銷(xiāo)售漏斗七階段行為方法.ppt

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有管理上的需要沒(méi)有使用OA或者使用了效果不好有錢(qián)的動(dòng)作 電話呼出上門(mén)拜訪 需求挖掘信息記錄目的 目標(biāo) 結(jié)果 通過(guò)拜訪我們掌握了客戶(hù)80 的信息客戶(hù)對(duì)你或者你的產(chǎn)品產(chǎn)生興趣 邀請(qǐng)或接受你進(jìn)入下一步溝通 潛在客戶(hù)階段動(dòng)作分解 電話呼出 電話陌拜的基本步驟 電話呼出前的準(zhǔn)備1 了解客戶(hù)2 了解自己3 設(shè)想異議和答案 潛在客戶(hù)階段動(dòng)作分解 電話呼出 潛在客戶(hù)階段動(dòng)作分解 電話呼出 了解客戶(hù) 了解自己 潛在客戶(hù)階段動(dòng)作分解 電話呼出 設(shè)想異議和答案經(jīng)常我們會(huì)遇到客戶(hù)這樣的回答 你怎么辦 潛在客戶(hù)階段動(dòng)作分解 電話呼出 潛在階段客戶(hù)動(dòng)作分解 上門(mén)拜訪 上門(mén)拜訪前的準(zhǔn)備1 資料準(zhǔn)備2 問(wèn)題準(zhǔn)備3 其它準(zhǔn)備 潛在階段客戶(hù)動(dòng)作分解 上門(mén)拜訪 準(zhǔn)備資料加工潛在階段客戶(hù)電話呼出準(zhǔn)備的資料即可 需要更詳細(xì) 更具體 可隨時(shí)呈現(xiàn) 潛在階段客戶(hù)動(dòng)作分解 上門(mén)拜訪 問(wèn)題準(zhǔn)備 溫馨小貼士 如果客戶(hù)愿意說(shuō) 那我們少問(wèn)多聽(tīng) 適時(shí)問(wèn)出自己想要的信息 不要用生硬的問(wèn)題讓客戶(hù)討厭你 潛在階段客戶(hù)動(dòng)作分解 上門(mén)拜訪 其它準(zhǔn)備1 拜訪時(shí)間 地點(diǎn)約定 拜訪前一天再次電話確認(rèn) 2 了解參與溝通的對(duì)象 身份以及他們可能關(guān)心的問(wèn)題3 關(guān)于溝通的議程與客戶(hù)達(dá)成共識(shí) 來(lái)得及可以先書(shū)面發(fā)議程給客戶(hù) 4 我方需要資源的協(xié)調(diào) 準(zhǔn)備5 個(gè)人裝備 穿著 頭發(fā) 名片 筆記本 筆 6 計(jì)算好路程 不要遲到 潛在階段客戶(hù)動(dòng)作分解 目的省查 通過(guò)拜訪我們掌握了客戶(hù)80 的信息 拜訪后客戶(hù)是否對(duì)你或者你的產(chǎn)品產(chǎn)生興趣 邀請(qǐng)或接受你進(jìn)入下一步溝通 如果沒(méi)有達(dá)成目的 你的客戶(hù)階段只能倒退 一切只能回到解放前 三 意向客戶(hù)階段 特征 對(duì)產(chǎn)品感興趣本身有困惑動(dòng)作 需求溝通 了解客戶(hù)真正的困惑 痛苦 小范圍方案呈現(xiàn)幫助 鼓勵(lì)客戶(hù)匯報(bào)目的 目標(biāo) 結(jié)果 客戶(hù)匯報(bào)公司 得以立項(xiàng)在客戶(hù)心中建立采購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)并且?guī)退麣w納成文 達(dá)成共識(shí) 意向客戶(hù)階段動(dòng)作分解 