如何處理業(yè)主投訴.doc

如何處理業(yè)主投訴物業(yè)的投訴是業(yè)主（使用人）主觀認(rèn)為由于物業(yè)管理中存在的差錯(cuò)而引起的麻煩和煩惱，或者傷害他們的利益等情況向服務(wù)人員或者有關(guān)部門(mén)提出的訴求。正確處理好業(yè)主的投訴是物業(yè)管理服務(wù)的一項(xiàng)重要內(nèi)容，也是檢驗(yàn)物業(yè)管理服務(wù)水平高低的具體標(biāo)志。對(duì)于物業(yè)管理服務(wù)人員來(lái)說(shuō)，不斷提升自己的綜合能力，掌握處理投訴的藝術(shù)，是物業(yè)管理服務(wù)的基本功。本文主要從管理心理學(xué)的角度，談一下如何處理好業(yè)主投訴問(wèn)題。一、業(yè)主投訴的原因1、主觀方面原因主要表現(xiàn)為不尊重業(yè)主和工作不負(fù)責(zé)責(zé)任兩種情況。業(yè)主需要得到尊重，在物業(yè)服務(wù)管理中，不尊重業(yè)主，就會(huì)引起業(yè)主反感，甚至發(fā)生沖突，從而導(dǎo)致業(yè)主投訴。工作不負(fù)責(zé)任亦是引起業(yè)主投訴投訴的重要原因，服務(wù)人員工作馬虎了事、不細(xì)致、不認(rèn)真、粗枝大葉都會(huì)引起業(yè)主的不滿。2、客觀方面的原因主要是物業(yè)管理企業(yè)沒(méi)有嚴(yán)格履行物業(yè)服務(wù)合同的約定，在應(yīng)該服務(wù)的地方?jīng)]有提供相應(yīng)的服務(wù)或者服務(wù)不到位，不該收費(fèi)的進(jìn)行收費(fèi)或者擅自提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等。二、業(yè)主投訴的一般心理1、求尊重心理。業(yè)主采取投訴行動(dòng)后，都希望有關(guān)部門(mén)重視他們的意見(jiàn)，向他們表示歉意并且立即采取相應(yīng)的行動(dòng)。2、求發(fā)泄的心理。業(yè)主碰到令他們煩惱的事情之后，或者被諷刺挖苦甚至辱罵之后，心中充滿怒氣，要利用投訴的機(jī)會(huì)發(fā)泄出來(lái)，以維持他們的心理平衡。3、求補(bǔ)償心理。業(yè)主在受到一定損失時(shí)而向有關(guān)部門(mén)投訴時(shí)，希望能補(bǔ)償他們的損失，這是一種普遍的心理。如：損壞家中物品希望盡快修理好，盡快將施工環(huán)境整理好等。三、對(duì)業(yè)主投訴的處理1、端正服務(wù)態(tài)度，真誠(chéng)對(duì)待業(yè)主投訴“態(tài)度決定一切?！薄拔飿I(yè)無(wú)大事，物業(yè)也無(wú)小事”許多所謂小事一旦處理不當(dāng)就會(huì)釀成大事。甚至可能引發(fā)業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)之間的種種矛盾以及其他方面的各類社會(huì)矛盾，不利于社會(huì)安定。這就需要物業(yè)管理企業(yè)人員在處理業(yè)主投訴的時(shí)候，要正確認(rèn)識(shí)投訴的地位和作用，切實(shí)端正服務(wù)態(tài)度，懷著一顆真誠(chéng)的心，像對(duì)待自己的親人那樣，想業(yè)主所想，緊業(yè)主所急，幫業(yè)主所需，認(rèn)真、及時(shí)和妥善處理好業(yè)主的投訴。2、做好投訴分類、找到有效處理方法業(yè)主投訴的問(wèn)題多種多樣，針對(duì)不同的側(cè)重點(diǎn)可以進(jìn)行不同的分類：（1）根據(jù)投訴的受理性質(zhì)不同分為有效投訴和無(wú)效投訴。