市長熱線呼叫中心整體外包項目技術方案--六安電信

12345 市長熱線電話 項目解決方案 (技術分冊 ) 中國電信 股份有限公司 六安 分公司 2008 年 9 月 中國電信 六安 分公司 12345 市長熱線建設方案 1 / 100 目 錄 前言 1 第一章 項目背景 .5 第二章 項目需求 .7 2.1 12345 市長熱線系統(tǒng)的職能定位 . 7 2.2 項目難點分析 . 7 2.3 12345 市長熱線系統(tǒng)建設目標 . 8 2.4 12345 市長熱線系統(tǒng)整合方式 . 9 第三章 中國電信安徽公司在呼叫中心領域的優(yōu)勢 . 11 第四章 項目整體方案 . 17 4.1呼叫中心系統(tǒng)平臺建設方案 . 21 4.1.1系統(tǒng)建設目標 . 21 4.1.1.1 建設目 的 . 21 4.1.1.2 建設規(guī)模 . 21 4.1.2系統(tǒng)建設原則 . 22 4.1.3平臺總體架構 . 24 4.1.3.1 語音接入方案 . 24 4.1.3.2 中心平臺組網建設方案 . 25 4.1.3.3 容災方案 . 27 4.1.3.4 應急預案 . 27 4.1.3.5 數據網絡聯(lián)網方案 . 27 4.1.3.6 坐席 PC 軟硬件安裝和維護方案 . 28 4.2 應用系統(tǒng)建設方案 . 28 4.2.1市長熱線系統(tǒng)應用功能建設 . 28 4.2.1.1 平臺功能子系統(tǒng) . 28 4.2.1.2 業(yè)務受理基本功能 . 31 4.2.1.3 應用流程示例 . 33 4.2.1.4 座席功能 . 37 4.2.2網上 12345 市長熱線的建設 . 40 中國電信 六安 分公司 12345 市長熱線建設方案 2 / 100 4.2.2.1 網上受理 . 41 4.2.2.2 事件查詢 . 41 4.2.2.3 事件評價 . 41 4.2.2.4 信息發(fā)布 . 42 4.2.2.5 信息港 . 42 4.2.3市長熱線是電子政務系統(tǒng)的重要 組成部分 . 43 4.2.3.1 政務熱線反應問題轉入政務辦公系統(tǒng) . 44 4.2.3.2 政務系統(tǒng)內各單位協(xié)作處理問題 . 44 4.2.3.3 信息化驅動過程跟蹤，高效催辦提升監(jiān)督力度 . 44 4.2.3.4 多種渠道反饋處理結果，提高群眾滿意度 . 44 4.2.3.5 集中匯總熱點問題、難點問題，提升政府公共事務管理能力 . 45 4.2.4與數字城管的結合 . 45 4.2.4.1 數字城管 . 46 4.2.4.2 市長熱線可作為市民反映城管問題的重要渠道 . 47 4.2.4.3 城管系統(tǒng)內部進行問題的立案與處理 . 47 4.2.4.4 城管問題的集中反饋機制 . 48 4.2.4.5 提升城市管理水平、提高百姓滿意度 . 48 4.2.5與應急聯(lián)動系統(tǒng)的結合 . 48 4.2.5.1 應急聯(lián)動 . 48 4.2.5.2 市長熱線接到緊急事件報告 . 49 4.2.5.3 市長熱線中心統(tǒng)一聯(lián)動其他熱線部門 . 50 4.2.5.4 緊急事務進入應急系統(tǒng)，市長熱線引領建成虛擬指揮中心 . 50 4.2.5.5 應急系統(tǒng)呼叫中心承擔信息傳遞重任 . 50 4.3場地實施方案 . 51 4.3.1 中國電信 六安 分公司場地獨特優(yōu)勢 . 51 4.3.2 六安 10000 號（ 114號百）基地介紹 . 錯誤 !未定義書簽。 4.4 人員方案 . 533 4.4.1人員架構與配置 . 533 4.4.1.1 組織架構 . 53 4.4.1.2 接電人員配置策略 . 544 4.4.1.3 主要崗位及職責 . 58 中國電信 六安 分公司 12345 市長熱線建設方案 3 / 100 4.4.2人員招聘 . 600 4.4.2.1 人員招聘的標準 . 600 4.4.2.2 人員招聘的渠道 . 611 4.4.3 人員培訓 . 611 4.4.3.1 新員工培訓 . 622 4.4.3.2 在崗培訓 . 655 4.4.4 薪酬與考核 . 67 4.4.4.1 薪酬管理 . 67 4.4.4.2 薪酬考核 . 69 4.4.5職業(yè)生涯規(guī)劃 . 711 4.5 運營管理方案 . 722 4.5.1 系統(tǒng)運營報告 . 