電信企業(yè)經(jīng)營分析講義(ppt 80頁).ppt

電信企業(yè)經(jīng)營分析,北京郵電大學(xué)電子商務(wù)中心尹濤Yin_taowz,電信企業(yè)經(jīng)營分析的現(xiàn)狀什么是經(jīng)營分析如何做經(jīng)營分析經(jīng)營分析的方法經(jīng)營分析的主題基于客戶關(guān)系管理的經(jīng)營分析,內(nèi)容,電信企業(yè)經(jīng)營分析的現(xiàn)狀,怎么做的？存在的問題是什么？原因在哪里？如何解決？,指令性指標(biāo)70分業(yè)務(wù)收入30本地電話收入3國內(nèi)長話收入3國際長話收入3數(shù)據(jù)多媒體收入3售卡收入3ARPU15寬帶放號(hào)10,指導(dǎo)性指標(biāo)10分電話放號(hào)2多媒體放號(hào)1數(shù)據(jù)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)放號(hào)1IC卡放號(hào)1匯線通放號(hào)0.5800放號(hào)0.5來電顯示放號(hào)1國內(nèi)長話時(shí)長1國際港澳臺(tái)時(shí)長1上網(wǎng)時(shí)長1,經(jīng)營管理思路-考核辦法（省局）,現(xiàn)有客戶信息資源得不到充分、有效的利用部門之間的服務(wù)脫節(jié)造成了資源的浪費(fèi)缺乏對(duì)客戶流失問題的全方位分析各種與客戶接觸方式的分離造成服務(wù)效率的降低大客戶管理問題潛在客戶的開發(fā)問題個(gè)性化服務(wù)問題熱裝冷用、冷裝冷用的現(xiàn)象嚴(yán)重業(yè)務(wù)發(fā)展問題欺詐行為嚴(yán)重,電信企業(yè)存在的問題,現(xiàn)有信息系統(tǒng)的問題,蜘蛛網(wǎng)問題數(shù)據(jù)不一致問題外部數(shù)據(jù)和非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)動(dòng)態(tài)集成問題歷史數(shù)據(jù)問題數(shù)據(jù)綜合問題沉睡的數(shù)據(jù)缺少強(qiáng)有力的分析工具和決策支持手段數(shù)據(jù)孤島,營銷和銷售功能決策分析支持功能產(chǎn)品管理功能,存在的問題：,現(xiàn)有系統(tǒng)未覆蓋的應(yīng)用：,電信企業(yè)能夠的信息源,97工程網(wǎng)管系統(tǒng)OA系統(tǒng)計(jì)費(fèi)系統(tǒng)市場信息政策信息客戶服務(wù)系統(tǒng)其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)資源管理系統(tǒng)、180系統(tǒng)等,在數(shù)據(jù)的海洋里淹死了，卻在知識(shí)的海洋里渴死了,問題：,數(shù)據(jù),知識(shí),信息,怎么辦？,電信企業(yè)經(jīng)營分析的現(xiàn)狀什么是經(jīng)營分析如何做經(jīng)營分析經(jīng)營分析的方法經(jīng)營分析的主題基于客戶關(guān)系管理的經(jīng)營分析,經(jīng)營分析的目的,評(píng)價(jià)過去經(jīng)營績效了解目前經(jīng)營狀況預(yù)測(cè)未來發(fā)展趨勢(shì),經(jīng)營分析的重點(diǎn),分析企業(yè)經(jīng)營業(yè)務(wù)的性質(zhì)分析應(yīng)著眼于未來1、研究過去和現(xiàn)在的信息2、在歷史資料中尋找先導(dǎo)指標(biāo)：3、注意有關(guān)未來的信息掌握管理當(dāng)局的意圖分析企業(yè)報(bào)告信息的相對(duì)可靠性了解相對(duì)于競爭對(duì)手和其他企業(yè)的業(yè)績：及時(shí)了解影響企業(yè)的重大變動(dòng),電信企業(yè)經(jīng)營分析的現(xiàn)狀什么是經(jīng)營分析如何做經(jīng)營分析經(jīng)營分析的方法經(jīng)營分析的主題基于客戶關(guān)系管理