紅塔集團績效考評

心之所向，所向披靡 紅塔集團績 效考評方案 考核思路考核原理和方法紅塔集團考核現(xiàn)狀說明紅塔煙草有限責(zé)任公司目前的管理模式是由企業(yè)管理委員會負責(zé)對下屬地區(qū)公司的管理，特別是在投資、設(shè)計、營銷方面，這一模式正在探索和完善中。紅塔煙草有限責(zé)任公司的考核還沒有形成科學(xué)的體系，目前的考核缺乏戰(zhàn)略導(dǎo)向，考核結(jié)果的運用沒有形成對公司的激勵與約束作用，無法適應(yīng)地區(qū)公司快速發(fā)展的需要?？己丝傮w思路傳統(tǒng)考核方法的缺陷傳統(tǒng)的績效考核方法偏重于財務(wù)指標(biāo)，這種方法有以下不足：一方面它可能造成下屬單位一味追求財務(wù)指標(biāo)的提高，而忽視了非財務(wù)指標(biāo)對公司的發(fā)展特別是對公司長期發(fā)展的重要性；另一方面財務(wù)指標(biāo)是一種滯后指標(biāo)，不利于公司事前控制。由于財務(wù)指標(biāo)的提高很大程度上是建立在非財務(wù)指標(biāo)提高的基礎(chǔ)上的，或者說非財務(wù)指標(biāo)的提高是財務(wù)指標(biāo)提高的前提和動力，公司從非財務(wù)指標(biāo)的提高入手，公司的管理水平得到切實提高，公司的業(yè)績評價的目標(biāo)才能得到真實體現(xiàn)。本方案采取的考核方法本考核方案采用了國際公司通用的平衡計分卡方法，該方法繼承了傳統(tǒng)財務(wù)指標(biāo)的優(yōu)勢，并補充了市場、內(nèi)部管理、創(chuàng)新成長三個方面的非財務(wù)指標(biāo)，從而對公司的業(yè)績評價更加全面和具體，并從根本上大大提高公司的競爭能力?？冃Э己说哪康氖菍嵤┕緫?zhàn)略，保證公司戰(zhàn)略目標(biāo)的實現(xiàn)?？冃Э己梭w系的建立，從目標(biāo)角度來講，對于調(diào)動全公司每個部門或者每個人的積極性是非常重要的?？冃Э己梭w系的實施效果在很大程度上取決于指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的合理性，而標(biāo)準(zhǔn)的合理性很大程度上又取決于目標(biāo)制定的合理性。公司戰(zhàn)略目標(biāo)和根據(jù)戰(zhàn)略目標(biāo)制定的年度計劃和預(yù)算是制定地區(qū)公司績效考核指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的最主要依據(jù)。因此，公司的戰(zhàn)略目標(biāo)、計劃、預(yù)算等體系的合理性對業(yè)績評價效果具有非常大的影響?？己藘?nèi)容根據(jù)綜合平衡記分卡方法和煙草行業(yè)的特點，我們選擇了財務(wù)、市場、內(nèi)部管理和創(chuàng)新成長等四方面考核指標(biāo)：財務(wù)方面財務(wù)目標(biāo)是平衡記分卡所有其他方面的焦點。平衡記分卡的其他三個方面的衡量指標(biāo)都要與財務(wù)目標(biāo)相聯(lián)系，最終結(jié)果是提高財務(wù)績效，實現(xiàn)公司的經(jīng)濟效益和社會效益。財務(wù)方面的核心指標(biāo)可以是：總資產(chǎn)回報率、股東資金回報率、項目投資回報率、銷售收入、凈利潤、單位生產(chǎn)成本、三項費用（管理費用、營銷費用、財務(wù)費用），資金回籠等具體指標(biāo)。市場方面市場目標(biāo)的設(shè)定是為了增進公司與市場的聯(lián)系，樹立公司品牌形象，培養(yǎng)客戶忠誠，從而增加銷售收入，最終實現(xiàn)公司的財務(wù)目標(biāo)。市場方面的核心指標(biāo)可以是：市場份額、市場綜合排名、地區(qū)市場研究成果、客戶滿意度，卷煙銷售率等具體指標(biāo)。