金杯服務(wù)站應(yīng)知應(yīng)會(huì).doc

此文檔收集于網(wǎng)絡(luò)，如有侵權(quán)，請聯(lián)系網(wǎng)站刪除金杯服務(wù)站應(yīng)知應(yīng)會(huì)一、四個(gè)崗位都必須掌握的應(yīng)知應(yīng)會(huì)1、 華晨金杯服務(wù)理念2、 315服務(wù)內(nèi)容3、 核心流程4、 2010年華晨金杯用戶滿意度后10項(xiàng)內(nèi)容5、 金杯海獅、閣瑞斯必備件清單時(shí)如何規(guī)定的，你站是如何執(zhí)行的6、 那些件是保安件7、 華晨金杯是如何規(guī)定使用原廠件和華晨金杯授權(quán)的養(yǎng)護(hù)用品為客戶修車的8、 服務(wù)站備件儲(chǔ)備原則是什么9、 華晨金杯的備件供貨周期是如何規(guī)定的10、 華晨金杯對服務(wù)站的要貨計(jì)劃是如何規(guī)定的11、 華晨金杯關(guān)于特殊（善意）索賠時(shí)如何規(guī)定的12、 華晨金杯關(guān)于三包期內(nèi)索賠時(shí)如何規(guī)定的13、 2010年華晨金杯現(xiàn)生產(chǎn)哪幾款車，將要投產(chǎn)哪幾款車，2006年-2010年生產(chǎn)那幾款車14、 2010年華晨金杯下發(fā)了幾個(gè)優(yōu)化通知及內(nèi)容15、 2010年華晨金杯搞了幾項(xiàng)服務(wù)活動(dòng)及內(nèi)容16、 2010年華晨金杯售后服務(wù)工作要求是什么17、 了解服務(wù)站備件計(jì)劃訂單的管理辦法18、 外采件管理的管理規(guī)定二、技術(shù)總監(jiān)必須掌握的應(yīng)知應(yīng)會(huì)1、 任職條件、職能職責(zé)2、 維修技術(shù)掌握汽車構(gòu)造、汽車?yán)碚摰然局R(shí)，熟悉、掌握金杯品牌維修手冊中的內(nèi)容。電器：1) 通過查看線束原理圖掌握實(shí)車上各種用電設(shè)備的工作原理，對故障進(jìn)行排查。2) 空調(diào)系統(tǒng)：冷、熱系統(tǒng)組成及原理、故障檢測與排查。3) 防盜系統(tǒng)的匹配方法，遙控的編程方法，故障檢測與排查。4) 安全系統(tǒng)（氣囊）組成及工作原理、故障檢測與排查。5) 音響及導(dǎo)航系統(tǒng)組成，如何激活及升級、故障檢測與排查。6) 蓄電池原理及檢測方法。7) 天窗系統(tǒng)組成及原理、故障檢測與排查。8) 雨刮系統(tǒng)的組成及工作原理、故障檢測與排查。9) 倒車?yán)走_(dá)的組成及工作原理、故障檢測與排查。10) 全車燈光系統(tǒng)組成、工作原理、標(biāo)準(zhǔn)參數(shù)。動(dòng)力總成：1) 發(fā)動(dòng)機(jī)、變速箱的結(jié)構(gòu)及工作原理，故障檢測與排查、不同廠家區(qū)分。2) 發(fā)動(dòng)機(jī)電控系統(tǒng)的構(gòu)成、各種傳感器工作原理及控制參數(shù)、故障診斷與排查。3) 自動(dòng)變速器電控系統(tǒng)構(gòu)成、故障診斷與排查。4) 發(fā)動(dòng)機(jī)、變速器保養(yǎng)要求及須知，油品規(guī)格、用量。5) 故障檢測儀的使用。底盤：1) 后橋總成（主減速器）的結(jié)構(gòu)、故障檢測與排查、不同廠家區(qū)分。2) 制動(dòng)系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)類型、特點(diǎn)、不同廠家區(qū)分、故障檢測與排查。3) 整車基本四輪定位數(shù)據(jù)及檢驗(yàn)要求。