Oracle-RUEI功能介紹.doc

RUEI實(shí)現(xiàn)真實(shí)用戶(hù)體驗(yàn)管理甲骨文（中國(guó)）軟件系統(tǒng)有限公司2009年12月Oracle 真實(shí)用戶(hù)體驗(yàn)洞察軟件RUEI 真實(shí)用戶(hù)體驗(yàn)洞察軟件 (Real User Experience Insight)可以幫助IT組織加強(qiáng)終端用戶(hù)體驗(yàn)，并最大化服務(wù)導(dǎo)向構(gòu)架 (SOA)及基于Web的應(yīng)用程序的價(jià)值，透過(guò)集成用戶(hù)體驗(yàn)信息（即終端用戶(hù)使用企業(yè)應(yīng)用程序所體驗(yàn)到的相關(guān)性能、使用情況）及其它企業(yè)、客戶(hù)關(guān)系管理資料，為商業(yè)用戶(hù)提供獨(dú)特智能享受和實(shí)時(shí)的用戶(hù)網(wǎng)上購(gòu)買(mǎi)行為體驗(yàn)分析報(bào)表。這些資料交換性能可用于商業(yè)分析，業(yè)務(wù)價(jià)值提升， 電子商務(wù)利潤(rùn)考核和趨勢(shì)分析。讓商業(yè)用戶(hù)掌握更全面的用戶(hù)行為資料來(lái)提高企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力和營(yíng)收。RUEI軟件可提供關(guān)于用戶(hù)的基本信息，而應(yīng)用程序及服務(wù)用戶(hù)是企業(yè)最重要的資產(chǎn)。Oracle企業(yè)管理以這些獨(dú)特的性能推出了自上而下專(zhuān)屬應(yīng)用程序及IT基礎(chǔ)架構(gòu)資源的綜合產(chǎn)品線(xiàn)。它對(duì)企業(yè)的諸多應(yīng)用軟件包括應(yīng)用程序、中介軟件、數(shù)據(jù)庫(kù)管理軟件的集成管理功能，為IT人員提供了必需的工具以關(guān)注IT問(wèn)題的商業(yè)影響。RUEI工作原理與架構(gòu)介紹1.1. RUEI的工作原理通?？蛻?hù)通過(guò)瀏覽器訪問(wèn)服務(wù)器端資源，必須經(jīng)過(guò)WEB服務(wù)器，也就是說(shuō)，不管客戶(hù)來(lái)自哪里，只要訪問(wèn)這個(gè)網(wǎng)站，他的請(qǐng)求都會(huì)經(jīng)過(guò)這個(gè)網(wǎng)站的WEB服務(wù)器，那么，我們就可以使用一種方法來(lái)監(jiān)控這些WEB服務(wù)器，從而分析用戶(hù)的體驗(yàn)行為，RUEI就是基于這種原理來(lái)設(shè)計(jì)的。安裝位置如圖：用戶(hù)通過(guò)Internet訪問(wèn)后臺(tái)的WEB服務(wù)器，一般先透過(guò)防火墻，然后接入交換機(jī)，從而分發(fā)到后臺(tái)不同的WEB服務(wù)器，WEB服務(wù)器經(jīng)過(guò)對(duì)請(qǐng)求處理（這里的處理可能是非常復(fù)雜的，也可能涉及到應(yīng)用服務(wù)器，數(shù)據(jù)庫(kù)，甚至與其他應(yīng)用系統(tǒng)互連，但是這個(gè)處理過(guò)程對(duì)用戶(hù)來(lái)說(shuō)是透明的），將響應(yīng)結(jié)果通過(guò)交換機(jī)返回給前端用戶(hù)。RUEI獨(dú)立安裝在一臺(tái)機(jī)器上，使用網(wǎng)絡(luò)報(bào)文協(xié)議分析技術(shù)，將客戶(hù)和WEB服務(wù)器的交互報(bào)文都捕獲，然后對(duì)這些報(bào)文進(jìn)行具體分析，從而了解客戶(hù)的行為，也了解后臺(tái)WEB服務(wù)器，應(yīng)用服務(wù)器，數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器的一些情況，形成不同緯度的分析報(bào)表。當(dāng)訪問(wèn)者請(qǐng)求某個(gè)對(duì)象時(shí)，RUEI 將查看該請(qǐng)求并開(kāi)始測(cè)量 Web 服務(wù)器向訪問(wèn)者顯示所請(qǐng)求對(duì)象所需的時(shí)間。此時(shí)，RUEI 知道請(qǐng)求此頁(yè)面的人員（IP 客戶(hù)端）、請(qǐng)求的對(duì)象以及從哪個(gè)服務(wù)器請(qǐng)求該對(duì)象（IP 服務(wù)器）。