國(guó)際桑拿會(huì)所員工培訓(xùn)資料（DOC67頁）.doc

前廳部員工培訓(xùn)迎賓工作項(xiàng)目程序與標(biāo)準(zhǔn)說明書部門：前廳部 班組：工作項(xiàng)目名稱：前廳迎賓 工作項(xiàng)目承擔(dān)：工作項(xiàng)目程序標(biāo) 準(zhǔn)迎賓引領(lǐng)當(dāng)保安人員通知大堂接待貴賓幾位時(shí)，迎賓員應(yīng)做好迎接工作，賓客離大門1米時(shí)，目光注視客人，同時(shí)指引客人進(jìn)入大門，客人進(jìn)入大堂后，迎賓主動(dòng)微笑迎上前問好“先生/女士，您好，歡迎光臨，里邊請(qǐng)”，并加標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)手勢(shì)，引領(lǐng)至換鞋處的過程中，問清客人幾位“先生/女士，請(qǐng)問您幾位/是否同來”有時(shí)間可推銷營(yíng)銷政策。領(lǐng)取手牌迎賓到達(dá)總臺(tái)后，幫助客人領(lǐng)取手牌、鞋牌、鞋夾，并且送到客人手中。引領(lǐng)換鞋鞋吧人員認(rèn)真核對(duì)手牌、鞋牌、鞋夾，將鞋夾夾于客人鞋上，鞋牌放于鞋里，手牌交于客人引領(lǐng)更衣?lián)Q完鞋后迎賓將先生|女士帶到電梯處協(xié)助叫梯，并禮貌的告知客人男賓二樓，女賓三樓，祝您洗浴愉快。站 位問服務(wù)如有客人在大堂等候時(shí)，應(yīng)主動(dòng)幫助客人倒杯水，“先生|女士，請(qǐng)慢用”買單浴區(qū)服務(wù)員通知前臺(tái)接待貴賓幾位，由迎賓員引領(lǐng)客人到前臺(tái)結(jié)帳，結(jié)帳后引領(lǐng)賓客到鞋吧換鞋。 迎賓崗位工作說明書部門：前廳部姓名： 直接上級(jí)：大堂副理崗位：迎賓員 直接下級(jí)：班次：AB班 工作時(shí)間：凌晨9：00：9：00工作職責(zé)：協(xié)助副理做好工作。保持整潔的儀容儀表，遵守公司規(guī)章制度。迎送客人。引領(lǐng)客人拿鑰匙牌，換鞋并送到男女賓門口。工作原則：站姿端正、面帶微笑、認(rèn)真執(zhí)行工作、不違反公司的規(guī)章制度，規(guī)范操作、有條不穩(wěn)、忠于職守。工作內(nèi)容：8：459：00上班例會(huì)，按規(guī)定站好，開例會(huì)時(shí)認(rèn)真聽取上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)貫徹及任務(wù)9：009：30上崗，交接崗上設(shè)備，設(shè)施運(yùn)轉(zhuǎn)情況，衛(wèi)生情況9：3010：30準(zhǔn)備迎接賓客，并負(fù)責(zé)引領(lǐng)客人，領(lǐng)手牌，存鞋，引領(lǐng)客人到浴區(qū)門口。如客人在大堂等候應(yīng)主動(dòng)為賓客倒水，詢問賓客有什么需要服務(wù)，并向顧客推銷新的營(yíng)銷政策，（注意使用禮貌用語）。10：3011：30出庫(kù)，打掃本區(qū)域衛(wèi)生11：3012：30午餐時(shí)間（本著吃多少打多少的原則，禁止浪費(fèi)，嚴(yán)禁閑聊，準(zhǔn)時(shí)回崗）13:0016：30站位迎客服務(wù)，認(rèn)真做好每位客人的引領(lǐng)工作，隨時(shí)接待上級(jí)檢查16：0017：30晚餐時(shí)間（按照員工就餐倒班制度就餐）17：3023：30站位，做好引領(lǐng)工作23：300：30夜宵1：007：00倒班休息，嚴(yán)禁出現(xiàn)漏崗，睡崗，串崗現(xiàn)象，節(jié)約用電，注意防盜7：008：00早餐時(shí)間8：008：45打掃本區(qū)域衛(wèi)生，檢查設(shè)備設(shè)施，填寫交班日志9：00參加下班例會(huì)（總結(jié)當(dāng)日當(dāng)班，人員衛(wèi)生，紀(jì)律，服務(wù)情況，要做到日事日畢，日高日清）3 前臺(tái)開牌工作項(xiàng)目程序與標(biāo)準(zhǔn)說明書部門：前廳部 班組： 工作項(xiàng)目名稱：開牌、訂房 工作承擔(dān)者： 工作項(xiàng)目程序標(biāo) 準(zhǔn)開 牌發(fā)手牌時(shí)注意把一起來的客人手牌分開，一個(gè)格一個(gè)格發(fā)，防止客人在更衣室擁擠，把手牌交到迎賓手中，由迎賓引領(lǐng)賓客到鞋吧換鞋，進(jìn)入開牌程序，將所發(fā)放手牌輸入電腦中，隨后在客流量登記表上登記。換 牌在十五分鐘內(nèi)接到客人換牌通知后，收回原手牌，然后為客人換新牌，首先進(jìn)入換牌程序，將原手牌換新手牌，新手牌交到員工手中，并轉(zhuǎn)交客人，然后把手牌客流量登記表作廢，部長(zhǎng)簽字，重新寫客流量登記表。訂 房問清客人幾位及需求（麻將、衛(wèi)生間、豪華、普通）給客人選擇，“先生|女士，請(qǐng)問您幾位？我們這有，選擇房間后按房態(tài)表給客人訂房（手牌號(hào)，預(yù)訂時(shí)間，入住時(shí)間，退房時(shí)間，盡量知道客人的姓名，）并及時(shí)用電話或?qū)χv機(jī)通知各樓層吧臺(tái)（手牌號(hào)，預(yù)訂時(shí)間）然后進(jìn)入訂房狀態(tài) 將所預(yù)訂的空房轉(zhuǎn)為預(yù)訂狀態(tài)。 4 輸單員工作項(xiàng)目程序與標(biāo)準(zhǔn)說明書部門：前廳部輸單員 班 組： 工作項(xiàng)目名稱：輸單員工作流程 工作承擔(dān)者：輸單員工作項(xiàng)目標(biāo) 準(zhǔn)營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備整理好儀容儀表，準(zhǔn)時(shí)到達(dá)工作區(qū)域參加例會(huì)，認(rèn)真聽取例會(huì)上部長(zhǎng)的總結(jié)及新任務(wù)下發(fā)和分配。打掃區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生，每項(xiàng)均達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。認(rèn)真查看記錄本上的每項(xiàng)內(nèi)容，逐一核對(duì)，并認(rèn)真完成上一班未完成的工作。查看電腦系統(tǒng)是否處于正常工作狀態(tài)，如不正常馬上與部長(zhǎng)或經(jīng)理聯(lián)系，在最短的時(shí)間內(nèi)修理好，保證輸單工作的正常進(jìn)行。輔助吧員完成出庫(kù)，物品擺放，衛(wèi)生清理等工作，做到整結(jié)一致。錄入工作當(dāng)服務(wù)員把單子下到吧臺(tái)時(shí)。單子一式三聯(lián)，吧員一聯(lián)，輸單員一聯(lián)。仔細(xì)認(rèn)真查看單子所寫內(nèi)容，書寫正確、整潔、無破損。