市長熱線呼叫中心整體外包項目技術(shù)方案--六安電信

12345 市長熱線電話 項目解決方案 (技術(shù)分冊 ) 中國電信 股份有限公司 六安 分公司 2008 年 9 月 中國電信 六安 分公司 12345 市長熱線建設(shè)方案 1 / 100 目 錄 前言 1 第一章 項目背景 .5 第二章 項目需求 .7 2.1 12345 市長熱線系統(tǒng)的職能定位 . 7 2.2 項目難點分析 . 7 2.3 12345 市長熱線系統(tǒng)建設(shè)目標(biāo) . 8 2.4 12345 市長熱線系統(tǒng)整合方式 . 9 第三章 中國電信安徽公司在呼叫中心領(lǐng)域的優(yōu)勢 . 11 第四章 項目整體方案 . 17 4.1呼叫中心系統(tǒng)平臺建設(shè)方案 . 21 4.1.1系統(tǒng)建設(shè)目標(biāo) . 21 4.1.1.1 建設(shè)目 的 . 21 4.1.1.2 建設(shè)規(guī)模 . 21 4.1.2系統(tǒng)建設(shè)原則 . 22 4.1.3平臺總體架構(gòu) . 24 4.1.3.1 語音接入方案 . 24 4.1.3.2 中心平臺組網(wǎng)建設(shè)方案 . 25 4.1.3.3 容災(zāi)方案 . 27 4.1.3.4 應(yīng)急預(yù)案 . 27 4.1.3.5 數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)聯(lián)網(wǎng)方案 . 27 4.1.3.6 坐席 PC 軟硬件安裝和維護(hù)方案 . 28 4.2 應(yīng)用系統(tǒng)建設(shè)方案 . 28 4.2.1市長熱線系統(tǒng)應(yīng)用功能建設(shè) . 28 4.2.1.1 平臺功能子系統(tǒng) . 28 4.2.1.2 業(yè)務(wù)受理基本功能 . 31 4.2.1.3 應(yīng)用流程示例 . 33 4.2.1.4 座席功能 . 37 4.2.2網(wǎng)上 12345 市長熱線的建設(shè) . 40 中國電信 六安 分公司 12345 市長熱線建設(shè)方案 2 / 100 4.2.2.1 網(wǎng)上受理 . 41 4.2.2.2 事件查詢 . 41 4.2.2.3 事件評價 . 41 4.2.2.4 信息發(fā)布 . 42 4.2.2.5 信息港 . 42 4.2.3市長熱線是電子政務(wù)系統(tǒng)的重要 組成部分 . 43 4.2.3.1 政務(wù)熱線反應(yīng)問題轉(zhuǎn)入政務(wù)辦公系統(tǒng) . 44 4.2.3.2 政務(wù)系統(tǒng)內(nèi)各單位協(xié)作處理問題 . 44 4.2.3.3 信息化驅(qū)動過程跟蹤，高效催辦提升監(jiān)督力度 . 44 4.2.3.4 多種渠道反饋處理結(jié)果，提高群眾滿意度 . 44 4.2.3.5 集中匯總熱點問題、難點問題，提升政府公共事務(wù)管理能力 . 45 4.2.4與數(shù)字城管的結(jié)合 . 45 4.2.4.1 數(shù)字城管 . 46 4.2.4.2 市長熱線可作為市民反映城管問題的重要渠道 . 47 4.2.4.3 城管系統(tǒng)內(nèi)部進(jìn)行問題的立案與處理 . 47 4.2.4.4 城管問題的集中反饋機制 . 48 4.2.4.5 提升城市管理水平、提高百姓滿意度 . 48 4.2.5與應(yīng)急聯(lián)動系統(tǒng)的結(jié)合 . 48 4.2.5.1 應(yīng)急聯(lián)動 . 48 4.2.5.2 市長熱線接到緊急事件報告 . 49 4.2.5.3 市長熱線中心統(tǒng)一聯(lián)動其他熱線部門 . 50 4.2.5.4 緊急事務(wù)進(jìn)入應(yīng)急系統(tǒng)，市長熱線引領(lǐng)建成虛擬指揮中心 . 50 4.2.5.5 應(yīng)急系統(tǒng)呼叫中心承擔(dān)信息傳遞重任 . 50 4.3場地實施方案 . 51 4.3.1 中國電信 六安 分公司場地獨特優(yōu)勢 . 51 4.3.2 六安 10000 號（ 114號百）基地介紹 . 錯誤 !未定義書簽。 4.4 人員方案 . 533 4.4.1人員架構(gòu)與配置 . 533 4.4.1.1 組織架構(gòu) . 53 4.4.1.2 接電人員配置策略 . 544 4.4.1.3 主要崗位及職責(zé) . 58 中國電信 六安 分公司 12345 市長熱線建設(shè)方案 3 / 100 4.4.2人員招聘 . 600 4.4.2.1 人員招聘的標(biāo)準(zhǔn) . 600 4.4.2.2 人員招聘的渠道 . 611 4.4.3 人員培訓(xùn) . 611 4.4.3.1 新員工培訓(xùn) . 622 4.4.3.2 在崗培訓(xùn) . 655 4.4.4 薪酬與考核 . 67 4.4.4.1 薪酬管理 . 67 4.4.4.2 薪酬考核 . 69 4.4.5職業(yè)生涯規(guī)劃 . 711 4.5 運營管理方案 . 722 4.5.1 系統(tǒng)運營報告 . 723 4.5.2 保密管理 . 744 4.5.3 熱線文化 . 755 第五章 系統(tǒng)項目實施方案 . 78 5.1 項目組織架構(gòu) . 78 5.2 項目實施計劃 . 822 5.3 12345 系統(tǒng)割接 . 87 第六章 服務(wù)質(zhì)量承諾 . 