濟(jì)南三九醫(yī)藥連鎖新員工培訓(xùn)課程

歡迎到公司參加培訓(xùn)！,濟(jì)南三九醫(yī)藥連鎖有限公司 新員工培訓(xùn)課程,公司企業(yè)文化及構(gòu)架,濟(jì)南三九醫(yī)藥連鎖有限公司隸屬于華潤三九醫(yī)藥股份有限公司，擁有獨(dú)步醫(yī)藥行業(yè)的“999”品牌，是目前首批國家批準(zhǔn)藥品零售跨省連鎖試點(diǎn)企業(yè)，是允許在全國范圍內(nèi)建立發(fā)展醫(yī)藥零售連鎖的企業(yè)。濟(jì)南三九醫(yī)藥連鎖有限公司目前在濟(jì)南擁有門店20余家，年?duì)I業(yè)額近億元。2010年計(jì)劃門店數(shù)量擴(kuò)張到30家以上。 華潤三九醫(yī)藥股份有限公司（簡稱“華潤三九”）是大型國有控股醫(yī)藥上市公司，前身為深圳南方制藥廠。1999年4月21日，由三九企業(yè)集團(tuán)、三九藥業(yè)股份有限公司等5家公司發(fā)起設(shè)立股份制公司。2000年3月9日在深圳證券交易所掛牌上市，股票代碼000999。公司于2007年11月底正式進(jìn)入華潤集團(tuán)。華潤三九主要從事醫(yī)藥產(chǎn)品的研發(fā)、生產(chǎn)、銷售及相關(guān)健康服務(wù)。2009年華潤三九實(shí)現(xiàn)營業(yè)收入48.53億元。,企業(yè)簡介,999品牌的代表涵義1、來源于三九胃泰的主要成份三椏苦和九里香，取其開頭“三”、“九”二字2、九是陽數(shù)的極數(shù)中最大之?dāng)?shù)，在中國文化中有“多”“大”“極”的意思，同時(shí)也表示吉祥。寓意三九企業(yè)集團(tuán)事業(yè)如日中天，天長地久 。3、三九的成功取決于科技知識(shí)分子?！袄暇拧笔侵R(shí)分子的別稱，“999”代表著知識(shí)分子實(shí)業(yè)報(bào)國的拳拳赤子之心,企業(yè)文化,企業(yè)文化,店員的權(quán)利 咨詢權(quán)：對(duì)涉及自己工作及業(yè)務(wù)的政策或其它事項(xiàng)有權(quán)提出咨詢，上級(jí)有責(zé)任作出合理而明確的解釋 建議權(quán)：員工有權(quán)對(duì)荼及公司中存在的問題提出自己的見解，如經(jīng)實(shí)施獲得顯著效益，公司將給予表彰或物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。 申訴權(quán)：員工對(duì)自身受到的不公正待遇，有權(quán)向上級(jí)或公司領(lǐng)導(dǎo)提出申訴，任何人不得打擊報(bào)復(fù)。,企業(yè)文化,店員的義務(wù)1、維護(hù)公司和藥店的信譽(yù)、利益和形象。2、對(duì)門店的營業(yè)狀況和公司決策要嚴(yán)守秘密，不得向他人透露。3、應(yīng)努力擴(kuò)大職務(wù)視野，深入領(lǐng)會(huì)組織目標(biāo)對(duì)自己的要求，深化協(xié)作水平，提高協(xié)作技巧。4、堅(jiān)守本職工作，通過干好本職工作為整個(gè)組織目標(biāo)和他人作出貢獻(xiàn)。5、嚴(yán)格遵守公司的勞動(dòng)紀(jì)律，崗位制度，執(zhí)行營業(yè)規(guī)范化操作。6、服從店長和門店管理人員人的管理。,三九連鎖藥店的發(fā)展戰(zhàn)略,產(chǎn)權(quán)多元化經(jīng)營連鎖化手段電子化人才現(xiàn)代化,公司部門及構(gòu)架,門店一覽,1、健康廣場 （英雄山路2121號(hào)） 2、華能路店 （華能路西首興業(yè)嘉苑3號(hào)樓）3、恒濟(jì)堂店 （東關(guān)大街56號(hào)）4、共青團(tuán)路店（共青團(tuán)路28號(hào)）5、開元店 （環(huán)山路69號(hào)）6、山大店 （山大路187號(hào)）7、甸柳店 （文化東路29號(hào)）8、二七店 （二七中街69號(hào)）9、窯頭店 （友誼苑小區(qū)）10、堤口店 （提口路花樣年華A17號(hào)） 11、八里橋店 （濟(jì)齊路2號(hào)）12、黃屯店 （名人大廈一層） 13、無影山中路店 （無影山銀座西側(cè)） 14、陽光新路 （泉景天沅鴻園商鋪）15、上海花園店（東晨大街上?；▓@47號(hào)樓）,員工基本素質(zhì),前言 藥店員工應(yīng)該是素質(zhì)比較高的一個(gè)人群，因?yàn)椴还苁撬麄冏约海€是他們的工作，他們所銷售的產(chǎn)品，都有一個(gè)必須被人接受的過程。一個(gè)資深藥店員工就說過：“銷售產(chǎn)品首先是銷售自己”，這句話也很有道理。業(yè)務(wù)工作本身的需要要求藥店員工要具備較高的素質(zhì)。 而素質(zhì)本身是一個(gè)非常廣泛的概念，一般而言很難詳細(xì)地進(jìn)行歸納和總結(jié)，而且良好的業(yè)務(wù)素質(zhì)又絕不是一天兩天形成的。所以，做為一名藥店員工，可以從思想素質(zhì)、知識(shí)素質(zhì)、能力素質(zhì)和身心素質(zhì)等方面發(fā)展完善自己。,員工基本素質(zhì),一、 思想素質(zhì) 由于某些原因，我們很容易把思想素質(zhì)和遠(yuǎn)大理想抱負(fù)以及一些大道理扯在一起，這對(duì)員工來講，沒有多大實(shí)質(zhì)的意義。應(yīng)該具備以下一些方面的素質(zhì)是非常有助于業(yè)務(wù)工作的開展的，容易得到客戶的認(rèn)可和尊重。 1、受人尊敬的高尚人品，影響他人的魅力和感召力； 2、誠實(shí)守信； 3、對(duì)企業(yè)的感情和忠誠； 4、對(duì)企業(yè)和客戶的責(zé)任感； 5、對(duì)事業(yè)的熱愛，工作毅力，以及敬業(yè)和付出精神； 6、對(duì)社會(huì)道德、職業(yè)操守、行業(yè)規(guī)矩、客戶價(jià)值和利益的尊重和協(xié)同。,員工基本素質(zhì),二、 知識(shí)素質(zhì) 藥店員工應(yīng)該具備比較廣泛的知識(shí)。從層次上講： 1、必須懂市場、懂營銷基本理論； 2、必須了解產(chǎn)品及其相關(guān)的資料； 3、必須了解本公司相關(guān)知識(shí)，包括企業(yè)歷史、企業(yè)文化、企業(yè)市場戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)等等； 4、必須了解行業(yè)相關(guān)知識(shí)，包括行業(yè)特點(diǎn)、布局、競爭格局等等； 5、盡可能多的地了解科技、歷史、地理、社會(huì)、人文、風(fēng)俗、禮儀、修養(yǎng)、體育等方面的知識(shí)。 其中，有些知識(shí)，是業(yè)務(wù)工作必須的，有些知識(shí)，對(duì)業(yè)務(wù)工作非常有幫助。 員工掌握營銷基本理論是最基本的知識(shí)，試想，一個(gè)連“什么叫市場”、“需求”、“市場細(xì)分”等都莫名其妙的業(yè)務(wù)員，怎么把握客戶？更難了解、分析和把握市場。 如果不了解產(chǎn)品相關(guān)知識(shí)，如何取信于客戶？你說你的產(chǎn)品好，結(jié)果連開關(guān)都找不到，客戶顯然不相信你。舉例，一位營業(yè)員，顧客要求調(diào)試一臺(tái)“王牌”彩電，弄了半個(gè)鐘頭，屏幕上還是只見“雪花”（連產(chǎn)品說明書都不看，不知道怎么擺弄遙控器、不知道怎么搜索頻道）。