創(chuàng)新服務(wù)手段 實現(xiàn)服務(wù)跨越[文檔資料]

創(chuàng)新服務(wù)手段 實現(xiàn)服務(wù)跨越 本文檔格式為 WORD,感謝你的閱讀。 成都農(nóng)商銀行制定了微信銀行發(fā)展 1 3 年的中長期計劃，構(gòu)建了適合本行自身特點的微信銀行業(yè)務(wù)運營、營銷和服務(wù)模式，努力提升客戶對其產(chǎn)品和服務(wù)的長久依賴與信任關(guān)系 成都農(nóng)村商業(yè)銀行（以下簡稱成都農(nóng)商銀行）正以全新的業(yè)務(wù)模式，以客戶體驗為中心，依托微信公眾服務(wù)渠道，打造微信銀行金融服務(wù)平臺；以 “ 由單一金融向綜合金融轉(zhuǎn)變，由傳統(tǒng)金融向線上線下互動金融轉(zhuǎn)變，由規(guī)模增長向價值創(chuàng)造轉(zhuǎn)變， 由資源驅(qū)動向創(chuàng)新驅(qū)動轉(zhuǎn)變 ” 戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型升級為指導(dǎo)，實現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)金融服務(wù)跨越式發(fā)展。 自 2009 年以來，成都農(nóng)商銀行分別建設(shè)投產(chǎn)電話銀行、網(wǎng)上銀行、 WAP 手機銀行、純客戶端移動銀行、 NFC 近場支付等服務(wù)平臺，可提供的金融服務(wù)涵蓋存、貸、匯、增值服務(wù)和線下支付等領(lǐng)域。截至 2013 年 12 月，網(wǎng)上銀行對成都農(nóng)商銀行柜面業(yè)務(wù)的交易替代率達(dá) 45%，移動銀行交易替代率為 25%。 抓住機遇，快速創(chuàng)新 伴隨騰訊公司微信公眾服務(wù)平臺的推出，成都農(nóng)商銀行快速切入、精準(zhǔn)定位，與騰訊公司展開戰(zhàn)略合作，建設(shè)微信 銀行服務(wù)系統(tǒng)，于 2013 年 12 月初，在全國中小銀行中率先推出集借記卡、信用卡業(yè)務(wù)為一體的全客群微信銀行綜合服務(wù)平臺。 借記卡微信銀行主要提供成都農(nóng)商銀行的天府卡資金服務(wù)、微金融和微客服三類服務(wù)，不僅可以實現(xiàn)賬戶綁定、賬戶查詢、轉(zhuǎn)賬匯款、定期存款、無卡取款和賬戶解綁服務(wù)，還提供理財產(chǎn)品查詢購買、基金查詢購買、在線貸款和三方存管業(yè)務(wù)；同時，還能提供網(wǎng)點查詢、產(chǎn)品查詢、行情走勢和安全提醒等服務(wù)，基本覆蓋了零售服務(wù)，可以說 “ 只差往手機設(shè)備里存現(xiàn)了 ” 。 信用卡微信銀行實現(xiàn)了信用卡賬單查詢、信用卡還款、積分查詢、分期購物、積分換禮等卡類業(yè)務(wù)，以簡便的操作方式替代了信用卡部分柜面服務(wù)。 此外，成都農(nóng)商銀行提供的微信智能客服還為客戶提供實時在線圖文解答，不但為客戶提供了便捷渠道的賬單查詢等在線客服，還把銀行的客服呼叫中心由單一語音服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)榧Z音、文字、圖形于一體的多維體系。 