構(gòu)建以客戶為導(dǎo)向的營業(yè)渠道服務(wù)管理模式

構(gòu)建以客戶為導(dǎo)向的營業(yè)渠道服務(wù)管理模式 中國移動通信集團(tuán)內(nèi)蒙古公司 2008年 12月 錄 項(xiàng)目背景 項(xiàng)目實(shí)施 項(xiàng)目成效 項(xiàng)目總結(jié) 外部環(huán)境 內(nèi)部環(huán)境 從外部而言，隨著 3爭格局即將發(fā)生變化，隨之業(yè)務(wù)運(yùn)營模式、渠道管理模式和服務(wù)模式也將轉(zhuǎn)變。 市場格局的變化 業(yè)務(wù)運(yùn)營模式 趨向復(fù)雜化、多元化，且業(yè)務(wù)逐步向其它行業(yè)滲透，行業(yè)應(yīng)用市場空間較大 服務(wù)模式的轉(zhuǎn)變 在傳達(dá)高質(zhì)量服務(wù)價值的同時，為客戶提供更具針對性、個性化的業(yè)務(wù) 渠道模式轉(zhuǎn)變 注重客戶體驗(yàn)，重視“一點(diǎn)接入，全網(wǎng)聯(lián)動”服務(wù)模式 外部環(huán)境 3G 中國移動 中國鐵通 1 2 中國電信 聯(lián)通 3 聯(lián)通 中國網(wǎng)通 3項(xiàng)目背景 項(xiàng)目實(shí)施 項(xiàng)目成效 項(xiàng)目總結(jié) 外部環(huán)境 內(nèi)部環(huán)境 錄 從內(nèi)部而言，自 2005年開始，營業(yè)渠道數(shù)量迅猛增加 ,面對擴(kuò)大的渠道實(shí)體與隊(duì)伍，如何真正提升營業(yè)渠道的服務(wù)運(yùn)營能力，這對服務(wù)管理者提出了新的要求。 050000001000000015000000自辦廳 合作廳07年 08年管理差異大 各類型不同規(guī)模、不同客流的營業(yè)廳出現(xiàn)，其管理難度增大，各廳管理能力參差不齊，呈現(xiàn)出較大的差異性。 功能定位延伸 傳統(tǒng)的管理模式及內(nèi)容已無法滿足發(fā)展的需要，營業(yè)渠道功能要求拓展為服務(wù)、銷售、傳播及體驗(yàn)并存。 人員培養(yǎng)壓力大 服務(wù)人員隊(duì)伍壯大，新入職人員增多，培養(yǎng)壓力增大，缺乏系統(tǒng)性、層次性及適用性。 內(nèi)部環(huán)境 如何有效解決相關(guān)問題已成為了營業(yè)渠道服務(wù)營銷提升的關(guān)鍵課題 568 656 698131808896717602000400060008000100001200014000160002 0 0 7 年 上 半 年 2 0 0 7 年 下 半 年 2 0 0 8 年 上 半 年自營渠道 社會渠道社會 渠道 自有 渠道 營業(yè)渠道的增長數(shù)量 營業(yè)渠道的服務(wù)客戶量 項(xiàng)目背景 項(xiàng)目實(shí)施 項(xiàng)目成效 項(xiàng)目總結(jié) 理論體系 項(xiàng)目實(shí)踐 錄 理論體系 144工程 一個理論支撐：服務(wù)質(zhì)量差距模型 四個環(huán)節(jié)運(yùn)用： 四級階梯提升 自有營業(yè)渠道運(yùn)營能力提升 B:宣貫普及 C:實(shí)踐運(yùn)用 D:監(jiān)控評估 A:制定標(biāo)準(zhǔn) 初級營業(yè)員 中級營業(yè)員 高級營業(yè)員 營業(yè)管理者 簡而言之，“構(gòu)建以客戶為導(dǎo)向的營業(yè)渠道服務(wù)管理模式”的理論體系可以簡稱為“ 144工程”，即以“服務(wù)質(zhì)量差距模型”為理論支撐，從“以客戶為導(dǎo)向”的思路出發(fā)，按照標(biāo)準(zhǔn)制定、宣貫普及、實(shí)踐應(yīng)用、監(jiān)測評估四步法，實(shí)現(xiàn)營業(yè)窗口服務(wù)人員和服務(wù)管理人員的四級階梯提升，從而實(shí)現(xiàn)營業(yè)渠道服務(wù)能力的持續(xù)提升。 四級階梯提升 ：主要解決營業(yè)渠道員工晉升通道的問題，由于晉升通道是目前員工最為關(guān)注的問題，它的提出，對于提升員工滿意度，增強(qiáng)員工歸屬感有著重要的意義。 一個理論支撐：服務(wù)質(zhì)量差距模型 四個環(huán)節(jié)運(yùn)用： 四級階梯提升 自有營業(yè)渠道運(yùn)營能力提升 B:宣貫普及 C:實(shí)踐運(yùn)用 D:監(jiān)控評估 A:制定標(biāo)準(zhǔn) 初級營業(yè)員 中級營業(yè)員 高級營業(yè)員 營業(yè)管理者 制定標(biāo)準(zhǔn)宣貫普及實(shí)施運(yùn)用：標(biāo)準(zhǔn)的制定從“以客戶為導(dǎo)向”的思路出發(fā)，所規(guī)范要求的工作內(nèi)容能適應(yīng)客戶的需求；使服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行能夠有效提升客戶感知。 監(jiān)控評估：神秘顧客監(jiān)控與明查指標(biāo)均“以客戶為導(dǎo)向”， 使神秘顧客的檢查方式能為客戶滿意度提升服務(wù) ，而并非僅僅為企業(yè)管理服務(wù)。 理論體系導(dǎo)讀 差距 1：顧客期望與管理者認(rèn)知間的差距 差距 2：管理者認(rèn)知與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)間的差距 差距 3 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)傳遞間的差距 差距 4 服務(wù)傳遞與外部宣傳間的差距 差距 5 顧客期望與顧客服務(wù)感知間的差距 宣貫普及 實(shí)踐運(yùn)用 監(jiān)控評估 制定標(biāo)準(zhǔn) 一個理論支撐 服務(wù)質(zhì)量差距模型 環(huán)節(jié)一 環(huán)節(jié)二 環(huán)節(jié)三 環(huán)節(jié)四 “構(gòu)建以客戶為導(dǎo)向的營業(yè)渠道服務(wù)管理模式”的四個實(shí)施環(huán)節(jié)。環(huán)節(jié)一：制定標(biāo)準(zhǔn)。本課題按照服務(wù)提升的要求，將零散的、臨時的內(nèi)容轉(zhuǎn)變成為完善、系統(tǒng)的營業(yè)人員知識體系，明確了服務(wù)的目標(biāo)、知識、方法和工具，為營業(yè)服務(wù)提升打下良好了的基礎(chǔ)。具體內(nèi)容參閱課題附件 4 中國移動內(nèi)蒙古公司服務(wù)示范營業(yè)廳評估標(biāo)準(zhǔn) 。 環(huán)節(jié)一 制定標(biāo)準(zhǔn) 營業(yè)廳管理標(biāo)準(zhǔn) 營業(yè)廳課程體系 營業(yè)管理工作手冊 營業(yè)管理工具文件 明確定義營業(yè)廳在管理的過程中各項(xiàng)工作必須達(dá)到的要求與標(biāo)準(zhǔn) 對營業(yè)廳管理者與工作人員努力的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行準(zhǔn)確的定義。 