顧客問“飄柔洗發(fā)精的橙飄和藍(lán)飄有什么區(qū)別？”，你簡單地回答“就是顏色不同”，恐怕顧客很難相信。更有甚者，銷售“地板清潔濟(jì)”的業(yè)務(wù)員，一直解釋不清楚為什么產(chǎn)品只有“半桶”（因?yàn)槭褂脮r(shí)還要加半桶水）。須知，在使用技術(shù)上，藥店員工是客戶的“專家”和有力的支持者，如果不熟悉產(chǎn)品，很難打開局面。 了解企業(yè)和行業(yè)的相關(guān)知識(shí)也十分重要，你不了解企業(yè)的市場戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)，怎么執(zhí)行？不了解行業(yè)，怎么進(jìn)行有效競爭？,員工基本素質(zhì),三、 能力素質(zhì) 能力直接作用于業(yè)務(wù)，籠統(tǒng)地講： 1、 觀察、發(fā)現(xiàn)問題的能力（信息處理能力） 敏銳覺察問題的能力是員工一個(gè)非常重要的能力，大到了解市場、競爭、機(jī)會(huì)、威脅，小到發(fā)現(xiàn)潛在客戶、察覺客戶的真實(shí)需求、購買顧慮。 2、靈活應(yīng)變的能力 企業(yè)的營銷，大致可以分成戰(zhàn)略、戰(zhàn)術(shù)和業(yè)務(wù)三個(gè)層次，企業(yè)制訂戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)，一般是根據(jù)市場的基本情況和趨勢(shì)做出原則規(guī)劃，往往對(duì)具體的客戶、具體的情況并沒有針對(duì)性而且并不細(xì)致，這時(shí)員工的能動(dòng)性就非常重要。有力執(zhí)行、細(xì)致執(zhí)行和到位的執(zhí)行就必須具備靈活應(yīng)變能力。,員工基本素質(zhì),四、 身心素質(zhì) 這個(gè)要求比較簡單，但卻是業(yè)務(wù)活動(dòng)的重要基礎(chǔ)，并不那么容易做到。 1、良好的身體素質(zhì)，健康，有活力，能吃苦； 2、良好的心理狀態(tài)，樂觀向上，善于應(yīng)對(duì)挫折，沒有不良嗜好； 3、正常的理解和判斷能力，還有一些智謀和解決問題的能力； 4、與社會(huì)的融洽協(xié)調(diào)心理，隨和，不偏激，關(guān)心別人。,消防安全,一、消防基礎(chǔ)知識(shí)1，公司消防工作的基本方針：“預(yù)防為主，防消結(jié)合”。宗旨是：A，人人必須遵守消防規(guī)章制度；B，愛護(hù)消防設(shè)施和器材，學(xué)會(huì)滅火器的使用，；C，把消防工作與經(jīng)營放在同等重要位置；D，加強(qiáng)消防意識(shí)，時(shí)刻保持警惕；E，預(yù)防為主。消防工作的基本原則：“誰主管，誰負(fù)責(zé)” 四個(gè)能力：撲滅初期火災(zāi)的能力、組織人員疏散的能力、查找身邊火災(zāi)的能力、組織培訓(xùn)的能力。4，火災(zāi)是指在時(shí)間和空間上失去控制的燃燒造成的損失。5，燃燒是可燃物與氧化劑發(fā)生的一種氧化放熱反應(yīng)，通常伴有光、煙、或火焰。6，燃燒的三要素：可燃物、助燃物及著火源。防火的主要措施就是： 控制可燃物、隔絕助燃物、消除著火源。,消防安全,滅火的基本方法有哪些？1、窒息滅火法使燃燒物質(zhì)斷絕氧氣的助燃而熄滅。2、冷卻滅火法使可燃燒物質(zhì)的溫度降低到燃點(diǎn)以下而終止燃燒。3、隔離滅火法將燃燒物體附近的可燃燒物質(zhì)隔離或疏散開，使燃燒停止。4、抑制滅火法使滅火劑參與到燃燒反應(yīng)過程中去，使燃燒中產(chǎn)生的游離基消失而使燃燒反應(yīng)停止。滅火時(shí)應(yīng)注意什么問題？1、首先要搞清起火的物質(zhì)，再?zèng)Q定采用什么滅火器材。2、運(yùn)用一切能滅火的工具，就地取材3、滅火器應(yīng)對(duì)著火焰的根部噴射。 4、人員應(yīng)站立在上風(fēng)口。 5、應(yīng)注意周圍的環(huán)境，防止塌陷和爆炸。注：火災(zāi)種類應(yīng)根據(jù)物質(zhì)及其燃燒特性劃分為以下幾類： A 類火災(zāi)：指含碳固體可燃物，如木材、棉、毛、麻、紙張等燃燒的火災(zāi)； B 類火災(zāi)：指甲、乙、丙類液體，如汽油、煤油、甲醇、乙醚、丙酮等燃燒的火災(zāi)； C 類火災(zāi)：指可燃?xì)怏w，如煤氣、天然氣、甲烷、乙炔、氫氣等燃燒的火災(zāi)；,消防安全,滅火器類型的選擇應(yīng)符合下列規(guī)定： 一、撲救 A 類火災(zāi)應(yīng)選用水型、泡沫、磷酸銨鹽干粉、鹵代烷型滅火器； 二、撲救 B 類火災(zāi)應(yīng)選用干粉、泡沫、鹵代烷、二氧化碳型滅火器，撲救極性溶劑 B 類火災(zāi)不得選用化學(xué)泡沫滅火器； 三、撲救 C 類火災(zāi)應(yīng)用干粉、鹵代烷、二氧化碳型滅火器； 四、撲救帶電火災(zāi)應(yīng)選用鹵代烷、二氧化碳、干粉型滅火器； 五、撲救 A 、 B 、 C 類火災(zāi)和帶電火災(zāi)應(yīng)選用干粉型滅火器發(fā)生火災(zāi)時(shí)如何逃生？1、當(dāng)你處于煙火中，首先要想辦法逃走。如煙不濃可俯身行走；如煙太濃，須臥地爬行，并用濕毛巾蒙著口鼻，以減少煙毒危害。2、不要朝下風(fēng)方向跑，最好是迂回繞過燃燒區(qū)，并向上風(fēng)方向跑。發(fā)生火警時(shí)如何疏散人員？1、說明起火部位、疏散路線。2、沿火災(zāi)蔓延的相反方向，向疏散走道、安全出口部位有序疏散。電器火災(zāi)的撲救方法：電器發(fā)生火災(zāi)時(shí)，首先要切斷電源。在無法斷電的情況下千萬不能用水和泡沫撲救，因?yàn)樗团菽寄軐?dǎo)電。應(yīng)選用干粉滅火器或者干沙土進(jìn)行撲救，而且要與電器設(shè)備和電線保持2米以上的距離。,消防安全,干粉滅火器適應(yīng)火災(zāi)和使用方法。1、磷酸銨鹽（ABC）干粉滅火器適用于固體類物質(zhì)、易燃、可燃液體、氣體及帶電設(shè)備的初起火災(zāi)，但都不能撲救金屬燃燒火災(zāi)。 2、滅火時(shí)，手提滅火器快速奔赴火場，操作者邊跑邊將開啟把上的保險(xiǎn)銷拔下，然后握住噴射軟管前端噴嘴部，站在上風(fēng)方向，另一只手將開啟壓把壓下，打開滅火器對(duì)準(zhǔn)火焰根部距離1.5米左右掃射進(jìn)行滅火，應(yīng)始終壓下壓把，不能放開，否則會(huì)中斷噴射。 發(fā)生火災(zāi)時(shí)怎么辦？1、首先報(bào)警和報(bào)告公司領(lǐng)導(dǎo)；2、爭取時(shí)間就地取材組織滅火；3、迅速安排受困人員從安全的通道向安全的地方疏散作為公司的一員在預(yù)防火災(zāi)及滅火過程中應(yīng)具體知道哪些知識(shí)？1、應(yīng)懂得本公司有幾種消防系統(tǒng)及分布情況；2、應(yīng)明了各種救火工具的擺放位置；3、應(yīng)學(xué)會(huì)報(bào)火警；4、應(yīng)學(xué)會(huì)最基本的滅火器的使用；5、應(yīng)學(xué)會(huì)最基本的滅火方法和逃生方法,消防安全,二、 滅火救援發(fā)生火災(zāi)時(shí)的處理程序：1、報(bào)警；2、疏散，救援，滅火；3、安全警戒和防護(hù)；4、善后處理。