88 6.1 項目實施質(zhì)量 . 88 6.2 項目 實施時限 . 88 6.3 運營服務(wù)指標(biāo) . 89 6.4 網(wǎng)絡(luò)資源保障 . 91 第七章 其他保障措施 . 92 7.1 突發(fā)話務(wù)應(yīng)急處理 . 92 7.2 中國電信可提供多場點備份 . 94 7.3 中國電信可提供技術(shù)支撐和咨詢 . 94 7.4 中國電信可提供專業(yè)培訓(xùn)課程 . 95 7.5 中國電信可提供 114生活服務(wù)熱線與政府公開電話間無縫對接 . 95 7.6 中國電信可協(xié)助將 12345 公開電話打造成為城市名片 . 95 中國電信 六安 分公司 12345 市長熱線建設(shè)方案 4 / 100 中國電信 六安 分公司 12345 市長熱線建設(shè)方案 1 / 100 12345 市長熱線系統(tǒng) 建設(shè)方案 前言 中國電信集團公司是按國家電信體制改革方案組建的特大型國有通信企業(yè) 、 中國最大的基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)運營商 、 最大的綜合信息 服務(wù) 提供商，擁有世界第一大固定電話網(wǎng)絡(luò)，網(wǎng)絡(luò)覆蓋全國、服 務(wù) 通達(dá)世界各地，擁有全國性骨干通信網(wǎng)絡(luò)，在全國范圍內(nèi)經(jīng)營電信業(yè)務(wù) 。選擇中國電信，必將為本項目的成功提供有力的保障，實現(xiàn)合作的雙贏。 長期服務(wù)政府，具備良好的合作基礎(chǔ) 中國電信作為大型國家所有制企業(yè)，是政府工作一貫的忠實擁護(hù)者和堅決支持者。長期以來， 黨政專用局 為政府提供保密通信服務(wù) ,穩(wěn)定可靠、深受信賴。 2006 年，根 據(jù)省委、省政府“十一五”規(guī)劃及“數(shù)字安徽”建設(shè)五年規(guī)劃，中國電信安徽公司提出了助力安徽信息化建設(shè)的“十大工程”，以進(jìn)一步加快數(shù)字安徽建設(shè)，推動安徽向長三角地區(qū)快步融合。經(jīng)過一年多來的建設(shè)，在各級政府部門的大力支持下，各項信息化工程建設(shè)取得了明顯的成效。通過這些工作與經(jīng)驗的積累，中國電信得以與政府建立起了良好的合作關(guān)系。這些都是中國電信與市政府在“ 12345” 市長熱線 項目上展開合作的良好基礎(chǔ)和切實保障。 擁有安徽省內(nèi)最著名的三大呼叫中心品牌 中國電信安徽公司擁有 10000 號， 114 號碼百事通、 160 信息咨 中國電信 六安 分公司 12345 市長熱線建設(shè)方案 2 / 100 詢?nèi)?大呼叫中心品牌，擁有一批專業(yè)呼叫中心管理人員、技術(shù)人員和高素質(zhì)的員工隊伍。全省 10000號坐席容量約 800 個、員工 1000 千多人，每月客戶訪問量超過 800 萬次； 114號碼百事通全省坐席容量接近 500 個、員工 400多人，每月客戶訪問量超過 400萬次。 具備成熟的運營管理和熱線整合經(jīng)驗 中國電信具有長期從事電信級呼叫中心建設(shè)、管理、運營、維護(hù)的經(jīng)驗，具有完善的、成功運行多年的運營維護(hù)體制、規(guī)章制度及流程。中國電信通過自建、管理的 10000 號平臺、 114 呼叫平臺、 160信息平臺，積累了豐富的運營管理經(jīng)驗。 電信 10000號綜合服務(wù)熱線本身就是由 112、 170、 180等 多條服務(wù)熱線整合而成。中國電信擁有熱線整合經(jīng)驗，對統(tǒng)一服務(wù)平臺的建設(shè)、業(yè)務(wù)流程的整合等方面均有豐富經(jīng)驗。 具備豐富的外包服務(wù)經(jīng)驗和資源優(yōu)勢 作為中國最大 的電信運營級呼叫中心外包商，中國電信不僅僅擁有自營項目的呼叫中心管理經(jīng)驗， 目前全省有滁州、亳州、池州、宿州、黃山等市級 “ 12345” 市長熱線均由中國電信 提供 呼叫中心外包服務(wù) ， 我們還為省國家稅務(wù)局、南方基金、江淮汽車、合肥迪美斯公司等 多家 政府 和 企業(yè)單位提供了呼叫中心外包服務(wù)。我們完全能夠理解各 級政 府和 企事業(yè)單位不同的文化和多樣化的服務(wù)需求。政府專用的呼叫中心系統(tǒng)平臺已經(jīng)建設(shè)完成，各地外包場地、設(shè)備、技術(shù)、人員資源一應(yīng)俱全，可在短時間內(nèi)完成“ 12345” 市長熱線 系統(tǒng)的建設(shè)。 充分了解項目需求，能夠提供真正適合的解決方案 中國電信 六安 分公司 12345 市長熱線建設(shè)方案 3 / 100 12345市長熱線系統(tǒng)的建設(shè)采 用獨享的政務(wù)熱線呼叫中心平臺、專用管理體系、專用話務(wù)員服務(wù) 。 同步建成網(wǎng)上 12345市長熱線，提供網(wǎng)上受理、查詢、評價等功能，豐富信息溝通的渠道，同時隨著應(yīng)用系統(tǒng)的發(fā)展，實現(xiàn)與電子政務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)的結(jié)合，并可作為數(shù)字城管、應(yīng)急聯(lián)動等系列重大政務(wù)信息化項目的外延 ，實現(xiàn)呼叫中心的一專多能，節(jié)省政府資金投資。 