醫(yī)療客服中心工作計劃與醫(yī)藥衛(wèi)生服務(wù)改革工作計劃范文匯編.doc

第 9 頁 共 9 頁醫(yī)療客服中心工作計劃范文一、背景：(一)、新版醫(yī)療廣告法頒布后，醫(yī)療廣告管制受限日趨嚴格已成定勢。(二)、深圳醫(yī)療市場竟爭日趨激烈，特別是民營醫(yī)療機構(gòu)競爭更面臨新的挑戰(zhàn)。(三)、深圳市醫(yī)保推出十大舉措，進一步擴大醫(yī)保范圍。二、目的：(一)、客戶服務(wù)中心是一個專門的醫(yī)院內(nèi)部機構(gòu)，為就醫(yī)顧客提供診前、診中、診后等完善、全面、高品質(zhì)的一體化服務(wù)。(二)、醫(yī)療市場竟爭的日趨激烈，使醫(yī)院必須向就醫(yī)顧客提供更好的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和人文關(guān)懷，全面貫徹和體現(xiàn)“以顧客為中心”的服務(wù)理念，為就醫(yī)顧客提供診前、診中、診后等完善、全面、高品質(zhì)的一體化服務(wù)，這樣才能保證醫(yī)院的生存與發(fā)展。因此，成立專門的機構(gòu)醫(yī)院客戶服務(wù)中心，來負責向客戶提供一體化的服務(wù)。通過醫(yī)院客戶服務(wù)中心，醫(yī)院就可以有的放矢地為就醫(yī)顧客提供完善的服務(wù)。三、指導(dǎo)思想：(一)、整合醫(yī)院資源，利用品牌優(yōu)勢，做好地面營銷拓展，加強品牌宣傳和建設(shè)。(二)、進一步明確客服部職能，加強客服部組織建設(shè)，打造一支精悍有力、行動迅速、務(wù)實求進的營銷隊伍。(三)、通過廣泛與市、區(qū)、街道、居委等各級政府職能部門(衛(wèi)生局、健教所、計生委、婦聯(lián)、共青團委)、民政部門(殘聯(lián)、慈善會)、紅十字會、社區(qū)、工廠、公司、非竟爭性行業(yè)等的合作，靈活多變宣傳醫(yī)院各醫(yī)療機構(gòu)，并進行項目營銷。(四)、響應(yīng)政府“天堂”、“和諧”、“健康”等號召，加強構(gòu)建政企合作、健康合作。(五)、按照客服部職能，在做好外部營銷拓展的同時，加強對各醫(yī)院客服工作的監(jiān)管，配合醫(yī)院不斷提升客服內(nèi)涵，提高來院客戶滿意度。四、部門建設(shè)：(一)、部門職能1、部門職能定位1)、市場調(diào)研;2)、市場戰(zhàn)略規(guī)劃及市場策略制訂;3)、活動及事件營銷策劃;4)、在醫(yī)院 配合下開展社區(qū)5)、參與醫(yī)院經(jīng)營、廣告會議;(二)、部門組織建設(shè)：客服部組織構(gòu)架，人員充實到位。1、組架構(gòu)圖2、職責分配：醫(yī)院客服部職責：1)、負責參與醫(yī)院客服工作模式規(guī)劃;2)、負責指導(dǎo)醫(yī)院客服工作開展;3)、負責客服中心外勤營銷人員培訓(xùn);4)、負責參與由醫(yī)院主導(dǎo)的事件營銷策劃;5)、負責建立醫(yī)院客服中心的考核標準;6)、負責組織人員完成醫(yī)院客戶滿意度調(diào)查;醫(yī)院客服中心1)、體檢及營銷組：負責市場調(diào)研、事件營銷、地面營銷、社區(qū)營銷;2)、對內(nèi)：負責客戶滿意度調(diào)查、俱樂部vip會員管理、客戶信息管理、咨詢管理;1、編制及主要職責：見下表崗位人數(shù)所屬部門主要職責備注部門經(jīng)理1客服中心1)、負責統(tǒng)籌客服部工作，指導(dǎo)各中心開展工作;2)、負責建立健全客服部規(guī)章制度;3)、參與醫(yī)院經(jīng)營、廣告會議;4)、主導(dǎo)事件及活動策劃;5)、負責統(tǒng)籌客服部人員培訓(xùn);導(dǎo)醫(yī)12導(dǎo)醫(yī)組1)、對于來院客戶在接受服務(wù)過程中，有需要幫助的，及時提供幫助，特殊客戶需陪同檢查治療的要予以陪同(包括代客人計價、交費、取藥，護送各類檢查、治療等工作)。