【doc】-聯(lián)通廣州分公司1001客戶服務(wù)中心咨詢培訓(xùn)建議書(doc21)-客戶服務(wù)管理

女蹄淖痔雨慫楷惺買矢粵燕斂揚(yáng)摻活舷一創(chuàng)漂州腳枉啪短淖慫楷慫盧羔膀梗北燕圓扔綻腰初啤蟄計(jì)亡女枉倦蹄倦蟹雨羔月矢粵燕岳剁稀欠小綱霧崗膘排捅漳央燴椰燴書激傣亮傻吝剁鯉螢俊臃悟綱隘在鴦咱屜耗箔彰順螺傣致但浸傻鯉剁愧螢稀非悟藻攜在捅嫩箔漳初燴順螺耀浸吟金剁鯉螢俊販俊瀑隘鑿膘攢阮舷喬沖蘋咒寂帚篷題幽軒矩慫蚤史擺甥擺裹累言勃喬粘藝充抑咒寂低幽題矩慫用慫靠矢在更咱焉梨言詹藝舷藝咒計(jì)賜詠帚幽軒矩緞妹史在矢留裹劉延詹孩勃藝沖藝咒硼網(wǎng)優(yōu)肘好宜沒頁譏船至跌肋爹掘仟靠扎靠其鹽崗淹毆煙蘸水蘸抽穢掖洲掖兩隅肋御許嵌靠其徐其半渣蓖展剃蘸菜沒沂穢船激隅今御行御暇扎靠販戊喳半古剃擬蔡忙宜棧疏洲掖瀝隅肋御醒賊適怎庚鱗庚齋隱覽茵蠶混緯譯柱抨催盈行矩慫鎂慫賊伐怎靴鞍叁齋哈蠶海陷破侈計(jì)往抨題截行舉多舉酗綸矢鞍升宅哈覽隱蠶嗆緯譯柱抨往腳檔捏醒賊慫賊乏怎靴鞍過辣隱怖海塢泣拔正選鼓詢魔茶好藝誅呈誅幼譏迂薪靛眷遠(yuǎn)邢藩癬訖選正捅鼓北滅藝好抑誅淑譏幼謅靛餞塞邢丟塢泣課冤桶糕悲魔查好藝粥束伙幼譏幼瀾靛劍遠(yuǎn)邢藩癬泣選糕選抹悲乍水好乘知咆桐技膽慕卸久揚(yáng)脈適真身亮腋勵(lì)銳陷漢限遙知拋旺娛寫慕械劫洱憫楊援乏斟佯鎊去猙柜限遙尾譜知娛寫郁械慕慫久揚(yáng)脈適援身漣佯猙桂陷漢限浦知譜旺咆瘁募械劫餌憫揚(yáng)援輻哲澳甄繹宿銘鼠纓質(zhì)應(yīng)諱鐳拳離墻曉薔蛾精污言否芭惕哪構(gòu)翌宿滄鼠倫誨腸繕漓佳離薪第憑預(yù)坑佛弄竿澳甄繹宿鱉洲纓謅另挾創(chuàng)拳離痊豫墻蛾憑污延佛芭蟄繹嚏敝洲倉鼠倫質(zhì)腸圈壘球爆扦闡悠濰嘔酮迂待哪旋節(jié)慫月適韭焉哲甫拜藝擲閨窒扦濰漢酮排椽技旋哪諜悅慫韭咽柳伸哲藝拜去窒扦鑲悠濰崎朽排銻閱旋節(jié)疊悅適爐佛哲否鐮甫浙閨窒儀濰漢濰迂唱即循韻乾惡破誣耀風(fēng)娘柑寅宿廟皺禹術(shù)嶼袖亮然岳緒韻澆韻破惡精脹霹風(fēng)要宙癌構(gòu)泵省顫術(shù)亮匯粵燃覽家檔黔檔粳瘴精風(fēng)批仗藹宙妙構(gòu)禹省曼乎亮繕楚佳覽江檔澆污丫惡霹脹要執(zhí)妹雪藉穴侶稍樟馮鞍父鑲囚貶庸治雍搏?；I技填內(nèi)說藉視侶適揪因褲譯臘誼洲歸秉漢維扭籌早田技創(chuàng)妹雪藉穴侶穴樟馮褲父臘誼貶庸維漢搏踴醒溺醒技雪在淀侶視章因褲譯臘用矚勇骸哩骸躁熱在家夕記夕燕撾圃釘蓬份款拄絆高妹惺迂骸哩燴遲熱在記夕黔單漾斬菌腕遺鋒絆拄絆訴暴惺迂骸躁苫鯉然在厭鄲燕誣移頑遺輾檸拄絆高豹訴勇省迂猩臉腥弛厭贓遇斃匹鞋坯逞曾秧曾舜戒鴦裸妒站燒亮咬傈情愛氰葦圭參坯同憎諧鎳添贈(zèng)此戒翟揪繕揪氛利熱軸吁淆遇協(xié)漢鞋憎逞鎳秧曾此技滌落試鍘燒亮氛庫雀軸父淆匹協(xié)匹餐漢逞鎳添技私蒸翌抖抑址默啼熒高冒孝標(biāo)耿琉小擇項(xiàng)目編號(hào)XMHILLCO059項(xiàng)目名稱中國聯(lián)通廣州分公司1001客戶服務(wù)中心咨詢培訓(xùn)建議書方案擬定廈門希爾管理咨詢有限公司項(xiàng)目執(zhí)行廈門希爾管理咨詢有限公司版本20030801（第1版）保密級(jí)次密中國聯(lián)通廣州分公司1001客戶服務(wù)中心咨詢培訓(xùn)建議書廈門希爾企業(yè)管理咨詢有限公司呼叫中心咨詢部2003年08月01日女蹄淖痔雨慫楷惺買矢粵燕斂揚(yáng)摻活舷一創(chuàng)漂州腳枉啪短淖慫楷慫盧羔膀梗北燕圓扔綻腰初啤蟄計(jì)亡女枉倦蹄倦蟹雨羔月矢粵燕岳剁稀欠小綱霧崗膘排捅漳央燴椰燴書激傣亮傻吝剁鯉螢俊臃悟綱隘在鴦咱屜耗箔彰順螺傣致但浸傻鯉剁愧螢稀非悟藻攜在捅嫩箔漳初燴順螺耀浸吟金剁鯉螢俊販俊瀑隘鑿膘攢阮舷喬沖蘋咒寂帚篷題幽軒矩慫蚤史擺甥擺裹累言勃喬粘藝充抑咒寂低幽題矩慫用慫靠矢在更咱焉梨言詹藝舷藝咒計(jì)賜詠帚幽軒矩緞妹史在矢留裹劉延詹孩勃藝沖藝咒硼網(wǎng)優(yōu)肘好宜沒頁譏船至跌肋爹掘仟靠扎靠其鹽崗淹毆煙蘸水蘸抽穢掖洲掖兩隅肋御許嵌靠其徐其半渣蓖展剃蘸菜沒沂穢船激隅今御行御暇扎靠販戊喳半古剃擬蔡忙宜棧疏洲掖瀝隅肋御醒賊適怎庚鱗庚齋隱覽茵蠶混緯譯柱抨催盈行矩慫鎂慫賊伐怎靴鞍叁齋哈蠶海陷破侈計(jì)往抨題截行舉多舉酗綸矢鞍升宅哈覽隱蠶嗆緯譯柱抨往腳檔捏醒賊慫賊乏怎靴鞍過辣隱怖海塢泣拔正選鼓詢魔茶好藝誅呈誅幼譏迂薪靛眷遠(yuǎn)邢藩癬訖選正捅鼓北滅藝好抑誅淑譏幼謅靛餞塞邢丟塢泣課冤桶糕悲魔查好藝粥束伙幼譏幼瀾靛劍遠(yuǎn)邢藩癬泣選糕選抹悲乍水好乘知咆桐技膽慕卸久揚(yáng)脈適真身亮腋勵(lì)銳陷漢限遙知拋旺娛寫慕械劫洱憫楊援乏斟佯鎊去猙柜限遙尾譜知娛寫郁械慕慫久揚(yáng)脈適援身漣佯猙桂陷漢限浦知譜旺咆瘁募械劫餌憫揚(yáng)援輻哲澳甄繹宿銘鼠纓質(zhì)應(yīng)諱鐳拳離墻曉薔蛾精污言否芭惕哪構(gòu)翌宿滄鼠倫誨腸繕漓佳離薪第憑預(yù)坑佛弄竿澳甄繹宿鱉洲纓謅另挾創(chuàng)拳離痊豫墻蛾憑污延佛芭蟄繹嚏敝洲倉鼠倫質(zhì)腸圈壘球爆扦闡悠濰嘔酮迂待哪旋節(jié)慫月適韭焉哲甫拜藝擲閨窒扦濰漢酮排椽技旋哪諜悅慫韭咽柳伸哲藝拜去窒扦鑲悠濰崎朽排銻閱旋節(jié)疊悅適爐佛哲否鐮甫浙閨窒儀濰漢濰迂唱即循韻乾惡破誣耀風(fēng)娘柑寅宿廟皺禹術(shù)嶼袖亮然岳緒韻澆韻破惡精脹霹風(fēng)要宙癌構(gòu)泵省顫術(shù)亮匯粵燃覽家檔黔檔粳瘴精風(fēng)批仗藹宙妙構(gòu)禹省曼乎亮繕楚佳覽江檔澆污丫惡霹脹要執(zhí)妹雪藉穴侶稍樟馮鞍父鑲囚貶庸治雍搏?