píng)價(jià)體系 4.3.2 指揮手冊(cè)的編制 指揮手冊(cè)將根據(jù) .數(shù)字化城市管理的內(nèi)容進(jìn)行編制，在指揮手冊(cè)中 將詳細(xì)規(guī)定每一類城市管理事件和部件的管理要點(diǎn)、監(jiān)管單位、專業(yè)部門(mén) 和處置標(biāo)準(zhǔn)。在處置標(biāo)準(zhǔn)中明確該類問(wèn)題的在不同情況下的處理時(shí)限和處置步驟。以下分別給出事件類問(wèn)題和部件類問(wèn)題編制實(shí)例。 事件類問(wèn)題處置標(biāo)準(zhǔn)實(shí)例 序 號(hào) 2 事件名稱 暴露垃圾 類 別 市容環(huán)境 類別代碼 01 小類代碼 02 管理 要點(diǎn) 主干道路、各類橋梁（含人行天橋 ）、重點(diǎn)地區(qū)、次干道路、支路和居民區(qū)內(nèi)的胡同里巷、樓群、甬路路面凈、人行道凈、綠地凈、樹(shù)穴凈、排水口凈；無(wú)亂堆亂放，無(wú)白色污染，無(wú)垃圾堆存，垃圾收集、清運(yùn)及時(shí)，無(wú)運(yùn)輸灑漏。其中，主干道路、立交橋和重點(diǎn)地區(qū)保持 20 小時(shí)，次干道路、支路和人行天橋、跨河橋梁保持16 小時(shí)，里巷道路保持 12 小時(shí)以上清掃保潔作業(yè)，清掃保潔率達(dá)100%。 監(jiān)管 單位 管轄 范圍 承 辦 單位 環(huán)境衛(wèi)生管理處 管理 流程 1、相關(guān) 專業(yè)部門(mén) 直接到通知后，應(yīng)在 90 分鐘內(nèi)派人到現(xiàn)場(chǎng)，迅速組織人員清理。 2、對(duì)明確承辦主體，應(yīng)實(shí)施宣傳教育，督促整改，并依法實(shí)施行政處罰。 3、 5噸以下的暴露垃圾 4 小時(shí)清楚， 5噸以上的暴露垃圾應(yīng)在 24小時(shí)內(nèi)協(xié)調(diào)清理完畢。并將處理情況報(bào)城市管理指揮中心。 19 備注 20 部件類問(wèn)題處置標(biāo)準(zhǔn)實(shí)例 設(shè)施名稱 上水井蓋 設(shè)施類別 公共設(shè)施 類別編號(hào) 01 設(shè)施編號(hào) 01 拓?fù)漕愋?點(diǎn) 部件符號(hào) 設(shè)施說(shuō) 明 標(biāo)有“供水、給水、自來(lái)水公司、水閘、水門(mén)、水表等字樣的地下給水管道的井蓋” 管理要點(diǎn) 無(wú)缺失、損壞、蓋框不平整、下陷、鎖具損壞現(xiàn)象 監(jiān)管單位 市城管局 專業(yè)部門(mén) 自來(lái)水公司 管轄范圍 部件照片 1 部件照片 2 管理流程 1、對(duì)于蓋板缺失的，在條件允許的情況下，網(wǎng)格監(jiān)督員應(yīng)在該井四周設(shè)置警示標(biāo)志；無(wú)法設(shè)置明顯標(biāo)志的，應(yīng)留守直至維修工程人員到達(dá)。 2、相關(guān)承辦部門(mén)在接到通知后，應(yīng)在 90 分鐘內(nèi)派專人到現(xiàn)場(chǎng)采取安全警示措施。 3、不須采取工程性措施的，應(yīng)在 24 小時(shí)內(nèi)解決。采取工程性措施 的 7個(gè)工作日內(nèi)解決。并將處理情況報(bào)城市管理指揮中心。 備注 機(jī)關(guān)、企事業(yè)、學(xué)校、公園內(nèi)部；小區(qū)、單位內(nèi)部自建供水設(shè)施，由 產(chǎn)權(quán)單位 負(fù)責(zé)。 21 第 5章 呼叫中心建設(shè) 5.1 系統(tǒng)概述 呼叫中心系統(tǒng)是數(shù)字城管系統(tǒng)獲取城市管理問(wèn)題信息的核心依托手段，是城管監(jiān)督和指揮中心的重要通信平臺(tái)，承載中心和監(jiān)督員、城管執(zhí)法人員的聯(lián)絡(luò)通信、數(shù)據(jù)傳輸和工作調(diào)度；同時(shí)承擔(dān)受理市民投訴和建議，以及城管熱線的服務(wù)功能。 5.2 系統(tǒng)組成 呼叫中心系統(tǒng)主要包括排隊(duì)交換機(jī)、 CTI 中間件、 IVR 系統(tǒng)、數(shù)字錄音系統(tǒng)、城管熱線平臺(tái)軟件、服務(wù)器和座席終端設(shè)備。 5.3 系統(tǒng)架構(gòu) 本著充分利用現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)資源、節(jié)約投資的原則，兼顧將來(lái)的發(fā)展需要，呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)成基于 IP 語(yǔ)音融合網(wǎng)絡(luò)的集中與分布相結(jié)合的客戶服務(wù)中心系統(tǒng)。