需求溝通 客戶(hù)需求的分類(lèi)如何通過(guò)提問(wèn)挖掘客戶(hù)的需求 意向客戶(hù)階段動(dòng)作分解 需求溝通 客戶(hù)需求的分類(lèi) 顯性需求 隱性需求 意向階段的客戶(hù)需求一般停留在隱性階段 如何搞清楚客戶(hù)的隱性需求并且通過(guò)顯性的方式滿(mǎn)足客戶(hù)的隱性需求是成功的關(guān)鍵 意向階段客戶(hù)動(dòng)作分解 需求溝通 如何通過(guò)提問(wèn)挖掘客戶(hù)的需求 開(kāi)放式問(wèn)題 不能用是或不是回答的問(wèn)題 那里 什么 怎么樣 為什么 取得一個(gè)長(zhǎng)而不受影響的回答收集一般資料 引導(dǎo)式的問(wèn)題 不能用是或不是回答的問(wèn)題 那里 什么 怎么樣 為什么 取得一個(gè)長(zhǎng)而受影響的回答收集指定方向資料 鎖定式問(wèn)題 用是或不是回答的問(wèn)題用于獲得明確的回答傳統(tǒng)的方式 以行政主管 辦公室主任 為例 特點(diǎn) 通常在意向階段 客戶(hù)開(kāi)始將自己的 需求 逐步變成實(shí)際行動(dòng) 由于其需求還處于隱性階段 選型標(biāo)準(zhǔn)還未形成 正式我們將與我們產(chǎn)品匹配的隱性需求變?yōu)轱@性需求并推動(dòng)立項(xiàng)的重要時(shí)機(jī) 意向階段客戶(hù)動(dòng)作分解 需求溝通 角色特點(diǎn)與關(guān)注點(diǎn)行政主管一般是立項(xiàng)前或最終決策前的匯報(bào)人 要高度重視熟悉日常應(yīng)用 了解辦公流程 具有號(hào)召力 與決策人關(guān)系密切希望解決實(shí)際問(wèn)題 要求簡(jiǎn)單易用 關(guān)心實(shí)施后的效果關(guān)注行政辦公類(lèi)應(yīng)用 如公文應(yīng)用 會(huì)議管理 資產(chǎn)管理等對(duì)一些時(shí)尚功能 如手機(jī)訪問(wèn) 短信提醒等功能有興趣 意向階段客戶(hù)動(dòng)作分解 需求溝通 是誰(shuí)說(shuō) 為什么要 是 為什么 怎么樣 您剛才說(shuō) 什么事情 怎么樣 那會(huì)不會(huì) 如果 那么會(huì) 您為什么想到要上這樣一套系統(tǒng)呢 我們現(xiàn)在日常協(xié)作都是在怎么開(kāi)展呢 您這邊協(xié)調(diào)的事情肯定很多除了您之外 還有誰(shuí)負(fù)責(zé) 參與 這個(gè)項(xiàng)目呢 您是說(shuō)李總要求這個(gè)項(xiàng)目要在5月份以前完成嗎主任 您對(duì)這次項(xiàng)目有什么要求 我們的公文收發(fā)需要登記嗎 如果沒(méi)有登記會(huì)有什么樣的問(wèn)題 您是否已經(jīng)想好意向申請(qǐng)?jiān)趺磳?xiě)了 如果這樣領(lǐng)導(dǎo)會(huì)不會(huì)覺(jué)得 我們來(lái)配合您來(lái)完成立項(xiàng)報(bào)告的一些工作吧 意向階段客戶(hù)動(dòng)作分解 需求溝通 總結(jié)需求溝通過(guò)程 意向客戶(hù)階段動(dòng)作分解 目的省查 項(xiàng)目立項(xiàng)立項(xiàng)報(bào)告或者請(qǐng)示里面引入了我們和客戶(hù)達(dá)成共識(shí)的標(biāo)準(zhǔn) 