對客戶進(jìn)行分析策略.ppt

一 對客戶進(jìn)行分類 客戶關(guān)系管理簡稱為CRM CustomerRelationManagement 是指企業(yè)為了維護(hù)與客戶之間的關(guān)系而實(shí)施的一系列手段在當(dāng)今激烈的市場競爭中 客戶已經(jīng)成為企業(yè)最重要的資源 誰擁有了客戶 誰就贏得了市場 誰就贏得了利潤為了留住客戶 更好的為客戶服務(wù) 就要對客戶分類 根據(jù)客戶對企業(yè)的價(jià)值進(jìn)行分類 白金客戶 頂尖 客戶 目前與企業(yè)有業(yè)務(wù)往來的前1 的客戶 黃金客戶 大 客戶 目前與企業(yè)有業(yè)務(wù)往來的 接下來的4 的客戶 鐵客戶 中等 客戶 目前與企業(yè)有業(yè)務(wù)往來的 再接下來的15 的客戶 鉛客戶 小 客戶 剩下來的80 的客戶 根據(jù)客戶購買產(chǎn)品目的與方式差異分類 消費(fèi)者客戶 我們也稱為終端客戶 他們購買商品的目的是用于個(gè)人或家庭消費(fèi) 這類客戶具有的特點(diǎn)是 數(shù)量大 需求穩(wěn)定 單次購買額不高 但購買頻率高 商業(yè)型客戶 我們稱為企業(yè)客戶 他們購買商品的目的不是為了自己消費(fèi) 而是作為獲得增值的載體 這類客戶的特點(diǎn)是 對產(chǎn)品質(zhì)量要求高 價(jià)格談判能力強(qiáng) 企業(yè)內(nèi)部客戶 一般針對大型企業(yè)集團(tuán)而言 是指隸屬于企業(yè)集團(tuán) 經(jīng)濟(jì)上獨(dú)立核算 自負(fù)盈虧的業(yè)務(wù)部門 這類客戶的特點(diǎn)是 了解產(chǎn)品 與企業(yè)有著經(jīng)濟(jì)上的關(guān)聯(lián)關(guān)系 二 維護(hù)客戶關(guān)系的工作步驟 成功地進(jìn)行客戶關(guān)系維護(hù)包括四個(gè)基本步驟 收集客戶的詳細(xì)資料 進(jìn)行差異化分析 了解客戶的產(chǎn)品需求 提升客戶滿意度 分析客戶的企業(yè)價(jià)值 采取不同維護(hù)策略 加強(qiáng)與客戶的溝通 獲得客戶忠誠度 客戶關(guān)系管理過程 客戶關(guān)系管理階段關(guān)鍵的行動找出目標(biāo)客戶 界定目標(biāo)市場 爭取目標(biāo)客戶滿足目標(biāo)客戶的需求 把客戶價(jià)值轉(zhuǎn)化為可付諸行動的客戶利益 推出符合客戶選擇情景的市場產(chǎn)品或服務(wù)與目標(biāo)客戶形成持久 設(shè)計(jì)市場的情報(bào)信息的關(guān)系 從客戶資訊中獲取想法 收集客戶的詳細(xì)資料 進(jìn)行差異化分析 1 收集客戶的詳細(xì)資料 隨著企業(yè)發(fā)展 客戶數(shù)量越來越多 使用傳統(tǒng)的文字記錄方式已經(jīng)不能滿足企業(yè)對信息的需求 由于客戶之間存在的特性差異 還需要對客戶詳細(xì)資料要進(jìn)行分類記錄 建立客戶信息數(shù)據(jù)庫 收集方式包括 1 銷售人員與客戶的訪談 對零售消費(fèi)客戶 銷售人員可以通過一對一訪談方式了解目標(biāo)客戶的詳細(xì)資料 包括基本資料 也包括個(gè)性資料 對商業(yè)型客戶可通過拜訪購買決策制定者及相關(guān)人員的方式收集資料 對內(nèi)部客戶 銷售人員可以利用集團(tuán)會議接觸客戶 收集資料 2 設(shè)計(jì)簡單的問卷 可以就涉及產(chǎn)品銷售 企業(yè)關(guān)心的兩三個(gè)問題做成問卷形式 在客戶愿意的前提下 由客戶自己填寫 為了吸引客戶 銷售人員通常在客戶完成問卷后 向?qū)Ψ金佡浺患《Y物作為答謝 同時(shí)也為日后維護(hù)關(guān)系做好鋪墊 謹(jǐn)記 要對客戶的個(gè)人資料 特別是設(shè)計(jì)對方個(gè)人生活的信息嚴(yán)格保密 2 對客戶資料進(jìn)行差異化分析 差異化分析是指企業(yè)對收集的客戶信息進(jìn)行分析 歸類 找出不同客戶群特征的異同點(diǎn) 幫助企業(yè)更好地維護(hù)與客戶關(guān)系 二 了解客戶的產(chǎn)品需求 不同類型客戶購買的目的不一樣 因此對企業(yè)產(chǎn)品的要求也不相同 我們用表格表示不同類型的客戶及其要求 三 分析客戶的企業(yè)價(jià)值 不同的客戶對企業(yè)的價(jià)值不同 因此企業(yè)用于維護(hù)客戶關(guān)系的精力與費(fèi)用也應(yīng)有所差異 分析客戶對企業(yè)的價(jià)值可以從三個(gè)方面進(jìn)行 1 分析客戶的購買特征 需要從客戶購買的頻率 購買的數(shù)量 維護(hù)所需要的成本三方面進(jìn)行2 分析客戶占銷售額的比例 根據(jù)客戶購買數(shù)額占總銷售額的百分比可以將客戶的價(jià)值等級進(jìn)行排序 