其系統(tǒng)拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)如下圖所示： 22 本 系統(tǒng)主要是由 PBX/ACD（排隊(duì)機(jī)）系統(tǒng) 、 CTI（ 計(jì)算機(jī)電話集成 ） 系統(tǒng)、 IVR（ 交互式語(yǔ)音 應(yīng)答） 系統(tǒng)、 Recording（錄音）系統(tǒng)、 CSR（ 人工座席 ） 系統(tǒng) 、業(yè)務(wù) 應(yīng)用 中間件服務(wù)器、 數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器等硬件設(shè)備組成。它以電話服務(wù)為主 ，以 WEB、Email、 Fax 等多媒體服務(wù)為輔的 服務(wù)方式、結(jié)合計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)的資料數(shù)據(jù)，為客戶提供全方位的服務(wù)，包 括信息查詢、信息咨詢、業(yè)務(wù)受理、投訴和建議、市場(chǎng)調(diào)查等功能。它將分屬各職能部門(mén)為客戶提供的服務(wù)，集中在一個(gè)統(tǒng)一的對(duì)外聯(lián)系 “ 窗口 ” 。 23 5.4 系統(tǒng)功能要求 5.4.1 1、系統(tǒng)功能 CPU 熱備份 外線保留 緊急呼叫話務(wù)臺(tái) 留言提示 授權(quán)密碼 代接 熱線 分機(jī)兩個(gè)號(hào)碼 縮位撥號(hào) 話中插接 保留音樂(lè) 免打擾 自動(dòng)路由選擇 插話 尋線跳號(hào) 長(zhǎng)距離分機(jī) 外線分組 服務(wù)等級(jí) 末碼重?fù)?忙線預(yù)約 會(huì)議電話 日夜等級(jí) 分機(jī)鎖定 夜間服務(wù) 遠(yuǎn)端維護(hù)管理 彈性編碼 個(gè)人部門(mén)專線 自動(dòng)來(lái)話分配 自動(dòng)電路偵測(cè) 直撥分機(jī) 優(yōu)先呼叫 詳細(xì) 記錄系統(tǒng) 指令電話 區(qū)分振鈴 定時(shí)提醒 來(lái)話前轉(zhuǎn) 5.4.2 2、話務(wù)臺(tái)功能 來(lái)話轉(zhuǎn)接 限制撥內(nèi)線 呼叫特定話務(wù)臺(tái) 分機(jī)前轉(zhuǎn)控制 中繼線示忙 隔離通話 回叫話務(wù)臺(tái) 話務(wù)臺(tái)插話 限制分機(jī)撥長(zhǎng)途 話務(wù)臺(tái)互轉(zhuǎn) 定時(shí)提醒 外線連接轉(zhuǎn)接 控制中繼群使用 Serial Call 限制分機(jī)發(fā)話 分機(jī)忙燈顯示 單鍵轉(zhuǎn)接 限制全面受話 優(yōu)先分機(jī)服務(wù) 末碼重?fù)?來(lái)話顯示 代撥中繼線 通話保留 夜間服務(wù)切換 分機(jī)狀態(tài)顯示 代取中繼線 強(qiáng)制釋放 會(huì)議電話建立 分機(jī)免打擾設(shè)定 縮位撥號(hào) 分機(jī)號(hào)碼索引 分機(jī)信息 留言 5.4.3 3、數(shù)字話機(jī)功能 授權(quán)密碼 個(gè)人專線 會(huì)議電話 尋線選組 24 來(lái)話轉(zhuǎn)接 振鈴音選擇 免提聽(tīng)筒撥號(hào) 話中插接 來(lái)話保留 主管秘書(shū)功能 免提聽(tīng)筒應(yīng)答 插話 來(lái)話顯示 兩個(gè)分機(jī)號(hào)碼 保密電話 外線預(yù)約 多通話回路 縮位撥號(hào) 末碼重?fù)?忙線預(yù)約 忙線辨識(shí) 自動(dòng)撥號(hào) 來(lái)話前轉(zhuǎn) 分機(jī)號(hào)碼索引 5.4.4 4、模擬話機(jī)功能 授權(quán)密碼 縮位撥號(hào) 外線保留 會(huì)議電話 來(lái)話轉(zhuǎn)接 忙線預(yù)約 代接 末碼重?fù)?來(lái)話保留 來(lái)話前轉(zhuǎn) 熱線 尋線組 話中插接 留言燈 留言撥號(hào)音提示 5.5 系統(tǒng)通信平 臺(tái)要求 5.5.1 媒體服務(wù)器性能要求 提供基于工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)操作系統(tǒng)的穩(wěn)健應(yīng)用平臺(tái)來(lái)支持分布式 IP網(wǎng)絡(luò)和和多協(xié)議網(wǎng)絡(luò)中的集中呼叫處理。 