餐飲部運(yùn)營(yíng)手冊(cè)

1 餐 餐 飲 部 運(yùn) 營(yíng) 手 冊(cè) 2 題 目 1 頁 目 錄 2 7 頁 第一部分 部門簡(jiǎn)介 8 頁 第二部分 組織結(jié)構(gòu)圖 9 頁 第三部分 規(guī)章制度 10 24 頁 班前例會(huì)制度 餐廳設(shè)備設(shè)施使用保養(yǎng)制度 服務(wù)員工作須知 餐廳安全工作制度 廚房衛(wèi)生管理制度 廚房安全管理制度 餐飲原材料及物料用品的管理制度 餐飲從業(yè)食品衛(wèi)生“五四”制 度 培訓(xùn)制度 會(huì)議制度 交接班制度 開餐前檢查制度 個(gè)人衛(wèi)生制度 環(huán)境衛(wèi)生制度 食品衛(wèi)生制度 食品衛(wèi)生法的基本內(nèi)容 冷菜間衛(wèi)生制度 廚房操作衛(wèi)生制度 廚房員工管理制度 第四部分 崗位 職責(zé) 25 39 頁 餐 飲 部經(jīng)理崗位職責(zé) 行政 總廚崗位職責(zé) 餐 飲 各廚房主管崗位 職責(zé) 傳菜 主管崗位職責(zé) 餐廳 主管崗位職責(zé) 傳菜領(lǐng)班崗位職責(zé) 餐廳 領(lǐng)班崗位職責(zé) 餐廳 服務(wù)員崗位職責(zé) 洗滌工崗位職責(zé) 領(lǐng)臺(tái)崗位職責(zé) 傳菜員崗位職責(zé) 吧員崗位職責(zé) 爐灶廚師崗位 職責(zé) 砧板廚師崗位職責(zé) 打荷廚師崗 職責(zé) 粗加工廚師崗位 職責(zé) 涼菜廚師崗位 職責(zé) 面點(diǎn)廚師崗位 職責(zé) 商場(chǎng)營(yíng)業(yè)員崗位職責(zé) 3 大堂吧崗位職責(zé) 會(huì)議服務(wù)員崗位職責(zé) 音響師崗位職責(zé) 第五部分 服務(wù) 標(biāo)準(zhǔn) 39 83 頁 服務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn) 餐廳員工工作標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)人員禮貌用語標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)人員行為舉止標(biāo)準(zhǔn) 接受客人電話預(yù)訂 標(biāo)準(zhǔn) 接受客人當(dāng)面預(yù)訂 標(biāo)準(zhǔn) 更改預(yù)訂 標(biāo)準(zhǔn) 取消預(yù)訂 標(biāo)準(zhǔn) 餐廳設(shè)備設(shè)施檢查 標(biāo)準(zhǔn) 班前會(huì) 標(biāo)準(zhǔn) 問候客人 標(biāo)準(zhǔn) 引領(lǐng)客人入座 標(biāo)準(zhǔn) 菜單展示程序標(biāo)準(zhǔn) 鋪口布程序標(biāo)準(zhǔn) 茶水、撤筷套服務(wù) 標(biāo)準(zhǔn) 香巾服務(wù) 標(biāo)準(zhǔn) 宴會(huì)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 宴會(huì)的菜肴服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 點(diǎn)菜單的確定 標(biāo)準(zhǔn) 飲料單的確定 標(biāo)準(zhǔn) 為客 更換 餐具 標(biāo)準(zhǔn) 處理客人投訴的標(biāo)準(zhǔn) 傳菜員傳菜的標(biāo)準(zhǔn) 鋪臺(tái)布服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 餐廳托盤服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 撤臺(tái)服務(wù) 標(biāo)準(zhǔn) 零點(diǎn)擺臺(tái)標(biāo)準(zhǔn) 零點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 餐廳清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) 餐廳用品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 食品加工質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 廚房衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 后廚各檔口衛(wèi)生責(zé)任及標(biāo)準(zhǔn) 餐廳安全意外情況的預(yù)防處理標(biāo)準(zhǔn) 圓桌式會(huì)議擺臺(tái)標(biāo)準(zhǔn) 客桌式會(huì)議擺臺(tái)標(biāo)準(zhǔn) 音響操作標(biāo)準(zhǔn) 茶水服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 第六部分 服務(wù)程序 83 97 頁 咨客服務(wù)程序 4 零點(diǎn)服務(wù)程序 宴會(huì)服務(wù)程序 自助餐服務(wù)程序 送餐服務(wù)程序 水吧服務(wù)程序 傳菜員服務(wù)程序 洗碗間的工作程序 瓷器清洗工作要求 及操作程序 商場(chǎng)營(yíng)業(yè)員服務(wù)程序 第七 部分 表格 98 120 頁 餐飲部訂餐薄 餐飲部酒水日盤點(diǎn)表 餐飲部新菜品一覽表 餐飲部值班記錄表 餐飲部員工周考核表 餐飲部日損耗餐具統(tǒng)計(jì)表 餐飲部要料單 餐飲部收料單 餐飲部消耗品領(lǐng)用登記表 餐飲部點(diǎn)菜單 餐飲部酒水單 餐飲部送餐記錄表 餐飲賓客意見評(píng)論表 廚房菜點(diǎn)處理記錄表 餐飲部食品材料領(lǐng)用單 餐飲部干料庫物品盤存表 餐飲部案例登記表 餐飲部換休證明表 餐飲部客戶飲食檔案表 餐飲部日營(yíng)業(yè)報(bào)表 餐飲部報(bào)修通知單 餐飲部廚房周安全檢查表 餐飲部月消 耗品統(tǒng)計(jì)表 餐飲部主管領(lǐng)班月考核表 餐飲部餐前餐后檢查表 餐飲部員工登記表 第一部分 部門簡(jiǎn)介 5 第二部分 組織結(jié)構(gòu)圖 6 第三部分 規(guī)章制度 班前例會(huì)制度 各部位須每日按時(shí)召開班前例會(huì)，不準(zhǔn)無故取消。班前會(huì)由當(dāng)班主管主持，當(dāng)班全體員工須準(zhǔn)時(shí)參加，時(shí)間約 5 10 分鐘。 例會(huì)內(nèi)容： 1、準(zhǔn)確傳達(dá)飯店及部門的工作要求與任務(wù)，通報(bào)重要宴會(huì)和重大接待活動(dòng)的工作安排情況及對(duì)客人的接待規(guī)格和注意事項(xiàng)。 2、檢查員工的著裝、儀表儀容、個(gè)人衛(wèi)生及精神面貌，做到精神飽滿地進(jìn)入工作狀態(tài)；復(fù)核上次例會(huì) 中提出的工作中存在問題或不足的整改情況；指出工作中存在的問題或不足及解決方案；對(duì)員工的工作態(tài)度和工作表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)估，表揚(yáng)優(yōu)秀、批評(píng)不足，宣布獎(jiǎng)懲決定。 3、通報(bào)由廚房提供的菜品信息，讓員工了解新菜和特色菜點(diǎn)以及本日推薦菜點(diǎn)和廚房缺菜情況。 4、征詢員工的意見。 餐廳設(shè)備設(shè)施使用保養(yǎng)制度 1、餐廳等部位主管、領(lǐng)班負(fù)責(zé)對(duì)其工作區(qū)域內(nèi)的設(shè)備設(shè)施進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)修。 2、設(shè)施設(shè)備損壞后，服務(wù)人員須立即報(bào)告；屬客人損壞的，由當(dāng)班主管、領(lǐng)班協(xié)助大堂副理請(qǐng)客人當(dāng)面確認(rèn)，并賠償損失；屬服務(wù)人員違反操作規(guī)程損壞 的，由領(lǐng)班或主管調(diào)查、處理，并令責(zé)任人賠償損失；對(duì)損壞的設(shè)備設(shè)施，由領(lǐng)班或主管保工程部維修。 3、員工須愛護(hù)飯店的設(shè)備設(shè)施，嚴(yán)格遵守操作規(guī)程，嚴(yán)禁違章操作，做好飯店設(shè)備設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)工作。 4、保持營(yíng)業(yè)場(chǎng)所供暖、通風(fēng)、制冷系統(tǒng)運(yùn)轉(zhuǎn)良好，控制好營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的燈光，給客人以舒適的消費(fèi)環(huán)境。 服務(wù)員工作須知 1、工作中服從領(lǐng)導(dǎo)工作安排和工作調(diào)度。 2、儀容舉止大方，談吐彬彬有禮，以優(yōu)雅的姿態(tài)為客人服務(wù)。 3、接待客人過程中，禁止倚靠它物，扒在服務(wù)臺(tái)或聚堆閑聊。 4、服務(wù)員站位須分散，不準(zhǔn)多人聚堆看臺(tái)。 5、迎賓員 帶客人入座，服務(wù)員須主動(dòng)上前協(xié)助拉椅并表示歡迎。 6、客人示意或招手叫服務(wù)員，應(yīng)主動(dòng)、迅速地上前聆聽客人吩咐，嚴(yán)禁無動(dòng)于衷和怠慢客人。 7、對(duì)待客人須一視同仁，嚴(yán)禁向客人訴說私事、對(duì)客人過份親密，與客人談話時(shí)嚴(yán)禁入座。 8、向客人遞交物品時(shí)須用雙手，同時(shí)眼睛友好地目視客人。 9、介紹、推銷酒水時(shí)，根據(jù)客人身份，須注意禮貌、語調(diào)并使用敬語。 10、禁止在客人面前指手劃腳，竊竊私語、交頭接耳。 11、接聽電話須在電話鈴響三聲之內(nèi)拿起聽筒。 12、服務(wù)過程中，煙缸內(nèi)煙蒂不能超過兩只。 13、工作中無論發(fā)生任何情況 ，嚴(yán)禁在客人面前喊叫或與客人爭(zhēng)吵。 14、主管與領(lǐng)班不允許與客人陪喝、陪打、陪玩。 7 15、去前臺(tái)前單須注意步速，須精神飽滿，并注意不許與客人爭(zhēng)道，不穿越大堂。 16、“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”任何時(shí)候不要忘記“禮讓”客人。 餐廳安全工作制度 1、勤查設(shè)備，防患于未然，認(rèn)真貫徹執(zhí)行安全制度，確保賓客安全。 2、熟悉酒店 、 餐飲 等其他部門的 情況，熟練使用各種消防器材；一但發(fā)生事情要鎮(zhèn)定，服從指揮，疏散客人。 3、工作期間不準(zhǔn)會(huì)客，更不準(zhǔn)將外人帶入工作崗位。 4、每天營(yíng)業(yè)結(jié)束后，必須認(rèn)真檢查自己工作崗位的燈、電器、開關(guān) 是否關(guān)閉，是否有煙頭或一切火災(zāi)隱患，若發(fā)現(xiàn)須及時(shí)處理。 5、客人遺失物品，要及時(shí)追還或及時(shí)上交。 6、對(duì)行為不軌的客人須密切注視，并及時(shí)通知保安。 7、嚴(yán)禁員工班后在飯店逗留。 廚房衛(wèi)生管理制度 1、認(rèn)真貫徹執(zhí)行“食品衛(wèi)生法”和衛(wèi)生“五四”制。 2、工作人員必須做到工作前和去廁所后要洗手。 