723 4.5.2 保密管理 . 744 4.5.3 熱線文化 . 755 第五章 系統(tǒng)項目實施方案 . 78 5.1 項目組織架構 . 78 5.2 項目實施計劃 . 822 5.3 12345 系統(tǒng)割接 . 87 第六章 服務質量承諾 . 88 6.1 項目實施質量 . 88 6.2 項目 實施時限 . 88 6.3 運營服務指標 . 89 6.4 網絡資源保障 . 91 第七章 其他保障措施 . 92 7.1 突發(fā)話務應急處理 . 92 7.2 中國電信可提供多場點備份 . 94 7.3 中國電信可提供技術支撐和咨詢 . 94 7.4 中國電信可提供專業(yè)培訓課程 . 95 7.5 中國電信可提供 114生活服務熱線與政府公開電話間無縫對接 . 95 7.6 中國電信可協(xié)助將 12345 公開電話打造成為城市名片 . 95 中國電信 六安 分公司 12345 市長熱線建設方案 4 / 100 中國電信 六安 分公司 12345 市長熱線建設方案 1 / 100 12345 市長熱線系統(tǒng) 建設方案 前言 中國電信集團公司是按國家電信體制改革方案組建的特大型國有通信企業(yè) 、 中國最大的基礎網絡運營商 、 最大的綜合信息 服務 提供商，擁有世界第一大固定電話網絡，網絡覆蓋全國、服 務 通達世界各地，擁有全國性骨干通信網絡，在全國范圍內經營電信業(yè)務 。選擇中國電信，必將為本項目的成功提供有力的保障，實現合作的雙贏。 長期服務政府，具備良好的合作基礎 中國電信作為大型國家所有制企業(yè)，是政府工作一貫的忠實擁護者和堅決支持者。長期以來， 黨政專用局 為政府提供保密通信服務 ,穩(wěn)定可靠、深受信賴。 2006 年，根 據省委、省政府“十一五”規(guī)劃及“數字安徽”建設五年規(guī)劃，中國電信安徽公司提出了助力安徽信息化建設的“十大工程”，以進一步加快數字安徽建設，推動安徽向長三角地區(qū)快步融合。經過一年多來的建設，在各級政府部門的大力支持下，各項信息化工程建設取得了明顯的成效。通過這些工作與經驗的積累，中國電信得以與政府建立起了良好的合作關系。這些都是中國電信與市政府在“ 12345” 市長熱線 項目上展開合作的良好基礎和切實保障。 擁有安徽省內最著名的三大呼叫中心品牌 中國電信安徽公司擁有 10000 號， 114 號碼百事通、 160 信息咨 中國電信 六安 分公司 12345 市長熱線建設方案 2 / 100 詢三 大呼叫中心品牌，擁有一批專業(yè)呼叫中心管理人員、技術人員和高素質的員工隊伍。全省 10000號坐席容量約 800 個、員工 1000 千多人，每月客戶訪問量超過 800 萬次； 114號碼百事通全省坐席容量接近 500 個、員工 400多人，每月客戶訪問量超過 400萬次。 具備成熟的運營管理和熱線整合經驗 中國電信具有長期從事電信級呼叫中心建設、管理、運營、維護的經驗，具有完善的、成功運行多年的運營維護體制、規(guī)章制度及流程。中國電信通過自建、管理的 10000 號平臺、 114 呼叫平臺、 160信息平臺，積累了豐富的運營管理經驗。 電信 10000號綜合服務熱線本身就是由 112、 170、 180等 多條服務熱線整合而成。中國電信擁有熱線整合經驗，對統(tǒng)一服務平臺的建設、業(yè)務流程的整合等方面均有豐富經驗。 具備豐富的外包服務經驗和資源優(yōu)勢 作為中國最大 的電信運營級呼叫中心外包商，中國電信不僅僅擁有自營項目的呼叫中心管理經驗， 目前全省有滁州、亳州、池州、宿州、黃山等市級 “ 12345” 市長熱線均由中國電信 提供 呼叫中心外包服務 ， 我們還為省國家稅務局、南方基金、江淮汽車、合肥迪美斯公司等 多家 政府 和 企業(yè)單位提供了呼叫中心外包服務。我們完全能夠理解各 級政 府和 企事業(yè)單位不同的文化和多樣化的服務需求。政府專用的呼叫中心系統(tǒng)平臺已經建設完成，各地外包場地、設備、技術、人員資源一應俱全，可在短時間內完成“ 12345” 市長熱線 系統(tǒng)的建設。 充分了解項目需求，能夠提供真正適合的解決方案 中國電信 六安 分公司 12345 市長熱線建設方案 3 / 100 12345市長熱線系統(tǒng)的建設采 用獨享的政務熱線呼叫中心平臺、專用管理體系、專用話務員服務 。 