在提供豐富應(yīng)用功能的同時，成都農(nóng)商銀行還構(gòu)建了完善的微信信息安全體系：一是與騰訊微信之間的通訊線路采用專線接入；二是應(yīng)用軟件采用專業(yè)加密算法；三是配備專業(yè)信息安全團隊專門跟蹤系統(tǒng)運行狀況。 流暢的用戶體 驗 成都農(nóng)商銀行創(chuàng)新性構(gòu)建業(yè)務(wù)流程，在移動銀行平臺上能辦的業(yè)務(wù)，基本都能在微信銀行平臺上實現(xiàn)?？蛻艚?jīng)一次性綁定身份后，除涉及資金流轉(zhuǎn)、密碼修改交易外，其他如余額查詢、積分查詢、產(chǎn)品查詢等信息查詢均不需要輸入密碼鑒權(quán)，在確保安全的前提下極大地提高了客戶體能度。 作為微信用戶，操作流暢性體驗最為關(guān)鍵。當(dāng)用戶啟用微信銀行的功能時，成都農(nóng)商銀行使用微信的內(nèi)置瀏覽器模塊，同時利用 HTTPS 等協(xié)議確保通訊安全性，即使用戶在中途懸掛操作或忘記退出，系統(tǒng)也會在一個安全閥值時間內(nèi)自動退出系統(tǒng)。通過筆者親身 體驗，從交易請求到交易完成，最多 4 步處理步驟，可以在很短時間之內(nèi)完成，操作上無障礙和跳躍感，少去了網(wǎng)上銀行和手機銀行操作的繁瑣感。 快速成長的業(yè)務(wù)規(guī)模 作為地方性農(nóng)村金融機構(gòu)，成都農(nóng)商銀行微信銀行剛推出的首月，市場反響就非常好，關(guān)注數(shù)突破 5000 用戶，并且以每月 100%的比例增長。截至 2014 年 3 月 25 日，借記卡微信銀行平臺用戶關(guān)注數(shù)接近 21000 個，微信銀行簽約用戶突破 10000 個，用戶最活躍的交易分別為賬戶查詢、無卡取款、轉(zhuǎn)賬匯款。其中，查詢交易量接近 120 萬次，無卡取款累計交易量達(dá) 5000 次，金額超過 800 萬元，轉(zhuǎn)賬匯款累計交易量接近 10000 次，金額接近 1000 萬元。通過成都農(nóng)商銀行的統(tǒng)計數(shù)據(jù)分析，年輕一代特別是 80 后白領(lǐng)群體的小額取款、小額轉(zhuǎn)賬需求比較旺盛，微信渠道的消費群及消費習(xí)慣正在快速成長。 值得關(guān)注的是：傳統(tǒng)的動賬信息是通過手機短信發(fā)送到客戶手機上，而成都農(nóng)商銀行提供了動賬微信消息發(fā)送，簽約該行微信銀行的用戶凡是動賬信息都可以自動接收微信消息，用戶不必再為短信服務(wù)繳費。同時，成都農(nóng)商銀行提供的微信圖文節(jié)日群發(fā)消息、企業(yè)群發(fā)消息、認(rèn)證類消息服務(wù)為用戶展示了更豐富的 信息量。 微信銀行的推出同樣也對成都農(nóng)商銀行的業(yè)務(wù)開展提供了諸多便利。首先，打通客戶與客戶經(jīng)理、產(chǎn)品經(jīng)理和銀行客服的溝通渠道，內(nèi)部員工可以方便快捷地從該平臺上獲取自己需要的信息。其次，微信的消息服務(wù)方式為成都農(nóng)商銀行節(jié)省了相當(dāng)可觀的短信運營費，智能客服持續(xù)降低了客服中心的工作量和勞動強度，降低了運營成本，推動客服向知識密集型轉(zhuǎn)型。同時，進一步拓寬了與本地商戶合作的范圍，提升了合作緊密度。 