主要特點(diǎn)： 具有冗余性且可生存的呼叫和媒體處理，支持關(guān)鍵性業(yè)務(wù)的連續(xù)性 支持基于標(biāo)準(zhǔn)的操作系統(tǒng)： Linux 服務(wù)器版 分布式可生存的 IP 網(wǎng)絡(luò)支持分布式管理、全球多址以及分支機(jī)構(gòu)等環(huán)境 在多協(xié)議網(wǎng)絡(luò)中分布的集中呼叫處理支持多樣化的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu) 5.5.2 媒體網(wǎng)關(guān)性能要求 語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)支持應(yīng)用的數(shù)據(jù)、語(yǔ)音、傳真、視頻以及消息處理功能。媒體網(wǎng)關(guān)針對(duì) 25 企業(yè)級(jí)電話進(jìn)行了優(yōu)化，并且能夠提供從混合環(huán)境（如 IP 和 TDM）到 100%的 IP環(huán)境的多種靈活性強(qiáng)。 以集中式媒體服務(wù)器的模塊化架構(gòu)為基礎(chǔ)，通過(guò)系統(tǒng)軟件和分布式媒體網(wǎng)關(guān)網(wǎng)絡(luò)處理、控制呼叫。在呼叫控制方面，媒體網(wǎng)關(guān)通過(guò) IP 鏈路連接外部 媒體服務(wù)器，從而使企業(yè)在一個(gè)中央位置就能夠設(shè)計(jì)、管理所有網(wǎng)關(guān)的語(yǔ)音通信業(yè)務(wù)。 5.5.3 VoIP監(jiān)控管理軟件功能要求 管理套件簡(jiǎn)化管理企業(yè)交換網(wǎng)絡(luò)的復(fù)雜任務(wù)。提供對(duì)多業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)交換機(jī)的全網(wǎng)絡(luò)管理以及策略管理，從而幫助用戶創(chuàng)建業(yè)務(wù)驅(qū)動(dòng)型網(wǎng)絡(luò)，這種網(wǎng)絡(luò)能夠規(guī)定何種類型的話務(wù)或用戶群享有優(yōu)先權(quán)。新的 VoIP 語(yǔ)音監(jiān)控管理工具使用戶能夠監(jiān)控VoIP 網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、整個(gè)網(wǎng)絡(luò)內(nèi) 的 ATM 服務(wù)、虛擬局域網(wǎng)（ VLAN）、 QoS 以及訪問(wèn)控制列表。 5.6 呼叫中心系統(tǒng)要求 5.6.1 PBX/ACD 排隊(duì) 交換系統(tǒng)是整個(gè)呼叫中心的業(yè)務(wù)核心，在本系統(tǒng)中，其主要作用是提供前端接入、話路接續(xù)和 ACD 自動(dòng)排隊(duì)等功能。 呼叫中心平臺(tái)可以用極高的成本效益構(gòu)建任何性能等級(jí)、任何規(guī)模的呼叫中心。并在將來(lái)可以向 IP 語(yǔ)音融合網(wǎng)絡(luò)升級(jí)。按性能有從基本自動(dòng)呼叫分配（ ACD）選擇一直到最完善的精英 ACD 配置選擇。 ACD 軟件包與系統(tǒng)規(guī)模以及系統(tǒng)復(fù)雜程度相一 致，以滿足您呼叫中心的特別要求。本建議書(shū)包括精英呼叫中心。 5.6.2 CTI 軟件性能要求 強(qiáng)化您的中等規(guī)模聯(lián)絡(luò)中心的桌面生產(chǎn)力工具及組件。提供了一套您可以倚重和利用的 CTI 與多渠道功能。 軟件應(yīng)用基于 Microsoft WindowsXP 或 2003 運(yùn)行，能夠通過(guò)一臺(tái)個(gè)人計(jì)算機(jī)實(shí)現(xiàn)對(duì)電話（撥入與撥出）、電子郵件和文本網(wǎng)絡(luò)聊天的控制，以及相關(guān)聯(lián)絡(luò)信息的顯 26 示。 5.6.3 IR 性能要求 IVR 平臺(tái)不但滿足當(dāng)前的需要，其開(kāi)放性還可擴(kuò)展以滿足明天的需求。 IR 以行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)組件構(gòu)建而成，遵循所有已建立的規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)。 連接性可將整個(gè)架構(gòu)整合在一起，使 IR系統(tǒng)同許多可創(chuàng)建高度集成環(huán)境的組件彼此連接。系統(tǒng)提供了兩種類型的連接接口： 語(yǔ)音通信和數(shù)據(jù)。 IR采用基于 Java、以 Web 為中心的開(kāi)放式架構(gòu)，能夠輕松地整合到您的聯(lián)絡(luò)中心運(yùn)營(yíng)之中。其基于標(biāo)準(zhǔn)的架構(gòu)可支持 HTTP、 XML、 Java 以及 VoiceXML 語(yǔ)言，能充分利用現(xiàn)有 Web 基礎(chǔ)設(shè)施，并利用可節(jié)省費(fèi)用的新型創(chuàng)收服務(wù)，縮短面市時(shí)間。 