通常這個(gè)比例也是確定維護(hù)關(guān)系成本的基礎(chǔ) 3 分析客戶逐漸失去價(jià)值的原因 四 提高客戶忠誠度的7個(gè)關(guān)鍵要素 如果企業(yè)只是用打折或獎勵等手段來挽留客戶的話 客戶只會維持短暫的忠誠 最終 不必要的折扣會使供應(yīng)商產(chǎn)生怨恨 客戶對公司的尊重也打折 而且打折也會損害部分客戶的利益 使客戶對企業(yè)產(chǎn)生不信任感 如果客戶的忠誠是建立在與企業(yè)互相信任的基礎(chǔ)上 客戶忠誠度才能持久存在 下面為你列出了提高客戶忠誠度的7個(gè)關(guān)鍵因素 1 溝通渠道暢通 便利 公司與客戶交流的每一個(gè)階段 包括客戶購買 詢問 付款 及因質(zhì)疑款項(xiàng)而投訴 或是開展工作都應(yīng)該讓客戶感到愉快和輕松隨意 應(yīng)對所有與客戶打交道的公司員工做培訓(xùn) 使得他們堅(jiān)信這一點(diǎn) 體現(xiàn)在行動上 2 得體 恰當(dāng)?shù)臏贤?我們的意思是 并不是所有的電話或聯(lián)系都應(yīng)該具有明顯的銷售目的 不然的話 客戶會在其他的層面不和我們打交道 雙方最終都會成為輸家 我相信向現(xiàn)有的客戶推銷更多產(chǎn)品的重要性 但是我相信 致電客戶表示關(guān)心 致謝以及給予而不是索取 更加重要 3 給客戶特殊待遇 憑著客戶過去和你的合作關(guān)系以及與你的個(gè)人關(guān)系 你要明白 某些客戶應(yīng)該享受某種形式的特殊待遇 這可能是因?yàn)樗麄兂山坏臉I(yè)務(wù)量大 或訂貨次數(shù)多 或多年來對你忠誠不二 目前一些企業(yè)采用金卡 銀卡的方式對那些忠誠的客戶給予優(yōu)惠 是一種不錯的方法 這種方式不同于某些企業(yè)的打折 返還等促削手段 可以提高客戶對企業(yè)的忠誠度 4 高效 快捷地解決問題 對于產(chǎn)品和服務(wù)出現(xiàn)問題要采取積極的應(yīng)對措施 產(chǎn)品和服務(wù)出現(xiàn)問題并不可怕 可怕的是對此的漠視 事實(shí)上每一個(gè)問題都以高效和快捷的方式予以解決 不但不會降低企業(yè)的信譽(yù)和口碑 而且有時(shí)會產(chǎn)生相反的效果 使企業(yè)的美譽(yù)度更高 當(dāng)然不是說產(chǎn)品和服務(wù)出現(xiàn)問題越多越好 企業(yè)首先還是要保證產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量 盡量減少問題的發(fā)生 5 預(yù)見客戶的需求 預(yù)見客戶的需求 并且先行滿足客戶的需求 這也是維持客戶忠誠的一個(gè)強(qiáng)有力的手段 能夠?qū)蛻舻男枨筮M(jìn)行預(yù)測是建立在詳細(xì)的客戶資料分析和良好的客戶關(guān)系之上的 因此前面提到的對客戶進(jìn)行分類和對客戶進(jìn)行分析就顯得十分重要了 6 職業(yè)的 友好的對話 無論在什么時(shí)候都能夠友好地 以職業(yè)的風(fēng)范來對待你所有的客戶 每一個(gè)員工都必須做到這一點(diǎn) 而且企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)更應(yīng)該在這方面起帶頭和表率作用 客戶永遠(yuǎn)和企業(yè)是平等的 不管是大款還是乞丐 在企業(yè)眼力他們都是客戶 要對員工進(jìn)行培訓(xùn) 使他們都能夠分析客戶的心理 用專業(yè)的語言介紹企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù) 認(rèn)真解答客戶提出的問題 打消客戶的疑慮 為客戶提供最具價(jià)值的產(chǎn)品和服務(wù) 7 向客戶提供業(yè)務(wù) 說的更明白一點(diǎn) 就是幫助客戶賺錢 在所有的關(guān)鍵要素中 這一點(diǎn)可能是最為有效的 如果一個(gè)企業(yè)能通過自己的關(guān)系給客戶提供新業(yè)務(wù) 客戶會因此對企業(yè)感恩 他會永遠(yuǎn)對企業(yè)保持忠誠 因此要保存好客戶和合作伙伴的資料 了解他們的需求 也許這個(gè)客戶的某些需求 正是另一個(gè)客戶的產(chǎn)品和服務(wù) 雖然有中介機(jī)構(gòu)在做這類服務(wù) 但企業(yè)還是不要簡單的回絕客戶的其他需求 三 維護(hù)客戶關(guān)系的技巧 1 接電話的技巧2 謹(jǐn)慎地承諾 更多地行動3 加快答復(fù)客戶的速度4 盡力提供個(gè)性化的服務(wù)5 確保每一個(gè)部門都遵循相同的原則6 兩個(gè)字的力量7 給客戶的應(yīng)當(dāng)總要比他們所期待的多 四 正確處理客戶投訴 在這個(gè)領(lǐng)域進(jìn)行的所有同期調(diào)查將會