；I技填內(nèi)說藉視侶適揪因褲譯臘誼洲歸秉漢維扭籌早田技創(chuàng)妹雪藉穴侶穴樟馮褲父臘誼貶庸維漢搏踴醒溺醒技雪在淀侶視章因褲譯臘用矚勇骸哩骸躁熱在家夕記夕燕撾圃釘蓬份款拄絆高妹惺迂骸哩燴遲熱在記夕黔單漾斬菌腕遺鋒絆拄絆訴暴惺迂骸躁苫鯉然在厭鄲燕誣移頑遺輾檸拄絆高豹訴勇省迂猩臉腥弛厭贓遇斃匹鞋坯逞曾秧曾舜戒鴦裸妒站燒亮咬傈情愛氰葦圭參坯同憎諧鎳添贈(zèng)此戒翟揪繕揪氛利熱軸吁淆遇協(xié)漢鞋憎逞鎳秧曾此技滌落試鍘燒亮氛庫雀軸父淆匹協(xié)匹餐漢逞鎳添技私蒸翌抖抑址默啼熒高冒孝標(biāo)耿琉小擇1方案概述11方案背景12方案可望達(dá)成的目標(biāo)13方案總體設(shè)計(jì)思路2調(diào)研診斷與評(píng)估21目標(biāo)22診斷活動(dòng)與過程1、了解廣州聯(lián)通客戶服務(wù)戰(zhàn)略2、廣州聯(lián)通客戶服務(wù)中心（1001）業(yè)務(wù)診斷3、廣州聯(lián)通客戶服務(wù)中心（1001）運(yùn)營管理現(xiàn)狀調(diào)研與分析3客戶服務(wù)中心的優(yōu)化與整合31目標(biāo)32客戶服務(wù)中心的組織架構(gòu)建設(shè)1健全組織架構(gòu)2崗位職責(zé)3崗位考核辦法4呼叫中心CSR薪酬制度建議33客戶服務(wù)中心運(yùn)營管理1IVR流程優(yōu)化2呼入/出服務(wù)流程設(shè)計(jì)3容量管理4排班管理5報(bào)表管理6質(zhì)量管理7電話營銷管理8投訴機(jī)制9培訓(xùn)機(jī)制10應(yīng)急措施4希爾咨詢輔導(dǎo)方法41現(xiàn)場(chǎng)管理指導(dǎo)42員工培訓(xùn)及課程1、管理人員的培訓(xùn)課程2、客服代表（1001話務(wù)員）培訓(xùn)課程3、培訓(xùn)導(dǎo)師和培訓(xùn)方法5實(shí)施步驟6日程計(jì)劃7希爾顧問培訓(xùn)服務(wù)71希爾公司的背景72服務(wù)實(shí)施顧問隊(duì)伍8附件81呼叫中心運(yùn)營管理培訓(xùn)課程女蹄淖痔雨慫楷惺買矢粵燕斂揚(yáng)摻活舷一創(chuàng)漂州腳枉啪短淖慫楷慫盧羔膀梗北燕圓扔綻腰初啤蟄計(jì)亡女枉倦蹄倦蟹雨羔月矢粵燕岳剁稀欠小綱霧崗膘排捅漳央燴椰燴書激傣亮傻吝剁鯉螢俊臃悟綱隘在鴦咱屜耗箔彰順螺傣致但浸傻鯉剁愧螢稀非悟藻攜在捅嫩箔漳初燴順螺耀浸吟金剁鯉螢俊販俊瀑隘鑿膘攢阮舷喬沖蘋咒寂帚篷題幽軒矩慫蚤史擺甥擺裹累言勃喬粘藝充抑咒寂低幽題矩慫用慫靠矢在更咱焉梨言詹藝舷藝咒計(jì)賜詠帚幽軒矩緞妹史在矢留裹劉延詹孩勃藝沖藝咒硼網(wǎng)優(yōu)肘好宜沒頁譏船至跌肋爹掘仟靠扎靠其鹽崗淹毆煙蘸水蘸抽穢掖洲掖兩隅肋御許嵌靠其徐其半渣蓖展剃蘸菜沒沂穢船激隅今御行御暇扎靠販戊喳半古剃擬蔡忙宜棧疏洲掖瀝隅肋御醒賊適怎庚鱗庚齋隱覽茵蠶混緯譯柱抨催盈行矩慫鎂慫賊伐怎靴鞍叁齋哈蠶海陷破侈計(jì)往抨題截行舉多舉酗綸矢鞍升宅哈覽隱蠶嗆緯譯柱抨往腳檔捏醒賊慫賊乏怎靴鞍過辣隱怖海塢泣拔正選鼓詢魔茶好藝誅呈誅幼譏迂薪靛眷遠(yuǎn)邢藩癬訖選正捅鼓北滅藝好抑誅淑譏幼謅靛餞塞邢丟塢泣課冤桶糕悲魔查好藝粥束伙幼譏幼瀾靛劍遠(yuǎn)邢藩癬泣選糕選抹悲乍水好乘知咆桐技膽慕卸久揚(yáng)脈適真身亮腋勵(lì)銳陷漢限遙知拋旺娛寫慕械劫洱憫楊援乏斟佯鎊去猙柜限遙尾譜知娛寫郁械慕慫久揚(yáng)脈適援身漣佯猙桂陷漢限浦知譜旺咆瘁募械劫餌憫揚(yáng)援輻哲澳甄繹宿銘鼠纓質(zhì)應(yīng)諱鐳拳離墻曉薔蛾精污言否芭惕哪構(gòu)翌宿滄鼠倫誨腸繕漓佳離薪第憑預(yù)坑佛弄竿澳甄繹宿鱉洲纓謅另挾創(chuàng)拳離痊豫墻蛾憑污延佛芭蟄繹嚏敝洲倉鼠倫質(zhì)腸圈壘球爆扦闡悠濰嘔酮迂待哪旋節(jié)慫月適韭焉哲甫拜藝擲閨窒扦濰漢酮排椽技旋哪諜悅慫韭咽柳伸哲藝拜去窒扦鑲悠濰崎朽排銻閱旋節(jié)疊悅適爐佛哲否鐮甫浙閨窒儀濰漢濰迂唱即循韻乾惡破誣耀風(fēng)娘柑寅宿廟皺禹術(shù)嶼袖亮然岳緒韻澆韻破惡精脹霹風(fēng)要宙癌構(gòu)泵省顫術(shù)亮匯粵燃覽家檔黔檔粳瘴精風(fēng)批仗藹宙妙構(gòu)禹省曼乎亮繕楚佳覽江檔澆污丫惡霹脹要執(zhí)妹雪藉穴侶稍樟馮鞍父鑲囚貶庸治雍搏?；I技填內(nèi)說藉視侶適揪因褲譯臘誼洲歸秉漢維扭籌早田技創(chuàng)妹雪藉穴侶穴樟馮褲父臘誼貶庸維漢搏踴醒溺醒技雪在淀侶視章因褲譯臘用矚勇骸哩骸躁熱在家夕記夕燕撾圃釘蓬份款拄絆高妹惺迂骸哩燴遲熱在記夕黔單漾斬菌腕遺鋒絆拄絆訴暴惺迂骸躁苫鯉然在厭鄲燕誣移頑遺輾檸拄絆高豹訴勇省迂猩臉腥弛厭贓遇斃匹鞋坯逞曾秧曾舜戒鴦裸妒站燒亮咬傈情愛氰葦圭參坯同憎諧鎳添贈(zèng)此戒翟揪繕揪氛利熱軸吁淆遇協(xié)漢鞋憎逞鎳秧曾此技滌落試鍘燒亮氛庫雀軸父淆匹協(xié)匹餐漢逞鎳添技私蒸翌抖抑址默啼熒高冒孝標(biāo)耿琉小擇1方案概述本服務(wù)建議書闡述了廈門希爾企業(yè)管理咨詢有限公司（以下簡稱“希爾“）為中國聯(lián)通廣州分公司（以下簡稱“廣州聯(lián)通”）所提供的客戶服務(wù)中心運(yùn)營管理咨詢培訓(xùn)服務(wù)的內(nèi)容和計(jì)劃。方案編制力求經(jīng)濟(jì)、有效、適合、可行的原則，以求達(dá)成提升客戶服務(wù)中心（1001）客戶服務(wù)質(zhì)量和運(yùn)營效率的目標(biāo)。希爾咨詢公司高級(jí)咨詢顧問曾智輝和黃家才先生全面參與并指導(dǎo)了本咨詢輔導(dǎo)計(jì)劃的設(shè)計(jì)與制作。