同步建成網上 12345市長熱線，提供網上受理、查詢、評價等功能，豐富信息溝通的渠道，同時隨著應用系統(tǒng)的發(fā)展，實現與電子政務應用系統(tǒng)的結合，并可作為數字城管、應急聯(lián)動等系列重大政務信息化項目的外延 ，實現呼叫中心的一專多能，節(jié)省政府資金投資。 能夠提供穩(wěn)定可靠的整體解決方案 中國電信作為本地最大的數據及固話業(yè)務運營商，擁有豐富的語音、 數據 、線路 資源，以及可靠穩(wěn)定的系統(tǒng)軟硬件合作伙伴，可為“ 12345” 市長熱線 項目提供從系統(tǒng)平臺資源、碼號資源、線路資源、業(yè)務流程設計開發(fā)、坐席場地辦公場地提供、呼叫中心運營管理咨詢到系統(tǒng)支撐維護等全方位的解決方案?？蓮恼w上最大限度地為政府免除后顧之憂。構建在中國電信專網專線網絡基礎上的 “ 12345” 市長熱線 建設系統(tǒng)的安全性、穩(wěn)定性、保密性高 必將高于其他 通信方式。 具備 強大的技術保障能力 中國電信摸索并積累了大量系統(tǒng)維護與業(yè)務流程設計的經驗，擁有一支實力強大的技術隊伍，掌握全面的呼叫中心系統(tǒng)維護與開發(fā)技術，并在自用的 10000 號平臺、 114 號碼百事通平臺、 160 信息平臺的實際維護與開發(fā)中積累了豐富的經驗。 擁有完善的系統(tǒng)保障措施 中國電信可結合自身優(yōu)勢，為“ 12345” 市長熱線系 統(tǒng)提供多場 中國電信 六安 分公司 12345 市長熱線建設方案 4 / 100 點備份、技術支撐和咨詢、專業(yè)培訓課程等多種增值服務；作為“ 12345” 市長熱線 項目與 生活服務 熱線的共同承載者，將順利實現兩者的無縫對接；借助豐富的資源及經驗優(yōu)勢，中國電信可以協(xié)助政府將“ 12345” 市長熱線 打造成為獨具特色的城市名片。 中國電信 六安 分公司 深入分析了市政府 12345 市長熱線系統(tǒng) 建設項目的業(yè)務需求，以國際上呼叫中心業(yè)界最為權威的呼叫中心管理模型為基礎，為 12345市長熱線系統(tǒng) 量身定做了 五 層體系結構的綜合解決方案： 1. 高可靠 的 系統(tǒng)平臺 建設 解決方案 2. 高適用性的應用系統(tǒng)建設方案 3. 高保障的場地解決方案 4. 高水準的人員解決方案 5. 高效能的運營管理解決方案 中國電信將 專門成立 12345市長熱線系統(tǒng) 項目團隊， 全力 保障 項目 質量 與 安全 ，在最短時間內完成方案部署。 作為安徽最大的電信運營級外包服務提供商 ， 中國電信一定能夠以本地專業(yè)的呼叫中心場地解決方案為基礎，憑借業(yè)界領先的運營管理體系，充分合理利用中國電信的軟硬件資源，與市政府共同建設符合國際化標準，滿足政府要求，市民高度滿意的 12345市長熱線系統(tǒng) ，為社會提供良好的政府公共服務，同時為市政府節(jié)約行政綜合成本，提高行政效率。與市政府共同將 12345市長熱線 打造成為政府的城市名片。 中國電信 六安 分公司 12345 市長熱線建設方案 5 / 100 第一章 項目 背景 信息化大潮席卷全球，新經濟時代已經到來。信息通信技術正在深刻改變著我們的生活和工作方式，市民與政府的溝通方式也在改變。政府的管理和服務面臨著新的機遇和挑戰(zhàn)，在這樣的背 景下，12345市長熱線系統(tǒng) 的建設需求應運而生。通過政府 市長熱線 不僅可了解老百姓關心的米袋子、菜籃子、市政建設等民生熱點，還可有效監(jiān)督政府各部門的工作，促使政府各部門轉變工作作風，有利于提高行政部門 的 執(zhí)行力，使各級干部切實做到全心全意為人民服務，真正架起公仆走向市民的橋梁。 利用四通八達的電話網， 通過 12345政府熱線服務系統(tǒng)， 市民可向政府部門提出建議、意見或進行投訴、舉報等事項，建立政府與群眾之間全天候的聯(lián)系渠道。 “ 12345”熱線電話一直受到群眾的稱贊，并已成為政府和群眾之間的重要聯(lián)系窗口，在充分發(fā)揚 民主、實行政務公開、聽取群眾意見、改進工作作風、提高工作效率、加強監(jiān)督、密切同人民群眾聯(lián)系等方面發(fā)揮著重要作用，加強了市民對政府的信任度，增強黨和政府的“為人民服務”的良好形象。 目前，政府 各 部門都是自行公布本部門的 熱線電話，市民 常常會因為不清楚事 情歸哪個部門管而發(fā)生“張冠李戴”、“投訴無門”的情況。 