電大《酒店客房服務與管理》網(wǎng)考主觀題真題及答案.doc

酒店客房服務與管理B簡答題（共1題，共10分）簡述賓客抵店前客房服務項目的主要內(nèi)容。(試題分值:10分)參考答案：答題要點：（1）了解賓客情況。（1分）樓層服務臺接到總臺傳來的接待通知單后，應詳細了解賓客的人數(shù)、國籍、抵離店時間、宗教信仰、風俗習慣，以及接待單位對賓客生活標準要求、付費方式、活動日程等信息，做到情況明、任務清。（2分）（2）布置房間。（1分）客房部領班和主管查房后，根據(jù)賓客的風俗習慣、生活特點和接待規(guī)格，調(diào)整家具設備，配備齊日用品，補充小冰箱的食品飲料。（1分）賓客宗教信仰方面忌諱的用品暫時撤換，以示對賓客的尊重。房間布置完，還要對室內(nèi)家具、水電設備及門鎖進行一次全面檢查，如發(fā)現(xiàn)有損壞失效的，要及時保修更換。（2分）（3）準備迎接賓客。（1分）服務員做好上述工作后，根據(jù)賓客的類別和酒店的服務全過程，決定迎接方式。提前準備好托盤、茶水、香巾，整理儀容儀表，調(diào)節(jié)好心情，準備迎接賓客的到來。（2分） 案例分析（共1題，共20分）李先生入住在某酒店，那天早上8:00結賬離店，原來的房間已出租給了黃先生。10:00時他急匆匆回到酒店，找到樓層服務員小張，說自己有一份資料忘在房間里了。小張看他很著急，也沒有多想，就用樓層萬能鑰匙為他開了門。李先生急忙進去找到了自己的資料。這時，新入住的黃先生正好外出歸來，看到小張帶著李先生在自己房間里找東西，很是惱火。就電話投訴到總經(jīng)理辦公室。總經(jīng)理辦公室派小宋來解決客人的投訴。小宋到后，一言不發(fā)，耐心地傾聽了黃先生的投訴，一直到黃先生沒話講了，才向黃先生道歉，并當著黃先生的面嚴肅地批評了服務員小張，小張也向黃先生當面認了錯，黃先生才滿意。小宋、小張及李先生退出房間。問題：1.服務員小張應該怎樣做才符合管理要求？（10分）2.小宋運用了什么樣的投訴處理技巧？（10分）參考答案：答案要點：（1）報告主管，并安慰李先生。（2分）（2）向李先生解釋此客房已出租給了其他客人，并說明相關情況，告之李先生要進入此客房時，必須征得新入住客人的同意。（3分）（3）立即與黃先生聯(lián)系，告之實情，請求得到其幫助。（2分）（4）將整個情況詳細記錄，以備核查。（3分）2.小宋運用了什么樣的投訴處理技巧？（10分）答案要點：（1）認真傾聽客人的投訴。（1分）（2）客人講話時，表現(xiàn)出足夠的冷靜，不與客人爭辯。（2分）（3）處理投訴時，注意語言，如批評小張。（2分）（4）維護了客人的自尊心，使黃先生感覺受到了尊重。（2分）（5）真誠地向客人道歉。（1分）（6）嚴肅地批評了服務員小張，維護了黃先生的利益。（1分）（7）果斷地解決了問題。（1分）（以上答案可酌情給分，言之有理即可得分。） 酒店客房服務與管理C簡答題（共1題，共10分）賓客離店時應做好哪些送客服務工作？(試題分值:10分)參考答案：答題要點：（1）分析準備。根據(jù)住房通知單了解住客預計離店時間，做好退房檢查準備。（1分）（2）接到賓客退房通知。賓客到總臺結賬，總臺應立即通知樓面服務員，服務員第一時間趕到房間，檢查退房；若賓客在樓層，請賓客稍等，立即開始檢查。（2分）（3）查房。按門鈴后進房；檢查房間設施、設備是否完好、齊全，是否有賓客遺留物品；若房間設施、設備物品完好、齊全，立即通知總臺并關閉房間電源。（2分）（4）索賠。若房間設備發(fā)生損壞或物品缺少，服務員立即通知總臺；樓面服務員立即填寫轉賬單，設法請賓客簽字以確認賠償；索賠單由樓層轉到總臺，樓層留轉賬單一聯(lián)存查；若有糾紛由大堂副理或客房主管經(jīng)理酌情給予簽免，并注明事由。（3分）（5）遺留物品。若發(fā)現(xiàn)有賓客遺留物品，應及時設法交還賓客；若賓客已離店，應通知總臺，做好登記失物招領工作。（2分）案例分析（共1題，共20分） 某天早上，8808室的高先生到總臺退房。