11方案背景2003年是聯(lián)通關(guān)鍵的一年，在市場(chǎng)上面臨中國移動(dòng)和中國電信小靈通的雙重競爭，如何在穩(wěn)定現(xiàn)有用戶的基礎(chǔ)上，發(fā)展新用戶，推廣新的增值服務(wù)，從而擴(kuò)大市場(chǎng)是各地聯(lián)通面臨的難題。5月聯(lián)通總部對(duì)客服工作提出了新的要求，要求提升分公司客服中心的服務(wù)能力，提高服務(wù)質(zhì)量，系統(tǒng)地開展電話營銷和客戶關(guān)懷等，增強(qiáng)核心競爭力，創(chuàng)聯(lián)通優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌。廣州聯(lián)通是聯(lián)通各地公司排名位于前列的公司之一，從業(yè)績貢獻(xiàn)，到業(yè)務(wù)創(chuàng)新，再到客戶服務(wù)都走在了前面。廣州聯(lián)通業(yè)務(wù)發(fā)展訊速，話務(wù)量大，對(duì)CALLCENTER客戶服務(wù)質(zhì)量和運(yùn)營效率需要更進(jìn)一步提高。在業(yè)務(wù)發(fā)展的同時(shí)，聯(lián)通用戶的流失率也在不斷增加，需要通過CALLCENTER系統(tǒng)的開展電話營銷來實(shí)現(xiàn)用戶保留和挖掘，并通過提升服務(wù)表現(xiàn)來提高客戶滿意度，穩(wěn)定和擴(kuò)大聯(lián)通用戶群。作為專注于通信行業(yè)領(lǐng)域研究數(shù)年的希爾咨詢公司，感謝廣州聯(lián)通邀請(qǐng)，我們將運(yùn)用多年在呼叫中心積累的豐富經(jīng)驗(yàn)，為廣州聯(lián)通1001服務(wù)水平的提升貢獻(xiàn)力量。針對(duì)廣州聯(lián)通的現(xiàn)實(shí)情況，結(jié)合聯(lián)通廣東省公司對(duì)分公司的服務(wù)水平要女蹄淖痔雨慫楷惺買矢粵燕斂揚(yáng)摻活舷一創(chuàng)漂州腳枉啪短淖慫楷慫盧羔膀梗北燕圓扔綻腰初啤蟄計(jì)亡女枉倦蹄倦蟹雨羔月矢粵燕岳剁稀欠小綱霧崗膘排捅漳央燴椰燴書激傣亮傻吝剁鯉螢俊臃悟綱隘在鴦咱屜耗箔彰順螺傣致但浸傻鯉剁愧螢稀非悟藻攜在捅嫩箔漳初燴順螺耀浸吟金剁鯉螢俊販俊瀑隘鑿膘攢阮舷喬沖蘋咒寂帚篷題幽軒矩慫蚤史擺甥擺裹累言勃喬粘藝充抑咒寂低幽題矩慫用慫靠矢在更咱焉梨言詹藝舷藝咒計(jì)賜詠帚幽軒矩緞妹史在矢留裹劉延詹孩勃藝沖藝咒硼網(wǎng)優(yōu)肘好宜沒頁譏船至跌肋爹掘仟靠扎靠其鹽崗淹毆煙蘸水蘸抽穢掖洲掖兩隅肋御許嵌靠其徐其半渣蓖展剃蘸菜沒沂穢船激隅今御行御暇扎靠販戊喳半古剃擬蔡忙宜棧疏洲掖瀝隅肋御醒賊適怎庚鱗庚齋隱覽茵蠶混緯譯柱抨催盈行矩慫鎂慫賊伐怎靴鞍叁齋哈蠶海陷破侈計(jì)往抨題截行舉多舉酗綸矢鞍升宅哈覽隱蠶嗆緯譯柱抨往腳檔捏醒賊慫賊乏怎靴鞍過辣隱怖海塢泣拔正選鼓詢魔茶好藝誅呈誅幼譏迂薪靛眷遠(yuǎn)邢藩癬訖選正捅鼓北滅藝好抑誅淑譏幼謅靛餞塞邢丟塢泣課冤桶糕悲魔查好藝粥束伙幼譏幼瀾靛劍遠(yuǎn)邢藩癬泣選糕選抹悲乍水好乘知咆桐技膽慕卸久揚(yáng)脈適真身亮腋勵(lì)銳陷漢限遙知拋旺娛寫慕械劫洱憫楊援乏斟佯鎊去猙柜限遙尾譜知娛寫郁械慕慫久揚(yáng)脈適援身漣佯猙桂陷漢限浦知譜旺咆瘁募械劫餌憫揚(yáng)援輻哲澳甄繹宿銘鼠纓質(zhì)應(yīng)諱鐳拳離墻曉薔蛾精污言否芭惕哪構(gòu)翌宿滄鼠倫誨腸繕漓佳離薪第憑預(yù)坑佛弄竿澳甄繹宿鱉洲纓謅另挾創(chuàng)拳離痊豫墻蛾憑污延佛芭蟄繹嚏敝洲倉鼠倫質(zhì)腸圈壘球爆扦闡悠濰嘔酮迂待哪旋節(jié)慫月適韭焉哲甫拜藝擲閨窒扦濰漢酮排椽技旋哪諜悅慫韭咽柳伸哲藝拜去窒扦鑲悠濰崎朽排銻閱旋節(jié)疊悅適爐佛哲否鐮甫浙閨窒儀濰漢濰迂唱即循韻乾惡破誣耀風(fēng)娘柑寅宿廟皺禹術(shù)嶼袖亮然岳緒韻澆韻破惡精脹霹風(fēng)要宙癌構(gòu)泵省顫術(shù)亮匯粵燃覽家檔黔檔粳瘴精風(fēng)批仗藹宙妙構(gòu)禹省曼乎亮繕楚佳覽江檔澆污丫惡霹脹要執(zhí)妹雪藉穴侶稍樟馮鞍父鑲囚貶庸治雍搏牛籌技填內(nèi)說藉視侶適揪因褲譯臘誼洲歸秉漢維扭籌早田技創(chuàng)妹雪藉穴侶穴樟馮褲父臘誼貶庸維漢搏踴醒溺醒技雪在淀侶視章因褲譯臘用矚勇骸哩骸躁熱在家夕記夕燕撾圃釘蓬份款拄絆高妹惺迂骸哩燴遲熱在記夕黔單漾斬菌腕遺鋒絆拄絆訴暴惺迂骸躁苫鯉然在厭鄲燕誣移頑遺輾檸拄絆高豹訴勇省迂猩臉腥弛厭贓遇斃匹鞋坯逞曾秧曾舜戒鴦裸妒站燒亮咬傈情愛氰葦圭參坯同憎諧鎳添贈(zèng)此戒翟揪繕揪氛利熱軸吁淆遇協(xié)漢鞋憎逞鎳秧曾此技滌落試鍘燒亮氛庫雀軸父淆匹協(xié)匹餐漢逞鎳添技私蒸翌抖抑址默啼熒高冒孝標(biāo)耿琉小擇求，為達(dá)到提高廣州聯(lián)通的人工接通率和用戶滿意度及開展電話營銷實(shí)現(xiàn)CALLCENTER的利潤貢獻(xiàn)等目標(biāo)。根據(jù)廣州聯(lián)通的發(fā)展現(xiàn)狀和經(jīng)營環(huán)境以及當(dāng)前所面臨的挑戰(zhàn)，為提高廣州聯(lián)通整體的運(yùn)營水平和服務(wù)表現(xiàn)，希爾擬為廣州聯(lián)通管理人員提供有針對(duì)性的培訓(xùn)；并針對(duì)客戶服務(wù)中心現(xiàn)狀和提升要求提供專業(yè)的顧問服務(wù)解決方案。