有效投訴是指投訴內(nèi)容屬于物業(yè)管理服務(wù)合同規(guī)定的物業(yè)公司服務(wù)范圍或者法律法規(guī)規(guī)定的物業(yè)管理公司必須負(fù)責(zé)的服務(wù)范圍。反之為無(wú)效投訴。（2）根據(jù)投訴方式不同，分為來(lái)人投訴、來(lái)函投訴、來(lái)電投訴和其它投訴四種。（3）根據(jù)投訴的性質(zhì)不同，分為咨詢性投訴、普通投訴、緊急投訴。（4）根據(jù)投訴主體不同，分為公司內(nèi)部員工投訴和公司外部業(yè)主投訴。做好投訴分類的目的，就是要針對(duì)不同的投訴，采取有效的方法，爭(zhēng)取在盡可能短的時(shí)間內(nèi)，及時(shí)、高效、妥善地處理好投訴問(wèn)題，讓顧客滿意。3、認(rèn)真聆聽(tīng)投訴，做好投訴記錄聆聽(tīng)是一門(mén)藝術(shù)，它體現(xiàn)的是一個(gè)人的涵養(yǎng)，考驗(yàn)的是一個(gè)人的耐心，表現(xiàn)的是對(duì)他人的尊重，需要的是一份理性，可以使傾訴者得到感情和委屈的完全發(fā)泄，而作為傾聽(tīng)者讓對(duì)方獲得的是一份難能可貴的信任。聆聽(tīng)是與業(yè)主溝通最常見(jiàn)，也最需要提倡的一種方式。要進(jìn)行換位思考，把“對(duì)”讓給業(yè)主。業(yè)主是因?yàn)椴粷M意來(lái)投訴的，情緒往往會(huì)偏激和失控，而我們不可以失控，要從對(duì)方的角度去考慮問(wèn)題，即使業(yè)主的態(tài)度和言談?dòng)兴粚?duì)，我們也必須把對(duì)讓給業(yè)主，因?yàn)榇藭r(shí)與業(yè)主發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，只能激化矛盾，不利于解決問(wèn)題。耐心的聆聽(tīng)，讓傾訴者自尊心得到滿足，讓他感覺(jué)受到了重視，有助于解決問(wèn)題。在聆聽(tīng)時(shí)對(duì)投訴要點(diǎn)應(yīng)認(rèn)真作好記錄，為投訴處理做好準(zhǔn)備。4、及時(shí)判定投訴性質(zhì)，準(zhǔn)確處理投訴及時(shí)判定投訴性質(zhì)是投訴處理的重要環(huán)節(jié)。當(dāng)服務(wù)人員接到投訴投訴時(shí)，首先要判斷投訴是否有效，如果是無(wú)效投訴，接著要分清是屬于咨詢性投訴、不同投訴、還是緊急投訴。對(duì)于咨詢性投訴，服務(wù)人員應(yīng)該即時(shí)處理，立刻答復(fù)。確實(shí)不能答復(fù)的，可以要求投訴人留下聯(lián)系方式，明確后即使答復(fù)業(yè)主。要做好回訪，回訪是彼此信任，彌補(bǔ)因?yàn)榉N種原因造成失誤的重要環(huán)節(jié)，也是檢查工作質(zhì)量，與業(yè)主溝通，增進(jìn)理解的最好機(jī)會(huì)。對(duì)于咨詢性投訴，業(yè)主的心理期望值比較高，一般希望得到盡快的答復(fù)，如果不能，業(yè)主的心理不滿足則會(huì)更加嚴(yán)重。對(duì)于普通投訴，要先判定屬于那種事務(wù)投訴，然后通知相關(guān)部門(mén)處理，相關(guān)部門(mén)可以根據(jù)具體情況調(diào)度處理，但是必須在公司規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成。接訴人員要負(fù)責(zé)跟蹤投訴的處理情況。