建立一套營業(yè)廳的課程體系 教會各崗位員工理解服務(wù)要求，掌握服務(wù)技巧與必備工作 該內(nèi)容重在讓營業(yè)管理者了解達(dá)成服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與目標(biāo)的方法 學(xué)習(xí)并采用合理的方式以促成工作的進(jìn)行 該內(nèi)容解決營業(yè)管理過程中如何使用有效的工具去執(zhí)行相關(guān)的內(nèi)容 以促使相關(guān)的服務(wù)管理工作方便的執(zhí)行 服務(wù)目標(biāo) 服務(wù)知識 服務(wù)方法 服務(wù)工具 制定標(biāo)準(zhǔn)的核心理念為：使原來以企業(yè)為本的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)能從 “ 以客戶為導(dǎo)向 ” 的角度出發(fā)。 環(huán)節(jié)二 宣貫普及 我們針對不同崗位、不同內(nèi)容的知識采用分層次的培訓(xùn)宣貫?zāi)Ｊ?。具體有集中授課、送課上門、外聘培訓(xùn)、派駐交流、電子培訓(xùn)等模式。具體內(nèi)容參閱課題附件 2 中國移動內(nèi)蒙古公司客戶服務(wù)培訓(xùn)管理辦法 。 組織受訓(xùn)人員到服務(wù)培訓(xùn)基地集中接受培訓(xùn)。 針對知識普及內(nèi)容較多的狀態(tài)，如新員工培訓(xùn)、晉級崗前培訓(xùn)等； 由區(qū)公司客戶服務(wù)部門統(tǒng)籌規(guī)劃，調(diào)用區(qū)內(nèi)師資力量 培訓(xùn)對象不易長時間脫離工作崗位，該形式可以和現(xiàn)場指導(dǎo)式結(jié)合。 根據(jù)所處的服務(wù)發(fā)展階段，請第三方團(tuán)體或個人進(jìn)行培訓(xùn)。 需要引入外部信息，以提升或更新知識體系； 通過派遣優(yōu)秀精英人員，到外市進(jìn)行現(xiàn)場體驗(yàn)學(xué)習(xí)，進(jìn)行復(fù)制傳播 有成型理論基礎(chǔ)，且所到地市落實(shí)較好。 通過專業(yè)的服務(wù)工作人員對現(xiàn)場的狀況進(jìn)行調(diào)研分析后針對性提出改善與提升的方案 存在明顯問題但無有效改善方式。 即 所學(xué)內(nèi)容錄制成為電子課件，通過電子平臺自助學(xué)習(xí) 學(xué)習(xí)內(nèi)容為基礎(chǔ)知識，且通過自學(xué)即可掌握。 含義 適用范圍 宣貫形式 送課上門 現(xiàn)場指導(dǎo) 電子自助學(xué)習(xí) 集中內(nèi)訓(xùn) 外聘培訓(xùn) 派駐交流 營業(yè)廳 服務(wù)人員 營業(yè)廳 管理人員 環(huán)節(jié)三 實(shí)踐運(yùn)用 從知識到實(shí)踐有一個過程，如何促使全區(qū)數(shù)量龐大的網(wǎng)點(diǎn)與員工能共享運(yùn)用知識，我們將運(yùn)作模式分為：示范建設(shè)、全區(qū)交流、現(xiàn)場指導(dǎo)、比賽評估四類。 為使服務(wù)知識體系能夠在現(xiàn)場實(shí)施，采用了建設(shè)示范窗口的方式，將服務(wù)知識體系在現(xiàn)場運(yùn)行，以指導(dǎo)并示范給其它相關(guān)盟市學(xué)習(xí)相關(guān)經(jīng)驗(yàn)。 示范建設(shè) 全區(qū)交流 現(xiàn)場指導(dǎo) 比賽評估 由區(qū)公司統(tǒng)籌安排全區(qū)人員集中進(jìn)行參觀、交流、討論，學(xué)習(xí)分享經(jīng)驗(yàn)，以提升自我運(yùn)用實(shí)施的能力； 區(qū)公司統(tǒng)籌安排對各盟市進(jìn)行現(xiàn)場指導(dǎo)，以督促各盟市對知識體系進(jìn)行落實(shí)與執(zhí)行； 客戶服務(wù)部門組織全區(qū)各盟市圍繞服務(wù)知識體系的運(yùn)用進(jìn)行相關(guān)的比賽，將比賽與評估的成績納入到相關(guān)的 使服務(wù)管理者督促執(zhí)行。 環(huán)節(jié)四 監(jiān)控評估 神秘顧客 將知識體系運(yùn)行之后應(yīng)呈現(xiàn)的效果關(guān)鍵點(diǎn)提煉，將動態(tài)的、執(zhí)行度較高的指標(biāo)形成神秘顧客檢查的主要指標(biāo)，采用暗訪的形式觀測員工在實(shí)際工作中對服務(wù)知識體系的運(yùn)用。 我們將知識體系的關(guān)健點(diǎn)采用神秘顧客、全區(qū)巡查、電話客戶感知訪問三種方式進(jìn)行監(jiān)測。具體內(nèi)容參閱課題附件 5中國移動內(nèi)蒙古公司營業(yè)廳神秘顧客檢查標(biāo)準(zhǔn) 、附件 6 中國移動內(nèi)蒙古公司營業(yè)廳明查檢查標(biāo)準(zhǔn) 。 全區(qū)巡查 將知識體系運(yùn)行之后應(yīng)呈現(xiàn)的管理關(guān)鍵點(diǎn)提煉，形成靜態(tài)的、管理類的形成巡查的主要指標(biāo)，由于暗訪的形式有一定的偶然性，且只能從表面看到服務(wù)狀況，巡查重在提取數(shù)據(jù)分析和檢查管理工具，能有效了解其真實(shí)的管理水平； 電話客戶感知訪問 將知識體系運(yùn)行之后客戶應(yīng)感知的關(guān)鍵點(diǎn)提煉，形成電話客戶感知訪問的主要指標(biāo)，由于服務(wù)最終的反饋結(jié)果是客戶，因此，所有的服務(wù)結(jié)果應(yīng)圍繞客戶感知進(jìn)行，它的調(diào)查能有效知曉服務(wù)知識體系作用之下對客戶的感知的影響度。 側(cè)重動態(tài)指標(biāo)：如現(xiàn)場管理、服務(wù)行為表現(xiàn)、員工表現(xiàn) 側(cè)重靜態(tài)指標(biāo)與后臺管理指標(biāo)：如設(shè)施、人員配備與職責(zé)、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)分析、后臺管理 側(cè)重客戶感知指標(biāo)：如客戶知曉、客戶感受、客戶評價 認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)： 經(jīng)過有效的培訓(xùn)、指導(dǎo)、實(shí)習(xí)、評估，能勝任普通的崗位工作，做好營業(yè)廳基本工作 認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)： 工作經(jīng)驗(yàn)與技能有所提升，可擇其優(yōu)秀者中級課程的培訓(xùn)、實(shí)踐與考核達(dá)到指定標(biāo)準(zhǔn)。 認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)： 優(yōu)秀、有管理潛質(zhì)的服務(wù)人員，可進(jìn)行高級課程的培訓(xùn)、實(shí)踐與考核，結(jié)合其平時的績效表現(xiàn)，可晉升成為高級營業(yè)員。 工作 18個月以上能成為儲備干部的人 工作 12個月上能有效承擔(dān)高技能工作的人 轉(zhuǎn)正后能勝任崗位的人 廳經(jīng)理 認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)： 從高級營業(yè)員選擇或競聘出杰出人員，通過培訓(xùn)、實(shí)踐、考核等方面的要素，晉升成為值班經(jīng)理，值班經(jīng)理，使之具備現(xiàn)場管理能力 值班經(jīng)理 初級營業(yè)員 中級營業(yè)員 高級營業(yè)員 營業(yè)管理者 課題理論體系的四級階梯提升是指根據(jù)營業(yè)員的任職特征，從初級、中級、高級、營業(yè)廳管理者逐步提升素質(zhì)，使不同經(jīng)驗(yàn)不同技能的員工承擔(dān)重要程度不一的崗位工作。