能夠提供穩(wěn)定可靠的整體解決方案 中國電信作為本地最大的數(shù)據(jù)及固話業(yè)務(wù)運營商，擁有豐富的語音、 數(shù)據(jù) 、線路 資源，以及可靠穩(wěn)定的系統(tǒng)軟硬件合作伙伴，可為“ 12345” 市長熱線 項目提供從系統(tǒng)平臺資源、碼號資源、線路資源、業(yè)務(wù)流程設(shè)計開發(fā)、坐席場地辦公場地提供、呼叫中心運營管理咨詢到系統(tǒng)支撐維護(hù)等全方位的解決方案?？蓮恼w上最大限度地為政府免除后顧之憂。構(gòu)建在中國電信專網(wǎng)專線網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)上的 “ 12345” 市長熱線 建設(shè)系統(tǒng)的安全性、穩(wěn)定性、保密性高 必將高于其他 通信方式。 具備 強大的技術(shù)保障能力 中國電信摸索并積累了大量系統(tǒng)維護(hù)與業(yè)務(wù)流程設(shè)計的經(jīng)驗，擁有一支實力強大的技術(shù)隊伍，掌握全面的呼叫中心系統(tǒng)維護(hù)與開發(fā)技術(shù)，并在自用的 10000 號平臺、 114 號碼百事通平臺、 160 信息平臺的實際維護(hù)與開發(fā)中積累了豐富的經(jīng)驗。 擁有完善的系統(tǒng)保障措施 中國電信可結(jié)合自身優(yōu)勢，為“ 12345” 市長熱線系 統(tǒng)提供多場 中國電信 六安 分公司 12345 市長熱線建設(shè)方案 4 / 100 點備份、技術(shù)支撐和咨詢、專業(yè)培訓(xùn)課程等多種增值服務(wù)；作為“ 12345” 市長熱線 項目與 生活服務(wù) 熱線的共同承載者，將順利實現(xiàn)兩者的無縫對接；借助豐富的資源及經(jīng)驗優(yōu)勢，中國電信可以協(xié)助政府將“ 12345” 市長熱線 打造成為獨具特色的城市名片。 中國電信 六安 分公司 深入分析了市政府 12345 市長熱線系統(tǒng) 建設(shè)項目的業(yè)務(wù)需求，以國際上呼叫中心業(yè)界最為權(quán)威的呼叫中心管理模型為基礎(chǔ)，為 12345市長熱線系統(tǒng) 量身定做了 五 層體系結(jié)構(gòu)的綜合解決方案： 1. 高可靠 的 系統(tǒng)平臺 建設(shè) 解決方案 2. 高適用性的應(yīng)用系統(tǒng)建設(shè)方案 3. 高保障的場地解決方案 4. 高水準(zhǔn)的人員解決方案 5. 高效能的運營管理解決方案 中國電信將 專門成立 12345市長熱線系統(tǒng) 項目團隊， 全力 保障 項目 質(zhì)量 與 安全 ，在最短時間內(nèi)完成方案部署。 作為安徽最大的電信運營級外包服務(wù)提供商 ， 中國電信一定能夠以本地專業(yè)的呼叫中心場地解決方案為基礎(chǔ)，憑借業(yè)界領(lǐng)先的運營管理體系，充分合理利用中國電信的軟硬件資源，與市政府共同建設(shè)符合國際化標(biāo)準(zhǔn)，滿足政府要求，市民高度滿意的 12345市長熱線系統(tǒng) ，為社會提供良好的政府公共服務(wù)，同時為市政府節(jié)約行政綜合成本，提高行政效率。與市政府共同將 12345市長熱線 打造成為政府的城市名片。 中國電信 六安 分公司 12345 市長熱線建設(shè)方案 5 / 100 第一章 項目 背景 信息化大潮席卷全球，新經(jīng)濟時代已經(jīng)到來。信息通信技術(shù)正在深刻改變著我們的生活和工作方式，市民與政府的溝通方式也在改變。政府的管理和服務(wù)面臨著新的機遇和挑戰(zhàn)，在這樣的背 景下，12345市長熱線系統(tǒng) 的建設(shè)需求應(yīng)運而生。通過政府 市長熱線 不僅可了解老百姓關(guān)心的米袋子、菜籃子、市政建設(shè)等民生熱點，還可有效監(jiān)督政府各部門的工作，促使政府各部門轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，有利于提高行政部門 的 執(zhí)行力，使各級干部切實做到全心全意為人民服務(wù)，真正架起公仆走向市民的橋梁。 利用四通八達(dá)的電話網(wǎng)， 通過 12345政府熱線服務(wù)系統(tǒng)， 市民可向政府部門提出建議、意見或進(jìn)行投訴、舉報等事項，建立政府與群眾之間全天候的聯(lián)系渠道。 “ 12345”熱線電話一直受到群眾的稱贊，并已成為政府和群眾之間的重要聯(lián)系窗口，在充分發(fā)揚 民主、實行政務(wù)公開、聽取群眾意見、改進(jìn)工作作風(fēng)、提高工作效率、加強監(jiān)督、密切同人民群眾聯(lián)系等方面發(fā)揮著重要作用，加強了市民對政府的信任度，增強黨和政府的“為人民服務(wù)”的良好形象。 目前，政府 各 部門都是自行公布本部門的 熱線電話，市民 常常會因為不清楚事 情歸哪個部門管而發(fā)生“張冠李戴”、“投訴無門”的情況。 為提高政府公共服務(wù)水平和行政效率，為市民提供便民、利 民服務(wù)，各地政府可依托中國電信安徽公司強大的通信網(wǎng)絡(luò)、豐富的呼叫中心管理及運營經(jīng)驗，整合政府部門現(xiàn)有公開電話資源的方式，高標(biāo) 中國電信 六安 分公司 12345 市長熱線建設(shè)方案 6 / 100 準(zhǔn)、分階段地建設(shè) 政府 12345市長 熱線系統(tǒng) 。 