發(fā)生火災(zāi)時(shí)具體應(yīng)做到“三查，九步驟”即三查指：1，查火源煙霧、發(fā)光點(diǎn)、起火位置、起火周邊的環(huán)境等；2，查火質(zhì)燃燒物的性質(zhì)（固體物質(zhì)、化學(xué)物質(zhì)、氣體、油料等），有無易燃易爆品，助燃物是什么；3，查火勢(shì)即查火災(zāi)處于燃燒的哪個(gè)階段 燃燒分三個(gè)階段A起火階段5-7分鐘內(nèi)，是撲滅火災(zāi)的最佳時(shí)間； B蔓延階段7-15分鐘內(nèi) C擴(kuò)大階段15分鐘以上九步驟指：報(bào)警、滅火、救人、疏散物資、防爆、防塌、排煙、警戒、救護(hù)發(fā)生火災(zāi)時(shí)怎樣報(bào)警？1、一般情況下，發(fā)生火災(zāi)后應(yīng)一邊組織滅火一邊及時(shí)報(bào)警；2、當(dāng)現(xiàn)場只有一個(gè)人時(shí)，應(yīng)一邊呼救，一邊進(jìn)行處理，必須盡快報(bào)警，邊跑邊呼叫，以便取得更多的幫助；3、報(bào)警電話：“119”報(bào)警時(shí)應(yīng)注意什么問題？發(fā)現(xiàn)火災(zāi)迅速撥打火警電話119。報(bào)警時(shí)沉著冷靜，要講清詳細(xì)地址、起火部位、著火物質(zhì)、火勢(shì)大小、報(bào)警人姓名及電話號(hào)碼，并派人到路口迎候消防車。,門店員工行為規(guī)范,一、員工的基本素質(zhì)要求：具有良好的儀容、儀表和語言表達(dá)能力。具有基本的專業(yè)知識(shí)和營銷技巧。具有勤奮好學(xué)、忠誠老實(shí)、團(tuán)結(jié)同事、尊重他人和積極向上的進(jìn)取精神。具有健康良好的體魄及充沛的工作精力。,門店員工行為規(guī)范,二、員工服務(wù)工作規(guī)范1.儀容、儀表規(guī)范： 頭發(fā)梳理整齊，不得染有艷麗色彩，男員工頭發(fā)不過頸部、耳部不留鬢角、胡須。女員工留有披肩長發(fā)的，必須用發(fā)卡或發(fā)帶將頭發(fā)系好，不得蓬亂，影響工作。 化妝自然、美觀（淡妝）。 制服小心清洗、熨平使用。任何時(shí)候都保持整齊，包括休息時(shí)間及下班后。 胸卡女員工必須佩戴在工作服胸前正中，男員工必須佩戴在左胸前，用夾子夾好,正面朝外。胸卡卡芯必須保持清潔、干凈，無水浸污漬。 首飾工作期間不得佩戴耳釘、耳環(huán)、項(xiàng)鏈、戒指等首飾。 指甲保持清潔并做適當(dāng)?shù)男藜?，長度適中，嚴(yán)禁涂染指甲，指甲內(nèi)不得留存污垢。 鞋子統(tǒng)一穿黑色布鞋或皮鞋，鞋跟不得超過4厘米。不得穿前后開口的涼鞋。,門店員工行為規(guī)范,其它工作時(shí)禁止穿工裝以外的服裝上崗，不得卷起衣袖或褲角。不得攜帶與工作無關(guān)的物品進(jìn)出賣場。未經(jīng)許可不得攜帶手機(jī)進(jìn)出店堂。 站姿站姿端正，腳尖成45度角，雙手自然交叉于體前，精神集中，定崗定位。不托腮，不抱肩，不叉腰，不將雙手插入衣袋。不背向顧客，不倚貨架。收銀員要求站姿端正，不亂搭、亂倚、亂靠、雙腳不要亂踏收款臺(tái)。 走姿挺胸收腹，雙手前后自然擺動(dòng)，不挽手、不搭肩，不得在賣場內(nèi)跑動(dòng)、談笑或嘻笑打鬧。 個(gè)人衛(wèi)生經(jīng)常洗澡修面，保持清潔，身體無異味。 經(jīng)常檢查并換洗襯衣、鞋襪，確保整潔。 每日要漱口，確?？趦?nèi)衛(wèi)生，無味。 班前要洗手，保持手的清潔。,門店員工行為規(guī)范,2.門店店堂及門面衛(wèi)生規(guī)范：貨架及貨區(qū)做到“三潔”、“四無”、“六不見”。（1）“三潔”：商品潔、貨架潔、服務(wù)設(shè)施潔。做到眼看無灰塵、手摸無灰印。 “四無”：地面無雜物、無痰跡、無瓜果皮核、無紙屑煙蒂。 “六不見”：貨架上不見使用的宣傳單頁、水杯、包裝袋、抹布、塑料袋、衛(wèi)生用具。（2）店外門面形象整潔，玻璃門及櫥窗明亮無污漬，做到眼看無灰塵、手摸無灰印，櫥窗內(nèi)規(guī)定擺放的廣告及展示整齊無皺褶，無亂貼亂畫。門面臺(tái)階保持清潔，無瓜果皮核、無紙屑煙蒂，無雜物堆積。,門店員工行為規(guī)范,3.服務(wù)用語：（1）營業(yè)員服務(wù)用語規(guī)范：顧客來到貨區(qū)前，應(yīng)主動(dòng)與顧客打招呼，面帶微笑，表情要真誠自然，并使用輕柔、自然的規(guī)范用語：您好！我能為您做什么嗎？請(qǐng)您稍候。對(duì)不起，讓您久等了。謝謝您，歡迎您下次光臨，再見！,門店員工行為規(guī)范,（2）柜臺(tái)紀(jì)律十不準(zhǔn)不準(zhǔn)靠、趴、蹬柜臺(tái)、貨架。不準(zhǔn)在賣場內(nèi)吃東西（包括口香糖）、聊天、嘻笑、打鬧、看書、看報(bào)、做私活。不準(zhǔn)擅自離開工作崗位、串貨架、購物。不準(zhǔn)頂撞顧客以及忙于其它工作影響接待顧客。不準(zhǔn)代顧客收存貨物及錢款。不準(zhǔn)攜帶私人現(xiàn)金進(jìn)入柜臺(tái)、收款臺(tái)。不準(zhǔn)挑撥是非、聚眾鬧事以及與顧客爭吵、打架、斗毆。上班和吃飯時(shí)間不得空崗以及做任何與工作無關(guān)的活動(dòng)。門店內(nèi)不準(zhǔn)會(huì)客待友、打私人電話。不準(zhǔn)做出任何有損公司形象的行為。,門店商品陳列及宣傳規(guī)范,1. 門店商品陳列在GSP的四分開要求前提下，要求商品靠近陳列架前端陳列，商品中文標(biāo)識(shí)向外，按商品類別由高到低整齊擺放，開架區(qū)域商品間無間隙，背柜商品間隙不得超過一食指寬，開架上兩層商品正面向外，下三層除瓶裝液體商品及禮盒外必須平鋪擺放，做到商品陳列豐滿、醒目、美觀，便于顧客挑選。2. 首推品種和協(xié)議陳列商品必須陳列在貨架上兩層位置并給予足夠陳列面。商品陳列按照主題促銷活動(dòng)、季節(jié)性、品牌順序陳列。未經(jīng)公司同意，門店不得對(duì)生產(chǎn)廠家和供應(yīng)商作商品特殊陳列。3. 限量陳列和銷售商品必須嚴(yán)格根據(jù)公司陳列要求陳列；,門店商品陳列及宣傳規(guī)范,4. 商品價(jià)簽嚴(yán)格根據(jù)價(jià)格要求的不同使用三色價(jià)簽，必須做到以下幾點(diǎn)： （1）藍(lán)色價(jià)簽為固定價(jià)格價(jià)簽，執(zhí)行公司系統(tǒng)價(jià)格；黃色價(jià)簽為議價(jià)價(jià)簽，標(biāo)識(shí)公司系統(tǒng)價(jià)格，必須向顧客解釋議價(jià)內(nèi)容或作價(jià)格說明；紅色價(jià)簽為降價(jià)價(jià)簽，原零售價(jià)為降價(jià)前公司系統(tǒng)價(jià)格，現(xiàn)行零售價(jià)為降價(jià)后公司系統(tǒng)價(jià)格，降價(jià)原因必須標(biāo)識(shí)清楚。 （2）價(jià)簽項(xiàng)目填寫必須齊全、準(zhǔn)確、書寫工整，字跡清晰： A.品名和規(guī)格標(biāo)識(shí)為系統(tǒng)內(nèi)商品基本信息所示商品名稱和規(guī)格，不能簡寫； B.產(chǎn)地標(biāo)識(shí)省內(nèi)標(biāo)識(shí)生產(chǎn)廠家所在地市，省外標(biāo)識(shí)到省市，進(jìn)口品種標(biāo)識(shí)到進(jìn)口國家，分裝進(jìn)口品種標(biāo)識(shí)為分裝國家； C.計(jì)量單位為系統(tǒng)內(nèi)最小銷售包裝。 D.