如服務(wù)員姓名、工牌號(hào)、手牌號(hào)、時(shí)間、項(xiàng)目、數(shù)量、種類及特殊標(biāo)注，如發(fā)現(xiàn)單子有誤或有不正確的地方，馬上與下單人聯(lián)系問清楚并更改正確，保證工作正常運(yùn)行。4、輸入電腦后并蓋上輸單專用章，按錄入電腦順序號(hào)排好。收市工作認(rèn)真查看電腦系統(tǒng)是否能夠正常運(yùn)行。認(rèn)真填寫交接班記錄本，把未完成的工作或需特殊交待的工作逐一不露的在交接班記錄本上寫清告訴下一班輸單員。所有交接工作記錄好后，兩班輸單員要在交接班記錄本上簽字方可下班。簽字后所發(fā)生問題由下一班次人員負(fù)責(zé)。下班時(shí)檢查工作區(qū)域的火源，電源是否有火險(xiǎn)。認(rèn)真做好當(dāng)天工作日清報(bào)告交予部長(zhǎng)然后下班。輸單員崗位工作說明書部門：客房部 直接上級(jí)：部門主管崗位：輸單 直接下級(jí)：無班次：A、B班 工作時(shí)間：09：0009：00崗位職責(zé)：自覺遵守財(cái)務(wù)紀(jì)律和財(cái)務(wù)各項(xiàng)流程及規(guī)章制度。不得虛瞞隱報(bào)，凡事如實(shí)匯報(bào)。了解內(nèi)部設(shè)備、設(shè)施、服務(wù)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，本樓層房態(tài)情況。做好銷售、消耗、日?qǐng)?bào)工作，保證手工單與電腦數(shù)據(jù)無誤。熟悉輸單程序、代碼及數(shù)字鍵盤快捷方式，遵守錄單程序。做好交接班工作和特殊事件登記。網(wǎng)絡(luò)或軟件出現(xiàn)問題時(shí)馬上通知網(wǎng)管進(jìn)行維修，并通知總服務(wù)臺(tái)防止跑單。單據(jù)不得遺失、損壞和污染，按順序排列。輸單員不得利用電腦做與工作無關(guān)的任何事，如玩紙牌及各種游戲活動(dòng)。工作原則：熱情主動(dòng)錄入及時(shí)及時(shí)準(zhǔn)確輸單，以良好的心態(tài)投入到工作當(dāng)中去。工作內(nèi)容：1、8：30整理好儀容儀表，準(zhǔn)備參加班前例會(huì)。2、9：009：15進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行交接班，交接過程詳細(xì)設(shè)備、設(shè)施、衛(wèi)生情況，客流情況、特殊事件等。3、9：15交接完畢后開始準(zhǔn)時(shí)營(yíng)運(yùn)、工作操作錄單程序并負(fù)責(zé)自己衛(wèi)生分擔(dān)區(qū)，衛(wèi)生清理工作。4、11：00開始與各樓層錄入員倒班用餐，如有消費(fèi)單錄入到其它樓層吧臺(tái)。5、11：2014：00配合上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)作衛(wèi)生檢查工作。同時(shí)作好錄入工作。6、14：30開始立崗服務(wù)迎接客流高峰，客人經(jīng)過時(shí)給予問候，作好錄入工作，作好配合工作。7、02：00作好午夜職崗工作，并做好統(tǒng)計(jì)今天錄入單據(jù)的排序和銷售、消耗日?qǐng)?bào)表。8、9：00進(jìn)入到班次人次交接狀態(tài)，進(jìn)行詳細(xì)交接，準(zhǔn)備設(shè)施、衛(wèi)生情況、客流情況、特殊事件，并將上交財(cái)務(wù)報(bào)表、單據(jù)上交財(cái)務(wù)。完畢后立即離開，不得逗留。輸單員項(xiàng)目程序及標(biāo)準(zhǔn)說明書部門：客房部 崗位：吧臺(tái)工作項(xiàng)目名稱：輸單員服務(wù)細(xì)則 工作程序標(biāo)準(zhǔn)接班： 進(jìn)入營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)后，進(jìn)行詳細(xì)交接。檢查電腦設(shè)備，運(yùn)轉(zhuǎn)是否正常，同時(shí)核對(duì)好區(qū)域所有用品是否符實(shí)，各項(xiàng)交接完畢后，必須簽字確認(rèn)，對(duì)辦人員方可退出。錄單： 1、驗(yàn)單檢查好單據(jù)所寫項(xiàng)目、金額、數(shù)量以及書寫格式是否正確。2、錄入時(shí)單號(hào)、單據(jù)內(nèi)容進(jìn)行反復(fù)核對(duì)，以免錄錯(cuò)項(xiàng)目錄錯(cuò)單。退單： 1、驗(yàn)單查找退單原因，是否有上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)簽字，以及相關(guān)部門蓋章。2、確認(rèn)無誤方可辦理手續(xù)進(jìn)入錄退形式。單據(jù)行走路線： 服務(wù)人員開單后將單據(jù)傳至吧臺(tái)，錄入吧臺(tái)蓋章錄入。吧臺(tái)保存二聯(lián)，一聯(lián)錄入存根，二聯(lián)出品存根。三聯(lián)由開單服務(wù)人員保存，作為銷售依據(jù)。總服務(wù)臺(tái)以電腦數(shù)據(jù)結(jié)帳。預(yù)定： 收到預(yù)定通知后，在電腦上打開房態(tài)，輸入預(yù)定程序，預(yù)定手牌號(hào)、房間號(hào)，何時(shí)入住，通知客人房間號(hào)及區(qū)域。并通知服務(wù)人員做好準(zhǔn)備。叫醒： 接到服務(wù)人員通知有客人需要叫醒服務(wù)時(shí)詢問手牌號(hào)，區(qū)域位置，在電腦上做好叫醒備注，到時(shí)立即按相應(yīng)提示做好對(duì)客人叫醒，完成好叫醒服務(wù)。轉(zhuǎn)帳： 接到轉(zhuǎn)帳通知后，立即檢查單據(jù)是否填寫正確，和相關(guān)手續(xù)填寫清楚，以及是否正確，轉(zhuǎn)帳客人簽字確認(rèn)。錄入故障：1、電腦死機(jī)，關(guān)掉重起，立即通知網(wǎng)管進(jìn)行維修，及時(shí)修復(fù)轉(zhuǎn)為手工單2、錄入時(shí)電腦錄入發(fā)生停電情況，不管當(dāng)時(shí)單據(jù)是否錄入，都要將單據(jù)傳至總臺(tái)或利用內(nèi)線傳話給總臺(tái)3、電腦故障無法錄入，及時(shí)通知總臺(tái)來錄入以免發(fā)生跑單并及時(shí)通知網(wǎng)管給予修復(fù)。手工單與電腦單組合錯(cuò)誤： 1、手工單與電腦單一致，手工單下錯(cuò)，下退單錄入員重新錄入。 2、手工單正確，電腦單錯(cuò)誤，重新錄入須有上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)同意后方可更改。手工單書寫不規(guī)范： 1、當(dāng)出現(xiàn)手工單書寫不規(guī)范時(shí)，不予以錄入，責(zé)令其重新開單，正確后方可錄入。