的經(jīng)營分析,憑什么分析,財(cái)務(wù)和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)歷史和未來的信息管制部門和股東的信息公司的背景,如何挖掘和發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)中的秘密,敏銳的洞察力善于思考,關(guān)聯(lián)數(shù)據(jù)異常數(shù)據(jù)市場細(xì)分,高層主管信息需求,經(jīng)營經(jīng)理的信息需求,客戶模型,經(jīng)營分析包含的內(nèi)容,基于業(yè)務(wù)的分析基于客戶的分析基于收益的分析基于市場競爭的分析基于服務(wù)質(zhì)量的分析基于營銷的分析基于網(wǎng)絡(luò)的分析,經(jīng)營分析的步驟,確定分析的目標(biāo)確定分析的對(duì)象選擇分析的因素確定分析結(jié)果的標(biāo)準(zhǔn)選擇分析方法形成分析報(bào)告,編寫分析報(bào)告注意,指標(biāo)分析與政策分析并重；突出重點(diǎn)、實(shí)事求是；材料、數(shù)據(jù)要真實(shí)，具有說服力。,企業(yè)經(jīng)營分析報(bào)告的內(nèi)容結(jié)構(gòu),概括成績問題建議,三季度ADSL需求與拆機(jī)情況（7.1-9.28）,三季度ADSL放號(hào)困境：需求不足和拆機(jī)激增,需求不足：第三季度ADSL需求量始終維持在每周1000戶左右的低水平上，這樣的水平遠(yuǎn)不足以保證第四季度15000戶任務(wù)的完成。這既與進(jìn)入三季度后所面臨的中央成本控制直接有關(guān)，也與我們的寬帶產(chǎn)品相對(duì)單一有關(guān)。拆機(jī)激增：如果單從完工量來看，第三季度的完工量為12182部，已經(jīng)超過了三季度12074的任務(wù)量，但是拆機(jī)激增這一新出現(xiàn)的問題又極大地拉低了ADSL的凈增量。第三季度的拆機(jī)量高達(dá)3874部，其中32周和38周的拆機(jī)量更是高達(dá)600多部；而此前半年，ADSL總拆機(jī)量僅為1750部。如果說需求不足對(duì)增量造成不利影響，那么拆機(jī)激增影響的就是現(xiàn)有存量用戶，其破壞性更大，對(duì)員工士氣的打擊更大。在后面的專題分析中我們將就這一問題進(jìn)行詳盡分析。,ADSL拆機(jī)專題：三季度拆機(jī)一覽表,拆機(jī)現(xiàn)象早已存在，但直到第三季度才開始突現(xiàn)出來。上半年ADSL月平均拆機(jī)量不到300部，而第三季度平均每周的拆機(jī)量就接近300部，問題之嚴(yán)重可想而知。從全公司層面來看，三季度的完工量12182部，已經(jīng)超過了三季度12074的任務(wù)量；從分公司層面來看，除個(gè)別分公司以外，完工量也普遍超過了任務(wù)數(shù)。拆機(jī)/完工之比平均為31.80%，意味著每裝10部就有3部被拆掉；這一問題在*分公司表現(xiàn)得最為突出，*次之。,ADSL拆機(jī)專題：拆機(jī)原因分析,如前所述，ADSL拆機(jī)問題已經(jīng)嚴(yán)重影響了我公司全年任務(wù)的完成。數(shù)據(jù)局近期應(yīng)我公司要求對(duì)8、9月份拆機(jī)用戶進(jìn)行回訪，結(jié)論如下：,回訪中35%的用戶是欠費(fèi)拆機(jī)，是最主要的拆機(jī)原因。由于網(wǎng)管系統(tǒng)的原因，這些用戶在享受了2-3個(gè)月的90元包月“優(yōu)惠”之后因超時(shí)而產(chǎn)生巨額費(fèi)用，因而拒不繳納月租費(fèi)，經(jīng)歷幾個(gè)月的扣款不成功后被拆機(jī)。,回訪中18%的用戶是以“暫不需要該業(yè)務(wù)”和“不想使用了”為理由取消的。,回訪中25%的用戶是搬移拆機(jī)主要是用戶住址遷移，由于新的ADSL節(jié)點(diǎn)還沒有開通而申請(qǐng)取消。,回訪中其他原因拆機(jī)占22%。