為提高政府公共服務水平和行政效率，為市民提供便民、利 民服務，各地政府可依托中國電信安徽公司強大的通信網絡、豐富的呼叫中心管理及運營經驗，整合政府部門現有公開電話資源的方式，高標 中國電信 六安 分公司 12345 市長熱線建設方案 6 / 100 準、分階段地建設 政府 12345市長 熱線系統(tǒng) 。 相信“ 12345，有事找政府”不久就將成為 市民的口頭禪， 12345熱線將會成為 市政府，甚至是中國政府的一張名片。 中國電信 六安 分公司 12345 市長熱線建設方案 7 / 100 第二章 項目 需求 2.1 12345 市長熱線系統(tǒng) 的職能定位 12345市長熱線系統(tǒng) 是市政府處理行政機關職能范圍內的非應急事務的公開電話服務平臺。主要負責處理行政機關職能范圍內的咨詢、投訴、建議或意見、求助等來電。 12345市長熱線系統(tǒng) 與未整合的政府部門公開電話系統(tǒng)、政府應急電話系統(tǒng)、社會 生活服務 熱線電話系統(tǒng)之間是獨立運作、相互 補充、相互聯(lián)動的關系。 2.2 項目難點分析 1. 如何快速部署 ？ 中國電信 安徽公司 已經 在省公司 建成了 500 坐席規(guī)模的基于 IP網絡的呼叫中心， 六安 市 12345 熱線只需要進行簡單的坐席延伸即可。若政府部門能快速制定工作流程則 六安 市 12345市長熱線在 一周內即可上線使用。 2. 原先政府其他部門熱線 如何與 12345的整合問題 。 原先政府部門熱線較多，分別從不同的局向、不同的程控交換機型接入 中國電信程控交換網絡。 若 要 將政府其他熱線與 12345整合 在確保話務不中斷的情況下， 碼號的統(tǒng)計、路由指向 都是需要花費大量時間和精力進行精心考 慮和準備的。 3. 如何建設信息化的 12345平臺 若要實現傳統(tǒng)意義上的僅基于電話呼叫的 12345 熱線很簡單、技 中國電信 六安 分公司 12345 市長熱線建設方案 8 / 100 術很成熟。但是基于未來考慮這么做是不合適的，因為未來政府需要建設“數字城管”、“應急連動”系統(tǒng)且需要與 12345熱線 實現連動。建設信息化的 12345平臺是有遠見的、著眼于未來的、要和政府這些大平臺 能順利對接的系統(tǒng)工程。本系統(tǒng)基于 IP 網絡實現已經可以與電子政務實現無縫對接且已經為“數字城管”、“應急連動”預留了接口可以很好的解決連動這個難題。 4. 品質保證 中國電信安徽公司目前已建成的呼叫中心是基于第 五代呼叫中心架構的先進系統(tǒng)且系統(tǒng) 內 所有硬件全部 實行雙機熱備機制且還制定了雙機熱備之外的應急預案確保系統(tǒng) 品質 。 呼叫中心人員全部選擇電信自身 10000、 114、 160中優(yōu)秀話務人員保證服務品質不低于電信標準。 2.3 12345 市長熱線系統(tǒng) 建設目標 12345市長熱線系統(tǒng) 建設的最終目標 是為市民提供全方位、全天候、高效率的政府公開電信 服務，做到市民只記一個電話號碼，只打一次電話，就能得到政府答復和服務；市民來電在 15 秒內接通率達到 80%以上，達到國內外通行的、市民比較滿意的標準；通過黨政機關專網實現政府公開電話系 統(tǒng)與市政府應急電話系統(tǒng)、社會 生活服務熱線系統(tǒng)的互聯(lián)互通，最大限度提高公共電話服務的覆蓋率。 目前市政府實施 的 市長熱線 系統(tǒng)建設的現階段目標，應是整合我市大部分政府部門公開電話資源，基本解決政府公開電話難記難打的問題。 中國電信 六安 分公司 12345 市長熱線建設方案 9 / 100 2.4 12345 市長熱線系統(tǒng) 整合方式 1、 啟 用全國統(tǒng)一的 12345 政府熱線電話號碼 市政府 市長熱線 系統(tǒng)啟用全國統(tǒng)一的政府熱線電話號碼 12345，實行 24小時人工接聽，集中解答、轉辦、督辦。 2、 建立資料庫，規(guī)范來電事項處理程序 建立政府事務常見問題電腦資料庫。各部門負責將本單位的常見問題編輯成 規(guī)范答案，供市政府 市長熱線電話 系統(tǒng)使用。 熱線 管理機構負責會同有關部門制訂資料更新、管理及相關責任追究等方面的規(guī)定，報市政府審定后以政府規(guī)范性文件形式發(fā)布實施。 規(guī)范來電事項處理程序。市政府 市長熱線 系統(tǒng)設前臺人工接聽坐席和后臺電話處理坐席。