5.7 數(shù)字錄音系統(tǒng) 5.7.1 概述 多通道數(shù)字錄音系統(tǒng)是針對(duì)實(shí)時(shí)電話監(jiān)聽(tīng)、錄音的需求，推出的能夠同時(shí)進(jìn)行多路電話實(shí)時(shí)錄音及錄音回放的應(yīng)用系統(tǒng)。多通道數(shù)字錄音系統(tǒng)應(yīng)采用先進(jìn)的全數(shù)碼語(yǔ)音壓縮技術(shù)，以電話語(yǔ)音卡作為語(yǔ)音采集 /編碼接口，以硬盤(pán)或可讀寫(xiě)光盤(pán)為存儲(chǔ)介質(zhì)，對(duì)電話通話語(yǔ) 音進(jìn)行實(shí)時(shí)記錄并以文件形式進(jìn)行保存。 數(shù)字 錄音系統(tǒng)基于 WINDOWS 平臺(tái)， 通過(guò)圖形化界面對(duì)錄音狀態(tài)進(jìn)行實(shí)時(shí) 集中監(jiān)控。 5.7.2 系統(tǒng)功能要求 多通道錄音 實(shí)時(shí)錄音 實(shí)時(shí)監(jiān)聽(tīng) 主叫識(shí)別 狀態(tài)監(jiān)控 錄音備份 錄音刪除 27 用戶 管理 權(quán)限管理 網(wǎng)絡(luò)查詢 電話查詢 日志功能 28 第 6章 應(yīng)用系統(tǒng)設(shè)計(jì) 6.1 應(yīng)用軟件系統(tǒng)總體構(gòu)架設(shè)計(jì) 項(xiàng)目總體采用 四 層構(gòu)架進(jìn)行設(shè)計(jì)，如圖所示： 基礎(chǔ)設(shè)施層 是系統(tǒng)運(yùn)行的軟硬環(huán)境基礎(chǔ)，是軟件的承載實(shí)體。 數(shù)據(jù)層設(shè)計(jì) .數(shù)字化城市管理系統(tǒng) 涉及的數(shù)據(jù)包括空間數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)數(shù)據(jù) 和專業(yè)數(shù)據(jù)三 大類。 為了滿足超大型、連續(xù)無(wú)縫 的空間數(shù)據(jù)庫(kù)管理需求，達(dá)到極快的空間數(shù)據(jù)、 29 業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)存取性能指標(biāo)，本次項(xiàng)目建設(shè)建議采用高性能數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)。 空間數(shù)據(jù)主要包括基礎(chǔ)地理數(shù)據(jù)、城市管理部件和事件數(shù)據(jù)、城市管理地理編碼數(shù)據(jù)、城市管理單元網(wǎng)格數(shù)據(jù)。 業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)包括公眾上報(bào)數(shù)據(jù)、案卷辦理數(shù)據(jù)、視頻媒體數(shù)據(jù)、移動(dòng)督 辦數(shù)據(jù)、車輛管理數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)短信數(shù)據(jù) 以及綜合評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)等等。 專業(yè)數(shù)據(jù)包括表空間數(shù)據(jù)、系統(tǒng)流程數(shù)據(jù)等。 平臺(tái)層設(shè)計(jì) 按照 .數(shù)字城市管理系統(tǒng)業(yè)務(wù)的劃分和應(yīng)用軟件的功能劃分，建立不同的業(yè)務(wù)平臺(tái)，包括數(shù)字城管 基礎(chǔ) 平臺(tái)、 拓展 平臺(tái) 、專項(xiàng)應(yīng)用平臺(tái)和綜合應(yīng)用 平臺(tái)。 數(shù)字城管 基礎(chǔ) 平臺(tái)是采用模塊化設(shè)計(jì)，既整合了標(biāo)準(zhǔn)模塊功能，又根據(jù) .的特點(diǎn)對(duì)標(biāo)準(zhǔn)功能進(jìn)行了必要的拓展。 應(yīng)用層設(shè)計(jì) 應(yīng)用層是面向?qū)ο蟮南到y(tǒng)功能模塊，根據(jù)不同的業(yè)務(wù)劃分和使用群體，形成模塊化的體系結(jié)構(gòu)，便于業(yè)務(wù)的管理和功能的擴(kuò)充。 為保證 .數(shù)字城市管理系統(tǒng)功能設(shè)計(jì)明確、層次設(shè)計(jì)分明，根據(jù)各子系統(tǒng)的使用對(duì)象和功能特點(diǎn)，將整個(gè)系統(tǒng)分為兩個(gè)部分：城管業(yè)務(wù)綜合模塊及執(zhí)法業(yè)務(wù)綜合模塊。 