8D問題處理

品質(zhì)保證系統(tǒng) 客戶問題處理 客戶抱怨處理原則 - 快 , 降低傷害 善後處理 客戶抱怨 證物收集 改善對(duì)策 回覆客戶 72HR 客訴發(fā)生日期 /時(shí)間點(diǎn) 客戶名稱 ,廠區(qū) 客戶料號(hào) ,鴻海料號(hào) 不良 Date Code 不良率 ,不良數(shù)量 不良模式 (現(xiàn)象 ) 失效應(yīng)用及環(huán)境描述 客戶對(duì)鴻海之暫時(shí) (遏制 )對(duì)策要求 不良狀況或不良樣品之影像檔 不良樣品及與其相配合之零組件 退貨 重工 挑選 報(bào)廢 成本很高 客戶抱怨處理原則 - 快 , 降低傷害 1.Response要快 一旦發(fā)生客戶抱怨品質(zhì)問題 ,有效的補(bǔ)救辦法就是我們的 快速反應(yīng) .在客戶的品質(zhì)系統(tǒng)中 (如 Intel, Compaq, HP), 如果 Response快 ,對(duì)廠商來講是一個(gè)加分項(xiàng) .而要做到 Response快 ,就要求在處理客訴過程中 ,要迅速而準(zhǔn)確地獲 得客戶處資訊 (如不良現(xiàn)象、不良樣品、不良率、 D/C、 P/N、 客戶使用的制程條件、客戶對(duì)供應(yīng)商之暫時(shí)遏制對(duì) 策需求等 )并要求廠內(nèi)作出迅速的反應(yīng)且有效的對(duì)策 . 客戶抱怨處理原則 - 快 , 降低傷害 2.對(duì)客戶要尊重 在處理客訴的案例中 ,今年有 5%屬於客戶制程本身的問題 , 并且有的問題很明顯 ,但我們不能簡單地一個(gè) E-Mail予以 回覆 .同樣要作一個(gè)詳盡的分析報(bào)告 ,附上充分的理由說服 客戶 ,并要有很好的建議去幫客戶解決其制程問題 ,這樣做 的結(jié)果也可能使我們的客戶對(duì)它的客戶有很好地交待 ,也 是對(duì)客戶的尊重 ,進(jìn)而給我們帶來更多的商機(jī) . 客戶抱怨處理原則 - 快 , 降低傷害 4.CAR要有 Logic. 一個(gè)好的 ,能說服客戶的 CAR必須要有很強(qiáng)的邏輯性 ,問 題發(fā)生及不良模式能否在原因分析中具有再現(xiàn)性 ? 原因 分析是否能吻合於客戶及廠內(nèi)之製程 ? 原因分析是否有 對(duì)應(yīng)的行動(dòng)對(duì)策 ? 對(duì)策是否有效 ?能否執(zhí)行 ? 能否幫客戶 解決問題 ? 最終能否被客戶所接受 ? 這些都是一個(gè)完整 的 CAR所必備的邏輯性 . 一 ,客戶絕對(duì)不會(huì)有錯(cuò) . 二 ,如果發(fā)現(xiàn)客戶有錯(cuò) ,一定是我看錯(cuò) . 三 ,如果我沒看錯(cuò) ,一定是因我的錯(cuò) ,才害客戶犯錯(cuò) . 四 ,如果是客戶自己的錯(cuò) ,只要他不認(rèn)錯(cuò) ,那就是我的錯(cuò) . 五 ,如果客戶不認(rèn)錯(cuò) ,我還堅(jiān)持他有錯(cuò) ,那就是我的錯(cuò) . 六 ,總之 ,客戶絕對(duì)不會(huì)犯錯(cuò) ,這句話一定不會(huì)有錯(cuò) . 解決問題的 8個(gè)步驟 -8D講解 當(dāng)碰到一個(gè)問題時(shí)，往往事發(fā)突然而不知所措，例如客 訴、生產(chǎn)品質(zhì)突然出現(xiàn)異常等等。針對(duì)這樣的事情，一 些有經(jīng)驗(yàn)的人研究了一套邏輯方法，把處理問題的步驟 歸納成 8個(gè)原則 (8 Discipline)， 使工程人員能清楚的知道 一步步該作什麼。經(jīng)過這樣的步驟，問題的處理及解決 通常較圓滿，使用 8D解決問題的工程人員亦會(huì)漸漸感覺 工程實(shí)力不斷增長，因此 8D方法很快就在工業(yè)界中廣泛 流傳，例如 COMPAQ己把 8D作為解決問題的標(biāo)準(zhǔn)程序。 以下就針對(duì) 8D的每一步驟作一說明： 解決問題的 8個(gè)步驟 -8D講解 8D的前置步驟 : 當(dāng)問題發(fā)生時(shí)，先保持冷靜，並且盡你 所能緊急補(bǔ)救，使損失降到最低。