VIP維護(hù)題庫.doc

一 填空題1、AAA級電路端到端電路可用率不低于99.99%。AAA級電路對于網(wǎng)絡(luò)要求是：在用戶設(shè)備具備熱倒換功能的前提下提供用戶端到端全程保護(hù)，AAA級電路故障修復(fù)時限為60分鐘。2、AA級電路端到端電路可用率不低于99.95%，AA級電路對于網(wǎng)絡(luò)要求是：電信局端全程端到端保護(hù)（不含接入段），AA級電路故障修復(fù)時限為90分鐘。3、A級電路端到端電路可用率不低于99.9%，A級電路對于網(wǎng)絡(luò)要求是：電信骨干網(wǎng)全程端到端保護(hù)，A級電路故障修復(fù)時限為180分鐘。4、N、E、F和Z級電路配套網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量等級為N 級，電路故障修復(fù)時限分別為240、300、360分鐘和48小時。5、級電路配套網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量等級為C 級，II、III級電路配套網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量等級為N 級，I、II、III電路故障修復(fù)時限均為240分鐘。6、中國電信貴州公司政企客戶售后服務(wù)等級有VIP-SL1、VIP-SL2、VIP-SL3、普通四個等級。7、中國電信貴州公司政企客戶帶寬型電路對應(yīng)的網(wǎng)絡(luò)等級分別有A 、B 、C 、N四個等級。8SLA質(zhì)量保證承諾服務(wù)是指對愿意為高質(zhì)量網(wǎng)絡(luò)服務(wù)支付費(fèi)用的客戶，中國電信提供嚴(yán)格質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)并進(jìn)行質(zhì)量劣化賠付的服務(wù)。SLA 質(zhì)量保證承諾服務(wù)分為AAA 級、AA 級和A 級三級。9、維護(hù)質(zhì)量保證服務(wù)是指為避免帶寬型業(yè)務(wù)同質(zhì)化競爭，通過采取網(wǎng)絡(luò)維護(hù)分級，根據(jù)中國電信可提供的現(xiàn)有帶寬型業(yè)務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，不嚴(yán)格承諾質(zhì)量劣化賠付的大客戶電路維護(hù)等級服務(wù)。維護(hù)質(zhì)量保證服務(wù)分為、三級。10、維護(hù)人員在進(jìn)行設(shè)備安裝時應(yīng)戴好防靜電環(huán)，以免因靜電引起設(shè)備故障或損壞。11、目前，維護(hù)人員在客戶端進(jìn)行的售后維護(hù)工作主要有例行測試、定期走訪、巡檢和故障處理。12、在維護(hù)工作中，維護(hù)人員應(yīng)積極樹立“用戶至上、用心服務(wù)”的企業(yè)服務(wù)理念，要有為事業(yè)、為企業(yè)真誠奉獻(xiàn)、吃苦耐勞的高度敬業(yè)精神，要具備真心誠意為客戶著想，全心全意為客戶服務(wù)的服務(wù)意識，要明確客戶對維護(hù)服務(wù)的滿意度是檢驗維護(hù)工作成功與否的第一標(biāo)準(zhǔn)。二 選擇題1根據(jù)大客戶電路默認(rèn)級別設(shè)置規(guī)則，大客戶租用的未指定等級的省際長途電路（含VPN電路）自動成為 級電路，故障處理時限按 小時進(jìn)行管控。（ C ）A 、 E、5 B 、 A、3 C 、 N、4 D 、 AA、1.52、根據(jù)大客戶電路默認(rèn)級別設(shè)置規(guī)則，大客戶租用的未指定等級的省內(nèi)長途電路（含VPN電路）自動成為 級電路，故障處理時按 小時限進(jìn)行管控。（ E ）A 、 E、5 B 、 A、3 C 、 N、4 D 、 AA、1.53、根據(jù)大客戶電路默認(rèn)級別設(shè)置規(guī)則，大客戶租用的未指定等級的本地網(wǎng)電路（客戶四級網(wǎng)電路除外）自動成為 級電路，故障處理時限按 小時進(jìn)行管控。