當時退房客人較多，高先生從皮夾里拿出信用卡結賬后就匆匆離店。結完賬后總臺員工在清理臺面時發(fā)現(xiàn)有一皮夾丟在總臺，接待員馬上通知當班大堂副理，經(jīng)查詢該皮夾是8808室高先生的。大堂副理馬上查詢客人登記信息，客人為廣東籍，因為是Walk-in客人沒有留下任何聯(lián)系號碼。大堂副理立即通知保安至前臺一起將皮夾打開，里面裝有現(xiàn)金和信用卡，但仍然沒有客人的聯(lián)系方式。大堂副理考慮到客人為外地人，隨身皮夾遺失會給客人帶來諸多不便，必須要在最短的時間里聯(lián)系上客人。大堂副理仔細查找客人的住店信息，發(fā)現(xiàn)客人在住店期間從房間打出過電話。大堂副理馬上根據(jù)電話記錄撥過去，向對方說明情況，終于獲得客人的聯(lián)系電話。電話打過去高先生正為皮夾丟失而著急，得知皮夾被找到總算松了口氣，可是高先生已在開往杭州的高速公路上，無法回來領取。高先生提出能否用特快專遞將皮夾寄給他，但對于貴重錢物EMS一般不會受理。大堂副理建議客人最好讓其朋友代為領取，客人表示同意。當天下午有位客人到總臺來稱要領取高先生的皮夾，大堂副理馬上致電給高先生確認領取人，并和代領人確認皮夾內(nèi)物品，代領人對酒店工作的細致表示贊賞和放心。高先生也在電話里非常感謝酒店能夠及時通知他，皮夾找到了，并表示下次來臺州仍將選擇這家酒店入住。問題：請分析客人高先生表示下次來臺州仍將選擇這家酒店入住的原因，并說明客房服務員發(fā)現(xiàn)賓客遺留的物品時應該做何處理？(試題分值:20分)參考答案：答題要點：1.分析客人高先生表示下次來臺州仍將選擇這家酒店入住的原因。任何崗位和任何時間酒店服務人員都應急客人之所急，始終為客人著想，以為“客人服務為中心”，并保證服務的及時性，讓客人開心而來、滿意而歸。該酒店服務人員正是做好了以上這些工作，贏得了高先生的信任和贊賞，高先生才會表示下次來臺州仍要選擇入住該酒店。（4分）2.說明客房服務員發(fā)現(xiàn)賓客遺留的物品時應該做何處理？答題要點：（1）處理賓客遺留物品（4分） 發(fā)現(xiàn)賓客遺留物品必須立即交至客房辦公室。 客房部辦公室負責管理所有賓客遺留物品。（2）客房辦公室交接（4分） 樓層主管把物品帶到客房部辦公室，在賓客遺留物品記錄本上記錄日期、時間、地點以及員工的姓名，把物品放在賓客遺留物品柜里保存。 物品上要貼上標簽，標簽上的內(nèi)容要和記錄本上的保持一致。 貴重物品（如珠寶、相機等）須保存在前廳部的保險箱內(nèi)，并通知行政管家。（3）賓客電話詢問（4分）。當賓客電話詢問時，賓客需提供準確的信息。（4）送回物品。（4分）具體做法是： 行政管家或副行政管家要確保遺留物品通過禮賓部準確地送還給賓客。 詢問賓客以何種方式送還給他/她，或是下次入住酒店把遺留物品親自交還給他/她。 遺留物品送還的費用由酒店負責，并以最快的方式送還給賓客。酒店客房服務與管理D簡答題（共1題，共10分） 簡述客房部被投訴的主要類型。(試題分值:10分)參考答案：答題要點：（1）因設施設備故障而引發(fā)的投訴（2分）（2）因衛(wèi)生情況不佳引發(fā)的投訴（2分）（3）因服務員態(tài)度不認真引發(fā)的投訴（1分）（4）因服務技能差引發(fā)的投訴（1分）（5）因服務效率低引發(fā)的投訴（1分）（6）因服務禮貌、禮節(jié)不周引發(fā)的投訴（1分）（7）因部門之間協(xié)調(diào)欠佳引發(fā)的投訴（1分）（8）因發(fā)生意外，賓客完全歸咎于客房部引發(fā)的投訴（1分）案例分析（共1題，共20分） 進入一間客房，房間狀態(tài)是這樣的：有一臺手提電腦和打印機放在咖啡桌上，書桌上有很多較凌亂的文件，床頭柜旁有很多卷成團的面巾紙，沒有開冷氣，電視機上有客人的身份證，床頭柜上有4瓶開了口但沒喝完的啤酒和一份精美的禮品，客房服務員清理完房間后讓客人非常感動。