具體內(nèi)容參閱課題附件 3 中國移動內(nèi)蒙古公司客戶服務(wù)人員認(rèn)證和星級達(dá)標(biāo)評定辦法 。 四級階梯提升 認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)： 從高級營業(yè)員或值班經(jīng)理中選擇或競聘出杰出人員，通過培訓(xùn)、實(shí)踐、考核等方面的要素，晉升成為廳經(jīng)理，從而承擔(dān)管理工作。 解決員工關(guān)注的晉升通道，從而提升員工滿意度。 項(xiàng)目背景 項(xiàng)目實(shí)施 項(xiàng)目成效 項(xiàng)目總結(jié) 理論體系 項(xiàng)目實(shí)踐 制定標(biāo)準(zhǔn) 宣貫普及 實(shí)踐運(yùn)用 監(jiān)控評估 案例 錄 營業(yè)廳外部環(huán)境 營業(yè)廳內(nèi)部環(huán)境 營業(yè)廳人員配臵 營業(yè)廳功能區(qū)域設(shè)臵 營業(yè)廳服務(wù)功能與設(shè)施 營業(yè)廳服務(wù)的一致性 營業(yè)人員服務(wù)規(guī)范 營業(yè)人員營銷 引導(dǎo)員客戶管理 營業(yè)人員業(yè)務(wù) 營業(yè)廳現(xiàn)場管理 營業(yè)廳后臺管理 營業(yè)廳客戶關(guān)懷 第一、以 為基礎(chǔ)，在調(diào)研客戶期望與客戶需求的基礎(chǔ)上，制定了包括營業(yè)廳環(huán)境、人員配臵、區(qū)域設(shè)臵、客戶關(guān)懷等內(nèi)容的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。并根據(jù)營業(yè)廳的位臵和服務(wù)目標(biāo)客戶群，將服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)分為綜合營業(yè)廳、商業(yè)區(qū)營業(yè)廳、賣場營業(yè)廳、鄉(xiāng)鎮(zhèn)營業(yè)廳、品牌營業(yè)廳等進(jìn)行細(xì)化。具體內(nèi)容請參閱實(shí)物手冊 示范營業(yè)廳服務(wù)人員工作指導(dǎo)口袋書 中國移動通信內(nèi)蒙公司 市級綜合營業(yè)廳縣級綜合營業(yè)廳社區(qū)營業(yè)廳 商業(yè)區(qū)營業(yè)廳 賣場營業(yè)廳 鄉(xiāng)鎮(zhèn)營業(yè)廳 動感品牌店定義：前后臺面 積 為 3 0 0 平米以上，功能區(qū)域齊全的營業(yè)廳定義：前后臺面 積 為 2 0 0 平米以上，功能區(qū)域齊全的營業(yè)廳定義：前后臺面 積 在 5 0 2 0 0 平 米 之間，主客戶群體 主 體 （ 8 0 %以上）為周邊區(qū)域居民的營業(yè)廳定義：前后臺面 積 在 5 0 2 0 0 平 米 之間，主客戶群體 主 體 （ 6 0 %以上）為不固定的客戶群體的營業(yè)廳定義：前后臺面積不超過1 0 0 平 米 ， 無單獨(dú)的營業(yè)廳空間，建設(shè)在其它賣場之中的營業(yè)廳定義：前后臺面 積 在 5 0 1 5 0 平 米 之間，建設(shè)在鄉(xiāng)鎮(zhèn)級的區(qū)域之內(nèi)的營業(yè)廳定義：前后臺面 積 在 5 0 2 0 0 平 米 之間，建設(shè)在校區(qū)周邊，以彰顯動感地帶品牌特點(diǎn)為目標(biāo)的營業(yè)廳服務(wù)環(huán)境與設(shè)施門 前 三 包 ( 包 衛(wèi) 生、包綠化、包秩序 ) ；1 基礎(chǔ)項(xiàng) 1 1 1 1 1 1服務(wù)環(huán)境與設(shè)施設(shè)停車場和停車線1 標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng) 1 1服務(wù)環(huán)境與設(shè)施有美化玻璃櫥窗進(jìn)行業(yè)務(wù)、產(chǎn)品等方面的宣傳及展示；2 加分項(xiàng) 加 分 項(xiàng) 2 分 加 分 項(xiàng) 2 分 加 分 項(xiàng) 2 分 加 分 項(xiàng) 2 分 加 分 項(xiàng) 2 分 加 分 項(xiàng) 2 分服務(wù)環(huán)境與設(shè)施營業(yè)時間不少于1 0 小 時 ；1 基礎(chǔ)項(xiàng) 1 1 1 1 1 1服務(wù)環(huán)境與設(shè)施設(shè)飲水機(jī)及水杯，能正常使用1 標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng) 1 1 1 1服務(wù)環(huán)境與設(shè)施根據(jù)節(jié)假日等特征等播放音樂、歡迎語、送別語等；1 加分項(xiàng) 加 分 項(xiàng) 2 分 加 分 項(xiàng) 2 分 加 分 項(xiàng) 2 分 加 分 項(xiàng) 2 分。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。指標(biāo)類別 細(xì)則要求 分值 項(xiàng)目目錄與提綱 宣貫普及 實(shí)踐運(yùn)用 監(jiān)控評估 制定標(biāo)準(zhǔn) 制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 基本素質(zhì)類課程 業(yè)務(wù)知識類課程 系統(tǒng)操作類課程 崗位要求類課程 技能技巧類課程 管理素質(zhì)類課程 管理技能類課程 宣貫普及 實(shí)踐運(yùn)用 監(jiān)控評估 制定標(biāo)準(zhǔn) 編寫培訓(xùn)教材 企業(yè)文化、溝通技巧 團(tuán)隊(duì)精神、服務(wù)理念 職業(yè)心態(tài)調(diào)整、情緒管理 執(zhí)行力、 法律基礎(chǔ)知識 移動品牌知識 移動基礎(chǔ)業(yè)務(wù) 移動數(shù)據(jù)業(yè)務(wù) 網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)知識 集團(tuán)產(chǎn)品知識 競爭對手產(chǎn)品知識 計(jì)算機(jī)操作 營業(yè)廳服務(wù)規(guī)范 業(yè)務(wù)受理崗位技巧 流動服務(wù)崗位技巧 咨詢臺崗位技巧 新業(yè)務(wù)體驗(yàn)崗位技巧 訂制終端銷售技巧、情境營銷技巧 客戶抱怨投訴處理、客戶挽留處理 體驗(yàn)式營銷技巧、營業(yè)廳客戶關(guān)懷 營業(yè)廳信息收集、集團(tuán)客戶開發(fā)技巧 服務(wù)團(tuán)隊(duì)管理 管理溝通 領(lǐng)導(dǎo)力 員工管理寶典 營業(yè)廳服務(wù)管理 營業(yè)廳現(xiàn)場管理 營業(yè)廳營銷管理 營業(yè)廳后臺管理 營業(yè)廳客戶管理 第二、為將服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)技巧有效運(yùn)用到服務(wù)客戶的過程中，項(xiàng)目組成員按照服務(wù)人員崗位劃分和工作需求，開發(fā)了七大類 24門課程，并印制了講師手冊、學(xué)員手冊、試題手冊等教學(xué)工具，按照示范推廣模式進(jìn)行了相關(guān)內(nèi)容培訓(xùn)工作。