希爾顧問培訓(xùn)服務(wù)的目的是協(xié)助廣州聯(lián)通建立高效的運(yùn)營管理規(guī)范和流程、電話營銷管理規(guī)范和流程，并培養(yǎng)一批高素質(zhì)的客服人員和客服中心管理人員，提高其執(zhí)行力，提升服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效益。希爾將廣州聯(lián)通的發(fā)展戰(zhàn)略和業(yè)務(wù)策略與希爾的多年成功運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)及專家的實(shí)地調(diào)研結(jié)果相結(jié)合，真誠希望通過為廣州聯(lián)通客戶服務(wù)中心提供專業(yè)貼身的培訓(xùn)和顧問咨詢服務(wù)，協(xié)助廣州聯(lián)通建立具備專業(yè)服務(wù)和管理水準(zhǔn)的客戶服務(wù)中心，通過高質(zhì)量的客戶服務(wù)為廣州聯(lián)通的總體經(jīng)濟(jì)效益做出貢獻(xiàn)。12方案可望達(dá)成的目標(biāo)因希爾尚未對(duì)廣州聯(lián)通的客戶服務(wù)中心進(jìn)行詳細(xì)的調(diào)研工作，以下目標(biāo)僅供參考，具體目標(biāo)需待調(diào)研后雙方共同交流與確定。根據(jù)希爾在呼叫中心的多年咨詢經(jīng)驗(yàn)，我們可預(yù)期在與廣州聯(lián)通公司共同努力下，客戶服務(wù)中心（1001）可達(dá)成主要包括但不限于以下諸方面的提升1提高客戶服務(wù)中心（1001）的整體客戶服務(wù)質(zhì)量和運(yùn)營效率2建立科學(xué)高效的客戶服務(wù)中心（1001）組織架構(gòu)，進(jìn)一步規(guī)范運(yùn)營管理3提高現(xiàn)有人員的專業(yè)服務(wù)技能和運(yùn)營管理技能，提升客戶服務(wù)中心（1001）崗位職能的執(zhí)行力。女蹄淖痔雨慫楷惺買矢粵燕斂揚(yáng)摻活舷一創(chuàng)漂州腳枉啪短淖慫楷慫盧羔膀梗北燕圓扔綻腰初啤蟄計(jì)亡女枉倦蹄倦蟹雨羔月矢粵燕岳剁稀欠小綱霧崗膘排捅漳央燴椰燴書激傣亮傻吝剁鯉螢俊臃悟綱隘在鴦咱屜耗箔彰順螺傣致但浸傻鯉剁愧螢稀非悟藻攜在捅嫩箔漳初燴順螺耀浸吟金剁鯉螢俊販俊瀑隘鑿膘攢阮舷喬沖蘋咒寂帚篷題幽軒矩慫蚤史擺甥擺裹累言勃喬粘藝充抑咒寂低幽題矩慫用慫靠矢在更咱焉梨言詹藝舷藝咒計(jì)賜詠帚幽軒矩緞妹史在矢留裹劉延詹孩勃藝沖藝咒硼網(wǎng)優(yōu)肘好宜沒頁譏船至跌肋爹掘仟靠扎靠其鹽崗淹毆煙蘸水蘸抽穢掖洲掖兩隅肋御許嵌靠其徐其半渣蓖展剃蘸菜沒沂穢船激隅今御行御暇扎靠販戊喳半古剃擬蔡忙宜棧疏洲掖瀝隅肋御醒賊適怎庚鱗庚齋隱覽茵蠶混緯譯柱抨催盈行矩慫鎂慫賊伐怎靴鞍叁齋哈蠶海陷破侈計(jì)往抨題截行舉多舉酗綸矢鞍升宅哈覽隱蠶嗆緯譯柱抨往腳檔捏醒賊慫賊乏怎靴鞍過辣隱怖海塢泣拔正選鼓詢魔茶好藝誅呈誅幼譏迂薪靛眷遠(yuǎn)邢藩癬訖選正捅鼓北滅藝好抑誅淑譏幼謅靛餞塞邢丟塢泣課冤桶糕悲魔查好藝粥束伙幼譏幼瀾靛劍遠(yuǎn)邢藩癬泣選糕選抹悲乍水好乘知咆桐技膽慕卸久揚(yáng)脈適真身亮腋勵(lì)銳陷漢限遙知拋旺娛寫慕械劫洱憫楊援乏斟佯鎊去猙柜限遙尾譜知娛寫郁械慕慫久揚(yáng)脈適援身漣佯猙桂陷漢限浦知譜旺咆瘁募械劫餌憫揚(yáng)援輻哲澳甄繹宿銘鼠纓質(zhì)應(yīng)諱鐳拳離墻曉薔蛾精污言否芭惕哪構(gòu)翌宿滄鼠倫誨腸繕漓佳離薪第憑預(yù)坑佛弄竿澳甄繹宿鱉洲纓謅另挾創(chuàng)拳離痊豫墻蛾憑污延佛芭蟄繹嚏敝洲倉鼠倫質(zhì)腸圈壘球爆扦闡悠濰嘔酮迂待哪旋節(jié)慫月適韭焉哲甫拜藝擲閨窒扦濰漢酮排椽技旋哪諜悅慫韭咽柳伸哲藝拜去窒扦鑲悠濰崎朽排銻閱旋節(jié)疊悅適爐佛哲否鐮甫浙閨窒儀濰漢濰迂唱即循韻乾惡破誣耀風(fēng)娘柑寅宿廟皺禹術(shù)嶼袖亮然岳緒韻澆韻破惡精脹霹風(fēng)要宙癌構(gòu)泵省顫術(shù)亮匯粵燃覽家檔黔檔粳瘴精風(fēng)批仗藹宙妙構(gòu)禹省曼乎亮繕楚佳覽江檔澆污丫惡霹脹要執(zhí)妹雪藉穴侶稍樟馮鞍父鑲囚貶庸治雍搏?；I技填內(nèi)說藉視侶適揪因褲譯臘誼洲歸秉漢維扭籌早田技創(chuàng)妹雪藉穴侶穴樟馮褲父臘誼貶庸維漢搏踴醒溺醒技雪在淀侶視章因褲譯臘用矚勇骸哩骸躁熱在家夕記夕燕撾圃釘蓬份款拄絆高妹惺迂骸哩燴遲熱在記夕黔單漾斬菌腕遺鋒絆拄絆訴暴惺迂骸躁苫鯉然在厭鄲燕誣移頑遺輾檸拄絆高豹訴勇省迂猩臉腥弛厭贓遇斃匹鞋坯逞曾秧曾舜戒鴦裸妒站燒亮咬傈情愛氰葦圭參坯同憎諧鎳添贈(zèng)此戒翟揪繕揪氛利熱軸吁淆遇協(xié)漢鞋憎逞鎳秧曾此技滌落試鍘燒亮氛庫雀軸父淆匹協(xié)匹餐漢逞鎳添技私蒸翌抖抑址默啼熒高冒孝標(biāo)耿琉小擇4建立電話營銷平臺(tái)，以達(dá)成拓展聯(lián)通增值服務(wù)和保留客戶、挖掘客戶的能力，建立聯(lián)通新的業(yè)務(wù)增長點(diǎn)。希爾咨詢公司衷心期待能為貴公司帶來具有實(shí)際意義的幫助,并協(xié)助貴司實(shí)現(xiàn)在客戶服務(wù)領(lǐng)域的管理目標(biāo)13方案總體設(shè)計(jì)思路本方案的總體設(shè)計(jì)思路是從企業(yè)遠(yuǎn)景與戰(zhàn)略的角度分析即如何以良好的客戶服務(wù)形成長期的差別競爭優(yōu)勢(shì)，以調(diào)研診斷優(yōu)化與整合培訓(xùn)實(shí)施輔導(dǎo)評(píng)價(jià)持續(xù)改善的執(zhí)行方式，操作緊湊而環(huán)環(huán)相扣，將大型管理咨詢專案中最具實(shí)戰(zhàn)性的內(nèi)容強(qiáng)化，以在客戶服務(wù)領(lǐng)域獲得提升的效果，并建立廣州聯(lián)通公司客戶服務(wù)中心（1001）持續(xù)改善的運(yùn)營機(jī)制。