問題：客房服務員做了些什么，讓客人非常感動，請說明理由。(試題分值:20分)參考答案：答題要點：（1）一張咖啡桌上放打印機和手提電腦，可為客人增配一張咖啡桌，將打印機調(diào)整位置；（4分）（2）書桌上的文件沒有打亂順序，整理好；（2分）（3）將垃圾桶調(diào)整位置；（2分）（4）客人可能感冒了，增配一盒紙巾；（2分）（5）為客人提供熱水壺；（2分）（6）禮品和啤酒說明有小聚會，剛好客人的身份證放在電視機上，果然是客人的生日，請示上級，贈送鮮花和生日蛋糕；（2分）（7）增加配置一床毛毯；（2分）（8）迷你吧增配兩瓶啤酒，提高銷售收入；（2分）（9）留下一張溫馨提示卡片，提醒客人注意休息，并建議客人感冒嚴重的話可以到酒店醫(yī)務室就診。（2分）（無嚴格標準答案，言之有理即可得分。）酒店客房服務與管理E簡答題（共1題，共10分） 客房部的工作任務包括哪些？(試題分值:10分)參考答案：答題要點：客房部的工作任務主要是為賓客提供舒適、安靜、優(yōu)雅、安全的住宿環(huán)境，并針對賓客的習慣和特點做好細致、便捷、周到、熱誠的對客服務（2分）。具體包括：（1）做好酒店的清潔保養(yǎng)工作，為賓客提供舒適的環(huán)境。（1分）（2）向賓客提供優(yōu)質(zhì)的對客服務。它包括擦鞋服務、會客服務、托嬰服務、洗衣服務、夜床服務、叫醒服務、送餐服務等。（2分）（3）保障賓客生命和財產(chǎn)的安全。（1分）（4）加強成本費用控制，降低經(jīng)營成本。（1分）（5）確?？头吭O施設備的正常運轉。（1分）（6）負責客衣服務以及酒店員工制服、布草的洗滌保管工作。（1分）（7）做好與其他部門的協(xié)調(diào)配合工作，保證客房服務需要。（1分）案例分析（共1題，共20分） 一個星期天，北京某賓館服務臺問訊處，一位英國來華的喬治先生，在問訊臺前躊躇，似有為難之事，問訊員小胡見狀，便主動詢問是否需要幫助。喬治先生說：“我想去游覽長城八達嶺，乘坐旅行社的專車去他們配有講英語的導游，對我游覽有很大的幫助?！毙『鷨枺骸皢讨蜗壬?，您昨天預訂旅行車票了嗎？”喬治答：“沒有，因為昨天不想去，今天我又冒出想去的念頭?！毙『?，賓館規(guī)定，去長城游覽的客人必須提前一天登記，這樣旅行社的車第二天才會到賓館來接客人，而昨天沒有一個客人登記，這樣旅行社的車肯定不會來了。小胡想了想對喬治先生說：“請您稍等，我打電話給旅行社聯(lián)系，若還沒發(fā)車，請旅行社開車到賓館來接您?！毙『R上打電話給旅行社，旅行社告之：去八達嶺的車剛開走，請直接與導游聯(lián)系，并告訴了導游手機號，于是，小胡又馬上給導游聯(lián)系，導游同意并說馬上將車開到賓館來接喬治先生。小胡放下電話，對喬治先生說：“喬治先生，再過10分鐘，旅行車就來接您，請您稍等?！眴讨蜗壬苁歉袆拥倪B聲說：“謝謝！”問題：1.分析問訊員小胡受到英國來華的喬治先生稱贊的原因是什么？（10分）2.請結合案例，說明客房部與前廳部的關系。（10分）(試題分值:20分)參考答案：答題要點： 1.分析問訊員小胡受到英國來華的喬治先生稱贊的原因是什么？（1）問訊員小胡對喬治先生的接待是積極主動的，熱情禮貌的，如見到前臺問訊處躊躇的喬治先生，主動詢問：喬治先生，您有什么事需要我?guī)椭鷨?？當?shù)弥闆r后，對喬治先生說：請您稍等，我馬上給您聯(lián)系。體現(xiàn)了小胡真正視“客人為上帝”的服務理念。（5分）（2）小胡做到既在遵守賓館的規(guī)定，又不違反原則的情況下，為喬治先生提供超常規(guī)服務，表現(xiàn)了小胡善于動腦，思維敏捷，辦事效率高的服務技能，使喬治先生能很快實現(xiàn)自己游長城八達嶺的愿望。（言之有理即可得分。）（5分）2請結合案例，說明客房部與前廳部的關系。答題要點：（1）在酒店的運作方面，客房部與前廳部之間的溝通交流、協(xié)作是非常重要的。賓客離店后，前廳負責及時通知客房部，客房部要在最快、