相信“ 12345，有事找政府”不久就將成為 市民的口頭禪， 12345熱線將會成為 市政府，甚至是中國政府的一張名片。 中國電信 六安 分公司 12345 市長熱線建設(shè)方案 7 / 100 第二章 項目 需求 2.1 12345 市長熱線系統(tǒng) 的職能定位 12345市長熱線系統(tǒng) 是市政府處理行政機關(guān)職能范圍內(nèi)的非應(yīng)急事務(wù)的公開電話服務(wù)平臺。主要負(fù)責(zé)處理行政機關(guān)職能范圍內(nèi)的咨詢、投訴、建議或意見、求助等來電。 12345市長熱線系統(tǒng) 與未整合的政府部門公開電話系統(tǒng)、政府應(yīng)急電話系統(tǒng)、社會 生活服務(wù) 熱線電話系統(tǒng)之間是獨立運作、相互 補充、相互聯(lián)動的關(guān)系。 2.2 項目難點分析 1. 如何快速部署 ？ 中國電信 安徽公司 已經(jīng) 在省公司 建成了 500 坐席規(guī)模的基于 IP網(wǎng)絡(luò)的呼叫中心， 六安 市 12345 熱線只需要進(jìn)行簡單的坐席延伸即可。若政府部門能快速制定工作流程則 六安 市 12345市長熱線在 一周內(nèi)即可上線使用。 2. 原先政府其他部門熱線 如何與 12345的整合問題 。 原先政府部門熱線較多，分別從不同的局向、不同的程控交換機型接入 中國電信程控交換網(wǎng)絡(luò)。 若 要 將政府其他熱線與 12345整合 在確保話務(wù)不中斷的情況下， 碼號的統(tǒng)計、路由指向 都是需要花費大量時間和精力進(jìn)行精心考 慮和準(zhǔn)備的。 3. 如何建設(shè)信息化的 12345平臺 若要實現(xiàn)傳統(tǒng)意義上的僅基于電話呼叫的 12345 熱線很簡單、技 中國電信 六安 分公司 12345 市長熱線建設(shè)方案 8 / 100 術(shù)很成熟。但是基于未來考慮這么做是不合適的，因為未來政府需要建設(shè)“數(shù)字城管”、“應(yīng)急連動”系統(tǒng)且需要與 12345熱線 實現(xiàn)連動。建設(shè)信息化的 12345平臺是有遠(yuǎn)見的、著眼于未來的、要和政府這些大平臺 能順利對接的系統(tǒng)工程。本系統(tǒng)基于 IP 網(wǎng)絡(luò)實現(xiàn)已經(jīng)可以與電子政務(wù)實現(xiàn)無縫對接且已經(jīng)為“數(shù)字城管”、“應(yīng)急連動”預(yù)留了接口可以很好的解決連動這個難題。 4. 品質(zhì)保證 中國電信安徽公司目前已建成的呼叫中心是基于第 五代呼叫中心架構(gòu)的先進(jìn)系統(tǒng)且系統(tǒng) 內(nèi) 所有硬件全部 實行雙機熱備機制且還制定了雙機熱備之外的應(yīng)急預(yù)案確保系統(tǒng) 品質(zhì) 。 呼叫中心人員全部選擇電信自身 10000、 114、 160中優(yōu)秀話務(wù)人員保證服務(wù)品質(zhì)不低于電信標(biāo)準(zhǔn)。 2.3 12345 市長熱線系統(tǒng) 建設(shè)目標(biāo) 12345市長熱線系統(tǒng) 建設(shè)的最終目標(biāo) 是為市民提供全方位、全天候、高效率的政府公開電信 服務(wù)，做到市民只記一個電話號碼，只打一次電話，就能得到政府答復(fù)和服務(wù)；市民來電在 15 秒內(nèi)接通率達(dá)到 80%以上，達(dá)到國內(nèi)外通行的、市民比較滿意的標(biāo)準(zhǔn)；通過黨政機關(guān)專網(wǎng)實現(xiàn)政府公開電話系 統(tǒng)與市政府應(yīng)急電話系統(tǒng)、社會 生活服務(wù)熱線系統(tǒng)的互聯(lián)互通，最大限度提高公共電話服務(wù)的覆蓋率。 目前市政府實施 的 市長熱線 系統(tǒng)建設(shè)的現(xiàn)階段目標(biāo)，應(yīng)是整合我市大部分政府部門公開電話資源，基本解決政府公開電話難記難打的問題。 中國電信 六安 分公司 12345 市長熱線建設(shè)方案 9 / 100 2.4 12345 市長熱線系統(tǒng) 整合方式 1、 啟 用全國統(tǒng)一的 12345 政府熱線電話號碼 市政府 市長熱線 系統(tǒng)啟用全國統(tǒng)一的政府熱線電話號碼 12345，實行 24小時人工接聽，集中解答、轉(zhuǎn)辦、督辦。 2、 建立資料庫，規(guī)范來電事項處理程序 建立政府事務(wù)常見問題電腦資料庫。各部門負(fù)責(zé)將本單位的常見問題編輯成 規(guī)范答案，供市政府 市長熱線電話 系統(tǒng)使用。 熱線 管理機構(gòu)負(fù)責(zé)會同有關(guān)部門制訂資料更新、管理及相關(guān)責(zé)任追究等方面的規(guī)定，報市政府審定后以政府規(guī)范性文件形式發(fā)布實施。 規(guī)范來電事項處理程序。市政府 市長熱線 系統(tǒng)設(shè)前臺人工接聽坐席和后臺電話處理坐席。前臺接電人員依據(jù)資料庫的規(guī)范答案回答市民咨詢類來電，直接答復(fù)率達(dá)到 80%以上。資料庫中無現(xiàn)成答案的咨詢類來電，由接電人員轉(zhuǎn)后臺處理人員處理，后臺處理人員負(fù)責(zé)向相關(guān)責(zé)任部門尋求規(guī)范答案并電話答復(fù)來電人。