客戶投訴處理管理辦法.doc

大理文旅.人力運營中心.客戶服務(wù) 客戶投訴處理流程指引編制日期復(fù)核日期審核日期批準日期1、目的為了明確職責(zé)分工確保通過標準的流程和規(guī)范，形成有效的投訴管理機制，讓客戶在接受投訴處理的過程中，對公司的信譽和品牌建立信心，同時，發(fā)現(xiàn)工作中的漏洞和不足，通過對其改正或者彌補使之能夠不斷完善和進步，滿足公司多項目開發(fā)和專業(yè)化方向的需要，使投訴事件能得到及時有效的處理，促進質(zhì)量改善與售后服務(wù)特制訂本流程。2、適用范圍本制度適用于大理文旅公司所有項目的客戶投訴，暫不涉及項目招商。3、術(shù)語和定義：3.1投訴：指客戶對產(chǎn)品質(zhì)量、銷售服務(wù)、維修質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量或價格等產(chǎn)生不滿或抱怨，或是認為由于我們工作上的失職、失誤、失度、失控傷害了他們的自尊或損害他們的利益，及沒有滿足其合理需求而向管理人員或有關(guān)部門提出的口頭或書面意見，要求負責(zé)處理或提出相應(yīng)補償要求，或訴求到社會其他單位協(xié)助處理的；3.2客戶3.2.1業(yè)主；3.2.2已向公司表示出購房意向的目標客戶；3.2.3營銷活動和物業(yè)服務(wù)工作中的其他接觸對象；3.3無效投訴3.3.1客戶提供的合理化意見或建議；3.3.2由于客戶的誤解或曲解所引發(fā)的投訴；3.3.3沒有明確的訴求或者沒有真實準確的被投訴方；3.3.4由于客戶個人私下交易或通過非法渠道購買我公司產(chǎn)品或接受服務(wù)引發(fā)爭議；3.3.5對投訴的產(chǎn)品或服務(wù)瑕疵在購買或接受之前已經(jīng)知道或應(yīng)該知道的行為；3.3.6客戶提出的無依據(jù)或不可量化的要求及賠償，即無理要求和賠償；3.3.7投訴指向為所購公司商品房時，投訴人非該商品房權(quán)利人；3.3.8投訴人所投訴的對象、內(nèi)容不明確，無法進一步查實的；3.3.9投訴人所投訴內(nèi)容經(jīng)查證與事實情況嚴重不符的；3.3.10投訴人所投訴內(nèi)容超出了公司的服務(wù)承諾和范圍；3.3.11不符合相關(guān)法律、法規(guī)規(guī)定的；3.3.12非公司原因引發(fā)的投訴；3.3.13無效承諾：違反政策法規(guī)、違反法律法規(guī)、違反公司規(guī)定及口頭的承諾。3.4 有效投訴：不屬于無效投訴范圍的為有效投訴3.5客戶投訴接待部門：客戶服務(wù)部、營銷部、物業(yè)公司等可能接觸到客戶的對客部門；3.6投訴關(guān)閉3.6.1客戶投訴事件處理完畢后，客戶書面確認處理結(jié)果的（維修類投訴以物業(yè)公司書面確認維修時間及結(jié)果為準）或通過錄音電話與客戶進行確認的，視為關(guān)閉；3.6.2對于已處理的投訴，且公司已出具明確處理方案，而與客戶無法達成一致意見的，視為關(guān)閉；3.6.3客戶投訴進入法律訴訟程序的,法院判決書或調(diào)解書下達且客戶相關(guān)手續(xù)辦理完成的,視為關(guān)閉；3.7投訴關(guān)閉率3.7.1 投訴關(guān)閉率=當期累計已關(guān)閉有效投訴/當期累計接待有效投訴100%；3.7.2每期投訴關(guān)閉率計算時間為自然年或自然月3.8 