管理者能力提高1.ppt

,管理者能力提高課程,如何有效地參加研討,1.帶著問題來參加研討業(yè)務(wù)中的難點(diǎn)和問題用筆記記下來，研討時提出來。2.自由地表達(dá)你的想法這是你的研討是你表達(dá)你的想法的機(jī)會。說出來！3.不要把討論變成個人獨(dú)白一次發(fā)言不要超過一分鐘。用簡潔的話發(fā)表自己的觀點(diǎn)，也給別人一個機(jī)會表達(dá)自己。不要長篇大論地演講。4.別讓研討跟你擦肩而過如果你不懂，說出來。提問，要求給例子、給實(shí)例。5.不要和鄰座的人開小會這樣作既不禮貌，也影響秩序。6.友好地表達(dá)不同的看法如果你不同意別人的意見，說你不同意，并且解釋為什么。但方式要友善。要避免你死我活的比賽。7.趁熱打鐵想發(fā)言馬上就說。如果你總是想“等一會兒”再說，等一會兒你已忘了你想說什么。而且，你想說的也可能和正在進(jìn)行的討論無關(guān)。8.別忘了行動討論的時候別忘了問自己：學(xué)習(xí)結(jié)束后，我要作什么？,目錄,.管理的基本思考.業(yè)務(wù)管理、培養(yǎng)部下,22,1,38,單元管理的基本思考,管理者的任務(wù)就是，為達(dá)到業(yè)務(wù)目標(biāo)，確定各項(xiàng)經(jīng)營資源的功能作用，在綜合考慮的基礎(chǔ)上合理配置、使用。為順利地達(dá)到業(yè)務(wù)的目標(biāo)，管理者要掌握執(zhí)行業(yè)務(wù)的基本原則，雖然這些原則的運(yùn)用在業(yè)務(wù)上隨時間、場所的變化而表現(xiàn)不同，但有必要以“經(jīng)常不變的態(tài)度”，即“基本姿態(tài)”來采取對策。帶來組織的成長與繁榮的是人，給組織的成長與繁榮帶來障礙的也是人，決定因素在于管理者。,管理的基本思考,1,管理是什么？,管理者經(jīng)常同時考慮很多問題并采取行動，在做一件事時往往要考慮許多相關(guān)因素。除業(yè)務(wù)本身，還要考慮與上級或別的部門之間的關(guān)系等負(fù)很多責(zé)任，而且還要了解組織成員的需求、個人情況。1.各位作為管理者執(zhí)行業(yè)務(wù)時，哪一點(diǎn)感到最困難？2.作為管理者管理什么？管理要達(dá)到什么目的，還有怎樣管理？3.在許多經(jīng)營資源當(dāng)中對什么最感興趣，最關(guān)心的是什么？還有，感到困難的是什么？,管理的基本思考,2,管理者的作用,管理者的業(yè)務(wù)是通過組織成員的配合來完成的，組織成員是專門業(yè)務(wù)的內(nèi)行，通過自己鉆研，老老實(shí)實(shí)完成分內(nèi)的業(yè)務(wù)就行了。但管理者是要管理人的，所以先得有人格的力量，這一點(diǎn)比什么都難。有時候管理者要抑制自己想親自處理業(yè)務(wù)的沖動，有時候在沒有上級的詳細(xì)指令時，能夠以自己的判斷指示部下。部下的能力欠缺就是管理者的能力欠缺。,管理的基本思考,3,怎樣管理組織,管理者自己獨(dú)自處理一切業(yè)務(wù)，算不上干得好。管理者應(yīng)該給屬下為達(dá)到業(yè)務(wù)目標(biāo)而能夠?qū)Ｐ墓ぷ鞯谋匾獥l件，激起他們達(dá)到目標(biāo)的愿望，使他們的能力充分發(fā)揮，這就是管理者的作用。要使部下能夠有效地工作，首先應(yīng)分析組織內(nèi)的工作該怎樣進(jìn)行，再檢討一下怎樣管理才能找出改善的方法。做為管理者，要想發(fā)揮上述作用，就該做一個周密的自我檢討，這就是成功的管理活動的出發(fā)點(diǎn)。管理者該做的是與部下一起集中力量完成組織的業(yè)務(wù)。,管理的基本思考,4,寡婦和泰勒,寡婦和母雞,從前有個寡婦，無緣再嫁，便把心思放在攢錢上。她養(yǎng)了幾只母雞，下很多蛋，所以她心里很高興。有一天坐在雞窩前，突然冒出一個想法：“如果一只雞一天下兩個蛋，那該”她越想越高興，當(dāng)即決定馬上開始多給母雞喂飼料。第二天就開始行動了。母雞越來越胖，越來越漂亮了?？吹竭@些她想“這樣長的話一定會有一天下兩個蛋的時候，”她堅信這一點(diǎn)。可是過了不久，每天下一個蛋的母雞，兩天才下一個蛋。但是她的信心毫不動搖“總有一天，母雞會一天下兩個蛋的。”