內(nèi)部管理方面通過內(nèi)部管理目標(biāo)的建立，使公司建立規(guī)范的的業(yè)務(wù)程序，管理程序，從而提高產(chǎn)品質(zhì)量和管理效率，并有效控制經(jīng)營成本，最終實現(xiàn)公司的財務(wù)目標(biāo)。內(nèi)部管理方面的核心指標(biāo)可以是：生產(chǎn)面積、生產(chǎn)進度、卷煙產(chǎn)品質(zhì)量、綜合管理滿意度等具體指標(biāo)。創(chuàng)新成長方面創(chuàng)新成長目標(biāo)的建立是為了保證公司的可持續(xù)發(fā)展，增強公司的核心競爭力。創(chuàng)新成長方面的核心指標(biāo)可以是：關(guān)鍵員工的流失比率、員工滿意度、煙葉儲備量、項目綜合評價等具體指標(biāo)?？己岁P(guān)系被考核者被考核者是指接受考核的對象，包括紅塔煙草有限責(zé)任公司處于進入階段、開拓階段、成熟階段的所有地區(qū)公司經(jīng)理層；績效考核者1薪酬考核委員會組成績效考核者是紅塔煙草有限責(zé)任公司成立的專門考核機構(gòu)，薪酬考核委員會成員包括：（1）紅塔煙草有限責(zé)任公司領(lǐng)導(dǎo)（2）紅塔集團地區(qū)公司領(lǐng)導(dǎo)（3）紅塔集團人力資源專業(yè)管理人員（4）外部專家（5）績效考核指標(biāo)制定涉及到的有關(guān)人員2薪酬考核委員會職能薪酬考核委員會全權(quán)負責(zé)紅塔集團各分公司的年度考核和項目周期考核，并作為考核結(jié)果的最終審定者。其主要職能包括：（1）制定和完善績效考核和薪酬管理體系（2）確定各地區(qū)公司考核目標(biāo)值和評分標(biāo)準(zhǔn)（3）組織績效考核實施（4）組織考核溝通糾正偏差3. 考核者回避原則地區(qū)公司總經(jīng)理作為薪酬考核委員會成員，但在對所屬地區(qū)公司進行考核時應(yīng)該回避?？己酥芷诟鶕?jù)卷煙行業(yè)的特點和紅塔煙草有限責(zé)任公司的實際情況，薪酬考核委員會對地區(qū)公司的考核周期定為年度考核和項目周期考核：年度考核年度考核的意義薪酬考核委員會根據(jù)紅塔煙草有限責(zé)任公司發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)和年度戰(zhàn)略規(guī)劃，并結(jié)合地區(qū)公司歷史數(shù)據(jù)和實際情況，從地區(qū)公司的財務(wù)、市場、內(nèi)部管理和創(chuàng)新成長四個方面，確定年度考核目標(biāo)值和評分標(biāo)準(zhǔn)。年度考核的時間安排薪酬考核委員會在年度結(jié)束后的一個月內(nèi)對地區(qū)公司進行年度考核，年度考核主要依據(jù)地區(qū)公司年度相關(guān)工作計劃和計劃完成情況， 年度考核有利于對地區(qū)公司經(jīng)營情況進行及時總結(jié)并適時進行調(diào)整。項目考核項目考核的意義薪酬考核委員會根據(jù)地區(qū)公司歷史數(shù)據(jù)和某項目可行性研究報告的實際情況，從該項目的財務(wù)、市場、內(nèi)部管理和創(chuàng)新成長四個方面，確定該項目考核的目標(biāo)值和評分標(biāo)準(zhǔn)。項目考核的時間安排薪酬考核委員會在地區(qū)公司某項目周期結(jié)束后半年內(nèi)，根據(jù)該項目的計劃指標(biāo)完成情況和后評估結(jié)果對該項目進行考核, 這有利于從長期角度對地區(qū)公司進行激勵和約束?？