投訴或批評建議性質(zhì)的市民來電，市政府 市長熱線電話 系統(tǒng)按照信訪條例的規(guī)定 及 “屬地管理、分級負(fù)責(zé)，誰主管、誰負(fù)責(zé) ”的原則，由后臺處理人員網(wǎng)上轉(zhuǎn)送有權(quán)處理的行政機關(guān)；有權(quán)處理的行政機關(guān)應(yīng)在規(guī)定期限內(nèi)答復(fù)來電人，并按要求告知公開電話管理機構(gòu)。重要或復(fù)雜的投訴和批評建議事項，由后臺處理人員按信訪條例規(guī)定報批交辦或直接協(xié)調(diào)督辦。 3、 12345 市長熱線系統(tǒng) 管理機構(gòu) 12345市長熱線系統(tǒng) 設(shè)若干人工接聽席位（前臺）和配備必要的 中國電信 六安 分公司 12345 市長熱線建設(shè)方案 10 / 100 公開電話處理人員（后臺） ，主要負(fù)責(zé)市民來電事項轉(zhuǎn)辦、交辦、督辦，綜合分析來電情況，反映重要信息等工作。市政府 市長熱線 管理機構(gòu)的建制、 職能、編制等，由市編辦研究解決。 即將建設(shè)的 市、區(qū)城管局?jǐn)?shù)字城管系統(tǒng) 將成為 是市政府 市長熱線 系統(tǒng)的分部。 通過深入分析了市政府 12345市長熱線系統(tǒng) 的建設(shè)需求，我們認(rèn)為該項目需求主要歸納為以下要點： 1、通過 成熟的、 專業(yè)化的呼叫中心外包服務(wù)，快速完成 12345市長熱線系統(tǒng) 建設(shè)； 2、通過借助具有豐富人員管理經(jīng)驗的大型服務(wù)提供商，實現(xiàn)接電人員的系統(tǒng)化招聘、培訓(xùn)、激勵、考核及職業(yè)規(guī)劃管理，建設(shè)穩(wěn)定、和諧的 12345市長熱線系統(tǒng) 團隊； 3、通過借助具有豐富運營經(jīng)驗的大型服務(wù)提供商，實現(xiàn)業(yè)界領(lǐng)先的現(xiàn)場、話務(wù)、排班、流程 、績效管理及熱線文化建設(shè)，提升 12345市長熱線系統(tǒng) 整體服務(wù)質(zhì)量，打造一流的市政府公開電話系統(tǒng)； 4、通過借助擁有強大實力的技術(shù)隊伍和大規(guī)模呼叫中心維護(hù)經(jīng)驗的大型服務(wù)提供商，全面保障系統(tǒng)的安全性、穩(wěn)定性、保密性，樹立市政府高效為民的服務(wù)形象； 中國電信 六安 分公司 12345 市長熱線建設(shè)方案 11 / 100 第三章 中國電信 安徽公司在呼叫中心領(lǐng)域的優(yōu)勢 中國電信集團公司是特大型國有通信企業(yè)，中國最大的綜合信息服務(wù)提供商，擁有全球最大的固定電話網(wǎng)絡(luò)和中文信息網(wǎng)，覆蓋全國城鄉(xiāng)、通達(dá)世界各地，成員單位包括遍布全國的 31個省級企業(yè)，在全國范圍內(nèi)經(jīng)營電信業(yè)務(wù)，可以 提供電話業(yè)務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)接入及應(yīng)用、數(shù)據(jù)通信、視訊服務(wù)、國際及港澳臺通信等多種綜合信息服務(wù)，能夠滿足國際、國內(nèi)客戶的各種通信及信息服務(wù)的需求。先后獲得國際財富、歐洲貨幣等權(quán)威雜志“世界最受贊賞企業(yè)”、“世界 500強企業(yè)”、“中國區(qū)最佳管理公司”等諸多獎項。在福布斯與財富雜志最新發(fā)布的全球企業(yè)排名中，分別位列第 162位與 279位，在全球電信企業(yè)中位居前茅。 2006年資本雜志第一屆資本中國杰出企業(yè)成就獎評選中，中國電信獲選為中國杰出電訊企業(yè)獎項。 近年來， 中國電信安徽公司通過大力實施村村通電話、寬帶 進(jìn)村、固網(wǎng)智能化和寬帶互聯(lián)網(wǎng)大提速建設(shè)，全省通信能力得到進(jìn)一步提升。截至 07年底，中國電信 安徽公司 全省的電話用戶數(shù)達(dá)到 1450萬，寬帶互聯(lián)網(wǎng)用戶數(shù)達(dá)到 145萬， 本 地交換設(shè)備有線容量達(dá) 1520萬路，互聯(lián)網(wǎng)出省和出地市總帶寬分別達(dá)到 160G和 340G。 選擇中國電信，必將為本項目的成功提供有力的保障，實現(xiàn)合作的雙贏。 中國電信 六安 分公司 12345 市長熱線建設(shè)方案 12 / 100 中國電信在本項目的優(yōu)勢包括： 長期服務(wù)政府，具備良好的合作基礎(chǔ) 中國電信作為大型國家所有制企業(yè)，是政府工作一貫的忠實擁護(hù)者和堅決支持者。長期以來，黨政專用局為政府提供保密通信服務(wù) ,穩(wěn)定可靠、深受 信賴。 2006年，根據(jù)省委、省政府“ 十一五”規(guī)劃及“數(shù)字安徽”建設(shè)五年規(guī)劃，中國電信安徽公司提出了助力安徽信息化建設(shè)的“十大工程”，以進(jìn)一步加快數(shù)字安徽建設(shè)，推動安徽向長三角地區(qū)快步融合。經(jīng)過一年多來的建設(shè)，在各級政府部門的大力支持下，各項信息化工程建設(shè)取得了明顯的成效。 通過這些工作與經(jīng)驗的積累，中國電信得以與政府建立起了良好的合作關(guān)系。這些都是中國電信與市政府在“ 12345”公開電話項目上展開合作的良好基礎(chǔ)和切實保障。 擁有安徽省內(nèi)最著名的三大呼叫中心品牌 中國電信 安徽公司擁有 10000 號， 114 號碼百事 通、 160 信息咨詢?nèi)蠛艚兄行钠放疲?