如電腦故障、服務(wù)質(zhì)量不好、改用競爭對(duì)手寬帶等。,ADSL拆機(jī)專題：拆機(jī)應(yīng)對(duì)措施,及時(shí)回訪用戶、提高服務(wù)質(zhì)量針對(duì)使用6-8個(gè)月的用戶忠誠度最低的情況，在用戶使用4-5個(gè)月的時(shí)候，由機(jī)樓營銷班進(jìn)行有關(guān)的用戶回訪，了解用戶使用情況，各分公司應(yīng)該將這部分用戶列為優(yōu)先服務(wù)用戶，提高用戶忠誠度。對(duì)于欠費(fèi)用戶的處理1、賬號(hào)錯(cuò)誤，由客服或分公司幫助用戶免費(fèi)更改托收賬號(hào)；2、超時(shí)懲罰而不繳費(fèi)，在用戶承諾按時(shí)繳費(fèi)的基礎(chǔ)上，對(duì)用戶進(jìn)行適當(dāng)減免并復(fù)機(jī)；3、惡意欠費(fèi)，上門催繳，不成功則盡快拆機(jī)以釋放資源；4、不明原因欠費(fèi)，盡快協(xié)助用戶查明原因，交清欠費(fèi)，留住用戶。5、分公司根據(jù)地區(qū)用戶待裝數(shù)及工程完工時(shí)長，靈活安排拆機(jī)優(yōu)先級(jí)。對(duì)于用戶要求取消的這種情況會(huì)隨著“寬帶極速之旅”的展開和寬帶網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用內(nèi)容的豐富會(huì)逐漸減少。目前，要盡力說服用戶保留，若用戶仍堅(jiān)持拆機(jī)，則對(duì)其營銷公司其他類型的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)進(jìn)行捆綁銷售。,電信企業(yè)經(jīng)營分析的現(xiàn)狀什么是經(jīng)營分析如何做經(jīng)營分析經(jīng)營分析的方法經(jīng)營分析主題基于客戶關(guān)系管理的經(jīng)營分析,常見的經(jīng)營分析方法,企業(yè)環(huán)境分析方法,PEST分析SWOT分析競爭力分析Benchmarking分析SPACE分析,產(chǎn)品的分析方法,波士頓矩陣分析方法,經(jīng)營分析的主流方法,OLAP分析關(guān)聯(lián)分析回歸分析聚類預(yù)測(cè)統(tǒng)計(jì)決策樹神經(jīng)網(wǎng)絡(luò),旋轉(zhuǎn)、切片、鉆取,總公司省分公司市分公司,機(jī)構(gòu)維度（粒度）,固定電話業(yè)務(wù)收入超維立方體,OLAP分析,關(guān)聯(lián)分析是要建立客戶屬性指標(biāo)之間、客戶群與指標(biāo)之間、客戶群與客戶群之間的相互關(guān)系，并通過對(duì)此關(guān)系的觀察研究，發(fā)現(xiàn)各種有益的內(nèi)在規(guī)律，為銷售部、咨詢服務(wù)和信息服務(wù)人員以及高層管理人員提供經(jīng)營管理決策支持?？蛻舻南M(fèi)與收入、年齡、職業(yè)的關(guān)系分析消費(fèi)量與地域、消費(fèi)場所、職業(yè)的關(guān)聯(lián)分析如何調(diào)整話費(fèi)、限額，使得客戶消費(fèi)最大，從而可獲得更大的利潤,關(guān)聯(lián)分析,關(guān)聯(lián)算法,相關(guān)性分析,話費(fèi)與話務(wù)量關(guān)聯(lián)分析話費(fèi)與客戶增長關(guān)聯(lián)分析業(yè)務(wù)與業(yè)務(wù)之間的關(guān)聯(lián)分析欠費(fèi)與話務(wù)量關(guān)聯(lián)分析流失客戶與話費(fèi)關(guān)聯(lián)分析,ARPU與用戶類型分析-ARPU,市話通ARPU比上月有大幅度提高，達(dá)到92元，但是仍然遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于普通電話的ARPU。隨著來電顯示優(yōu)惠的終止，預(yù)計(jì)2002年1月ARPU會(huì)突破100元。我公司目前正在加緊進(jìn)行市話通各項(xiàng)增值業(yè)務(wù)的開發(fā)，力爭能早日提高市話通的ARPU。