己私Y(jié)果運用從理論上來看，績效考核的結(jié)果可以同公司激勵體系的各個方面聯(lián)系起來，本方案從目前操作的可行性上考慮，地區(qū)公司考核結(jié)果可以在以下幾方面運用：了解地區(qū)公司經(jīng)理層對公司的業(yè)績貢獻通過對地區(qū)公司經(jīng)理層的績效考核，可以較為全面、客觀地了解地區(qū)公司經(jīng)理層對股份公司的業(yè)績貢獻，并使地區(qū)公司能夠以公司戰(zhàn)略為導(dǎo)向進行有效工作，取得與公司戰(zhàn)略目標(biāo)相一致的工作業(yè)績。為地區(qū)公司經(jīng)理層的薪酬決策提供依據(jù)通過對地區(qū)公司經(jīng)理層的績效考核，可以較為全面、客觀地了解地區(qū)公司經(jīng)理層對股份公司的業(yè)績貢獻，從而為股份公司對地區(qū)公司經(jīng)理層的激勵和約束提供決策依據(jù)。人事決策依據(jù)通過對地區(qū)公司經(jīng)理層的績效考核，可以較為全面、客觀地了解地區(qū)公司經(jīng)理層對股份公司的業(yè)績貢獻，績效考核結(jié)果是人事決策中重要的參考依據(jù)，諸如提升、任免、培訓(xùn)等人事決策，都涉及到績效考核的結(jié)果?？冃Э己肆鞒陶麄€地區(qū)公司考核過程分為3個階段：計劃溝通階段、計劃實施階段、考核階段，這三個階段構(gòu)成完整的績效管理循環(huán)。計劃溝通階段：考核者和被考核者共同明確考核期內(nèi)的工作任務(wù)、工作重點、需要完成的目標(biāo)。計劃實施階段：第一步，被考核者按照本考核期的工作計劃開展工作，達成工作目標(biāo)；第二步，考核者根據(jù)工作計劃，指導(dǎo)、監(jiān)督、協(xié)調(diào)下屬地區(qū)公司經(jīng)理層的工作進程，并記錄重要的工作表現(xiàn)?？己穗A段 第一步, 績效評估：考核者根據(jù)被考核者在考核期內(nèi)的工作表現(xiàn)和考核標(biāo)準(zhǔn)，對被考核者評分；第二步, 績效審核：紅塔煙草有限責(zé)任公司董事會對考核結(jié)果進行審核，并負責(zé)處理績效評估過程中所發(fā)生的爭議；第三步, 結(jié)果反饋：紅塔煙草有限責(zé)任公司董事會將審核后的結(jié)果反饋給考核者，由考核者和被考核者進行溝通，并討論績效改進的方式和途徑?？己藰?biāo)準(zhǔn)根據(jù)紅塔集團各地區(qū)公司所處的發(fā)展階段不同的實際情況和房地產(chǎn)行業(yè)的特點，我們將各地區(qū)公司分為進入階段、開拓階段、成熟階段，并制定了相應(yīng)的考核標(biāo)準(zhǔn)。地區(qū)公司年度考核標(biāo)準(zhǔn)進入階段的地區(qū)公司地區(qū)公司處于進入階段是指以新開發(fā)項目為基礎(chǔ)成立的地區(qū)公司，在項目開發(fā)產(chǎn)生收入的年度之前的階段。表1 : 進入階段地區(qū)公司年度考核標(biāo)準(zhǔn)考核內(nèi)容考核指標(biāo)考核內(nèi)容考核指標(biāo)方面權(quán)重編號名稱權(quán)重方面權(quán)重編號名稱權(quán)重財務(wù)301三項費用（銷售、管理、財務(wù)費用）10市場101地區(qū)市場研究成果102卷煙成本2023 344內(nèi)部管理201生產(chǎn)進度5創(chuàng)新成長401員工滿意度102卷煙質(zhì)量52骨干員工流失率103綜合管理滿意度103煙葉儲備量2055開拓階段的地區(qū)公司地區(qū)公司處于開拓階段是指以新開發(fā)項目為基礎(chǔ)成立的地區(qū)公司，在項目開發(fā)產(chǎn)生收入的第一個年度到第三個年度之間的階段。 