前臺接電人員依據資料庫的規(guī)范答案回答市民咨詢類來電，直接答復率達到 80%以上。資料庫中無現成答案的咨詢類來電，由接電人員轉后臺處理人員處理，后臺處理人員負責向相關責任部門尋求規(guī)范答案并電話答復來電人。投訴或批評建議性質的市民來電，市政府 市長熱線電話 系統(tǒng)按照信訪條例的規(guī)定 及 “屬地管理、分級負責，誰主管、誰負責 ”的原則，由后臺處理人員網上轉送有權處理的行政機關；有權處理的行政機關應在規(guī)定期限內答復來電人，并按要求告知公開電話管理機構。重要或復雜的投訴和批評建議事項，由后臺處理人員按信訪條例規(guī)定報批交辦或直接協(xié)調督辦。 3、 12345 市長熱線系統(tǒng) 管理機構 12345市長熱線系統(tǒng) 設若干人工接聽席位（前臺）和配備必要的 中國電信 六安 分公司 12345 市長熱線建設方案 10 / 100 公開電話處理人員（后臺） ，主要負責市民來電事項轉辦、交辦、督辦，綜合分析來電情況，反映重要信息等工作。市政府 市長熱線 管理機構的建制、 職能、編制等，由市編辦研究解決。 即將建設的 市、區(qū)城管局數字城管系統(tǒng) 將成為 是市政府 市長熱線 系統(tǒng)的分部。 通過深入分析了市政府 12345市長熱線系統(tǒng) 的建設需求，我們認為該項目需求主要歸納為以下要點： 1、通過 成熟的、 專業(yè)化的呼叫中心外包服務，快速完成 12345市長熱線系統(tǒng) 建設； 2、通過借助具有豐富人員管理經驗的大型服務提供商，實現接電人員的系統(tǒng)化招聘、培訓、激勵、考核及職業(yè)規(guī)劃管理，建設穩(wěn)定、和諧的 12345市長熱線系統(tǒng) 團隊； 3、通過借助具有豐富運營經驗的大型服務提供商，實現業(yè)界領先的現場、話務、排班、流程 、績效管理及熱線文化建設，提升 12345市長熱線系統(tǒng) 整體服務質量，打造一流的市政府公開電話系統(tǒng)； 4、通過借助擁有強大實力的技術隊伍和大規(guī)模呼叫中心維護經驗的大型服務提供商，全面保障系統(tǒng)的安全性、穩(wěn)定性、保密性，樹立市政府高效為民的服務形象； 中國電信 六安 分公司 12345 市長熱線建設方案 11 / 100 第三章 中國電信 安徽公司在呼叫中心領域的優(yōu)勢 中國電信集團公司是特大型國有通信企業(yè)，中國最大的綜合信息服務提供商，擁有全球最大的固定電話網絡和中文信息網，覆蓋全國城鄉(xiāng)、通達世界各地，成員單位包括遍布全國的 31個省級企業(yè)，在全國范圍內經營電信業(yè)務，可以 提供電話業(yè)務、互聯(lián)網接入及應用、數據通信、視訊服務、國際及港澳臺通信等多種綜合信息服務，能夠滿足國際、國內客戶的各種通信及信息服務的需求。先后獲得國際財富、歐洲貨幣等權威雜志“世界最受贊賞企業(yè)”、“世界 500強企業(yè)”、“中國區(qū)最佳管理公司”等諸多獎項。在福布斯與財富雜志最新發(fā)布的全球企業(yè)排名中，分別位列第 162位與 279位，在全球電信企業(yè)中位居前茅。 2006年資本雜志第一屆資本中國杰出企業(yè)成就獎評選中，中國電信獲選為中國杰出電訊企業(yè)獎項。 近年來， 中國電信安徽公司通過大力實施村村通電話、寬帶 進村、固網智能化和寬帶互聯(lián)網大提速建設，全省通信能力得到進一步提升。截至 07年底，中國電信 安徽公司 全省的電話用戶數達到 1450萬，寬帶互聯(lián)網用戶數達到 145萬， 本 地交換設備有線容量達 1520萬路，互聯(lián)網出省和出地市總帶寬分別達到 160G和 340G。 選擇中國電信，必將為本項目的成功提供有力的保障，實現合作的雙贏。 中國電信 六安 分公司 12345 市長熱線建設方案 12 / 100 中國電信在本項目的優(yōu)勢包括： 長期服務政府，具備良好的合作基礎 中國電信作為大型國家所有制企業(yè)，是政府工作一貫的忠實擁護者和堅決支持者。長期以來，黨政專用局為政府提供保密通信服務 ,穩(wěn)定可靠、深受 信賴。 2006年，根據省委、省政府“ 十一五”規(guī)劃及“數字安徽”建設五年規(guī)劃，中國電信安徽公司提出了助力安徽信息化建設的“十大工程”，以進一步加快數字安徽建設，推動安徽向長三角地區(qū)快步融合。經過一年多來的建設，在各級政府部門的大力支持下，各項信息化工程建設取得了明顯的成效。 