2、當(dāng)手工單手牌號(hào)書寫錯(cuò)誤時(shí)，發(fā)現(xiàn)并及時(shí)修改，找相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)簽字方可修改錯(cuò)誤。鞋吧員工作程序與標(biāo)準(zhǔn)說明書 部門：前廳部 鞋吧 班 組：工作項(xiàng)目程序標(biāo) 準(zhǔn)存鞋當(dāng)迎賓把客人引領(lǐng)到鞋吧時(shí)，要分清客人的組合，避免把客人鞋牌弄混。鞋牌和手牌要一致，客人脫完鞋后，將鞋夾夾于左右腳內(nèi)側(cè)，例“先生|女士，請(qǐng)您換好拖鞋，這是您的手牌，請(qǐng)拿好，”問清客人是否需要擦鞋服務(wù)，例“先生|女士，需要擦鞋護(hù)理服務(wù)嗎？”然后把鞋放于相應(yīng)號(hào)碼的鞋架上。取鞋鞋吧服務(wù)員，看到鞋票后，按號(hào)給客人取鞋，例“先生|女士，麻煩看一下您鞋票，”把鞋送到客人面前（問清客人是否是他的鞋）先生|女士，您的鞋，請(qǐng)換好，客人起身走的時(shí)候，送客語“先生|女士，請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨。“工作項(xiàng)目名稱：存鞋、取鞋 工作項(xiàng)目承擔(dān)：鞋 吧 員崗 位 工 作 說 明 書部門：前廳部姓名： 直接上級(jí)：前廳主管崗位：鞋吧員 直接下級(jí)：班次： 工作時(shí)間：9009：00工作職責(zé)：配合前廳主管把工作做好。保持整潔的儀容儀表，禮節(jié)禮貌。負(fù)責(zé)鞋吧和存鞋處整個(gè)區(qū)域衛(wèi)生。負(fù)責(zé)把客人的鞋準(zhǔn)確無誤給予存放并保持完整。給客人提供脫鞋與服務(wù)。做好每天和鞋吧輸單員的工作環(huán)節(jié)并及時(shí)溝通。工作原則：規(guī)范化服務(wù)、認(rèn)真工作，有條不穩(wěn)、熱情禮貌工作內(nèi)容：1、8：459：00上班例會(huì)，按規(guī)定站好，開例會(huì)認(rèn)真聽取上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的任務(wù)。2、9：009：30交接工作1、與上班交接鞋的雙數(shù)，2、與前臺(tái)鞋的雙數(shù)核對(duì)是相符的，3、與未擦完鞋的雙數(shù)4、作好交接工作的填寫確認(rèn)無誤后，簽字確認(rèn)。3、9：3010：30作好迎客準(zhǔn)備1、擦鞋2、存鞋3、對(duì)號(hào)入座4、10：3011：30檢查是否有需出庫(kù)物品后填寫出庫(kù)單，進(jìn)行出庫(kù)。5、11：3012：30午餐時(shí)間（本著吃多少打多少的原則，禁止浪費(fèi)、嚴(yán)禁閑聊、大聲喧嘩，按時(shí)回崗6、13：0016：30作好迎客準(zhǔn)備1、擦鞋2、存鞋3、對(duì)號(hào)入座。7、16：3017：30晚餐時(shí)間。安排同上8、17：3023：30 1、站位，進(jìn)行迎客準(zhǔn)備，并充足備齊擦鞋工具物品數(shù)量2、及時(shí)下單錄單，鞋的數(shù)量、手牌號(hào)應(yīng)清晰準(zhǔn)確整潔。9、23：300：30夜宵安排同上10、1：007：00進(jìn)行倒班休息，（倒班之前應(yīng)檢查核對(duì)鞋的雙數(shù)）值崗期間嚴(yán)禁出現(xiàn)漏崗、脫崗睡崗。節(jié)約用電，注意防盜。11、7：008：00員工用餐安排同上。12、8：008：45作好銷售日?qǐng)?bào)表，及時(shí)上交財(cái)務(wù)，并盤點(diǎn)鞋的雙數(shù)，未擦完鞋的雙數(shù)。13、9：00參加下班例會(huì)，總結(jié)當(dāng)日當(dāng)班，人員衛(wèi)生紀(jì)律服務(wù)情況。要作到日事日畢，日清日高。鞋吧所需單據(jù)： 1、銷售單 2、 銷售日?qǐng)?bào)表 收銀員工作項(xiàng)目程序與標(biāo)準(zhǔn)說明書部門：前廳部 班組：工作項(xiàng)目名稱：買單、轉(zhuǎn)帳 工作項(xiàng)目承擔(dān)者：工作項(xiàng)目程序標(biāo) 準(zhǔn)結(jié)帳微笑示意，使用問候語，示意客人請(qǐng)坐，訊問現(xiàn)在是否結(jié)帳，詢問幾位是否同來，確認(rèn)后打出結(jié)帳單報(bào)出消費(fèi)金額，客人查看無誤后，詢問客人結(jié)帳方式，如現(xiàn)金結(jié)帳應(yīng)唱收唱付，結(jié)帳結(jié)束后，如果客人需要開發(fā)票，要問清客人所報(bào)銷單位名稱及方式，最后為客人出具結(jié)算單和鞋票， 由迎賓引領(lǐng)賓客到鞋吧換鞋，”轉(zhuǎn)帳接到轉(zhuǎn)帳信息后，詢問客人，為其買單的客人的手牌號(hào)，休息位置，客人姓名，例“先生|女士，請(qǐng)問為您買單的先生|女士貴姓，在哪間包房|大廳休息，手牌號(hào)碼是多少？”然后打電話通知該樓層吧臺(tái)服務(wù)員轉(zhuǎn)帳，XX號(hào)牌，總共消費(fèi)XX元，姓XX，是否為其買單。在辦理電話轉(zhuǎn)帳時(shí)要詢問對(duì)方和告知自己的工牌號(hào)及姓名， 收 銀 員崗 位 工 作 說 明 書部門：前廳部姓名： 直接上級(jí)：收銀主管崗位：收銀員 班次：AB班 工作時(shí)間：早9：00次日9：00工作職責(zé)：熟知會(huì)館消費(fèi)項(xiàng)目和價(jià)目及其它銷售政策。掌握電腦操作及各單據(jù)的使用。整理每日?qǐng)?bào)表，作好統(tǒng)計(jì)，上交財(cái)務(wù)和銷售部，并做好每日交接班工作。認(rèn)真參加對(duì)財(cái)務(wù)培訓(xùn)并嚴(yán)格按照財(cái)務(wù)要求完成工作。與各部門協(xié)助配合，使帳目準(zhǔn)確無誤。協(xié)助部長(zhǎng)做好工作。收銀員屬保密工作，對(duì)每天的財(cái)務(wù)情況，不許對(duì)外泄密。（財(cái)務(wù)銷售部除外）工作原則： 仔細(xì)認(rèn)真，不投機(jī)取巧，熱情禮貌，規(guī)范操作，不偷帳、漏帳，不徇私舞弊，不作違法亂紀(jì)的事情。