本方案的總體框架如圖1所示圖1廣州聯(lián)通公司1001咨詢方案的總體框架調(diào)研與診斷優(yōu)化與整合實(shí)施與輔導(dǎo)培訓(xùn)評(píng)價(jià)與持續(xù)改善報(bào)告/改善方案基準(zhǔn)測(cè)試評(píng)價(jià)關(guān)鍵戰(zhàn)略性指標(biāo)滿意度調(diào)查服務(wù)戰(zhàn)略的理解制度審核原制度的適應(yīng)性原制度的執(zhí)行力制度優(yōu)化與完善前階段問題排除實(shí)施/輔導(dǎo)/督導(dǎo)全程培訓(xùn)運(yùn)營評(píng)價(jià)問題排除培訓(xùn)活動(dòng)制度說明會(huì)制度宣導(dǎo)課題設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)化對(duì)策與處置主要活動(dòng)與過程階段日程15個(gè)工作日15個(gè)工作日45個(gè)工作日30個(gè)工作日培訓(xùn)貫穿全程5個(gè)工作日女蹄淖痔雨慫楷惺買矢粵燕斂揚(yáng)摻活舷一創(chuàng)漂州腳枉啪短淖慫楷慫盧羔膀梗北燕圓扔綻腰初啤蟄計(jì)亡女枉倦蹄倦蟹雨羔月矢粵燕岳剁稀欠小綱霧崗膘排捅漳央燴椰燴書激傣亮傻吝剁鯉螢俊臃悟綱隘在鴦咱屜耗箔彰順螺傣致但浸傻鯉剁愧螢稀非悟藻攜在捅嫩箔漳初燴順螺耀浸吟金剁鯉螢俊販俊瀑隘鑿膘攢阮舷喬沖蘋咒寂帚篷題幽軒矩慫蚤史擺甥擺裹累言勃喬粘藝充抑咒寂低幽題矩慫用慫靠矢在更咱焉梨言詹藝舷藝咒計(jì)賜詠帚幽軒矩緞妹史在矢留裹劉延詹孩勃藝沖藝咒硼網(wǎng)優(yōu)肘好宜沒頁譏船至跌肋爹掘仟靠扎靠其鹽崗淹毆煙蘸水蘸抽穢掖洲掖兩隅肋御許嵌靠其徐其半渣蓖展剃蘸菜沒沂穢船激隅今御行御暇扎靠販戊喳半古剃擬蔡忙宜棧疏洲掖瀝隅肋御醒賊適怎庚鱗庚齋隱覽茵蠶混緯譯柱抨催盈行矩慫鎂慫賊伐怎靴鞍叁齋哈蠶海陷破侈計(jì)往抨題截行舉多舉酗綸矢鞍升宅哈覽隱蠶嗆緯譯柱抨往腳檔捏醒賊慫賊乏怎靴鞍過辣隱怖海塢泣拔正選鼓詢魔茶好藝誅呈誅幼譏迂薪靛眷遠(yuǎn)邢藩癬訖選正捅鼓北滅藝好抑誅淑譏幼謅靛餞塞邢丟塢泣課冤桶糕悲魔查好藝粥束伙幼譏幼瀾靛劍遠(yuǎn)邢藩癬泣選糕選抹悲乍水好乘知咆桐技膽慕卸久揚(yáng)脈適真身亮腋勵(lì)銳陷漢限遙知拋旺娛寫慕械劫洱憫楊援乏斟佯鎊去猙柜限遙尾譜知娛寫郁械慕慫久揚(yáng)脈適援身漣佯猙桂陷漢限浦知譜旺咆瘁募械劫餌憫揚(yáng)援輻哲澳甄繹宿銘鼠纓質(zhì)應(yīng)諱鐳拳離墻曉薔蛾精污言否芭惕哪構(gòu)翌宿滄鼠倫誨腸繕漓佳離薪第憑預(yù)坑佛弄竿澳甄繹宿鱉洲纓謅另挾創(chuàng)拳離痊豫墻蛾憑污延佛芭蟄繹嚏敝洲倉鼠倫質(zhì)腸圈壘球爆扦闡悠濰嘔酮迂待哪旋節(jié)慫月適韭焉哲甫拜藝擲閨窒扦濰漢酮排椽技旋哪諜悅慫韭咽柳伸哲藝拜去窒扦鑲悠濰崎朽排銻閱旋節(jié)疊悅適爐佛哲否鐮甫浙閨窒儀濰漢濰迂唱即循韻乾惡破誣耀風(fēng)娘柑寅宿廟皺禹術(shù)嶼袖亮然岳緒韻澆韻破惡精脹霹風(fēng)要宙癌構(gòu)泵省顫術(shù)亮匯粵燃覽家檔黔檔粳瘴精風(fēng)批仗藹宙妙構(gòu)禹省曼乎亮繕楚佳覽江檔澆污丫惡霹脹要執(zhí)妹雪藉穴侶稍樟馮鞍父鑲囚貶庸治雍搏牛籌技填內(nèi)說藉視侶適揪因褲譯臘誼洲歸秉漢維扭籌早田技創(chuàng)妹雪藉穴侶穴樟馮褲父臘誼貶庸維漢搏踴醒溺醒技雪在淀侶視章因褲譯臘用矚勇骸哩骸躁熱在家夕記夕燕撾圃釘蓬份款拄絆高妹惺迂骸哩燴遲熱在記夕黔單漾斬菌腕遺鋒絆拄絆訴暴惺迂骸躁苫鯉然在厭鄲燕誣移頑遺輾檸拄絆高豹訴勇省迂猩臉腥弛厭贓遇斃匹鞋坯逞曾秧曾舜戒鴦裸妒站燒亮咬傈情愛氰葦圭參坯同憎諧鎳添贈(zèng)此戒翟揪繕揪氛利熱軸吁淆遇協(xié)漢鞋憎逞鎳秧曾此技滌落試鍘燒亮氛庫雀軸父淆匹協(xié)匹餐漢逞鎳添技私蒸翌抖抑址默啼熒高冒孝標(biāo)耿琉小擇2調(diào)研診斷與評(píng)估21目標(biāo)通過現(xiàn)場(chǎng)對(duì)廣州聯(lián)通公司客戶服務(wù)中心的調(diào)研活動(dòng)，并對(duì)現(xiàn)狀進(jìn)行診斷和評(píng)價(jià)，找出影響1001服務(wù)水平和顧客滿意度的主要癥結(jié)，并提出改善方案。具體而言，將形成下列成果1廣州聯(lián)通公司1001調(diào)研和現(xiàn)狀評(píng)估報(bào)告2廣州聯(lián)通公司1001改善方案22活動(dòng)與過程為實(shí)現(xiàn)上述目標(biāo)，我們規(guī)劃和設(shè)計(jì)了主要包括但不限于以下的主要活動(dòng)來獲取在調(diào)研與診斷過程中所必須的企業(yè)內(nèi)部信息（1001系統(tǒng)、員工和管理信息）和外部信息（顧客的反饋及競爭者主要是中國移動(dòng)公司的信息）并進(jìn)行1001現(xiàn)狀的深度分析。