表2：開拓階段地區(qū)公司年度考核標(biāo)準(zhǔn)考核內(nèi)容考核指標(biāo)考核內(nèi)容考核指標(biāo)方面權(quán)重編號名稱權(quán)重方面權(quán)重編號名稱權(quán)重財務(wù)501凈利潤20市場101地區(qū)市場研究成果52總資產(chǎn)收益率102客戶投訴率53股東資金回報率1034投資現(xiàn)金回籠10455內(nèi)部管理151項目進度5創(chuàng)新成長251員工滿意度52卷煙質(zhì)量52骨干員工流失率53綜合管理滿意度53煙葉儲備154455成熟階段的地區(qū)公司地區(qū)公司處于成熟階段是指以新開發(fā)項目為基礎(chǔ)成立的地區(qū)公司，在項目開發(fā)的第三年度之后的階段。表3：成熟階段地區(qū)公司年度考核標(biāo)準(zhǔn)考核內(nèi)容考核指標(biāo)考核內(nèi)容考核指標(biāo)方面權(quán)重編號名稱權(quán)重方面權(quán)重編號名稱權(quán)重財務(wù)551凈利潤20市場101地區(qū)市場研究成果52總資產(chǎn)收益率152客戶投訴率53股東資金回報率1034投資現(xiàn)金回籠10455內(nèi)部管理201生產(chǎn)面積5創(chuàng)新成長151員工滿意度52項目進度52骨干員工流失率53卷煙質(zhì)量53煙葉儲備54綜合管理滿意度5455地區(qū)公司項目考核標(biāo)準(zhǔn)由于各地區(qū)公司每個地產(chǎn)項目的周期過程特征基本相似，因此每個項目的考核標(biāo)準(zhǔn)是相同的，具體考核標(biāo)準(zhǔn)見下表：表4 :紅塔集團地區(qū)公司項目考核標(biāo)準(zhǔn)考核內(nèi)容考核指標(biāo)考核內(nèi)容考核指標(biāo)方面權(quán)重編號名稱權(quán)重方面權(quán)重編號名稱權(quán)重財務(wù)601凈利潤20市場201卷煙銷售率102項目投資回報率152客戶滿意度103股東資金回報率1534單位生產(chǎn)成本10455內(nèi)部管理101項目進度5創(chuàng)新成長101項目創(chuàng)新成果102卷煙質(zhì)量52334455 附錄：考核指標(biāo)考核指標(biāo)說明財務(wù)方面1. 總資產(chǎn)收益率（1）指標(biāo)說明總資產(chǎn)收益率是用來評價地區(qū)公司年度資金使用效率的指標(biāo)。（2）數(shù)據(jù)來源、處理和傳遞股份公司資金財務(wù)部根據(jù)地區(qū)公司財務(wù)報表進行核算，并將核算結(jié)果以書面形式報送給考核者。2. 凈利潤（1）指標(biāo)說明利潤是用來評價地區(qū)公司年度或項目周期盈利能力的指標(biāo)。（2）數(shù)據(jù)來源、處理和傳遞股份公司資金財務(wù)部根據(jù)地區(qū)公司財務(wù)報表進行核算，并將核算結(jié)果以書面形式報送給考核者。3三項費用（1）指標(biāo)說明三項費用是營銷費用、管理費用和財務(wù)費用的合計值，是用來評價地區(qū)公司項目間接投入成本控制水平的指標(biāo)。（2）數(shù)據(jù)來源、處理和傳遞股份公司資金財務(wù)部根據(jù)地區(qū)公司財務(wù)報表進行核算，并將核算結(jié)果以書面形式報送給考核者。4. 生產(chǎn)成本（1）指標(biāo)說明生產(chǎn)成本是用來評價地區(qū)公司年度或一個項目周期內(nèi)工程投入成本控制水平的指標(biāo)。根據(jù)考核周期需要，分為年度生產(chǎn)成本和項目生產(chǎn)成本。（2）數(shù)據(jù)來源、處理和傳遞總公司資金財務(wù)部根據(jù)地區(qū)公司財務(wù)報表進行核算，并將核算結(jié)果以書面形式報送給考核者。5股東資金回報率（1）指標(biāo)說明股東資金回報率是用來評價地區(qū)公司對股份公司自有資金使用效率的指標(biāo)。（2）數(shù)據(jù)來源、處理和傳遞股份公司資金財務(wù)部根據(jù)地區(qū)公司財務(wù)報表進行核算，并將核算結(jié)果以書面形式報送給考核者。