投訴處理完畢后，相關(guān)部門(mén)要把投訴的處理情況，反饋給服務(wù)人員，服務(wù)人員應(yīng)該將投訴的處理結(jié)果通知投訴人，并且調(diào)查和登記投訴人員對(duì)處理結(jié)果是否滿意。服務(wù)人員最后將相關(guān)資料進(jìn)行歸檔。從質(zhì)量管理學(xué)上說(shuō)就是工作的閉環(huán)。對(duì)于緊急投訴。服務(wù)人員要及時(shí)通知相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和判定管理處相關(guān)部門(mén)能否及時(shí)解決?？梢约皶r(shí)解決的應(yīng)該優(yōu)先處理；管理處沒(méi)有能力解決的，應(yīng)該向上級(jí)報(bào)告，引起領(lǐng)導(dǎo)高度關(guān)注，請(qǐng)求各方支援。在解決情況下，要設(shè)身處地為投訴人著想，給投訴人以信任感，依靠感，在心理和行動(dòng)上與投訴人拉近距離。單項(xiàng)投訴處理完畢后，要分析投訴的原因，找到解決問(wèn)題的措施，舉一反三，全面改進(jìn)工作，逐步減少投訴問(wèn)題的發(fā)生。四、處理投訴需要把握的幾個(gè)問(wèn)題1、要充分熟悉本物業(yè)管理企業(yè)的主要工作內(nèi)容（1）接訴人員要熟悉本小區(qū)的基本情況，各項(xiàng)公共設(shè)施設(shè)備的設(shè)置及養(yǎng)護(hù)情況。（2）明確本物業(yè)管理處所提供的服務(wù)內(nèi)容和范圍。（3）明確本管理處各個(gè)部門(mén)的職責(zé)及其業(yè)務(wù)范圍，熟記它們的聯(lián)系方式。（4）熟記一些在緊急事務(wù)處理時(shí)，相關(guān)單位的聯(lián)系方式。2、要注意掌握好處理投訴的時(shí)間尺度把握好時(shí)間尺度，對(duì)于處理投訴是至關(guān)重要的，特別是在處理緊急投訴時(shí)，接訴人員能否快速做出反映就顯得更加重要。若辦事拖拉，甚至故意拖延時(shí)間，可能會(huì)錯(cuò)失解決問(wèn)題的最佳時(shí)間，造成重大損失。3、要給接訴人員處理投訴的權(quán)利如果接訴人員沒(méi)有處置投訴的權(quán)利，就會(huì)出現(xiàn)事事請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)的現(xiàn)象，不利于投訴的快速解決。但是涉及到花錢(qián)補(bǔ)償?shù)仁马?xiàng)，處理投訴人員，必須保持清醒的頭腦，不可以隨便答應(yīng)和許愿。要摸清投訴業(yè)主可以接受的條件，回來(lái)請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)后確定，通過(guò)書(shū)面協(xié)議形式進(jìn)行解決，超過(guò)一定金額的書(shū)面協(xié)議一般要經(jīng)過(guò)企業(yè)律師審核后才能實(shí)施。4、要沉著冷靜的處理投訴在處理投訴時(shí)保持沉著冷靜是接訴人員必備的心理素質(zhì)。特別是在處理緊急投訴時(shí)，接訴人員更要保持沉著冷靜，按照緊急處理流程處理。同時(shí)要注意對(duì)方的情緒，盡可能使投訴人冷靜下來(lái)，共同把問(wèn)題解決好。5、要以迂為直的方法處理投訴在處理投訴時(shí)，如果直來(lái)直去，不懂得變通，反而會(huì)使問(wèn)題復(fù)雜化，不利于解決問(wèn)題。所以，管理人員應(yīng)該學(xué)會(huì)隨機(jī)應(yīng)變，靈活掌握處理方法。有時(shí)可以“換位思考”，站在業(yè)主的角度來(lái)思考一