3、各種餐灶具要隨時(shí)洗刷干凈，消毒存放，保持清潔衛(wèi)生，工作間及環(huán)境衛(wèi)生，應(yīng)按責(zé)任區(qū)域進(jìn)行清潔，做到天天清掃，每周徹底清掃一次，夏季要做到每日噴藥消毒，并安排專人負(fù)責(zé)滅蚊蠅、蟑螂。 4、工作人員按時(shí)理發(fā)，按時(shí)更換工作 服。 5、工作期間必須衣帽整潔，頭發(fā)須梳理整齊置于工作帽內(nèi)；禁止在廚房?jī)?nèi)吸煙，穿拖鞋和赤背。 6 每周檢查衛(wèi)生，不合格者，視情節(jié)給予處罰。 廚房安全管理制度 1、操作期間，不準(zhǔn)打鬧，使用廚具應(yīng)輕拿輕放，不準(zhǔn)亂扔。 2、開關(guān)電器和設(shè)備時(shí)，要嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)程，不準(zhǔn)用金屬或濕手動(dòng)電閘。 3、使用各種炊具機(jī)械，要嚴(yán)格操作規(guī)程操作，取放物料時(shí)必須關(guān)機(jī)。 4、非廚房工作人員不準(zhǔn)進(jìn)入廚房重地，工作時(shí)間禁止會(huì)客。 5、牢固樹立“安全第一”的思想，定時(shí)進(jìn)行安全教育和安全檢查，分析不安全隱患，防止各類事情的發(fā)生。 6、滅蠅、 滅鼠藥物要由專人使用、管理。噴灑藥物時(shí)，須將各種食物、炊具等蓋好，噴完后必須用水沖洗，以防中毒。 7、認(rèn)真加強(qiáng)食品安全，防止出現(xiàn)食物中毒。 8、定期進(jìn)行消防培訓(xùn)和演練，檢查天然氣等閥門始終處于完好狀態(tài)。 餐飲原材料及物料用品的管理制度 1、 原材料及物料用品應(yīng)以勤進(jìn)少儲(chǔ)為原則，防止積壓。對(duì)于材料購進(jìn)和領(lǐng)用，要嚴(yán)格按照 8 計(jì)劃和審批手續(xù)辦理； 2、原材料的購進(jìn)須廚師長(zhǎng)提出計(jì)劃，報(bào)經(jīng)理批準(zhǔn)，送 采購 部 。 3、煙酒類物品須酒水員提出計(jì)劃單，經(jīng)經(jīng)理簽字送采購 部 。 4、物料用品原則上統(tǒng)一領(lǐng)用，要嚴(yán)格控制物料消耗。 餐飲從業(yè)食品衛(wèi)生“五四”制度 1、 由原料到食品實(shí)行“四不”制度，采購員不買變質(zhì)腐爛的原料，保管驗(yàn)收員不收腐爛變質(zhì)的原料。加工人員（廚師）不用腐爛變質(zhì)的原料，營(yíng)業(yè)員（服務(wù)員）不賣變質(zhì)腐爛的食品（零銷單位不收進(jìn)腐爛變質(zhì)食品、不出售腐爛變質(zhì)食品，不用手拿食品，不用廢紙、污物包裝食品）； 2、 成品（食物）存放實(shí)行“四隔離”：生與熟隔離；成品與半成品隔離；食物與雜物、藥品隔離；食品與天然冰隔離； 3、 用具實(shí)行“四過關(guān)”：一洗、二刷、三沖、四消毒（蒸汽或開水）； 4、 環(huán)境衛(wèi)生采取“四定“辦法：定人、定物、 定時(shí)間、定質(zhì)量。劃片分工，包干負(fù)責(zé)； 5、 個(gè)人衛(wèi)生做到“四勤”：勤洗手、剪指甲；勤洗澡、理發(fā)；換衣服、被褥；勤換工作服。 培訓(xùn)制度 一、培訓(xùn)工作的原則是具有實(shí)用性、針對(duì)性和持續(xù)性?？傮w要求是“干什么，學(xué)什么”、“缺什么、補(bǔ)什么”。培訓(xùn)工作在此前提下，以適應(yīng)成年人學(xué)習(xí)的方式開展工作。 二、由各部門經(jīng)理依照不同時(shí)期工作的內(nèi)容和重點(diǎn)制定培訓(xùn)大綱，按照大綱要求，制訂本部門培訓(xùn)計(jì)劃。 三、培訓(xùn)計(jì)劃，培訓(xùn)人、受訓(xùn)對(duì)象、培訓(xùn)地址、工作部門，在每月上報(bào)總經(jīng)理，修改、匯總，審批后執(zhí)行。 四、為了提高培訓(xùn)的效率和加強(qiáng) 培訓(xùn)的針對(duì)性，培訓(xùn)實(shí)行層級(jí)培訓(xùn)，即總經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)各部門經(jīng)理的培訓(xùn)；各部門經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)部長(zhǎng)、服務(wù)人員的培訓(xùn)，部長(zhǎng)負(fù)責(zé)服務(wù)人員的服務(wù)操作技能培訓(xùn)。行政總廚負(fù)責(zé)對(duì)廚師主管的培訓(xùn)，廚師主管負(fù)責(zé)廚師的培訓(xùn)。 五、培訓(xùn)具體分為 1、集中培訓(xùn)主要適用于新員工入職、淡季培訓(xùn)和管理人員培訓(xùn)，全面提高服務(wù)技能。 2、每周培訓(xùn)，各部門經(jīng)理、廚師長(zhǎng)根據(jù)本周工作存在的問題進(jìn)行匯總，以點(diǎn)帶面，集中所屬員工進(jìn)行培訓(xùn)和按照培訓(xùn)計(jì)劃進(jìn)度事實(shí)培訓(xùn)，以保證培訓(xùn)的持續(xù)性。 3、班前培訓(xùn)，利用班前會(huì) 5 10 分鐘，對(duì)當(dāng)餐接待重點(diǎn)和接待內(nèi)容所需要的操作技能 、工作方法、服務(wù)程序進(jìn)行針對(duì)性培訓(xùn)，做到有的放失，以保證飯菜、服務(wù)質(zhì)量。 4、過失培訓(xùn)，對(duì)在制作、操作和服務(wù)接待中出現(xiàn)過失的員工，實(shí)行下崗培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容為“缺什么，補(bǔ)什么”。 5、交流培訓(xùn)，員工對(duì)自己在當(dāng)月工作的工作經(jīng)驗(yàn)，教訓(xùn)寫出總結(jié)。在每月部門服務(wù)質(zhì)量講評(píng)會(huì)議中交流，從而督促員工的自學(xué)能力、語言組織能力和管理人員的管理水平。 六、對(duì)過失培訓(xùn)的相關(guān)規(guī)定。 1、輕微過失，由管理人員現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)，糾正錯(cuò)誤并給予提醒。 2、一般過失，除管理人員現(xiàn)場(chǎng)警告，糾正外實(shí)行下崗培訓(xùn)，下崗時(shí)間不少于三天。下崗期間不獨(dú)立工作，期滿 經(jīng)部門經(jīng)理考核通過后方可上崗，考核內(nèi)容為三天內(nèi)的工作表現(xiàn)和上崗前考核成績(jī)。 3、嚴(yán)重過失，一般指給本部門造成經(jīng)濟(jì)損失或客人投訴者，原則上應(yīng)上交人力資源部 9 辭退并追加經(jīng)濟(jì)處罰。 七、每月根據(jù)當(dāng)月培訓(xùn)內(nèi)容進(jìn)行一次培訓(xùn)考核，考核培訓(xùn)成績(jī)和日常工作服務(wù)實(shí)行量化考核，對(duì)員工進(jìn)行整體評(píng)估，對(duì)下月工資級(jí)別實(shí)行流動(dòng)管理。 會(huì)議制度 1、月會(huì)：各部門根據(jù)本部門情況，于月初或月末安排全部門員工會(huì)議，總結(jié)當(dāng)月工作落實(shí)及安排下月工作計(jì)劃，評(píng)估員工工作表現(xiàn)，就當(dāng)月工作中出現(xiàn)的問題進(jìn)行討論、解決。 2、周會(huì)：每周一下午 14:30 由 經(jīng) 理召開部門 領(lǐng)班 以上會(huì)議，傳達(dá)酒店 會(huì)議精神；總結(jié)本周工作，安排下周工作計(jì)劃；對(duì)經(jīng)營(yíng)運(yùn)轉(zhuǎn)過程中由于協(xié)調(diào)不夠而出現(xiàn)的問題進(jìn)行溝通，提出解決的辦法并落實(shí)到具體人員和解決問題的具體時(shí)間；對(duì)前臺(tái)服務(wù)和餐食質(zhì)量中出現(xiàn)的投訴等進(jìn)行安全分析和討論，達(dá)到培訓(xùn)基層管理者的目的。 3、班前會(huì)： 各 主管 于每日 10： 55， 16： 55，總廚師長(zhǎng)于每日 9： 30，分別召開本部門班前會(huì)，檢查員工儀容儀表，總結(jié)上一餐工作，安排下一餐工作中應(yīng)注意的問題及交代重點(diǎn)接待應(yīng)注意的事項(xiàng)。 4、臨時(shí)會(huì) 議：遇重大接待、大型活動(dòng)或發(fā)生重大事件時(shí)，臨時(shí)組織員工召開 全餐飲部會(huì)議或各部門會(huì)議，組織安排接待工作或通報(bào)上級(jí)指示，以保證餐飲部工作與酒店 工作安排的一致性。 5、專題研討會(huì)：根據(jù)餐飲部 經(jīng)營(yíng)狀況召開各類專題研討，如：營(yíng)銷分析、菜品質(zhì)量控制、服務(wù)質(zhì)量分析等。 6、參加會(huì)議人員不得遲到，不得無故缺席，會(huì)議期間不允許抽煙、喝水、打電話，手機(jī)須調(diào)至無聲或震動(dòng)。出席會(huì)議人員應(yīng)清楚各種會(huì)議的目的、性質(zhì)等，提前準(zhǔn)備會(huì)議所需各種資料，就有關(guān)情況作必要記錄，遵守會(huì)議秩序和紀(jì)律。 交接班制度 一、接班人員必須準(zhǔn)點(diǎn)到崗，認(rèn)真查看值班日志，有不清楚的必須及時(shí)問清 情況，以防誤差和遺漏 。 二、交班人員對(duì)需交接的事宜，要有文字記錄，并口頭詳細(xì)交代清楚。 三、接班人員在認(rèn)真核對(duì)交接班記錄后，要確認(rèn)簽字，并立即著手處理有關(guān)事宜。 四、交接時(shí)應(yīng)對(duì)下列事項(xiàng)特別注意： 1、客人的預(yù)訂。 2、重要客人的情況。 3、未辦完的客人投訴。 4、餐廳未辦完的準(zhǔn)備工作。 5、客人的特別要求。 6、餐飲部交辦的工作事項(xiàng)。 、餐廳工作上的變化情況等。 開餐前檢查制度 一、每日上班前準(zhǔn)備好餐廳檢查一覽表； 二、按照餐廳檢查一覽表逐條檢查： 1、臺(tái)面擺設(shè)：餐具整齊、擺放統(tǒng)一、干凈、無缺口、席巾無洞無污漬。 10 2、臺(tái) 椅擺設(shè)：椅子干凈無塵，坐墊無污漬，臺(tái)椅橫豎對(duì)齊或顯圖案形。 3、工作臺(tái)：餐柜擺設(shè)、托盤要求安放整齊劃一、餐具布置整齊無歪。 4、地毯衛(wèi)生：要做到無什物紙碎。 5、環(huán)境：燈光、空調(diào)設(shè)備完好正常。 6、空調(diào)開放：提前半小時(shí)開放（一般上午 11:30 時(shí)、下午 5:30 時(shí)）。 發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)更正，解決不了時(shí)應(yīng)及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)，以便及時(shí)處理。 個(gè)人衛(wèi)生制度 餐飲服務(wù)人員注意個(gè)人衛(wèi)生 ,是講究個(gè)人儀表儀容的需要 ,更是提高服務(wù)質(zhì)量的需要 ,所以餐飲服務(wù)人員要嚴(yán)格要求自己 ,養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣。 對(duì)于個(gè)人衛(wèi)生的要求 ,除了穿著按照飯店 規(guī)定 ,保持整潔外 ,要做到“五勤”、“三要”、“五不”和“兩個(gè)注意”。 “五勤”的具體內(nèi)容是勤洗澡、勤理發(fā)、勤刮胡須、勤刷牙、勤剪指甲。 勤洗澡特別是在夏季 ,如不及時(shí)洗澡身上的汗味很難聞 ,影響服務(wù)質(zhì)量 ,冬天也應(yīng)該每隔一至兩天就要洗澡 ,保持身體干凈。 勤理發(fā) ,這一點(diǎn)對(duì)男女服務(wù)員有不同的要求：對(duì)從事餐飲服務(wù)的男服務(wù)員一般要求是發(fā)不過耳 ,不留大鬢角 ,上班前頭發(fā)梳理整齊 ,一般一個(gè)星期左右理一次發(fā)；對(duì)女服務(wù)員的要求是發(fā)不過肩 ,梳理整齊。 勤刮胡須 ,是要求男服務(wù)員每天刮一次胡須 ,保證面部干凈整潔 ,為賓客服務(wù)時(shí)留有胡須是不 衛(wèi)生的。勤刷牙 ,要求服務(wù)員養(yǎng)成早晚刷牙 ,飯后漱口的良好習(xí)慣 ,美麗潔白的牙齒會(huì)給賓客留下良好的印象。勤剪指甲 ,是養(yǎng)成良好衛(wèi)生習(xí)慣的起碼要求之一 ,手指甲內(nèi)有許多病菌 ,勤剪指甲 ,可以減少疾病的傳播 ,每星期要剪一至兩次指甲。 “三要”的內(nèi)容是工作前后、大小便后要洗手 ,工作前要漱口。 “五不”的內(nèi)容是：在賓客面前不掏耳、不剔牙、不抓頭皮、不打哈欠、不摳鼻子。 “兩個(gè)注意”的內(nèi)容是：服務(wù)前注意不食韭菜、大蒜和大蔥等有強(qiáng)烈氣味的食品 ,在賓客面前 ,咳嗽、打噴囔須用手帕掩住口鼻 ,并轉(zhuǎn)身背向賓客。 環(huán)境衛(wèi)生制度 餐廳衛(wèi)生主 要包括環(huán)境、餐桌用具、服務(wù)桌、備餐室以及餐廳所負(fù)責(zé)的公共區(qū)域的衛(wèi)生。 一、餐廳環(huán)境衛(wèi)生是指餐廳的地面、墻壁、天花板、門窗、燈具、各種裝飾品，包括掛畫、工藝品等。 、地面衛(wèi)生：地面不論采用何種材料，都應(yīng)保持潔凈，如大理石地面要天天清掃，定期打蠟上光。餐廳地面如鋪地毯，每天應(yīng)吸塵 2 至 3 次。如發(fā)現(xiàn)有湯汁造成的污漬時(shí)，立即用擦布沾上洗滌劑和清水反復(fù)擦拭，直至干凈為止。 、墻壁及天花板衛(wèi)生：要定期除塵，墻壁和天花板張貼的壁紙，要定期用清水擦拭，以保證清潔美觀。 、門窗玻璃要每周擦拭，雨天或風(fēng)天及時(shí)擦拭。燈具及各 種裝飾品要定期徹底擦拭、清掃。 二、餐桌用具的衛(wèi)生：每餐前應(yīng)用干凈的擦布認(rèn)真擦拭，桌上服務(wù)用品，要餐餐清洗，調(diào)味瓶不能有漬印，花瓶中的水要天天更換。 三、服務(wù)桌的衛(wèi)生：每餐后認(rèn)真清理，桌面要干凈，備餐用具要擺放有序，碼放整齊，特別要注意消滅蟑螂，并經(jīng)常更換墊布或墊紙。 四、備餐室的衛(wèi)生：要餐餐整理，并保持備餐調(diào)料柜、家具柜的干凈整潔，井然有序。 11 五、 餐廳的公共衛(wèi)生區(qū)域：一般是指附近的休息室、走廊等，要認(rèn)真清掃。 食品衛(wèi)生制度 了解食品加工制作過程中的各項(xiàng)衛(wèi)生要求是餐飲人員衛(wèi)生知識(shí)的一個(gè)方面。飲食加工制作的衛(wèi)生要求按加工制作的過程大體可分為 4 個(gè)內(nèi)容，即采購運(yùn)輸、食品貯存、食品粗加工和食品細(xì)加工。 一、采購運(yùn)輸 它是食品加工質(zhì)量控制的第一道關(guān)。在采購時(shí)，要采購符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的食品原料，并在運(yùn)輸過程中防止污染。飯店的食品及原料，要在定點(diǎn)生產(chǎn)單位購買，飲食部門和衛(wèi)生部門要有嚴(yán)格的檢查和驗(yàn)收制度。運(yùn)輸過程是常見的一個(gè)污染環(huán)節(jié)，食品可能受到不潔的運(yùn)輸車輛、容器等污染，要防止這種現(xiàn)象發(fā)生，就要做到運(yùn)輸車輛專車專用，裝卸人員要按照操作衛(wèi)生要求去做。 二、食品貯存 食品貯存應(yīng)做到以下幾點(diǎn)。 1、庫驗(yàn)收登記。 2、各類食品分 庫存放。 3、庫房保管人員每天檢查。 4、常溫庫要通風(fēng)、防潮，保持庫內(nèi)干燥，有防鼠、防蠅措施。 5、冷庫要加強(qiáng)溫度管理，每天記錄檢查溫度。 三、食品粗加工 食品原料在細(xì)加工前要先進(jìn)行粗加工，盡量把一切污染消除在粗加工間里，要求做到： 1、 品原料葷素分開加工。 2、 加工用各種機(jī)械用具保持清潔衛(wèi)生。 3、 在加工過程中對(duì)原材料進(jìn)行檢查，不合格不用。 4、 粗加工要有計(jì)劃，當(dāng)天進(jìn)料當(dāng)天加工，并及時(shí)冷藏。 5、 粗加工間的衛(wèi)生工作要專人負(fù)責(zé)。 四、 食品細(xì)加工 細(xì)加工是菜肴的最后一道工序，要做好生熟分開、徹底加熱和剩飯?zhí)幚淼?3 個(gè)方面的工作。 食品衛(wèi)生法的基本內(nèi)容 一、由原料到成品實(shí)行“四不制度”，即采購員不買腐爛變質(zhì)的原料；加工人員（廚師）不用腐爛變質(zhì)的原料；營(yíng)業(yè)員和服務(wù)員不賣腐爛變質(zhì)的食品。 二、成品（食品）存放實(shí)行“四隔離制度”，即生與熟隔離；成品與半成品隔離；食品與雜物、藥物隔離；食品與天然冰隔離。 三、用（食）具實(shí)行“四過關(guān)”，即一洗、二刷、三沖、四消毒（蒸氣或開水）。 四、環(huán)境衛(wèi)生采取“四定”辦法，即定人、定物、定時(shí)間、定質(zhì)量。劃片分工，包干負(fù)責(zé)。 五、個(gè)人衛(wèi)生做到“四勤”。即勤洗手、剪指甲；勤洗澡、理發(fā)；勤洗衣服、被褥；勤換工 作服。 上述內(nèi)容簡(jiǎn)稱“五四制”、“五四制”是國(guó)家對(duì)食品經(jīng)營(yíng)企業(yè)的統(tǒng)一要求，也是對(duì)每一個(gè)職工的職業(yè)道德規(guī)范。各旅游飯店要把貫徹執(zhí)行“食品衛(wèi)生法”作為一件大事來抓，積 12 極組織學(xué)習(xí)，進(jìn)行宣傳動(dòng)員，并結(jié)合本地區(qū)的實(shí)際情況，讓餐飲服務(wù)人員掌握必要的食品衛(wèi)生知識(shí)和規(guī)定。 冷菜間衛(wèi)生制度 1、冷菜間的生產(chǎn)，保藏必須做到專人、專室、專工具、專消毒，單獨(dú)冷藏。（條件允許、專人操作時(shí)應(yīng)戴口罩） 2、操作人員嚴(yán)格執(zhí)行洗手、消毒規(guī)定，洗滌后用 25%濃度的酒精棉球消毒，操做中接觸生原料后，切制冷葷熟食，涼菜前必須再次消 毒，使用衛(wèi)生間后必須再次洗手消毒。 3、冷葷制作，儲(chǔ)藏都要嚴(yán)格做到生熟食品分開，生熟工具（刀、墩、盆、秤、冰箱等）嚴(yán)禁混用，避免交叉污染。 4、冷葷專用刀、砧、抹布每日用前要消毒，每日用后要洗凈，砧板定期消毒。 5、盛裝冷葷、熟肉、涼菜的盆，盛器每次使用前刷凈、消毒。 6、生吃食品 (蔬菜、水果等 )必須洗凈后方可放入熟食冰箱。 7、冷菜菜間紫外線消毒燈每天要開 3-4 小時(shí)，進(jìn)行消毒滅菌。 8、冷葷熟肉在低溫處存放，次日要回鍋加熱。 9、保持冰箱肉整潔，做到每日清理、每周消毒。 10、定期開空調(diào)，保持冷葷間溫度在 24-25之間。 11、嚴(yán)禁在冷菜間進(jìn)行原材料初加工和放置垃圾筒。 12、非冷菜間工作人員不得進(jìn)入冷菜間廚房。（條件允許、增加緩沖間） 廚房操作衛(wèi)生制度 1、廚師個(gè)人衛(wèi)生要求勤剪指甲、勤理發(fā)、勤洗燥、勤洗換工作服。 2、廚師進(jìn)入工作崗位必須戴工作帽、系圍裙。 3、廚師不得戴戒指和留長(zhǎng)指甲。 4、嚴(yán)禁在廚房操作間吸煙，及私人物品進(jìn)入操作間。 5、切配和烹調(diào)實(shí)行雙盤制，湯鍋、蒸箱，每日清理制。 6、嘗湯勺的使用，在烹操作時(shí)，試嘗口味應(yīng)用小碗或小勺。嘗后湯汁一定不能倒 入鍋中。禁止用手勺嘗口味。 7、配料的水盆要每日換水，保證其清潔衛(wèi)生。 8、案板、砧板每日刷洗一次，砧板應(yīng)刮清擦凈，做到版面，板底，板邊“三潔”用法布置好，立放晾干。 9、鐵鍋每日（餐）收時(shí)要洗凈豎起，定期鏟去鍋底的油污和焦灰。 10、淀粉盆要每日換水 ,油盆要新老油分開，每日濾油腳一次。 11、各類調(diào)料罐要每日清潔一次，每周清毒一次，餐后要加蓋放置。 12、抹布要經(jīng)常搓洗 ,每日消毒 ,不能一布多用 ,以免交叉污染。 13、要保持冰箱內(nèi)部整潔，做到每日清理，每周消毒。 14、食品存放要做到生與熟，成品與半成品，食 品與雜物及天然冰的隔離。 15、餐具、用具清洗要執(zhí)行一洗、二刷、三沖、四消毒的規(guī)定。 16、做到采購員不買；驗(yàn)收員不收；廚師不用；服務(wù)員不售腐爛變質(zhì)食品。 17、環(huán)境衛(wèi)生采取訂人、訂物、訂時(shí)間、訂質(zhì)量，劃片分工包干負(fù)責(zé)。 18、垃圾桶要帶蓋放置，每天要清理。地面要保持清潔，無水澤。 19、每天要對(duì)廚房操作間進(jìn)行紫光消毒燈的開啟消毒。 13 廚房員工管理制度 1、員工必須按時(shí)上班，準(zhǔn)時(shí)參加例會(huì)（展會(huì)），進(jìn)入廚房必須戴帽，系圍裙，保持儀表、儀容整潔。 2、服從上級(jí)工作安排，全面覆行崗位職責(zé)規(guī)范認(rèn)真按規(guī)定要求完 成各工作任務(wù)。確保食物出品品質(zhì)。 3、嚴(yán)格執(zhí)行廚房衛(wèi)生操作制度確保食品衛(wèi)生安全。 4、豎起“團(tuán)隊(duì)精神”，工作中相互協(xié)作，互助幫助，保證食品質(zhì)量。提高工作效率，不斷提高出菜速度，杜絕菜慢投訴。 5、工作時(shí)間內(nèi)，不得擅自離崗、串崗、看書、睡覺等，不準(zhǔn)干與工作無關(guān)事，包、手提帶等私人物品不得帶入工作區(qū)域。 6、不得在廚房區(qū)域內(nèi)追逐、嬉鬧、吸煙，不得做有礙廚房衛(wèi)生秩序的事。禁止在廚房工作區(qū)域內(nèi)大聲喧嘩。 7、不得坐在案板及其它工作臺(tái)上，不得隨便吃拿食物，不得擅自將廚房食品，物品交與他人或外借。 8、自覺維護(hù)保養(yǎng) 廚房設(shè)備及用具，不得帶病操作設(shè)備或?qū)Ｓ迷O(shè)備改做他用，損壞公物按規(guī)定賠償。 9、自覺養(yǎng)成衛(wèi)生習(xí)慣，隨時(shí)保持工作崗位及衛(wèi)生包干區(qū)域的衛(wèi)生整潔，做到滅蠅、滅鼠工作。 10、廚房系食品生產(chǎn)重地 ,未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn) ,不得擅自帶人進(jìn)入。 11、注重節(jié)約 ,杜絕長(zhǎng)明燈 ,長(zhǎng)流水現(xiàn)象 ,注意邊角料的利用。 第四部分 崗位職責(zé) 餐飲部經(jīng)理崗位職責(zé) 1、制定部營(yíng)業(yè)計(jì)劃、分析、報(bào)告年、月度營(yíng)業(yè)情況，領(lǐng)導(dǎo)本部門員工積極完成各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)。 2、根據(jù)市場(chǎng)情況和季節(jié)變化制定促銷計(jì)劃，并定期和廚師長(zhǎng)研究新菜點(diǎn)，推出新菜單。 