6單位生產(chǎn)成本（1）指標(biāo)說明單位生產(chǎn)成本是用來評價地區(qū)公司某項目成本控制水平的指標(biāo)。（2）數(shù)據(jù)來源、處理和傳遞股份公司資金財務(wù)部根據(jù)地區(qū)公司財務(wù)報表進行核算，并將核算結(jié)果以書面形式報送給考核者。7投資現(xiàn)金回籠（1）指標(biāo)說明投資現(xiàn)金回籠是用來評價地區(qū)公司年度現(xiàn)金流量情況的指標(biāo)。（2）數(shù)據(jù)來源、處理和傳遞股份公司資金財務(wù)部根據(jù)地區(qū)公司財務(wù)報表進行核算，并將核算結(jié)果以書面形式報送給考核者。8項目投資回報率（1）指標(biāo)說明項目投資回報率是用來評價地區(qū)公司某項目資金效率和盈利能力的指標(biāo)。（2）數(shù)據(jù)來源、處理和傳遞股份公司資金財務(wù)部根據(jù)地區(qū)公司財務(wù)報表進行核算，并將核算結(jié)果以書面形式報送給考核者。市場方面1. 地區(qū)市場研究成果（1）指標(biāo)說明地區(qū)市場研究成果是用來評價地區(qū)公司在所轄區(qū)域內(nèi)卷煙市場研究方面所取得成果的指標(biāo)。（2）數(shù)據(jù)來源、處理和傳遞股份公司企業(yè)管理委員會根據(jù)地區(qū)公司報送的卷煙市場綜合調(diào)查報告等市場研究成果的及時性和報告質(zhì)量進行評分，并將評分結(jié)果以書面形式報送給考核者。2. 卷煙銷售率（1）指標(biāo)說明卷煙銷售率是指某一卷煙已售數(shù)量與可售數(shù)量之比, 是用來評價地區(qū)公司某項目銷售執(zhí)行情況的指標(biāo)。（2）數(shù)據(jù)來源、處理和傳遞股份公司企業(yè)管理委員會根據(jù)地區(qū)公司統(tǒng)計報表進行核算，并將核算結(jié)果以書面形式報送給考核者。3. 客戶滿意度（1）指標(biāo)說明客戶滿意度是業(yè)主對某一卷煙的綜合滿意程度,是用來評價地區(qū)公司卷煙項目客戶關(guān)系的指標(biāo)。（2）數(shù)據(jù)來源、處理和傳遞股份公司企業(yè)管理委員會根據(jù)地區(qū)公司某項目的顧客滿意率調(diào)查問卷結(jié)果，參照打分標(biāo)準(zhǔn)，進行統(tǒng)計計算得出考核實際值，并將結(jié)果以書面的形式報送給考核者。4客戶投訴率（1）指標(biāo)說明客戶投訴率是考核年度內(nèi)業(yè)主因為產(chǎn)品或者服務(wù)而提出的正式投訴數(shù)量與銷售卷煙數(shù)量之比，是用來評價地區(qū)公司整體客戶關(guān)系的指標(biāo)。（2）數(shù)據(jù)來源、處理和傳遞股份公司企業(yè)管理委員會根據(jù)地區(qū)公司相關(guān)統(tǒng)計報表，進行計算分析得出考核實際值，并將結(jié)果以書面的形式報送給考核者。內(nèi)部管理方面1生產(chǎn)面積（1）指標(biāo)說明生產(chǎn)面積是用來評價地區(qū)公司卷煙項目發(fā)展能力的指標(biāo)。（2）數(shù)據(jù)來源、處理和傳遞股份公司企業(yè)管理委員會根據(jù)地區(qū)公司統(tǒng)計報表進行打分，并將打分結(jié)果以書面形式報送給考核者。2項目進度（1）指標(biāo)說明項目進度是卷煙生產(chǎn)實際進度與計劃進度的比值，是用來評價地區(qū)公司卷煙項目建設(shè)進度的指標(biāo)。（2）數(shù)據(jù)來源、處理和傳遞股份公司企業(yè)管理委員會根據(jù)地區(qū)公司統(tǒng)計報表進行打分，并將打分結(jié)果以書面形式報送給考核者。