當(dāng) Web 服務(wù)器響應(yīng)并將該對(duì)象發(fā)送給訪問(wèn)者時(shí)，RUEI將查看該響應(yīng)并停止對(duì)服務(wù)器響應(yīng)時(shí)間的計(jì)時(shí)。在此階段，RUEI可以查看是否有來(lái)自服務(wù)器的響應(yīng)、該響應(yīng)是否正確、Web 服務(wù)器生成請(qǐng)求的對(duì)象所需的時(shí)間以及該對(duì)象的大小。RUEI 還能夠查看訪問(wèn)者是否完全接收該對(duì)象，或者訪問(wèn)者是否終止下載（發(fā)送證明）。因此，RUEI 可以確定對(duì)象經(jīng)過(guò)互聯(lián)網(wǎng)到達(dá)訪問(wèn)者所需的時(shí)間，并且可以計(jì)算訪問(wèn)者和服務(wù)器之間的互聯(lián)網(wǎng)吞吐量（訪問(wèn)者的連接速度）。不是只定義網(wǎng)站的代表用法，RUEI 在收集性能信息的同時(shí)了解到了客戶(hù)體驗(yàn)。這是可能的，因?yàn)镽UEI 可以精確查看訪問(wèn)者瀏覽和體驗(yàn)網(wǎng)站的方式。RUEI的物理架構(gòu)服務(wù)器需要將RUEI服務(wù)器軟件系統(tǒng)安裝在Oracle Enterprise 或 RedHat Enterprise Linux 5 系統(tǒng)上。強(qiáng)烈建議只將RUEI 安裝在專(zhuān)用系統(tǒng)上而不是與其他系統(tǒng)共用一臺(tái)服務(wù)器.。在“RUEI安裝指南”中詳細(xì)介紹了安裝 RUEI 的過(guò)程和要求。網(wǎng)絡(luò)配置所需的網(wǎng)絡(luò)連接：一個(gè)副本(SPAN) 端口連接和一個(gè)普通的網(wǎng)絡(luò)連接，如下所示： 對(duì)于RUEI服務(wù)器與Web 基礎(chǔ)架構(gòu)的連接。每個(gè)受監(jiān)視的Web服務(wù)器所連接的交換機(jī)端口都需要做SPAN鏡像配置，從而作為RUEI數(shù)據(jù)采集的數(shù)據(jù)源，這些連接沒(méi)有網(wǎng)絡(luò)地址。 一個(gè)與內(nèi)網(wǎng)的連接，作為RUEI報(bào)表訪問(wèn)與管理的網(wǎng)絡(luò)接口。RUEI產(chǎn)品的功能及特點(diǎn)KPI配置KPI(Key Performance Indicators)稱(chēng)為關(guān)鍵性能指示器，既可用于業(yè)務(wù)指標(biāo)也可以用于IT指標(biāo)，用戶(hù)可以方便定義自己需要的KPI，通過(guò)定義KPI值的閥值，結(jié)合告警機(jī)制，用戶(hù)能很方便了解系統(tǒng)的一些關(guān)鍵性能指標(biāo)的狀況。上圖的KPI欄目中，列出了我們常用的一些KPI，比如我們也可以定義一個(gè)KPI用來(lái)監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)流量，并且定義一個(gè)閥值，當(dāng)網(wǎng)絡(luò)流量少于某個(gè)值，或者大于某個(gè)值時(shí)，我們認(rèn)為系統(tǒng)不太正常，這樣，我們把它綁定到一個(gè)告警機(jī)制，當(dāng)這個(gè)值超出我們?cè)O(shè)置的閥值，系統(tǒng)自動(dòng)給我們發(fā)郵件，或者短信告知我們，讓我們能在最短時(shí)間知道這一狀況。同時(shí)，告警可以設(shè)置時(shí)間表，比如，我們只讓系統(tǒng)在工作時(shí)間發(fā)（周1到周5，9：00-下午6：00），其他時(shí)間不發(fā)。甚至可以配合用戶(hù)組定義表，在不同的時(shí)間段，發(fā)送給不同的用戶(hù)群，比如IT相關(guān)的KPI出現(xiàn)問(wèn)題，可以發(fā)送給維護(hù)人員，業(yè)務(wù)相關(guān)的KPI警告發(fā)送給業(yè)務(wù)經(jīng)理。