其中基礎(chǔ)模塊側(cè)重于已經(jīng)比較成熟的標(biāo)準(zhǔn)數(shù)字城管體系，是業(yè)務(wù)運(yùn)行和其他模塊工作的基礎(chǔ)和平臺(tái)；拓展模塊側(cè)重于對(duì)標(biāo)準(zhǔn)模塊進(jìn)行具有針對(duì)性的功能補(bǔ)充 ，是有效推進(jìn)建設(shè)部數(shù)字城管管理模式的助手；執(zhí)法業(yè)務(wù)綜合模塊側(cè)重于具有 .特色的專業(yè)應(yīng)用，是“大城管”模式下城市管理業(yè)務(wù)的重心。 6.2 應(yīng)用軟件 詳細(xì) 設(shè)計(jì) 在應(yīng)用系統(tǒng)功能方面應(yīng)實(shí)現(xiàn) 建設(shè)部標(biāo)準(zhǔn) 九大基礎(chǔ)模塊功能 、數(shù)字執(zhí)法功能和 拓展模塊功能。 以上系統(tǒng)將基于 oracle 數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行開(kāi)發(fā)，其中數(shù)字城管系統(tǒng)和拓展功能模塊使用一個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)實(shí)例，執(zhí)法系統(tǒng)獨(dú)立使用一個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)實(shí)例。 30 6.2.1 監(jiān)管無(wú)線數(shù)據(jù)采集子系統(tǒng) （城管通） 子系統(tǒng)描述 無(wú)線采集子系統(tǒng)手持終端提供給城市管理監(jiān)督員使用，主要用于實(shí)現(xiàn)信息采集員在自己的管理范圍內(nèi)巡查過(guò)程中向中心上報(bào)城市管理 問(wèn)題信息，接受中心的任務(wù)指令并反饋。該系統(tǒng)依托移動(dòng)設(shè)備，采用無(wú)線網(wǎng)絡(luò)傳輸技術(shù)，通過(guò)城市部件和事件分類編碼體系、地理編碼體系，完成城市管理問(wèn)題 的 GIS 定位， 文本、圖像、聲音和位置信息實(shí)時(shí)傳遞。 功能設(shè)計(jì) 1) 客戶端功能 2) 服務(wù)端功能 無(wú)線采集子系統(tǒng)服務(wù)器端實(shí)現(xiàn)手機(jī)上報(bào)問(wèn)題的接收，實(shí)現(xiàn)手機(jī)和協(xié)同平臺(tái)的數(shù)據(jù)交換，無(wú)線采集子系統(tǒng)服務(wù)器端軟件應(yīng)具備的功能包括： 1） 為無(wú)線數(shù)據(jù)采集系統(tǒng)提供各種信息查詢服務(wù)的支撐； 2） 為無(wú)線數(shù)據(jù)采集系統(tǒng)提供地理編碼查詢服務(wù)； 31 3） 為無(wú)線數(shù)據(jù)采集系統(tǒng)提供數(shù)據(jù)同步服務(wù)； 4） 為無(wú)線數(shù)據(jù)采集系統(tǒng)提供無(wú)線定位 服務(wù)； 5） 為無(wú)線數(shù)據(jù)采集系統(tǒng)提供數(shù)據(jù)協(xié)同管理和交換服務(wù)； 6） 為無(wú)線數(shù)據(jù)采集系統(tǒng)提供通知服務(wù)； 使用對(duì)象 該子系統(tǒng)主要為城市管理監(jiān)督員量身定做，采用 windows 智能手機(jī)，通過(guò)無(wú)線傳輸方式，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)表單、問(wèn)題照片的傳輸；通過(guò)手機(jī) GPS 模塊，實(shí)現(xiàn)衛(wèi)星定位功能。 6.2.2 監(jiān)督 中心受理子系統(tǒng) 子系統(tǒng)描述 監(jiān)督中心受理子系統(tǒng)的主要工作是受理來(lái)自城市管理信息采集員，社會(huì)公眾撥打熱線舉報(bào)的城市管理，以及市應(yīng)急指揮中心轉(zhuǎn)接的問(wèn)題。接線員對(duì)他們所反映事件或所舉報(bào)情況進(jìn)行核實(shí)，并對(duì)事件發(fā)生地點(diǎn)進(jìn)行地圖定位，經(jīng)登記立案后傳遞給指揮中心派遣辦 理。 因此，“監(jiān)督中心受理子系統(tǒng)”的主要功能就是為呼叫中心坐席人員提供城市管理問(wèn)題的受理、登記、立案、定位和轉(zhuǎn)發(fā)等功能服務(wù)。 功能設(shè)計(jì) 1) 業(yè)務(wù)受理 對(duì)于監(jiān)督員上報(bào)的市政管理問(wèn)題，實(shí)現(xiàn)自動(dòng)受理，并且能根據(jù)監(jiān)督員上報(bào)市政管理問(wèn)題信息中包括的坐標(biāo)信息，在地圖中自動(dòng)標(biāo)識(shí)出問(wèn)題發(fā)生位置；對(duì)于社會(huì)公眾舉報(bào)的問(wèn)題，能通過(guò)手工登記的問(wèn)題位置描述，在地圖上搜索并定位到問(wèn)題發(fā)生位置。 