物價(jià)員必須為在崗物價(jià)員，物價(jià)員離職后新?lián)Q價(jià)簽必須及時(shí)更換新物價(jià)員核價(jià)章。 （3）必須一貨一簽，擺放醒目。價(jià)格內(nèi)容變動(dòng)及價(jià)簽污染，應(yīng)及時(shí)更換價(jià)簽。不準(zhǔn)出現(xiàn)有貨無簽、有簽無貨現(xiàn)象。商品陳列不能與物價(jià)簽錯(cuò)位擺放。,門店商品陳列及宣傳規(guī)范,5. 公司統(tǒng)一制作的商品分類和促銷標(biāo)牌及展示品（如POP、會(huì)員獨(dú)享、價(jià)格說明、寫真、條幅等）嚴(yán)格按照公司要求陳列和展示：促銷POP必須標(biāo)準(zhǔn)尺寸，彩色打印，明示起止日期，張貼在各門店規(guī)定位置；商品促銷簽應(yīng)當(dāng)內(nèi)容統(tǒng)一，統(tǒng)一用記號(hào)筆書寫，字跡必須工整清晰；會(huì)員促銷簽不得標(biāo)注價(jià)格，應(yīng)當(dāng)標(biāo)注優(yōu)惠方式，并且配合黃色標(biāo)價(jià)簽進(jìn)行使用。特價(jià)促銷簽只提示特價(jià)，配合紅色價(jià)簽使用。商品促銷簽擺放不得出現(xiàn)遮擋商品、標(biāo)價(jià)簽的情況；門店分類牌必須按照GSP要求放置準(zhǔn)確、整齊，分類牌應(yīng)當(dāng)定期擦拭保持衛(wèi)生。6. 門店的外墻、櫥窗、立柱、收銀臺(tái)、燈箱、端架、端頭、堆頭、供應(yīng)商提供的條幅、吊旗、燈籠、寫真統(tǒng)一由公司安排，門店在接到業(yè)務(wù)中心和財(cái)務(wù)部通知后按照協(xié)議書要求陳列和展示。廠家促銷POP在公司業(yè)務(wù)中心備案后門店可依據(jù)實(shí)際需要展示，但必須符合第五項(xiàng)規(guī)定。 5、6兩項(xiàng)所示陳列、展示到期后門店必須根據(jù)公司安排及時(shí)予以撤換。相關(guān)物料門店必須認(rèn)真維護(hù)和保存，不得人為破壞。如有破損，必須及時(shí)通知公司和客戶及時(shí)更換。,門店督察項(xiàng)目,門店督察項(xiàng)目,員工的保密職責(zé),1、嚴(yán)守秘密，不以任何方式向公司內(nèi)外無關(guān)人員散布、泄漏企業(yè)秘密。2、不向其他部門員工窺探、過問非本人工作職責(zé)內(nèi)的公司秘密。3、秘密文件應(yīng)存放在有保密設(shè)施的文件柜內(nèi)，不得帶有秘密性質(zhì)的文件到無關(guān)的場所。4、計(jì)算機(jī)中的保密文件必須設(shè)置口令，并將口令報(bào)告部門負(fù)責(zé)人。5、不在公共場所談?wù)摴颈Ｃ苁马?xiàng)或交接保密文件。6、保密文件、資料不準(zhǔn)私自翻印、復(fù)印、拷貝、摘錄、借閱和外傳。因工作需要翻印、復(fù)制時(shí)，應(yīng)經(jīng)部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后辦理相關(guān)手續(xù)，報(bào)行政辦備案。7、凡召開重要會(huì)議，與會(huì)人員不得隨意泄露會(huì)議內(nèi)容，會(huì)議記錄要集中管理。8、企業(yè)的保密文件作廢時(shí)應(yīng)采用粉碎處理，不得亂扔亂丟。9、不得將企業(yè)的秘密資料作廢品、廢紙出售。10、員工離開辦公場所時(shí)，必須將文件資料放入抽屜或文件柜中。11、部門負(fù)責(zé)人對(duì)本部門的保密工作負(fù)責(zé)。,員工的保密職責(zé),保密“八不”守則1、不該說的絕對(duì)不說；2、不該看的絕對(duì)不看；3、不該記錄的絕對(duì)不記錄；4、不該問的絕對(duì)不問；5、不在公共場所談?wù)摴久孛埽?、不在私人交往和通信中泄露文件和資料；7、不在不安全的地方存放機(jī)密文件和資料；8、不帶機(jī)密文件和材料游覽、參觀、探親訪友和出入公共場所。,員工的保密職責(zé),責(zé)任與處罰1.出現(xiàn)下列情況之一者，給予警告，并扣發(fā)工資50元以上500元以下：泄露公司秘密，尚未造成嚴(yán)重后果或經(jīng)濟(jì)損失的；違反本制度規(guī)定的秘密內(nèi)容的；已泄露公司秘密但采取補(bǔ)救措施的。2.出現(xiàn)下列情況之一的，予以辭退并酌情賠償經(jīng)濟(jì)損失：故意或過失泄露公司秘密，造成嚴(yán)重后果或重大經(jīng)濟(jì)損失的；,員工考勤制度管理規(guī)定,為維護(hù)公司正常的工作秩序，嚴(yán)明勞動(dòng)紀(jì)錄，建立規(guī)范、系統(tǒng)的勞動(dòng)出勤制度，根據(jù)公司實(shí)際，特制定如下公司員工勞動(dòng)出勤管理規(guī)定。 一、職工勞動(dòng)出勤考核規(guī)定 我公司員工勞動(dòng)出勤考核實(shí)行門店、行政辦雙重監(jiān)督管理的辦法，門店人員由各門店、倉庫人員由倉庫負(fù)責(zé)人統(tǒng)一點(diǎn)名并即時(shí)如實(shí)填寫考勤表，做到“日考月結(jié)”，員工出勤情況要當(dāng)天反映，按月統(tǒng)計(jì)。后勤辦公人員每日上下班均由本人親自打卡，時(shí)間以考勤機(jī)打卡紀(jì)錄為準(zhǔn)，出勤情況由行政辦直接管理。,員工考勤制度管理規(guī)定,二、請(qǐng)假制度1、事假：員工因私事不能正常上班，門店人員應(yīng)向店長請(qǐng)假，時(shí)間在1天以內(nèi)者（含1天）由店長審批，時(shí)間在1天以上由店長報(bào)行政辦審批，超過3天(含3天)報(bào)總經(jīng)理審批。后勤人員應(yīng)提前半天以上填寫“請(qǐng)假申請(qǐng)表”,時(shí)間在1天以內(nèi)者，報(bào)部門主管及行政辦審批;時(shí)間在2天以上者（含2天），報(bào)總經(jīng)理審批。部門經(jīng)理由總經(jīng)理直接審批。 2、病假：員工因病不能正常上班，應(yīng)填寫“請(qǐng)假申請(qǐng)表”。時(shí)間在1天以內(nèi)者（含1天），由門店經(jīng)理或行政辦審批；時(shí)間在1天以上者，須出具醫(yī)院或門診證明，并報(bào)總經(jīng)理審批。,員工考勤制度管理規(guī)定,3、因公外出（含出差）：員工因公外出，時(shí)間在1天以內(nèi)者，門店店員須經(jīng)店長批準(zhǔn)，后勤人員應(yīng)及時(shí)填寫考勤異常登記表。時(shí)間在2天（含2天）以上者，應(yīng)填寫“請(qǐng)假申請(qǐng)表”并報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)。4. 凡不履行請(qǐng)假制度的一切行為均視為曠工行為。如因事件緊急無法事先請(qǐng)假，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)說明事由，否則按曠工處理。,員工考勤制度管理規(guī)定,三、出勤情況的考勤標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)處罰規(guī)定1.遲到：凡超過規(guī)定上班時(shí)間簽到的視為遲到，遲到60分鐘以上的，按曠工半天論處。遲到一次罰款10元，每月累計(jì)三次以上的，每超一次罰款30元。2.