如果沒(méi)有達(dá)成目的 你的客戶(hù)階段只能倒退 一切只能回到解放前 四 立項(xiàng)客戶(hù)階段 特征 有明確需求有明確的預(yù)算有項(xiàng)目小組或者專(zhuān)人負(fù)責(zé)動(dòng)作 決策鏈公關(guān)準(zhǔn)備有競(jìng)爭(zhēng)力的解決方案SWOT分析目的 目標(biāo) 結(jié)果 給每一個(gè)干系人留下好的印象 爭(zhēng)取沒(méi)有反對(duì)者客戶(hù)接受我們方案得80 通過(guò)swot分析制定出有效的競(jìng)爭(zhēng)策略 立項(xiàng)客戶(hù)階段動(dòng)作分解 決策鏈公關(guān) 收件決策人信息決策人需求溝通 立項(xiàng)客戶(hù)階段動(dòng)作分解 決策鏈公關(guān) 參與決策的角色分類(lèi) 立項(xiàng)客戶(hù)階段動(dòng)作分解 方案準(zhǔn)備 照顧決策鏈方方面面 不能沖突 做好資源調(diào)配和分工 銷(xiāo)售 咨詢(xún)顧問(wèn) 技術(shù)顧問(wèn) 方案呈現(xiàn)按照FAB法則 立項(xiàng)客戶(hù)階段動(dòng)作分解 SWOT分析 Swot分析 立項(xiàng)客戶(hù)階段動(dòng)作分解 目的省查 是否與每一個(gè)干系人交流 溝通并且留下好的印象 他們不反對(duì)我們客戶(hù)接受我們方案得80 是否通過(guò)swot分析制定出有效的競(jìng)爭(zhēng)策略 如果沒(méi)有達(dá)成目的 你的客戶(hù)階段只能倒退 一切只能回到解放前 五 認(rèn)可客戶(hù)階段 特征 初步認(rèn)可方案 做為備選需要商務(wù)報(bào)價(jià)動(dòng)作 EB公關(guān)異議處理促進(jìn)商務(wù)談判目的 目標(biāo) 結(jié)果 爭(zhēng)取到EB的口頭認(rèn)可 支持將異議轉(zhuǎn)移客戶(hù)同意商談合同 認(rèn)可客戶(hù)階段動(dòng)作分解 EB公關(guān) 征詢(xún)EB對(duì)解決方案的意見(jiàn)和要求 加深我們優(yōu)勢(shì)的印象 認(rèn)可客戶(hù)階段動(dòng)作分解 異議處理 處理異議的方法 忽視法 當(dāng)客戶(hù)提出的不是真正想獲得解決或談?wù)摰漠愖h 補(bǔ)償法 當(dāng)客戶(hù)提出有明確事實(shí)根據(jù)的異議時(shí) 應(yīng)該承認(rèn)并欣然接受 提出另一好處 給予客戶(hù)一個(gè)補(bǔ)償 太極法 當(dāng)客戶(hù)提出的異議是他的購(gòu)買(mǎi)理由時(shí) 將反對(duì)意見(jiàn)轉(zhuǎn)化成他購(gòu)買(mǎi)的理由 反問(wèn)法 客戶(hù)提出類(lèi)似價(jià)格方面的異議 銷(xiāo)售員就題反問(wèn)顧客 幫助客戶(hù)發(fā)現(xiàn)他們的 櫻桃樹(shù) 有一位房地產(chǎn)銷(xiāo)售人員帶一對(duì)夫妻去看一棟老房子 夫妻進(jìn)院子時(shí) 太太發(fā)現(xiàn)后院有一棵非常漂亮的櫻桃樹(shù) 銷(xiāo)售人員注意到這位太太壓低嗓門(mén)興奮地對(duì)老公說(shuō) 你看 這棵櫻桃樹(shù)好漂亮 我一直都希望在自己院子里種上一棵這樣的櫻桃樹(shù) 