4) 制動(dòng)、后橋、助力轉(zhuǎn)向系統(tǒng)保養(yǎng)要求及須知，油品規(guī)格、用量。5) 車輪及輪胎規(guī)格、參數(shù)。3、技術(shù)信息1) 熟悉華晨金杯售后業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)，掌握查詢技術(shù)通知和技術(shù)文件的途徑和下載方法；2) 技術(shù)支持下發(fā)的相關(guān)技術(shù)通知；3) 技術(shù)支持板塊中的技術(shù)指導(dǎo)文件。4、華晨金杯提供哪些方面的支持？三、索賠員必須掌握的應(yīng)知應(yīng)會(huì)1、任職條件、職能職責(zé)2、產(chǎn)品信息1) 熟悉華晨金杯售后業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)，掌握查詢相關(guān)業(yè)務(wù)、技術(shù)通知和SBOM文件的途徑和下載方法。2) 掌握華晨金杯SBOM表，每月網(wǎng)上更新發(fā)布時(shí)間及其包含內(nèi)容。3) 掌握華晨金杯海獅、閣瑞斯內(nèi)飾顏色種類及其代碼。4) 掌握公司內(nèi)部車型代碼含義。5) 結(jié)合座椅功能對照表，掌握華晨金杯海獅、閣瑞斯座椅的查找方法。6) 掌握目前查找公司內(nèi)部車型的方法。7) 已知車輛VIN碼或公司內(nèi)部車型，如何利用SBOM查找所需零件。8) 掌握備件圖冊的查詢、使用方法。3、保修、保養(yǎng)規(guī)定和細(xì)則1) 整車質(zhì)保期限；2) 不承擔(dān)索賠的具體內(nèi)容；3) 保修手冊類別及各自的質(zhì)保期限；4) 免費(fèi)保養(yǎng)里程設(shè)定要求；5) 不同里程保養(yǎng)內(nèi)容細(xì)則要求；6) 軍車索賠申報(bào)過程；4、索賠結(jié)算業(yè)務(wù)1) 服務(wù)站質(zhì)保工作職能職責(zé)；2) 索賠申報(bào)業(yè)務(wù)流程；3) 索賠基本類型；4) 索賠發(fā)票管理；5、索賠件管理規(guī)定 1) 索賠件庫房管理要求；2) 索賠件標(biāo)簽填寫及栓掛要求；3) 索賠件故障點(diǎn)標(biāo)記要求。4) 索賠件辨識(shí)、判斷6、備件索賠規(guī)定1) 備件索賠定義；2) 各車型備件索賠細(xì)則及申報(bào)要求；3) 不予進(jìn)行備件索賠的要求；7、售后服務(wù)網(wǎng)發(fā)布的歷史通告及重要通知內(nèi)容1) 各技術(shù)專業(yè)組涉及索賠的相關(guān)技術(shù)通知（09年10年）；2) 索賠原則及相關(guān)索賠標(biāo)準(zhǔn)、要求（09年10年）；8、CRM系統(tǒng)操作基礎(chǔ)、技能技巧1) 系統(tǒng)上機(jī)操作實(shí)踐；2) 系統(tǒng)源代碼含義解釋；3) 綜合業(yè)務(wù)類型索賠申報(bào)能力測試；9、索賠員崗位培訓(xùn)課程內(nèi)容1) 服務(wù)站質(zhì)量擔(dān)保工作管理；2) 315核心流程中與索賠關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)；3) 特殊索賠業(yè)務(wù)流程及管理規(guī)定內(nèi)容；4) 重大質(zhì)量問題技術(shù)支持現(xiàn)場反饋規(guī)定。10、華晨金杯提供哪些方面的支持？四、備件經(jīng)理和備件計(jì)劃員必須掌握的應(yīng)知應(yīng)會(huì)1、任職條件、職能職責(zé)2、產(chǎn)品信息1) 熟悉華晨金杯售后業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)，掌握查詢相關(guān)業(yè)務(wù)通知和SBOM文件的途徑和下載方法。