升級客戶投訴 指客戶投訴接待部門接待后，接待部門職責(zé)范圍內(nèi)不能處理的或非接待部門職責(zé)范圍內(nèi)的投訴；4、投訴接待處理原則 4.1 及時處理原則：對于投訴事件必須及時上報和傳遞處理，并對各類投訴事件信息傳遞及處理時限進行嚴格要求；4.1.1 24小時響應(yīng)原則：自客戶投訴開始起的24小時內(nèi)（節(jié)假日順延，對有可能引發(fā)財產(chǎn)損失和人身安全的投訴必須在4小時內(nèi)進行響應(yīng)），必須完成投訴響應(yīng)，客戶服務(wù)部根據(jù)投訴的情節(jié)或級別判定投訴響應(yīng)責(zé)任部門，由責(zé)任部門提供處理方案，由客戶服務(wù)部監(jiān)督處理過程。4.1.2 各類型投訴處理的第一責(zé)任部門原則上按以下界定，所有責(zé)任部門必須無條件配合投訴處理，對不予配合的部門，根據(jù)情節(jié)輕重，進行嚴格考核。4.1.2.1營銷簽約類：營銷部為第一責(zé)任部門。4.1.2.2銷售證照、房產(chǎn)證類、交樓證照類：營銷部為第一責(zé)任部門，項目前期報建、項目部配合。4.1.2.3延期交樓類(工程質(zhì)量、工程進度)：項目工程部為第一責(zé)任部門，由營銷部、物業(yè)公司配合。4.1.2.4規(guī)劃設(shè)計類(規(guī)劃變更、設(shè)計缺陷)、園區(qū)配套類(生活配套、基礎(chǔ)設(shè)施)：項目部為第一責(zé)任部門，物業(yè)公司配合。4.1.2.5租賃管理類：旅游商業(yè)運營中心為第一責(zé)任部門，項目部、物業(yè)公司配合。4.1.2.6物業(yè)服務(wù)：物業(yè)公司為第一責(zé)任部門，項目工程部配合。4.1.2.7維保修類：物業(yè)公司為第一責(zé)任部門，項目工程部配合。4.1.2.8服務(wù)態(tài)度類：各對客部門根據(jù)實際對客情況為第一責(zé)任部門。4.1.2.9其他類：除上述以外的所有投訴或建議均歸為其他類，根據(jù)實際情況，界定第一責(zé)任部門。4.2只修不賠原則對于工程維修類投訴遵循“只修不賠”處理原則，公司僅承擔(dān)保修責(zé)任； 4.3合法依據(jù)原則4.3.1契約精神：處理客戶投訴時，必須依據(jù)與客戶簽訂的合同、協(xié)議、書面承諾等具有法律效力的書面依據(jù)進行判定；4.3.2涉及工程、設(shè)計等專業(yè)方面投訴時，必須依據(jù)建筑設(shè)計規(guī)范、建筑工程施工規(guī)范等相關(guān)規(guī)范條件進行判定；4.3.3 若屬于無書面法律文件規(guī)定及相關(guān)技術(shù)規(guī)范支持時，則依據(jù)國家相關(guān)法律、法規(guī)及相關(guān)地方性法規(guī)進行判定；4.4專業(yè)原則涉及工程、設(shè)計等專業(yè)方面的客戶投訴，專業(yè)部門提供專業(yè)處理意見。