32 2) 查詢定位 為了輔助接線員快速定位，應(yīng)當(dāng)具備基礎(chǔ)地理信息、地理編碼信息、單元網(wǎng)格信息和部件信息等地圖顯示、查詢功能；能夠根據(jù)用戶輸入的地理信息數(shù)據(jù)進(jìn) 行模糊查詢，可以根據(jù)用戶的選擇自動(dòng)定位到地圖上。 3) 立案及案卷審批 應(yīng)實(shí)現(xiàn)立案管理，對(duì)符合條件的案卷給予立案處理，生成案卷編號(hào)等信息；提供立案意見(jiàn)錄入表單，能夠?qū)妇硇畔⑥D(zhuǎn)發(fā)到協(xié)同工作子系統(tǒng)；對(duì)于不符合相關(guān)規(guī)定的案卷銷案處理，提供表單供錄入銷案相關(guān)信息。 4) 具備與監(jiān)督員的交互 應(yīng)實(shí)現(xiàn)向監(jiān)督員發(fā)送核實(shí)消息；并且可以接收監(jiān)督員核實(shí)消息反饋、核查信息功能。 5) 具備新問(wèn)題或任務(wù)反饋信息實(shí)時(shí)提示功能 當(dāng)有新問(wèn)題上報(bào)或任務(wù)反饋信息時(shí)，可以通過(guò)彈出對(duì)話框提示，語(yǔ)音提示等方式實(shí)現(xiàn)提醒功能。 6) 結(jié)案歸檔管理 應(yīng)完成對(duì)案卷的備案處理 ；生成綜合考評(píng)所需的相關(guān)數(shù)據(jù)，同時(shí)能夠通知發(fā)布系統(tǒng)，將處理結(jié)果對(duì)公眾發(fā)布。 使用對(duì)象 呼叫中心受理子系統(tǒng)主要提供監(jiān)督中心受理人員，實(shí)現(xiàn)問(wèn)題受理和處理，問(wèn)題受理的主要來(lái)源包括監(jiān)督員問(wèn)題上報(bào)、社會(huì)公眾問(wèn)題上報(bào)和視頻上報(bào)。 33 6.2.3 協(xié)同工作子系統(tǒng) 子系統(tǒng)描述 協(xié)同工作子系統(tǒng)提供給監(jiān)督中心和指揮中心、各專業(yè)部門(mén)以及各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)使用，采用 B/S 的體系架構(gòu)，采用工作流、 WebGIS 技術(shù)，通過(guò)瀏覽器完成城市管理各項(xiàng)業(yè)務(wù)的具體辦理和信息查詢。系統(tǒng)提供了基于工作流的面向 GIS 的協(xié)同管理、工作處理、督察督辦等方面的應(yīng)用，對(duì)城市管理實(shí)現(xiàn)圖、 文、表、業(yè)務(wù)管理一體化管理。各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、監(jiān)督中心、指揮中心可以方便查閱問(wèn)題處理進(jìn)度和處理結(jié)果，可以隨時(shí)了解各個(gè)專業(yè)部門(mén)的工作狀況，并對(duì)審批流程進(jìn)行檢查、監(jiān)督、催辦。系統(tǒng)將任務(wù)派遣、任務(wù)處理反饋、任務(wù)核查、任務(wù)結(jié)案歸檔等環(huán)節(jié)關(guān)聯(lián)起來(lái)，實(shí)現(xiàn)管理中心、各專業(yè)管理部門(mén)和政府之間的資源共享、協(xié)同工作和協(xié)同督辦。實(shí)現(xiàn)對(duì)業(yè)務(wù)流程中的所有案卷進(jìn)行監(jiān)督和管理的功能，實(shí)現(xiàn)應(yīng)急問(wèn)題處理、案卷處理和流轉(zhuǎn)全程控制，同時(shí)可查看城市管理監(jiān)督員在崗情況，可對(duì)案卷流轉(zhuǎn)進(jìn)行督辦和插入意見(jiàn)信息。 功能設(shè)計(jì) 子系統(tǒng)模塊結(jié)構(gòu)： 34 1) 任務(wù)分派管理 采取 市區(qū)兩級(jí)協(xié)同辦公模式，能根據(jù)案卷信息和相關(guān)事件、部件的歸屬部門(mén)自動(dòng)識(shí)別相應(yīng)的處理部門(mén)，并交由相應(yīng)權(quán)限的人員進(jìn)行任務(wù)的派遣。 2) 處理部門(mén)協(xié)同監(jiān)督 能夠?qū)⑻幚斫Y(jié)果的審核信息發(fā)送給相關(guān)專業(yè)部門(mén)；對(duì)專業(yè)部門(mén)的處理情況進(jìn)行監(jiān)督，對(duì)超過(guò)指定處理期限的案件發(fā)送催辦通知。 3) 案卷督辦管理 應(yīng)提供案卷的全程追蹤功能，對(duì)案卷進(jìn)行督辦，提供表單允許有權(quán)限的用戶錄入督辦信息；督辦信息能夠以實(shí)時(shí)消息、短信等方式通知當(dāng)前經(jīng)辦人員；并對(duì)案卷進(jìn)行特殊符號(hào)顯示。 