本次測(cè)試主要考察KPI建議如下： 網(wǎng)絡(luò)流量（all-traffic） 錯(cuò)誤數(shù)量（failed pageviews） 每頁(yè)端到端花費(fèi)時(shí)間（end-to-end-per-page） 頁(yè)面裝載時(shí)間（page-load-time） 服務(wù)器響應(yīng)時(shí)間（server-time-per-page）報(bào)表（Business Reporting）RUEI提供了比較完善的報(bào)表系統(tǒng)，這些報(bào)表基本涵蓋了通用網(wǎng)站分析的信息，而且RUEI本身是建立在Oracle數(shù)據(jù)庫(kù)上的，可以保存所有的歷史用戶(hù)交互數(shù)據(jù)，查看報(bào)表前，用戶(hù)只需要簡(jiǎn)單選擇日期期間就可以獲得想統(tǒng)計(jì)的時(shí)間段報(bào)表，報(bào)表可以很簡(jiǎn)單的保存為PDF，Excel等格式：通用報(bào)表主要分為八個(gè)類(lèi)別：1. Applications類(lèi)提供從應(yīng)用層面來(lái)監(jiān)控的系統(tǒng)信息，比如，pageviews，頁(yè)面裝載時(shí)間以及頁(yè)面訪問(wèn)次數(shù)等。2. Clients類(lèi)從客戶(hù)分類(lèi)來(lái)統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)信息，比如：按照國(guó)家來(lái)劃分，有多少用戶(hù)來(lái)自哪些國(guó)家，按照區(qū)域來(lái)劃分，也可以按照不同的瀏覽器來(lái)劃分客戶(hù)，使用不同的語(yǔ)言的客戶(hù)等等，以下舉一個(gè)按照區(qū)域來(lái)劃分的用戶(hù)情況圖表。如圖，顯示使用該網(wǎng)站的用戶(hù)區(qū)域分布情況，從而可以從市場(chǎng)推廣方面來(lái)分析客戶(hù)群區(qū)域分布。3. Domains類(lèi)從域的方面來(lái)分析網(wǎng)站訪問(wèn)情況，比如，一個(gè)系統(tǒng)使用多個(gè)域名，本類(lèi)報(bào)表可以看到不同域名訪問(wèn)的用戶(hù)情況。4. Monitoring類(lèi)主要提供儀表盤(pán)中的一些數(shù)據(jù)報(bào)表，同時(shí)提供KPI，SLA等信息。5. Overall類(lèi)本類(lèi)報(bào)表提供累積信息，比如錯(cuò)誤累積，流量累積，用戶(hù)數(shù)累積，pageviews累積等等。如上圖，我們可以根據(jù)Sessions數(shù)來(lái)獲得系統(tǒng)的在線(xiàn)用戶(hù)數(shù)，以及不同時(shí)間段的在線(xiàn)用戶(hù)變化，高峰發(fā)生在什么時(shí)間段（可以定位到5分鐘以?xún)?nèi)，因?yàn)檫@個(gè)報(bào)表是5分鐘更新一次數(shù)據(jù)的）等等。6. Servers類(lèi)如果一個(gè)系統(tǒng)存在多個(gè)Web服務(wù)器，那么，從這里我們就可以看到不同的服務(wù)器的負(fù)載情況，以及不同服務(wù)器的響應(yīng)速度等等。比如：我們后臺(tái)有4臺(tái)Web服務(wù)器，不同的服務(wù)器使用不同的IP地址，我們就可以從這個(gè)圖看到他們的負(fù)載情況，從而了解系統(tǒng)的負(fù)載是否均衡。7. Transactions類(lèi)由于網(wǎng)站的交易是由一串HTTP請(qǐng)求和響應(yīng)來(lái)完成的，因此，我們可以在RUEI中定制我們的交易，從而獲得交易相關(guān)的報(bào)表。如圖：我們定制了一個(gè)交易，該交易由4個(gè)步驟完成，先查詢(xún)某種類(lèi)型的產(chǎn)品列表，然后獲得某個(gè)產(chǎn)品的信息，再進(jìn)入該產(chǎn)品的詳細(xì)信息，最后點(diǎn)擊操作，比如購(gòu)買(mǎi)該產(chǎn)品。從這個(gè)圖中，我們可以看到不同的步驟，用戶(hù)訪問(wèn)量存在衰減，如果我們的最終目的是希望客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)我們的產(chǎn)品，那么是什么原因?qū)е驴蛻?hù)在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品前丟失了呢？是操作太復(fù)雜，還是業(yè)務(wù)模式有問(wèn)題？抑或是步驟銜接不好？我們可以根據(jù)這些報(bào)表來(lái)分析。