當(dāng)這對(duì)夫妻參觀客廳時(shí) 他們顯然對(duì)陳舊的裝修不太滿(mǎn)意 銷(xiāo)售人員就說(shuō) 是啊 客廳的裝潢是有些陳舊 但你們知道嗎 這棟房子最大的優(yōu)點(diǎn)就是當(dāng)你從客廳向窗外望去 可以看到那棵非常漂亮的櫻桃樹(shù) 當(dāng)這對(duì)夫妻走到廚房時(shí) 太太抱怨廚房的設(shè)備陳舊 銷(xiāo)售人員接著說(shuō) 當(dāng)你做晚餐時(shí) 從廚房向窗外望去 你就可以看到那顆沒(méi)有的櫻桃樹(shù)了 最后不論這對(duì)夫妻支出這棟房子的任何缺點(diǎn) 這個(gè)銷(xiāo)售人員都一直重復(fù)說(shuō) 這棟房子是有些缺點(diǎn) 但這個(gè)房子最大的特點(diǎn)就是 您從任何一個(gè)房間的窗戶(hù)向窗外望去 都可以看到那棵非常美麗的櫻桃樹(shù) 最后這對(duì)夫妻花50萬(wàn)買(mǎi)下了這棟老房子 案例 異議的處理技巧 經(jīng)典銷(xiāo)售故事 認(rèn)可客戶(hù)階段動(dòng)作分解 異議處理 注意 在客戶(hù)心目中 價(jià)值決定價(jià)格 價(jià)格越高就代表價(jià)值越高 櫻桃樹(shù) 是客戶(hù)喜歡的特點(diǎn) 而不是我們認(rèn)為的特點(diǎn)找出客戶(hù)心目中的 櫻桃樹(shù) 并圍繞其進(jìn)行解說(shuō)不賣(mài)好產(chǎn)品 只賣(mài)產(chǎn)品的好處 櫻桃樹(shù) 可能不只一棵 但一定要是客戶(hù)最中意的 認(rèn)可客戶(hù)階段動(dòng)作分解 促進(jìn)商務(wù)談判 隨時(shí)準(zhǔn)備好合同模板 主動(dòng)給客戶(hù)一些提議1 直接的 那我把合同給您拿過(guò)來(lái) 2 間接 您看我們什么時(shí)候開(kāi)始進(jìn)場(chǎng)實(shí)施比較好 認(rèn)可客戶(hù)階段動(dòng)作分解 目的審查 是否得到EB的口頭認(rèn)可 支持 異議是否順利轉(zhuǎn)移 客戶(hù)是否同意商談合同細(xì)節(jié) 如果沒(méi)有達(dá)成目的 你的客戶(hù)階段只能倒退 一切只能回到解放前 六 談判客戶(hù)階段 特征 我們做為第一備選供應(yīng)商開(kāi)始討論后期問(wèn)題 合同 實(shí)施 動(dòng)作 商務(wù)談判簽約目的 目標(biāo) 結(jié)果 爭(zhēng)取雙贏的合同條款雙方合同簽訂 談判客戶(hù)階段動(dòng)作分解 商務(wù)談判 商務(wù)談判技巧通過(guò)內(nèi)線掌握項(xiàng)目預(yù)算 留足談判空間找到?jīng)Q策人的 櫻桃樹(shù) 價(jià)值決定價(jià)格準(zhǔn)備多套談判方案 讓客戶(hù)做選擇題采取讓步式進(jìn)攻 丟芝麻 撿西瓜 溫馨小貼士 得到客戶(hù)的承諾 立馬閉嘴走人 以免節(jié)外生枝 談判客戶(hù)階段動(dòng)作分解 目的審查 合同條款是否雙贏 合同簽訂 如果沒(méi)有達(dá)成目的 你的客戶(hù)階段只能倒退 有可能節(jié)外生枝 七 成交客戶(hù)階段 特征 雙方簽約支付項(xiàng)目首款動(dòng)作 收首款訂貨 商務(wù)實(shí)施移交目的 目標(biāo) 結(jié)果 收到首款實(shí)施工作