4.5 果斷回復(fù)原則對于非我方應(yīng)當承擔(dān)責(zé)任的，應(yīng)當明確告知客戶，即使客戶不接受，甚至以曝光相要挾，都不能含糊其辭；對于不能即時答復(fù)的，則在查清事實的基礎(chǔ)上，提供客戶一個負責(zé)任的答復(fù)，同時處理方式方法也要保證一定靈活性，使處理過程人性化，令客戶滿意，涉及補償、賠償問題時要綜合衡量業(yè)主的利益，必要時引入第三方進行協(xié)調(diào)；5、涉及部門職責(zé)與權(quán)利5.1客戶服務(wù)部5.1.1部門性質(zhì)：處理客戶投訴的歸口管理部門；5.1.2接 待：進行升級客戶投訴的接待；5.1.3投訴判定：有權(quán)進行客戶投訴責(zé)任、等級與類別的最終判定；5.1.4投訴處理及任務(wù)分配：進行升級投訴處理及向投訴處理部門分配投訴處理任務(wù)，并按照流程或公司要求跟進并監(jiān)督投訴辦理的及時性及關(guān)閉情況，進行投訴處理考核，并定期上報各責(zé)任部門投訴處理情況至公司高層；5.1.5 結(jié)果確認：對投訴處理結(jié)果進行最終確認；5.1.6對于綜合類投訴組織各部門進行處理方案確定；5.1.7通報客戶投訴處理結(jié)果信息，定期統(tǒng)計并分析客戶投訴信息，進行客戶投訴檔案管理；5.2 專業(yè)部門（包括但不限于：項目工程部、設(shè)計部、營銷部、成本采供部、財務(wù)部、物業(yè)公司）5.2.1 配合投訴接待部門進行投訴處理及解釋工作；5.2.2配合客戶服務(wù)部對客戶投訴進行判斷；5.2.3對專業(yè)類客戶投訴制訂解決方案，組織實施，并反饋處理結(jié)果；5.2.4管理下游單位（如施工單位、測繪公司等），安排并監(jiān)督下游單位處理客戶投訴；5.2.5對客戶投訴信息傳遞的及時性，有權(quán)上報公司高層；5.2.6負責(zé)對特殊客戶投訴提供書面處理方案，涉及費用時須經(jīng)成本部進行核算；5.3營銷部（原則上未交房客戶向售樓部反映的投訴都需要銷售做第一輪溝通，非營銷部門職責(zé)處理范疇亦是一樣）5.3.1進行初級客戶投訴接待及處理銷售類客戶投訴的部門，對于前往售樓部的客戶投訴進行初級接待，了解客戶的基礎(chǔ)情況和訴求，銷售類投訴由營銷中心主導(dǎo)投訴處理，非銷售類客戶投訴，由項目銷售部主管或經(jīng)理將客戶信息及時傳遞至客服部；5.3.2處理部門職責(zé)范圍內(nèi)的投訴事件及有關(guān)營銷類方面的投訴，制定解決方案，并組織相關(guān)部門會簽，執(zhí)行投訴處理方案，并對投訴處理結(jié)果進行書面反饋；5.3.3配合其他部門進行銷售方面的解釋工作；5.4物業(yè)公司 （原則上已交房業(yè)主向物業(yè)反映的投訴都需要物業(yè)做第一輪溝通處理，非物業(yè)公司處理范疇亦是一樣）5.4.1接待客戶投訴，初步判定客戶投訴責(zé)任、登記與類別，對于交房后前往管理處的客戶投訴進行初級接待，了解客戶的基礎(chǔ)情況和訴求；5.4.2交房后，進行整改類的客戶意見收集并傳遞至項目工程部并跟進處理完畢，如上升至客戶投訴，由項目物業(yè)負責(zé)人或指定專人將客戶投訴完整信息及時傳遞至客戶服務(wù)部；5.4.3進行工程類客戶投訴的驗收，對客戶投訴處理過程及結(jié)果進行督促辦理，并有權(quán)上報客戶服務(wù)部或公司高層；5.4.4對可能引發(fā)財產(chǎn)損失和造成人身安全的投訴，在知道或應(yīng)當知道時采取應(yīng)急措施，防止事態(tài)的升級；5.4.5處理有關(guān)物業(yè)管理方面的投訴，制定解決方案，并組織實施；5.5法律事務(wù)中心 5.5.1對涉及法律問題的投訴進行風(fēng)險管控并提供法律咨詢；5.5.2對進入訴訟的投訴事件進行處理；5.5.3 對涉及經(jīng)濟關(guān)系的客戶投訴提供處理意見；5.6成本采供部涉及與項目成本有關(guān)的投訴賠付時，提供核算依據(jù)；5.7財務(wù)部負責(zé)審核與支付與客戶投訴有關(guān)的款項。