具體內(nèi)容請參閱實(shí)物 培訓(xùn)教材 。 1 環(huán)境 管理 2 服務(wù) 管理 3 營銷 管理 4 業(yè)務(wù) 管理 5 效率 管理 基礎(chǔ)管理 服務(wù)文化 6 客戶管理 軟件 人員 硬件 第三、根據(jù)客戶滿意度考核要求，開發(fā)“以客戶為導(dǎo)向的營業(yè)渠道”示范廳建設(shè)工作手冊。手冊中明確了以客戶為導(dǎo)向的營業(yè)渠道建設(shè)的三個維度八個模塊的提升工作要求，將客戶滿意度、檢查指標(biāo)、服務(wù)管理工作三位一體，能夠切實(shí)有效指導(dǎo)服務(wù)能力和服務(wù)水平提升，解決管理工作中存在的問題，給客戶形成良好的感知。具體內(nèi)容請參閱課題附件 8 中國移動內(nèi)蒙古公司營業(yè)服務(wù)示范廳建設(shè)工具手冊及表單庫 營業(yè)廳環(huán)境 * 意 度 考 核 指 標(biāo) 營業(yè)員整體表現(xiàn) *務(wù)辦理快捷 *候時間可接收范圍 *戶滿意度、檢查指標(biāo)、服務(wù)管理工作三位一體，有效聯(lián)系，能切實(shí)解決管理工作落實(shí)給客戶形成良好的感知，提升滿意度。 宣貫普及 實(shí)踐運(yùn)用 監(jiān)控評估 制定標(biāo)準(zhǔn) 編寫工作手冊 此環(huán)節(jié)從效率、業(yè)務(wù)管理等客戶關(guān)注的管理環(huán)節(jié)著手，使管理能解決客戶關(guān)注的問題。 值班經(jīng)理每日工作固定時間表 時間 工作職責(zé) 注意事項(xiàng) 上午班 7:45 召開班前會 做考勤，員工互檢儀表、手語操、請勿必準(zhǔn)時開會，著裝不整及不到者視為遲到。 7:55 協(xié)助員工做好班前準(zhǔn)備工作 提示員工快速整理，準(zhǔn)備好的員工可站立示意。 8:00 正式開始營業(yè) 所有員工應(yīng)準(zhǔn)備就緒，各司其職。 8:05 第一次硬件巡視 填寫硬件巡視表 8:30 關(guān)注流動引導(dǎo)員輪休 員工可以輪流休息， 20分鐘，關(guān)注員工是否準(zhǔn)時回崗、休息員工應(yīng)致更衣室，不應(yīng)在大廳停留。 10:30 關(guān)注流動引導(dǎo)員二次輪休 11:00 高峰期現(xiàn)場巡視 服務(wù)巡檢表、設(shè)備二次巡視、安全生產(chǎn)巡檢 12:20 與下午班值班經(jīng)理進(jìn)行工作交接 根據(jù)交接本內(nèi)容，交待下午班值班經(jīng)理注意事項(xiàng)。 12:40 交接班管理 從 7號臺開始兩兩臺席交接，不可同時交接、員工按交接事項(xiàng)快速整理，離開臺席，交接至 50應(yīng)全部結(jié)束，上下午班值班經(jīng)理應(yīng)全部在場，協(xié)助員工快速交接。 12:50 班后會 提示注意事項(xiàng)，時間不超過十五分鐘。 下午班 12:30 開班前會 做考勤，勿必準(zhǔn)時開會，著裝不整及不到者視為遲到。 12:40 與上午班值班經(jīng)理一起安排換班 從 7號臺開始兩兩臺席交接，不可同時交接、員工按交接事項(xiàng)快速整理，離開臺席，交接至 50應(yīng)全部結(jié)束，上下午班值班經(jīng)理應(yīng)全部在場，協(xié)助員工快速交接。 12:50 現(xiàn)場巡視 填寫硬件巡視表 13:30 流動引導(dǎo)員輪休 員工可以輪流休息， 30分鐘，關(guān)注員工是否準(zhǔn)時回崗、休息員工應(yīng)至更衣室，不應(yīng)在大廳停留。 14:30 高峰期現(xiàn)場巡視 服務(wù)巡檢表、 15:30 流動引導(dǎo)員第二次輪休 員工可以輪流休息， 30分鐘，關(guān)注員工是否準(zhǔn)時回崗、休息員工應(yīng)至更衣室，不應(yīng)在大廳停留。 16:30 現(xiàn)場巡視 硬件巡視、安全生產(chǎn)檢查 17:50 安排員工結(jié)賬，收營業(yè)款 僅安排一個臺席提前結(jié)賬，結(jié)賬后繼續(xù)使用晚班員工工號工作，此臺席完成工作后，其它臺席六點(diǎn)十分開始兩兩結(jié)帳，可不收費(fèi)，但辦理其它所有業(yè)務(wù)，六 點(diǎn)半正式結(jié)完帳。 18:35 下午班班后會 提示注意事項(xiàng)，時間不超過十五分鐘。 18:50 安全巡檢 查看臺席電源是否關(guān)閉 宣貫普及 實(shí)踐運(yùn)用 監(jiān)控評估 制定標(biāo)準(zhǔn) 制定工具表單 第四、為便于各級管理者復(fù)制“以客戶為導(dǎo)向的營業(yè)渠道”示范廳建設(shè)成果，將示范廳建設(shè)各關(guān)鍵點(diǎn)按照工具表單的格式輸出。管理者和員工只要按照表單中的時間、內(nèi)容認(rèn)真履行工作職責(zé)，則能夠帶來服務(wù)效率的提升。本圖就是 營業(yè)廳經(jīng)理日管理表單 。 項(xiàng)目背景 項(xiàng)目實(shí)施 項(xiàng)目成效 項(xiàng)目總結(jié) 理論體系 項(xiàng)目實(shí)踐 制定標(biāo)準(zhǔn) 宣貫普及 實(shí)踐運(yùn)用 監(jiān)控評估 錄 項(xiàng)目背景 授課技能培訓(xùn) （甄選） 服務(wù)課程復(fù)制 （精選） 備課試講 （確定） 內(nèi)訓(xùn)師授證 各盟市公司選撥 （海選） 選 育 用 留 采用了推選、培訓(xùn)選拔、課程復(fù)制、備課試講等流程，充分的運(yùn)用了有效的選拔工具與手冊，以找到合適的人。 內(nèi)訓(xùn)師 選拔 內(nèi)訓(xùn)師 受訓(xùn) 內(nèi)訓(xùn) 復(fù)制 備課試講 引入案例分析、討論、競賽、團(tuán)隊(duì)活動、課程游戲角色扮演等各類授課方式，增加授課的生動性。 將全區(qū)的優(yōu)秀內(nèi)訓(xùn)師進(jìn)行組合，統(tǒng)一調(diào)用，全區(qū)共享內(nèi)訓(xùn)師資源，降低授課成本，提高課程質(zhì)量。 授課補(bǔ)貼與講師職級、授課時間掛鉤，將初、中、高、臨時、特級講師根據(jù)級別課酬分別設(shè)臵，吸引優(yōu)秀講師； 建設(shè)內(nèi)訓(xùn)師隊(duì)伍 流程 宣貫普及 實(shí)踐運(yùn)用 監(jiān)控評估 制定標(biāo)準(zhǔn) 第一、按照“選、育、用、留”的工作流程建設(shè)了一支過硬的內(nèi)訓(xùn)師隊(duì)伍。在 2008年初，全區(qū) 12個盟市分公司近萬名一線員工通過自主報(bào)名、分公司初選，確定 627名一線講師，經(jīng)過外聘講師培訓(xùn)選拔、課程復(fù)制、備課試講等流程，最終確定66名優(yōu)秀內(nèi)訓(xùn)師進(jìn)行第二輪內(nèi)訓(xùn)師提升培訓(xùn)，培訓(xùn)中引入案例分析、討論、競賽、團(tuán)隊(duì)活動、課程游戲角色扮演等各類授課方式，進(jìn)一步提高內(nèi)訓(xùn)師授課的生動性。 “我做你看” “一起做做” “你做我看” 授證 盟市人員培訓(xùn)選撥 “聽時感動 回來激動 做起來不動 ” 培訓(xùn)易于出現(xiàn)的狀態(tài) 發(fā)現(xiàn)問題 制定方案 現(xiàn)場改善 跟進(jìn) 第二、建設(shè)一支解決現(xiàn)場問題的空降部隊(duì)供全區(qū)調(diào)配。以往的培訓(xùn)通常易出現(xiàn)“聽時感動、回來激動、做起來不動”的現(xiàn)象，空降部隊(duì)人員直接進(jìn)駐現(xiàn)場，第一步“我做你看”；進(jìn)而“一起做做”，最后：“你做我看”進(jìn)行現(xiàn)場問題的整改，使服務(wù)問題得到有效的解決。 現(xiàn)場指導(dǎo) 跟進(jìn)效果 形成習(xí)慣 建設(shè)空降部隊(duì) 宣貫普及 實(shí)踐運(yùn)用 監(jiān)控評估 制定標(biāo)準(zhǔn) 演練 討論 競賽 紀(jì)錄片 案例分析 講課 基礎(chǔ)管理 企業(yè)文化 競賽 案例 分析 案例 分析 討論 游戲 討論 案例 分析 講課 角色扮演 業(yè)務(wù)知識 職業(yè)素質(zhì) 工作技巧 講授 案例分析 競賽 討論 游戲 演練 由于缺乏授課技巧，員工接受程度不高 對不同的授課內(nèi)容充實(shí)不同的講授方式，使被傳授的內(nèi)容易于被員工理解，易于接受 增強(qiáng)服務(wù)知識體系的接受程度，使服務(wù)知識體系的內(nèi)容更易于被員工理解與運(yùn)用 人員技能提升 宣貫普及 實(shí)踐運(yùn)用 監(jiān)控評估 制定標(biāo)準(zhǔn) 第三、在營業(yè)廳服務(wù)提升過程中，人員服務(wù)能力是關(guān)鍵要素。 2008年， 66名內(nèi)訓(xùn)師對全區(qū) 927名營業(yè)廳店長進(jìn)行了業(yè)務(wù)知識、職業(yè)素質(zhì)、工作技巧、基礎(chǔ)管理、企業(yè)文化等五方面課程的集訓(xùn)。同時，各盟市內(nèi)訓(xùn)師按照標(biāo)準(zhǔn)化課件完成了全區(qū) 4327名營業(yè)員的培訓(xùn)工作，實(shí)現(xiàn)了人員技能的全面提升。 第四、開發(fā)電子課件。經(jīng)調(diào)查，電子課件以其靈活、及時、快捷、可重復(fù)觀看等方面的優(yōu)勢明顯的區(qū)別于其它知識體系傳播方式，因此，將電子課件的開發(fā)與錄制機(jī)制形成常態(tài)化的機(jī)制則成了普及知識的一大創(chuàng)新點(diǎn)。在項(xiàng)目實(shí)施中完成了10門課程的電子課件制作，并斥資 800余萬元搭建了服務(wù)人員電子培訓(xùn)和考試平臺。 可鑲嵌在網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)平臺之上，又可做為獨(dú)立的學(xué)習(xí)光碟進(jìn)行播放 可以承載大量的知識體系內(nèi)容（最新業(yè)務(wù)知識、通用培訓(xùn)課程、系統(tǒng)操作知識等） 學(xué)員可利用廳臺空閑時間進(jìn)行學(xué)習(xí)，還可反復(fù)觀看，以達(dá)到不斷鞏固和提升的效果 開發(fā)電子課件 優(yōu)勢 宣貫普及 實(shí)踐運(yùn)用 監(jiān)控評估 制定標(biāo)準(zhǔn) 項(xiàng)目實(shí)施 項(xiàng)目成效 項(xiàng)目總結(jié) 理論體系 項(xiàng)目實(shí)踐 制定標(biāo)準(zhǔn) 宣貫普及 實(shí)踐運(yùn)用 監(jiān)控評估 案例 項(xiàng)目背景 錄 為秉承總部以“綻放”為主題的服務(wù)示范基地建設(shè)的理念，在本次課題成果實(shí)踐運(yùn)用過程中將“綻放”主題與內(nèi)蒙區(qū)花“馬蘭花”相結(jié)合，通過主題傳播的方式展開具備內(nèi)蒙特色的服務(wù)示范承襲工作。 并開展了三項(xiàng)以“綻放”為主題的核心舉措。 花朵 ：內(nèi)蒙古區(qū)花“馬蘭花”的變形，繼集團(tuán)以“綻放”為主題的服務(wù)示范基地建設(shè)的理念，集團(tuán)期望服務(wù)示范基地的項(xiàng)目在全國遍地開花。內(nèi)蒙以馬蘭花綻放的做為主題，寓示著展開自己的特色承襲服務(wù)示范的工作。 花瓣 ： 12片五彩斑斕的花瓣，代表了內(nèi)蒙古個盟市； 花蕊： 由代表優(yōu)質(zhì)服務(wù)的微笑組成，代表示點(diǎn)服務(wù)單位優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 動畫的開花： 代表將服務(wù)示范基地的工作在全區(qū)推廣，遍地開花。 集團(tuán)的服務(wù)示范工作 內(nèi)蒙的服務(wù)示范工作 承繼 主題設(shè)計(jì) 宣貫普及 實(shí)踐運(yùn)用 監(jiān)控評估 制定標(biāo)準(zhǔn) 示范的內(nèi)容是什么 為什么要 示范 如何實(shí)施 示范內(nèi)容 示范 1：承接集團(tuán)公司優(yōu)秀服務(wù)舉措的推廣，同時也起到了對自身服務(wù)提升快速的作用， 示范 2：研究自身存在的服務(wù)短板的改進(jìn)方法和措施；將改進(jìn)短板的經(jīng)驗(yàn)與方式規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，進(jìn)行提練與總結(jié)，以為其它服務(wù)單位改善提供幫助。 示范 3：創(chuàng)新自身的服務(wù)的亮點(diǎn)，進(jìn)行相關(guān)的課題研究，對自身先進(jìn)的服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行總結(jié)，分享至全區(qū)，以提升全區(qū)服務(wù)水平； 示范 培訓(xùn) 示范 最優(yōu) 示范 無暇 不是對理論的講解即可，重要的是在現(xiàn)場能做好落實(shí) 。 不是最好的服務(wù)單位才能做示范，而是具備了相應(yīng)意愿與課題條件的單位才做示范。 不是示范單位的相關(guān)工作必須完美無缺，率先創(chuàng)新與嘗試勢必會出現(xiàn)一些挫折與失誤，關(guān)鍵在于總結(jié)經(jīng)驗(yàn)分享于眾 宣貫普及 實(shí)踐運(yùn)用 監(jiān)控評估 制定標(biāo)準(zhǔn) 建設(shè)示范點(diǎn) 在實(shí)踐中，中國移動內(nèi)蒙古公司按照承襲總部示范成果、結(jié)合內(nèi)蒙短板改進(jìn)需求、創(chuàng)新服務(wù)管理思路為主要目標(biāo)進(jìn)行了項(xiàng)目實(shí)施規(guī)劃。