（ D ）A 、 E、5 B 、 A、3 C 、 N、4 D 、 F、64、根據(jù)大客戶電路默認(rèn)級別設(shè)置規(guī)則，大客戶租用的省內(nèi)四級網(wǎng)電路（客戶縣級分支機(jī)構(gòu)至鄉(xiāng)鎮(zhèn)分支機(jī)構(gòu)之間的電路）自動成為 級電路，故障處理時限按 小時進(jìn)行管控。（ B ）A 、 E、5 B 、 Z、48 C 、 N、4 D 、 F、65、根據(jù)大客戶電路默認(rèn)級別設(shè)置規(guī)則，大客戶租用的備用電路自動成為 級電路，在客戶業(yè)務(wù)能正常使用的情況下，對于故障處理時限 。（ B ）A 、 Z、按相同等級電路考核 B 、 Z、不作考核 C 、 F、按相同等級電路考核 D 、 F、不作考核6、設(shè)備擺放位置周圍 厘米范圍內(nèi)一般不得放置其他物品，保留足夠的散熱空間。（ B ）A 、 5 B 、10 C、 20 D、 307、以下哪幾項是在設(shè)備安裝中應(yīng)注意的事項。（ A、B、C、D ）A、設(shè)備安裝位置應(yīng)與用戶商訂，機(jī)架尺寸、高度應(yīng)盡量與用戶機(jī)房環(huán)境和諧，架內(nèi)設(shè)備擺放整齊，面板保持在一個平面上，設(shè)備無積塵。B、設(shè)備安裝牢固，機(jī)架垂直偏差不應(yīng)大于3mm，符合設(shè)備抗震要求，必要時可采用輔助件進(jìn)行加固。C、設(shè)備的電源線以及接地端應(yīng)有相應(yīng)的絕緣保護(hù)，不可裸露在外，以免發(fā)生電源短路，電源線應(yīng)為阻燃型。D、設(shè)備安裝中在條件具備的條件下應(yīng)保證接地良好，接地電阻應(yīng)符合相關(guān)電氣要求。8、為減少對客戶工作的影響，維護(hù)人員在客戶端進(jìn)行開通調(diào)測時一般要求 次完成，并盡可能與客戶端電信設(shè)備安裝一并實現(xiàn)；開通調(diào)測中人數(shù)不宜超過 人。（B）A 、2、3 B 、 1、2 C 、 2、1 D 、 2、29、針對基礎(chǔ)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)，開通調(diào)測應(yīng)對采用電纜接入方式的 的測試和記錄，對采用光接入方式的 的測試和記錄。（C）A 、全程誤碼、光功率值 B 、線纜環(huán)阻、全程誤碼 C 、線纜環(huán)阻、光功率值 D 、接入段誤碼率、光功率值三 判斷題1、各分公司運(yùn)行維護(hù)部門可不按電路維護(hù)等級提供相應(yīng)的服務(wù)。（x） 2、端到端電路可用率（全月總時長全月端到端電路中斷時長）/全月總時長100。（）3、因為非中國電信的網(wǎng)絡(luò)設(shè)施故障所造成的電路中斷可不計入電路中斷時長：（） 4、因為預(yù)先通知客戶的網(wǎng)絡(luò)正常維護(hù)所造成的電路中斷可不計入電路中斷時長：（）5、因為客戶端設(shè)備所造成的電路中斷要計入電路中斷時長：（x）6、由不可抗力等因素所造成的電路中斷要計入電路中斷時長：（x）7、電路中斷時長以客戶發(fā)現(xiàn)電路中斷，并向中國電信報障的時間開始計時，以中國電信通知客戶確認(rèn)電路恢復(fù)的時間為止。（）8、設(shè)備必須放置在干燥、整潔、平整的機(jī)架內(nèi)或者桌面上。如上架可放置在機(jī)柜的托板上，須擺放平整，固定牢靠。（）9、安裝設(shè)備時，設(shè)備接地線嚴(yán)禁與信號線相互纏繞，保護(hù)地上嚴(yán)禁接頭，嚴(yán)禁加裝熔斷器或開關(guān)，接地端子必須經(jīng)過防腐、防銹處理，其連接應(yīng)牢固可靠。（）10、設(shè)備安裝中若需將設(shè)備放置在機(jī)架內(nèi)，應(yīng)從下至上(上走線)或從上至下(下走線)依次占用，以便電纜或纖芯的布放。