,ARPU與用戶類型分析-用戶類型分布,市話通的用戶中，異地個(gè)人的比重不斷提升，目前已占主導(dǎo)地位而個(gè)人用戶則幾乎占到100%，單位用戶微不足道。2002年我公司將隨著市話通知名度的提高和網(wǎng)絡(luò)的進(jìn)一步優(yōu)化，適當(dāng)加大對(duì)集團(tuán)用戶的營銷力度，大力提高由單位代付款的用戶比重。,常見預(yù)測(cè)方法,市場勢(shì)力和集中度,市場勢(shì)力（勒納指數(shù)）,市場集中度（赫芬達(dá)爾指數(shù)）,彈性分析,價(jià)格彈性分析：當(dāng)居民收入水平不變時(shí)，某種產(chǎn)品購買變化率與價(jià)格變化率之比。,收入彈性分析：當(dāng)商品價(jià)格不變時(shí)，消費(fèi)者對(duì)商品購買量的變化率與收入變化率之比。,客戶價(jià)值計(jì)算模型,電信企業(yè)經(jīng)營分析的現(xiàn)狀什么是經(jīng)營分析如何做經(jīng)營分析經(jīng)營分析方法經(jīng)營分析主題基于客戶關(guān)系管理的經(jīng)營分析,經(jīng)營分析-業(yè)務(wù)量,業(yè)務(wù)量完成情況主要業(yè)務(wù)量與計(jì)劃值對(duì)比業(yè)務(wù)發(fā)展情況主要業(yè)務(wù)量與上月比主要業(yè)務(wù)量于去年同期比主要業(yè)務(wù)量歷史情況業(yè)務(wù)量預(yù)測(cè)業(yè)務(wù)量深層研究業(yè)務(wù)量預(yù)報(bào),業(yè)務(wù)構(gòu)成情況主要業(yè)務(wù)量局所構(gòu)成主要業(yè)務(wù)量業(yè)務(wù)構(gòu)成業(yè)務(wù)量時(shí)間分布長話時(shí)間分布長話業(yè)務(wù)量趨勢(shì)國際業(yè)務(wù)分布國際電信業(yè)務(wù)時(shí)間分布國際電信業(yè)務(wù)量趨勢(shì),二、本地電話放號(hào)迅速增長，來電顯示業(yè)務(wù)突飛猛進(jìn),400840,216903,172250,272000,330000,322998,0,50000,100000,150000,200000,250000,300000,350000,400000,450000,本地電話放號(hào),來電顯示,2000年實(shí)際值,2001年任務(wù)數(shù),2001年實(shí)際值,118.8%,121。5%,汗水澆注的輝煌：2001年深情回望,本地電話放號(hào)占全局總放號(hào)量的71.2%，來電顯示用戶數(shù)達(dá)到全局總用戶數(shù)的64.1%。,經(jīng)營分析-業(yè)務(wù)量分析,業(yè)務(wù)量深層研究業(yè)務(wù)收入，業(yè)務(wù)量發(fā)展周期與預(yù)報(bào)有線通信與移動(dòng)通信發(fā)展的關(guān)系長途電信發(fā)展周期分析郵電企業(yè)業(yè)務(wù)量、成本、利潤分析業(yè)務(wù)收入、業(yè)務(wù)量發(fā)展周期與預(yù)報(bào)有線通信與移動(dòng)通信發(fā)展的關(guān)系長途電信發(fā)展周期分析業(yè)務(wù)量與通訊能力和服務(wù)水平的關(guān)系,三季度業(yè)務(wù)收入構(gòu)成分析,：由于數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)收入和中央本地網(wǎng)收入本季度出現(xiàn)的高速增長，其占業(yè)務(wù)總收入的比重分別提高了1.58個(gè)和0.60個(gè)百分點(diǎn)；,本地業(yè)務(wù)收入比重下降了1.47個(gè)百分點(diǎn)，其余各項(xiàng)業(yè)務(wù)收入只有輕微的變化。