擁有一批專業(yè)呼叫中心管理人員、技術(shù)人員和高素質(zhì)的員工隊伍。 全省 10000號 坐席容量 約 800 個、員工 1000多人，每月客戶訪問量超過 800 萬次； 114號碼百事通全省坐席容量接近 500 個、員工 400多人，每月客戶訪問量超過 400萬次。 具備成熟的運營管理和熱線整合經(jīng)驗 中國電信具有長期從事電信級呼叫中心建設(shè)、管理、運營、維護(hù)的經(jīng)驗，具有完善的、成功運行多年的運營維護(hù)體制、規(guī)章制度及流 中國電信 六安 分公司 12345 市長熱線建設(shè)方案 13 / 100 程。中國電信 通過 自建、管理的 10000 號平臺、 114 呼叫平臺 、 160信息平臺，積累了豐富 的運營管理經(jīng)驗。 電信 10000號綜合服務(wù)熱線本身就是由多條服務(wù)熱線整合而成。中國電信擁有熱線整 合經(jīng)驗，對統(tǒng)一服務(wù)平臺的建設(shè)、業(yè)務(wù)流程的整合等方面均有豐富經(jīng)驗。 具備豐富的外包服務(wù)經(jīng)驗和資源優(yōu)勢 作為中國唯一的電信運營級呼叫中心外包商，中國電信不僅僅擁有自營項目的呼叫中心管理經(jīng)驗， 目前全省有滁州、亳州、池州、宿州、黃山等市級 “ 12345” 市長熱線均由中國電信提供 呼叫中心外包服務(wù) ， 我們還為省國家稅務(wù)局、南方基金、江淮汽車、合肥迪美斯公司等 多家 政府 和 企業(yè)單位提供了呼叫中心外包服務(wù)。 我們完全能夠理解各 級政 企單位不 同的文化和多樣化的服務(wù)需求。 政府專用的呼叫中心系統(tǒng)平臺已經(jīng)建設(shè)完成， 外包場地、設(shè)備、技術(shù)、人員資源一應(yīng)俱全，可在 極 短時間內(nèi)完成“ 12345”市長熱線 系統(tǒng)的建設(shè)。 充分了解項目需求，能夠提供真正適合的解決方案 為政府提供專用平臺， 10000號提供場點備份、與電子政務(wù)、數(shù)字城管、 114便民熱線結(jié)合。 能為電子工作流系統(tǒng)、知識庫系統(tǒng)及回訪和信息采集系統(tǒng)的開發(fā)，乃至業(yè)務(wù)軟件集成和新功能開發(fā)提供有力保障。 能夠提供穩(wěn)定可靠的整體解決方案 中國電信作為 本地最大的數(shù)據(jù)及固話業(yè)務(wù)運營商，擁有豐富的語音和數(shù)據(jù)資源，以及可靠穩(wěn)定 的系統(tǒng)軟硬件合作伙伴，可為“ 12345” 中國電信 六安 分公司 12345 市長熱線建設(shè)方案 14 / 100 市長熱線 項目提供從系統(tǒng)平臺資源 、 碼 號 資源、線路資源、業(yè)務(wù)流程設(shè)計 開發(fā)、坐席場地辦公場地提供、呼叫中心運營管理咨詢到系統(tǒng)支撐維護(hù)等全方位的解決方案?？蓮恼w上最大限度地為政府免除后顧之憂。 構(gòu)建在中國電信專網(wǎng)專線 網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)上的 “ 12345” 市長熱線 建設(shè)系統(tǒng)的安全性、穩(wěn)定性、保密性 必 將達(dá)到電信級標(biāo)準(zhǔn) 。 具備強大的技術(shù)保障能力 中國電信摸索并積累了大量系統(tǒng)維護(hù)與業(yè)務(wù)流程設(shè)計的 經(jīng)驗，擁有一支實力強大的技術(shù)隊伍，掌握全面的呼叫中心系統(tǒng) 維護(hù)與 開發(fā)技術(shù)，并在 自用的 10000 號平臺、 114 號碼百事通平臺、 160 信息平臺的 實際 維護(hù)與 開發(fā)中積累了豐富的經(jīng)驗。 具備多樣化的 保障措施 中國電信可結(jié)合自身優(yōu)勢，為“ 12345” 市長熱線 系統(tǒng)提供多場點備份、技術(shù)支撐和咨詢、專業(yè)培訓(xùn)課程等多種 保障措施 ；作為“ 12345” 市長熱線 項目與 生活服務(wù) 熱線的共同承載者，將順利實現(xiàn)兩者的無縫對接；借助豐富的資源及經(jīng)驗優(yōu)勢，中國電信可以協(xié)助政府將“ 12345” 市長熱線 打造成為獨具特色的城市名片。 我們特有的先進(jìn)功能（ “合肥市長熱線”所 欠缺 的功能 ） (一 ) “網(wǎng)上 12345”是市長熱線服務(wù)群眾的網(wǎng)上通道，能夠有效緩解座席的接聽 壓力 。 群眾可登陸“ 六安信息港 ”提交投訴、建議等 網(wǎng)站會自動提交至 12345并形成工單。 安徽電信擁有本省最大的信息港安徽熱線和各市 17個信息港 ,作為 六安 本地最大的信息港“ 六安信息港 ”依靠自身的影響力完全能夠勝任“網(wǎng) 中國電信 六安 分公司 12345 市長熱線建設(shè)方案 15 / 100 上 12345”的角色 。 (二 ) 在安徽省內(nèi)，根據(jù)市、區(qū)、縣各級政府需求量身定做的區(qū)域電子政務(wù)辦公系統(tǒng)，已由 中國電信安徽公司聯(lián)合科大訊飛、合肥微軟技術(shù)中心成功研發(fā)，并已在 全省 得到應(yīng)用，將政務(wù)熱線與政務(wù)協(xié)同辦公系統(tǒng)進(jìn)行結(jié)合，將顯著提升政務(wù)機關(guān)辦公效率。 