8. URLs類(lèi)提供一些錯(cuò)誤詳細(xì)情況，最慢的點(diǎn)擊時(shí)間，以及性能殺手等報(bào)表。如圖：我們看到index.jsp占用了服務(wù)器28%的處理時(shí)間，從優(yōu)化角度上來(lái)分析，如果我們將這個(gè)頁(yè)面從原來(lái)的100%優(yōu)化到了80%，那么，整個(gè)系統(tǒng)就優(yōu)化了28%*20%=5.6%的性能，而如果你優(yōu)化占用比例小的頁(yè)面，將對(duì)系統(tǒng)的影響會(huì)小很多，因此，這給我們對(duì)系統(tǒng)的優(yōu)化帶來(lái)了好的指導(dǎo)作用。 儀表盤(pán)（Dashboard）當(dāng)用戶(hù)登陸RUEI產(chǎn)品界面，映入眼簾的就是一個(gè)儀表盤(pán)，該儀表盤(pán)以非常直觀明了的方式向用戶(hù)展現(xiàn)一些關(guān)鍵信息，用戶(hù)從中可以簡(jiǎn)單了解到系統(tǒng)的動(dòng)向和趨勢(shì)，以及系統(tǒng)的突發(fā)狀況（如錯(cuò)誤及KPI報(bào)警）等信息。同時(shí)用戶(hù)可以看到一些定制的KPI當(dāng)前值，方便了解系統(tǒng)的健康狀況，同時(shí)也向用戶(hù)描述了當(dāng)天出問(wèn)題最多的前5個(gè)頁(yè)面，錯(cuò)誤的分布圖等，管理員根據(jù)這些信息，可以初步判斷網(wǎng)站的健康狀況。 系統(tǒng)錯(cuò)誤情況及預(yù)測(cè)報(bào)表直觀地表現(xiàn)系統(tǒng)的發(fā)生錯(cuò)誤情況及錯(cuò)誤類(lèi)型，本報(bào)表可以根據(jù)時(shí)間維度，也可以根據(jù)客戶(hù)區(qū)域維度來(lái)展現(xiàn)。 錯(cuò)誤點(diǎn)擊報(bào)表由前面的報(bào)表我們得知系統(tǒng)的錯(cuò)誤情況，因此，我們需要追蹤到系統(tǒng)到底發(fā)生了哪些錯(cuò)誤，這些錯(cuò)誤都發(fā)生在哪些頁(yè)面，從而進(jìn)行錯(cuò)誤更正。 錯(cuò)誤回放再結(jié)合錯(cuò)誤回放，我們可以看到客戶(hù)主要都發(fā)生哪些錯(cuò)誤，他當(dāng)時(shí)都看到什么，根據(jù)錯(cuò)誤現(xiàn)象，我們可以主動(dòng)提供數(shù)據(jù)去消除這些錯(cuò)誤。 查看哪些用戶(hù)受到錯(cuò)誤影響我們?cè)購(gòu)挠脩?hù)ID的維度來(lái)看錯(cuò)誤，這樣，我們可以分析哪些用戶(hù)受到錯(cuò)誤的影響，從而進(jìn)行一些主動(dòng)危機(jī)處理行為。 用戶(hù)滿(mǎn)意度報(bào)表本報(bào)表體現(xiàn)客戶(hù)對(duì)系統(tǒng)的滿(mǎn)意度，客戶(hù)對(duì)本報(bào)表比較重視，我們要從很多維度去考察本報(bào)表，主要從時(shí)間維度（小時(shí)，天，周，月，年），客戶(hù)維度（區(qū)域，用戶(hù)ID）等維度考察，并且需要根據(jù)這些維度，進(jìn)行交叉對(duì)比，從而展現(xiàn)不同時(shí)期的用戶(hù)滿(mǎn)意度指標(biāo)的不同，可以體現(xiàn)運(yùn)維的服務(wù)變化。 最大對(duì)象頁(yè)面提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的方法主要是優(yōu)化系統(tǒng)，網(wǎng)絡(luò)，因此，我們需要知道哪些頁(yè)面對(duì)我們的網(wǎng)絡(luò)影響最大，盡量去優(yōu)化這些頁(yè)面。 響應(yīng)最慢的頁(yè)面哪些頁(yè)面響應(yīng)最慢，我們能否從服務(wù)端進(jìn)行分析，從而優(yōu)化業(yè)務(wù)處理流程，優(yōu)化這些頁(yè)面，增強(qiáng)客戶(hù)滿(mǎn)意度。 性能殺手哪些頁(yè)面耗費(fèi)服務(wù)器性能最多，優(yōu)化這些頁(yè)面，對(duì)整體客戶(hù)滿(mǎn)意度提高最快。 流量及點(diǎn)擊率報(bào)表本報(bào)表體現(xiàn)整個(gè)網(wǎng)站的流量和點(diǎn)擊率，通過(guò)本報(bào)表可以知道本系統(tǒng)在各個(gè)時(shí)間段的負(fù)荷。