,中央本地收入,本地業(yè)務(wù)收入,國際長話收入,數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)收入,國內(nèi)長話收入,8.94%,12.28%,7.83%,46.78%,24.17%,9.54%,13.86%,7.75%,45.31%,23.54%,在長話市場份額不斷萎縮的形勢(shì)下，數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)和市話通業(yè)務(wù)卻實(shí)現(xiàn)了快速增長，未來我公司收入的有效增長點(diǎn)很明顯只能是寬帶增值業(yè)務(wù)和市話通業(yè)務(wù)。,三季度收入亮點(diǎn),本地業(yè)務(wù)收入平穩(wěn)增長。進(jìn)入三季度以來，本地業(yè)務(wù)收入繼續(xù)增長，比上季度增長了1264萬元，增幅達(dá)到3.11%。值得一提的是：三季度本地通話費(fèi)出現(xiàn)了可喜的變化，一改歷年三季度逐月下滑的趨勢(shì)，9月份比8月份實(shí)現(xiàn)了較大幅度的增長，達(dá)到今年以來的最大值8549萬元；月租費(fèi)也基本上擺脫了前期停滯的不利形勢(shì)，三季度出現(xiàn)了良好的增長勢(shì)頭，比二季度凈增191萬元。數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)收入與中央本地網(wǎng)收入快速增長。數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)收入在5月份由于統(tǒng)計(jì)口徑的調(diào)整一度落入低谷（3529萬元），甚至低于年初規(guī)定的任務(wù)值。數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)收入也在新的基礎(chǔ)上重新步入增長軌道，進(jìn)入三季度以來，增速不斷加快，平均每月凈增都在300萬元以上，至9月份已經(jīng)達(dá)到4592萬元。同樣的情況也出現(xiàn)在中央本地網(wǎng)收入上，月收入已經(jīng)由1月份的2260萬元增至3092萬元。,業(yè)務(wù)發(fā)展分析,業(yè)務(wù)量發(fā)展分析及預(yù)測(cè)業(yè)務(wù)增量發(fā)展分析及預(yù)測(cè)新業(yè)務(wù)使用量分析及預(yù)測(cè)流量與流向特征分析及預(yù)測(cè)業(yè)務(wù)構(gòu)成分析與預(yù)測(cè),業(yè)務(wù)拓展累計(jì)完成情況,匯線通累計(jì)放號(hào)39229戶，完成全年任務(wù)的93.40%，完成進(jìn)度十分理想。必須指出的是，匯線通放號(hào)主要是由新裝貢獻(xiàn)的，而改制所占的比率過低，改制工作進(jìn)展不盡如任意。200電話累計(jì)放號(hào)23845戶，完成了全年任務(wù)的119.23%，已經(jīng)超額完成了全年任務(wù)。接下來的工作重點(diǎn)是解決200專用電話零話費(fèi)率高和200專用電話不“專”的問題。固網(wǎng)短信累計(jì)放號(hào)21219戶，完成全年任務(wù)的96.45%。我公司已經(jīng)將專題報(bào)告中提及的商業(yè)模式具體流程化，部分內(nèi)容已經(jīng)成文下發(fā)。來電顯示累計(jì)放號(hào)185310戶，完成年度任務(wù)的74.12%，進(jìn)度比較理想。關(guān)于來電顯示凈增量和到達(dá)數(shù)，我公司和市局一直有不同的統(tǒng)計(jì)結(jié)果，下一步我們將加強(qiáng)與市局相關(guān)部門的溝通，以達(dá)成共識(shí)。固定電話由于清理欠費(fèi)用戶工作的開展，月拆機(jī)量在今年7月份和9月份先后突破20000戶，這在很大程度上影響了我公司固定電話放號(hào)凈增量，完成任務(wù)難度極大。