3卷煙質(zhì)量（1）指標(biāo)說明卷煙質(zhì)量是用來評價地區(qū)公司樓盤項目卷煙質(zhì)量情況的指標(biāo)。（2）數(shù)據(jù)來源、處理和傳遞股份公司企業(yè)管理委員會根據(jù)地區(qū)公司統(tǒng)計報表進行打分，并將打分結(jié)果以書面形式報送給考核者。4綜合管理滿意度（1）指標(biāo)說明綜合管理滿意度是股份公司管理部門對地區(qū)公司相關(guān)業(yè)務(wù)部門工作的滿意程度，用來評價地區(qū)公司各部門綜合工作情況的指標(biāo)。（2）數(shù)據(jù)來源、處理和傳遞股份公司有關(guān)部門對地區(qū)公司下屬部門的工作情況進行問卷打分，并將打分結(jié)果進行統(tǒng)計得出考核實際值，以書面形式報送給考核者。持續(xù)發(fā)展方面1項目創(chuàng)新成果（1）指標(biāo)說明項目創(chuàng)新成果是在某卷煙項目周期內(nèi)所運用的產(chǎn)生效益的新概念、新方法、新技術(shù)、新材料等創(chuàng)新成果，是用來評價地區(qū)公司創(chuàng)新能力的指標(biāo)。（2）數(shù)據(jù)來源、處理和傳遞股份公司企業(yè)管理委員會根據(jù)地區(qū)公司項目后評估報告進行打分，并將打分結(jié)果以書面形式報送給考核者。2煙葉儲備量（1）指標(biāo)說明煙葉儲備量是地區(qū)公司為實現(xiàn)持續(xù)發(fā)展而購置的煙葉量，用來評價地區(qū)公司持續(xù)發(fā)展能力的指標(biāo)。（2）數(shù)據(jù)來源、處理和傳遞股份公司企業(yè)管理委員會根據(jù)地區(qū)公司統(tǒng)計報表進行打分，并將打分結(jié)果以書面形式報送給考核者。3員工滿意度（1）指標(biāo)說明員工滿意度是地區(qū)公司員工對地區(qū)公司經(jīng)理層所做工作的綜合滿意程度，是用來評價地區(qū)公司綜合工作情況的指標(biāo)。（2）數(shù)據(jù)來源、處理和傳遞股份公司人力資源部門根據(jù)地區(qū)公司員工所填員工滿意度調(diào)查問卷進行統(tǒng)計打分，獲得考核實際值，并以書面形式報送給考核者。4關(guān)鍵員工流失率（1）指標(biāo)說明關(guān)鍵員工流失率是考核年度內(nèi)地區(qū)公司關(guān)鍵員工流失數(shù)量占總員工數(shù)量之比，用來評價地區(qū)公司人力資源貯備情況和穩(wěn)定情況的指標(biāo)。（2）數(shù)據(jù)來源、處理和傳遞股份公司人力資源部門根據(jù)地區(qū)公司統(tǒng)計報表進行打分，并將打分結(jié)果以書面形式報送給考核者?？己嗽u分說明正向指標(biāo)評分方法1適用指標(biāo)范圍：總資產(chǎn)收益率、凈利潤、股東資金回報率、項目投資回報率、投資現(xiàn)金回籠、卷煙銷售率、生產(chǎn)面積、卷煙項目進度、卷煙質(zhì)量、煙葉儲備量2考核目標(biāo)值和評分標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)紅塔煙草有限責(zé)任公司發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)和戰(zhàn)略規(guī)劃，并結(jié)合地區(qū)公司歷史數(shù)據(jù)和實際情況。