6、投訴事件分類： 6.1根據(jù)投訴的復(fù)雜程度、嚴重程度和處理面臨的難度，將其分為一般投訴、重要投訴、重大投訴、危機投訴；根據(jù)投訴涉及的專業(yè)內(nèi)容，可分為工程類投訴、設(shè)計類投訴、營銷類投訴、物業(yè)類投訴、服務(wù)類投訴和其他方面投訴。6.1.1危機投訴：6.1.1.1十人以上的集體投訴；6.1.1.2 引起客戶重大的人身或財產(chǎn)損失的投訴；6.1.1.3 三人以上引發(fā)法律訴訟或媒體曝光的投訴；6.1.1.4 對公司品牌、聲譽造成重大影響的事件； 6.1.2 重大投訴：6.1.2.1涉及賠償金額為10000元（含10000元）以下的投訴；（含公司承擔(dān)的和施工單位承擔(dān)的）6.1.2.2累計三次以上不同投訴人的相同投訴；6.1.2.3三人以上十人以下的集體投訴；6.1.2.4三人以下引發(fā)法律訴訟或媒體曝光的投訴；6.1.2.5重要投訴處理后，再次發(fā)生投訴的；6.1.2.6 重要投訴處理不當升級的投訴；此類投訴須上報公司運營會議或總經(jīng)理；6.1.3重要投訴：6.1.3.1同一投訴對象出現(xiàn)的三次以上投訴；6.1.3.2投訴人將投訴反饋至政府相關(guān)部門；6.1.3.3可能引發(fā)法律訴訟或被媒體曝光的投訴；6.1.3.4投訴一周后，因我方原因未能處理的投訴；6.1.3.5一般投訴處理不當升級的投訴；6.1.4 一般投訴：以上投訴類別外的投訴6.2根據(jù)涉及部門和類型劃分為工程類投訴、設(shè)計類投訴、物業(yè)類投訴、營銷類投訴和其他類投訴。6.2.1工程類投訴：指涉及房屋工程問題整改、保修工作的投訴。6.2.2設(shè)計類投訴：指對總體規(guī)劃、公共設(shè)施、建筑主體、戶型設(shè)計、戶內(nèi)基本設(shè)施設(shè)計及居住性能等方面的投訴。6.2.3物業(yè)類投訴：指涉及小區(qū)物業(yè)管理及服務(wù)的投訴。6.2.4營銷類投訴：指對項目銷售的售前、售中、售后，截止到房屋產(chǎn)權(quán)證辦理完畢以前所涉及的營銷類投訴。6.2.5 招商類投訴：指項目招商過程中或招商運營中產(chǎn)生的客戶投訴；6.2.6其他類投訴：產(chǎn)證辦理完畢以后的投訴以及由于合作伙伴、社會環(huán)境原因等不能列入上述分類的投訴。7、投訴處理流程描述7.1客戶以電話、來訪、來信、微信、以及上級轉(zhuǎn)發(fā)等渠道通過客戶投訴接待部門進行投訴；7.2客戶投訴接待部門接到客戶投訴時，首先進行投訴有效性甄別，是否屬于本部門職責(zé)范圍； 7.3如在本部門職責(zé)范圍內(nèi)的，甄別是否有效，屬于有效的投訴須及時與客戶溝通并提出解決方案；非本部門職責(zé)范圍內(nèi)的，須于接待時完成客戶投訴情況的初步核實（包括客戶姓名、房號、聯(lián)系電話及訴求內(nèi)容）并于2小時內(nèi)提供至客戶服務(wù)部7.4客戶投訴處理完畢后，由客戶服務(wù)部工作人員于當日內(nèi)進行投訴處理回訪；7.5 