2) 掌握華晨金杯SBOM表，每月網(wǎng)上更新發(fā)布時(shí)間及其包含內(nèi)容。3) 掌握華晨金杯海獅、閣瑞斯內(nèi)飾顏色種類及其代碼。4) 掌握公司內(nèi)部車型代碼含義。5) 結(jié)合座椅功能對照表，掌握華晨金杯海獅、閣瑞斯座椅的查找方法。6) 掌握目前查找公司內(nèi)部車型的方法。7) 已知車輛VIN碼或公司內(nèi)部車型，如何利用SBOM查找所需零件。8) 掌握備件圖冊的查詢、使用方法。9) 現(xiàn)華晨金杯品牌主打產(chǎn)品：第三代閣瑞斯、第六代海獅等。10) 從2006年至今不生產(chǎn)的產(chǎn)品：11) 2010年華晨金杯準(zhǔn)備投放的產(chǎn)品：H2L大海獅。12) 金杯汽車構(gòu)造3、備件管理業(yè)務(wù)相關(guān)信息1）服務(wù)站備件計(jì)劃訂單管理辦法（熟悉備件訂購流程）（1）服務(wù)站正常備件采購訂單的規(guī)定：訂單提報(bào)日期、月次數(shù)、如何做好月預(yù)采購計(jì)劃、了解備件的采購周期；（2）服務(wù)站緊急備件采購訂單的規(guī)定：提報(bào)的品種、數(shù)量限制及公司關(guān)于緊急訂單的跟蹤發(fā)放的管理規(guī)定；（3）特殊備件訂單的規(guī)定：車身、頂蓋、側(cè)圍總成、地板、發(fā)動(dòng)機(jī)、復(fù)制鎖芯等如何訂購；2）金杯服務(wù)站備件庫房、庫存的管理規(guī)定 （1）服務(wù)站備件庫房的管理規(guī)定：符合一定的面積、貨架格局要求、獨(dú)立的且符合公司VI標(biāo)準(zhǔn)的備件庫房；同時(shí)具有一定的出入庫流程標(biāo)準(zhǔn)；（2）備件計(jì)劃的儲(chǔ)備原則：考慮哪些因素，參考哪些數(shù)據(jù)，達(dá)到什么樣的周轉(zhuǎn)率； （3）如何建立最低儲(chǔ)備量、最高儲(chǔ)備量：依據(jù)哪些因素建立什么樣的庫存結(jié)構(gòu)； （4）必備件是如何儲(chǔ)備和管理的、當(dāng)前的庫存品種：儲(chǔ)備是否符合公司關(guān)于必備件的規(guī)定，屬于哪種類別的服務(wù)站，必備件的品種是否達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)； （5）常用件是如何儲(chǔ)備和管理：公司規(guī)定的常用件有多少種、大概有哪些品種、如何監(jiān)控的；3）外采件管理：公司要求服務(wù)站不得外采備件用于服務(wù)，因特殊原因而外采需經(jīng)區(qū)域經(jīng)理、公司備件部門領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)；4）備件銷售：備件以滿足服務(wù)為主，同時(shí)服務(wù)站兼具對外銷售備件職能，服務(wù)站關(guān)于備件銷售的價(jià)格需按公司備件銷售價(jià)格管理規(guī)定執(zhí)行；5）如何保證對客戶的備件滿足率：吸收、轉(zhuǎn)化公司規(guī)定的必備件、強(qiáng)化關(guān)鍵件的儲(chǔ)備；6）如何保證用原廠件為客戶服務(wù)：原廠件有哪些標(biāo)志性的特點(diǎn)（防偽標(biāo)簽等）、使用原廠件的好處（使用壽命長、索賠質(zhì)量保障等）；7）服務(wù)站備件提取及驗(yàn)收：依據(jù)出庫單清點(diǎn)品種、數(shù)量、查看包裝、外觀狀態(tài)；8）備件索賠：接收到的備件什么情況給予索賠、索賠的方式有哪些（運(yùn)輸索賠、質(zhì)量索賠）；9）服務(wù)站帳款管理規(guī)定：備件款項(xiàng)的管理（如何查詢）、備件銷售財(cái)務(wù)信息；10）掌握公司備件相關(guān)方面的商務(wù)政策（返利等獎(jiǎng)勵(lì)規(guī)定）；4、華晨金杯備件管理要求 