客戶投訴處理管理辦法.doc

大理文旅.人力運(yùn)營(yíng)中心.客戶服務(wù) 客戶投訴處理流程指引編制日期復(fù)核日期審核日期批準(zhǔn)日期1、目的為了明確職責(zé)分工確保通過標(biāo)準(zhǔn)的流程和規(guī)范，形成有效的投訴管理機(jī)制，讓客戶在接受投訴處理的過程中，對(duì)公司的信譽(yù)和品牌建立信心，同時(shí)，發(fā)現(xiàn)工作中的漏洞和不足，通過對(duì)其改正或者彌補(bǔ)使之能夠不斷完善和進(jìn)步，滿足公司多項(xiàng)目開發(fā)和專業(yè)化方向的需要，使投訴事件能得到及時(shí)有效的處理，促進(jìn)質(zhì)量改善與售后服務(wù)特制訂本流程。2、適用范圍本制度適用于大理文旅公司所有項(xiàng)目的客戶投訴，暫不涉及項(xiàng)目招商。3、術(shù)語和定義：3.1投訴：指客戶對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量、銷售服務(wù)、維修質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量或價(jià)格等產(chǎn)生不滿或抱怨，或是認(rèn)為由于我們工作上的失職、失誤、失度、失控傷害了他們的自尊或損害他們的利益，及沒有滿足其合理需求而向管理人員或有關(guān)部門提出的口頭或書面意見，要求負(fù)責(zé)處理或提出相應(yīng)補(bǔ)償要求，或訴求到社會(huì)其他單位協(xié)助處理的；3.2客戶3.2.1業(yè)主；3.2.2已向公司表示出購(gòu)房意向的目標(biāo)客戶；3.2.3營(yíng)銷活動(dòng)和物業(yè)服務(wù)工作中的其他接觸對(duì)象；3.3無效投訴3.3.1客戶提供的合理化意見或建議；3.3.2由于客戶的誤解或曲解所引發(fā)的投訴；3.3.3沒有明確的訴求或者沒有真實(shí)準(zhǔn)確的被投訴方；3.3.4由于客戶個(gè)人私下交易或通過非法渠道購(gòu)買我公司產(chǎn)品或接受服務(wù)引發(fā)爭(zhēng)議；3.3.5對(duì)投訴的產(chǎn)品或服務(wù)瑕疵在購(gòu)買或接受之前已經(jīng)知道或應(yīng)該知道的行為；3.3.6客戶提出的無依據(jù)或不可量化的要求及賠償，即無理要求和賠償；3.3.7投訴指向?yàn)樗?gòu)公司商品房時(shí)，投訴人非該商品房權(quán)利人；3.3.8投訴人所投訴的對(duì)象、內(nèi)容不明確，無法進(jìn)一步查實(shí)的；3.3.9投訴人所投訴內(nèi)容經(jīng)查證與事實(shí)情況嚴(yán)重不符的；3.3.10投訴人所投訴內(nèi)容超出了公司的服務(wù)承諾和范圍；3.3.11不符合相關(guān)法律、法規(guī)規(guī)定的；3.3.12非公司原因引發(fā)的投訴；3.3.13無效承諾：違反政策法規(guī)、違反法律法規(guī)、違反公司規(guī)定及口頭的承諾。3.4 有效投訴：不屬于無效投訴范圍的為有效投訴3.5客戶投訴接待部門：客戶服務(wù)部、營(yíng)銷部、物業(yè)公司等可能接觸到客戶的對(duì)客部門；3.6投訴關(guān)閉3.6.1客戶投訴事件處理完畢后，客戶書面確認(rèn)處理結(jié)果的（維修類投訴以物業(yè)公司書面確認(rèn)維修時(shí)間及結(jié)果為準(zhǔn)）或通過錄音電話與客戶進(jìn)行確認(rèn)的，視為關(guān)閉；3.6.2對(duì)于已處理的投訴，且公司已出具明確處理方案，而與客戶無法達(dá)成一致意見的，視為關(guān)閉；3.6.3客戶投訴進(jìn)入法律訴訟程序的,法院判決書或調(diào)解書下達(dá)且客戶相關(guān)手續(xù)辦理完成的,視為關(guān)閉；3.7投訴關(guān)閉率3.7.1 