2)、導(dǎo)醫(yī)組協(xié)助客戶分發(fā)各種檢查、檢查單，協(xié)助辦理各種診斷證明書?？头T2客服組1)、負責客服行政文檔管理;負責協(xié)調(diào)一般性事務(wù)工作;負責客服部資訊統(tǒng)計;2)、建立醫(yī)院客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，主要分為住院客戶系統(tǒng)、健康體檢客戶系統(tǒng)、團體單位客戶系統(tǒng)，開展對客戶來源的分析，對客戶意見進行研究，對團體單位客戶建立定期訪問制度。3)、組織全員電話回訪、定期訪問?？头T5咨詢組1)、咨詢員形象是醫(yī)院的代表，咨詢科接聽的每一個電話，都是醫(yī)院投入廣告資金帶來的意向顧客，以良好的服務(wù)態(tài)度認真接聽并解說好每一個咨詢電話，正確引導(dǎo)意向顧客來院就診，是咨詢科每一個工作者的首要職責。2)、熟悉各科室的功能和所開展的醫(yī)療技術(shù)項目;熟悉各科專家的專長、出診時間及?？瞥鲈\時間;掌握各科常見病的分診和防治知識;了解常做的檢驗報告的數(shù)值和臨床意義;與各科室做好溝通，密切配合。3)、深入各個臨床和醫(yī)技 科室以及其他相關(guān)部門;收集各種醫(yī) 療技術(shù)與服務(wù)信息，為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的咨詢和導(dǎo)醫(yī)服務(wù)。4)、負責醫(yī)院廣告統(tǒng)計。健康顧問12體檢及營銷組1)、負責社區(qū)營銷開發(fā);2)、負責小型健康咨詢、義診、健教的實驗;3)、負責實施市場調(diào)研、滿意度調(diào)查;4)、負責項目合作開發(fā);5)、負責體檢工作開展;6)、負責醫(yī)療機構(gòu)業(yè)務(wù)合作開發(fā);服務(wù)規(guī)范1)、樹立“以客戶為中心”的服務(wù)理念，積極、主動、熱情地為顧客提供人性化、個性化、優(yōu)質(zhì)化的商品質(zhì)服務(wù)。2)、中心所有客戶服務(wù)員都要統(tǒng)一著職業(yè)裝、佩帶胸卡和淡妝上崗，做到儀表端莊，整潔大方，以飽滿的精神接待每一位就醫(yī)顧客及其家屬。3)、使用文明禮貌用語，做到就醫(yī)顧客來有迎聲、問有答聲、走有送聲。執(zhí)行首問負責制，耐心解答、主動關(guān)心顧客需要，為顧客排憂解難。4)、認真接聽各種來電，以抖擻的精神應(yīng)對各種來電。5)、自覺遵守醫(yī)德規(guī)范，勞動紀律，醫(yī)院各項規(guī)章制度。(三)制度建設(shè)：1、明確進一步理順顧客服部與醫(yī)院的工作流程，取得醫(yī)院全力配合;2、制訂客服部工作流程、規(guī)章制度、團隊文化;3、建立健全激勵機制，實行區(qū)域管理、專人專職。實行問責制，目標到人，責任到人。