3、控制食品、 飲品標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)格和要求，正確控制毛利率和成本，加強(qiáng)食品原料和物品管理，降低成本，增加盈利。 4、制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和操作規(guī)范，檢查管理人員的工作情況和餐廳的服務(wù)規(guī)范及各項(xiàng)規(guī)章制度的執(zhí)行情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)采取措施。 5、巡視餐廳、廚房的工作情況，檢查服務(wù)員的操作程序，在就餐高峰時(shí)間檢查餐廳服務(wù)和食品質(zhì)量，遇有重要客人就餐時(shí)，要親臨現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)工作。 6、制定服務(wù)技術(shù)和烹飪技術(shù)培訓(xùn)計(jì)劃和考核制度，抓好員工隊(duì)伍的基本建設(shè)，激發(fā)員工積極性。 7、經(jīng)常檢查餐廳及廚房的衛(wèi)生，貫徹執(zhí)行飲食衛(wèi)生制度，抓好安全防火工作。 8、抓好設(shè)備、 設(shè)施的維修保養(yǎng)，確保各種設(shè)施處于完好狀態(tài)，并得到正確使用，防止發(fā)生事故 。 9、主持部門例會(huì)，參加酒店部門經(jīng)理會(huì)議，提出合理化建議。 10、密切配合其它部門的工作，協(xié)調(diào)各部門之間的關(guān)系，共同發(fā)展酒店業(yè)務(wù)。 11、完成總經(jīng)理交辦的其它工作。 14 行政總廚崗位職責(zé) 1、根據(jù)酒店各餐廳的特點(diǎn)和要求，制定各餐廳的菜單和廚房菜譜。 2、制定各廚房的制作規(guī)程及崗位責(zé)任制，確保廚房工作正常進(jìn)行。 3、根據(jù)各廚房原料使用情況和庫房存貨數(shù)量，制訂原材料訂購計(jì)劃，控制原料的進(jìn)貨質(zhì)量。 4、負(fù)責(zé)簽批原料出庫單及填寫廚房原料使用報(bào) 表，經(jīng)常檢查原材料庫存情況，防止變質(zhì)，短缺。 5、確保合理使用原材料，控制菜的式樣，規(guī)格和數(shù)量，把好質(zhì)量關(guān)，減少損耗，降低成本。 6、巡視檢查各廚房工作情況，合理安排人力及技術(shù)力量，統(tǒng)籌各個(gè)工作環(huán)節(jié)。 7、檢查各廚房設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)情況和廚具、用具的使用情況，制訂年度訂購計(jì)劃。 8、根據(jù)不同季節(jié)和重大節(jié)日，組織特色食品節(jié)，推出時(shí)令菜式，增加花式品種，以促進(jìn)銷售。 9、聽取客人意見，了解銷售情況，不斷改進(jìn)，提高食品質(zhì)量。 10、每日檢查廚房衛(wèi)生，把好食品衛(wèi)生關(guān)，貫徹執(zhí)行食品衛(wèi)生法規(guī)和廚房衛(wèi)生制度。 11、定期實(shí)施廚師 技術(shù)培訓(xùn)，組織廚師學(xué)習(xí)新技術(shù)和先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，定期或不定期對(duì)廚師技術(shù)進(jìn)行考核。 餐飲各廚房主管崗位職責(zé) 1、接受廚師長(zhǎng)的指令，工作完成后及時(shí)向其匯報(bào)。 2、總結(jié)每一天的工作及所屬員工表現(xiàn)情況，布置當(dāng)天工作。 3、協(xié)助廚師長(zhǎng)填寫采購單，出庫領(lǐng)料單，并提請(qǐng)廚師長(zhǎng)或行政總廚批準(zhǔn)。 4、巡視各區(qū)域，檢查食品的出品情況，嚴(yán)格按照菜品主料、配料調(diào)配和操作程序與標(biāo)準(zhǔn)烹調(diào)，保證菜品的質(zhì)量。 5、協(xié)助廚師長(zhǎng)制定新菜牌及推出新菜牌所需的技術(shù)，確定出品的風(fēng)格及標(biāo)準(zhǔn)，親自為 VIP客人烹制。 6、對(duì)客人有特殊要求的食品，依據(jù)客人的點(diǎn)菜 要求和忌口，監(jiān)督指導(dǎo)下屬員工采用特殊方法制作，達(dá)到客人滿意。 7、督導(dǎo)和協(xié)調(diào)本崗位各班組的工作，幫助廚師長(zhǎng)制定每周排班表，負(fù)責(zé)對(duì)廚師、廚工的工作情況進(jìn)行考核評(píng)估，并根據(jù)其工作業(yè)績(jī)提出獎(jiǎng)懲意見。 8、參與菜單、菜品規(guī)格、食品采購規(guī)格的制定及新產(chǎn)品的開發(fā)和研制工作。 9、執(zhí)行飯店制訂的成本控制標(biāo)準(zhǔn)，協(xié)助庫房降低食品報(bào)損。 10、檢查廚房各區(qū)域設(shè)備設(shè)施、用具的運(yùn)轉(zhuǎn)、使用情況，確保運(yùn)轉(zhuǎn)使用正常；督導(dǎo)、檢查各區(qū)域班次做好清潔衛(wèi)生、物品存放、安全等方面工作。 11、督導(dǎo)、檢查、考核廚房員工的儀表儀容和衛(wèi)生及執(zhí)行員工手 冊(cè)的情況，使其符合飯店有關(guān)規(guī)定和要求。 12、完成廚師長(zhǎng)交給的其他任務(wù)。 餐廳主管崗位職責(zé) 1、了解當(dāng)餐的預(yù)定情況，明確工作內(nèi)容。 2、檢查餐前的準(zhǔn)備工作及傳菜員的服務(wù)用品是否齊備。 3、開餐中帶領(lǐng)傳菜員按服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)程序及時(shí)準(zhǔn)確地為客人上菜。 15 4、及時(shí)將前臺(tái)客人用餐情況向廚房報(bào)告，將廚房的缺菜情況傳達(dá)至前臺(tái)。 5、做好傳菜人員的在崗培訓(xùn)工作。 6、餐后做好交接班，檢查所負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的設(shè)備、設(shè)施及衛(wèi)生狀況。 7、監(jiān)督飯菜質(zhì)量，對(duì)有質(zhì)量問題的成品，有權(quán)暫停服務(wù)，并及時(shí)匯報(bào)。 8、檢查點(diǎn)菜時(shí)間，督促、調(diào)節(jié) 上菜速度。 9、開餐中根據(jù)客人就餐情況及時(shí)調(diào)整傳菜員的內(nèi)部分工和補(bǔ)位。 傳菜領(lǐng)班崗位職責(zé) 1、執(zhí)行部門經(jīng)理的工作指令，按時(shí)、按質(zhì)完成工作任務(wù)。 2、根據(jù)本部門各崗位工作要求合理安排班次，明確崗位職責(zé)，將每項(xiàng)工作落實(shí)到人。 3、掌握本部門員工的思想狀況和業(yè)務(wù)水平，耐心、細(xì)致做好教育引導(dǎo)工作，充分調(diào)動(dòng)員工的積極性。 4、負(fù)責(zé)制定本部門工作計(jì)劃和工作程序，采取有效措施，實(shí)現(xiàn)工作目標(biāo)。 5、負(fù)責(zé)本部門的日常管理工作，使員工能遵守各項(xiàng)規(guī)章制度。 6、負(fù)責(zé)本部門范圍內(nèi)設(shè)施設(shè)備日常維護(hù)與保養(yǎng)制度、餐具衛(wèi)生、洗滌制度的 確定，合理控制物料消耗。 7、現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)指揮 ,監(jiān)督完成各項(xiàng)工作任務(wù)。 8、考核領(lǐng)班及員工各崗位工作規(guī)范的檢查落實(shí)。 9、負(fù)責(zé)本部門員工的在崗培訓(xùn)工作并制訂詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃。 10、協(xié)調(diào)與各部門之間的工作聯(lián)系，協(xié)助監(jiān)督出品質(zhì)量。 11、完成經(jīng)理交給的其他工作。 餐廳領(lǐng)班崗位職責(zé) 1、對(duì)自己嚴(yán)格要求，起到帶頭作用，對(duì)上級(jí)分配的任務(wù)按質(zhì)、按量、按時(shí)完成，對(duì)下屬熱心幫助，耐心輔導(dǎo)，搞好現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)指導(dǎo)。 2、檢查員工的儀表、儀態(tài)，抓好員工紀(jì)律、服務(wù)態(tài)度，掌握本班員工的思想動(dòng)態(tài)和業(yè)務(wù)能力。 3、熟悉菜單、酒水單，積極推銷 當(dāng)日特別介紹，領(lǐng)導(dǎo)本班員工做好餐前準(zhǔn)備工作，分項(xiàng)檢查，發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)糾正。 4、掌握當(dāng)天預(yù)定工作，做好工作安排，開餐后注意觀察客人用餐情況，隨時(shí)滿足客人的用餐要求，遇有重要客人和服務(wù)員人手不夠時(shí)，要親自服務(wù)。 5、檢查餐廳設(shè)備、設(shè)施的運(yùn)轉(zhuǎn)狀況以及門、電器開關(guān)等情況，做好安全和節(jié)電工作。 6、組織好班前班后會(huì)，做好交接班，填寫工作日志。 7、做好本班員工的考勤工作。 餐廳服務(wù)員崗位職責(zé) 1、服從上級(jí)管理，認(rèn)真完成上級(jí)交給的各項(xiàng)工作任務(wù)。 2、嚴(yán)格執(zhí)行部門的工作制度，按照部門的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、操作規(guī)范和服務(wù)程序?yàn)?客人服務(wù)。 3、熟悉菜單、酒單，積極地向客人進(jìn)行推銷。 4、頭腦靈活，反映敏捷，隨時(shí)滿足客人的服務(wù)需求。 5、了解酒店的服務(wù)設(shè)施及價(jià)格，全方位為客人服務(wù)。 16 6、積極參加培訓(xùn)和訓(xùn)練，不斷提高服務(wù)技能和技巧，提高服務(wù)質(zhì)量。 7、做好區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生工作。 8、熱愛集體，搞好團(tuán)結(jié)，樹立團(tuán)隊(duì)精神，協(xié)助其它員工做好服務(wù)工作。 洗滌工崗位職責(zé) 1、嚴(yán)格執(zhí)行賓館的各項(xiàng)規(guī)章制度，服從領(lǐng)導(dǎo)安排，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。 2、接收、收集、清洗、保養(yǎng)各類餐用具。 3、清潔洗碗用具和工作區(qū)域。 4、開餐中，保持公共區(qū)域的衛(wèi)生。 5、餐后清掃各包間及大廳地面衛(wèi)生，打掃各洗手間衛(wèi)生。 領(lǐng)臺(tái)崗位職責(zé) 1、認(rèn)真記錄客人的預(yù)定情況，對(duì)客人和特別要求要及時(shí)匯報(bào)。 2、接聽電話，認(rèn)真記錄，處理并及時(shí)傳達(dá)所接到的電話信息。 3、替客人存取、保管衣物并詢問有無貴重物品，提醒客人自行保管。 4、整理、準(zhǔn)備菜單、酒水單，發(fā)現(xiàn)破損及時(shí)更換。 5、迎接客人，引導(dǎo)客人到預(yù)定臺(tái)位或客人滿意的臺(tái)位，為客人拉椅，遞上菜單、酒單。 