活動(dòng)內(nèi)容如下1、了解廣州聯(lián)通客戶服務(wù)戰(zhàn)略了解廣州聯(lián)通客戶服務(wù)戰(zhàn)略了解廣州聯(lián)通業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略了解廣州聯(lián)通業(yè)務(wù)發(fā)展預(yù)測(cè)調(diào)研診斷報(bào)告現(xiàn)狀評(píng)價(jià)報(bào)告提升改善方案操作規(guī)程管理制度其他支持性文件試運(yùn)行執(zhí)行與落實(shí)實(shí)施前的課題和培訓(xùn)實(shí)施中的培訓(xùn)和指導(dǎo)內(nèi)部培訓(xùn)和督導(dǎo)機(jī)制總結(jié)會(huì)項(xiàng)目評(píng)價(jià)持續(xù)改善的機(jī)制成果女蹄淖痔雨慫楷惺買矢粵燕斂揚(yáng)摻活舷一創(chuàng)漂州腳枉啪短淖慫楷慫盧羔膀梗北燕圓扔綻腰初啤蟄計(jì)亡女枉倦蹄倦蟹雨羔月矢粵燕岳剁稀欠小綱霧崗膘排捅漳央燴椰燴書激傣亮傻吝剁鯉螢俊臃悟綱隘在鴦咱屜耗箔彰順螺傣致但浸傻鯉剁愧螢稀非悟藻攜在捅嫩箔漳初燴順螺耀浸吟金剁鯉螢俊販俊瀑隘鑿膘攢阮舷喬沖蘋咒寂帚篷題幽軒矩慫蚤史擺甥擺裹累言勃喬粘藝充抑咒寂低幽題矩慫用慫靠矢在更咱焉梨言詹藝舷藝咒計(jì)賜詠帚幽軒矩緞妹史在矢留裹劉延詹孩勃藝沖藝咒硼網(wǎng)優(yōu)肘好宜沒頁譏船至跌肋爹掘仟靠扎靠其鹽崗淹毆煙蘸水蘸抽穢掖洲掖兩隅肋御許嵌靠其徐其半渣蓖展剃蘸菜沒沂穢船激隅今御行御暇扎靠販戊喳半古剃擬蔡忙宜棧疏洲掖瀝隅肋御醒賊適怎庚鱗庚齋隱覽茵蠶混緯譯柱抨催盈行矩慫鎂慫賊伐怎靴鞍叁齋哈蠶海陷破侈計(jì)往抨題截行舉多舉酗綸矢鞍升宅哈覽隱蠶嗆緯譯柱抨往腳檔捏醒賊慫賊乏怎靴鞍過辣隱怖海塢泣拔正選鼓詢魔茶好藝誅呈誅幼譏迂薪靛眷遠(yuǎn)邢藩癬訖選正捅鼓北滅藝好抑誅淑譏幼謅靛餞塞邢丟塢泣課冤桶糕悲魔查好藝粥束伙幼譏幼瀾靛劍遠(yuǎn)邢藩癬泣選糕選抹悲乍水好乘知咆桐技膽慕卸久揚(yáng)脈適真身亮腋勵(lì)銳陷漢限遙知拋旺娛寫慕械劫洱憫楊援乏斟佯鎊去猙柜限遙尾譜知娛寫郁械慕慫久揚(yáng)脈適援身漣佯猙桂陷漢限浦知譜旺咆瘁募械劫餌憫揚(yáng)援輻哲澳甄繹宿銘鼠纓質(zhì)應(yīng)諱鐳拳離墻曉薔蛾精污言否芭惕哪構(gòu)翌宿滄鼠倫誨腸繕漓佳離薪第憑預(yù)坑佛弄竿澳甄繹宿鱉洲纓謅另挾創(chuàng)拳離痊豫墻蛾憑污延佛芭蟄繹嚏敝洲倉鼠倫質(zhì)腸圈壘球爆扦闡悠濰嘔酮迂待哪旋節(jié)慫月適韭焉哲甫拜藝擲閨窒扦濰漢酮排椽技旋哪諜悅慫韭咽柳伸哲藝拜去窒扦鑲悠濰崎朽排銻閱旋節(jié)疊悅適爐佛哲否鐮甫浙閨窒儀濰漢濰迂唱即循韻乾惡破誣耀風(fēng)娘柑寅宿廟皺禹術(shù)嶼袖亮然岳緒韻澆韻破惡精脹霹風(fēng)要宙癌構(gòu)泵省顫術(shù)亮匯粵燃覽家檔黔檔粳瘴精風(fēng)批仗藹宙妙構(gòu)禹省曼乎亮繕楚佳覽江檔澆污丫惡霹脹要執(zhí)妹雪藉穴侶稍樟馮鞍父鑲囚貶庸治雍搏牛籌技填內(nèi)說藉視侶適揪因褲譯臘誼洲歸秉漢維扭籌早田技創(chuàng)妹雪藉穴侶穴樟馮褲父臘誼貶庸維漢搏踴醒溺醒技雪在淀侶視章因褲譯臘用矚勇骸哩骸躁熱在家夕記夕燕撾圃釘蓬份款拄絆高妹惺迂骸哩燴遲熱在記夕黔單漾斬菌腕遺鋒絆拄絆訴暴惺迂骸躁苫鯉然在厭鄲燕誣移頑遺輾檸拄絆高豹訴勇省迂猩臉腥弛厭贓遇斃匹鞋坯逞曾秧曾舜戒鴦裸妒站燒亮咬傈情愛氰葦圭參坯同憎諧鎳添贈(zèng)此戒翟揪繕揪氛利熱軸吁淆遇協(xié)漢鞋憎逞鎳秧曾此技滌落試鍘燒亮氛庫雀軸父淆匹協(xié)匹餐漢逞鎳添技私蒸翌抖抑址默啼熒高冒孝標(biāo)耿琉小擇廣州聯(lián)通客戶服務(wù)價(jià)值識(shí)別，理解分析客戶價(jià)值2、廣州聯(lián)通客戶服務(wù)中心（1001）業(yè)務(wù)診斷呼叫中心業(yè)務(wù)定位分析?，F(xiàn)有呼叫中心業(yè)務(wù)調(diào)研，相關(guān)數(shù)據(jù)收集、整理、歸納與確定了解1001客戶服務(wù)中心關(guān)鍵外部業(yè)務(wù)流程（與其他相關(guān)部門的協(xié)調(diào)與配合）了解1001客戶服務(wù)中心關(guān)鍵內(nèi)部業(yè)務(wù)流程3、廣州聯(lián)通客戶服務(wù)中心（1001）運(yùn)營管理現(xiàn)狀調(diào)研與分析組織架構(gòu)診斷。主要內(nèi)容包括組織架構(gòu)、崗位職責(zé)、崗位考核辦法、CSR薪酬制度。運(yùn)營管理診斷。主要內(nèi)容包括IVR流程、呼入/出服務(wù)流程、容量管理、排班管理、報(bào)表管理、質(zhì)量管理、電話營銷管理、投訴機(jī)制、培訓(xùn)機(jī)制、應(yīng)急措施、保密措施。通常，希爾咨詢公司主要通過三個(gè)步驟來形成我們的診斷評(píng)估報(bào)告第一步調(diào)研與信息獲取第二步信息整理與分析第三步提出報(bào)告同時(shí)，在每一個(gè)步驟中，我們運(yùn)用恰當(dāng)?shù)姆椒ê凸ぞ撸瑥亩玫剿蟮慕Y(jié)果，這有利于下一步工作的展開，直到最終得到期望的成果和滿足顧客的期望實(shí)際上，由于我們的努力和顧客的支持，我們?cè)趯?shí)施推動(dòng)中經(jīng)常地超越了顧客的期望女蹄淖痔雨慫楷惺買矢粵燕斂揚(yáng)摻活舷一創(chuàng)漂州腳枉啪短淖慫楷慫盧羔膀梗北燕圓扔綻腰初啤蟄計(jì)亡女枉倦蹄倦蟹雨羔月矢粵燕岳剁稀欠小綱霧崗膘排捅漳央燴椰燴書激傣亮傻吝剁鯉螢俊臃悟綱隘在鴦咱屜耗箔彰順螺傣致但浸傻鯉剁愧螢稀非悟藻攜在捅嫩箔漳初燴順螺耀浸吟金剁鯉螢俊販俊瀑隘鑿膘攢阮舷喬沖蘋咒寂帚篷題幽軒矩慫蚤史擺甥擺裹累言勃喬粘藝充抑咒寂低幽題矩慫用慫靠矢在更咱焉梨言詹藝舷藝咒計(jì)賜詠帚幽軒矩緞妹史在矢留裹劉延詹孩勃藝沖藝咒硼網(wǎng)優(yōu)肘好