工作內(nèi)容：8：459：00上班例會(huì)，按規(guī)定站好，開例會(huì)時(shí)認(rèn)真聽取上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)貫徹及任務(wù)9：009：30上崗，認(rèn)真審核各項(xiàng)單據(jù)的填寫與個(gè)別事項(xiàng)的交接交接本，貴重物品寄存，備用金，等事項(xiàng)交接事項(xiàng)交接完畢后在交接日志上簽字，確認(rèn)無誤后方可下班 9：3010：30準(zhǔn)備迎接賓客做好收款準(zhǔn)備（注意提醒客人是否有會(huì)員卡，代金券及其他打折方式，以免結(jié)賬單打出后，引起客人不滿 10：3011：30檢查是否有需出庫(kù)并填寫出庫(kù)單 11：3012：30午餐時(shí)間（本著吃多少打多少的原則，禁止浪費(fèi)，嚴(yán)禁閑聊，準(zhǔn)時(shí)回崗）13:0016：30迎接賓客，做好每位賓客的收款及接待工作，并隨時(shí)迎接領(lǐng)導(dǎo)的檢查16：0017：30晚餐時(shí)間（按照員工就餐倒班制度就餐）17：3023：30做好迎接賓客及收款準(zhǔn)備（注意，提醒客人是否有會(huì)員卡，代金券及其他打折方式，以免造成賓客不滿）23：300：30夜宵1：007：00倒班休息，嚴(yán)禁出現(xiàn)漏崗，睡崗，串崗現(xiàn)象，節(jié)約用電，注意防盜7：008：00早餐時(shí)間8：008：45做好收銀日?qǐng)?bào)表及時(shí)上交財(cái)務(wù)，及其他單據(jù)填寫交接日志的工作，在下一班次到崗時(shí)進(jìn)行備用金的交接工作及其他 9：00參加下班例會(huì)（總結(jié)當(dāng)日當(dāng)班，人員衛(wèi)生，紀(jì)律，服務(wù)情況，要做到日事日畢，日高日清）收銀員所需單據(jù)：1、收據(jù) 2、 收銀日?qǐng)?bào)表 3、物品遺失登記表 訂房工作項(xiàng)目程序與標(biāo)準(zhǔn)說明書部門：崗位： 工作項(xiàng)目名稱：訂房工作項(xiàng)目程序標(biāo) 準(zhǔn)外線訂房鈴聲響后三聲內(nèi)接起，同時(shí)說：“您好，禧年國(guó)際桑拿會(huì)所，杰誠(chéng)為您服務(wù)，有什么可以幫助您？”會(huì)員貴賓訂房：請(qǐng)問怎么稱呼您？（客人回答后），“您好，劉先生，請(qǐng)問您今天幾位，需要訂一個(gè)幾人間，豪華間還是普通間，請(qǐng)問您幾點(diǎn)過來，好的，您預(yù)訂的房間是XX號(hào)，為您多保留半個(gè)小時(shí)，隨時(shí)歡迎您的光臨，再見。陌生客人訂房：請(qǐng)問您幾點(diǎn)過來，盡量先給您一間房，為您保留1個(gè)小時(shí)，希望您在1個(gè)小時(shí)內(nèi)過來，否則房間自動(dòng)取消，請(qǐng)您留下您的聯(lián)系方式和姓名，好的，再見。咨詢：先生|女士，我們這里有普通二人間、三人間、四人間和豪華套房，我們客房?jī)?nèi)環(huán)境優(yōu)雅，同時(shí)設(shè)有自動(dòng)麻將機(jī)，洗手間、淋浴間、設(shè)施齊全，是一個(gè)很好的娛樂場(chǎng)所，請(qǐng)問您是否需要訂房？?jī)?nèi)線 1、先生|女士，您好歡迎光臨，請(qǐng)問您幾位？需要訂幾間房？我們這里有豪華間還有普通間：請(qǐng)問您需要哪一種，好的，請(qǐng)您稍等，馬上為您訂房。（注：您的房間在6樓602房間，您里邊請(qǐng)，祝您休息愉快）撥打樓層電話，您好XX號(hào)手牌預(yù)定602房間，請(qǐng)準(zhǔn)備迎接客人（做好訂房記錄）。2、先生|女士，您好非常報(bào)歉，您需要的房間暫時(shí)沒有，您先訂一間其它房間可以嗎？如果有退出來的房間，先給您預(yù)定，您看可以嗎？您里邊請(qǐng)。男女浴訂房看清客人手牌和客需要的房間標(biāo)準(zhǔn)，打電話給總臺(tái)為客人訂房，后告知客人房間號(hào)和所在樓層，總臺(tái)再打電話給所在樓層，告訴所預(yù)定房間號(hào)，做好記錄工作，將客房一覽表狀態(tài)翻為預(yù)定狀態(tài)。前廳衛(wèi)生區(qū)域劃分及衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)一、衛(wèi)生間衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。責(zé)任人：保潔1地面：無水漬、水滴、無黑腳印無紙屑，要求干凈干爽。 2面盆：盆面潔白無污漬、黑點(diǎn)兒盆表面無硬傷劃度。3洗手液：不得少于瓶量的1/2。4便池：無污物，經(jīng)常沖刷便池?zé)o水滴，尿污。5垃圾桶：經(jīng)常更換，不得出現(xiàn)冒頂現(xiàn)象。6廁紙：應(yīng)保證用量，無缺少斷檔現(xiàn)象。7氣味：無刺鼻氣味，自然空氣即可。二、大堂玻璃門墻壁，裝飾物品、垃圾筒、旋轉(zhuǎn)門衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。負(fù)責(zé)人：保潔玻璃旋轉(zhuǎn)門：玻璃門上無手印、無污漬不模糊，潔凈透明無死角。墻壁：墻壁上無灰塵，蜘蛛網(wǎng)等。飾物：如綠植底座下無灰塵。裝飾植物葉上無塵土，不掛灰，植物盆內(nèi)無煙蒂，無異物，盆沿干凈，周圍無落葉，黃葉。垃圾桶：干凈無水漬口痰，煙蒂不得超于5個(gè)筒內(nèi)垃圾不得有冒頂現(xiàn)象，垃圾控制在筒的3/5處，勤更換垃圾袋。消防器：消防器標(biāo)志朝向一致。擺放成直線 ，消防器面顏色保持鮮亮，干凈。地面：大堂地面要求經(jīng)常擦拭，清掃不得有死角，定期打臘，不得有紙 屑、煙灰、煙蒂等異物，保證理石原色澤光鮮度明亮。三、貴賓休息區(qū)域衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)責(zé)任：迎賓、接待。 1家私沙發(fā)：發(fā)面無煙灰，水跡、紙屑。貴賓休息區(qū)閱讀物等貴賓走后及時(shí)放回原處。 2家私玻璃茶幾：玻璃面無煙灰，無手印，無水漬，（高峰期時(shí)間除外）水晶煙缸內(nèi)不得超過三個(gè)煙蒂。 3宣傳畫冊(cè)：客用紙巾不得低于規(guī)定的50%。畫冊(cè)規(guī)定20本，紙巾盒規(guī)定1包。 4飲水機(jī)：飲水機(jī)內(nèi)水平線不得低于水桶的1/2處。 5大堂副理辦公桌：桌面干凈整齊抽屜里物品擺放整齊，無灰塵。 6裝飾物：無灰塵，不擺放異物。四、鞋吧貴賓換鞋區(qū)域衛(wèi)生及鞋吧內(nèi)部衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。責(zé)任人：鞋 吧家私沙發(fā)干凈無水痕。家私玻璃茶幾玻璃臺(tái)面無煙灰、無水漬、無手?。ǜ叻迤诔猓┧煾變?nèi)不得超過3個(gè)煙蒂。飲水機(jī)：飲水機(jī)內(nèi)水平線不得低于水桶的1/2處。宣傳畫冊(cè)：客用紙巾不得低于規(guī)定的50%（畫冊(cè)規(guī)定20本，紙巾規(guī)定1包）。鞋吧、吧臺(tái)內(nèi)外物品擺放整齊，貴賓便鞋按鞋牌號(hào)碼上鞋架（高峰時(shí)間除外）拖鞋插隊(duì)裝入袋內(nèi)。每晚清洗拖鞋。垃圾桶：經(jīng)常更換，不得出現(xiàn)冒頂現(xiàn)象。