2008年，全區(qū)共完成 2個自治區(qū)級服務(wù)示范營業(yè)廳建設(shè)， 24個盟市級服務(wù)示范營業(yè)廳建設(shè)工作 示范形式 適用情況 授課形式 優(yōu)點(diǎn) 缺點(diǎn) 集中交流 示范單位發(fā)起了經(jīng)驗(yàn)交流 需求方集中到示范單位進(jìn)行學(xué)習(xí)交流 集中授課 主題研討 現(xiàn)場體驗(yàn) 專家論壇 參與人員多 輻射面積大 組織成本大 以經(jīng)驗(yàn)交流為主 入駐體驗(yàn) 非示范單位發(fā)起專項(xiàng)服務(wù)需求 需求方指派相關(guān)人員到示范單位體驗(yàn)學(xué)習(xí) 集中授課 崗位實(shí)踐 現(xiàn)場體驗(yàn) 其他 針對性強(qiáng) 實(shí)踐性強(qiáng) 入駐人員數(shù)量有限 入駐指導(dǎo) 非示范單位發(fā)起專項(xiàng)服務(wù)需求 需求方邀請示范單位進(jìn)駐非示范單位進(jìn)行指導(dǎo)； 集中授課 專題指導(dǎo) 其他 針對性強(qiáng) 指導(dǎo)性強(qiáng) 輻射面積小 參觀交流 非示范或示范單位發(fā)起的經(jīng)驗(yàn)交流 需求方到達(dá)示范單位或非示范單位現(xiàn)場進(jìn)行參觀 現(xiàn)場參觀 現(xiàn)場交流 專題闡述 組織成本低 可選性大 輻射面積小 宣貫普及 實(shí)踐運(yùn)用 監(jiān)控評估 制定標(biāo)準(zhǔn) 推廣交流 開展多種方式的示范交流活動，推動示范成果的落地。 08年，共完成營業(yè)廳服務(wù)集中交流四次，建設(shè)全區(qū)營業(yè)廳示范窗口 26個，開展區(qū)內(nèi)參觀交流 26批次；空降部隊(duì)入駐指導(dǎo) 23次，各分公司派駐示范窗口交流服務(wù) 284人次。 組織 競賽 現(xiàn)場 指導(dǎo) 明查 暗訪 該工作由區(qū)公司組織，采用競賽評估的方式，引發(fā)各分公司對服務(wù)知識體系落實(shí)的重視度。 使用空降部隊(duì)、推廣精英等隊(duì)伍，到達(dá)現(xiàn)場，對現(xiàn)場的工作進(jìn)行指導(dǎo)。 調(diào)整明查暗訪的指標(biāo)，使其與服務(wù)體系的內(nèi)容能夠吻合，促進(jìn)現(xiàn)場人員對相關(guān)工作的重視。 結(jié)果 評估 競賽的結(jié)果與評估與各分公司的服務(wù)績效考核掛鉤 ,使各分公司能積極推廣與執(zhí)行。 宣貫普及 實(shí)踐運(yùn)用 監(jiān)控評估 制定標(biāo)準(zhǔn) 其他手段促進(jìn) 最后，通過競賽、現(xiàn)場指導(dǎo)、明察暗訪、結(jié)果評估等其它措施有力推動了項(xiàng)目成果的落地。課題附件 1提供了 中國國移動內(nèi)蒙古公司服務(wù)示范工作管理辦法 。 錄 項(xiàng)目實(shí)施 項(xiàng)目成效 項(xiàng)目總結(jié) 理論體系 項(xiàng)目實(shí)踐 制定標(biāo)準(zhǔn) 宣貫普及 實(shí)踐運(yùn)用 監(jiān)控評估 案例 項(xiàng)目背景 明察暗訪 宣貫普及 實(shí)踐運(yùn)用 監(jiān)控評估 制定標(biāo)準(zhǔn) 檢查標(biāo)準(zhǔn)分類 服務(wù)環(huán)境與設(shè)施 辦理業(yè)務(wù)快捷方便 服務(wù)人員表現(xiàn) 排隊(duì)等候時長 明察暗訪的內(nèi)容目標(biāo)一致，均是以客戶的感知為導(dǎo)向，促使?fàn)I業(yè)人員在重視檢查的同時即能提升客戶感知 首先、根據(jù) “ 以客戶為導(dǎo)向的營業(yè)渠道服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn) ” 修訂了明察暗訪的標(biāo)準(zhǔn)，從而確保了營業(yè)渠道監(jiān)測標(biāo)準(zhǔn)與客戶需求一致，均以客戶為導(dǎo)向開展，促使各級服務(wù)管理人員在重視檢查的同時即能提升客戶感知。 建立職業(yè)化的發(fā) 展通道，幫助員 工不斷提高其任 職能力，建立職 業(yè)化的員工隊(duì)伍 資格認(rèn)證 * of 立有效培訓(xùn)和 自我學(xué)習(xí)的標(biāo)桿， 為公司發(fā)展培養(yǎng) 人才 。 提供終生學(xué)習(xí)的 土壤，保證公司 的持續(xù)性發(fā)展 ； 為判斷員工是否 勝任工作提供科 學(xué)的工具 ； 為招聘、晉升、 薪酬等人力資源 管理工作提供重 要依據(jù)。 目的 第二、將資格認(rèn)證的內(nèi)容引入服務(wù)提升之中，幫助員工不斷提高技能，有效學(xué)習(xí)，保證企業(yè)的發(fā)展和員工能力的不斷提升。 宣貫普及 實(shí)踐運(yùn)用 監(jiān)控評估 制定標(biāo)準(zhǔn) 資格認(rèn)證 （目的） 1 負(fù)責(zé)資格認(rèn)證管理制度的建立、組織、實(shí)施； 負(fù)責(zé)評定人員的落實(shí)； 負(fù)責(zé)申請人測試、評議和評審材料的最終歸檔等工作。 2 明確認(rèn)證目的意義；參加有關(guān)培訓(xùn)，學(xué)習(xí)理解標(biāo)準(zhǔn)； 進(jìn)行自檢，提出認(rèn)證申請；接受測試并為評議提供有關(guān)證據(jù)； 對不足部分制定改進(jìn)計(jì)劃并在工作中加以落實(shí)。 3 測試題庫的建立等專業(yè)性工作；負(fù)責(zé)資格級別測試； 輸出測試結(jié)果、負(fù)責(zé)測試檔案的整理，提交評定委員會進(jìn)行資格評審。 4 按照資格標(biāo)準(zhǔn)、申請人工作實(shí)績，對申請人進(jìn)行全面的評議； 輸出評議結(jié)果、負(fù)責(zé)評議檔案的整理 提交評定委員會進(jìn)行資格評審； 5 審核評審程序、資格測試、評議結(jié)果，提出審核意見； 對申請人達(dá)標(biāo)情況評審，向任職資格管理處提評審意見結(jié)果； 按公司發(fā)展業(yè)務(wù)需要對評議結(jié)果作調(diào)整；批準(zhǔn)頒證。 人力資源部 申請人 測試小組 評議小組 評議委員會 這種認(rèn)證機(jī)制與培訓(xùn)體系的結(jié)合，是人力資源部門與客服部門工作的有效融合，對于崗位工作規(guī)范化有著重要的作用，同時也能提升企業(yè)職業(yè)化管理水平 宣貫普及 實(shí)踐運(yùn)用 監(jiān)控評估 制定標(biāo)準(zhǔn) 資格認(rèn)證 （主體） 開始 自評 申請人 審核 主管 /人力資源部 評議 主管 考試 專家 /人力資源部 合格否？ 評審報(bào)告 評定，頒證 評定委員會 終止 Y N 改進(jìn) 申請人 /主管 申請表 首先對照相關(guān)系列初級任職資格標(biāo)準(zhǔn)，對自己進(jìn)行初步評估，填寫申請表，向人力資源部提出相關(guān)系列的認(rèn)證申請； 由主管和人力資源部對照基本條件對申請人提出的認(rèn)證申請作出審核； 當(dāng)申請人達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)的要求時，人力資源部將組織評定委員會進(jìn)行評定。對合格者頒發(fā)相應(yīng)的任職資格證書。 由人力資源部組織、由第三方實(shí)施對申請人的測試 ； 通過認(rèn)證與服務(wù)提升結(jié)合之后，各崗位人員資格要求與培訓(xùn)、日常表現(xiàn)結(jié)合，其結(jié)果既影響了員工晉升與職級，同時，也決定了其勝任崗位勝任力。 