早退：凡未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，無故不按作息時(shí)間提前離開工作崗位的，視為早退。提前60分鐘離崗者按曠工半天論處。早退一次罰款10元，每月累計(jì)三次以上的，每超過一次罰款30元。,員工考勤制度管理規(guī)定,3.曠工：凡不請(qǐng)假，或請(qǐng)假未經(jīng)批準(zhǔn)擅離工作崗位者，視為曠工。上班時(shí)間無故離開工作崗位，超過兩小時(shí)按曠工一天論處。曠工半天，罰款50元;曠工1天，罰款100元。曠工3天以上者（含3天），屬嚴(yán)重違紀(jì)，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，給予相應(yīng)行政和經(jīng)濟(jì)處罰直至開除。4.事假：事假一天扣50元，每季度累計(jì)事假7天以上者（含7天），扣除該季度獎(jiǎng)金并取消公司年終各項(xiàng)評(píng)選資格。,員工考勤制度管理規(guī)定,5.病假: 病假一天扣30元，連續(xù)病假1個(gè)月以上者，按國家法律規(guī)定執(zhí)行，同時(shí)取消公司年終各項(xiàng)評(píng)選資格。6.國家法定假日以及婚喪假按國家規(guī)定不扣發(fā)工資。7.門店店長、副店長實(shí)行全日制工作，每周日或周一休息1天，如因工作原因休息日不能正常休息者，具體休息日需提前報(bào)總經(jīng)辦審批。8.在正常工作日內(nèi)，門店人員不準(zhǔn)替班、換班。,員工考勤制度管理補(bǔ)充規(guī)定,為維護(hù)公司正常的工作秩序，嚴(yán)肅勞動(dòng)紀(jì)錄，規(guī)范勞動(dòng)出勤制度，根據(jù)公司實(shí)際情況，特補(bǔ)充如下公司員工勞動(dòng)出勤管理規(guī)定。1、 在正常工作日內(nèi)，門店員工按考勤制度批準(zhǔn)休假者，店長應(yīng)安排好替班人員并填寫替班情況一覽表上報(bào)行政辦。休班人員按病事假處理，所扣工資補(bǔ)給替其上班者，不準(zhǔn)再有上班后還班現(xiàn)象。門店在沒有上報(bào)公司備案的情況下，不得私自安排、準(zhǔn)許店內(nèi)人員替換班，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，嚴(yán)肅處理。2、員工因病不能正常上班，每季度累計(jì)病假10天以上者（含10天），扣除該季度獎(jiǎng)金并取消公司年終各項(xiàng)評(píng)選資格。3、門店店長、副店長應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行全日制工作制，每周日或周一休息1天，如因工作原因休息日不能正常休息者，具體休息日需提前報(bào)總經(jīng)辦審批。平時(shí)工作中因公外出，往返時(shí)間、地點(diǎn)應(yīng)提前向行政辦請(qǐng)假、備案。如發(fā)現(xiàn)擅離崗位著，一律從重處罰。4、店長作息時(shí)間：上午 7：4511：30；下午 13：3017：30,公司夜間值班管理制度,夜間值班是公司安全管理的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，為確保安全管理的落實(shí)，特實(shí)行如下制度。1、正常工作日內(nèi)，門店夜間值班人員應(yīng)按時(shí)到崗，夜間營業(yè)應(yīng)確保店內(nèi)人員在2人以上。2、夜間值班人員睡覺前應(yīng)對(duì)店內(nèi)進(jìn)行巡視，門窗、照明、空調(diào)、電源、消防、保險(xiǎn)柜均應(yīng)關(guān)閉且處于安全狀態(tài)，睡覺時(shí)應(yīng)保持警覺，牢記安全。3、如遇夜間值班人員請(qǐng)假，門店店長應(yīng)及時(shí)上報(bào)行政辦并將替班人員告知備案，同時(shí)填寫替班人員一覽表。門店不得隨意替換夜間值班人員，如有違反者，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，嚴(yán)肅處理。 4、公司對(duì)各門店夜間值班情況將采取不定期、不定時(shí)電話巡店及人員巡店相結(jié)合的辦法，如發(fā)現(xiàn)值班人員未按有關(guān)規(guī)定執(zhí)行，擅離崗位，將對(duì)店長處200元罰款，值班人員視情況輕重處80元罰款、扣發(fā)當(dāng)月值班費(fèi)、調(diào)離工作崗位直至開除。門店的安全管理是店長的第一職責(zé)，門店店長應(yīng)有高度責(zé)任感。,員工評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn),一、考評(píng)內(nèi)容構(gòu)成量化指標(biāo) （40分） 考評(píng)小組指標(biāo) （30分） 部門或門店負(fù)責(zé)人指標(biāo) （30分） 二、量化指標(biāo)分值占比門店員工：柜組整體銷售的完成率60個(gè)人自營銷售的完成率40,員工評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn),三、非量化指標(biāo)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)門店：1.優(yōu)秀員工：藥學(xué)專業(yè)知識(shí)豐富扎實(shí)，具有高度的工作責(zé)任感和良好的銷售技巧，對(duì)公司各項(xiàng)管理制度認(rèn)知度高，執(zhí)行力強(qiáng)，服務(wù)熱情，能夠超額完成公司下達(dá)的各項(xiàng)銷售任務(wù)，能團(tuán)結(jié)同事并起到模范帶頭作用，對(duì)店內(nèi)事務(wù)不斷提出良好的建議。2.骨干員工：藥學(xué)專業(yè)知識(shí)扎實(shí)，具有高度的工作責(zé)任感和良好的銷售技巧，對(duì)公司各項(xiàng)管理制度認(rèn)知度較高，執(zhí)行力較強(qiáng)，服務(wù)熱情，能夠完成公司下達(dá)的各項(xiàng)銷售任務(wù)，能團(tuán)結(jié)同事，對(duì)店內(nèi)事務(wù)積極主動(dòng)。3.潛力員工：藥學(xué)專業(yè)知識(shí)較扎實(shí)，工作態(tài)度端正，具有工作責(zé)任感和一定的銷售技巧，對(duì)公司各項(xiàng)管理制度有一定認(rèn)知度，執(zhí)行力可，服務(wù)熱情，能夠完成公司下達(dá)的各項(xiàng)銷售任務(wù)，能團(tuán)結(jié)同事，有一定的學(xué)習(xí)能力。4.一般員工：藥學(xué)專業(yè)知識(shí)一般，工作態(tài)度一般，對(duì)店內(nèi)事務(wù)不積極，對(duì)公司各項(xiàng)管理制度認(rèn)知度不高，執(zhí)行力一般，偶爾會(huì)受到顧客投訴，對(duì)公司下達(dá)的各項(xiàng)銷售任務(wù)有時(shí)會(huì)完不成，和同事相處一般，不愛學(xué)習(xí)。5.較差員工：藥學(xué)專業(yè)知識(shí)較差，工作態(tài)度不端正，對(duì)店內(nèi)事務(wù)不積極，對(duì)公司各項(xiàng)管理制度無認(rèn)知度，執(zhí)行力差，經(jīng)常會(huì)受到顧客投訴，對(duì)公司下達(dá)的各項(xiàng)銷售任務(wù)不能完成，和同事相處一般，不愛學(xué)習(xí)。