五、銀臺(tái)衛(wèi)生區(qū)域標(biāo)準(zhǔn) 責(zé)任人：收銀員、開牌員吧臺(tái)臺(tái)面：物品擺放整齊水晶煙缸內(nèi)不得超過三個(gè)煙蒂，客用紙巾不得低于50%收銀員桌面：除賬單，轉(zhuǎn)賬單及辦公用品外不得擺放私人物品。內(nèi)吧：地面干凈無紙屑，裝飾物品無灰塵抽屜內(nèi)物品擺放整齊，辦公用品除外不得放有私人物品。發(fā)票室：桌子椅子擺放整齊桌面內(nèi)部人員使用的水杯有秩序擺放，無雜物，地面干凈清潔，無水漬。男賓服務(wù)員崗位工作說明書部門：男浴姓名： 直接上級(jí)：洗浴部部長(zhǎng)崗位；男更衣室服務(wù)員 直接下級(jí)：班次：A、B班 工作時(shí)間：早9；00次日9；00工作職責(zé)：熱情禮貌接待客人，負(fù)責(zé)本區(qū)域衛(wèi)生，熟悉浴場(chǎng)內(nèi)的設(shè)備、設(shè)施及各項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，熟悉浴場(chǎng)的洗浴方法程序及浴種，熟知本崗位區(qū)域所有商品項(xiàng)目名稱及賣點(diǎn)和商品價(jià)位，協(xié)助主管做好工作。經(jīng)常打開更衣室的排風(fēng)，以保證室內(nèi)的空氣清新，要適當(dāng)、適量噴灑空氣清新劑，發(fā)現(xiàn)有物品損壞及時(shí)報(bào)修。認(rèn)真做好服務(wù)接待工作，負(fù)責(zé)接收客人所洗衣物，注意毛巾、浴巾等回收品的回收，熟知本區(qū)域內(nèi)設(shè)施的使用方法和保養(yǎng)工作，延長(zhǎng)其使用壽命，并注意備品、物品、易耗品的節(jié)約降耗。幫助客人開鎖、更衣、上鎖、提醒客人貴重物品免費(fèi)寄存，檢查密碼鎖是否鎖好，及引領(lǐng)客人結(jié)帳，隨時(shí)了解更衣箱有客、無客狀況。嚴(yán)格按照定做好防火工作及加強(qiáng)防盜意識(shí)。工作原則：以最飽滿的精神來對(duì)待每天的工作，以最真誠(chéng)的微笑來面對(duì)每位顧客，以最熱心的服務(wù)來為顧客服務(wù)。服務(wù)細(xì)則：1、客人到來時(shí)由迎賓接待（請(qǐng)接男賓幾位）2、當(dāng)聽到接待男賓幾位后立即上前接待（先生，你好歡迎光臨）請(qǐng)問您的手牌多少號(hào)？將客人引進(jìn)更衣室（這邊請(qǐng)，請(qǐng)坐，我為您更衣）。3、接過客人手牌，準(zhǔn)確迅速打開衣箱，幫助客人更衣做到掛衣，掛褲子，衣服擺放比挺，褲子線條對(duì)起。客人貴重物品免費(fèi)存放總臺(tái)或自己妥善保管。（先生，您有什么貴重物品需要寄存嗎？）詢問客人（先生，請(qǐng)問您的衣物需要清洗嗎？我們這里有先進(jìn)的洗衣設(shè)備和專業(yè)的洗衣人員，洗衣效果包您滿意。附：洗浴部客衣收取的有關(guān)規(guī)定）更衣完畢后，幫客人鎖柜，將鑰匙牌放到客人手上，當(dāng)遇到客人自帶飲料及水果時(shí)提示客人會(huì)館內(nèi)禁止自帶飲料和水果。（您的衣箱已鎖好，請(qǐng)拿好您的手牌，浴區(qū)里面請(qǐng)，祝您洗浴愉快）（先生您好，我們會(huì)館有規(guī)定，禁止自帶飲品和水果上樓，請(qǐng)您寄存在總臺(tái)或放在您的更衣箱內(nèi)鎖好。謝謝您的諒解）并為客人圍上浴巾。隨時(shí)擺放好更衣登，隨時(shí)撤換浴巾（注意要快、要穩(wěn)）保持浴室衛(wèi)生?？腿俗邥r(shí)，先生，您好，需要我為您開更衣箱嗎？您休息好了嗎？您的睡衣兜里已無遺留物品。如果客人需要購(gòu)買內(nèi)衣、內(nèi)褲等商品要及時(shí)開單送單，您的內(nèi)衣是否需要換一下，我們這里的商品都是名牌，質(zhì)量特別好，價(jià)位也比較合理，先生換一下好嗎？客人準(zhǔn)備離開時(shí)，幫客人取下手牌，將客人送至男賓出口，并說：“先生，帶好您的隨身物品，歡迎您下次光臨。”男賓水區(qū)服務(wù)員崗位工作說明部門：男浴姓名： 直接上級(jí)：崗位：水區(qū)服務(wù)員 工作時(shí)間：9：009：00班次：工作職責(zé)；熟練掌握桑拿浴室工作內(nèi)容，服務(wù)程序和操作方法，準(zhǔn)確運(yùn)用迎接、問候、告別等語言接待不同的客人。工作原則：作好開單送單的準(zhǔn)確無誤，不貪圖小便宜，履行職責(zé)規(guī)章制度，做好本職工作，不徇私舞弊。服務(wù)細(xì)則：接待準(zhǔn)備，每天上班后，認(rèn)真檢查桑拿浴室設(shè)施、設(shè)備、衛(wèi)生整理徹底，各種設(shè)備保持完好，浴室開啟后，10分鐘溫度達(dá)到80攝氏度，所有木版不松動(dòng)，無毛刺，溫度計(jì)、地秤指示標(biāo)準(zhǔn)，室內(nèi)及各配套干凈，無異味?？腿说竭_(dá)鞠躬30度，主動(dòng)問好，熱情迎接客人，主動(dòng)及時(shí)提供冰巾，冰水，浴鹽等服務(wù)?？腿诉M(jìn)入桑拿室期間，每10分鐘巡視一遍，注意客人情況，若有呼喚及時(shí)服務(wù)。二更干腳崗位工作說明部門；男浴區(qū)域負(fù)責(zé)人： 區(qū)域監(jiān)督人：工作項(xiàng)目名稱：干腳服務(wù)項(xiàng)目程序：指引（看到客人出浴區(qū)要面帶微笑熱情服務(wù)）干腳先生您好，您洗好了嗎？您站好，我為您干腳，把客人雙腳放在干腳巾上，服務(wù)員左腳在前，右腳在后，姿勢(shì)半蹲，手拿浴巾兩頭，從小腿往下至腳背，來回輕試?yán)瓌?dòng)，到腳趾時(shí)，用浴巾包住腳趾時(shí)，逐個(gè)腳趾捏擦，同時(shí)促銷，先生您上樓嗎？本會(huì)館為您備有短褲，一次性浴服，具有透氣性、不貼身，特別舒服，先生您是否需要？然后為客人拿拖鞋，為客人換鞋，（這是為您準(zhǔn)備的干拖鞋，請(qǐng)您換好，休息里邊請(qǐng)，祝您休息愉快）。推銷展示柜內(nèi)商品（襯衣、內(nèi)衣、襪子、內(nèi)褲）先生這件衣服特別適合您的身體，您是否需要一件？主動(dòng)向客人介紹其他消費(fèi)價(jià)格，并做到有問必答。二更干身崗位工作說明部門；男浴區(qū)域負(fù)責(zé)人：服務(wù)員 區(qū)域監(jiān)督人：工作項(xiàng)目名稱：干身服務(wù) 項(xiàng)目程序：指引（看到客人出浴區(qū)時(shí)要面帶微笑熱情服務(wù)）干身客人出來時(shí)主動(dòng)拿起浴巾幫助客人干身（先生，我?guī)湍缮恚┎⒆龅讲宦湎氯魏我晃豢腿?，將浴巾雙面展開從上至下依次圍擦脛部、臂部、兩個(gè)胳膊及腋部和后背、腰部、兩腿部，在此同時(shí)并為客人促銷一次性浴服（注意站在客人角度促銷，并說出浴服的好處，先生，本會(huì)館為您備有一次性浴服，具有透氣性，不粘身，特別舒適，先生您是否需要）。