對于工程類投訴處理結(jié)果的認定須取得客戶及物業(yè)公司的確認，物業(yè)公司對結(jié)果的確認做為客戶投訴關(guān)閉的必要條件；特別備注：凡對公司工作人員（包括物業(yè)、酒管及其他第三方單位對客人員）的投訴，要求第一時間被投訴人員部門，對被投訴人員作出處理方案（限時投訴生效起8小時內(nèi)）；處理方案需報客服確定，并及時實施和回復(fù)投訴客戶；在此處理基礎(chǔ)上，再對具體投訴事項進行調(diào)查處理。8、投訴信息傳遞情況及處理時限要求8.1各類型投訴處理上報級別及時限規(guī)定投訴類型上報級別信息傳遞時間投訴響應(yīng)時間投訴處理方案時間投訴關(guān)閉時間一般投訴部門負責(zé)人或客戶服務(wù)部2小時1小時4小時工程類投訴按工程維保修標準時間設(shè)計類投訴在7至15日內(nèi)完成物業(yè)類投訴3日內(nèi)完成營銷類投訴3日內(nèi)完成招商類投訴3日內(nèi)完成其他投訴7-15日內(nèi)完成重要投訴客服部負責(zé)人2小時1小時8小時工程類投訴按工程維保修標準時間設(shè)計類投訴7至15日內(nèi)完成物業(yè)類投訴3日內(nèi)完成營銷類投訴3日內(nèi)完成招商類投訴3日內(nèi)完成其他投訴7-15日內(nèi)完成重大投訴人力運營副總2小時2小時24小時工程類投訴按工程維修標準時間設(shè)計類投訴在7至15日內(nèi)完成物業(yè)類投訴3日內(nèi)完成營銷類投訴3日內(nèi)完成招商類投訴3日內(nèi)完成其他投訴7日內(nèi)完成危機投訴總經(jīng)理4小時4小時48小時工程類投訴按工程維修標準時間設(shè)計類投訴在7至15日內(nèi)完成物業(yè)類投訴5個工作日內(nèi)完成營銷類投訴5個工作日招商類投訴5個工作日其他投訴7日內(nèi)完成8.2若處理時間不能按規(guī)定執(zhí)行，須書面說明原因；8.2.1一般投訴須由部門負責(zé)人簽字確認8.2.2重要投訴須由部門負責(zé)人簽字確認8.2.3重大投訴須由分管副總簽字確認8.2.4危機投訴須由總經(jīng)理簽字確認8.3重大投訴由客服部負責(zé)人組織方案確定，危機投訴由人力運營中心副總經(jīng)理組織方案確定，客戶服務(wù)部進行過程跟進及記錄，同時進行客戶信息反饋及考核。9.投訴處理的監(jiān)督及考核9.1投訴處理責(zé)任人未按要求配合給出投訴處理方案，每次扣罰300元。9.2客服部責(zé)任人未按要求進行投訴信息傳遞每次扣罰200元。9.3除客服部外其余對客部門及信息收集部門未按要求進行投訴信息傳遞每次扣罰100元。9.4未按照規(guī)定進行投訴響應(yīng)，每次扣罰200元。9.5未按時完成投訴處理的，處罰標準如下：9.5.1超期7天內(nèi)的，每延期一天扣罰投訴處理責(zé)任人100元。9.5.2超期8-15天的，每延期一天扣罰投訴處理責(zé)任人200元。9.5.3超期15天以上的，視情節(jié)輕重，給予投訴處理責(zé)任人及相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)扣罰核定綜合獎金、降薪的處分。9.6個體投訴已上報后存在群訴及其他不良影響的客服部負責(zé)人及項目總為第一責(zé)任人。10.