3考核得分考核得分的計算公式如下：令A(yù)=考核期內(nèi)實際值考核期內(nèi)目標(biāo)值表5：正向考核指標(biāo)評分表A = 實際值目標(biāo)值考核得分當(dāng)A0.8時考核得分=0當(dāng)0.8A1.2時考核得分=A當(dāng)1.2A2時考核得分=1.2+(A1.2)0.5當(dāng)2A3時考核得分=1.6+(A2)0.4當(dāng)3A時考核得分=2+(A3)0.1負向指標(biāo)評分方法1適用指標(biāo)范圍：三項費用、單位生產(chǎn)成本、客戶投訴率、關(guān)鍵崗位員工流失率2考核目標(biāo)值和評分標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)中海地產(chǎn)股份公司發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)和戰(zhàn)略規(guī)劃，并結(jié)合地區(qū)公司歷史數(shù)據(jù)和實際情況。3考核得分考核得分的計算公式為：令B=考核期內(nèi)目標(biāo)值考核期內(nèi)實際值表6：負向考核指標(biāo)評分表B = 目標(biāo)值實際值考核得分當(dāng)B0.8時考核得分=0當(dāng)0.8B1.2時考核得分=B當(dāng)1.2B2時考核得分=1.2+(B1.2)0.5當(dāng)2B3時考核得分=1.6+(B2)0.4當(dāng)3B時考核得分=2滿意度指標(biāo)評分方法1適用指標(biāo)范圍：客戶滿意度、綜合管理滿意度、員工滿意度、項目創(chuàng)新成果、地區(qū)市場研究成果2數(shù)據(jù)來源、處理和評分標(biāo)準(zhǔn)考核部門根據(jù)各指標(biāo)的相應(yīng)調(diào)查問卷，經(jīng)統(tǒng)計得出綜合實際值，考核目標(biāo)值應(yīng)根據(jù)公司歷史數(shù)據(jù)和公司發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)確定。滿意度指標(biāo)調(diào)查問卷（表）客戶滿意度調(diào)查表調(diào)查表內(nèi)容表7 : 客戶滿意度調(diào)查表問卷選項內(nèi)容答案項目很滿意滿意一般滿意不滿意很不滿意入伙工作入伙準(zhǔn)時手續(xù)方便服務(wù)態(tài)度卷煙質(zhì)量卷煙質(zhì)量售后服務(wù)服務(wù)態(tài)度銷售工作工作效率服務(wù)態(tài)度售煙承諾紅塔集團財務(wù)工作按揭辦理工作效率服務(wù)態(tài)度客戶服務(wù)服務(wù)熱線受理投訴網(wǎng)上服務(wù)廣告宣傳內(nèi)容真實承諾兌現(xiàn)2調(diào)查表得分計算表問卷選項內(nèi)容答案項目很滿意滿意一般滿意不滿意很不滿意得 分入伙工作入伙準(zhǔn)時54321手續(xù)方便54321服務(wù)態(tài)度54321卷煙質(zhì)量房屋質(zhì)量54321售后服務(wù)54321服務(wù)態(tài)度54321銷售工作工作效率54321服務(wù)態(tài)度54321售煙承諾54321紅塔集團財務(wù)工作按揭辦理54321工作效率54321服務(wù)態(tài)度54321客戶服務(wù)服務(wù)熱線54321受理投訴54321網(wǎng)上服務(wù)54321廣告宣傳內(nèi)容真實54321承諾兌現(xiàn)54321合 計客戶滿意度實際得分=(單份問卷合計得分)調(diào)查問卷總數(shù)綜合管理滿意度調(diào)查問卷1. 問卷內(nèi)容請根據(jù)實際情況回答以下問題（1） 在與上級部門配合工作中，是否存在因為被評估部門計劃不周影響工作進度問題a)偶爾 b)有時 c)經(jīng)常 d)總是 e)一貫如此（2） 在與上級部門配合工作中，是否存在因為被評估部門工作人員溝通不足影響工作進度問題a)偶爾 b)有時 c)經(jīng)常 d)總是 e)一貫如此（3） 在與上級部門配合工作中，是否存在因為上級部門工作失誤而影響您部門的工作進度問題a)偶爾 b)有時 c)經(jīng)常 d)總是 e)一貫如此（4） 由于被評估部門的工作計劃不力，影響到您部門的工作質(zhì)量甚至造成工作失誤的程度a)沒有影響 