12345市長熱線 可 通過在后臺與電子政務(wù)平臺的緊密結(jié)合，由電子 政務(wù)平臺提供強大的督辦、跟蹤、匯總分析、多方通訊能力，將市民反映問題，納入到整個政務(wù)過程管理體系中。使得 12345熱線不再是一種簡單反映問題的電話渠道，而成為一種重要的公眾服務(wù)體系。 (三 ) 隨著電子政務(wù)建設(shè)的不斷深入 ,數(shù)字城管、應(yīng)急聯(lián)動的系統(tǒng)將會逐漸建成，這些系統(tǒng)將會顯著提升政府的城市管理水平，提高危機應(yīng)對水平，都與 12345市長熱線系統(tǒng)的建設(shè)有著密不可分的聯(lián)系，系統(tǒng)之間的結(jié)合和相互補充成為一種趨勢。 中國電信安徽公司 擁有目前 本地 最好、最先進(jìn)的 IP 和程控交換網(wǎng)絡(luò) ， 正是這種先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)使 未來 12345 與 數(shù)字城管、應(yīng)急連 動系統(tǒng)融合 變得十分簡單 (四 ) 我們 還 可以在 中國電信“寬帶視界” 中整合“陽光政務(wù)”頻道，在該頻道中，不僅可以提供各種辦事指南等政務(wù)公開的內(nèi)容，還可以將“網(wǎng)上 12345”的功能嵌入到該平臺中，讓每一個政府部門和每一個農(nóng)村老百姓都能從電視中點播和查看這些內(nèi)容。 中國電信 六安 分公司 12345 市長熱線建設(shè)方案 16 / 100 先進(jìn)的管理成就非凡的成績： 六安 電信 10000 呼叫中心 連續(xù)多年 榮獲安徽省“青年文明號”和第三方測評同業(yè)排名第一 。 中國電信 六安 分公司 12345 市長熱線建設(shè)方案 17 / 100 第四章 項目整體方案 中國電信憑借業(yè)界領(lǐng)先的運營管理體系，充分合理利用電信網(wǎng)絡(luò)的軟硬件資源，打造高效、和諧的運營團隊和接電服務(wù)團隊 ，與市政府共同建設(shè)符合國際化標(biāo)準(zhǔn)、滿足政府要求的 12345市長熱線系統(tǒng)，為社會提供良好的政府公共服務(wù)，從而為市政府節(jié)約行政綜合成本，提高行政效率。同時建成網(wǎng)上 12345市長熱線系統(tǒng)，提供網(wǎng)上受理、查詢等功能，豐富信息溝通的渠道。隨著政務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)的發(fā)展，實現(xiàn)與電子政務(wù)系統(tǒng)的有效結(jié)合，并可作為數(shù)字城管、應(yīng)急聯(lián)動等系列重大政務(wù)信息化項目的外延，實現(xiàn)呼叫中心的一專多能，節(jié)省政府資金投資，發(fā)揮最大的效能。 方案架構(gòu) 為了達(dá)到盡快部署 、 靈活實施、便于拓展，專業(yè)建設(shè) 、 專業(yè)管理 、有效降低實施風(fēng)險以及保證高水平服務(wù)質(zhì)量，有效 降低建設(shè)和運營成本等目的，中國電信深入分析了業(yè)務(wù)需求，以國際上呼叫中心業(yè)界最為權(quán)威的 THEM2管理模型為基礎(chǔ)，提出市長熱線項目整體方案。 項目整體方案采用五層體系結(jié)構(gòu)，從高到低為： 運營管理解決方案 人員解決方案 場地解決方案 應(yīng)用系統(tǒng)建設(shè)方案 呼叫中心系統(tǒng)平臺建設(shè)方案 中國電信 六安 分公司 12345 市長熱線建設(shè)方案 18 / 100 方案概述 1、 高可靠的呼叫中心建設(shè)方案 技術(shù)領(lǐng)先、配置精良的接聽終端設(shè)備。 穩(wěn)定可靠的接聽坐席終端設(shè)備與市政府 12345 市長熱線系統(tǒng)主服務(wù)器之間的網(wǎng)絡(luò)聯(lián)通方案。 7 24小時全天候故障響應(yīng)，分等級運行維護(hù)保障。 關(guān)鍵設(shè)備備份保障，實現(xiàn)接 電終端與網(wǎng)絡(luò)持續(xù)可用。 免費的技術(shù)咨詢服務(wù)。 2、 高適用性的應(yīng)用系統(tǒng)建設(shè)方案 完善的平臺應(yīng)用功能系統(tǒng)，語音接入、自動語音傳真、人工統(tǒng)計分析的解決方案。網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)安全可靠，應(yīng)用場景廣泛。座席功能人性化設(shè)計，契合熱線的系統(tǒng)功能發(fā)揮。 符合市民應(yīng)用習(xí)慣的多渠道溝通渠道，建成網(wǎng)上 12345 市長熱線，市民上網(wǎng)站進(jìn)行問題提交、事件的查詢及對政府處理 中國電信 六安 分公司 12345 市長熱線建設(shè)方案 19 / 100 情況的評價等，同時政府也可利用網(wǎng)站進(jìn)行政府信息的發(fā)布。 契合公務(wù)員工作現(xiàn)狀，政務(wù)熱線反映的問題進(jìn)入電子政務(wù)協(xié)同辦公系統(tǒng)進(jìn)行過程管理，并向市長熱線進(jìn)行結(jié)果反饋，市長熱線匯總熱點 問題向政府領(lǐng)導(dǎo)集中反饋。 市長熱線與數(shù)字城管監(jiān)督中心，指揮中心以及城管員之間的配合，完成對市民反映的城市管理問題的快速反應(yīng)。 