宣貫普及 實(shí)踐運(yùn)用 監(jiān)控評估 制定標(biāo)準(zhǔn) 資格認(rèn)證 （流程） 項(xiàng)目背景 項(xiàng)目實(shí)施 項(xiàng)目成效 項(xiàng)目總結(jié) 理論體系 項(xiàng)目實(shí)踐 制定標(biāo)準(zhǔn) 宣貫普及 實(shí)踐運(yùn)用 監(jiān)控評估 案例 錄 運(yùn)用工作 1： 軟件管理中導(dǎo)入了效率管理，采用流程測試法大大提升了現(xiàn)場的工作效率，減緩了目前營業(yè)廳普遍存在的排隊(duì)時間滿意度低下的短板，普遍提升了客戶感知。 關(guān)鍵詞：流程測試法、流程改善、排隊(duì)時間滿意度 案例一 流程管理 測試法（理論） 流程改善 員工工作流程提升 具體來說，流程測試法是效率管理中一種能夠幫助我們進(jìn)行服務(wù)效率分析的科學(xué)方法，為流程改善和如何提升工作效率提供可靠的依據(jù)和有效的手段。實(shí)踐中要求各示范廳每月抽取業(yè)務(wù)量排名靠前，且業(yè)務(wù)辦理時長較長的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行測試和分析。 抽取營業(yè)廳前一個月業(yè)務(wù)處理類型及業(yè)務(wù)量進(jìn)行數(shù)量排序，對業(yè)務(wù)量占總和前 80例的業(yè)務(wù)進(jìn)行提取。 溫馨提示 選取的被測臺席應(yīng)隨機(jī)選取，不能完全是非常熟練的操作人員； 實(shí)測的起始時間是客戶到柜，結(jié)束時間為客戶離柜； 實(shí)測值統(tǒng)一以“秒”為單位，再換算成分鐘。 例 抽取出的各業(yè)務(wù)處理時間測算，各業(yè)務(wù)分別測試 10次實(shí)際處理時間，并計(jì)算各業(yè)務(wù)類型的平均處理時間 ; 測試表 業(yè)務(wù)類別 換卡 例 人員業(yè)務(wù)技能不熟練 服務(wù)人員物料準(zhǔn)備不充分，班組管理無個人明細(xì)臺帳 后臺支撐不到位，增大廳店解釋壓力與接待壓力 服務(wù)流程改善方案 服務(wù)流程測試結(jié)果分析 測試分析 測試中發(fā)現(xiàn)的現(xiàn)象 服務(wù)流程可壓縮空間分析 可優(yōu)化點(diǎn) 可壓縮點(diǎn) 服務(wù)流程改善措施 措施一：建立動態(tài)的信息 措施二：減少流程中的障礙因素 現(xiàn)場測試業(yè)務(wù)受理流程 中 ,存在諸多問題 :如：業(yè) 務(wù)受理速度慢、物料準(zhǔn)備 不充分、兌換手機(jī)客戶和 預(yù)存話費(fèi)辦理手機(jī)客戶通 常會因?yàn)槭謾C(jī)串碼沒有而 來回往返營業(yè)廳、 統(tǒng)慢、推薦業(yè)務(wù)過于繁瑣 基本服務(wù)技能低等情況， 很大程度上影響服務(wù)效率 服務(wù)流程監(jiān)控的方法 測試法 流程改善（理論） 員工工作流程提升 通過對服務(wù)流程測試和分析，對諸如物料準(zhǔn)備不充分、業(yè)務(wù)預(yù)受理、支撐系統(tǒng)故障等問題進(jìn)行了有針對性的專題討論，結(jié)合服務(wù)例會，提出了解決方案，最大限度的壓縮了流程空間和不必要的浪費(fèi)，使辦理流程中的問題逐步得到解決。 通過員工培訓(xùn)提升服務(wù)質(zhì)量、提高服務(wù)效率、梳理服務(wù)流程 減少決策和審批點(diǎn) 避免頻繁的流程交接 減少影響工作效率的障礙 把相同需要的工作集中到一處 營業(yè)人員實(shí)際工作時間的改善 動態(tài)臺席安排的改善 如， 對于營業(yè)廳客戶等候問題，優(yōu)化服務(wù)流程，使用三級分流技巧，控制每個關(guān)鍵環(huán)節(jié)。 經(jīng)測試，營業(yè)廳平均等候時長由原來的 1081秒變?yōu)?494秒，等候時間的縮短帶來了滿意度的提升。 客戶對服務(wù)效率的滿意度 服務(wù)流程時長測試 13104 9 4 . 225832041 0 8 1 . 3791196106995953714440 500 1000 1500 2000 2500 3000 3500成功最長時長成功最短時長成功平均時長未成功最長時長未成功最短時長未成功平均時長輔導(dǎo)后 輔導(dǎo)前51%66%100% 94%0%50%100%項(xiàng)目前 51% 66%項(xiàng)目后 100% 94%包頭旗艦店 呼市旗艦店數(shù)據(jù)來源：呼市旗艦店測試數(shù)據(jù) 運(yùn)用工作 2： 營業(yè)廳將一系列的內(nèi)容提煉升華到文化的層面，因?yàn)椴皇撬械墓ぷ鞫伎梢杂弥贫葋硪?guī)范的，營業(yè)廳服務(wù)是以人為主體的工作，需要用文化來引導(dǎo)人的思想，塑造人的理念。 關(guān)鍵詞：視覺文化、感觸文化、行為文化、管理文化； 案例二 服務(wù)文化 所有的制度都不可能完美，最終，文化是影響員工思想與行為的關(guān)鍵，項(xiàng)目中搭建了以營業(yè)廳視覺文化、感觸文化、行為文化、管理文化為要素的服務(wù)文化體系。通過優(yōu)秀服務(wù)文化案例評選、“我服務(wù) 我快樂”演講、服務(wù)技能大賽等形式傳播文化，提升員工對服務(wù)的理解。 叫又知覺文化，能夠看得見、摸得著的 叫感性文化，身臨其境，可品出文化韻味 指員工行為準(zhǔn)則，關(guān)注內(nèi)外部客戶 又指制度文化，使其達(dá)到科學(xué)、規(guī)范的管理 視覺文化 感觸文化 行為文化 管理文化 例 環(huán)境文化展示 溫馨布臵 后臺展板 例 團(tuán)隊(duì)良性競爭 團(tuán)隊(duì)口號 例 ?？头?wù) 交接班制度 例 管理工具制定 管理創(chuàng)新 在服務(wù)文化推廣中，實(shí)現(xiàn)了團(tuán)隊(duì)管理由“領(lǐng)導(dǎo)推動型”向“客戶導(dǎo)向型的”轉(zhuǎn)變。一線的員工感慨的說：在這里工作，我感受到了人生的價值！ 員工感言： 以前覺得服務(wù)工作是公司最辛苦、最底層的工作，經(jīng)過這個參與，我覺得服務(wù)是最能提升自我價值、企業(yè)最重要的工作。 營業(yè)廳服務(wù)只有圍繞客戶的感知與客戶的需要進(jìn)行，才能真正的提升服務(wù)水平。 公司以客戶服務(wù)導(dǎo)向進(jìn)行管理，我們就能以客戶為導(dǎo)向進(jìn)行服務(wù)，這種服務(wù)才真正是客戶所需的。 現(xiàn)在我的服務(wù)中，總是不斷的聽到客戶的表揚(yáng)，我想這是由于我們的服務(wù)越來越能貼近客戶的心了。 原來我們的客戶的意見本上寫的是客戶的不滿多表揚(yáng)少，現(xiàn)在來看，客戶每天都有許多封表揚(yáng)信，很顯然，我們的服務(wù)的進(jìn)步客戶看到了。 現(xiàn)在的團(tuán)隊(duì)氛圍更好了，我們覺得我們的營業(yè)廳就象一個大家庭。 情感依托平臺 工作交流平臺 自我管理平臺 自我展示平臺 文化建設(shè)平臺 特色團(tuán)隊(duì)建設(shè) 崗位職責(zé)劃分 特色活動開展 活動總體規(guī)劃 總結(jié)評估完善 表彰示范推廣 當(dāng)然，服務(wù)文化建設(shè)不在于華麗的口號和堆砌過多的理念，而在于建立一個符合實(shí)際的、科學(xué)的、便于操作的工具和活動。項(xiàng)目中，明確了服務(wù)文化建設(shè)的實(shí)用工具，通過一系列文化管理工具，使服務(wù)文化有形化。 