可惜的是，她的希望成了泡影。母雞終于變得連一個蛋也不下了。這是一個寓言故事。,管理的基本思考,泰勒和鋤作業(yè),調(diào)到伯利恒鋼鐵廠的泰勒對那個廠鋤作業(yè)的效率問題產(chǎn)生了興趣。那里有600多名工人處理鐵礦石、石灰等原料。泰勒開始檢驗(yàn)一個鋤有多重時不累且最能提高工作效率。這樣他選了用鋤干活的兩個工人，并讓他們輪流使用不同重量的鋤，這時他仔細(xì)觀察，并把每天的工作成果記錄下來。最后，他得出結(jié)論，一個鋤的重量在38磅時一天干25噸，34磅時干30噸。因此減輕鋤的量，工作效率會提高，但是鋤的重量在2122磅以下時反而會降低效率。因此，在處理礦石時用輕鋤，處理焦炭時用重鋤，這樣使一個鋤的重量保持在2122磅。因此把成本由0.072美金/噸降低為0.033美金/噸，這樣每年就能節(jié)約8萬美元。這是以“科學(xué)的管理法”著稱的泰勒年輕時的故事。,5,管理者的姿態(tài),要有效地管理，管理者必須把職能有機(jī)地結(jié)合起來。管理的目的在于“與部下竭盡全力取得成果”。如今的競爭社會中，保持現(xiàn)狀意味著退步，因此有必要積極地打破現(xiàn)狀而保持不斷革新、積極向上的姿態(tài)。1.寡婦和泰勒的共同點(diǎn)與不同點(diǎn)是什么？2.寡婦失敗的原因是什么？3.組織周圍情況不斷地變化著，要因應(yīng)變化，管理者應(yīng)取什么樣的態(tài)度？4.管理者應(yīng)具備的基本姿態(tài)中最重要的是什么？,管理的基本思考,6,組織是什么？,為了進(jìn)行正常的企業(yè)活動，企業(yè)都具備人組成的所謂“組織”的編成體。也就是說，任何企業(yè)為了達(dá)到其目的，都要求很多人的積極協(xié)作。同樣，作為管理者，為了完成任務(wù)，他應(yīng)自己建立組織，并要有效地運(yùn)營組織。1.什么是組織？大家的組織是怎樣構(gòu)成的？2.你們?yōu)榱诉_(dá)到部門目標(biāo)，怎樣運(yùn)營組織？,管理的基本思考,7,運(yùn)營組織的原則,組織一般是在確定業(yè)務(wù)的質(zhì)和量的基礎(chǔ)上安排適當(dāng)?shù)膿?dān)當(dāng)者而組成的。組織是指“單位業(yè)務(wù)活動的組合”和“個人的組合”的編成體。組織的效率要求這兩個組合合理地結(jié)合起來。這一點(diǎn)對企業(yè)全體或由管理者管理的小單位的組織都是一樣的。因此管理者的最基本的任務(wù)在于把“單位業(yè)務(wù)活動”和“個人”這兩個編成體有機(jī)地結(jié)合起來，創(chuàng)造出更高的價值。為了有效地運(yùn)營組織，首先應(yīng)對執(zhí)行單位業(yè)務(wù)活動的人的特點(diǎn)加以深入理解，以這種了解為基礎(chǔ)，會自然而然總結(jié)出一些規(guī)律，可以順其自然地加以利用。,管理的基本思考,8,對部下的指示,A公司的人力資源中心郭總監(jiān)，有一天在訪問B公司的人事經(jīng)理時，談及從B公司正在實(shí)行的“生涯設(shè)計”中學(xué)到了許多新的知識。特別有興趣的，是對方的“是否幫助員工作出恰當(dāng)?shù)穆殬I(yè)生涯設(shè)計體現(xiàn)了人事管理的主要方向”的觀點(diǎn)。郭總監(jiān)也想把這種方法試用于自己的公司內(nèi)。但要推進(jìn)的話，應(yīng)先得到公司老總的理解，因此有必要先準(zhǔn)備企劃書。郭總監(jiān)在回公司的路上想，應(yīng)該把準(zhǔn)備企劃書的事交給誰最合適。本來這種業(yè)務(wù)是企劃部陳經(jīng)理主管的。但陳經(jīng)理是兩個月以前從別的部門調(diào)來的，還沒掌握業(yè)務(wù)要領(lǐng)?？伤牟肯乱壬鲞^很多這種業(yè)務(wù)。故郭總監(jiān)認(rèn)為與其交給還沒有掌握要領(lǐng)的陳經(jīng)理還不如直接布置給尹先生。這樣既正確地傳達(dá)自己的想法，又可以更快地推進(jìn)業(yè)務(wù)。郭總監(jiān)回到公司立刻向尹先生說明了要領(lǐng)后，讓他在這個月內(nèi)盡可能地準(zhǔn)備出有關(guān)資料來。