市長熱線成為聯(lián)動系統(tǒng)的核心部分，與指揮中心、各部門的遠(yuǎn)程指揮中心、接處警中心進(jìn)行聯(lián)動，充分保障應(yīng)急聯(lián)動系統(tǒng)的高效通信。 3、 高保障的場地解決方案 呼叫中心場地位于 六安 電信大樓 二 樓 ，交通便利，周邊配套完善。 配套設(shè)施一應(yīng)俱全，工作 人員工作生活方便。坐席裝修專業(yè)，充分考慮吸音、隔音、自然采光以及人體工學(xué)要求。 坐席具備良好的拓展空間。 采用為電信自用核心機樓，十分安全可靠。 根據(jù)政府窗口 單位的形象特點及要求實現(xiàn) 個性化裝修，塑造12345公開電話對外良好的服務(wù)界面和對內(nèi)溫馨的工作氛圍。 4、 高水準(zhǔn)的人員解決方案 設(shè)計科學(xué)的團隊架構(gòu)，合理配置人員。 引入接電人員素質(zhì)模型，科學(xué)管理接電人員。 憑借豐富的人員招聘選拔經(jīng)驗，通過嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)、廣泛的渠 中國電信 六安 分公司 12345 市長熱線建設(shè)方案 20 / 100 道、高效的流程、專業(yè)的評估，優(yōu)質(zhì)快速地建設(shè) 12345 市長熱線 團隊，確保按時按質(zhì)組建接電人員團隊。 建立系統(tǒng)化的培訓(xùn)管理流程。采用中國電信特有的“五步訓(xùn)練培訓(xùn)體系”，根保證培訓(xùn)開展的系統(tǒng)性、連貫性、有效性，利用培訓(xùn)考試系統(tǒng)、知識庫等 IT手段提高培訓(xùn)的效率。 科學(xué)規(guī)劃接電人員職業(yè)生涯。有效防止優(yōu)秀人才的流失，形成人才的良性循環(huán)。 設(shè)計合理的薪酬考核機制，充分調(diào)動員工積極性。建立“競爭上崗”和“崗位動態(tài)管理 ”機制，促進(jìn)個人改進(jìn)績效，提升個人價值。 5、 高效能運營管理解決方案 系統(tǒng)化的話務(wù)管理流程，確保服務(wù)水平達(dá)標(biāo)。 嚴(yán)謹(jǐn)?shù)默F(xiàn)場管理。 精確的排班管理，高度平衡服務(wù)質(zhì)量、人力資源利用率和員工滿意度。 完善的服務(wù)質(zhì)量管理循環(huán)，確保每通電話被高質(zhì)量接聽。 專業(yè)的流程管理，建立高效運作機制。 領(lǐng)先的績效管理體系，保證項目團隊與市政府 12345 籌建辦目標(biāo)的高度統(tǒng)一。 建設(shè)特 色的團隊文化，樹立 12345熱線品牌。 規(guī)范的保密管理制度，保證政府熱線的形象。 在項目建設(shè)初期，如因突發(fā)原因，市政府 12345 系統(tǒng)平臺不 中國電信 六安 分公司 12345 市長熱線建設(shè)方案 21 / 100 能按期投入使用時，中國電信為確保 12345 市長熱線系統(tǒng)按期投入運行，提供系統(tǒng)應(yīng)急方案，迅速搭建，保證開通。 4.1 呼叫中心系統(tǒng)平臺建設(shè)方案 4.1.1系統(tǒng)建設(shè)目標(biāo) 4.1.1.1 建設(shè)目的 “ 12345”系統(tǒng)建設(shè)的目的是運用現(xiàn)代通信網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、計算機技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)建設(shè)一個綜合性強、穩(wěn)定性高、擴展性良好的政府服務(wù)交互平臺，該平臺能支持包括電話、短信、 EMAIL、互聯(lián)網(wǎng)等多種手 段的接入方式，并成為集中式管理的數(shù)據(jù)中心。利用該平臺政府可以有效地做到 7 24小時的全天候受理群眾的意見、建議和投訴，及時解決群眾反映的熱點和難點問題，提供政策法規(guī)、城市指南、辦事指南、投資指南及查詢相關(guān)部門職能范圍等咨詢服務(wù)。 政府部門能通過 12345系統(tǒng)平臺對各類信息進(jìn)行儲存、匯總、分析，對群眾反映熱點和難點問題進(jìn)行量化的總結(jié)和分析，及時發(fā)現(xiàn)工作中存在的問題，實現(xiàn)對各相關(guān)部門的工作效率和工作作風(fēng)的監(jiān)督，對提高民眾對政府工作的滿意率，對維護(hù)黨和政府的形象起到積極作用。 4.1.1.2 建設(shè)規(guī)模 安徽 電信基于 政府 呼叫中心的需要， 已在省公司建設(shè)了規(guī)?？扇菁{ 500個座席的專用呼叫中心平臺 ， 六安市 只需進(jìn)行簡單的坐席延伸 中國電信 六安 分公司 12345 市長熱線建設(shè)方案 22 / 100 即可。 根據(jù) 其它地市接入情況， 六安 市 首期 熱線 按 10 坐席 規(guī)模 進(jìn)行匹配，并隨著呼叫量的增加，完全能夠 隨時 做到對座席數(shù)量的平滑擴容和及時開通。 對于呼叫中 心軟、硬件系統(tǒng)升級只需要在安徽省電信呼叫中心機房進(jìn)行即可無需對 地市進(jìn)行單獨升級。 4.1.2系統(tǒng)建設(shè)原則 系統(tǒng)平臺建設(shè)達(dá)到電信級要求，硬件設(shè)備處理能力和穩(wěn)定性完全可以適應(yīng)整合后突發(fā)性大話務(wù)量的需求，具備良好的中繼資源保障和容災(zāi)能力，且能隨著撥打量的擴大而平滑升級 ；軟件系統(tǒng)采用模塊化設(shè)