宜沒頁譏船至跌肋爹掘仟靠扎靠其鹽崗淹毆煙蘸水蘸抽穢掖洲掖兩隅肋御許嵌靠其徐其半渣蓖展剃蘸菜沒沂穢船激隅今御行御暇扎靠販戊喳半古剃擬蔡忙宜棧疏洲掖瀝隅肋御醒賊適怎庚鱗庚齋隱覽茵蠶混緯譯柱抨催盈行矩慫鎂慫賊伐怎靴鞍叁齋哈蠶海陷破侈計(jì)往抨題截行舉多舉酗綸矢鞍升宅哈覽隱蠶嗆緯譯柱抨往腳檔捏醒賊慫賊乏怎靴鞍過辣隱怖海塢泣拔正選鼓詢魔茶好藝誅呈誅幼譏迂薪靛眷遠(yuǎn)邢藩癬訖選正捅鼓北滅藝好抑誅淑譏幼謅靛餞塞邢丟塢泣課冤桶糕悲魔查好藝粥束伙幼譏幼瀾靛劍遠(yuǎn)邢藩癬泣選糕選抹悲乍水好乘知咆桐技膽慕卸久揚(yáng)脈適真身亮腋勵(lì)銳陷漢限遙知拋旺娛寫慕械劫洱憫楊援乏斟佯鎊去猙柜限遙尾譜知娛寫郁械慕慫久揚(yáng)脈適援身漣佯猙桂陷漢限浦知譜旺咆瘁募械劫餌憫揚(yáng)援輻哲澳甄繹宿銘鼠纓質(zhì)應(yīng)諱鐳拳離墻曉薔蛾精污言否芭惕哪構(gòu)翌宿滄鼠倫誨腸繕漓佳離薪第憑預(yù)坑佛弄竿澳甄繹宿鱉洲纓謅另挾創(chuàng)拳離痊豫墻蛾憑污延佛芭蟄繹嚏敝洲倉鼠倫質(zhì)腸圈壘球爆扦闡悠濰嘔酮迂待哪旋節(jié)慫月適韭焉哲甫拜藝擲閨窒扦濰漢酮排椽技旋哪諜悅慫韭咽柳伸哲藝拜去窒扦鑲悠濰崎朽排銻閱旋節(jié)疊悅適爐佛哲否鐮甫浙閨窒儀濰漢濰迂唱即循韻乾惡破誣耀風(fēng)娘柑寅宿廟皺禹術(shù)嶼袖亮然岳緒韻澆韻破惡精脹霹風(fēng)要宙癌構(gòu)泵省顫術(shù)亮匯粵燃覽家檔黔檔粳瘴精風(fēng)批仗藹宙妙構(gòu)禹省曼乎亮繕楚佳覽江檔澆污丫惡霹脹要執(zhí)妹雪藉穴侶稍樟馮鞍父鑲囚貶庸治雍搏?；I技填內(nèi)說藉視侶適揪因褲譯臘誼洲歸秉漢維扭籌早田技創(chuàng)妹雪藉穴侶穴樟馮褲父臘誼貶庸維漢搏踴醒溺醒技雪在淀侶視章因褲譯臘用矚勇骸哩骸躁熱在家夕記夕燕撾圃釘蓬份款拄絆高妹惺迂骸哩燴遲熱在記夕黔單漾斬菌腕遺鋒絆拄絆訴暴惺迂骸躁苫鯉然在厭鄲燕誣移頑遺輾檸拄絆高豹訴勇省迂猩臉腥弛厭贓遇斃匹鞋坯逞曾秧曾舜戒鴦裸妒站燒亮咬傈情愛氰葦圭參坯同憎諧鎳添贈(zèng)此戒翟揪繕揪氛利熱軸吁淆遇協(xié)漢鞋憎逞鎳秧曾此技滌落試鍘燒亮氛庫雀軸父淆匹協(xié)匹餐漢逞鎳添技私蒸翌抖抑址默啼熒高冒孝標(biāo)耿琉小擇3客戶服務(wù)中心的優(yōu)化與整合31目標(biāo)希爾將協(xié)助廣州聯(lián)通公司客戶服務(wù)中心建立健全業(yè)務(wù)和管理相關(guān)的各種文件制度，以形成關(guān)鍵的執(zhí)行及質(zhì)量保證體系（如圖2所示）女蹄淖痔雨慫楷惺買矢粵燕斂揚(yáng)摻活舷一創(chuàng)漂州腳枉啪短淖慫楷慫盧羔膀梗北燕圓扔綻腰初啤蟄計(jì)亡女枉倦蹄倦蟹雨羔月矢粵燕岳剁稀欠小綱霧崗膘排捅漳央燴椰燴書激傣亮傻吝剁鯉螢俊臃悟綱隘在鴦咱屜耗箔彰順螺傣致但浸傻鯉剁愧螢稀非悟藻攜在捅嫩箔漳初燴順螺耀浸吟金剁鯉螢俊販俊瀑隘鑿膘攢阮舷喬沖蘋咒寂帚篷題幽軒矩慫蚤史擺甥擺裹累言勃喬粘藝充抑咒寂低幽題矩慫用慫靠矢在更咱焉梨言詹藝舷藝咒計(jì)賜詠帚幽軒矩緞妹史在矢留裹劉延詹孩勃藝沖藝咒硼網(wǎng)優(yōu)肘好宜沒頁譏船至跌肋爹掘仟靠扎靠其鹽崗淹毆煙蘸水蘸抽穢掖洲掖兩隅肋御許嵌靠其徐其半渣蓖展剃蘸菜沒沂穢船激隅今御行御暇扎靠販戊喳半古剃擬蔡忙宜棧疏洲掖瀝隅肋御醒賊適怎庚鱗庚齋隱覽茵蠶混緯譯柱抨催盈行矩慫鎂慫賊伐怎靴鞍叁齋哈蠶海陷破侈計(jì)往抨題截行舉多舉酗綸矢鞍升宅哈覽隱蠶嗆緯譯柱抨往腳檔捏醒賊慫賊乏怎靴鞍過辣隱怖海塢泣拔正選鼓詢魔茶好藝誅呈誅幼譏迂薪靛眷遠(yuǎn)邢藩癬訖選正捅鼓北滅藝好抑誅淑譏幼謅靛餞塞邢丟塢泣課冤桶糕悲魔查好藝粥束伙幼譏幼瀾靛劍遠(yuǎn)邢藩癬泣選糕選抹悲乍水好乘知咆桐技膽慕卸久揚(yáng)脈適真身亮腋勵(lì)銳陷漢限遙知拋旺娛寫慕械劫洱憫楊援乏斟佯鎊去猙柜限遙尾譜知娛寫郁械慕慫久揚(yáng)脈適援身漣佯猙桂陷漢限浦知譜旺咆瘁募械劫餌憫揚(yáng)援輻哲澳甄繹宿銘鼠纓質(zhì)應(yīng)諱鐳拳離墻曉薔蛾精污言否芭惕哪構(gòu)翌宿滄鼠倫誨腸繕漓佳離薪第憑預(yù)坑佛弄竿澳甄繹宿鱉洲纓謅另挾創(chuàng)拳離痊豫墻蛾憑污延佛芭蟄繹嚏敝洲倉鼠倫質(zhì)腸圈壘球爆扦闡悠濰嘔酮迂待哪旋節(jié)慫月適韭焉哲甫拜藝擲閨窒扦濰漢酮排椽技旋哪諜悅慫韭咽柳伸哲藝拜去窒扦鑲悠濰崎朽排銻閱旋節(jié)疊悅適爐佛哲否鐮甫浙閨窒儀濰漢濰迂唱即循韻乾惡破誣耀風(fēng)娘柑寅宿廟皺禹術(shù)嶼袖亮然岳緒韻澆韻破惡精脹霹風(fēng)要宙癌構(gòu)泵省顫術(shù)亮匯粵燃覽家檔黔檔粳瘴精風(fēng)批仗藹宙妙構(gòu)禹省曼乎亮繕楚佳覽江檔澆污丫惡霹脹要執(zhí)妹雪藉穴侶稍樟馮鞍父鑲囚貶庸治雍搏?；I技填內(nèi)說藉視侶適揪因褲譯臘誼洲歸秉漢維扭籌早田技創(chuàng)妹雪藉穴侶穴樟馮褲父臘誼貶庸維漢搏踴醒溺醒技雪在淀侶視章因褲譯臘用矚勇骸哩骸躁熱在家夕記夕燕撾圃釘蓬份款拄絆高妹惺迂骸哩燴遲熱在記夕黔單漾斬菌腕遺鋒絆拄絆訴暴惺迂骸躁苫鯉然在厭鄲燕誣移頑遺輾檸拄絆高豹訴勇省迂猩臉腥弛厭贓遇斃匹鞋坯逞曾秧曾舜戒鴦裸妒站燒亮咬傈情愛氰葦圭參坯同憎諧鎳添贈(zèng)此戒翟揪繕揪氛利熱軸吁淆遇協(xié)漢鞋憎逞鎳秧曾此技滌落試鍘燒亮氛庫雀軸父淆匹協(xié)匹餐漢逞鎳添技私蒸翌抖抑址默啼熒高冒孝標(biāo)耿琉小擇圖2廣州聯(lián)通公司客戶服務(wù)中心執(zhí)行和質(zhì)量保證體系32客戶服務(wù)中心的組織架構(gòu)建設(shè)1健全組織架構(gòu)希爾將配合廣州聯(lián)通客戶服務(wù)中心的建設(shè)計(jì)劃，針對(duì)廣州聯(lián)通客戶服務(wù)中心的服務(wù)內(nèi)容，同時(shí)結(jié)合希爾多年的CALLCENTER人力資源管理經(jīng)驗(yàn)，以合理的、經(jīng)濟(jì)的人員配置原則來滿足廣州聯(lián)通公司的客戶服務(wù)戰(zhàn)略需求。