,HR郭總監(jiān),人事管理部林經(jīng)理,招聘部張經(jīng)理,企劃部陳經(jīng)理,尹先生,管理的基本思考,9,（事例的感受）,1.對郭總監(jiān)將企劃任務(wù)直接布置給尹先生有何想法？2.如此持續(xù)下去的話，運(yùn)營組織上會出現(xiàn)什么問題？3.郭總監(jiān)在什么情況下能夠直接指揮尹先生？,管理的基本思考,10,勞動處的情況,某個公司的人事部門分為人事處和勞動處。勞動處是因?yàn)樽罱鼊谫Y糾紛問題比較復(fù)雜，近兩三年新組成的。人事處是由計劃科和其他科組成的，勞動處是由法規(guī)科等如下圖組成的。但是勞動處形成之初，勞動處長是由人事處長兼任的，這不是因?yàn)闆]有合適的人選，而是因?yàn)檫@兩個處業(yè)務(wù)上有密切的聯(lián)系，所以認(rèn)為兼任比較方便。人事部長剛以勞資關(guān)系調(diào)查組的一員到過外參觀回來，對這方面的情況了解比較多。人事處和勞動處的辦公室是與人事部長的辦公室相鄰的，人事處長兼勞動處長的座位本來是分別在兩個處，但他還是坐在人事處一邊的時間比較長。因?yàn)樘庨L很忙，所以勞動處的業(yè)務(wù)常常處于停滯狀態(tài)，因此勞動處的各科長不得不直向部長報告業(yè)務(wù)。,人事部長,人事處長,勞動處長,法規(guī)科長,調(diào)查科長,信訪科長,安全科長,工會主席,人事計劃科長,人事管理科長,招聘科長,培訓(xùn)科長,薪酬科長,管理的基本思考,11,（事例的感受）,1.勞動處與人事處的業(yè)務(wù)不能圓滿執(zhí)行的原因是什么？2.即使業(yè)務(wù)量和人員相當(dāng)，管理者部下過多或過少時，可能會出現(xiàn)什么現(xiàn)象？3.勞動處的人心情會怎么樣？,管理的基本思考,12,新的角色,孫小姐是營銷一部的主要擔(dān)任文件打字、復(fù)印業(yè)務(wù)的秘書。她作為操作人員不但熟悉業(yè)務(wù)，而且處理業(yè)務(wù)的能力也很高，所以又兼吳經(jīng)理的秘書。這個部另外有一位陳小姐，是部里的負(fù)責(zé)內(nèi)勤的員工，主要負(fù)責(zé)機(jī)票預(yù)訂、出差費(fèi)用整理等。有一天營業(yè)總部趙部長指示吳經(jīng)理，為了精簡人員，把陳小姐調(diào)到營業(yè)總部，負(fù)責(zé)全營業(yè)部門的訂票業(yè)務(wù)，因此陳小姐不能再給營業(yè)一部整理出差費(fèi)用了。吳經(jīng)理想讓孫小姐頂起陳小姐原來的整理費(fèi)用的工作，因此對孫小姐說“從今天開始，咱們部的出差費(fèi)用的整理由你負(fù)責(zé)”。吳經(jīng)理想，讓她兼這么一項(xiàng)業(yè)務(wù)應(yīng)該對她的打字、復(fù)印等業(yè)務(wù)影響不大。這樣孫小姐開始負(fù)責(zé)費(fèi)用整理的業(yè)務(wù)。一個星期沒問題，可是以后不知為什么孫小姐變得煩躁，情緒低落，處理業(yè)務(wù)的效率也明顯下降了。,營業(yè)總部趙部長,廣告經(jīng)理,營業(yè)一部經(jīng)理,營業(yè)二部經(jīng)理,第一營業(yè)處主任,第二營業(yè)處主任,第三營業(yè)處主任,陳小姐,孫小姐,管理的基本思考,13,（事例的感受）,1.孫小姐情緒低落、業(yè)務(wù)效率降低的原因是什么？2.如果你是事例中的經(jīng)理的話，會怎么辦？3.為什么有必要提醒“本職工作”？它給部下帶來什么意義和價值？,管理的基本思考,14,檢討業(yè)務(wù)分配,1.在什么職能上使用的時間最多？是否最重要的職能上使用的時間最多？是否針對各職能而使用時間？2.有沒有用錯人的？所有部門的任務(wù)是否都很重要？不必要的業(yè)務(wù)，別的部門該做的業(yè)務(wù)是否也包括在內(nèi)？3.是否能恰當(dāng)?shù)匕l(fā)揮技能？具有特殊技能的部下干雜務(wù)或在不需要技能的業(yè)務(wù)上是否花費(fèi)過多的時間？部下是否在干超出本職能的業(yè)務(wù)？4.是否做很多無關(guān)的業(yè)務(wù)？有沒有所有業(yè)務(wù)都熟悉的部下？有沒有讓他做與本來的業(yè)務(wù)無關(guān)的事？