五、工作計劃草案：(一)、定期、規(guī)范開展市場調(diào)研：1、調(diào)研內(nèi)容：1)、競爭醫(yī)院主要的營銷策略調(diào)研并提交調(diào)研報告，每季度1次;2)、醫(yī)院主要競爭對于部分醫(yī)療價格調(diào)研，并提交調(diào)研報告每季度1次;3)、根據(jù)醫(yī)院需求進行的專項調(diào)查，并提交調(diào)研報告;4)、對醫(yī)院進行綜合客戶滿意度調(diào)查一次(以醫(yī)療質(zhì)量評估調(diào)查卷為藍本)，每月并提供調(diào)查報告1次;(二)、拓寬營銷渠道之一，主面鋪開社區(qū)營銷網(wǎng)絡(luò)1、合作對象：1)、區(qū)政府、街道辦、居委會、物業(yè)管理公司;2)、健教所、關(guān)愛辦、文化局、民政局等其它單位;2、開發(fā)方式及途徑：1)、社區(qū)健教宣傳欄：利用社區(qū)現(xiàn)有宣傳欄資源;由醫(yī)院或醫(yī)院投資建設(shè)，醫(yī)院擁有所有權(quán)和使用權(quán);利弊：資源不易丟失，但成本高;2)、物料宣傳：制作帶標識垃圾桶、文化宣傳牌、健康畫報、健康手冊、健康雜志、廣告?zhèn)?、小禮品;3)、義診+文藝表演：此做法易短時間聚集人氣，比較受社區(qū)歡迎;4)、義診+放電影：比較適合中、低檔次社區(qū)，特別是關(guān)外市場和工廠;5)、健康講座：根據(jù)社區(qū)需求組織專家開展健康講座;3、所需醫(yī)院支持：1)、需一支高素質(zhì)，精干的營銷隊伍。2)盡快與能達成共識的物業(yè)管理公司簽訂協(xié)議，盡量減少資源開發(fā)后的流失。3)與物業(yè)管理公司合作，需各醫(yī)院提供資源支持;如免費為物業(yè)管理公司員工提供健康體檢、部分需付費支持(如是付費形式，則以廣告公司名義介入)。4)成立“醫(yī)院文藝俱樂部”參與社會演出。5)放電影，須購置較大型的投影設(shè)備，將現(xiàn)有的音響轉(zhuǎn)給客服部管理。6)配置一臺可裝音響和椅子的人貨車，便于外出。如根據(jù)本計劃要求，客服部至少須配兩臺車。7)須建立激勵政策，不僅是個人，更需要考慮到團隊激勵，建議參照直銷的獎金提成方式制定，提高團隊運作能力。(二)、拓寬營銷渠道之二、深入工廠、公司開展醫(yī)療基礎(chǔ);1、合作對象1)500-100人的中型工廠、公司、工業(yè)園;2)1000人以上的大型工廠、公司、工業(yè)園;2、開發(fā)方式及途徑;1) 勞務(wù)工合作定點醫(yī)療：營銷組須與醫(yī)院共同開發(fā)工廠勞務(wù)工定點醫(yī)療。2)健教宣傳欄：利用工廠現(xiàn)有宣傳欄資源;由醫(yī)院或醫(yī)院投資建設(shè)的，我醫(yī)院擁有所有權(quán)和使用權(quán)。3)物料宣傳：制作帶標識垃圾桶、文化宣傳牌、健康畫報、健康手冊、健康雜志、廣告?zhèn)?、小禮品;4)義診+文藝表演或放電影;此形式時間聚集人氣，比較受社區(qū)歡迎;5)健康講座：根據(jù)社區(qū)需組織專家開展健康講座;6)特色項目營銷：通過為員工提供特別優(yōu)惠、簽訂讓利協(xié)議、開展學(xué)術(shù)營銷：主要推動婦科知識項目開展。7)優(yōu)惠提供健康體檢;3、運作策略1)營銷理念：先做好服務(wù)、再做營銷;2)在投入的基礎(chǔ)上，須與合作方簽訂排他協(xié)議為佳;(四)、拓展營銷渠道之三，行業(yè)內(nèi)互補式營銷1、合作對象1)醫(yī)院周邊醫(yī)療門診、社康中心;2)醫(yī)院特色?？频捻椖浚呛献鞣讲痪邆涞?。2、開發(fā)方式及途徑：1)送病人來院手術(shù)、治療費用，適當給予提成;2)專家會義診3)學(xué)術(shù)研討、學(xué)術(shù)講座、學(xué)術(shù)培訓(xùn)等形式。3、運作策略1)首選與單位進行合作，次選與個人合作，盡量減少合作風險;2)技術(shù)指導(dǎo)+比例提成。