,業(yè)務(wù)拓展完成情況綜述,經(jīng)營分析客戶發(fā)展?fàn)顩r分析,客戶總量分析及預(yù)測(cè)新增客戶分析預(yù)測(cè)客戶凈增量分析客戶流失分析及預(yù)測(cè)客戶消費(fèi)能力分析客戶消費(fèi)習(xí)慣分析客戶信用度分析高額客戶特征分析,客戶分析,客戶比例分析,大客戶專題分析,大客戶信息分析大客戶新增流失分析大客戶升降級(jí)分析潛在大客戶挖掘分析大客戶業(yè)務(wù)收入分析大客戶通信行為分析大客戶異動(dòng)分析,大客戶咨詢、查詢行為分析大客戶服務(wù)分析大客戶滿意度分析競爭對(duì)手大客戶分析大客戶排行分析大客戶忠誠度分析大客戶等級(jí)設(shè)定大客戶積分,經(jīng)營分析收益情況分析,收入總量分析及預(yù)測(cè)收入增量分析及預(yù)測(cè)收入結(jié)構(gòu)分析及預(yù)測(cè)客戶收訖情況分析及預(yù)測(cè)客戶交費(fèi)情況分析及預(yù)測(cè)客戶欠費(fèi)情況及其結(jié)構(gòu)分析及預(yù)測(cè)新增客戶交/欠費(fèi)情況分析及預(yù)測(cè)代銷發(fā)展客戶交/欠費(fèi)情況分析及預(yù)測(cè)欠費(fèi)回收情況分析,三季度各項(xiàng)業(yè)務(wù)收入環(huán)比分析,由于二季度本地業(yè)務(wù)收入受到補(bǔ)收因素的影響，為利于分析，特將此因素的影響剔除。經(jīng)修正以后，三季度本地業(yè)務(wù)收入除國內(nèi)長話收入外，其余各項(xiàng)業(yè)務(wù)收入均比上季度實(shí)現(xiàn)了增長，其中，數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)收入和中央本地網(wǎng)是增收的主要貢獻(xiàn)因素，兩者共增收2281萬元。,修正后增長率為3.11%,修正后增長率為3.75%,業(yè)務(wù)收入,業(yè)務(wù)收入構(gòu)成分析-電話業(yè)務(wù)收入（百分比）,從發(fā)展趨勢(shì)來看，本年度的電話業(yè)務(wù)收入在3月份降入低谷以后，4-6月份出現(xiàn)了大幅度的回升，下半年在公司一系列的話務(wù)量經(jīng)營措施的刺激下，本地業(yè)務(wù)收入反彈顯著，長話收入也基本上遏制了下滑趨勢(shì)，電話業(yè)務(wù)收入基本上穩(wěn)定在25000萬元左右。從比例趨勢(shì)來看，本地電話收入的比重逐漸在增加，由年初的47%提高至本月的63%；而國際長話的比重在迅速下降，由年初的18%降至本月的8%；國內(nèi)長話的比重變化不大，由年初的35%微降至29%。其主要原因是資費(fèi)政策的結(jié)構(gòu)性調(diào)整。,業(yè)務(wù)收入構(gòu)成分析-電話業(yè)務(wù)收入分析,業(yè)務(wù)收入構(gòu)成分析-長話業(yè)務(wù)收入不斷下降,由于資費(fèi)政策的不斷下調(diào)，長話業(yè)務(wù)收入從總體上來講呈下跌態(tài)勢(shì)。從2001年全年來看，3月份長話資費(fèi)遽然下調(diào)，由于裝機(jī)需求反應(yīng)滯后，該月長話收入出現(xiàn)前所未有的大幅度縮水，4-8月由于裝機(jī)需求的上漲以及公司采取的一系列措施，長話收入緩慢回升到之前的水平，193長話正式推出之后，長話收入以平均15%的水平下降。,長話業(yè)務(wù)收入的弱勢(shì)下滑，是有其內(nèi)在的原因的。在電信超前消費(fèi)的背景下，資費(fèi)下調(diào)不能帶來預(yù)期中的通話量的上漲；在不對(duì)稱管制的約束下，各項(xiàng)正常的市場營銷措施動(dòng)輒被指為壟斷，我們針對(duì)競爭對(duì)手的營銷措施調(diào)整空間太?。粚I(yè)的長話營銷力量不足，難以防止長話收入的流失。在此，我們計(jì)劃在2002年采取如下對(duì)策：加快對(duì)大客戶中心的改革，增強(qiáng)客戶經(jīng)理的營銷能力；根據(jù)省局和市局的指示，盡快成立專業(yè)的中小商企客戶營銷機(jī)構(gòu)；希望市局能在各方面給予指導(dǎo)和支持。