5.業(yè)務(wù)劃分是否過于瑣細(xì)？一個人有效完成的業(yè)務(wù)，是否很多人分著做了？因?yàn)楹芏嗳嗽诟赏瑯拥氖?，所以是否有分不清楚?zé)任所在的時候？6.是否把業(yè)務(wù)均等地分配？按部下的能力，是否有業(yè)務(wù)過多或過少的時候？,管理的基本思考,15,權(quán)限與責(zé)任,業(yè)務(wù)是由非履行不可的“責(zé)任”與為履行責(zé)任而必要的權(quán)力即“權(quán)限”組成的。給部下布置任務(wù)時，不但要讓部下負(fù)責(zé)任，而且要授予相應(yīng)的權(quán)限，以對其結(jié)果負(fù)責(zé)任為前提，提供自由發(fā)揮的余地即“權(quán)限”。從管理者來看，授權(quán)不是“限制行動”而是“限制結(jié)果”，這一點(diǎn)要留意。這時對業(yè)務(wù)的結(jié)果上級部下間有必要明確地認(rèn)識，這樣“授權(quán)”才成立。授權(quán)時，第一，授予能夠接受的人。第二，區(qū)分應(yīng)保留的權(quán)限和可以授權(quán)的權(quán)限，該保留的保留，該授權(quán)的授權(quán)。第三，既然授權(quán)了，就應(yīng)保證自由發(fā)揮的空間并加以靈活運(yùn)用。第四，對業(yè)務(wù)的結(jié)果與部下互相確認(rèn)。第五，既然有授權(quán)，就應(yīng)確?？刂品椒?。授權(quán)相當(dāng)于上級對部下的一種信賴，因此部下也應(yīng)采取相應(yīng)的行動。只有以互相信賴為基礎(chǔ)，才能使實(shí)地作業(yè)者也能夠授權(quán)，才能避免組織的僵化，為組織改善創(chuàng)造條件。授權(quán)是啟發(fā)部下“工作欲望”，從而控制結(jié)果、充分發(fā)揮職能，它是煥發(fā)組織活力的第一條件。,管理的基本思考,16,運(yùn)營組織的原則,指示系統(tǒng)一元化組織內(nèi)的所有的人都想明確知道自己的位置，并負(fù)什么責(zé)任。這是以安定、正常的精神狀態(tài)專心于業(yè)務(wù)的條件。控制范圍適當(dāng)組織內(nèi)的每個人都想得到上級適當(dāng)?shù)闹笇?dǎo)及鼓勵。這有時還會成為達(dá)到目的的強(qiáng)烈意愿的主要原因。分配業(yè)務(wù)組織內(nèi)的個人應(yīng)時時提醒自己為達(dá)到共同目標(biāo)而發(fā)揮自己的作用，并對自己的工作要有當(dāng)家作主的自豪感。因此部下認(rèn)知自己的作用與上級對部下期待的作用間不應(yīng)有差距。授權(quán)每個人都想按自己的意思辦事，因此能接納自己的創(chuàng)意，充滿參與意愿并對工作感到自豪而盡可能多地賦予自由發(fā)揮的余地。這樣也能夠自覺對業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)任。,管理的基本思考,17,重新打報告書,有一天專利科韓科長與英文打字員王小姐之間發(fā)生了如下事情。情景1韓科長在檢查專利科申請。他翻閱一下文件后叫來王小姐?！巴跣〗?，這個申請書要重新打，格式不對。”“不過，科長，這種格式別的科都在用啊?！薄翱墒俏覀兛聘鷦e的科方式不一樣。我以為你已經(jīng)知道呢按規(guī)定應(yīng)該是這樣。”“對不起，我不知道，那我重新再打?！闭f著回自己的座位了。情景2王小姐把內(nèi)容繁難的四頁文件拿回來重新打字后，檢查中發(fā)現(xiàn)有三處不對的，馬上涂改了,改的地方差不多看不出痕跡。于是王小姐把文件拿給韓科長看?？墒琼n科長發(fā)現(xiàn)涂改的地方就說：“王小姐，有三處改動數(shù)字的，這種文件上不允許涂改數(shù)字。涂改部分應(yīng)該重新再打今天以內(nèi)要用的，趕快”“沒有人跟我說過不能涂改，我記得別的科是沒問題的，原來這里不行，我不知道。別的地方還有不對的嗎？”“沒有。其他部分很好。反正盡量快一點(diǎn)兒?！鼻榫?王小姐好不容易打完申請書交給韓科長后，回到座位上，還沒等坐下韓科長進(jìn)來了?！斑€有兩份復(fù)印件呢？”“都給您了。原件一份，復(fù)印三份?！