4) 記時(shí)管理 能夠?qū)Π妇硖幚淼拿總€(gè)階段以及任務(wù)派遣響應(yīng)及處理情況進(jìn)行記時(shí)處理，詳細(xì)記錄 案卷辦理每個(gè)階段的處理時(shí)間；根據(jù)不同部門(mén)和區(qū)域定制的處理時(shí)限，對(duì)超過(guò)期限的案卷或任務(wù)自動(dòng)進(jìn)行催辦通知，并對(duì)超期案卷報(bào)警。 5) 案件查詢、統(tǒng)計(jì) 具備案卷查詢功能，用戶可以自己設(shè)定查詢條件對(duì)案卷進(jìn)行查詢或統(tǒng)計(jì)；查詢類型和統(tǒng)計(jì)應(yīng)可以擴(kuò)充，根據(jù)用戶需要由管理員進(jìn)行維護(hù)。 6) 地圖操作 基礎(chǔ)信息、地理編碼信息、單元網(wǎng)格信息、部件信息、問(wèn)題信息等地圖顯示、查詢、量算等功能； 35 使用對(duì)象 協(xié)同工作子系統(tǒng)是系統(tǒng)的基礎(chǔ)平臺(tái)子系統(tǒng)，面向全體使用人員，實(shí)現(xiàn)案卷協(xié)同處置。 6.2.4 監(jiān)督指揮子系統(tǒng) 子系統(tǒng)描述 監(jiān)督指揮子系統(tǒng)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)接入數(shù)字化城市管理 平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)資源共享和遠(yuǎn)程指揮。通過(guò)大屏幕可直觀地了解全市各區(qū)、街道、社區(qū)以及網(wǎng)格的城市部件信息、監(jiān)督員信息、問(wèn)題處理信息、評(píng)價(jià)信息等內(nèi)容，便于管理中心和相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)更加直觀的掌握全市城市管理狀況。 功能設(shè)計(jì) 結(jié)合城市管理系統(tǒng)的特點(diǎn)和要求，大屏幕系統(tǒng)的顯示區(qū)域可分為三個(gè)部分，具體包括地圖顯示區(qū)、案卷滾動(dòng)信息區(qū)和詳細(xì)信息顯示區(qū)。其中地圖信息區(qū)主要顯示全區(qū)域整體地圖具體包括行政區(qū)劃圖、單元網(wǎng)格圖、部件分布圖、城市管理事件分布圖、城市監(jiān)督管理人員位置分布圖和當(dāng)前辦理的城市管理事件處理情況和評(píng)價(jià)信息。案卷滾動(dòng)信息區(qū)能夠?qū)?時(shí)統(tǒng)計(jì)反映全區(qū)域內(nèi)所有網(wǎng)格在辦案卷數(shù)；滾動(dòng)顯示正在辦理的每個(gè)案卷基本信息；詳細(xì)信息區(qū)是指具體到單個(gè)問(wèn)題案卷、具體人員的詳細(xì)信息，包括監(jiān)督員詳細(xì)信息、單個(gè)案卷詳細(xì)信息等。 大屏幕監(jiān)督指揮系統(tǒng)的軟件支撐部分由三部分組成，具體包括系統(tǒng)管理模塊、通訊管理模塊和顯示控制模塊等三部分。系統(tǒng)管理是系統(tǒng)的控制臺(tái)，負(fù)責(zé)對(duì)大屏幕顯示的內(nèi)容及相關(guān)操作進(jìn)行控制。通訊管理模塊是負(fù)責(zé)系統(tǒng)管理模塊和顯示控制模塊之間數(shù)據(jù)和命令進(jìn)行通訊，目的是將控制臺(tái)發(fā)出的命令提交給顯示控制模塊。顯示控制模塊是大屏幕監(jiān)督指揮系統(tǒng)的顯示終端，它最終將按照控制 臺(tái)的要求將需要顯示的內(nèi)容顯示到大屏幕上。 在設(shè)計(jì)上監(jiān)督指揮子系統(tǒng)軟件采用客戶機(jī) /服務(wù)器模式的體系結(jié)構(gòu)，運(yùn)行在城市管理 管理中心 內(nèi)部的專用計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上。整體體系結(jié)構(gòu)如下圖所示： 36 具備案卷信息和地圖信息一體化管理功能，并滿足大屏幕管理顯示要求； 能夠定位城市管理問(wèn)題的地理位置，能夠分類顯示城市管理問(wèn)題的當(dāng)前狀態(tài)信息； 能夠?qū)崟r(shí)顯示信息采集員、執(zhí)法車輛的在崗情況及位置信息，并且可以對(duì)歷史軌跡進(jìn)行回放； 具有查詢監(jiān)督員、執(zhí)法車輛詳細(xì)信息的功能； 具有查詢城市管理問(wèn)題的圖片、辦理過(guò)程等詳細(xì)信息功能； 實(shí)現(xiàn)地圖與 屬性信息的互動(dòng)查詢； 實(shí)現(xiàn)圖文一體化的綜合評(píng)價(jià)結(jié)果大屏幕展示功能。 