（）11、開通交付測試報告不僅可作為電路調(diào)通的依據(jù)，也可作為業(yè)務(wù)收費(fèi)的直接依據(jù)。（x）12、客戶端故障處理應(yīng)遵循“先排障，后搶通”的原則。（x）13、對于跨本地網(wǎng)電路障礙，在客戶端進(jìn)行故障處理時應(yīng)遵循“先本端，后對端”的原則，盡快確認(rèn)本端故障點(diǎn)，恢復(fù)業(yè)務(wù)；若確認(rèn)為非本端故障，應(yīng)立即通知網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控中心，并在征得客戶同意的前提下繼續(xù)在用戶端配合對端進(jìn)行故障處理，直至客戶業(yè)務(wù)恢復(fù)。（）14、如遇到客戶對服務(wù)不滿意而情緒激動時,要默默地仔細(xì)聽,認(rèn)真記錄,等待客戶情緒平息后,首先致歉,告訴對方我們將盡快查明原因,解決問題。 （）15、上門服務(wù)人員應(yīng)在預(yù)約時間前5分鐘到達(dá)現(xiàn)場；若因特殊原因無法準(zhǔn)時到達(dá)的，應(yīng)及時通知客戶并取得客戶的諒解；若因特殊原因確實需要改變上門服務(wù)時間的，應(yīng)至少提前2個小時通知客戶，解釋時間變更的原因并致歉，態(tài)度要誠懇，語氣要委婉，并根據(jù)客戶的具體情況重新約定上門服務(wù)時間。（）四 簡答題1、請簡述大客戶差異化服務(wù)定義。大客戶差異化服務(wù)是指各級網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)部門對省級以上大客戶及其租用電路在業(yè)務(wù)開通交付、電路質(zhì)量保證等方面提供的區(qū)別于普通用戶的等級化服務(wù)。2、中國電信貴州公司帶寬型業(yè)務(wù)共劃分為哪十個級別？電路維護(hù)等級分為AAA、AA、A、I、II、III、N、E、F、Z十個級別。3、請簡述網(wǎng)絡(luò)等級A的定義？網(wǎng)絡(luò)等級A 是指為用戶電路提供用戶機(jī)房到用戶機(jī)房之間端到端全程保護(hù)（用戶設(shè)備具有熱倒換功能）。 4、請簡述網(wǎng)絡(luò)等級A的定義？網(wǎng)絡(luò)等級B 是指為用戶電路提供電信局端全程端到端保護(hù)（不含接入段）； 5、請簡述網(wǎng)絡(luò)等級A的定義？網(wǎng)絡(luò)等級C 是指為用戶電路提供電信骨干網(wǎng)全程端到端保護(hù)方式； 6、請簡述網(wǎng)絡(luò)等級N的定義？網(wǎng)絡(luò)等級N 是指為用戶電路按現(xiàn)網(wǎng)狀況搭建。7、為保證等級電路的穩(wěn)定運(yùn)行，對高等級電路同一障礙（瞬斷除外）重復(fù)發(fā)生的頻次有以下要求： （1）AAA級電路同一障礙重復(fù)率小于1次/3個月。（2）AA級電路同一障礙重復(fù)率小于1次/2個月。（3）A級電路同一障礙重復(fù)率小于1次/1個月。8、簡述網(wǎng)絡(luò)等級為A 時的組網(wǎng)原則。 要求電路調(diào)度時，為用戶提供一對（兩條）全程不同物理路由的電路，并由用戶設(shè)備實現(xiàn)熱倒換功能。 9、網(wǎng)絡(luò)等級為A組網(wǎng)原則中提到的不同物理路由是什么（包括設(shè)備和管道兩部分）指的是接入機(jī)房、設(shè)備板卡、光纜、ODF、DDF、光交箱不同；在用戶端機(jī)房內(nèi)的電信設(shè)備及板卡不同；本地網(wǎng)內(nèi)的長長電路應(yīng)有保護(hù)措施。 對于管道，在條件不具備的情況下，可以考慮同一管道內(nèi)的不同光纖，但條件具備的情況下，必須選擇不同管道的光纖。10. 維護(hù)人員在客戶端完成施工及維護(hù)工作后應(yīng)對客戶進(jìn)行現(xiàn)場培訓(xùn)，請簡述培訓(xùn)內(nèi)容（至少寫出4項）。業(yè)務(wù)基本原理、組網(wǎng)方式、操作方法、常見故障處理、故障申告流程、