根據(jù)客人的身材拿出合適的浴服，分別是大、中、小三種型號(hào)，客人穿完浴服后提醒客人拿好手牌。積極展示柜內(nèi)商品（襯衣、襪子、內(nèi)褲、內(nèi)衣）先生這件衣服特別適合您的身材，顏色也不錯(cuò)，您是否需要一件？主動(dòng)向客人介紹其他消費(fèi)項(xiàng)目和消費(fèi)價(jià)格，并做到有問必答。 男浴服務(wù)流程圖 更衣室 浴區(qū) 二次更衣引領(lǐng)服務(wù)連接服務(wù)連接服務(wù)干身服務(wù)干腳服務(wù)推銷服務(wù)指引服務(wù)詢問服務(wù)連接服務(wù)洗漱服務(wù)SPA服務(wù)搓澡服務(wù)桑拿服務(wù)泡池服務(wù)坐浴服務(wù)淋浴服務(wù)指引服務(wù)鎖箱服務(wù)洗衣服務(wù)更衣服務(wù)提醒服務(wù)開箱服務(wù) 女更衣室服務(wù)員崗位工作說明書部門：女浴姓名： 直接上級(jí)：洗浴部部長(zhǎng)崗位；女更衣室服務(wù)員 直接下級(jí)：班次：A、B班 工作時(shí)間：早9；00次日9；00工作職責(zé)：熱情禮貌接待客人，負(fù)責(zé)本區(qū)域衛(wèi)生，熟悉浴場(chǎng)內(nèi)的設(shè)備、設(shè)施及各項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，熟悉浴場(chǎng)的洗浴方法程序及浴種，熟知本崗位區(qū)域所有商品項(xiàng)目名稱及賣點(diǎn)和商品價(jià)位，協(xié)助主管做好工作。經(jīng)常打開更衣室的排風(fēng)，以保證室內(nèi)的空氣清新，要適當(dāng)、適量噴灑空氣清新劑，發(fā)現(xiàn)有物品損壞及時(shí)報(bào)修。認(rèn)真做好服務(wù)接待工作，負(fù)責(zé)接收客人所洗衣物，注意毛巾、浴巾等回收品的回收，熟知本區(qū)域內(nèi)設(shè)施的使用方法和保養(yǎng)工作，延長(zhǎng)其使用壽命，并注意備品、物品、易耗品的節(jié)約降耗。幫助客人開鎖、更衣、上鎖、提醒客人貴重物品免費(fèi)寄存，檢查密碼鎖是否鎖好，引領(lǐng)客人結(jié)帳，隨時(shí)了解更衣箱有客、無客狀況。嚴(yán)格按照定做好防火工作及加強(qiáng)防盜意識(shí)。工作原則：以最飽滿的精神來對(duì)待每天的工作，以最真誠(chéng)的微笑來面對(duì)每位顧客，以最熱心的服務(wù)來為顧客服務(wù)。 服務(wù)細(xì)則：客人到來時(shí)由迎賓接待（請(qǐng)接女賓幾位）當(dāng)聽到接待女賓幾位后立即上前接待（女士，你好歡迎光臨）請(qǐng)問您的手牌多少號(hào)？將客人引進(jìn)更衣室（這邊請(qǐng)，請(qǐng)坐，我為您更衣）。接過客人手牌，準(zhǔn)確迅速打開衣箱，幫助客人更衣做到掛衣，掛褲子，衣服擺放比挺，褲子線條對(duì)起。客人貴重物品免費(fèi)存放總臺(tái)或自己妥善保管。（女士，您有什么貴重物品需要寄存嗎？）詢問客人（女士，請(qǐng)問您的衣物需要清洗嗎？我們這里有先進(jìn)的洗衣設(shè)備和專業(yè)的洗衣人員，洗衣效果包您滿意。附：洗浴部客衣收取的有關(guān)規(guī)定）更衣完畢后，幫客人鎖柜，將鑰匙牌放到客人手上，當(dāng)遇到客人自帶飲料及水果時(shí)提示客人會(huì)館內(nèi)禁止自帶飲料和水果。（您的衣箱已鎖好，請(qǐng)拿好您的手牌，浴區(qū)里面請(qǐng)，祝您洗浴愉快）（女士您好，我們會(huì)館有規(guī)定，禁止自帶飲品和水果上樓，請(qǐng)您寄存在總臺(tái)或放在您的更衣箱內(nèi)鎖好。謝謝您的諒解）并為客人圍上浴巾。隨時(shí)擺放好更衣凳，隨時(shí)撤換浴巾（注意要快、要穩(wěn)）保持浴室衛(wèi)生?？腿俗邥r(shí)，女士，您好，需要我為您開更衣箱嗎？您休息好了嗎？您的睡衣兜里已無遺留物品。如果客人需要購(gòu)買內(nèi)衣、內(nèi)褲等商品要及時(shí)開單送單，您的內(nèi)衣是否需要換一下，我們這里的商品都是名牌，質(zhì)量特別好，價(jià)位也比較合理，女士換一下好嗎？客人準(zhǔn)備離開時(shí)，幫客人取下手牌，將客人送至女賓出口，并說：“女士，帶好您的隨身物品，歡迎您下次光臨。”女賓水區(qū)服務(wù)員崗位工作說明部門：女浴姓名： 直接上級(jí)：崗位：水區(qū)服務(wù)員 工作時(shí)間：9：009：00班次：工作職責(zé)；熟練掌握桑拿浴室工作內(nèi)容，服務(wù)程序和操作方法，準(zhǔn)確運(yùn)用迎接、問候、告別等語言接待不同的客人。工作原則：作好開單送單的準(zhǔn)確無誤，不貪圖小便宜，履行職責(zé)規(guī)章制度，做好本職工作，不徇私舞弊。服務(wù)細(xì)則：接待準(zhǔn)備，每天上班后，認(rèn)真檢查桑拿浴室設(shè)施、設(shè)備、衛(wèi)生整理徹底，各種設(shè)備保持完好，浴室開啟后，溫度計(jì)、地秤指示標(biāo)準(zhǔn)，室內(nèi)及各配套干凈，無異味?？腿说竭_(dá)鞠躬30度，主動(dòng)問好，熱情迎接客人，主動(dòng)及時(shí)提供冰巾，冰水，浴鹽等服務(wù)?？腿诉M(jìn)入桑拿室期間，每10分鐘巡視一遍，注意客人情況，若有呼喚及時(shí)服務(wù)。女 賓 干 腳 服 務(wù)工作項(xiàng)目程序與崗位工作說明部門；女浴區(qū)域負(fù)責(zé)人： 區(qū)域監(jiān)督人：工作項(xiàng)目名稱：干腳服務(wù)項(xiàng)目程序：指引（看到客人出浴區(qū)要面帶微笑熱情服務(wù)）2、干腳女士您好，您洗好了嗎？您站好，我為您干腳，把客人雙腳放在干腳巾上，服務(wù)員左腳在前，右腳在后，姿勢(shì)半蹲，手拿浴巾兩頭，從小腿往下至腳背，來回輕試?yán)瓌?dòng)，到腳趾時(shí)，用浴巾包住腳趾時(shí)，逐個(gè)腳趾捏擦，同時(shí)促銷，女士您上樓嗎？本會(huì)館為您備有短褲，一次性浴服，具有透氣性、不貼身，特別舒服，女士您是否需要？然后為客人拿拖鞋，為客人換鞋，（這是為您準(zhǔn)備的干拖鞋，請(qǐng)您換好，休息里邊請(qǐng)，祝您休息愉快）。推銷展示柜內(nèi)商品（內(nèi)衣、襪子、內(nèi)褲、美容產(chǎn)品）女士這件衣服特別適合您的身體，您是否需要一件？主動(dòng)向客人介紹其他消費(fèi)價(jià)格，并做到有問必答。女賓干身服務(wù)程序與崗位說明書部門；女浴區(qū)域負(fù)責(zé)人：服務(wù)員 區(qū)域監(jiān)督人：主管工作項(xiàng)目名稱：干身服務(wù) 項(xiàng)目程序：指引（看到客人出浴區(qū)時(shí)要面帶微笑熱情服務(wù)）干身客人出來時(shí)主動(dòng)拿起浴巾幫助客人干身（女士，我?guī)湍缮恚┎⒆龅讲宦湎氯魏我晃豢腿?