表n科長表示很遺憾說：“不是應(yīng)該原件一份和復(fù)印五份嗎？”“科長您不是說需要平時的數(shù)量嗎？平時數(shù)量不是復(fù)印三份嗎？我不知道科長的要求，所以已經(jīng)重新打了兩次，如果早說要求是什么，就不用這么費(fèi)事了。不是嗎？”,管理的基本思考,18,組織內(nèi)所有的業(yè)務(wù)都是為了實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)。不言而喻，擔(dān)當(dāng)者憑主觀和情緒好壞來處理業(yè)務(wù)的話，就很難期待有效率地達(dá)成組織目標(biāo)了。1.事例中，是誰的錯，如往后要避免發(fā)生這種情況，應(yīng)怎么辦才好？2.組織運(yùn)營中，如使用標(biāo)準(zhǔn)的話，有哪些好處？3.標(biāo)準(zhǔn)可以做為評價的尺度來使用。這時應(yīng)考慮哪些方面?,管理的基本思考,19,業(yè)務(wù)的標(biāo)準(zhǔn),也許我們都認(rèn)為不知道上級的要求是什么，就不能很好地完成工作。并且也很想知道上級怎樣評價工作成果。同樣，我們管理的部下職工也有同樣的想法，即想知道業(yè)務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。我們不應(yīng)該草率評價部下的工作，應(yīng)站在部下的立場上依照事實(shí)說話。管理者應(yīng)善待部下，不應(yīng)該過高要求部下。為了比較并檢驗(yàn)部下的能力與要做的業(yè)務(wù)，應(yīng)付出足夠的時間。不管有多么困難、緊急的業(yè)務(wù)，制定有實(shí)用的標(biāo)準(zhǔn)是管理者不容拖延的重要的責(zé)任。這不是能輕易放過或交給別人的職責(zé)，是管理者本人非做不可的職責(zé)。,管理的基本思考,20,制定標(biāo)準(zhǔn),組織內(nèi)部的業(yè)務(wù)是為了有效地達(dá)到組織的目標(biāo)，應(yīng)按規(guī)定、規(guī)則、要領(lǐng)來實(shí)施。重復(fù)出現(xiàn)的業(yè)務(wù)，就比較容易制定標(biāo)準(zhǔn)。因?yàn)榉磸?fù)觀察的話，會判斷出來?？墒菢I(yè)務(wù)不總是以同樣的形式反復(fù)出現(xiàn)的，其中也有偶然出現(xiàn)的情況。故而有時很難明確地判斷正誤，此時我們往往很容易輕率地評價，但站在部下立場的話，也許就會發(fā)現(xiàn)我們的評價不適合實(shí)際情況。1.各位的部門里有必要制定標(biāo)準(zhǔn)的業(yè)務(wù)有哪些？2.有時候雖然有標(biāo)準(zhǔn)，但是不遵守。所以為了遵守標(biāo)準(zhǔn)，制定標(biāo)準(zhǔn)時應(yīng)考慮哪些方面？,管理的基本思考,21,單元業(yè)務(wù)管理,業(yè)務(wù)流程中有些環(huán)節(jié)特別重要，掉以輕心，草率從事，必然會給處理業(yè)務(wù)帶來困難。首先，制定業(yè)務(wù)計劃，然后按計劃實(shí)施。發(fā)生問題時，就采取必要的措施。管理者為達(dá)到目標(biāo)而促使部下通力合作，靠發(fā)揮部下的作用來取得成績。管理者還要讓部下對自己的業(yè)務(wù)也制定計劃，并指導(dǎo)部下自覺地、積極地執(zhí)行。實(shí)施中、實(shí)施后如發(fā)生異常的話，按照目標(biāo)、方針、計劃等標(biāo)準(zhǔn)，采取必要的措施。這里包括再檢討標(biāo)準(zhǔn)、修正計劃、改進(jìn)實(shí)施方法等。為圓滿地進(jìn)行組織內(nèi)的業(yè)務(wù)，還有必要協(xié)調(diào)與上級之間的關(guān)系，與其它部門之間的關(guān)系、部下與部下之間的關(guān)系、與其它職能間的關(guān)系等。管理是指為達(dá)到組織目標(biāo)而恰當(dāng)?shù)亟鉀Q問題，并追求合理性。,業(yè)務(wù)管理,22,計劃,計劃是指“把將來要做的，現(xiàn)在作出決定”。故而計劃是針對將來而設(shè)定的組織的全盤對策。