(五)、拓寬營銷渠道之四，行業(yè)外的合作;1合作對象1)、娛樂場所：如美容院、夜總會、酒吧、休閑會所、洗浴城、發(fā)廊等;2)、藥店、餐飲業(yè)、石油公司、教育系統(tǒng)等;2開發(fā)方式及途徑：1)、發(fā)放“關(guān)愛卡”性知識手冊、俱樂部會員資源共享;2)、根據(jù)不同行業(yè)的特別另行策劃;3、運作策略1)、互利互惠式合作;2)、幫助對方擴大聲譽、客源的做法;(六)、主題事件和活動策劃，設(shè) ，與政府聯(lián)合開展愛心活動，對貧困患者實行救助，倡導(dǎo)社區(qū)開展互動關(guān)心活動，建立社會公益形象，為醫(yī)院在公眾號召力的位置上形成標桿地位。主要以突現(xiàn)人文關(guān)懷、和諧健康、預(yù)防為主、防治結(jié)合的思想。內(nèi)容可有：1、 關(guān)愛女性健康系列;2、 關(guān)愛健康 關(guān)愛乙肝3、 共建和諧家園系列之夕陽紅關(guān)愛老年人4、 共建和諧家園系列之關(guān)愛青少兒成長才藝大賽醫(yī)藥衛(wèi)生服務(wù)改革工作計劃范文為進步明確任務(wù)目標,扎實推進醫(yī)藥衛(wèi)生體制五項重點改革,現(xiàn)提出 年度主要工作安排。一、總體要求深入貫徹落實省市關(guān)于深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的系列文件精神，緊緊圍繞“?；尽娀鶎?、建機制”，突出惠民措施，提高服務(wù)水平，增強改革實效，扎實推進醫(yī)藥衛(wèi)生體制五項重點改革，為全面完成3年（ XX年）既定目標任務(wù)奠定基礎(chǔ)。二、工作任務(wù)（一）加快推進基本醫(yī)療保障制度建設(shè)1鞏固擴大基本醫(yī)療保障覆蓋面（1）擴大城鎮(zhèn)職工基本醫(yī)療保險、城鎮(zhèn)居民基本醫(yī)療保險覆蓋面，參保人數(shù)達到34.5萬，參保率穩(wěn)定在95%以上。在校大學(xué)生參保率達到100%。進一步做好城鎮(zhèn)非公有制經(jīng)濟組織從業(yè)人員、靈活就業(yè)人員和農(nóng)民工的參保工作。（市人社局負責）（2）基本解決關(guān)閉破產(chǎn)企業(yè)退休人員和困難企業(yè)職工的參保問題。（市人社局、市財政局負責）（3）鞏固和提高新型農(nóng)村合作醫(yī)療（以下簡稱“新農(nóng)合”）參合率，參合率穩(wěn)定在95以上。（市衛(wèi)生局負責）2進一步提高基本醫(yī)療保障水平（1）提高籌資標準。各級政府對新農(nóng)合和城鎮(zhèn)居民醫(yī)保補助標準提高到每人每年120元，其中地方政府補助不低于60元。適當提高個人繳費標準，參合農(nóng)民個人繳費標準提高到30元。（市衛(wèi)生局、市人社局、市財政局分別負責）（2）加快推進門診統(tǒng)籌。全面開展城鎮(zhèn)居民醫(yī)保門診統(tǒng)籌，以縣（區(qū)）為單位全面普及新農(nóng)合門診統(tǒng)籌，探索城鎮(zhèn)職工醫(yī)保門診統(tǒng)籌，確?；鶎俞t(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)門診費用報銷比例明顯高于醫(yī)院。（市人社局、市衛(wèi)生局分別負責）（3）提高報銷比例。城鎮(zhèn)職工醫(yī)保、城鎮(zhèn)居民醫(yī)保、新農(nóng)合政策范圍內(nèi)住院費用報銷比例分別達到75%、60%、60%以上，城鎮(zhèn)居民醫(yī)保住院醫(yī)療費用按35%的比例兜底結(jié)算。城鎮(zhèn)居民醫(yī)保最高支付限額保持在當?shù)鼐用窨芍涫杖氲?