不同氣質類型旅游者的主要表現及接待技巧.doc

不同氣質類型旅游者的主要表現及接待技巧（1） 急躁型旅游者 急躁型旅游者相當于膽汁質。1. 日常主要表現（1）對人熱情、講話速度較快、感情外露，在交談中表現自信，喜歡講；“我認為”，直率，不顧場合，（2）碰到問題容易發(fā)火，一旦被激怒，就不易平靜下來（3）他們喜歡與人爭論問題，而且力求掙贏。（4）在宴席上多充好漢，自認酒量第一。（5）精力充沛，動作劇烈有力量，活動積極。（6）他們在游覽中常被導游生動的講解所吸引，不假思索地提出一些問題去打斷別人的講話。（7）在排隊、等車、等飛機或在旅館等辦手續(xù)的時候，顯得非常不耐煩。（8）屬于沖動型購物。（9）常常粗心，經常遺失東西。2. 接待技巧（1） 不要主動刺激他們；（2） 不要計較他們的沖動言語；（3） 萬一出現矛盾應當避其鋒芒；（4） 在為他們辦事的時候應當盡可能迅速；（5） 在適當的時候應當提醒他們不要遺留物品。（2） 活潑型旅游者 活潑型旅游者相當于多血質。1. 日常主要表現（1） 表現活潑好動，喜歡參與變化大、刺激性強、花樣多的活動。（2） 他們反應快，理解能力強，顯得聰明伶俐。（3） 他們動作敏捷靈活。（4） 對各種新聞均感興趣。（5） 對人熱情大方，喜歡與人交往，喜歡講話，友誼常常多變不深厚。（6） 一切情感均流露在外。（7） 他們情感多變，非常樂觀。（8） 很容易受感動。2. 接待技巧（1） 在可能的情況下同他們交談，不能不理睬他們。（2） 在于他們談話中盡可能簡潔，不應過多重復。（3） 服務員還應主動向他們介紹酒店里的娛樂活動場所（4） 買東西后容易退貨，遇到退貨的情況應熱情、耐心地做好解釋工作（5） 在餐廳應介紹他們吃新款式的食物，每天的食譜應有變化。（3） 穩(wěn)重型旅游者穩(wěn)重型相當于粘液質1. 日常表現（1） 表現安靜，喜歡清靜的環(huán)境。（2） 很少主動與人交談，很少滔滔不絕。（3） 很少向外流露，很少大聲談笑，不易受感動。（4） 不易打交道，難以接近。（5） 很少發(fā)脾氣，自制能力很強，做事總是不慌不忙，力求穩(wěn)妥，生活有固定的規(guī)律，很少打亂。（6） 反應慢，講話也慢條斯理，顯得深思熟慮，經常有“懷舊”的情緒出現。（7） 買東西認牌不認貨（8） 到餐廳就餐也喜歡吃熟悉的食品，對新花樣的菜式不信任，很少感興趣。2. 接待技巧（1） 在安排住房時盡量選一些較為僻靜的環(huán)境。（2） 當他們提出繼續(xù)住某個樓層時，要想法滿足他們的要求。（3） 講話慢一些，在重要之處還要適當重復一下。（4） 不要過多的與他們交談，交談時，應當簡單明了。（5） 在他們點菜或選購商品時不要過多催促。（6） 給他們充分考慮的時間。（4） 憂郁型旅游者 憂郁型相當于抑郁質。1. 日常主要表現（1） 情感很少向外流露，寧愿自己呆呆地想。（2） 表現羞澀、忸怩、性情孤僻、不合群。（3） 很安靜，沉默寡言。（4） 自尊心強，很敏感，好猜疑、想象力豐富，憂郁寡歡。（5） 碰到失敗或挫折時內心感到非常痛苦。（6） 他們講話慢，很啰嗦，行動遲緩，反應慢。2. 接待技巧（1） 尊重他們，注意關心照顧他們。（2） 講話清楚明了，不應與他們開玩笑，以免引