b) 不算嚴(yán)重 c)嚴(yán)重 d)很嚴(yán)重 e) 非常嚴(yán)重（5） 由于被評估部門的人員溝通配合不足，影響到您部門的工作質(zhì)量甚至造成工作失誤的程度 a)沒有影響 b) 不算嚴(yán)重 c) 嚴(yán)重 d) 很嚴(yán)重 e)非常嚴(yán)重（6） 由于被評估部門的工作失誤，影響到您部門的工作質(zhì)量甚至造成工作失誤的程度a)沒有影響 b) 不算嚴(yán)重 c) 嚴(yán)重 d) 很嚴(yán)重 e) 非常嚴(yán)重（7） 被評估部門配合工作因為計劃不力，造成您部門后續(xù)工作開展困難a)偶爾出現(xiàn) b)很少出現(xiàn) c)-有時會有 d)經(jīng)常這樣 e)總是這樣（8） 被評估部門配合工作人員由于人際溝通造成您部門后續(xù)工作開展困難a)偶爾出現(xiàn) b)很少出現(xiàn) c)-有時會有 d)經(jīng)常這樣 e)總是這樣（9） 被評估部門配合工作由于其工作失誤造成您部門后續(xù)工作開展困難a)偶爾出現(xiàn) b)很少出現(xiàn) c)-有時會有 d)經(jīng)常這樣 e)總是這樣（10） 總的來講對被評估部門的整體工作效率a)非常滿意 b)比較滿意 c)滿意 d)不滿意 e)很不滿意2. 問卷得分計算表 選項題號a)b)c)d)e)得 分(1)54321(2)54321(3)54321(4)54321(5)54321(6)54321(7)54321(8)54321(9)54321（10）54321合 計綜合管理滿意度實際得分=(單份問卷合計得分) 調(diào)查問卷總數(shù)員工滿意度調(diào)查問卷1. 問卷內(nèi)容請根據(jù)實際情況回答以下問題(1)您目前的工作職責(zé)是明確的【 】a) 非常贊同 b) 同意 c) 一般 d) 不同意 e) 強烈反對 (2)相對于您的工作職責(zé)，分配給您的權(quán)力【 】a) 非常充分 b) 較充分 c) 一般 d) 不充分 e) 非常不充分(3)工作任務(wù)是否公正地分配【 】a) 總是 b) 經(jīng)常 c) 有時 d) 極少 e) 從不(4)您認為目前的工作強度【 】a) 嚴(yán)重超負荷 b)有些超負荷 c) 正常 d) 比較輕松 e) 非常輕松(5)您認為您的工作環(huán)境和工作條件【 】a) 非常好 b) 較好 c) 一般 d) 較差 e) 非常差 (6)您認為公司為職員提供的生活設(shè)施（住宿和用餐等）【 】a) 非常好 b) 較好 c) 一般 d) 較差 e) 非常差 (7)每季度的績效考核結(jié)果是客觀公正的【 】 a) 非常贊同 b) 同意 c) 一般 d) 不同意 e) 強烈反對 (8)與公司其他員工相比，您所得到的報酬是公正的【 】a) 非常贊同 b) 同意 c) 一般 d) 不同意 e) 強烈反對 (9)當(dāng)與您和您的工作有關(guān)的決定做出后，您是否會及時得到通知【 】a) 總是 b) 經(jīng)常 c) 有時 d) 極少 e) 從不(10）您是否有機會參與公司或者部門相關(guān)決策的討論【 】a) 總是 b) 經(jīng)常 c) 有時 d) 極少 e) 從不(11）當(dāng)您工作出色時上級是否對您表示贊賞【 】a) 總是 b) 經(jīng)常 c) 有時 d) 極少 e) 從不(12)績效考核過程中，上級與你保持了充分的溝通【 】a) 非常贊同 b) 贊同 c) 中立 d) 反對 e) 強烈反對(13)工作所需的設(shè)備或者工具是否處于良好的工作狀況【 】a) 從不 b) 極少 c) 有時 d) 經(jīng)常 e) 總是(14)公司是否關(guān)心員工【 】a) 非常關(guān)心 b) 關(guān)心 c)一般 d) 不關(guān)心 e) 一點都不關(guān)心(15