如因工作失誤、服務(wù)態(tài)度差導(dǎo)致客戶投訴，或在投訴處理過程中存在拖沓緩慢、弄虛作假、推諉扯皮、應(yīng)對不當?shù)仁殹^職行為的，由分管副總對相關(guān)責(zé)任人進行發(fā)文處分。11.重大投訴及危機投訴產(chǎn)生后如出現(xiàn)瞞報、漏報的，給予相關(guān)責(zé)任人扣罰核定綜合獎金、降薪、降職的處分。12.客戶投訴引發(fā)媒體關(guān)注的；存在工作作風(fēng)問題的，存在投訴處理不當、營私舞弊、損壞公司利益的，由客服部分管副總負責(zé)查處。13.客服部每月對各項目投訴處理完成率、投訴處理效率、投訴處理客戶滿意度三項指標進行排名及通報。14.本辦法自發(fā)文之日起開始執(zhí)行，與本辦法不一致的，以本辦法為準。 客戶投訴處理通知單 投訴編號： 投訴接單部門工程技術(shù)部/ 項目部/ 設(shè)計部/ 銷售管理部/ 銷售部/客戶服務(wù)部/ 物業(yè)公司 /其它 項目名稱實力五星彩園/ 實力北岸/ 實力上筑/ 實力郡城/ 書香大地/ 實力錦城投訴人姓名物業(yè)房號聯(lián)系方式投訴主題投訴內(nèi)容問題描述： 客戶要求： 備注： 發(fā)單時間： 年 月 日 發(fā)單人： 規(guī)定響應(yīng)時間： 年 月 日 責(zé)任部門投訴情況核實： 核實人簽字：投訴責(zé)任部門處理意見：1、 投訴處理方案：進行修復(fù) 進行更換 業(yè)主自行修復(fù) 溝通解決 其它 處理時間計劃（啟動時間 年 月 日，完成時間 年 月 日）2、 其他補充說明： 部門責(zé)任人簽字： 客戶確認： 本表使用說明：投訴處理過程中使用客戶投訴處理結(jié)果確認表 投訴編號：項目名稱投訴人姓名物業(yè)編號投訴責(zé)任部門工程技術(shù)部/ 項目部/ 設(shè)計部/ 銷售管理部/ 客戶服務(wù)部 / 銷售部/ 物業(yè)公司/ 其它 投訴處理結(jié)果確認：1、處理情況：已處理完成（實際處理起止時間： 年 月 日至 年 月 日）2、其他： 客戶簽字確認： 物管公司簽字確認：投訴客戶調(diào)查：1、 在您投訴后，是否接到我公司受理投訴的確認回復(fù)？ 是 否2、 在您投訴后，是否有工作人員與您溝通或上門核實查看？ 是 否3、 您對我公司投訴處理的及時性是否滿意，請按滿分10分打分（ ）如分值低于6分請說明原因： 4、 您對我公司的投訴處理方案是否滿意，請按滿分10分打分（ ）如分值低于6分清說明原因： 5、 您對我公司的工作人員服務(wù)態(tài)度是否滿意，請按滿分10分打分（ ）如分值低于6分清說明原因： 客戶簽字： 回訪人簽字：投訴關(guān)閉確認：備注： 投訴專員簽字： 客服部經(jīng)理審批： 本表使用說明：（特殊投訴填寫）由投訴責(zé)任部門填寫，處理完畢后，需由物業(yè)公司、投訴責(zé)任部門及客戶服務(wù)部簽字確認最終處理結(jié)果，該表原件做為客戶投訴檔案交客服部留存。投訴受理流程示意圖400電話 微信客戶服務(wù)平臺 對客部門 ( 營銷、客服、物業(yè)） 客服投訴管理平臺投訴有效性判別（客服部）無效投訴 有效投訴 投訴責(zé)任判定（客服部）溝通解釋關(guān)閉 投訴任務(wù)分配（客服部） 投訴處理方案評審（被判定責(zé)任部門及客服部） 與投訴客戶進行溝通（客服部主導(dǎo)） 與客戶達成處理意見一致 處理完成投訴關(guān)閉 投訴回訪（客服