投訴關(guān)閉率=當(dāng)期累計(jì)已關(guān)閉有效投訴/當(dāng)期累計(jì)接待有效投訴100%；3.7.2每期投訴關(guān)閉率計(jì)算時(shí)間為自然年或自然月3.8 升級(jí)客戶投訴 指客戶投訴接待部門接待后，接待部門職責(zé)范圍內(nèi)不能處理的或非接待部門職責(zé)范圍內(nèi)的投訴；4、投訴接待處理原則 4.1 及時(shí)處理原則：對(duì)于投訴事件必須及時(shí)上報(bào)和傳遞處理，并對(duì)各類投訴事件信息傳遞及處理時(shí)限進(jìn)行嚴(yán)格要求；4.1.1 24小時(shí)響應(yīng)原則：自客戶投訴開始起的24小時(shí)內(nèi)（節(jié)假日順延，對(duì)有可能引發(fā)財(cái)產(chǎn)損失和人身安全的投訴必須在4小時(shí)內(nèi)進(jìn)行響應(yīng)），必須完成投訴響應(yīng)，客戶服務(wù)部根據(jù)投訴的情節(jié)或級(jí)別判定投訴響應(yīng)責(zé)任部門，由責(zé)任部門提供處理方案，由客戶服務(wù)部監(jiān)督處理過程。4.1.2 各類型投訴處理的第一責(zé)任部門原則上按以下界定，所有責(zé)任部門必須無條件配合投訴處理，對(duì)不予配合的部門，根據(jù)情節(jié)輕重，進(jìn)行嚴(yán)格考核。4.1.2.1營(yíng)銷簽約類：營(yíng)銷部為第一責(zé)任部門。4.1.2.2銷售證照、房產(chǎn)證類、交樓證照類：營(yíng)銷部為第一責(zé)任部門，項(xiàng)目前期報(bào)建、項(xiàng)目部配合。4.1.2.3延期交樓類(工程質(zhì)量、工程進(jìn)度)：項(xiàng)目工程部為第一責(zé)任部門，由營(yíng)銷部、物業(yè)公司配合。4.1.2.4規(guī)劃設(shè)計(jì)類(規(guī)劃變更、設(shè)計(jì)缺陷)、園區(qū)配套類(生活配套、基礎(chǔ)設(shè)施)：項(xiàng)目部為第一責(zé)任部門，物業(yè)公司配合。4.1.2.5租賃管理類：旅游商業(yè)運(yùn)營(yíng)中心為第一責(zé)任部門，項(xiàng)目部、物業(yè)公司配合。4.1.2.6物業(yè)服務(wù)：物業(yè)公司為第一責(zé)任部門，項(xiàng)目工程部配合。4.1.2.7維保修類：物業(yè)公司為第一責(zé)任部門，項(xiàng)目工程部配合。4.1.2.8服務(wù)態(tài)度類：各對(duì)客部門根據(jù)實(shí)際對(duì)客情況為第一責(zé)任部門。4.1.2.9其他類：除上述以外的所有投訴或建議均歸為其他類，根據(jù)實(shí)際情況，界定第一責(zé)任部門。4.2只修不賠原則對(duì)于工程維修類投訴遵循“只修不賠”處理原則，公司僅承擔(dān)保修責(zé)任； 4.3合法依據(jù)原則4.3.1契約精神：處理客戶投訴時(shí)，必須依據(jù)與客戶簽訂的合同、協(xié)議、書面承諾等具有法律效力的書面依據(jù)進(jìn)行判定；4.3.2涉及工程、設(shè)計(jì)等專業(yè)方面投訴時(shí)，必須依據(jù)建筑設(shè)計(jì)規(guī)范、建筑工程施工規(guī)范等相關(guān)規(guī)范條件進(jìn)行判定；4.3.3 若屬于無書面法律文件規(guī)定及相關(guān)技術(shù)規(guī)范支持時(shí)，則依據(jù)國(guó)家相關(guān)法律、法規(guī)及相關(guān)地方性法規(guī)進(jìn)行判定；4.4專業(yè)原則涉及工程、設(shè)計(jì)等專業(yè)方面的客戶投訴，專業(yè)部門提供專業(yè)處理意見。