制定計劃時，預(yù)測將來是很重要的，因此計劃應(yīng)能夠應(yīng)付許多情況及條件變化。計劃的內(nèi)容隨著管理者的不同而有所不同，但計劃的基本思考方式和制定方法是每個管理者的共同點(diǎn)。比如使用時間上，簡單地設(shè)定部下一個人一天工作8小時的話，很可能會失策。因?yàn)檫€應(yīng)該考慮到放假、缺勤、會議、教育等以外的時間。為此將所有這一切用正確的公式來顯示出來是幾乎不可能的。因?yàn)橥獠壳闆r會經(jīng)常變，組織內(nèi)也會發(fā)生想不到的事情。制定計劃的能力是管理者的能力的重要組成部分。如果能夠制定出色的計劃的話，可以說管理業(yè)務(wù)的大部分就完成了。,業(yè)務(wù)管理,23,制定計劃的步驟與要領(lǐng),1.明確目的,摸清情況明確要達(dá)成的目標(biāo)區(qū)別目的與手段掌握有關(guān)人的意圖,2.掌握事實(shí),決定影響達(dá)成目的的因素，按各因素掌握事實(shí)活用5W1H原則，收集各因素的事實(shí)區(qū)別客觀事實(shí)與主觀意見去掉偏見和成見,3.分析事實(shí),整理并區(qū)分事實(shí)，并進(jìn)行評價發(fā)現(xiàn)因果關(guān)系或其它關(guān)聯(lián)性解釋、推理事實(shí)來找出新的事實(shí)對分析方法也檢討一下,4.制定計劃案,多立幾個案，選其中一個按照5W1H原則具體地進(jìn)行能夠適應(yīng)變化，要有彈性發(fā)揮創(chuàng)意考慮到有關(guān)實(shí)行的人的立場和心情預(yù)測對各案實(shí)施時的結(jié)果,5.決定計劃,是否符合上級的目的、方針？正確性、經(jīng)濟(jì)性、迅速性、可操作性、安全性如何？計劃給有關(guān)人造成的影響如何？是否考慮了排除障礙的方法？是不是預(yù)測的實(shí)施結(jié)果中效果最好的方法？,業(yè)務(wù)管理,24,周經(jīng)理的業(yè)務(wù)分配,周經(jīng)理負(fù)責(zé)的營業(yè)企劃室有時有令人厭煩的調(diào)查和計劃的業(yè)務(wù)。此時周經(jīng)理會把這個業(yè)務(wù)交給下屬吳先生處理，因?yàn)閰窍壬日l都在行。周經(jīng)理這次也把一個令人厭煩而重要的制定計劃的業(yè)務(wù)交給吳先生處理?？蓻]幾天，周經(jīng)理聽到了批評吳先生的話。因?yàn)閰窍壬J(rèn)為這個公司里只有他一個人才能處理這種特別的業(yè)務(wù)，沒有他的話，經(jīng)理也玩不轉(zhuǎn)，所以他沉浸在優(yōu)越感中，態(tài)度也非常傲慢。1.事例中的情況如發(fā)生在各位部門的話，你們應(yīng)該怎樣處理？2.適當(dāng)?shù)胤峙錁I(yè)務(wù)，應(yīng)考慮哪些方面？3.以如上事例中，分配業(yè)務(wù)時除了要考慮部下的特長與業(yè)務(wù)的特性的搭配以外，還要考慮什么？,業(yè)務(wù)管理,25,指示及部下的行動,事例有一個管理者正等著要緊的電話。可是因?yàn)橐哟蝗粊碓L的客人，不得不離開座位，又不能接手機(jī)。于是向新來的部下說：“如果宋先生打來電話，告訴他我在接待客人”說著離開座位了。過了一小時他惦記著電話，回來問部下：“宋先生打來電話了嗎？”那位部下回答說：“是，來過電話。但我說您在和客人談話，于是他說下次再打電話?！惫芾碚哒f：“拜托，如有宋先生電話，到接待室轉(zhuǎn)告一下。這次再來電話的話，一定叫我一聲！”管理者接待完客人后回到座位時，那位部下已經(jīng)下班了，另一位新員工說：“宋先生打來電話了，留下電話號碼，宋先生說從今天開始去外地出差”,業(yè)務(wù)管理,26,制定出好的計劃，可以說完成了業(yè)務(wù)的大部分，可是有再好的計劃而不實(shí)施的話，就會什么成果也得不到。實(shí)施一般是依靠部下而實(shí)現(xiàn)的。因此在部下實(shí)施過程中，指示是必要的。但指示不是單純的指使或以權(quán)力強(qiáng)制部下去干，而是使部下正確地理解或懂得管理者的意圖，并積極行動。1.事例中為什么發(fā)生如此情況，對策是什么？2.各位如果是事例中的管理者的話，怎么指示？