例如先將客戶手中可 能有問題的零件換回，以防止其斷線等事態(tài)之?dāng)U大，同 時(shí)把事件發(fā)生的經(jīng)過細(xì)節(jié)盡可能收集齊全。 D1-第一步驟 : 建立解決問題團(tuán)隊(duì) 若問題無法獨(dú)立解決，通知你認(rèn)為有關(guān)的人員組成團(tuán)隊(duì)。 團(tuán)隊(duì)的成員必需有能力執(zhí)行，例如調(diào)整機(jī)器或懂得改變 製程條件，或能指揮作篩選等。 D2-第二步驟 : 描述問題 向團(tuán)隊(duì)說明何時(shí)、何地、發(fā)生了什麼事、嚴(yán)重程度、目 前狀態(tài)、如何緊急處理、以及展示照片和收集到的證物。 想像你是 FBI的辦案人員，將證物、細(xì)節(jié)描述越清楚，團(tuán) 隊(duì)解決問題將越快。 解決問題的 8個(gè)步驟 -8D講解 D3-第三步驟 : 執(zhí)行暫時(shí)對(duì)策 若真正原因還未找到，暫時(shí)用什麼方法可以最快地防止 問題？如全檢、篩選、將自動(dòng)改為手動(dòng)、庫存清查等。 暫時(shí)對(duì)策決定後，即立刻交由團(tuán)隊(duì)成員帶回執(zhí)行。 D4-第四步驟 : 找出問題真正原因 找問題真正原因時(shí)，最好不要盲目地動(dòng)手改變目前的生 產(chǎn)狀態(tài)，先動(dòng)動(dòng)腦。您第一件事是要先觀察、分析、比較。 列出您所知道的所有生產(chǎn)條件 (即魚骨圖 )，逐一觀察，看 看是否有些條件走樣，還是最近有些什麼異動(dòng) ?換了夾具 嗎 ?換了作業(yè)員 ?換了供應(yīng)商 ?換了貨運(yùn)行 ?修過電源供應(yīng)器 ? 流程改過 ? 或比較良品與不良品的檢查結(jié)果，看看那個(gè)數(shù)據(jù) 有很大的差別，尺寸 ?重量 ?插拔力 ?CPK?耐電壓 ? 不良的發(fā) 生，總是有原因，資料分析常常可以看出蛛絲馬跡。 這樣的分析，可以幫助您縮小範(fàn)圍，越來越接近問題核 心。當(dāng)分析完成，列出您認(rèn)為最有可能的幾項(xiàng)，再逐一 動(dòng)手作些調(diào)整改變，並且覲察那一些改變可使品質(zhì)回復(fù) 正常及影響變異的程度，進(jìn)而找到問題真正的原因。這 就是著名田口式方法最簡單而實(shí)際的運(yùn)用。 D5-第五步驟 : 選擇永久對(duì)策 找到造成問題的主要原因後，即可開始擬出對(duì)策的方法。 對(duì)策的方法也許有好幾種，例如修理或更新模具。詴詴對(duì) 可能的選擇列出其優(yōu)缺點(diǎn)，要花多少錢 ?多少人力 ?能持續(xù) 多久 ? 再對(duì)可能的方法作一最佳的 s選擇，並且確認(rèn)這樣的 對(duì)策方法不會(huì)產(chǎn)生其它副作用。 解決問題的 8個(gè)步驟 -8D講解 D6-第六步驟 : 執(zhí)行及驗(yàn)證永久對(duì)策 當(dāng)永久對(duì)策準(zhǔn)備妥當(dāng)，則可開始執(zhí)行及停止暫時(shí)對(duì)策。 並且對(duì)永久對(duì)策作一驗(yàn)証，例如覲察不良率已由 40000 PPM降為 300 PPM， CPK由 0.5升為 1.8等，下游工段及 客戶己能完全接受，不再產(chǎn)生問題。 D7-第匕步驟 : 防止再發(fā) 對(duì)類似的其它生產(chǎn)，雖然尚未登生問題，亦需作同步改善， 防止再發(fā)，即我們說的”他石攻錯(cuò)”。同時(shí)這樣的失效，也 應(yīng)列入下一產(chǎn)發(fā)段的 FMEA中予以驗(yàn)證。 D8-第八步驟 : 團(tuán)隊(duì)激勵(lì) 對(duì)於努力解決問題之團(tuán)隊(duì)予以嘉勉，使其產(chǎn)生工作上的成 就感，並極樂意解決下次碰到的問題。無論是產(chǎn)發(fā)段發(fā)現(xiàn) 的問題，或是量產(chǎn)、客訴問題， 解決問題的 8個(gè)步驟 -8D講解 若公司每年有近百項(xiàng)的工程問題依照 8D的方式來解決， 對(duì)工程人員實(shí)力的培養(yǎng)著實(shí)可觀，成為公司重要的資產(chǎn)， 這也是