4.5 果斷回復(fù)原則對(duì)于非我方應(yīng)當(dāng)承擔(dān)責(zé)任的，應(yīng)當(dāng)明確告知客戶，即使客戶不接受，甚至以曝光相要挾，都不能含糊其辭；對(duì)于不能即時(shí)答復(fù)的，則在查清事實(shí)的基礎(chǔ)上，提供客戶一個(gè)負(fù)責(zé)任的答復(fù)，同時(shí)處理方式方法也要保證一定靈活性，使處理過程人性化，令客戶滿意，涉及補(bǔ)償、賠償問題時(shí)要綜合衡量業(yè)主的利益，必要時(shí)引入第三方進(jìn)行協(xié)調(diào)；5、涉及部門職責(zé)與權(quán)利5.1客戶服務(wù)部5.1.1部門性質(zhì)：處理客戶投訴的歸口管理部門；5.1.2接 待：進(jìn)行升級(jí)客戶投訴的接待；5.1.3投訴判定：有權(quán)進(jìn)行客戶投訴責(zé)任、等級(jí)與類別的最終判定；5.1.4投訴處理及任務(wù)分配：進(jìn)行升級(jí)投訴處理及向投訴處理部門分配投訴處理任務(wù)，并按照流程或公司要求跟進(jìn)并監(jiān)督投訴辦理的及時(shí)性及關(guān)閉情況，進(jìn)行投訴處理考核，并定期上報(bào)各責(zé)任部門投訴處理情況至公司高層；5.1.5 結(jié)果確認(rèn)：對(duì)投訴處理結(jié)果進(jìn)行最終確認(rèn)；5.1.6對(duì)于綜合類投訴組織各部門進(jìn)行處理方案確定；5.1.7通報(bào)客戶投訴處理結(jié)果信息，定期統(tǒng)計(jì)并分析客戶投訴信息，進(jìn)行客戶投訴檔案管理；5.2 專業(yè)部門（包括但不限于：項(xiàng)目工程部、設(shè)計(jì)部、營(yíng)銷部、成本采供部、財(cái)務(wù)部、物業(yè)公司）5.2.1 配合投訴接待部門進(jìn)行投訴處理及解釋工作；5.2.2配合客戶服務(wù)部對(duì)客戶投訴進(jìn)行判斷；5.2.3對(duì)專業(yè)類客戶投訴制訂解決方案，組織實(shí)施，并反饋處理結(jié)果；5.2.4管理下游單位（如施工單位、測(cè)繪公司等），安排并監(jiān)督下游單位處理客戶投訴；5.2.5對(duì)客戶投訴信息傳遞的及時(shí)性，有權(quán)上報(bào)公司高層；5.2.6負(fù)責(zé)對(duì)特殊客戶投訴提供書面處理方案，涉及費(fèi)用時(shí)須經(jīng)成本部進(jìn)行核算；5.3營(yíng)銷部（原則上未交房客戶向售樓部反映的投訴都需要銷售做第一輪溝通，非營(yíng)銷部門職責(zé)處理范疇亦是一樣）5.3.1進(jìn)行初級(jí)客戶投訴接待及處理銷售類客戶投訴的部門，對(duì)于前往售樓部的客戶投訴進(jìn)行初級(jí)接待，了解客戶的基礎(chǔ)情況和訴求，銷售類投訴由營(yíng)銷中心主導(dǎo)投訴處理，非銷售類客戶投訴，由項(xiàng)目銷售部主管或經(jīng)理將客戶信息及時(shí)傳遞至客服部；5.3.2處理部門職責(zé)范圍內(nèi)的投訴事件及有關(guān)營(yíng)銷類方面的投訴，制定解決方案，并組織相關(guān)部門會(huì)簽，執(zhí)行投訴處理方案，并對(duì)投訴處理結(jié)果進(jìn)行書面反饋；5.3.3配合其他部門進(jìn)行銷售方面的解釋工作；5.4物業(yè)公司 （原則上已交房業(yè)主向物業(yè)反映的投訴都需要物業(yè)做第一輪溝通處理，非物業(yè)公司處理范疇亦是一樣）5.4.1接待客戶投訴，初步判定客戶投訴責(zé)任、登記與類別，對(duì)于交房后前往管理處的客戶投訴進(jìn)行初級(jí)接待，了解客戶的基礎(chǔ)情況和訴求；5.4.2交房后，進(jìn)行整改類的客戶意見收集并傳遞至項(xiàng)目工程部并跟進(jìn)處理完畢，如上升至客戶投訴，由項(xiàng)目物業(yè)負(fù)責(zé)人或指定專人將客戶投訴完整信息及時(shí)傳遞至客戶服務(wù)部；5.4.3進(jìn)行工程類客戶投訴的驗(yàn)收，對(duì)客戶投訴處理過程及結(jié)果進(jìn)行督促辦理，并有權(quán)上報(bào)客戶服務(wù)部或公司高層；5.4.4對(duì)可能引發(fā)財(cái)產(chǎn)損失和造成人身安全的投訴，在知道或應(yīng)當(dāng)知道時(shí)采取應(yīng)急措施，防止事態(tài)的升級(jí)；5.4.5處理有關(guān)物業(yè)管理方面的投訴，制定解決方案，并組織實(shí)施；5.5法律事務(wù)中心 5.5.1對(duì)涉及法律問題的投訴進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)管控并提供法律咨詢；5.5.2對(duì)進(jìn)入訴訟的投訴事件進(jìn)行處理；5.5.3 對(duì)涉及經(jīng)濟(jì)關(guān)系的客戶投訴提供處理意見；5.6成本采供部涉及與項(xiàng)目成本有關(guān)的投訴賠付時(shí)，提供核算依據(jù)；5.7財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)審核與支付與客戶投訴有關(guān)的款項(xiàng)。6、投訴事件分類： 6.1根據(jù)投訴的復(fù)雜程度、嚴(yán)重程度和處理面臨的難度，將其分為一般投訴、重要投訴、重大投訴、危機(jī)投訴；根據(jù)投訴涉及的專業(yè)內(nèi)容，可分為工程類投訴、設(shè)計(jì)類投訴、營(yíng)銷類投訴、物業(yè)類投訴、服務(wù)類投訴和其他方面投訴。6.1.1危機(jī)投訴：6.1.1.1十人以上的集體投訴；6.1.1.2 引起客戶重大的人身或財(cái)產(chǎn)損失的投訴；6.1.1.3 三人以上引發(fā)法律訴訟或媒體曝光的投訴；6.1.1.4 對(duì)公司品牌、聲譽(yù)造成重大影響的事件； 6.1.2 重大投訴：6.1.2.1涉及賠償金額為10000元（含10000元）以下的投訴；（含公司承擔(dān)的和施工單位承擔(dān)的）6.1.2.2累計(jì)三次以上不同投訴人的相同投訴；6.1.2.3三人以上十人以下的集體投訴；6.1.2.4三人以下引發(fā)法律訴訟或媒體曝光的投訴；6.1.2.5重要投訴處理后，再次發(fā)生投訴的；6.1.2.6 重要投訴處理不當(dāng)升級(jí)的投訴；此類投訴須上報(bào)公司運(yùn)營(yíng)會(huì)議或總經(jīng)理；6.1.3重要投訴：6.1.3.1同一投訴對(duì)象出現(xiàn)的三次以上投訴；6.1.3.2投訴人將投訴反饋至政府相關(guān)部門；6.1.3.3可能引發(fā)法律訴訟或被媒體曝光的投訴；6.1.3.4投訴一周后，因我方原因未能處理的投訴；6.1.3.5一般投訴處理不當(dāng)升級(jí)的投訴；6.1.4 一般投訴：以上投訴類別外的投訴6.2根據(jù)涉及部門和類型劃分為工程類投訴、設(shè)計(jì)類投訴、物業(yè)類投訴、營(yíng)銷類投訴和其他類投訴。