1） 新建服務(wù)站的規(guī)定：新建服務(wù)站定貨流程、首批備件訂購金額、新建服務(wù)站的業(yè)務(wù)培訓(xùn)； 2） 使用原廠件及金杯授權(quán)的養(yǎng)護(hù)用品要求：遵照公司關(guān)于養(yǎng)護(hù)產(chǎn)品的管理規(guī)定； 3） 服務(wù)站必備件儲(chǔ)備管理規(guī)定 4） 索賠與購件倒掛的管理規(guī)定5、華晨金杯提供哪些方面的支持 1） 服務(wù)站正常備件需求的供應(yīng)；2） 必備件、常備件的更新及服務(wù)站儲(chǔ)備指導(dǎo)； 3） 服務(wù)站業(yè)務(wù)流程及相關(guān)管理規(guī)定的培訓(xùn)； 4） 服務(wù)站為解決用戶投訴的緊急特殊需求給予特殊支持；五、服務(wù)經(jīng)理必須掌握的應(yīng)知應(yīng)會(huì)1、任職條件、職能職責(zé)2、產(chǎn)品信息1）熟悉華晨金杯售后業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)，掌握查詢相關(guān)業(yè)務(wù)通知和SBOM文件的途徑和下載方法。2）了解產(chǎn)品信息。3、售后服務(wù)管理 1）服務(wù)站管理標(biāo)準(zhǔn)； 2）服務(wù)站考核標(biāo)準(zhǔn)； 3）華晨之家服務(wù)理念； 4）重大投訴管理辦法； 5）處理客戶投訴的管理規(guī)定； 6）優(yōu)化活動(dòng)相關(guān)內(nèi)容； 7）服務(wù)站處罰規(guī)定； 8）客戶服務(wù)指導(dǎo)手冊；4、備件管理1）服務(wù)站正常備件采購訂單的規(guī)定：訂單提報(bào)日期、月次數(shù)、如何做好月預(yù)采購計(jì)劃、了解備件的采購周期；2）服務(wù)站緊急備件采購訂單的規(guī)定：提報(bào)的品種、數(shù)量限制及公司關(guān)于緊急訂單的跟蹤發(fā)放的管理規(guī)定；3）特殊備件訂單的規(guī)定：車身、頂蓋、側(cè)圍總成、發(fā)動(dòng)機(jī)、復(fù)制鎖芯等如何訂購；4）如何保證用原廠件為客戶服務(wù)：原廠件有哪些標(biāo)志性的特點(diǎn)（防偽標(biāo)簽等）、使用原廠件的好處（使用壽命長、索賠質(zhì)量保障等）；5）服務(wù)站帳款管理規(guī)定：備件款項(xiàng)的管理（如何查詢）6）使用原廠件及金杯授權(quán)的養(yǎng)護(hù)用品要求：遵照公司關(guān)于養(yǎng)護(hù)產(chǎn)品的管理規(guī)定7）握公司備件相關(guān)方面的商務(wù)政策（返利等獎(jiǎng)勵(lì)規(guī)定）8）服務(wù)站必備件儲(chǔ)備管理規(guī)定；5、索賠管理1）保修、保養(yǎng)規(guī)定和細(xì)則（1）整車質(zhì)保期限；（2）不承擔(dān)索賠的具體內(nèi)容；（3）保修手冊類別及各自的質(zhì)保期限；（4）免費(fèi)保養(yǎng)里程設(shè)定要求；（5）不同里程保養(yǎng)內(nèi)容細(xì)則要求；（6）軍車索賠申報(bào)過程； 2）服務(wù)站質(zhì)量擔(dān)保職能職責(zé)及擔(dān)保工作流程（1