,業(yè)務(wù)收入構(gòu)成分析-長話業(yè)務(wù)收入（原因與對(duì)策）,經(jīng)營分析市場競爭分析,市場占有率分析及預(yù)測(cè)市場需求分析及預(yù)測(cè)競爭對(duì)手情況分析供應(yīng)商市場行為特征分析代理商市場行為特征分析地區(qū)對(duì)比分析,經(jīng)營分析服務(wù)質(zhì)量分析,客戶服務(wù)質(zhì)量分析客戶服務(wù)時(shí)限分析客戶咨詢、查詢焦點(diǎn)分析客戶投訴焦點(diǎn)分析客戶滿意度分析客戶忠誠度分析,經(jīng)營分析營銷分析,市場價(jià)格分析營銷渠道作用分析營銷人員素質(zhì)分析營銷宣傳市場效果分析促銷行為市場效果分析,業(yè)務(wù)消費(fèi)分析,通話時(shí)段分析通過時(shí)長分析通信流向分析新業(yè)務(wù)使用分析節(jié)假日消費(fèi)行為分析客戶欠費(fèi)行為分析,業(yè)務(wù)消費(fèi)模式分析,客戶流失分析,流失數(shù)量、比例分析流失類型分析流失損失分析,客戶流失性分析和管理,問題：怎樣保留原有的客戶，并加強(qiáng)其忠誠度？如何預(yù)測(cè)客戶的流失的可能性？如何降低有效益客戶的流失率？,客戶流失分析:聚類分析,特征分析和預(yù)測(cè)模型尋找一個(gè)新客戶比留住一個(gè)有價(jià)值的老客戶需要多花費(fèi)4-10倍的價(jià)值。什么樣特征的客戶將要流失？他們具有什么樣的特征?通過客戶的行為分析，制定客戶流失的標(biāo)準(zhǔn)值，自動(dòng)將結(jié)果反饋給有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和相應(yīng)的客戶。對(duì)不同類型的客戶如何提供更好的服務(wù)？如何定義客戶的流失特性和忠誠度？,自然流失惡意流失競爭流失過失流失,固定電話拆機(jī)專題：嚴(yán)峻的拆機(jī)形勢(shì),1-6月，共拆機(jī)65208戶，其中欠費(fèi)拆機(jī)22909部，用戶要求拆機(jī)42299部。進(jìn)入第三季度以來，上半年遺留的3萬多應(yīng)拆未拆的欠費(fèi)用戶陸續(xù)批量進(jìn)行拆機(jī)操作，導(dǎo)致7月份拆機(jī)和9月份拆機(jī)分別高達(dá)25363部和24356部。預(yù)計(jì)全年欠費(fèi)拆機(jī)數(shù)可能高達(dá)80000部。200專用電話累計(jì)有15157部的零話費(fèi)電話由于種種原因直到現(xiàn)在仍然沒有拆機(jī)。每周拆機(jī)平均每周2000部左右的正常拆機(jī)量?？傊?，拆機(jī)已經(jīng)成為困擾我公司放號(hào)的頭號(hào)大敵它，它不僅影響了我公司固定電話放號(hào)凈增任務(wù)的完成，而且增加了員工工作量，必須盡快采取措施控制拆機(jī)。,固定電話拆機(jī)專題：拆機(jī)原因分析,欠費(fèi)拆機(jī)：欠費(fèi)拆機(jī)是指用戶欠費(fèi)額或欠費(fèi)時(shí)間達(dá)到規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)后，局方主動(dòng)進(jìn)行拆機(jī)。取消初裝費(fèi)以后，欠費(fèi)拆機(jī)用戶數(shù)比例出現(xiàn)大幅度提高，目前約占總拆機(jī)量的一半。對(duì)此，防止欠費(fèi)是關(guān)鍵。用戶申請(qǐng)拆機(jī)：對(duì)于用戶申請(qǐng)拆機(jī)，我部曾經(jīng)對(duì)8月16日-9月28日期間的用戶申請(qǐng)拆機(jī)原因進(jìn)行過收集。如下表所示：,包括有減少電話、長期不用、公司結(jié)業(yè)、離開深圳等。,如匯線通、ISDN等。,用戶減少通信需求往往跟用戶的經(jīng)濟(jì)狀況和現(xiàn)實(shí)需求相關(guān)，我們很難進(jìn)行限制；用戶搬遷而造成的拆機(jī)量是我們可以控制的并采取積極措施的。,固定電話拆機(jī)專題：拆機(jī)應(yīng)對(duì)措施,防止欠費(fèi),鼓勵(lì)遷移,抑制逃費(fèi)拆機(jī)。以分線箱、交