,員工評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn),四、及格分?jǐn)?shù)線為：70分五、該員工評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)將在半年、年終進(jìn)行評(píng)價(jià)，是員工晉升、降職、續(xù)簽勞動(dòng)合同、終止勞動(dòng)合同及評(píng)選優(yōu)秀員工的唯一依據(jù)。,員工三級(jí)考試測評(píng)標(biāo)準(zhǔn),一、測評(píng)細(xì)則：問答題：（筆試，時(shí)間：10分鐘）滿分20分。單項(xiàng)選擇題：（口試）滿分30分。多項(xiàng)選擇題：（口試）滿分30分。綜合表現(xiàn)分：滿分20分。包括：（1）儀容儀表：（穿著得體、大方，表情自然、精神飽滿）滿分5分。（2）語言表達(dá)：（口齒清晰、使用普通話）滿分10分。（3）應(yīng)試態(tài)度：（認(rèn)真、嚴(yán)謹(jǐn)）滿分5分。二、評(píng)委組成：門店管理部、人事行政部、質(zhì)管部,員工三級(jí)考試測評(píng)標(biāo)準(zhǔn),三、評(píng)分原則：1. 對(duì)試題進(jìn)行綜合測評(píng)，取平均分。2. 對(duì)綜合表現(xiàn)進(jìn)行測評(píng)，取平均分。四、備注：1.每3人一組考試，考完后由測評(píng)小組出結(jié)果，考試全部結(jié)束后成績由各門店通知本人。2.問答題由考生在規(guī)定時(shí)間內(nèi)筆答后再口述。3.綜合表現(xiàn)參照營業(yè)員日常行為手冊(cè)之規(guī)定。4.成績80分以上（含80分）者晉升為三級(jí)營業(yè)員。,店員培訓(xùn)手冊(cè),第一章 藥店店員應(yīng)具有的素質(zhì),作為一個(gè)藥店，其核心工作：幫助顧客解決問題，能順利幫助顧客買到適合的藥品，更重要應(yīng)做好售后服務(wù)，讓顧客滿意。一個(gè)公司不會(huì)被自己的競爭對(duì)手打垮，而會(huì)被自己的客戶拋棄，而垮掉！換而言之，能否將店內(nèi)的藥品成功的推銷給客戶，并使這位客戶成為我們的長期主顧，關(guān)系到藥店的生存及發(fā)展。而這其中藥店店員的素質(zhì)與能力，起到了至關(guān)重要的作用。那么作為一名優(yōu)秀的藥店店員，應(yīng)該具有哪些基本素質(zhì)？,第一章,一、與顧客打交道的技巧二、接待顧客的基本能力三、交際能力 真誠 寬厚 兌現(xiàn) 待客 四、表達(dá)能力 目的明確 語言簡練 重點(diǎn)突出 少用專業(yè)術(shù)語 通俗化 藝術(shù)五、應(yīng)變能力 表達(dá) 溝通 觀察 決策 缺貨處理能力 突發(fā)事件的處理能力六、洞察能力 注意從視覺上探求顧客信息七、團(tuán)結(jié)協(xié)作 結(jié)果決定一切八、終生學(xué)習(xí)，立于不敗之地，不放過任何學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，從生活點(diǎn)滴吸取知識(shí)，培養(yǎng)自己終生學(xué)習(xí)的習(xí)慣。建立主動(dòng)學(xué)習(xí)的意愿，將新知識(shí)用于所從事的工作中；熟悉多元的學(xué)習(xí)渠道。養(yǎng)成良好的讀書習(xí)慣,第二章 銷售技巧培訓(xùn),銷售技巧的高低。直接關(guān)系到我們的銷售業(yè)績。這不僅關(guān)系到公司的生存，也關(guān)系到個(gè)人的利益。為了幫助大家提高銷售技巧，我們來共同學(xué)習(xí)一些重要的銷售知識(shí)。,第二章,一、營業(yè)前的準(zhǔn)備 營業(yè)前的準(zhǔn)備主要是兩方面的準(zhǔn)備： A.個(gè)人方面的準(zhǔn)備。 B.銷售方面的準(zhǔn)備。 有了這兩方面的精心準(zhǔn)備，店員在營業(yè)時(shí)才會(huì)胸有成竹，在運(yùn)用各項(xiàng)業(yè)務(wù)技術(shù)時(shí)才游刃有余，才能盡快地進(jìn)入最優(yōu)秀的店員角色之中。,第二章,1. 個(gè)人方面的準(zhǔn)備1.1一個(gè)優(yōu)秀的店員會(huì)保持整潔美觀的容貌，穿著新穎大方的著裝，表現(xiàn)出穩(wěn)重高雅的言談舉止，她的儀表能夠感染顧客，使顧客產(chǎn)生購買的欲望。以下保持儀表的三個(gè)方面：,第二章,a. 儀容整潔 具體說來要勤梳頭洗手，要及時(shí)修面，要保持臉部干凈。b. 穿著素雅 店員的著裝是顧客首先注意到的，由于藥店店員的工作性質(zhì)，不宜打扮得花枝招展，以免引起顧客的反感。所以店員的著裝應(yīng)以素雅潔凈為好，統(tǒng)一著裝，并佩帶工作牌。c. 化妝清新 女店員可適當(dāng)化些淡妝，以形成良好的自我感覺，增強(qiáng)自信心，同時(shí)也給顧客留下一個(gè)清新的印象，而濃妝艷抹只會(huì)招致顧客的反感。男店員要每天刮胡須，頭發(fā)不宜過長，不易留中分頭。,第二章,1.2要保持良好的工作情緒 店員在上班的時(shí)間里要有飽滿的熱情，充沛的精力，要求店員在上崗前必須調(diào)整自己的情緒，始終保持一個(gè)樂觀、向上、積極、愉快的心理狀態(tài)。在工作中，決不允許店員把不好的情緒帶到工作中，更不能借機(jī)向顧客發(fā)火，顧客不是店員的出氣筒，傷害了顧客反過來只會(huì)損害藥店的利益。,第二章,1.3要養(yǎng)成大方的舉止 在藥店里，如果店員的言談清晰明確、舉止大方得體、態(tài)度熱情持重、動(dòng)作干凈利落，那么顧客會(huì)感到親切、愉快、輕松、舒適；反之，如果店員舉止輕浮、言談粗俗、動(dòng)作拖沓、心不在焉，顧客會(huì)感到厭煩，只希望盡快離開。,第二章,2銷售方面的準(zhǔn)備銷售方面的準(zhǔn)備包括以下幾個(gè)方面：2.1備齊藥品營業(yè)前需檢視柜臺(tái)，看藥品是否齊全，及時(shí)將缺貨補(bǔ)齊，要使藥品處于良好的待售狀態(tài)。2.2熟悉價(jià)格店員要對(duì)本柜臺(tái)的藥品價(jià)格了如指掌，只有店員能夠準(zhǔn)確的說出藥品價(jià)格時(shí)，顧客才會(huì)有信任感；如果店員支支吾吾，臨時(shí)查找，顧客心中就會(huì)心存疑慮，甚至打消購買的念頭。2.3準(zhǔn)備售貨用具藥店中必備的計(jì)算器、筆、發(fā)票等用具一定要事先準(zhǔn)備齊，不能臨時(shí)再去尋找。2.4整理環(huán)境藥店開門之前，店員要搞好清潔衛(wèi)生，保持藥店明亮，讓藥品擺放整齊，使顧客一進(jìn)門就有種整潔清新的感覺，哪個(gè)顧客不愿意在這樣的環(huán)境里購藥呢？,第二章,二、營業(yè)中的基本步驟當(dāng)今的藥品零售市場競爭非常激烈，如何在競爭中取勝？這需要我們考慮清楚營業(yè)的步驟是什么？例：當(dāng)一位顧客到藥店購買幾種常用藥品的時(shí)候，人剛走進(jìn)藥店，藥店里的店員就跟了過來，向保鏢一樣在顧客的周圍“護(hù)駕”，只要顧客的目光稍作停留，店員馬上就問：“您要這種感冒藥嗎？”“您看這種消炎藥好嗎？”問得顧客心煩意亂，身上比挨了蚊子叮還要難受，顧客只想快點(diǎn)離開藥店。