與同桌成對，練習(xí)正確的指示方法。3.要喚起部下的主觀能動性的話，應(yīng)怎樣指示？,業(yè)務(wù)管理,27,出色的指示方法,指示得恰當(dāng)才能喚起部下的主觀能動性，并具有責(zé)任感和使命感，部下的積極性才能自發(fā)表現(xiàn)出來。緊急情況、雙方能力或意愿的差距、信息獲取的差距很大的時候，也許只能采取所謂“命令服從”的形式。還有關(guān)系到組織命運(yùn)，不能不貫徹運(yùn)營方針時，命令所具備的強(qiáng)制作用是必不可少的。從職位或職責(zé)而得到的權(quán)力，使部下服從是比較容易的。但此外尚有人情味在作用，所以適當(dāng)?shù)闹甘臼怯幸饬x的。從內(nèi)心得到理解，喚起部下的意愿，使部下自己完成本身的任務(wù)，這才是給管理者也帶來熱情的好事。1.用自己的話；了解部下具有的能力、外在情況，使部下具有想做的欲望，傳達(dá)管理者本身的意志和信念。2.始終一貫，完整地；明確傳達(dá)管理者自身的目標(biāo)、情況、任務(wù)等，即使根據(jù)部下的能力或意愿的不同而有所調(diào)整，也必須前后一致，完整、全面。3.避免出錯利用口頭或記錄具體地、確實(shí)地傳達(dá)指示。使互相之間充分地溝通，然后確認(rèn)一下部下是否正確理解了。4.使部下感興趣和有愿望用所期待的成果、對部門的貢獻(xiàn)、本人的利益等，使部下向工作進(jìn)行挑戰(zhàn)。還有，上級必須具有鼓勵和信賴部下的姿態(tài)。,業(yè)務(wù)管理,28,表達(dá)方法的類型,1.指令（所有責(zé)任由管理者來負(fù)）,不是通常的情況時需要嚴(yán)格的控制時要求緊急時,“老張，這個，按這個樣式打字后，馬上用快件寄出去！”,2.委托（部下也負(fù)些責(zé)任）,通常的情況給一些自由發(fā)揮余地時,“老李，參考這個例子來制定生產(chǎn)報告書的樣式?！?3.試探（管理者與下屬站在同一地位）,給部下增強(qiáng)意志的情況包括培養(yǎng)部下的情況增加部下責(zé)任感的情況,“我是這么想的，老李，如果是你的話，你會怎么辦？”,4.給予暗示（管理者與部下站在同一地位）,對具有足夠的能力的部下對工作主動的部下為培養(yǎng)人才,“如果把桌子的排列改變的話，地方會更寬敞”,5.讓部下自愿（部下負(fù)一切責(zé)任）,不能勉強(qiáng)做的時候超過職務(wù)內(nèi)容范圍時,“要熬夜工作，誰愿意干？”,業(yè)務(wù)管理,29,控制是什么？,一項(xiàng)業(yè)務(wù)，管理者妥當(dāng)計劃以后發(fā)出指示時，那項(xiàng)業(yè)務(wù)就進(jìn)入了實(shí)施的階段。如果這個階段正常進(jìn)行的話，也許不必做過多的努力。但實(shí)際上并不是那樣。因此為了使業(yè)務(wù)按計劃進(jìn)行，就必須要有管理者的努力。1.下達(dá)業(yè)務(wù)指示后，為什么還要控制？2.各位平常與業(yè)務(wù)有關(guān)，想控制哪些方面？3.控制是什么意思？（你們控制部下的業(yè)務(wù)時往往怎么做？）4.各位控制部下業(yè)務(wù)時，使用的工具或方法是什么？,業(yè)務(wù)管理,30,控制,管理者在組織內(nèi)以各種方法進(jìn)行控制，如圖表、成本、把握時間等，還有使用與部下的對話或制定文件來傳達(dá)等控制手段。但只是以墻上貼著的圖表、日程、預(yù)定表等是不能控制的。那只不過是工具，此外必須有管理者本身要做的事。調(diào)查、觀察、測定、檢驗(yàn)、確認(rèn)，這些都是控制的前一個階段的手段，是“掌握事實(shí)”的階段。比較檢討、評價、追究原因，這些都是“分析事實(shí)”的階段，是要動腦筋的階段。還有限制、指導(dǎo)、除去障礙、配備條件，這些都是“動手”階段，是控制的效果顯示出來的階段。有效地控制是很難的。有時還會很痛苦。可是，因?yàn)榻K歸會獲得回報，所以控制是有意義的。,業(yè)務(wù)管理,31,適當(dāng)?shù)目刂?事例,有一天早上，孫經(jīng)理受到上級的批評，說他所在的處的成員工作態(tài)度不及其他處?；氐教幚飳O經(jīng)理有點(diǎn)不高興。于是立刻召集15名部下，說以后要嚴(yán)格地管理。