班前會 /班后會流程 班前會 班后會 周例會 班前會游戲 班后會游戲 團(tuán)隊(duì)文化建設(shè) 管理文化建設(shè)實(shí)用工具 目的 安排 班前會 強(qiáng)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、激勵表揚(yáng)分享成就 關(guān)鍵業(yè)務(wù)信息解答 盡量創(chuàng)造良好氣氛，隔離負(fù)面情緒。 提高團(tuán)隊(duì)的士氣與合作精神 時間： 每班召開一次， 主持人：廳經(jīng)理 /值班經(jīng)理 人員：當(dāng)日值班工作人員 內(nèi)容：規(guī)范訓(xùn)練、激勵活動、工作安排。 班后會 為當(dāng)天工作結(jié)束后的總結(jié)交流會。 針對前一天的營業(yè)差錯情況作相關(guān)業(yè)務(wù)輔導(dǎo)。 向營業(yè)員及時通報(bào)當(dāng)天各種業(yè)務(wù)信息。 進(jìn)行案例分享和分析。 進(jìn)行站姿、微笑、服務(wù)用語強(qiáng)化指正。 時間： 下班后 主持人：廳經(jīng)理 /值班經(jīng)理主持 人員：所有下班人員 內(nèi)容：總結(jié)當(dāng)天工作，并對當(dāng)天工作中發(fā)現(xiàn)的特殊情況進(jìn)行分析。 成員集中 集體問好 團(tuán)隊(duì)口號 會議內(nèi)容 團(tuán)隊(duì)認(rèn)同 互相鼓勵 團(tuán)隊(duì)口號 會議結(jié)束 主持技巧 分享形式 會議開始 廳內(nèi)視覺文化（范例） 在各崗位職責(zé)明確中制定的值班經(jīng)理服務(wù)質(zhì)量巡檢表，明確了值班經(jīng)理在每個時間點(diǎn)應(yīng)該關(guān)注的人員服務(wù)內(nèi)容和營業(yè)廳環(huán)境要求，將值班經(jīng)理的工作網(wǎng)格化，雖然一定程度上約束了值班經(jīng)理創(chuàng)造力，但卻是在短時間內(nèi)提升現(xiàn)場管理的最有效辦法。 實(shí)施方案 管理手勢標(biāo)準(zhǔn)照 員工檔案信息表 具體實(shí)施的內(nèi)容有員工家庭檔案信息表、服務(wù)管理手勢、制作服務(wù)文化墻、班會游戲、內(nèi)部競賽等等。 項(xiàng)目背景 項(xiàng)目實(shí)施 項(xiàng)目成果 項(xiàng)目推廣 錄 總部部署“以客戶為導(dǎo)向”的服務(wù)管理體系建設(shè)，是企業(yè)層面落實(shí)理念的支撐，它的最終落腳點(diǎn)還是需要到達(dá)窗口接觸點(diǎn)，才能向客戶傳遞優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。此次，我們將示范廳評估、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、神秘顧客檢查、明查納入以客戶為導(dǎo)向的理念落地實(shí)施體系之中，使以客戶為導(dǎo)向的理念在營業(yè)窗口得以實(shí)施。 “以客戶為導(dǎo)向”的理念在營業(yè)廳的落地促進(jìn)了客戶滿意度的提升，試點(diǎn)單位營業(yè)廳的滿意度從 72%提升至 88%，而這種以客戶為導(dǎo)向的服務(wù)提升也帶來了全區(qū)滿意度的提升與領(lǐng)先優(yōu)勢的保持。 中國移動通信內(nèi)蒙公司 中國移動通信內(nèi)蒙公司 “以客戶為導(dǎo)向”理念在窗口單位進(jìn)行實(shí)施與落地 中國移動通信內(nèi)蒙公司 這是客戶服務(wù)管理范疇較系統(tǒng)、較完善的教學(xué)模型與教學(xué)體系，它貼進(jìn)實(shí)際工作，對促進(jìn)各崗位工作規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化，快速提高營銷服務(wù)一線員工的素質(zhì)和工作效率，提升服務(wù)營銷人員職業(yè)化水平有著重要的意義 中國移動通信內(nèi)蒙公司 教材以 庫、電子書、電子課件、規(guī)范片、口袋書等不同形式，分三個窗口設(shè)計(jì) 可通過不同平臺和媒介，通過不同模式實(shí)現(xiàn)對管理者及員工的有效培養(yǎng) 知識體系依照崗位任職的標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)員工職業(yè)生涯規(guī)劃和素質(zhì)模型設(shè)計(jì)，對不同層級、不同需求的管理者及員工實(shí)施針對性的素質(zhì)提升和能力培養(yǎng) 解決員工只注重業(yè)務(wù)知識，缺乏實(shí)踐技能的短板，實(shí)現(xiàn)對員工綜合能力的長期和階段性的培養(yǎng) 促進(jìn)員工根據(jù)崗位生涯規(guī)劃不斷完善、不斷進(jìn)步 促進(jìn)公司整體服務(wù)水平的提升，促進(jìn)全區(qū)上下各窗口滿意度的有效提升 中國移動通信內(nèi)蒙公司 中國移動通信內(nèi)蒙公司 中國移動通信內(nèi)蒙公司 建立了一套結(jié)合崗位測評、崗位勝任力的服務(wù)知識體系 這種將崗位知識體系與崗位認(rèn)證結(jié)合的方式，不但便于知識在崗位的落地，更有利于提升全體員工的職業(yè)技能與素質(zhì)。經(jīng)調(diào)查，員工對培訓(xùn)知識的滿意度達(dá)到 90%以上。 0%50%100%培訓(xùn)率 82% 76% 53% 68%初級內(nèi)容 中級內(nèi)容 高級內(nèi)容 管理內(nèi)容建立了各個窗口的知識培養(yǎng)體系，共計(jì) 71門教材，形成了完善的知識包。教材以庫、電子書、電子課件、規(guī)范片、口袋書、案例集、故事集等不同形式，分三個窗口設(shè)計(jì)，填補(bǔ)了全網(wǎng)窗口員工及管理者教材缺乏的真空，同時輔之以專業(yè)教材的開發(fā)，進(jìn)一步完善了內(nèi)蒙移動的知識庫；在制作崗位知識庫時，即考慮理論的高度，也能將理論與方法細(xì)化為一個個行動技術(shù)，轉(zhuǎn)變成為工具，使掌握了工具的人能準(zhǔn)確的將理論知識即時轉(zhuǎn)化成實(shí)踐，這對于提升整個營銷服務(wù)條線的人員素質(zhì)有著非常大的幫助，從而為大規(guī)模的普及知識體系實(shí)施奠定基礎(chǔ)。 85%90%95%100%員工感知 98% 97% 90% 98%對技能提升的幫助對解決現(xiàn)場問題有對調(diào)整職業(yè)心態(tài)對提升服務(wù)水平知識體系的宣貫情況 員工對知識體系的感知滿意度 建立了一套結(jié)合崗位測評、崗位勝任力的服務(wù)知識體系（續(xù)） 這批包括了優(yōu)秀的內(nèi)訓(xùn)師、空降部隊(duì)推廣精英的團(tuán)隊(duì)成為服務(wù)提升的有力支撐，為企業(yè)節(jié)省了大量的培訓(xùn)成本。具培訓(xùn)系統(tǒng)記錄， 2008年已培訓(xùn)一線服務(wù)人員 4327人，按人均培訓(xùn) 20小時， 1萬元 /8小時課酬計(jì)算，共節(jié)約成本 500萬元。 根據(jù)內(nèi)蒙移動各分公司的分布情況，結(jié)合員工數(shù)量，建立了三個窗口的內(nèi)訓(xùn)師隊(duì)伍、空降部隊(duì)、推廣精英等，通過三支隊(duì)伍的密切協(xié)作，可以更好的促進(jìn)服務(wù)示范工作的有效開展； 目前內(nèi)蒙