著眼長遠(yuǎn)，做實做強 目前，成都農(nóng)商銀行制定了微信銀行發(fā)展的 1 3 年中長期計劃，通過創(chuàng)新驅(qū)動 ，緊跟體制、機制、制度、流程及資源利用的快速調(diào)整，更加貼近市場和客戶，提高效率，構(gòu)建了適合本行自身的微信銀行業(yè)務(wù)運營、營銷和服務(wù)模式，努力提升了客戶對成都農(nóng)商銀行產(chǎn)品和服務(wù)的長久依賴與信任關(guān)系。 深化微信客服。成都農(nóng)商銀行計劃在微信渠道加載 LBS（基于地理位置的服務(wù)）功能。用戶只要在微客服平臺中把自己的地理位置發(fā)過去，就可以顯示附近的銀行特惠合作商戶的全部信息，通過微信客服平臺為用戶提供服務(wù)引導(dǎo)，根據(jù)用戶消費意向，引導(dǎo)其到對應(yīng)業(yè)務(wù)渠道接受相關(guān)服務(wù)。在響應(yīng)用戶特別需求時，提供智能自動轉(zhuǎn)人工服務(wù)，同步 實現(xiàn)后臺業(yè)務(wù)部門的信息化聯(lián)動。 提升微信營銷水平。成都農(nóng)商銀行下一步準(zhǔn)備對接行內(nèi) CRM 系統(tǒng)（客戶關(guān)系管理系統(tǒng)），進一步細(xì)分客戶和市場，變微信渠道的 “ 坐商 ” 為 “ 行商 ” ，為微信用戶定制理財規(guī)劃和貼身服務(wù)，提供適合的理財和產(chǎn)品圖文信息，并可搜集分析客戶反饋信息；強化與第三方機構(gòu)和商戶的合作模式，在為用戶提供微信賬單、特別日祝福信息的同時，附送商戶優(yōu)惠券、銀行積分等禮品，比如用戶可在微信上購買電影票并選座，提升用戶的貢獻度；搭建微信營銷團隊服務(wù)平臺，從客戶經(jīng)理零碎時間發(fā)現(xiàn)的商機中快速提取有用信息，供產(chǎn)品設(shè) 計和決策團隊參考，促使提供的服務(wù)更貼合用戶需求，更接地氣。 建設(shè)微信支付平臺。在符合監(jiān)管政策和滿足行內(nèi)風(fēng)險管理的前提下，推出微信支付服務(wù)。目前，成都農(nóng)商銀行已構(gòu)建了包含二代支付、同城支付、支付網(wǎng)關(guān)等平臺的完善支付體系，配套網(wǎng)上商城和信用卡積分商城平臺，進一步融合借記卡和信用卡服務(wù)功能，構(gòu)建微信支付平臺，并計劃推出以下微信銀行支付服務(wù)：一是與第三方網(wǎng)銀融合，通過微信賬號實現(xiàn)第三方網(wǎng)銀和成都農(nóng)商銀行網(wǎng)銀的互轉(zhuǎn)；二是微信平臺打通財付通渠道，用戶微信號直接與財付通賬號綁定，幫助用戶在銀行渠道實現(xiàn)微信到財付 通平臺的支付；三是微信平臺與第三方支付機構(gòu)平臺對接，在第三方平臺上購買實物產(chǎn)品或金融產(chǎn)品；四是計劃推出微信直銷平臺，打通微信支付通道，實現(xiàn)微信渠道存、貸、匯及增值服務(wù)等一體化金融服務(wù)供給。 同時，成都農(nóng)商銀行也將不斷完善微信銀行風(fēng)險管理機制，對微信貸款、信用卡申請等業(yè)務(wù)，從政策制定、征信調(diào)查、授信審計、貸款發(fā)放、貸后跟蹤到催收等流程，將風(fēng)險環(huán)節(jié)全部搬遷至微信，滿足風(fēng)險管理審批流程方便快捷，確保發(fā)現(xiàn)問題可迅速反饋和處理。 圖 成都農(nóng)商銀行 NFC(Near Field Communication)即近場通信技術(shù)，是一種近距離的高頻無線通信技術(shù)，可用距離約為 10 厘米，可以實現(xiàn)電子身份識別或者數(shù)據(jù)傳輸，比如手機接近或輕