6.2.1工程類投訴：指涉及房屋工程問題整改、保修工作的投訴。6.2.2設(shè)計(jì)類投訴：指對(duì)總體規(guī)劃、公共設(shè)施、建筑主體、戶型設(shè)計(jì)、戶內(nèi)基本設(shè)施設(shè)計(jì)及居住性能等方面的投訴。6.2.3物業(yè)類投訴：指涉及小區(qū)物業(yè)管理及服務(wù)的投訴。6.2.4營(yíng)銷類投訴：指對(duì)項(xiàng)目銷售的售前、售中、售后，截止到房屋產(chǎn)權(quán)證辦理完畢以前所涉及的營(yíng)銷類投訴。6.2.5 招商類投訴：指項(xiàng)目招商過程中或招商運(yùn)營(yíng)中產(chǎn)生的客戶投訴；6.2.6其他類投訴：產(chǎn)證辦理完畢以后的投訴以及由于合作伙伴、社會(huì)環(huán)境原因等不能列入上述分類的投訴。7、投訴處理流程描述7.1客戶以電話、來訪、來信、微信、以及上級(jí)轉(zhuǎn)發(fā)等渠道通過客戶投訴接待部門進(jìn)行投訴；7.2客戶投訴接待部門接到客戶投訴時(shí)，首先進(jìn)行投訴有效性甄別，是否屬于本部門職責(zé)范圍； 7.3如在本部門職責(zé)范圍內(nèi)的，甄別是否有效，屬于有效的投訴須及時(shí)與客戶溝通并提出解決方案；非本部門職責(zé)范圍內(nèi)的，須于接待時(shí)完成客戶投訴情況的初步核實(shí)（包括客戶姓名、房號(hào)、聯(lián)系電話及訴求內(nèi)容）并于2小時(shí)內(nèi)提供至客戶服務(wù)部7.4客戶投訴處理完畢后，由客戶服務(wù)部工作人員于當(dāng)日內(nèi)進(jìn)行投訴處理回訪；7.5 對(duì)于工程類投訴處理結(jié)果的認(rèn)定須取得客戶及物業(yè)公司的確認(rèn)，物業(yè)公司對(duì)結(jié)果的確認(rèn)做為客戶投訴關(guān)閉的必要條件；特別備注：凡對(duì)公司工作人員（包括物業(yè)、酒管及其他第三方單位對(duì)客人員）的投訴，要求第一時(shí)間被投訴人員部門，對(duì)被投訴人員作出處理方案（限時(shí)投訴生效起8小時(shí)內(nèi)）；處理方案需報(bào)客服確定，并及時(shí)實(shí)施和回復(fù)投訴客戶；在此處理基礎(chǔ)上，再對(duì)具體投訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查處理。8、投訴信息傳遞情況及處理時(shí)限要求8.1各類型投訴處理上報(bào)級(jí)別及時(shí)限規(guī)定投訴類型上報(bào)級(jí)別信息傳遞時(shí)間投訴響應(yīng)時(shí)間投訴處理方案時(shí)間投訴關(guān)閉時(shí)間一般投訴部門負(fù)責(zé)人或客戶服務(wù)部2小時(shí)1小時(shí)4小時(shí)工程類投訴按工程維保修標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間設(shè)計(jì)類投訴在7至15日內(nèi)完成物業(yè)類投訴3日內(nèi)完成營(yíng)銷類投訴3日內(nèi)完成招商類投訴3日內(nèi)完成其他投訴7-15日內(nèi)完成重要投訴客服部負(fù)責(zé)人2小時(shí)1小時(shí)8小時(shí)工程類投訴按工程維保修標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間設(shè)計(jì)類投訴7至15日內(nèi)完成物業(yè)類投訴3日內(nèi)完成營(yíng)銷類投訴3日內(nèi)完成招商類投訴3日內(nèi)完成其他投訴7-15日內(nèi)完成重大投訴人力運(yùn)營(yíng)副總2小時(shí)2小時(shí)24小時(shí)工程類投訴按工程維修標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間設(shè)計(jì)類投訴在7至15日內(nèi)完成物業(yè)類投訴3日內(nèi)完成營(yíng)銷類投訴3日內(nèi)完成招商類投訴3日內(nèi)完成其他投訴7日內(nèi)完成危機(jī)投訴總經(jīng)理4小時(shí)4小時(shí)48小時(shí)工程類投訴按工程維修標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間設(shè)計(jì)類投訴在7至15日內(nèi)完成物業(yè)類投訴5個(gè)工作日內(nèi)完成營(yíng)銷類投訴5個(gè)工作日招商類投訴5個(gè)工作日其他投訴7日內(nèi)完成8.2若處理時(shí)間不能按規(guī)定執(zhí)行，須書面說明原因；8.2.1一般投訴須由部門負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)8.2.2重要投訴須由部門負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)8.2.3重大投訴須由分管副總簽字確認(rèn)8.2.4危機(jī)投訴須由總經(jīng)理簽字確認(rèn)8.3重大投訴由客服部負(fù)責(zé)人組織方案確定，危機(jī)投訴由人力運(yùn)營(yíng)中心副總經(jīng)理組織方案確定，客戶服務(wù)部進(jìn)行過程跟進(jìn)及記錄，同時(shí)進(jìn)行客戶信息反饋及考核。9.投訴處理的監(jiān)督及考核9.1投訴處理責(zé)任人未按要求配合給出投訴處理方案，每次扣罰300元。9.2客服部責(zé)任人未按要求進(jìn)行投訴信息傳遞每次扣罰200元。9.3除客服部外其余對(duì)客部門及信息收集部門未按要求進(jìn)行投訴信息傳遞每次扣罰100元。9.4未按照規(guī)定進(jìn)行投訴響應(yīng)，每次扣罰200元。9.5未按時(shí)完成投訴處理的，處罰標(biāo)準(zhǔn)如下：9.5.1超期7天內(nèi)的，每延期一天扣罰投訴處理責(zé)任人100元。9.5.2超期8-15天的，每延期一天扣罰投訴處理責(zé)任人200元。9.5.3超期15天以上的，視情節(jié)輕重，給予投訴處理責(zé)任人及相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)扣罰核定綜合獎(jiǎng)金、降薪的處分。9.6個(gè)體投訴已上報(bào)后存在群訴及其他不良影響的客服部負(fù)責(zé)人及項(xiàng)目總為第一責(zé)任人。10.如因工作失誤、服務(wù)態(tài)度差導(dǎo)致客戶投訴，或在投訴處理過程中存在拖沓緩慢、弄虛作假、推諉扯皮、應(yīng)對(duì)不當(dāng)?shù)仁?、瀆職行為的，由分管副總對(duì)相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行發(fā)文處分。11.重大投訴及危機(jī)投訴產(chǎn)生后如出現(xiàn)瞞報(bào)、漏報(bào)的，給予相關(guān)責(zé)任人扣罰核定綜合獎(jiǎng)金、降薪、降職的處分。12.客戶投訴引發(fā)媒體關(guān)注的；存在工作作風(fēng)問題的，存在投訴處理不當(dāng)、營(yíng)私舞弊、損壞公司利益的，由客服部分管副總負(fù)責(zé)查處。