上述的例子，是由于店員不懂營業(yè)的基本規(guī)程，使得顧客在藥店里如芒刺在背，很不舒服，本來有強(qiáng)烈的購買欲望，也被打消了。這是因?yàn)榈陠T不了解顧客購藥過程中心理變化所導(dǎo)致的，所以研究顧客的心理對(duì)促進(jìn)銷售至關(guān)重要。一般情況下，銷售過程分為六個(gè)步驟：,第二章,1.顧客入內(nèi)，主動(dòng)相迎 真誠、主動(dòng)、熱情、適度、持久不僅是主動(dòng)相迎時(shí)所必須的原則，而且同樣適于整個(gè)銷售過程。為什么要主動(dòng)相迎？1.1冷淡會(huì)使70%的顧客對(duì)你敬而遠(yuǎn)之。1.2 顧客期待店員主動(dòng)相迎。1.3主動(dòng)相迎可以向顧客表明：店員（藥店銷售人員的簡稱）隨時(shí)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意愿，給客戶留下專業(yè)的印象，從而為之后的銷售過程奠定良好的基礎(chǔ)。因此：在日常服務(wù)中能夠做到主動(dòng)相迎，是整個(gè)銷售過程的良好開端，是體現(xiàn)店面水準(zhǔn)的重要環(huán)節(jié)。,第二章,2.了解需求 了解需求的最終目標(biāo)就是在銷售人員頭腦中能清晰地劃分出顧客的主要需求和次要需求。,第二章,3.介紹產(chǎn)品及相關(guān)信息 3.1店員的相關(guān)信息和知識(shí)是成功銷售的基礎(chǔ)。知識(shí)淵博的銷售人員可以迅速贏得顧客的信任，使銷售的難度大大降低；3.2店員只有具備充足的相關(guān)信息才可滿足顧客的需求，真正做到“顧問式服務(wù)”；3.3店員應(yīng)該有意識(shí)地介紹專賣店的優(yōu)勢(shì)，增加銷售機(jī)會(huì)。在介紹產(chǎn)品的過程中，藥店銷售人員切忌：3.4隨意編造信息；3.5向顧客傳達(dá)未經(jīng)證實(shí)的信息；3.6使用過多的專業(yè)術(shù)語；3.7不懂裝懂，信口開河；3.8貶低另一型號(hào)產(chǎn)品。,第二章,4.解答疑問和處理異議 顧客聽店員介紹后，往往會(huì)提出一些疑問、質(zhì)詢或異議。這是因?yàn)轭櫩褪孪全@知一些不能確認(rèn)的消息；顧客對(duì)店員的不信任；顧客對(duì)自己不自信；顧客的期望沒有得到滿足；顧客不夠滿意；銷售人員沒有提供足夠的信息；顧客有誠意購買。調(diào)查顯示，提出疑問和異議的人往往是由高買傾向的，如果店員能有效地解答疑問、處理異議就有可能爭取到這一顧客。 如何解答疑問和處理異議：4.1持有積極態(tài)度：顧客提出疑問或異議不僅是正?，F(xiàn)象，而且往往是由誠意的表現(xiàn)，店員此時(shí)不必失望，更不應(yīng)該消極，而應(yīng)自始至終都以積極的態(tài)度對(duì)待。4.2熱情自信：優(yōu)秀的店員應(yīng)對(duì)自己和所推薦的產(chǎn)品充滿信息，記住，你是顧客的顧問！4.3保持禮貌、面帶微笑4.4態(tài)度認(rèn)真、關(guān)注：關(guān)注客戶提出的問題，會(huì)令客戶感到你對(duì)他的重視。4.5表情平靜、訓(xùn)練有素,第二章,5.建議購買 5.1為什么要建議購買：a.客戶的需要：客戶在座最后的購買決定時(shí)，往往會(huì)借助他人的意見，促使自己下決心，因?yàn)殇N售員在時(shí)機(jī)成熟時(shí)，應(yīng)主動(dòng)建議客戶購買。b.避免失去商機(jī)：積極主動(dòng)建議購買會(huì)爭取銷售機(jī)會(huì)。5.2如何建議購買：a.先核查客戶還有無其他要求。b.主動(dòng)介紹有關(guān)的優(yōu)惠或促銷政策。c.當(dāng)感到客戶基本滿意時(shí)，應(yīng)積極主動(dòng)地建議購買。,第二章,6.感謝惠顧 根據(jù)銷售的特點(diǎn)，我們除了使每一次銷售過程善始善終外，還要充分利用每一個(gè)機(jī)會(huì)創(chuàng)造良好的客戶口碑，帶來更多的銷售機(jī)會(huì)。因此，我們一點(diǎn)要抓住這一時(shí)機(jī)，真誠地向用戶表示感謝，并送用戶離開，以使我們的銷售過程能夠得以延伸，保持同客戶更長久、更廣泛的聯(lián)系，并使用戶向他的親朋好友推薦本專賣店。根據(jù)銷售的特點(diǎn)，我們除了使每一次銷售過程善始善終外，還要充分利用每一個(gè)機(jī)會(huì)創(chuàng)造良好的客戶口碑，帶來更多的銷售機(jī)會(huì)。因此，我們一點(diǎn)要抓住這一時(shí)機(jī)，真誠地向用戶表示感謝，并送用戶離開，以使我們的銷售過程能夠得以延伸，保持同客戶更長久、更廣泛的聯(lián)系，并使用戶向他的親朋好友推薦本專賣店。,第二章,三、銷售中顧客的心理變化及應(yīng)對(duì)策略 下面將更為具體的根據(jù)顧客的心理變化，制定接待顧客的基本步驟。,第二章,1.顧客購買藥品的心理變化 顧客購買商品的過程中，其心理活動(dòng)是一個(gè)變化的過程，這個(gè)完整的過程中顧客的心理活動(dòng)一般經(jīng)歷8個(gè)階段：1.1注視階段俗話說，“百聞不如一見”，在這一階段顧客希望有一個(gè)自由的空間，可以隨意地觀看藥品，顧客還可要求把藥品拿在手中，仔細(xì)閱讀說明書，此時(shí)藥品最能打動(dòng)顧客的心。1.2興趣階段顧客注視藥品，會(huì)對(duì)藥品的療效發(fā)生興趣，還會(huì)注意藥品其它方面的介紹。店員此時(shí)可以適當(dāng)提升顧客的興趣。1.3聯(lián)想階段顧客對(duì)某一種藥品發(fā)生興趣，自然聯(lián)想服用該藥品之后疾病痊愈的情形。在顧客選購時(shí)，店員一定要適度提高她的聯(lián)想力，促使她下定決心購買藥品。1.4欲望階段顧客在產(chǎn)生購買欲望時(shí)，極有可能又會(huì)產(chǎn)生疑問；“有沒有比這種更好的藥呢？”由此進(jìn)入同類藥選擇比較階段。,第二章,1.5比較階段顧客的購買欲望產(chǎn)生之后，會(huì)多方比較權(quán)衡。這時(shí)，她對(duì)此種藥品和它種藥品的各項(xiàng)指標(biāo)產(chǎn)生比較，如適應(yīng)癥、劑型、價(jià)格、服用是否方便等問題會(huì)使顧客猶豫不決，這時(shí)，需要店員就這些問題給顧客提供咨詢。1.6信心階段在經(jīng)過一番權(quán)衡與咨詢后，顧客會(huì)對(duì)該藥品產(chǎn)生信心，這一信心來源于三個(gè)方面，即相信店員的誠意，相信藥品的生產(chǎn)商和品牌，相信某種慣用品。店員從這三個(gè)方面進(jìn)攻，能夠全面地幫助顧客建立信心。1.7行動(dòng)階段顧客的決心下定之后，就會(huì)當(dāng)場付款購買藥品。這時(shí)，店員要熟練地開好銷售小票，交給顧客，并包裝好藥品，等顧客付款后來拿，還可以向顧客推薦其它藥品，以加深顧客對(duì)本店的印象。1.8滿足階段顧客在完成購買之后，一般會(huì)有一種欣喜的感覺，這一感覺來自兩個(gè)方面：其一，購買產(chǎn)品過程中的滿足感（包括享受到店員的優(yōu)質(zhì)服務(wù)）；其二，藥品使用后的滿足感，這種滿足會(huì)促使顧客再次光臨藥店。,第二章,2.接待顧客的具體步驟 店員服務(wù)的基本步驟在了解了顧客的購買心理活動(dòng)的八個(gè)階段之后，就要有針對(duì)性地制定接待顧客的具體步驟。