，將浴巾雙面展開從上至下依次圍擦頸部、臂部、兩個(gè)胳膊及腋部和后背、腰部、兩腿部，在此同時(shí)并為客人促銷一次性浴服（注意站在客人角度促銷，并說出浴服的好處，女士，本會(huì)館為您備有一次性浴服，具有透氣性，不粘身，特別舒適，女士您是否需要）。根據(jù)客人的身材拿出合適的浴服，分別是大、中、小三種型號(hào)，客人穿完浴服后提醒客人拿好手牌。積極展示柜內(nèi)商品（襪子、內(nèi)褲、內(nèi)衣、美容產(chǎn)品）女士這件衣服特別適合您的身材，顏色也不錯(cuò)，您是否需要一件？主動(dòng)向客人介紹其他消費(fèi)項(xiàng)目和消費(fèi)價(jià)格，并做到有問必答。推銷房間入住，先預(yù)定，后入住有預(yù)定房間提示、提醒、征求意見客人走時(shí)客離無預(yù)定客房交接叫梯送客服務(wù)完畢樓層咨客服務(wù)流程步驟圖來客問好詢問客人的消費(fèi)方式睡眠休息大廳影視休息大廳休閑廣場(chǎng)客房休閑區(qū)工作項(xiàng)目程序與標(biāo)準(zhǔn)說明書崗位：休閑廳服務(wù)員 直接上級(jí)：休閑廳主管工作項(xiàng)目程序服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)上崗前準(zhǔn)備工作檢查個(gè)人儀容儀表制服整潔，保持整潔，工號(hào)牌佩戴左胸前，不得歪斜，不準(zhǔn)佩戴任何首飾。保持口腔內(nèi)衛(wèi)生，不吃帶有異味食品，男生面部無胡須頭發(fā)不得過耳后，不過衣領(lǐng)，女生每天保持化淡妝，不留長(zhǎng)指甲，長(zhǎng)發(fā)盤起，不得染怪異發(fā)色，不噴灑帶有濃烈氣味的香水。男生穿黑色襪子，女生穿膚色襪子營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備工作檢查所屬區(qū)域物品及衛(wèi)生檢查區(qū)域設(shè)施、設(shè)備，如有損壞，及時(shí)上報(bào)主管，主管填寫維修申請(qǐng)單。打掃區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生，休息床床巾勤更換，做到地面無垃圾、污漬，特別要注意死角衛(wèi)生的清理。迎客服務(wù)站在所屬崗位恭候賓客，待客人走進(jìn)休息廳時(shí)，主動(dòng)上前接待，面帶微笑，鞠躬30度，上身背部挺直。下顎微收，并問侯先生/女士（時(shí)間性問好，如：早上好、中午好）歡迎光臨休息廳！注：見到?？停瑧?yīng)能直稱客人姓氏。引領(lǐng)服務(wù)詢問客人：“您同來幾位？”引領(lǐng)客人時(shí)應(yīng)用眼睛余光注視客人，在客人前方1.5米距離，注意清的手勢(shì)，五指并攏，掌心向上，大臂略直，小臂略彎，征求客人意見，選擇床位休息，：“您覺得這個(gè)位置可以嗎？您請(qǐng)坐?！苯榻B功能主動(dòng)向客人介紹本樓層提供的服務(wù)項(xiàng)目。注意蹲姿服務(wù)，距客人約1米距離。主動(dòng)擺放拖鞋，（拖鞋放置該床位的正上方。）推銷先向客人介紹按摩項(xiàng)目，“請(qǐng)問先生/女士需要為你安排足療放松嗎？”推銷時(shí)注意了解客人需求，然后滿走客人需求，切忌惡性推銷，詢問客人飲用茶水還是飲料，如客人飲用茶水，應(yīng)詢問客人是飲用哪一種茶類，如本店為您提供了請(qǐng)問您品嘗那一種？開單程序客人點(diǎn)完酒水后，主動(dòng)詢問客人手牌號(hào)，“您的手牌號(hào)是”注意看清客人手牌，準(zhǔn)確填寫在消費(fèi)單上，并請(qǐng)客人簽字認(rèn)后可送至服務(wù)臺(tái)，領(lǐng)取商品。上物品服務(wù)上物品時(shí)左手托餐盤，右手為客人上酒水，“先勝/女士，打擾一下，這是您的，請(qǐng)慢用。服務(wù)結(jié)束后提醒客人保管好隨身物品，如有需求請(qǐng)您隨時(shí)吩咐，祝您休息愉快。巡視服務(wù)巡視過程中注意隨時(shí)更換煙灰缸。將煙灰缸壓在臟的煙缸上，一并拿下再放上干凈的煙缸，及時(shí)清理臺(tái)面，注意提醒客人物品的保管。對(duì)大聲喧嘩的顧客禮貌的提示禁止，維護(hù)廳內(nèi)秩序。保持良好的工作狀態(tài)，不得聚眾閑談、看電視、站立時(shí)不要靠墻。注意客人的一舉一動(dòng)，了解客人的要求意見，及時(shí)向主管報(bào)告反饋信息。配合吧員做好“轉(zhuǎn)賬、叫醒、寄存物品”等工作，注意及時(shí)清理客人走后的床位。送客服務(wù)客人起身后，提前擺放好拖鞋，詢問客人“您休息好了？帶好您的物品，請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨?！彼椭岭娞蓍T口，為客人按電梯，及時(shí)回到本崗位，清理床位。休閑區(qū)服務(wù)員崗位說明書部門：休閑部姓名： 直接上級(jí)：主管崗位：服務(wù)員 工作職責(zé)：打掃個(gè)人承擔(dān)的衛(wèi)生區(qū)域，衛(wèi)生打掃。自檢各人儀容儀表，著裝標(biāo)準(zhǔn)。做好客人資料統(tǒng)計(jì)。了解酒店、區(qū)域、服務(wù)項(xiàng)目。做好營(yíng)業(yè)準(zhǔn)備工作。工作原則：堅(jiān)守崗位、態(tài)度和藹，熱情待客，規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)。XX時(shí)間進(jìn)入工作區(qū)域參加例會(huì)，認(rèn)真聽，用心記。進(jìn)入崗位，進(jìn)行交接班，檢查交接班記錄，雙方進(jìn)行簽字確認(rèn)。XX時(shí)間做好迎客準(zhǔn)備，按標(biāo)準(zhǔn)站崗，面帶微笑，主動(dòng)問好，目光注視客人，問好：先生/女士您好，歡迎光臨休閑廣場(chǎng)，里邊請(qǐng)。引領(lǐng)客人指定區(qū)域，先生/女士，請(qǐng)坐同時(shí)拉椅讓座，按排本區(qū)域服務(wù)人員對(duì)客服務(wù)，如：客人需要特色服務(wù)，做好交接。XX員工用餐時(shí)間，做到輪流用餐，做好客人交接工作。客人回去時(shí)，服務(wù)員主動(dòng)問候客人，先生/女士，請(qǐng)您慢走，同時(shí)鞠躬30度，歡迎下次光臨，如：尊稱客人的姓氏。XX時(shí)間，按照領(lǐng)導(dǎo)要求，做好交接工作，認(rèn)真填寫交班記錄。檢查區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生是否達(dá)標(biāo)。認(rèn)真檢查電源，保證區(qū)域設(shè)施、設(shè)備安全。工作時(shí)參加晚班例會(huì)。工作結(jié)束，立即離開工作崗位，按秩序走員工通道，不得在營(yíng)業(yè)區(qū)域內(nèi)逗留，嚴(yán)禁影響上班時(shí)間。