通過這些工作與經驗的積累，中國電信得以與政府建立起了良好的合作關系。這些都是中國電信與市政府在“ 12345”公開電話項目上展開合作的良好基礎和切實保障。 擁有安徽省內最著名的三大呼叫中心品牌 中國電信 安徽公司擁有 10000 號， 114 號碼百事 通、 160 信息咨詢三大呼叫中心品牌， 擁有一批專業(yè)呼叫中心管理人員、技術人員和高素質的員工隊伍。 全省 10000號 坐席容量 約 800 個、員工 1000多人，每月客戶訪問量超過 800 萬次； 114號碼百事通全省坐席容量接近 500 個、員工 400多人，每月客戶訪問量超過 400萬次。 具備成熟的運營管理和熱線整合經驗 中國電信具有長期從事電信級呼叫中心建設、管理、運營、維護的經驗，具有完善的、成功運行多年的運營維護體制、規(guī)章制度及流 中國電信 六安 分公司 12345 市長熱線建設方案 13 / 100 程。中國電信 通過 自建、管理的 10000 號平臺、 114 呼叫平臺 、 160信息平臺，積累了豐富 的運營管理經驗。 電信 10000號綜合服務熱線本身就是由多條服務熱線整合而成。中國電信擁有熱線整 合經驗，對統(tǒng)一服務平臺的建設、業(yè)務流程的整合等方面均有豐富經驗。 具備豐富的外包服務經驗和資源優(yōu)勢 作為中國唯一的電信運營級呼叫中心外包商，中國電信不僅僅擁有自營項目的呼叫中心管理經驗， 目前全省有滁州、亳州、池州、宿州、黃山等市級 “ 12345” 市長熱線均由中國電信提供 呼叫中心外包服務 ， 我們還為省國家稅務局、南方基金、江淮汽車、合肥迪美斯公司等 多家 政府 和 企業(yè)單位提供了呼叫中心外包服務。 我們完全能夠理解各 級政 企單位不 同的文化和多樣化的服務需求。 政府專用的呼叫中心系統(tǒng)平臺已經建設完成， 外包場地、設備、技術、人員資源一應俱全，可在 極 短時間內完成“ 12345”市長熱線 系統(tǒng)的建設。 充分了解項目需求，能夠提供真正適合的解決方案 為政府提供專用平臺， 10000號提供場點備份、與電子政務、數字城管、 114便民熱線結合。 能為電子工作流系統(tǒng)、知識庫系統(tǒng)及回訪和信息采集系統(tǒng)的開發(fā)，乃至業(yè)務軟件集成和新功能開發(fā)提供有力保障。 能夠提供穩(wěn)定可靠的整體解決方案 中國電信作為 本地最大的數據及固話業(yè)務運營商，擁有豐富的語音和數據資源，以及可靠穩(wěn)定 的系統(tǒng)軟硬件合作伙伴，可為“ 12345” 中國電信 六安 分公司 12345 市長熱線建設方案 14 / 100 市長熱線 項目提供從系統(tǒng)平臺資源 、 碼 號 資源、線路資源、業(yè)務流程設計 開發(fā)、坐席場地辦公場地提供、呼叫中心運營管理咨詢到系統(tǒng)支撐維護等全方位的解決方案?？蓮恼w上最大限度地為政府免除后顧之憂。 構建在中國電信專網專線 網絡基礎上的 “ 12345” 市長熱線 建設系統(tǒng)的安全性、穩(wěn)定性、保密性 必 將達到電信級標準 。 具備強大的技術保障能力 中國電信摸索并積累了大量系統(tǒng)維護與業(yè)務流程設計的 經驗，擁有一支實力強大的技術隊伍，掌握全面的呼叫中心系統(tǒng) 維護與 開發(fā)技術，并在 自用的 10000 號平臺、 114 號碼百事通平臺、 160 信息平臺的 實際 維護與 開發(fā)中積累了豐富的經驗。 具備多樣化的 保障措施 中國電信可結合自身優(yōu)勢，為“ 12345” 市長熱線 系統(tǒng)提供多場點備份、技術支撐和咨詢、專業(yè)培訓課程等多種 保障措施 ；作為“ 12345” 市長熱線 項目與 生活服務 熱線的共同承載者，將順利實現兩者的無縫對接；借助豐富的資源及經驗優(yōu)勢，中國電信可以協(xié)助政府將“ 12345” 市長熱線 打造成為獨具特色的城市名片。 我們特有的先進功能（ “合肥市長熱線”所 欠缺 的功能 ） (一 ) “網上 12345”是市長熱線服務群眾的網上通道，能夠有效緩解座席的接聽 壓力 。 群眾可登陸“ 六安信息港 ”提交投訴、建議等 網站會自動提交至 12345并形成工單。 安徽電信擁有本省最大的信息港安徽熱線和各市 17個信息港 ,作為 六安 本地最大的信息港“ 六安信息港 ”依靠自身的影響力完全能夠勝任“網 中國電信 六安 分公司 12345 市長熱線建設方案 15 / 100 上 12345”的角色 。 (二 ) 在安徽省內，根據市、區(qū)、縣各級政府需求量身定做的區(qū)域電子政務辦公系統(tǒng)，已由 中國電信安徽公司聯(lián)合科大訊飛、合肥微軟技術中心成功研發(fā)，并已在 全省 得到應用，將政務熱線與政務協(xié)同辦公系統(tǒng)進行結合，將顯著提升政務機關辦公效率。 12345市長熱線 可 通過在后臺與電子政務平臺的緊密結合，由電子 政務平臺提供強大的督辦、跟蹤、匯總分析、多方通訊能力，將市民反映問題，納入到整個政務過程管理體系中。使得 12345熱線不再是一種簡單反映問題的電話渠道，而成為一種重要的公眾服務體系。 (三 ) 隨著電子政務建設的不斷深入 ,數字城管、應急聯(lián)動的系統(tǒng)將會逐漸建成，這些系統(tǒng)將會顯著提升政府的城市管理水平，提高危機應對水平，都與 12345市長熱線系統(tǒng)的建設有著密不可分的聯(lián)系，系統(tǒng)之間的結合和相互補充成為一種趨勢。 中國電信安徽公司 擁有目前 本地 最好、最先進的 IP 和程控交換網絡 ， 正是這種先進的網絡使 未來 12345 與 數字城管、應急連 動系統(tǒng)融合 變得十分簡單 (四 ) 我們 還 可以在 中國電信“寬帶視界” 中整合“陽光政務”頻道，在該頻道中，不僅可以提供各種辦事指南等政務公開的內容，還可以將“網上 12345”的功能嵌入到該平臺中，讓每一個政府部門和每一個農村老百姓都能從電視中點播和查看這些內容。 中國電信 六安 分公司 12345 市長熱線建設方案 16 / 100 先進的管理成就非凡的成績： 六安 電信 10000 呼叫中心 連續(xù)多年 榮獲安徽省“青年文明號”和第三方測評同業(yè)排名第一 。 中國電信 六安 分公司 12345 市長熱線建設方案 17 / 100 第四章 項目整體方案 中國電信憑借業(yè)界領先的運營管理體系，充分合理利用電信網絡的軟硬件資源，打造高效、和諧的運營團隊和接電服務團隊 ，與市政府共同建設符合國際化標準、滿足政府要求的 12345市長熱線系統(tǒng)，為社會提供良好的政府公共服務，從而為市政府節(jié)約行政綜合成本，提高行政效率。同時建成網上 12345市長熱線系統(tǒng)，提供網上受理、查詢等功能，豐富信息溝通的渠道。隨著政務應用系統(tǒng)的發(fā)展，實現與電子政務系統(tǒng)的有效結合，并可作為數字城管、應急聯(lián)動等系列重大政務信息化項目的外延，實現呼叫中心的一專多能，節(jié)省政府資金投資，發(fā)揮最大的效能。 方案架構 為了達到盡快部署 、 靈活實施、便于拓展，專業(yè)建設 、 專業(yè)管理 、有效降低實施風險以及保證高水平服務質量，有效 降低建設和運營成本等目的，中國電信深入分析了業(yè)務需求，以國際上呼叫中心業(yè)界最為權威的 THEM2管理模型為基礎，提出市長熱線項目整體方案。 項目整體方案采用五層體系結構，從高到低為： 運營管理解決方案 人員解決方案 場地解決方案 應用系統(tǒng)建設方案 呼叫中心系統(tǒng)平臺建設方案 中國電信 六安 分公司 12345 市長熱線建設方案 18 / 100 方案概述 1、 高可靠的呼叫中心建設方案 技術領先、配置精良的接聽終端設備。 穩(wěn)定可靠的接聽坐席終端設備與市政府 12345 市長熱線系統(tǒng)主服務器之間的網絡聯(lián)通方案。 7 24小時全天候故障響應，分等級運行維護保障。 關鍵設備備份保障，實現接 電終端與網絡持續(xù)可用。 免費的技術咨詢服務。 2、 高適用性的應用系統(tǒng)建設方案 完善的平臺應用功能系統(tǒng)，語音接入、自動語音傳真、人工統(tǒng)計分析的解決方案。網絡系統(tǒng)安全可靠，應用場景廣泛。座席功能人性化設計，契合熱線的系統(tǒng)功能發(fā)揮。 符合市民應用習慣的多渠道溝通渠道，建成網上 12345 市長熱線，市民上網站進行問題提交、事件的查詢及對政府處理 中國電信 六安 分公司 12345 市長熱線建設方案 19 / 100 情況的評價等，同時政府也可利用網站進行政府信息的發(fā)布。 契合公務員工作現狀，政務熱線反映的問題進入電子政務協(xié)同辦公系統(tǒng)進行過程管理，并向市長熱線進行結果反饋，市長熱線匯總熱點 問題向政府領導集中反饋。 