6、向客人介紹餐廳的各式菜、飲品或特色菜，吸引客人前來就餐，客人走開餐廳后，應(yīng)站在門口目迎客人，征求客人意見，向客人表示感謝并道別。 7、做好每班后的統(tǒng)計(jì)工作，負(fù)責(zé)填寫和呈送。 8、打掃區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生。 傳菜員崗位職責(zé) 1、服從上級(jí)管理，嚴(yán)格按照酒店制定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，操作規(guī)范和服務(wù)程序?yàn)榭腿颂峁﹥?yōu)質(zhì)服務(wù)。 2、仔細(xì)審閱菜單，嚴(yán)格按照上菜程序、準(zhǔn)確及時(shí)將菜品從廚房端送至客人餐桌上，上菜時(shí)注意托盤要托穩(wěn)，湯汁不灑，取菜時(shí)不托不壓，注意做到“五不取” 3、行動(dòng)敏捷，頭腦清晰。 4、搞好個(gè)人衛(wèi)生，餐后做好收尾工作及環(huán)境衛(wèi)生。 5、積極參加培訓(xùn)、努力學(xué)習(xí)不斷提高自身服務(wù)技能、技巧。 6、協(xié)助服務(wù)員撤回臟餐具。 吧員崗位職責(zé) 1. 按照嚴(yán)格的服 務(wù)程序，為客人提供禮貌服務(wù)。 2. 按照客人要求和工作程序調(diào)制飲料。 3. 檢查吧臺(tái)供應(yīng)存量，填寫領(lǐng)料單，補(bǔ)足各類飲品。 4. 注意保持酒吧及其設(shè)備的整潔，擺放井然有序。 5. 填寫銷售和飲料報(bào)耗單，并參與酒吧盤貨工作。 爐灶廚師崗位職責(zé) 17 1、按時(shí)上下班，工作中服從上級(jí)的安排，遵守飯店和部門的各項(xiàng)規(guī)章制度。 2、接受主管的工作指令，掌握當(dāng)天的供餐菜單，明確工作任務(wù)；補(bǔ)充每日所需原料，完成各種熱菜的供應(yīng)工作。 3、開餐前須對(duì)工作檢查一次，對(duì)不能解決的問題及時(shí)報(bào)告上級(jí)。 4、負(fù)責(zé)零點(diǎn)、宴會(huì)、團(tuán)隊(duì)、會(huì)議等各類 菜點(diǎn)的烹制，制作中嚴(yán)格按操作規(guī)程烹制，保證菜點(diǎn)質(zhì)量。 5、對(duì)需要提前加工的菜點(diǎn)，認(rèn)真做好成品加工，按照烹制要求進(jìn)行操作；嚴(yán)格操作規(guī)程和產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，注意衛(wèi)生、安全和節(jié)約。 6、對(duì)客人有特殊要求的食品，根據(jù)客人點(diǎn)菜要求或忌口，采用特殊烹調(diào)，以達(dá)到客人滿意。 7、根據(jù)上級(jí)安排，烹制特式菜點(diǎn)和美食節(jié)菜品。 8、每天、每餐均按客人點(diǎn)菜順序和宴會(huì)、團(tuán)隊(duì)、會(huì)議用餐標(biāo)準(zhǔn)安排制作食品，防止錯(cuò)亂，避免客人投訴。 9、做好灶具、廚具、用具的準(zhǔn)備工作和生產(chǎn)工具的衛(wèi)生工作，保證烹制工作的順利，并做好工具、設(shè)備的保養(yǎng)、存放。 10、制作過程中發(fā)現(xiàn)食品質(zhì)量不符合要求、上道工序的操作不符合規(guī)格等問題時(shí)，須及時(shí)上報(bào)并處理。 11、工作結(jié)束后須做好原料的儲(chǔ)存和工具、環(huán)境衛(wèi)生及能源的關(guān)閉工作。 砧板廚師崗位職責(zé) 1、按時(shí)上下班，服從上級(jí)的安排，遵守飯店和部門的各項(xiàng)規(guī)章制度。 2、負(fù)責(zé)肉、禽、水產(chǎn)品類原料的切片、絲、改花刀、制餡等細(xì)加工工作，同時(shí)負(fù)責(zé)熟料、干貨的加工和原料的切配工作。 3、對(duì)已加工的各種原料按菜點(diǎn)烹制要求配菜，并對(duì)粗加工后的料頭細(xì)加工，改成所需形狀。 4、負(fù)責(zé)生、熟餡料制作、原料腌制、各種原料改刀工作。 5、根據(jù)客人預(yù)訂和點(diǎn) 菜要求，負(fù)責(zé)貴重干貨原料的漲發(fā)、拆卸、斬切和加工處理，掌握原料用量。 6、嚴(yán)格掌握標(biāo)準(zhǔn)，檢查加工質(zhì)量，以保證生產(chǎn)需要。 7、按“先到先配制”原則配菜。如菜點(diǎn)品種缺貨或已售完，及時(shí)通知餐廳服務(wù)員告之客人。 8、發(fā)現(xiàn)食品質(zhì)量不符合要求，上道工序的操作不符合規(guī)范，或使用設(shè)備發(fā)生異常，應(yīng)及時(shí)上報(bào)并解決。 9、工作結(jié)束后，將剩余原料入冰箱，減少浪費(fèi)。 10、做好本崗的衛(wèi)生及能源的關(guān)閉工作。 11、完成領(lǐng)班交給的其他工作任務(wù)。 打荷廚師崗職責(zé) 1、按時(shí)上下班，服從上級(jí)的安排，遵守飯店和部門的各項(xiàng)規(guī)章制度。 2、根據(jù) 營(yíng)業(yè)情況備齊各類器皿、用品，做好各種調(diào)味料、小料的準(zhǔn)備工作，并做到加工精細(xì)、品種齊全、符合標(biāo)準(zhǔn)。 3、協(xié)助灶臺(tái)人員調(diào)整上菜次序、飯菜程序、原料的初墊加工，以及出菜前的拼擺造型和原料腌制、調(diào)味、上粉、上漿等工作。 4、嚴(yán)把菜品質(zhì)量關(guān)，確保菜品質(zhì)量。 5、根句、據(jù)菜單要求并按上菜順序上菜，做到不積壓、不錯(cuò)亂、不疏漏；準(zhǔn)確掌握客流量 18 及賓客進(jìn)餐情況，及時(shí)調(diào)整出菜速度。 6、根據(jù)宴會(huì)要求、檔次和菜品的特點(diǎn)，合理、精心點(diǎn)綴，力求高雅脫俗。 7、對(duì)烹制品須把握火候，做到報(bào)料準(zhǔn)確，調(diào)味適當(dāng)，火候適宜。 8、工作中擺放的物品 要整齊，便于使用。 9、發(fā)現(xiàn)食品質(zhì)量不符合要求，、上道工序的操作不符合標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)及時(shí)上報(bào)或處理。 10、妥善保管各種設(shè)備設(shè)施，合理放置；注意食品衛(wèi)生，生熟砧板要分開；檢查設(shè)備設(shè)施及食品的存放，確保安全。 11、工作結(jié)束后，做好本崗位的清潔衛(wèi)生工作及能源的關(guān)閉，合理存放各種調(diào)料、小料，防止交叉污染。 12、完成領(lǐng)班交給的其他工作任務(wù)。 粗加工廚師崗位職責(zé) 1、按時(shí)上下班，服從上級(jí)的安排，遵守飯店和部門的各項(xiàng)規(guī)章制度。 2、負(fù)責(zé)蔬菜清洗和加工，按菜點(diǎn)烹調(diào)要求去皮、去老根，保證加工質(zhì)量和出成率。 3、負(fù)責(zé)海鮮、 水產(chǎn)品等原料的初步宰殺、清洗和初步加工，為原料細(xì)加工做好準(zhǔn)備。 4、負(fù)責(zé)肉類食品的解凍，保證加工質(zhì)量，節(jié)約原料使用。 5、每日按提貨單提取當(dāng)天所需原料后，向主管匯報(bào)當(dāng)天原料進(jìn)貨數(shù)量，并做好剩余原料的保管。 6、工作結(jié)束后，洗滌各類工具，并負(fù)責(zé)工作區(qū)域衛(wèi)生，關(guān)閉水、電、氣等開關(guān)。 7、完成上級(jí)交辦的其他任務(wù)。 涼菜廚師崗位職責(zé) 1、按時(shí)上下班，服從上級(jí)的安排，遵守飯店和部門的各項(xiàng)規(guī)章制度。 2、按廚房要求做好環(huán)境、用具等的衛(wèi)生及個(gè)人衛(wèi)生。 3、按主管分配的任務(wù)，每日做好涼菜食品的原料加工、烹調(diào)制作、加工處 理和裝盤美化工作。 4、管理用好本崗位廚具、用具和設(shè)備，下班前認(rèn)真檢查，并關(guān)好煤氣、水電開關(guān)。 5、負(fù)責(zé)涼菜原料的領(lǐng)取、入廚驗(yàn)收工作，保證廚房原料供應(yīng)充足。 6、發(fā)現(xiàn)食品質(zhì)量不符合要求，須及時(shí)上報(bào)并處理。 7、根據(jù)宴會(huì)預(yù)訂和餐廳客流，按主管指示提前準(zhǔn)備好開餐所需的鹵水和各種腌料、水果等，保證涼菜間的正常運(yùn)行。 8、完成主管交辦的其他工作任務(wù)。 面點(diǎn)廚師崗位職責(zé) 1、按時(shí)上下班，服從上級(jí)的安排，遵守飯店和部門的各項(xiàng)規(guī)章制度。 2、每日上班須整理工作區(qū)域環(huán)境，確保地面、墻面、廚具、用具的清潔衛(wèi)生。 3、按主 管分配的任務(wù)，根據(jù)不同面點(diǎn)食品的工藝要求，認(rèn)真做好面點(diǎn)食品的加工制作，保證產(chǎn)品質(zhì)量。 4、愛護(hù)工作區(qū)域烤箱、烤爐、蒸箱、炸鍋等設(shè)備灶具，做好維護(hù)保養(yǎng)工作，發(fā)現(xiàn)損壞及時(shí)報(bào)修。 5、每天工作結(jié)束后，檢查電器、煤氣、水電開關(guān)是否關(guān)閉。 19 6、經(jīng)常變化面食品種，注意開發(fā)地方風(fēng)味特色，以滿足客人的各種需求。 商場(chǎng)營(yíng)業(yè)員崗位職責(zé) 1、 遵守部門和飯店的各項(xiàng)規(guī)章制度。儀容、 儀表符合要求，保持 良好的精神狀態(tài)。 2、 熱情服務(wù)、禮貌待客。 3、 銷售和保管柜臺(tái)商品，掌握柜臺(tái)商品知識(shí)，主動(dòng)向客人介紹并推銷商品，耐心解答客人的提問。 4、 為客人 購買商品當(dāng)好參謀，包裝商品美觀、牢固、方便客人。 5、 保持商品柜臺(tái)的清潔和貨物齊全，每日交班時(shí)清點(diǎn)貨物，清掃衛(wèi)生，檢查賬目與售出商品是否相符。 6、 做好防火防盜工作。 7、 積極參加業(yè)務(wù)操作培訓(xùn)，不斷提高商場(chǎng)的服務(wù)質(zhì)量，完成上級(jí)分配的其他工作。 8、 在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所嚴(yán)禁大聲喧嘩、聚堆閑聊、打電話。 9、 與相關(guān)部門有業(yè)務(wù)聯(lián)系時(shí)，不能及時(shí)處理或當(dāng)時(shí)處理不了的，必須請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)。 大堂吧崗位職責(zé) 1、按時(shí)上下班，工作中服從領(lǐng)班的安排，遵守飯店和部門的各項(xiàng)規(guī)章制度。 2、認(rèn)真做好大堂酒吧內(nèi)的衛(wèi)生清潔工作，整理好個(gè)人衛(wèi)生及儀表儀容，做好營(yíng)業(yè)中的 各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。 3、營(yíng)業(yè)中須禮貌熱情地問候和接待光臨的客人，為客人介紹酒水和飲料，認(rèn)真清晰地填寫客人飲料和酒水單，為可熱提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 4、服務(wù)中須精神飽滿、反映靈活，隨時(shí)觀察客人的反映，做好酒具、器具等的補(bǔ)充、更換工作；做到在客人示意前或從客人的表情、動(dòng)作中及時(shí)地了解客人的需求，為客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 5、服務(wù)中須將客人提出的建議和意見及時(shí)報(bào)告給上級(jí)，立即進(jìn)行處理和糾正，提高客人的滿意度。 