服務(wù)員單據(jù)及表格：1、 客房、客態(tài)表 2、 交接本服務(wù)員：包房單、酒水單、轉(zhuǎn)帳單、賠償單、工程報(bào)修單、交接單、房態(tài)表、布草交接登記表休閑區(qū)服務(wù)員工作程序與標(biāo)準(zhǔn)說明書部門：休閑廣場(chǎng)工作項(xiàng)目承擔(dān)：服務(wù)員 上崗前準(zhǔn)備工作： 檢查個(gè)人儀容儀表。制服整潔，保持挺括，所有扣子扣好，拉鏈拉好。皮鞋保持光潔，穿肉色襪子。工牌佩帶左胸處，不準(zhǔn)佩帶任何飾物。保持口腔衛(wèi)生，不吃帶有異味食物。營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備工作：打掃區(qū)域衛(wèi)生，樓梯無垃圾，無水漬，污漬。認(rèn)真查交接班記錄本。認(rèn)真查看客戶資料。客人是否有交辦的事情？咨客準(zhǔn)備工作：服務(wù)在規(guī)定時(shí)間，按標(biāo)準(zhǔn)站姿站崗，立崗面帶微笑，挺胸、抬頭、收腹、雙手交叉放在腰間，自然大方為標(biāo)準(zhǔn)。熟悉休閑廣場(chǎng)服務(wù)項(xiàng)目及功能，設(shè)施、設(shè)備及位置、熟練標(biāo)準(zhǔn)為客人指引，講解。咨客迎接客人保持正確站姿和儀容儀表。在客人距休閑廣場(chǎng)1-3米遠(yuǎn)距離時(shí)，服務(wù)員主動(dòng)上前問候客人：先生/女士，您好，歡迎光臨休閑廣場(chǎng)，里邊請(qǐng)，同時(shí)為客人介紹休閑廣場(chǎng)服務(wù)項(xiàng)目。若知道客人姓名，盡可能稱呼客人姓氏。早餐時(shí)間迎接客人時(shí)，若客人用餐，及時(shí)與本區(qū)域服務(wù)人員做好溝通，若客人用餐，服務(wù)員及時(shí)查看客人手牌。引客入座：服務(wù)員在引領(lǐng)客人時(shí)，積極主動(dòng)熱情為客人介紹各項(xiàng)目服務(wù)功能，在客人確定后，引領(lǐng)客人到達(dá)指定區(qū)域。在確定位置后，為客人拉椅讓座：先生女士請(qǐng)坐，并祝：客人休閑愉快，退后一步方可離去。在回到自己的崗位，填寫客人就座臺(tái)號(hào)，以免引領(lǐng)重復(fù)。送客服務(wù)：在客人距服務(wù)員.5米之間，服務(wù)員主動(dòng)與客人問候鞠躬度，面帶微笑：先生女士，請(qǐng)您慢走，歡迎下次光臨。網(wǎng)吧服務(wù)員崗位說明書部門：休閑部（網(wǎng)吧） 崗 位：網(wǎng)吧直接上級(jí)：部門主管 工作時(shí)間：09：0009：00班次：A、B、班工作職責(zé)：負(fù)責(zé)網(wǎng)吧的接待及服務(wù)工作。負(fù)責(zé)網(wǎng)吧內(nèi)的衛(wèi)生清理工作。負(fù)責(zé)接配合其他工作崗位。工作原則：熟悉網(wǎng)絡(luò)及操作方法，并能簡(jiǎn)單的進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)維護(hù)。工作內(nèi)容：1、8：30整理好儀容儀表準(zhǔn)備參加班前例會(huì)。2、9：00進(jìn)入營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行交接班，現(xiàn)場(chǎng)設(shè)備、設(shè)施、衛(wèi)生情況、特殊事件。3、交接完畢后做好營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備，準(zhǔn)備好單據(jù)。客人到來時(shí)禮貌問好，安排座位，并介紹網(wǎng)吧的消費(fèi)情況。4、詢問的點(diǎn)單時(shí)間，到時(shí)詢問是否需要時(shí)，并經(jīng)常加以巡視。5、在接待同時(shí)做好自己衛(wèi)生分擔(dān)區(qū)衛(wèi)生。6、11：00開始與其它崗位員工倒班用餐，走時(shí)交接好崗位所有事宜。7、高峰期多以巡視，巡視過程中可以向客人推銷消費(fèi)項(xiàng)目。8、客人走后禮貌送客做好設(shè)備檢查工作。9、9：00時(shí)對(duì)班人員進(jìn)人現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行詳細(xì)交接，衛(wèi)生情況，確認(rèn)簽字方可離開現(xiàn)場(chǎng)。主 管崗 位 工 作 說 明 書部門：休閑部姓名： 直接上級(jí)：直接下級(jí)：休閑服務(wù)員班次： 工作時(shí)間：9：009：00工作職責(zé)：協(xié)助值班總監(jiān)把工作做好，完成值班總監(jiān)下達(dá)的任務(wù)，處理日常事務(wù)，督導(dǎo)對(duì)客服務(wù)情況，保證為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，協(xié)助總監(jiān)，營(yíng)業(yè)分析，制定工作計(jì)劃，作好營(yíng)業(yè)額統(tǒng)計(jì)，費(fèi)用控制成本，費(fèi)用目標(biāo)完成營(yíng)業(yè)目標(biāo)。部長(zhǎng)要以身作責(zé)，保持整潔的儀表，帶頭遵守公司規(guī)章制度。負(fù)責(zé)檢查、監(jiān)督整個(gè)前廳工作流程，負(fù)責(zé)本區(qū)域防火工作。合理安排員工工作班次，對(duì)于員工的出勤、工作等定期進(jìn)行考核。隨時(shí)檢查員工儀容儀表，并檢查督促服務(wù)員，以優(yōu)秀的服務(wù)對(duì)待每一位客人。隨時(shí)處理客人投訴事件并給予解決。如發(fā)現(xiàn)問題，要以最快的速度，在最短的時(shí)間內(nèi)，向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，最快解決問題。熟悉常來客人，遇到常來客人光顧，熱情問候，并親自送到更衣室。工作原則：以身作則、做好自己的本職工作、實(shí)事求事、對(duì)事不對(duì)人，不循私舞弊。工作內(nèi)容：8：45分組織員工到指定地點(diǎn)站好，整理儀容儀表，精神面貌，開部門例會(huì)。列隊(duì)、擊掌、點(diǎn)名、企業(yè)口號(hào)、企業(yè)精神總結(jié)昨天工作、布置當(dāng)天工作內(nèi)容、散會(huì)9：00 例會(huì)結(jié)束，準(zhǔn)時(shí)到員工通道組織員工進(jìn)入營(yíng)業(yè)區(qū)進(jìn)行交接工作。與上一班做交接工作，（主管）合對(duì)易耗品和客人的位數(shù)9：30清點(diǎn)物品及時(shí)填寫出庫(kù)單、申購(gòu)單10：00組織出庫(kù)，將工程維修單送工程部，上交申購(gòu)單11：00檢查員工各區(qū)域衛(wèi)生和工作情況13：00用餐完畢15：00迎