請病假必須附上醫(yī)生的診斷書，除了生病以外，遲到和早退絕不允許，離開自己座位時每次要得到經(jīng)理的許可，聊天一律嚴(yán)禁。還要每個月進(jìn)行工作態(tài)度評比，月底公布結(jié)果，以引起注意。大家都覺得有點(diǎn)兒不滿意，但因?yàn)榻?jīng)理的語調(diào)毫無商量的余地，所以誰也不敢提出異議。從此誰也不敢擅自缺勤和早退。想使用帶薪假期時，也得詳細(xì)說明理由。有時因業(yè)務(wù)需要離開一下也要看一眼孫經(jīng)理，員工互相間商量業(yè)務(wù)也得留意經(jīng)理的神色。因此經(jīng)理一離開座位，大家就都覺得如釋重負(fù)。過了三個月，員工們雖然習(xí)慣了規(guī)規(guī)矩矩地做事，但不幸的是，以前能出色處理的業(yè)務(wù)越來越?jīng)]有進(jìn)展，業(yè)務(wù)的質(zhì)量也大幅度降了下來。,業(yè)務(wù)管理,32,為了控制，選擇了某種手段，并且有效地使用，但如果控制的方法不切合實(shí)際的話，也不能說實(shí)現(xiàn)了控制的本意?？刂凭褪菫榱四軌蜻_(dá)到工作目標(biāo)的支援活動。因此控制過度或控制不足都不可取。1.控制不足時出現(xiàn)的現(xiàn)象有哪些？2.控制得過度的話，會出現(xiàn)什么現(xiàn)象？3.事例中，為避免產(chǎn)生同樣的情況，各位討論一下能采取的具體方法。4.各位控制部下的業(yè)務(wù)時，怎么知道控制是否適當(dāng)？,業(yè)務(wù)管理,33,一次沖突,總經(jīng)理,資材總務(wù)副總,資材部長,羅科長,制造副總,制造部部長,鄭科長,這個公司由資材部負(fù)責(zé)所有設(shè)備的維護(hù)、有關(guān)維修保養(yǎng)或改進(jìn)的一切業(yè)務(wù)。制造部的人員只是把要改進(jìn)的要求報告給部長，擬定維修作業(yè)申請書，得到部長的批準(zhǔn)后，交資材部就行了。有一天制造部的鄭科長報告，自己部門里的處理槽上要直接連接管子，并擬定了作業(yè)申請書。于是制造部部長批準(zhǔn)后，交給鄭科長了。資材部部長接到申請書后，立刻指示羅科長去作。羅科長帶兩個工人到現(xiàn)場指示作業(yè)方法后就回來了。過了一個小時，鄭科長回來一看，作業(yè)方法與自己想的不一樣，于是讓工人停止作業(yè)，開始說明起自己的想法來，氣頭上還罵了資材部的工人幾句。資材部的工人頂了幾句嘴，等鄭科長離開后，就收拾工具回去了，回去后向羅科長說明了情況，說:“您交待的方法鄭科長不滿意，讓別人干吧。”羅科長去向部長報告時，讓工人先等著。,業(yè)務(wù)管理,34,（發(fā)生糾紛的原因）,如問題一發(fā)生就協(xié)調(diào)好的話，就不會發(fā)生這樣停產(chǎn)的情況。假如是當(dāng)事人是你們的話，會何時、如何協(xié)調(diào)呢？,業(yè)務(wù)管理,35,雙贏的協(xié)調(diào),協(xié)調(diào)時，有時會發(fā)生利益沖突。這時稍有不慎就會取用權(quán)力壓制對方的方法或雙方的意見各讓一步的折衷的方法。可最好的協(xié)調(diào)方法是要求在高層次的觀點(diǎn)，順利地達(dá)到雙方的目的，并達(dá)成互相理解的更有價值的雙贏的協(xié)調(diào)。,1.為了達(dá)到自己的目的，在對話中是否有非難對方或發(fā)生爭論的時候？2.為通過協(xié)調(diào)達(dá)到目的，在兩個人的對話中找一下要改變的對話方法或態(tài)度。3.各位作為管理者平常在公司內(nèi)溝通進(jìn)行得好嗎？,業(yè)務(wù)管理,36,以協(xié)調(diào)為目的的對話方法,1.準(zhǔn)備,確認(rèn)目的預(yù)測對方，多找一些對策分析問題先聽有關(guān)人士的意見選定好的時間和場所,2.得到對方的好感,取平和的姿態(tài)表示誠意和善意持親密的態(tài)度傾聽對方的話,3.仔細(xì)傾聽、全盤了解對方的想法、信息,依據(jù)5W1H原則，詢問適當(dāng)?shù)膯栴}傾聽，體諒對方的感情掌握全部要點(diǎn)不辯論約好保守秘密不猜測,4.得到對方的理解贊同