6、客人結(jié)賬時(shí)，須主動(dòng)征詢客人意見，為客人提供準(zhǔn)確、及時(shí)的結(jié)賬服務(wù)，為客人拉椅、送客到門口，向客人道別。 7、始終堅(jiān)持微 笑待客，禮貌得體，堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)和程序，不受個(gè)人情緒影響。 8、參加飯店、部門的學(xué)習(xí)培訓(xùn)，不斷提高服務(wù)技能和技巧，提高飯店整體的服務(wù)質(zhì)量。 9、完成上級(jí)交給的其他工作任務(wù)。 會(huì)議服務(wù)員崗位職責(zé) 1、按時(shí)上下班，工作中服從領(lǐng)班的安排，遵守飯店和部門的各項(xiàng)規(guī)章制度。 2、根據(jù)預(yù)訂單，了解客人預(yù)訂會(huì)議的名稱、目的、時(shí)間、出席人數(shù)、會(huì)場(chǎng)布置要求等；在領(lǐng)班的帶領(lǐng)下，根據(jù)客人預(yù)訂會(huì)議的要求，提前做好會(huì)標(biāo)和會(huì)場(chǎng)布置的準(zhǔn)備工作。 3、根據(jù)研討會(huì)、報(bào)告會(huì)、談判、簽約等不同的會(huì)議形式，做好會(huì)標(biāo)吊掛、主席臺(tái)、麥克風(fēng)、白板、投影儀等 的布置和會(huì)議臺(tái)型擺放，確保會(huì)場(chǎng)布置滿足主辦單位的要求。 4、客人到來時(shí)須主動(dòng)問好、迎接，并迎領(lǐng)客人入座。 5、在會(huì)議過程中，為客人提供茶水、紙張文具服務(wù)，并根據(jù)主辦單位的要求，為客人提供茶點(diǎn)、飲料服務(wù)。 20 6、會(huì)議結(jié)束后，主動(dòng)與客人告別，并重新整理、布置會(huì)場(chǎng)，確保會(huì)議場(chǎng)所的清潔、衛(wèi)生。 7、每天營(yíng)業(yè)結(jié)束后，做好收尾工作；當(dāng)班結(jié)束后做好交接班工作。 音響師崗位職責(zé) 1、按時(shí)上下班，工作中服從領(lǐng)班的安排，遵守飯店和部門的各項(xiàng)規(guī)章制度。 2、每天營(yíng)業(yè)前，須做好調(diào)音室各種設(shè)施設(shè)備的清潔工作，確保音響、燈光等器械等 運(yùn)轉(zhuǎn)順暢、音響無異常。 3、準(zhǔn)備各種會(huì)議、宴會(huì)和日常營(yíng)業(yè)所需的唱盤、磁帶，暫時(shí)不用的須清理、分類存放，以備取用；對(duì)各種音樂資料須詳細(xì)登記并做好記錄工作。 4、營(yíng)業(yè)過程中，嚴(yán)格執(zhí)行本崗位的操作規(guī)程與標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)禁利用工作之便為他人錄音。 5、非營(yíng)業(yè)時(shí)間，未經(jīng)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)同意，不準(zhǔn)以任何理由打開設(shè)備。 6、完成上級(jí)交給的其他任務(wù)。 第五部分 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn) 1、托盤服務(wù)規(guī)范 （ 1）理盤：檢查托盤是否有裂縫，將托盤洗凈檫干。 （ 2）裝盤：根據(jù)盛裝物品的形狀、體積和使用的先后次序來安排，以便于運(yùn)送和取用為原則 。幾種物品同時(shí)裝盤時(shí)，一般重物、高物須靠近身體，輕物、低物在外，總之，應(yīng)使托盤不致因不平衡而出問題；先用的物品在上，后用的在下，不蓋的菜食裝盤時(shí)要放在離身遠(yuǎn)的一邊，以免送菜時(shí)落入頭發(fā)等；裝盤時(shí)，物品不得重疊放置，刀叉、扁平餐具和小碟等應(yīng)放在托盤的外側(cè)；即使蓋著的食品，熱菜也不能放在涼菜上；不能使盤內(nèi)物品有一部分突出在盤外。 （ 3）托盤：從放盤的桌或架子上將托盤移出 15cm ，左手彎曲，掌心向上，五指分開，用手指和掌底托住盤底中部（掌心不與盤底接觸）。托盤平托于胸前，略低于胸部；不能用拇指從上方按住盤邊，四只 手指托住盤底，這樣不符合規(guī)范也不禮貌。行走時(shí)，要頭正、肩平，上身挺直，目視前方，腳步輕快，從容自如，行走時(shí)盤的擺動(dòng)以盤內(nèi)湯水不外溢為準(zhǔn)。 2、上菜服務(wù)規(guī)范 （ 1）端菜盤時(shí)，應(yīng)大拇指緊貼盤邊，其余四指扣在盤子底，拇指不得碰盤子邊的上部，不得留下指印或使手指浸入菜內(nèi)。 （ 2）上菜前如發(fā)現(xiàn)餐具不夠，須等上夠后才上臺(tái)，如臨時(shí)增加就餐人數(shù)，應(yīng)立即查清菜單內(nèi)有沒有足夠數(shù)量的食品，并立即報(bào)告經(jīng)理，通知廚房加夠件數(shù)，否則，會(huì)使主人難堪。 （ 3）上菜前先移好臺(tái)上放的物品，要核對(duì)臺(tái)號(hào)才能上菜。 （ 4）正確選擇操作位置，上菜、撤 盤一定要在主位兩側(cè) 90 角的兩個(gè)席位之間進(jìn)行。始終堅(jiān)持“左上右撤”的原則，（左上，即側(cè)身站在客人左側(cè)用右手上菜，右撤，即側(cè)身站在客人右側(cè)用右手撤盤）。 （ 5）上帶骨刺、湯汁大的菜式需要更換骨碟。 （ 6）上帶調(diào)料的菜時(shí)，先上調(diào)味品，后上菜；上帶殼類食品時(shí)，要跟上毛巾。 （ 7）上拔絲類菜時(shí)要先上涼開水，上菜后一定要給客人說明吃法，并盡可能示范。 （ 8）上最后一道菜時(shí)，要給客人說明并征求客人意見。 3、斟酒服務(wù)規(guī)范 21 （ 1）用酒應(yīng)事先征求主人意見，并在客人面前將酒打開。 （ 2）斟酒之前，須用干凈酒布將瓶口、瓶塞檫凈， 嗅一下瓶塞的味道，變質(zhì)的酒有異味，不能用，酒瓶有裂紋也不能用。 （ 3）斟酒時(shí)服務(wù)員應(yīng)站在客人身后右側(cè)，左手托盤，右手持瓶，使酒標(biāo)朝外；所有飲料（酒、水、茶）都應(yīng)從客人右邊上。 （ 4）斟酒一般先從主賓開始，然后按順時(shí)針方向依次進(jìn)行，切忌左右開弓，給每一位客人倒酒水前，應(yīng)先示意一下，如客人有不同意見，即與調(diào)換。 （ 5）斟酒時(shí)，瓶口不要碰觸酒杯，但也不宜離杯過高，以免酒水濺出。如因失誤而碰翻酒杯時(shí)，應(yīng)迅速鋪上餐巾，將溢出的酒水吸干；瓶?jī)?nèi)酒越少，出瓶速度越快，因此，在倒半瓶的酒水時(shí)，要掌握好酒瓶的傾斜度；斟啤酒等時(shí) 泡沫較多，倒的速度要慢些。 （ 6）一般烈性酒斟 3/4 杯，紅酒斟 1/2 杯左右皆可，斟酒時(shí)，用右手抓住瓶身下方，瓶身方向與小臂方向保持一致，瓶口略高于杯口 1 2cm ，斟完后將酒瓶提高 3cm ，旋轉(zhuǎn) 45 使最后一滴酒均勻分布于瓶口，以免滴在桌上。斟酒后應(yīng)用酒布揩瓶口。 （ 7）拿高腳杯時(shí)要倒過來，用手指夾住杯腳部分，拿大玻璃杯時(shí)，要拿住近杯底部分，要用拇指和中指兩指，其他手指盡量翹起，避免接觸杯壁，不能在杯口邊緣留有指紋。 4、 分菜服務(wù)規(guī)范 （ 1）工具。魚禽菜 ,每菜用刀、叉、勺各一；炒菜 ,每菜用服務(wù)匙、叉各一 ,或一 付筷子、一湯勺。 （ 2）分類夾的構(gòu)成及用法：分類夾分別由一把大號(hào)兩餐叉、匙組合而成，服務(wù)時(shí)匙和叉的柄在手掌中 ,叉的底部靠在匙柄上 ,用手指控制來夾鉗食物。食指夾在叉和匙之間 ,可以用力 ,而用中指支撐服務(wù)匙。無名指與食指在同一側(cè)叉、匙長(zhǎng)柄之間 ,小指與中指同側(cè) ,無名指與小指主要起穩(wěn)定作用。 （ 3）分菜方法有兩種 a. 臺(tái)上分菜：先將菜放在餐桌轉(zhuǎn)臺(tái)上，面向主賓的位置，順時(shí)針轉(zhuǎn)動(dòng)一周，先供客人觀賞，并介紹菜名、特點(diǎn)或典故，然后撤下，以順時(shí)針方向從第一主賓開始分菜，服務(wù)員立于第一主賓左側(cè)，為其分菜，右手執(zhí)服務(wù)叉、匙各 一把夾菜，右手執(zhí)菜盤前邊，菜盤前邊要與客人骨碟邊垂直，以防菜汁滴在桌面。如果正式宴請(qǐng)，一盤菜要按人數(shù)定部分完，要注意主、配菜的平均分配。如非正式宴請(qǐng)，可剩余 1/5換小盤裝盛后，置于轉(zhuǎn)臺(tái)上，以便主人派菜或客人自選，桌面快滿時(shí)。 b.臺(tái)下分菜，兩人操作。先將菜放在餐桌上 ,先供客人觀賞其形狀、顏色等 ,然后將菜拿下來 ,由一人分派 ,一人服務(wù)。分派完畢將所剩下的菜放回餐桌。剔魚骨時(shí) ,應(yīng)左手持勺 ,右手持刀 ,用勺按住魚頭 ,以餐刀順魚脊背往后劃 ,將魚肉分開 ,取走魚骨、魚翅后 ,方可分魚肉于骨碟。 (4) 分菜時(shí)應(yīng)注意的事項(xiàng)。 a.掌握數(shù)量 ,分派均勻。避免打碰分勺、分叉 ,造成不必要的聲響。 b.上湯或飯前 ,應(yīng)預(yù)備好湯碗、飯碗 ,以便能在湯、飯到達(dá)后能立即分派。分湯后如有剩余 ,應(yīng)立即蓋好 ,以保持熱度。 c.負(fù)責(zé)送碟、碗的服務(wù)員在分送時(shí)要輕放 ,盡量使聲響減輕。 d.不得因貪圖方便 ,隨意取用客人面前的勺分菜。 一般宴會(huì)分菜時(shí) ,切不可一次將菜肴分光 ,應(yīng)剩 2/10左右 ,以示菜肴的富余 ,以備客人再添。 (5) 送菜順序。一種是先送正副主賓 ,然后依次按順時(shí)針方向送。另一種是先送所有的客人 ,然后送給主人。 餐廳員工工作標(biāo)準(zhǔn) 22 1、 餐前注意事項(xiàng) (1)服務(wù)人員的服裝，應(yīng)永遠(yuǎn)保持整潔，值勤時(shí)穿著規(guī)定的號(hào)衣制服，還得有一套工作服或圍腰作為整理工作時(shí)穿用，以免弄臟制服。 (2)營(yíng)業(yè)前提前 5分鐘上班，接受點(diǎn)名與工作分配，首先要將工作責(zé)任區(qū)打掃得一塵不染 ，永遠(yuǎn)維護(hù)餐廳的清新。 (3)清點(diǎn)餐具，補(bǔ)充備用物品如調(diào)味品等，領(lǐng)取菜單及賬單，了解菜單內(nèi)容，聽取主管安排工作，迎接一天的服務(wù)工作的開始。 2、餐中注意事項(xiàng) (1)遵守接待要領(lǐng)，各就工作崗位待命，當(dāng)有客人到來，應(yīng)有禮貌地拉出椅子，協(xié)助客人入座。 (2)服務(wù)七要件須留意： 餐桌、椅必須保持清潔、整齊，使客人坐 得舒服。 餐巾必須干凈，折疊藝術(shù)化，使客人欣賞而利用。 茶或水必須保持熱度，凡有客在不允許空杯。 調(diào)味品必須齊備，注意配合食品，適當(dāng)供應(yīng)。 煙灰缸必須保持清潔，不準(zhǔn)超過二個(gè)以上煙蒂臟污煙灰缸放在餐桌上。 菜單必須是完整的，要充分了解其內(nèi)容，向客人作適當(dāng)?shù)匿N售。 結(jié)賬必須將賬單與錢正確而迅速地結(jié)算清楚。 3)不得在餐廳中站立，更不可奔跑，站立忌背對(duì)客人，姿勢(shì)要端正而美感的服務(wù)客人；行走靠左側(cè)，注意對(duì)方，如遇客人應(yīng)側(cè)身站立等客人先行；舉止慎重，態(tài)度和諧。 (4)對(duì)待客人按先來后到的順序服務(wù)，不可有 雙重標(biāo)準(zhǔn)，引起客人的反感。 (5)與客人談話，聲音宜溫和；接聽電話，聲音不可過高，營(yíng)業(yè)中更不得接聽私人電話。 (6)不可介入客人的談話，更不得批評(píng)客人的任何舉動(dòng)，也不宜對(duì)人有過分的言行。 (7)同仁間切忌圍聚一團(tuán)聊天或調(diào)笑，應(yīng)彼此互相合作，相互支援地為客人服務(wù)。 (8)客人交待之事，盡量辦到，應(yīng)對(duì)要誠(chéng)懇，口齒要清晰。 (9)偶發(fā)事故時(shí)，切忌大驚小怪，如遇客人餐具掉落，即時(shí)換補(bǔ)清潔餐具，湯菜傾翻倒，用毛巾吸去水分，用干凈餐巾蓋在濕污上，在地毯上的，用白餐布遮蓋在上面，以提醒客人當(dāng)心。 (10)凡事均宜沉著處 理，如遇為難事情，必須忍耐或申請(qǐng)上司出面解決。 (11)對(duì)兒童照顧，應(yīng)透過其父母作有限度的服務(wù)，如提供兒童餐椅、餐巾布圍嘴等，絕不可逗弄或輕視，可提醒小孩在餐廳亂跑的危險(xiǎn)性。 (12)服務(wù)人員絕不可在餐廳用餐或酗酒吃零食。 (13)領(lǐng)班留意事項(xiàng)： 在工作時(shí)內(nèi)，應(yīng)十分小心地注意服務(wù)員 (生 )的工作態(tài)度，隨機(jī)應(yīng)變，機(jī)動(dòng)指揮。 指示各服務(wù)人員時(shí)，最好利用 “ 眼式 ” ，不宜高聲叫喚，并應(yīng)經(jīng)常訓(xùn)練各服務(wù)人員如何領(lǐng)略領(lǐng)班 “ 眼式 ” 。 服務(wù)人員如因疏忽觸怒了顧客時(shí)，領(lǐng)班應(yīng)立即上前道歉，或視情況換人服務(wù)。 服務(wù)人員禮貌用語標(biāo)準(zhǔn) 1、基本服務(wù)用語 （ 1）歡迎語 23 “歡迎您光臨”，“歡迎您來這里用餐”，“希望您在這里用餐愉快” （ 2）問候語 “您好”，“早安”，“午安”，“晚上好”，“多日不見，您身體好嗎？” （ 3）告別語 “再見”，“歡迎您再來”，“希望能很快再見您”，“祝您一路平安” （ 4）直接稱謂語 “ xx 先生”，“先生”，“夫人、太太”，“ xx 夫人、 xx 太太 ”，“女士、小姐” （ 5）間接稱謂語 “一位男客人”，“一位女客人”，“有位上年紀(jì)的客人”，“您的先生”，“您的太太（或夫人）” （ 6）征詢語 “我能為您做些什麼嗎？ ”，“如果您不介意，我可以 嗎？”，“我沒聽清您的話，請(qǐng)您再說一遍好嗎？”，“請(qǐng)問您能 嗎？”，“您還有別的事嗎？” （ 7） 道歉語 “對(duì)不起”，“打擾您了”，“失禮了”，“感謝您的提醒”，“非常對(duì)不起，讓您久等了” （ 8）婉轉(zhuǎn)推托語 “對(duì)不起，我不能離開，我用電話為您聯(lián)系一下可以嗎？”，“承您好意，但是 ” 2、餐廳專業(yè)用語 “歡迎您來我們餐廳用餐”，“請(qǐng)這里坐”，“您請(qǐng)稍等一下，我馬上給您送來”，“請(qǐng)用茶，這是 xx 茶”，“請(qǐng)用冰水”，“請(qǐng)您用茶”，“您用些 好嗎？”，“您需要 嗎？”，“讓您 久等了，這是 菜”，“您的菜上齊了，請(qǐng)品嘗”，“真是抱歉，耽誤了您很長(zhǎng)時(shí)間”，“您還需要用些別的嗎？”，“您還需要添點(diǎn)飯嗎？”，“我可以撤掉這個(gè)盤子嗎？”，“您吃的好嗎？”，“您感覺滿意嗎？”，“請(qǐng)您對(duì)我們的服務(wù)和菜肴多提寶貴意見”，“謝謝您的建議”，“謝謝”，“再見” 3、服務(wù)用語的正確使用 （ 1）語言要準(zhǔn)確、恰當(dāng)。 a. 講究語言藝術(shù)，說話力求語意完整，合乎語法。 b. 與客人講話要注意場(chǎng)合，語言要簡(jiǎn)練清楚。服務(wù)員與賓客對(duì)話時(shí)，還應(yīng)禮貌文雅，賓客思考問題，或是在與朋友交談時(shí)，要待賓客允許的情況下， 方可與賓客講話。 （ 2）語言、表情和行為要協(xié)調(diào)一致。 a. 與賓客講話要注意舉止表情。 b. 服務(wù)員與賓客講話時(shí)，具體要做到下面幾點(diǎn)：一、注意面向賓客，笑容可掬，眼光停留在賓客眼鼻三角區(qū)，不得左顧右盼，心不在焉。 二、要垂手恭立，距離適當(dāng)（一般以 1 米左右為宜），不要依靠它物。 三、要舉止溫文，態(tài)度和藹，能用語言講清的，盡量不加手勢(shì)。 四、要進(jìn)退有序，事畢要先后退一步，然后再轉(zhuǎn)身離開，以示對(duì)賓客的尊重，不得扭頭就走。 c. 服務(wù)員講話要吐字清楚，嗓音悅耳，這樣不但有助于表達(dá)，而且可以給人 以親切感。 d. 已經(jīng)答應(yīng)客人的事，一定要盡力去辦好，不得無故拖延，這是一個(gè)信譽(yù)問題，但是遇到自己沒有把握的事情，要及時(shí)請(qǐng)示匯報(bào)，不能隨便答應(yīng)。 服務(wù)人員行為舉止標(biāo)準(zhǔn) 1、站立規(guī)范 站立姿勢(shì)是餐飲服務(wù)員的基本功，其要領(lǐng)是挺胸、收腹、立頸，雙肩保持水平，自然放松。從正面看，身體重心線應(yīng)在兩腿中間向上穿過脊椎及頭部，要防止重心偏左或偏右。其 24 要求是：站立端正，眼睛平視，嘴微閉，面帶微笑，雙臂自然下垂，雙手體前交叉，保持隨時(shí)能向客人提供服務(wù)的姿態(tài)，女服務(wù)員站立時(shí)，雙腳呈 v 字型，膝和腳后跟要靠緊，男服務(wù) 員站立時(shí)，雙腳距離與肩部同寬，身體不要東倒西歪，站累時(shí)，一只腳可以向后撤半步，但上體仍需保持正直，不可向后伸的過大，在任何情況下，雙手不可插在腰間，抱在胸前或身體依靠它物。 2、行走規(guī)范 行走時(shí)身體重心可以稍向前，這樣有利于挺胸、收腹、立頸，此時(shí)的感覺是身體重心在前腳的大腳趾上。理想的行走軌跡是正前方直線，腳跟要落在這條直線上。具體要求是：上體正直，抬頭，眼平視，面帶微笑，切忌晃肩搖頭，腰部和臀部不要落后，雙臂自然的前后擺動(dòng)，肩部放松。餐飲服務(wù)員在餐廳行走時(shí)，要腳步輕快，步幅不宜過大，更不能跑；多人一起行走 時(shí)，不要橫作一排并行，以免擋路，更不能搭肩行走，如有急事要超過前面行人的，不得跑步，但可以大步超過并轉(zhuǎn)身向被超者致意道歉。 3、手勢(shì)規(guī)范 手勢(shì)是最有表現(xiàn)力的一種“體態(tài)語言”，餐飲服務(wù)員在工作中經(jīng)常要運(yùn)用手勢(shì)來為賓客服務(wù)，如介紹菜點(diǎn)，引路，指方向等，手勢(shì)的具體要求如下： （ 1）手勢(shì)要求規(guī)范，在給賓客指方向時(shí)，要把手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)，同時(shí)眼睛要看著目標(biāo)并兼顧賓客是否看到指示目標(biāo)。在為賓客指示方向時(shí)，忌用一個(gè)手指指點(diǎn)。 （ 2）使用手勢(shì)時(shí)還要注意各國(guó)的不同習(xí)慣。如豎起大拇 指在我國(guó)和一些國(guó)家有稱贊夸獎(jiǎng)的意思，但澳大利亞人人為豎起大拇指，尤其是橫向示出是一種侮辱；美國(guó)人用手指組成“ O”的圈，意思是好或平安，日本人人為是錢，地中海沿岸的人則認(rèn)為是一種侮辱。 4、表情規(guī)范 表情是面部姿態(tài)，它表達(dá)人們內(nèi)心的思想情感。餐飲服務(wù)員在服務(wù)中，表情要求是微笑，在餐飲服務(wù)中，有些行為舉止是必須明令禁止的，如在客人面前打噴嚏，打哈欠，伸懶腰，挖耳掏鼻，剔牙，打飽嗝，修指甲等等。 5、崗位規(guī)范 （ 1）在工作崗位不準(zhǔn)高嗓音說話，兩人交談以對(duì)方能聽到不影響他人而又不需交頭接耳為準(zhǔn)，不準(zhǔn)用手觸摸 頭臉或置于口袋中。 （ 2）不準(zhǔn)斜靠墻或服務(wù)臺(tái)，在服務(wù)中不準(zhǔn)背對(duì)客人，不準(zhǔn)跑步或行動(dòng)遲緩，不準(zhǔn)突然 轉(zhuǎn)身或停頓。 （ 3）要預(yù)先了解客人的需要，除非客人有需求，避免聆聽客人的閑聊，在不影響服務(wù)的狀況下才能與客人聊天，聯(lián)絡(luò)感情，爭(zhēng)取客源。 （ 4）確定服務(wù)場(chǎng)所的清潔，避免在客人面前做清潔工作，勿將制服當(dāng)抹布，經(jīng)常保持制服的整潔，勿置任何東西在干凈的桌面上，以避免造成污損，溢潑出來的食物、飲料應(yīng)馬上清理；不可用手接觸任何食物；餐廳中所有餐具，需要用托盤盛裝拿走，注意輕拿輕放，避免餐具碰撞發(fā)出大的聲響。 （ 5）不準(zhǔn)堆積 過多的盤碟在服務(wù)臺(tái)上，盡量不空手離開餐廳，注意不準(zhǔn)拿起超負(fù)荷的盤碟數(shù)。 （ 6）當(dāng)客人進(jìn)入餐廳時(shí)，以親切的微笑迎接客人，根據(jù)年齡及階層先服務(wù)女士，但主人或女主人留在最后才服務(wù)，在服務(wù)時(shí)避免靠在客人身上。 (7) 在服務(wù)食物時(shí)盡量避免與客人談話，如果不得不如此，則將臉轉(zhuǎn)移，避免正對(duì)食物；除非是不可避免，否則不可碰撞客人。 （ 8）在最后一位客人用完餐之后，不要馬上清理杯盤，除非是他要求才處理；不可讓客人有種印象：你對(duì)別人的服務(wù)比對(duì)他好；客人走后才可清理服務(wù)臺(tái)或桌子。 25 （ 9）所有掉在地上的均需更換，但 需先送上清潔的餐具，然后再拿走弄臟的餐具。 （ 10）客人要入座時(shí)，一定要上前協(xié)助拉開椅子；用過的煙灰缸一定要換掉；在餐廳中避免與同事說笑打鬧。 （ 11）保持良好儀容及精神集中，有禮貌的接待客人，如果可能的話直呼客人的姓氏，盡量記住常客的習(xí)慣與喜好的菜式。 （ 12）熟悉菜單，口袋中隨時(shí)攜帶開瓶器、毛巾夾、打火機(jī)及圓珠筆；清除所有不必要的餐具，但如果需要?jiǎng)t需補(bǔ)齊；確定所有的玻璃器皿與陶瓷器皿沒有缺口。 （ 13）不可在工作區(qū)域內(nèi)抽煙，不得吃喝東西，嚼口香糖，不得照鏡子或梳頭發(fā)或化妝。 (14) 在 工作場(chǎng)所不得有不雅舉動(dòng)，不得雙手交叉、抱胸或瘙癢。不得在客人面前打哈欠，忍不住打噴嚏或咳嗽時(shí)要使用手帕或面紙，并事后馬上洗手，不得在客人面前算小費(fèi)或看手表。 （ 15）客人有時(shí)想從你那兒學(xué)習(xí)餐飲知識(shí)，但并不希望糾正，所以當(dāng)客人說錯(cuò)話時(shí)，不得糾正，以免引起客人不悅。 （ 16）當(dāng)客人無理取鬧，或有無理行為時(shí)，不得與客人爭(zhēng)吵，或批評(píng)客人，應(yīng)及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，必要時(shí)，要回避或調(diào)換服務(wù)人員。 （ 17）對(duì)待兒童必須有耐心，不得抱怨或不理睬他們，如果兒童影響到別桌的客人，應(yīng)通知經(jīng)理讓他去請(qǐng)兒童的父母加以勸導(dǎo)；不能回絕客人提出 的問題，遇到自己回答不上的問題，請(qǐng)客人稍等，經(jīng)請(qǐng)示經(jīng)理后，給客人滿意的答案。 （ 18）不允許有對(duì)客人品頭論足，指手畫腳等不禮貌的行為。 接受客人電話預(yù)訂標(biāo)準(zhǔn) 1、接電話 *電話鈴響三聲之內(nèi)，預(yù)訂員須拿起電話聽筒。 2、詢問客人 *須語言清晰、態(tài)度禮貌、先問候客人“您好”。 *準(zhǔn)確報(bào)出部門名稱。 *表示愿意為客人提供服務(wù)。 3、聆聽客人問題并解答 *客人報(bào)出姓名，須立即稱呼客人的姓名。 *仔細(xì)聆聽客人提出的問題，必要時(shí)須重述客人提問，獲得準(zhǔn)確。 *準(zhǔn)確回答客人問題。 *如當(dāng)時(shí)回答有困難，須向客人講明原因并 道歉，記錄電話及姓名，告之客人，落實(shí)后給予答復(fù)， 4、接受會(huì)議、訂餐預(yù)訂 *禮貌問清客人預(yù)訂內(nèi)容及姓名、單位、會(huì)議 /就餐比歐洲內(nèi)、抵達(dá)時(shí)間、電話、聯(lián)系人，準(zhǔn)確迅速記錄在預(yù)訂單上。 *詢問客人對(duì)會(huì)議 /就餐是否有特殊要求，并詳細(xì)填寫在紀(jì)錄預(yù)定單上。 5、重述確認(rèn)客人預(yù)訂并向客人致謝。 *須用禮貌、熱情的語氣征詢客人無其他意見后，重述客人預(yù)訂內(nèi)容，告之客人費(fèi)用及預(yù)訂員的姓名，獲得客人確認(rèn)。 *與客人談話結(jié)束后，須向客人致謝并道別。 6、通知有關(guān)人員 完成會(huì)議 /就餐預(yù)訂后，預(yù)訂員須及時(shí)通知會(huì)議中心、各餐廳的負(fù)責(zé)人（ 以預(yù)訂單為準(zhǔn)），讓 26 其根據(jù)客人預(yù)訂要求按時(shí)做好相應(yīng)的服務(wù)準(zhǔn)備工作。 接受客人當(dāng)面預(yù)訂標(biāo)準(zhǔn) 1、 預(yù)訂登記 *當(dāng)面接受客人預(yù)訂，須禮貌問清客人預(yù)訂的內(nèi)容及姓名、單位、預(yù)訂標(biāo)準(zhǔn)、時(shí)間、電話、聯(lián)系人，帶客參觀餐廳或會(huì)議室，待客人確認(rèn)后，告之費(fèi)用及飯店預(yù)訂員的姓名。 *客人確認(rèn)后，預(yù)訂員須在會(huì)議 /宴會(huì)預(yù)訂本上登記。 2、 詢問客人有無其他要求 （ 1）、接受客人會(huì)議預(yù)訂： *詢問客人時(shí)間、人數(shù)，是否需要飲品、茶點(diǎn)等， *詢問客人是否需要投影儀、錄像機(jī)、麥克風(fēng)等影像設(shè)備。 *確認(rèn)后及時(shí)通知會(huì)議中心，提前做好相應(yīng)的準(zhǔn)備工作 . （ 2、）接受客人就餐預(yù)訂： *詢問客人是否有特殊要求，有無飲食忌口或民族習(xí)慣。 *詢問客人是否需要麥克風(fēng)、電視等影像設(shè)備及鮮花等。 *及時(shí)通知宴會(huì)或餐廳的負(fù)責(zé)人，根據(jù)客人預(yù)訂要求按時(shí)做好相應(yīng)的服務(wù)準(zhǔn)備工作，并按規(guī)定及時(shí)收取費(fèi)用。 更改預(yù)訂標(biāo)準(zhǔn) 1、接受客人更改預(yù)訂信息： *接受客人更改預(yù)訂后，須問清更改預(yù)訂人的姓名、及原始預(yù)訂情況。 *問清客人要求更改的具體情況。 2、確認(rèn)更改預(yù)訂： *在確認(rèn)新的日期之前，首先須確認(rèn)場(chǎng)地的情況。 *在有空?qǐng)龅氐那闆r下，預(yù)訂員方可為客人確認(rèn)并更改預(yù)訂，并重新填寫預(yù)訂單。 1、 未確定預(yù)訂的處理： *如客人更改日期的場(chǎng)地已預(yù)訂，須向客人解釋，同時(shí)要禮貌地告訴客人。 *如果有空余場(chǎng)地，須及時(shí)與客人聯(lián)系或告之。 2、改預(yù)訂的完成： *更改預(yù)訂完成后，預(yù)訂員須再次感謝客人的及時(shí)通知。 *再次感謝客人的理解與支持。 *預(yù)訂員須將更改預(yù)訂的情況及時(shí)通知營(yíng)業(yè)場(chǎng)所及銷售部。 取消預(yù)訂標(biāo)準(zhǔn) 1、接到取消預(yù)訂信息后，預(yù)訂員須問清取消客人的姓名等諸項(xiàng)事宜（就餐 /會(huì)議時(shí)間、地點(diǎn)） 2、確認(rèn)取消預(yù)訂： 如不是預(yù)訂本人通知，預(yù)訂員須記錄代理人的姓名和聯(lián)系電話。 3、處理取消預(yù)訂： *預(yù)訂員須將取消預(yù)訂信 息及時(shí)通知營(yíng)業(yè)場(chǎng)所及銷售部。 *預(yù)訂員須再次詢問客人是否要做下一次預(yù)訂。 27 餐廳設(shè)備設(shè)施檢查標(biāo)準(zhǔn) 1、檢查各種電器： （ 1）、電器設(shè)備須安全，導(dǎo)線完好、無破損，無短路隱患；插頭完好，牢固、安全；電器設(shè)備附近無易燃、易飽和腐蝕性物品。 （ 2）、背景音樂、燈光、空調(diào)安全、完好、靈敏。 （ 3）、電熱水器安全、完好、工作正常，表面捷徑。 2、檢查酒水車： （ 1）、由酒水員負(fù)責(zé)清潔，檢查酒水車。 （ 2）、車輪完好，轉(zhuǎn)動(dòng)靈活，無異響。 （ 3）、嚴(yán)禁推送重物等。 3、地毯檢查： （ 1）、餐廳各處地毯 須保持完好，無起鼓、開裂、破損。 （ 2）、地毯的銜接處無開縫、無卷邊現(xiàn)象。 4、門的檢查： （ 1）、門須完好，使用正常，表面無脫漆、開裂、破損。 （ 2）、開關(guān)自如，無異響，門把手完好，使用正常。 （ 3）、桌椅檢查：表面完好，無開裂、破損。 5、桌椅檢查：（ 1）、餐桌、椅、沙發(fā)安全、牢固，表面無脫漆、開裂。 班前會(huì)標(biāo)準(zhǔn) 1、開會(huì)時(shí)間： 每天營(yíng)業(yè)前由當(dāng)班主管或領(lǐng)班主持，時(shí)間約為 5 10 分鐘。 2、會(huì)議內(nèi)容： （ 1）、傳達(dá)飯店和部門的要求與任務(wù)。 （ 2）、對(duì)發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正，并采取糾正和預(yù)防措施。 （ 3）、 表揚(yáng)好人好事。 （ 4）、征求員工工作意見和建議。 （ 6）、通報(bào)當(dāng)日特薦菜品喝酒水及缺相種類。 3、檢查儀表儀容： （ 1）、制服、襯衣完好、整齊、干凈、無破損，領(lǐng)口和袖口完好，鈕扣完好無脫落現(xiàn)象。 （ 2）、襪子完好，無跳絲，無破損。 （ 3）、工作鞋斜面光亮，無破損。 （ 4）、手干凈無污跡，指甲剪短，嚴(yán)禁戴戒指或涂指甲油。 （ 5）、頭發(fā)保持潔凈，梳理整齊，長(zhǎng)發(fā)盤起，嚴(yán)禁留怪發(fā)，染怪依發(fā)。 （ 6）、徐化淡妝和使用淡色口紅。 （ 7）、保持口腔衛(wèi)生，不允許上班前食用辛辣帶有異味的食物。 （ 8）、名牌佩帶在左胸，名牌端 正、完好、字跡清晰。 問候客人標(biāo)準(zhǔn) 1、問候客人： （ 1） 食用飯店禮貌用語問候客人，遵循先賓后主、女士?jī)?yōu)先的原則。 28 （ 2） 如果知道客人的姓名或職務(wù)，須稱呼客人的姓名或職務(wù)。 2、再次問候客人 如果客人第一次問候客人時(shí)，客人忙于談話或同其他人打招呼，須再次在客人就座后，第二次問候客人。 引領(lǐng)客人入座標(biāo)準(zhǔn) 程 序 標(biāo) 準(zhǔn) 1、問候客人 當(dāng)客人來到餐廳、酒吧時(shí)，領(lǐng)位員須熱情禮貌問候客人。 2、確定客人的預(yù)定 服務(wù)員首先確定客人是否預(yù)訂，如可認(rèn)未預(yù)訂，立即為客人 做預(yù)訂。 3、引領(lǐng)客人入位 （ 1）、領(lǐng)位員右手拿菜單，左手為客人指示方向，四指合攏、手心向上，嚴(yán)禁用一指為客人指示方向。 （ 2）、進(jìn)餐廳、酒吧時(shí)，同客人保持 1 米左右距離。 （ 3）、將客人引領(lǐng)到預(yù)訂的餐位，須征詢客人意見。 4、協(xié)助客人存放物品 （ 1）、提示客人保管好自己的貴重物品。 （ 2）、用椅套套住客人的衣物。 5、領(lǐng)位員與服務(wù)員交接 領(lǐng)位員須告知服務(wù)員就餐消費(fèi)客人人數(shù)，主人的姓名、以便于服務(wù)員能夠稱呼客人的名字，為客人提供熱情周到的服務(wù)。 菜單展示程序標(biāo)準(zhǔn) 程 序 標(biāo) 準(zhǔn) 1、餐前檢查菜單 （ 1）、領(lǐng)位員在開餐前須認(rèn)真檢查菜單，保持干凈、整潔、無涂改、無褶皺，并在第一頁配有廚師長(zhǎng)特別推薦菜。 （ 2）、菜單要有一定數(shù)量，以保證餐廳的使用。 2、為客人遞送菜單 （ 1）、領(lǐng)位員須按客人人數(shù)，拿取一定數(shù)量的菜單。 （ 2）、當(dāng)客人入座后，領(lǐng)位員打開菜單的第一頁，站在客人的右側(cè)，征詢客人的意見后，將菜單用雙手送到點(diǎn)菜客人的手中（臺(tái)面服務(wù)員填寫訂餐單），同時(shí)等候客人點(diǎn)菜。 3、收回菜單 （ 1）客人訂餐完畢后，領(lǐng)位員須把菜單整齊地?cái)[放在領(lǐng)位臺(tái)上。 （ 2）、領(lǐng)位員須適時(shí)進(jìn)餐廳將菜單收回領(lǐng)位臺(tái)。 （ 3）、再次檢查菜單的數(shù)量，同時(shí)準(zhǔn)備為下一批客人提供服務(wù)。 29 鋪口布程序標(biāo)準(zhǔn) 1、客人就座后，服務(wù)員上前位客人鋪口布，并依據(jù)先賓后主，女士?jī)?yōu)先的原則。 2、一般情況下，在客人右側(cè)鋪口布，若不方便可在客人的左側(cè)為客人鋪口布。 3、服務(wù)員在為客人鋪口布時(shí)，測(cè)立于客人的右側(cè)，拿起口布，江口布對(duì)角打開，注意右手在前，左手在后，將口布鋪在客人的腿上或墊盤下。 4、如有兒童用餐，須根據(jù)家長(zhǎng)的要求，幫助兒童鋪口布。 茶水、撤筷套服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 1、茶水服務(wù)： （ 1）、主動(dòng)請(qǐng) 客人確定茶品種類，然后為客人遞送茶水。 （ 2）、為客人斟到茶水時(shí)，左手持 12 厘米見方的口布，右手持茶壺，大母指按住壺蓋，先賓后主，女士?jī)?yōu)先的原則，從客人右側(cè)為客人到茶水。 （ 3）、每到完一位客人的茶水，立即用左手的口布擦凈壺嘴。 （ 4）、茶水倒入客人茶杯的八分滿即可。 （ 5）、輕聲表示“請(qǐng)慢用”。 2、車筷套服務(wù) （ 1）、服務(wù)員到完茶水后，須撤筷套。 （ 2）、走到客人餐桌前為客人撤筷套時(shí)，禮貌地示意客人，表示為客人撤筷套。 （ 3）、須用右手拿起配有筷套的筷子，用左手將筷子取出。 （ 4）、拿住筷子下端的 1/3 處，將筷子擺在客人的筷架上，筷子上的徽記須向上。 香巾服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 1、第一次香巾服務(wù) （ 1）、客人先入座，須提供第一次香巾服務(wù)。 （ 2）、先將香巾盤擺放在客人餐盤的右邊。 （ 3）、提供香巾服務(wù)時(shí)，服務(wù)員站在客人的右側(cè)，依據(jù)先賓后主，女士?jī)?yōu)先的原則，從客人右側(cè)將香巾擺放在紅酒杯正上方的香巾盤中，并四指并攏，手心向上示意客人，告知客人“請(qǐng)您用香進(jìn)”。 （ 4）、撤掉客人用過的香巾時(shí)，服務(wù)員須征求客人的意見，經(jīng)客人同意后，從客人的右側(cè)撤掉香巾。 2、再次香巾服務(wù) 客人用完餐后，須提供第二次香巾服務(wù)，標(biāo)準(zhǔn)同第一次。 宴會(huì)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 一、