市長熱線與數字城管監(jiān)督中心，指揮中心以及城管員之間的配合，完成對市民反映的城市管理問題的快速反應。 市長熱線成為聯(lián)動系統(tǒng)的核心部分，與指揮中心、各部門的遠程指揮中心、接處警中心進行聯(lián)動，充分保障應急聯(lián)動系統(tǒng)的高效通信。 3、 高保障的場地解決方案 呼叫中心場地位于 六安 電信大樓 二 樓 ，交通便利，周邊配套完善。 配套設施一應俱全，工作 人員工作生活方便。坐席裝修專業(yè)，充分考慮吸音、隔音、自然采光以及人體工學要求。 坐席具備良好的拓展空間。 采用為電信自用核心機樓，十分安全可靠。 根據政府窗口 單位的形象特點及要求實現 個性化裝修，塑造12345公開電話對外良好的服務界面和對內溫馨的工作氛圍。 4、 高水準的人員解決方案 設計科學的團隊架構，合理配置人員。 引入接電人員素質模型，科學管理接電人員。 憑借豐富的人員招聘選拔經驗，通過嚴格的標準、廣泛的渠 中國電信 六安 分公司 12345 市長熱線建設方案 20 / 100 道、高效的流程、專業(yè)的評估，優(yōu)質快速地建設 12345 市長熱線 團隊，確保按時按質組建接電人員團隊。 建立系統(tǒng)化的培訓管理流程。采用中國電信特有的“五步訓練培訓體系”，根保證培訓開展的系統(tǒng)性、連貫性、有效性，利用培訓考試系統(tǒng)、知識庫等 IT手段提高培訓的效率。 科學規(guī)劃接電人員職業(yè)生涯。有效防止優(yōu)秀人才的流失，形成人才的良性循環(huán)。 設計合理的薪酬考核機制，充分調動員工積極性。建立“競爭上崗”和“崗位動態(tài)管理 ”機制，促進個人改進績效，提升個人價值。 5、 高效能運營管理解決方案 系統(tǒng)化的話務管理流程，確保服務水平達標。 嚴謹的現場管理。 精確的排班管理，高度平衡服務質量、人力資源利用率和員工滿意度。 完善的服務質量管理循環(huán)，確保每通電話被高質量接聽。 專業(yè)的流程管理，建立高效運作機制。 領先的績效管理體系，保證項目團隊與市政府 12345 籌建辦目標的高度統(tǒng)一。 建設特 色的團隊文化，樹立 12345熱線品牌。 規(guī)范的保密管理制度，保證政府熱線的形象。 在項目建設初期，如因突發(fā)原因，市政府 12345 系統(tǒng)平臺不 中國電信 六安 分公司 12345 市長熱線建設方案 21 / 100 能按期投入使用時，中國電信為確保 12345 市長熱線系統(tǒng)按期投入運行，提供系統(tǒng)應急方案，迅速搭建，保證開通。 4.1 呼叫中心系統(tǒng)平臺建設方案 4.1.1系統(tǒng)建設目標 4.1.1.1 建設目的 “ 12345”系統(tǒng)建設的目的是運用現代通信網絡技術、計算機技術和互聯(lián)網技術建設一個綜合性強、穩(wěn)定性高、擴展性良好的政府服務交互平臺，該平臺能支持包括電話、短信、 EMAIL、互聯(lián)網等多種手 段的接入方式，并成為集中式管理的數據中心。利用該平臺政府可以有效地做到 7 24小時的全天候受理群眾的意見、建議和投訴，及時解決群眾反映的熱點和難點問題，提供政策法規(guī)、城市指南、辦事指南、投資指南及查詢相關部門職能范圍等咨詢服務。 政府部門能通過 12345系統(tǒng)平臺對各類信息進行儲存、匯總、分析，對群眾反映熱點和難點問題進行量化的總結和分析，及時發(fā)現工作中存在的問題，實現對各相關部門的工作效率和工作作風的監(jiān)督，對提高民眾對政府工作的滿意率，對維護黨和政府的形象起到積極作用。 4.1.1.2 建設規(guī)模 安徽 電信基于 政府 呼叫中心的需要， 已在省公司建設了規(guī)模可容納 500個座席的專用呼叫中心平臺 ， 六安市 只需進行簡單的坐席延伸 中國電信 六安 分公司 12345 市長熱線建設方案 22 / 100 即可。 根據 其它地市接入情況， 六安 市 首期 熱線 按 10 坐席 規(guī)模 進行匹配，并隨著呼叫量的增加，完全能夠 隨時 做到對座席數量的平滑擴容和及時開通。 對于呼叫中 心軟、硬件系統(tǒng)升級只需要在安徽省電信呼叫中心機房進行即可無需對 地市進行單獨升級。 4.1.2系統(tǒng)建設原則 系統(tǒng)平臺建設達到電信級要求，硬件設備處理能力和穩(wěn)定性完全可以適應整合后突發(fā)性大話務量的需求，具備良好的中繼資源保障和容災能力，且能隨著撥打量的擴大而平滑升級 ；軟件系統(tǒng)采用模塊化設