2.1顧客上門前顧客上門前，店員要隨時(shí)做好迎接顧客的準(zhǔn)備，不能松松垮垮，無精打采，不能交頭接耳，聊天閑扯。,第二章,2.2初步接觸 顧客進(jìn)門之后，店員一邊和顧客寒暄，一邊和顧客接近，這是“初步接觸”。從顧客的心理來說，在興趣階段和聯(lián)想階段之間最容易接納店員的初步接觸行為，在注視階段接觸會(huì)使顧客產(chǎn)生戒備心理，而在欲望階段接觸由會(huì)使顧客覺得受到冷落。與顧客接觸的最佳時(shí)機(jī)有以下幾個(gè)時(shí)刻：A. 當(dāng)顧客長時(shí)間凝視某一藥品，若有所思時(shí)；B. 當(dāng)顧客抬起頭來的時(shí)候；C. 當(dāng)顧客突然停下腳步時(shí)；D. 當(dāng)顧客的眼睛在搜尋時(shí)；E. 當(dāng)顧客與店員的眼光接觸時(shí)；此時(shí)，優(yōu)秀的店員一般會(huì)以三種方式與顧客初步接觸：與顧客隨意打個(gè)招呼，直接向顧客介紹她中意的藥品，詢問顧客的購買意愿。,第二章,2.3藥品提示讓顧客了解藥品的詳細(xì)說明，即所謂“藥品提示”。要對(duì)應(yīng)于顧客心理過程的聯(lián)想階段和欲望階段之間。此時(shí)，要使顧客了解以下方面：A. 藥品使用過程；B. 藥品的禁忌癥；C. 藥品的療效；D. 提供幾種藥品讓顧客選擇（僅供選擇應(yīng)用）；2.4揣摩顧客的需要顧客的購買動(dòng)機(jī)不同，需求自然不同，所以店員要善于揣摩顧客的需要，明確顧客要買什么樣的藥品？治療什么病？才能向顧客推薦最合適的藥品，幫助顧客做出明智的選擇。如何揣摩顧客的需要，應(yīng)從以下幾個(gè)方面入手：A. 通過觀察顧客的動(dòng)作和表情來探測顧客的需要；B. 通過向顧客推薦一、兩種藥品，觀看顧客的反應(yīng)，以此了解顧客的愿望；C. 通過自然提問詢問顧客的想法；D. 善意地傾聽顧客的意見。,第二章,2.5應(yīng)用專業(yè)知識(shí)說明顧客在產(chǎn)生購買欲望之后，并不能立即購買，還需進(jìn)行比較、權(quán)衡，直到對(duì)藥品充分信賴之后，才會(huì)購買。在此過程中，店員要利用專業(yè)知識(shí)向顧客介紹藥品，說明時(shí)語言要通俗易懂，有針對(duì)性，打消顧客的疑慮。2.6勸說誘導(dǎo)在講解了藥品相關(guān)知識(shí)后，顧客開始決策，店員要把握機(jī)會(huì)，及時(shí)勸說誘導(dǎo)以達(dá)成購買。勸說應(yīng)從以下方面進(jìn)行：A實(shí)事求是地勸說；B投其所好地勸說；C輔以動(dòng)作地勸說；D用藥品本身的質(zhì)量勸說；E幫助顧客比較、選擇地勸說；,第二章,2.7銷售要點(diǎn)最能導(dǎo)致顧客購買的藥品特性稱為銷售要點(diǎn)。當(dāng)?shù)陠T把握住了銷售要點(diǎn)，并有的放矢地推薦藥品時(shí)，交易是最容易完成的。顧客對(duì)于藥品的需求是多方面的，其中必有一個(gè)是最主要的，而能否滿足這個(gè)主要需求是促使顧客購買的關(guān)鍵因素。一個(gè)優(yōu)秀的店員在做銷售要點(diǎn)的說明時(shí)，一般會(huì)注意到以下五點(diǎn)：A 用“五W”原則，明確顧客購買藥品時(shí)要由何人使用（WHO），在何處使用（WHERE），在什么時(shí)候使用（WHEN），想要用什么（WHAT），為什么必須用（WHY）及如何使用（HOW）；B 說明要點(diǎn)言詞要簡短；C 能形象、具體地表現(xiàn)藥品的特性；D 針對(duì)顧客提出的病癥進(jìn)行說明；E 按顧客的詢問說明。,第二章,2.8成交顧客在對(duì)藥品和店員產(chǎn)生了信賴之后，就會(huì)決定采取購買行動(dòng)。此時(shí)，需要店員做進(jìn)一步的說明和服務(wù)工作，打消顧客的一絲疑慮，此步驟稱為“成交”。當(dāng)出現(xiàn)以下八種情況時(shí)，成交的時(shí)機(jī)就出現(xiàn)了：A. 顧客突然不再發(fā)問時(shí)；B. 顧客的話題集中到某個(gè)藥品上時(shí)；C. 顧客不講話若有所思時(shí)；D. 顧客不斷點(diǎn)頭時(shí)；E. 顧客開始注意價(jià)錢時(shí)；F. 顧客開始詢問購買數(shù)量時(shí)；G. 顧客關(guān)心售后服務(wù)時(shí)；H. 顧客不斷反復(fù)地問同一個(gè)問題時(shí)。在成交的時(shí)機(jī)出現(xiàn)時(shí)，店員應(yīng)采用以下四種方法：A. 不給顧客在看新的藥品了；B. 縮小藥品選擇的范圍；C. 幫助顧客確定所要的藥品；D. 對(duì)顧客想買的藥品作一些簡要的重點(diǎn)說明，促使其下定決心。在這一過程店員應(yīng)注意方式，不能用粗暴、生硬的語氣催促顧客，不要使顧客有強(qiáng)迫推銷的感覺。,第二章,2.9收款、包裝顧客在決定購買后，店員要填寫收銀小票，并交給顧客，請(qǐng)顧客到收銀臺(tái)付款，然后包裝好藥品。收銀時(shí)應(yīng)唱收唱付，聲音要清楚準(zhǔn)確，態(tài)度友好。2.10送客待顧客付款后，店員應(yīng)將藥品雙手遞給顧客，并向顧客誠摯地道謝，顧客走時(shí)，要道別。,第二章,四、營業(yè)的服務(wù)十大技巧在了解了營業(yè)服務(wù)的步驟后，還需要掌握營銷技巧來幫助顧客解決各種難題。具體的營銷技巧有：,第二章,1運(yùn)用微笑服務(wù) 微笑應(yīng)是發(fā)自內(nèi)心的，真誠的笑，通過微笑使顧客感受到溫情，能與顧客實(shí)行情感的溝通。微笑是店員必備的基本素質(zhì)，但是不能在實(shí)際工作中生搬硬套。2. 講究語言藝術(shù)“溫語慰心三冬暖，惡語傷人七月寒”。店員主要靠語言與顧客溝通交流，她們的語句是否熱情、禮貌、準(zhǔn)確、得體，直接影響顧客的購買行為，并影響顧客對(duì)藥店的印象。優(yōu)秀的店員說出的話應(yīng)該具有邏輯性，層次清楚，表達(dá)明白，言語生動(dòng)，語氣委婉；講話突出重點(diǎn)；不將多余的話，不羅嗦；不夸大其詞，不說過頭的話；在任何情況下都不能侮辱、挖苦、諷刺顧客；不與顧客發(fā)生爭執(zhí)；說話因人而異；不能使用服務(wù)忌語。講話還要注意多用請(qǐng)求式，少用命令式；多用肯定式，少用否定式；多用先貶后褒的方法；當(dāng)然講話還要配合適當(dāng)?shù)谋砬楹蛣?dòng)作。,第二章,3 熟悉接待技巧店員每天要面對(duì)各種各樣的顧客，采用靈活多樣的接待技巧，滿足顧客的不同需要，使她們高興而來，滿意而去。優(yōu)秀的店員接待不同身份、不同愛好的顧客的方法如下：3.1接待新上門的顧客要注重禮貌，以求留下好的印象；3.2接待熟悉的老顧客要突出熱情，使她又如逢摯友的感覺；3.3接待性子急或有急事的顧客，要注意快捷，不要讓她因購買藥品誤事；3.4接待精明的顧客，要有耐心，不要現(xiàn)出厭煩；3.5接待女性顧客，要注重推薦新的藥品，滿足她們求新的心態(tài)；3.6接待老年顧客，要注意方便實(shí)用，要讓她們感到公道，實(shí)在；3.7接待需要參謀的顧客，要當(dāng)好她們的參謀，不要推諉；3.8接待自有主張的顧客，要讓其自由挑選，不要去打擾她。,第二章,4.掌握展示技巧熟練地展示藥品可減少顧客挑選的時(shí)間。店員在展示藥品時(shí)一定要盡量吸引顧客的感官，激發(fā)她的購買欲望。店員要雙手把藥品遞給顧客，不能單手或把藥品直接放在柜臺(tái)上，同時(shí)要有適當(dāng)?shù)难哉Z表示。,第二章,5.精通說服技巧