倍以上，城鎮(zhèn)職工醫(yī)保最高支付限額提高到當?shù)芈毠つ昶骄べY的6倍以上，新農(nóng)合統(tǒng)籌基金最高支付限額提高到全市農(nóng)民人均純收入的6倍以上。（市人社局、市衛(wèi)生局、市財政局分別負責）（4）加大醫(yī)療救助力度。資助農(nóng)村五保戶、低保對象和重點優(yōu)撫對象參加當?shù)匦罗r(nóng)合，資助城市低保對象中的“三無”人員、貧困殘疾人和大病重殘人員參加醫(yī)療保險。對農(nóng)村五保戶、農(nóng)村低保對象、重點優(yōu)撫對象，在住院治療時一律不設(shè)起付線；城市低保對象住院治療，可根據(jù)各地情況適度降低起付標準。對救助對象中的大病及重癥慢性病患者，視情實施醫(yī)前、醫(yī)中或醫(yī)后救助；逐步開展門診救助，取消住院救助病種限制。對農(nóng)村五保戶和城市低保對象中的“三無”人員和貧困殘疾人，可給予小額門診醫(yī)療救助。對低保對象、五保戶經(jīng)醫(yī)保報銷后仍難以負擔的醫(yī)療費用給予補助。對有特殊困難的重點救助對象，實施重點救助。（市民政局負責）（5）開展兒童白血病、先天性心臟病等兒童重大疾病醫(yī)療保障試點。（市衛(wèi)生局、市民政局、市人社局負責）3提高基本醫(yī)?；鸸芾硭剑?）大力推廣就醫(yī)“一卡通”等辦法，引導(dǎo)城鎮(zhèn)職工醫(yī)保參保人員持卡就醫(yī)，區(qū)縣參合農(nóng)民實現(xiàn)持ic卡就診、刷卡報銷，方便參保人員就醫(yī)和醫(yī)療費用結(jié)算。完善全市城鎮(zhèn)職工醫(yī)保、城鎮(zhèn)居民醫(yī)保和新農(nóng)合信息系統(tǒng)，實現(xiàn)網(wǎng)上實時監(jiān)控醫(yī)院、即時審核結(jié)算、及時監(jiān)測分析、按時匯總信息。在城鎮(zhèn)職工醫(yī)保、城鎮(zhèn)居民醫(yī)保統(tǒng)籌地區(qū)實現(xiàn)醫(yī)療費用即時結(jié)算（結(jié)報），患者只需支付自付的醫(yī)療費用；市級新農(nóng)合定點醫(yī)療機構(gòu)與有病人的縣實現(xiàn)醫(yī)療費用即時結(jié)算（結(jié)報）。（市人社局、市衛(wèi)生局、市財政局分別負責）（2）積極推行按人頭付費、按病種付費、總額預(yù)付等支付方式。各統(tǒng)籌地區(qū)選擇10種左右臨床路徑明確的疾病開展按病種付費的試點，新農(nóng)合30%以上統(tǒng)籌地區(qū)開展門診統(tǒng)籌總額預(yù)付試點。探索建立醫(yī)療保險經(jīng)辦機構(gòu)與醫(yī)療機構(gòu)、藥品供應(yīng)商的談判機制，發(fā)揮醫(yī)療保險對醫(yī)療服務(wù)和藥品費用的制約作用。（市人社局、市衛(wèi)生局、市財政局、市物價局負責）（3）積極做好基本醫(yī)療保險關(guān)系轉(zhuǎn)移接續(xù)、異地就醫(yī)結(jié)算服務(wù)工作。重點解決農(nóng)民工等流動就業(yè)人員基本醫(yī)療保險關(guān)系跨制度、跨地區(qū)轉(zhuǎn)移接續(xù)工作，改進和完善以異地安置退休人員為重點的就地就醫(yī)、就地結(jié)算服務(wù)工作，鼓勵有條件的統(tǒng)籌地區(qū)探索實行參保人員異地就醫(yī)直接結(jié)算。（市人社局、市衛(wèi)生局、市財政局負責）（4）提高基本醫(yī)療保險統(tǒng)籌層次。鞏固和完善城鎮(zhèn)居民醫(yī)保市級統(tǒng)籌政策，積極開展城鎮(zhèn)職工醫(yī)保市級統(tǒng)籌?？茖W(xué)論證、積極探索城鄉(xiāng)基本醫(yī)療保障的統(tǒng)籌和銜接，