13.客服部每月對(duì)各項(xiàng)目投訴處理完成率、投訴處理效率、投訴處理客戶滿意度三項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行排名及通報(bào)。14.本辦法自發(fā)文之日起開始執(zhí)行，與本辦法不一致的，以本辦法為準(zhǔn)。 客戶投訴處理通知單 投訴編號(hào)： 投訴接單部門工程技術(shù)部/ 項(xiàng)目部/ 設(shè)計(jì)部/ 銷售管理部/ 銷售部/客戶服務(wù)部/ 物業(yè)公司 /其它 項(xiàng)目名稱實(shí)力五星彩園/ 實(shí)力北岸/ 實(shí)力上筑/ 實(shí)力郡城/ 書香大地/ 實(shí)力錦城投訴人姓名物業(yè)房號(hào)聯(lián)系方式投訴主題投訴內(nèi)容問題描述： 客戶要求： 備注： 發(fā)單時(shí)間： 年 月 日 發(fā)單人： 規(guī)定響應(yīng)時(shí)間： 年 月 日 責(zé)任部門投訴情況核實(shí)： 核實(shí)人簽字：投訴責(zé)任部門處理意見：1、 投訴處理方案：進(jìn)行修復(fù) 進(jìn)行更換 業(yè)主自行修復(fù) 溝通解決 其它 處理時(shí)間計(jì)劃（啟動(dòng)時(shí)間 年 月 日，完成時(shí)間 年 月 日）2、 其他補(bǔ)充說明： 部門責(zé)任人簽字： 客戶確認(rèn)： 本表使用說明：投訴處理過程中使用客戶投訴處理結(jié)果確認(rèn)表 投訴編號(hào)：項(xiàng)目名稱投訴人姓名物業(yè)編號(hào)投訴責(zé)任部門工程技術(shù)部/ 項(xiàng)目部/ 設(shè)計(jì)部/ 銷售管理部/ 客戶服務(wù)部 / 銷售部/ 物業(yè)公司/ 其它 投訴處理結(jié)果確認(rèn)：1、處理情況：已處理完成（實(shí)際處理起止時(shí)間： 年 月 日至 年 月 日）2、其他： 客戶簽字確認(rèn)： 物管公司簽字確認(rèn)：投訴客戶調(diào)查：1、 在您投訴后，是否接到我公司受理投訴的確認(rèn)回復(fù)？ 是 否2、 在您投訴后，是否有工作人員與您溝通或上門核實(shí)查看？ 是 否3、 您對(duì)我公司投訴處理的及時(shí)性是否滿意，請(qǐng)按滿分10分打分（ ）如分值低于6分請(qǐng)說明原因： 4、 您對(duì)我公司的投訴處理方案是否滿意，請(qǐng)按滿分10分打分（ ）如分值低于6分清說明原因： 5、 您對(duì)我公司的工作人員服務(wù)態(tài)度是否滿意，請(qǐng)按滿分10分打分（ ）如分值低于6分清說明原因： 客戶簽字： 回訪人簽字：投訴關(guān)閉確認(rèn)：備注： 投訴專員簽字： 客服部經(jīng)理審批： 本表使用說明：（特殊投訴填寫）由投訴責(zé)任部門填寫，處理完畢后，需由物業(yè)公司、投訴責(zé)任部門及客戶服務(wù)部簽字確認(rèn)最終處理結(jié)果，該表原件做為客戶投訴檔案交客服部留存。投訴受理流程示意圖400電話 微信客戶服務(wù)平臺(tái) 對(duì)客部門 ( 營(yíng)銷、客服、物業(yè)） 客服投訴管理平臺(tái)投訴有效性判別（客服部）無效投訴 有效投訴 投訴責(zé)任判定（客服部）溝通解釋關(guān)閉 投訴任務(wù)分配（客服部） 投訴處理方案評(píng)審（被判定責(zé)任部門及客服部） 與投訴客戶進(jìn)行溝通（客服部主導(dǎo)） 與客戶達(dá)成處理意見一致 處理完成投訴關(guān)閉 投訴回訪（客服