交易分析由于網(wǎng)站的交易是由一串HTTP請(qǐng)求和響應(yīng)來(lái)完成的，因此，我們可以在RUEI中定制我們的交易，從而獲得交易相關(guān)的報(bào)表。監(jiān)控各個(gè)交易的交易流失率，捕捉異常事件。如圖：我們定制了一個(gè)交易，該交易由4個(gè)步驟完成，先查詢(xún)某種類(lèi)型的產(chǎn)品列表，然后獲得某個(gè)產(chǎn)品的信息，再進(jìn)入該產(chǎn)品的詳細(xì)信息，最后點(diǎn)擊操作，比如購(gòu)買(mǎi)該產(chǎn)品。從這個(gè)圖中，我們可以看到不同的步驟，用戶(hù)訪問(wèn)量存在衰減，如果我們的最終目的是希望客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)我們的產(chǎn)品，那么是什么原因?qū)е驴蛻?hù)在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品前丟失了呢？是操作太復(fù)雜，還是業(yè)務(wù)模式有問(wèn)題？抑或是步驟銜接不好？我們可以根據(jù)這些報(bào)表來(lái)分析。數(shù)據(jù)導(dǎo)出（Data Export）用戶(hù)除了使用RUEI提供的豐富報(bào)表系統(tǒng)以外，也可以將RUEI分析出來(lái)的數(shù)據(jù)導(dǎo)出，結(jié)合第三方的或者自己的分析工具，從而根據(jù)自己業(yè)務(wù)來(lái)定制報(bào)表。通過(guò)過(guò)濾機(jī)制，用戶(hù)查詢(xún)出自己需要的數(shù)據(jù)，以Excel形式導(dǎo)出到文件中，同時(shí)也可以在導(dǎo)出之前修改數(shù)據(jù)。支持如下格式：l Comma-separated values (CSV).l Tab-separated values (TSV).l Microsoft Excel worksheets.l Webquery format.同時(shí)也支持XML形式的數(shù)據(jù)導(dǎo)出，然后和其他的報(bào)表工具進(jìn)行協(xié)作（比如BIEE），形成定制的報(bào)表：加速器（Accelerators）很多大型應(yīng)用軟件是基于WEB來(lái)開(kāi)發(fā)的，比如Siebel和Oracle E-Business Suite等，這些網(wǎng)站除了具有WEB應(yīng)用的共同特點(diǎn)外，我們還需要關(guān)注他們的更多細(xì)節(jié)，由于不同的應(yīng)用開(kāi)發(fā)細(xì)節(jié)不同，RUEI為這些特殊的WEB應(yīng)用度身定做了一些加速器，這樣，我們就能通過(guò)RUEI了解這些應(yīng)用的更多細(xì)節(jié)。從上面的圖中，我們可以看到RUEI能夠分析到這些應(yīng)用的技術(shù)細(xì)節(jié)，從而提供更詳細(xì)，更有效的報(bào)表。集成（Integration）如果說(shuō)RUEI提供的報(bào)表還不夠豐富，那么，我們也可以通過(guò)RUEI收集客戶(hù)行為數(shù)據(jù)，然后通過(guò)BIEE等專(zhuān)業(yè)報(bào)表工具來(lái)進(jìn)行分析。大家知道，所有的客戶(hù)行為都來(lái)自于HTTP Request和Response中，對(duì)其分析的越透徹，就越能獲得更詳細(xì)的報(bào)表，但是由于HTTP Request和Response中所帶的參數(shù)并不帶有元數(shù)據(jù)，因此，很多數(shù)據(jù)我們無(wú)法解析，RUEI提供一個(gè)格式轉(zhuǎn)換功能，讓你來(lái)定義格式，這樣，導(dǎo)出的數(shù)據(jù)就包含你特有的參數(shù)了，這樣，我們就可以再BI報(bào)表工具中得到特有的報(bào)表。如圖所示，我們可以看到通過(guò)定義HTTP報(bào)文格式，然后將數(shù)據(jù)導(dǎo)出，通過(guò)BIEE形成多維度的報(bào)表。RUEI的亮點(diǎn)通過(guò)分析，我們可以了解到，RUEI具有以下2個(gè)特點(diǎn)：l 對(duì)現(xiàn)有系統(tǒng)無(wú)負(fù)面效應(yīng)由于RUEI產(chǎn)品