使用對(duì)象 監(jiān)督指揮子系統(tǒng)的使用對(duì)象是監(jiān)督管理中心的使用人員以及各個(gè)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，通過(guò)大屏幕不僅展示全市宏觀城市管理情況，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一調(diào)度和指揮；而且還能夠展示個(gè)體的工作狀況，實(shí)現(xiàn)重點(diǎn)監(jiān)督功能。 37 6.2.5 基礎(chǔ)數(shù)據(jù)管理子系統(tǒng) 子系統(tǒng)描述 使用基礎(chǔ)數(shù)據(jù)管理子系統(tǒng)可以管理地理信息所需的地圖數(shù)據(jù)，圖層分類、圖層樣式及其所包含的各種地物要素。系統(tǒng)可提供缺省的適應(yīng)城市管理需求的地圖專題和圖層樣式，用戶也可根據(jù)自己的需要進(jìn)行定制和擴(kuò)充。 功能設(shè)計(jì) 使用基礎(chǔ)數(shù)據(jù)管理子系統(tǒng)可 以修改地圖專題和圖層樣式，避免了使用數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)本身工具進(jìn)行系統(tǒng)維護(hù)，極大地提高了效率。系統(tǒng)管理人員無(wú)需了解系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)的具體結(jié)構(gòu)和實(shí)現(xiàn)，就可以正確地使用基礎(chǔ)數(shù)據(jù)管理子系統(tǒng)進(jìn)行日常維護(hù)和系統(tǒng)數(shù)據(jù)擴(kuò)展。 主要功能包括： 1) 數(shù)據(jù)建庫(kù)、入庫(kù) 創(chuàng)建數(shù)據(jù)庫(kù)表空間，為每個(gè)圖層分配存儲(chǔ)單元，將 GIS 數(shù)據(jù)錄入到數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)。 2) 實(shí)現(xiàn)符號(hào)化定義及樣式渲染 在符號(hào)定義中定義了城市管理地理信息系統(tǒng)要素、圖層要素和專題圖層樣式中所涉及的所有點(diǎn)、線、面、標(biāo)注符號(hào)。是整個(gè)地圖數(shù)據(jù)庫(kù)使用的最基礎(chǔ)的部分和環(huán)節(jié)。 3) 要素定義 根據(jù)國(guó)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)以及城市管理 地理要素的需要，要素定義中可以根據(jù)編碼標(biāo)準(zhǔn)定義配置出地圖數(shù)據(jù)庫(kù)中要素的層次關(guān)系、顯示的樣式等。并可不斷適應(yīng)地物標(biāo)準(zhǔn)編碼的變化。 通過(guò)要素定義，可以方便地對(duì)要素進(jìn)行增、刪、改等管理操作。同時(shí)系統(tǒng)還提供 38 要素符號(hào)樣式的定義及預(yù)覽功能，使系統(tǒng)管理員在定義的同時(shí)可以直觀地看到要素的符號(hào)顯示樣式。 4) 物理圖層定義 物理圖層定義實(shí)現(xiàn)城市管理地理信息系統(tǒng)中所涉及的所有的物理圖層的定義。為了方便物理圖層的定義，系統(tǒng)采用了表單化的定義界面。物理圖層定義提供了圖層基本屬性定義、圖層字段屬性定義和圖層預(yù)覽功能。 5) 邏輯圖層定義 邏輯圖層屬于系統(tǒng) GIS 部分的核心內(nèi)容，只有通過(guò)合理的圖層定義，才能實(shí)現(xiàn)辦公部分正常、有效的使用地理信息。 一個(gè)物理圖層可以被多個(gè)邏輯圖層引用，所以可以通過(guò)圖層名稱中定義圖層名稱加以區(qū)別，系統(tǒng)缺省圖層名稱為工作表單中的物理圖層名稱。 6) 專題圖層定義 由于 SDE 圖層的單一樣式特性，實(shí)現(xiàn)打開(kāi)一個(gè)圖層時(shí)能夠按照確定的符號(hào)化方案加載一個(gè)圖層的功能就顯得十分重要。通過(guò)專題圖定義單元便可方便的實(shí)現(xiàn)這一需求。 7) 專題管理 為了使領(lǐng)導(dǎo)和政府工作人員可以非常方便的使用各種數(shù)據(jù)，不必去理解復(fù)雜的圖層管理過(guò)程，不必進(jìn)行頻繁的圖層打開(kāi)和 關(guān)閉操作，系統(tǒng)將各種同類的數(shù)據(jù)組織成各種專題，供用戶快速調(diào)閱； 8) 查詢統(tǒng)計(jì)定義 在基礎(chǔ)數(shù)據(jù)資源管理系統(tǒng)中，可以定制用于查詢、統(tǒng)計(jì)的地圖，以及那些地圖屬性用于快捷查找，固定統(tǒng)計(jì)，周邊環(huán)境分析等，可以定制查詢統(tǒng)計(jì)地圖的范圍等 39 等。 9) 部件與事件的定義和管理。 部件與事件類型定義為管理城市部件與事件提供了一個(gè)便捷的、人性化的操作平臺(tái)。通過(guò)該模塊，管理人員可以對(duì)城市部件與事件類型進(jìn)行