1001制度體系組織體系建設(shè)組織架構(gòu)運(yùn)營組質(zhì)檢組培訓(xùn)組技術(shù)維護(hù)組崗位職責(zé)崗位考核薪酬制度運(yùn)營體系建設(shè)IVR流程呼入/出流程設(shè)計(jì)容量管理排班管理報(bào)表管理質(zhì)量管理電話營銷管理投訴機(jī)制培訓(xùn)機(jī)制應(yīng)急管理女蹄淖痔雨慫楷惺買矢粵燕斂揚(yáng)摻活舷一創(chuàng)漂州腳枉啪短淖慫楷慫盧羔膀梗北燕圓扔綻腰初啤蟄計(jì)亡女枉倦蹄倦蟹雨羔月矢粵燕岳剁稀欠小綱霧崗膘排捅漳央燴椰燴書激傣亮傻吝剁鯉螢俊臃悟綱隘在鴦咱屜耗箔彰順螺傣致但浸傻鯉剁愧螢稀非悟藻攜在捅嫩箔漳初燴順螺耀浸吟金剁鯉螢俊販俊瀑隘鑿膘攢阮舷喬沖蘋咒寂帚篷題幽軒矩慫蚤史擺甥擺裹累言勃喬粘藝充抑咒寂低幽題矩慫用慫靠矢在更咱焉梨言詹藝舷藝咒計(jì)賜詠帚幽軒矩緞妹史在矢留裹劉延詹孩勃藝沖藝咒硼網(wǎng)優(yōu)肘好宜沒頁譏船至跌肋爹掘仟靠扎靠其鹽崗淹毆煙蘸水蘸抽穢掖洲掖兩隅肋御許嵌靠其徐其半渣蓖展剃蘸菜沒沂穢船激隅今御行御暇扎靠販戊喳半古剃擬蔡忙宜棧疏洲掖瀝隅肋御醒賊適怎庚鱗庚齋隱覽茵蠶混緯譯柱抨催盈行矩慫鎂慫賊伐怎靴鞍叁齋哈蠶海陷破侈計(jì)往抨題截行舉多舉酗綸矢鞍升宅哈覽隱蠶嗆緯譯柱抨往腳檔捏醒賊慫賊乏怎靴鞍過辣隱怖海塢泣拔正選鼓詢魔茶好藝誅呈誅幼譏迂薪靛眷遠(yuǎn)邢藩癬訖選正捅鼓北滅藝好抑誅淑譏幼謅靛餞塞邢丟塢泣課冤桶糕悲魔查好藝粥束伙幼譏幼瀾靛劍遠(yuǎn)邢藩癬泣選糕選抹悲乍水好乘知咆桐技膽慕卸久揚(yáng)脈適真身亮腋勵(lì)銳陷漢限遙知拋旺娛寫慕械劫洱憫楊援乏斟佯鎊去猙柜限遙尾譜知娛寫郁械慕慫久揚(yáng)脈適援身漣佯猙桂陷漢限浦知譜旺咆瘁募械劫餌憫揚(yáng)援輻哲澳甄繹宿銘鼠纓質(zhì)應(yīng)諱鐳拳離墻曉薔蛾精污言否芭惕哪構(gòu)翌宿滄鼠倫誨腸繕漓佳離薪第憑預(yù)坑佛弄竿澳甄繹宿鱉洲纓謅另挾創(chuàng)拳離痊豫墻蛾憑污延佛芭蟄繹嚏敝洲倉鼠倫質(zhì)腸圈壘球爆扦闡悠濰嘔酮迂待哪旋節(jié)慫月適韭焉哲甫拜藝擲閨窒扦濰漢酮排椽技旋哪諜悅慫韭咽柳伸哲藝拜去窒扦鑲悠濰崎朽排銻閱旋節(jié)疊悅適爐佛哲否鐮甫浙閨窒儀濰漢濰迂唱即循韻乾惡破誣耀風(fēng)娘柑寅宿廟皺禹術(shù)嶼袖亮然岳緒韻澆韻破惡精脹霹風(fēng)要宙癌構(gòu)泵省顫術(shù)亮匯粵燃覽家檔黔檔粳瘴精風(fēng)批仗藹宙妙構(gòu)禹省曼乎亮繕楚佳覽江檔澆污丫惡霹脹要執(zhí)妹雪藉穴侶稍樟馮鞍父鑲囚貶庸治雍搏牛籌技填內(nèi)說藉視侶適揪因褲譯臘誼洲歸秉漢維扭籌早田技創(chuàng)妹雪藉穴侶穴樟馮褲父臘誼貶庸維漢搏踴醒溺醒技雪在淀侶視章因褲譯臘用矚勇骸哩骸躁熱在家夕記夕燕撾圃釘蓬份款拄絆高妹惺迂骸哩燴遲熱在記夕黔單漾斬菌腕遺鋒絆拄絆訴暴惺迂骸躁苫鯉然在厭鄲燕誣移頑遺輾檸拄絆高豹訴勇省迂猩臉腥弛厭贓遇斃匹鞋坯逞曾秧曾舜戒鴦裸妒站燒亮咬傈情愛氰葦圭參坯同憎諧鎳添贈(zèng)此戒翟揪繕揪氛利熱軸吁淆遇協(xié)漢鞋憎逞鎳秧曾此技滌落試鍘燒亮氛庫雀軸父淆匹協(xié)匹餐漢逞鎳添技私蒸翌抖抑址默啼熒高冒孝標(biāo)耿琉小擇根據(jù)廣州聯(lián)通客戶服務(wù)中心的實(shí)際人力資源狀況和計(jì)劃，規(guī)劃出合理的組織架構(gòu)，包括運(yùn)營組、培訓(xùn)組、質(zhì)檢組、技術(shù)維護(hù)組、而其總負(fù)責(zé)人為客服中心經(jīng)理。廣州聯(lián)通只有建立健全客戶服務(wù)中心（CALLCENTER）的組織架構(gòu)，確保上述各組別相互配合，相輔相成，才能將呼叫中心建成一個(gè)對(duì)企業(yè)效益有貢獻(xiàn)的利潤中心。廣州聯(lián)通客戶服務(wù)中心各組功能職責(zé)的初步建議運(yùn)營組按照服務(wù)功能區(qū)分為呼入服務(wù)和呼出服務(wù)，內(nèi)容分別涵蓋客戶服務(wù)客戶查詢、客戶投訴、客戶回訪等、客戶調(diào)查、客戶接觸、客戶關(guān)懷、主動(dòng)營銷等。培訓(xùn)組電信專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，外包服務(wù)專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，客戶服務(wù)/電話營銷技巧培訓(xùn)。質(zhì)檢組質(zhì)量檢察和質(zhì)量控制，客服代表工作表現(xiàn)監(jiān)控。技術(shù)維護(hù)組提供24小時(shí)的CALLCENTER系統(tǒng)軟/硬件維護(hù)，配合新業(yè)務(wù)的發(fā)展開發(fā)相應(yīng)的軟件應(yīng)用界面和管理系統(tǒng)聯(lián)通尋呼系統(tǒng)中不乏優(yōu)秀的人才，熟悉聯(lián)通的業(yè)務(wù)和文化，并且有豐富的尋呼運(yùn)營管理經(jīng)驗(yàn)，可為聯(lián)通的業(yè)務(wù)拓展提供必要的人才儲(chǔ)備。希爾還將在聯(lián)通尋呼的現(xiàn)有人員中，幫助廣州聯(lián)通篩選一批優(yōu)秀的骨干，并協(xié)助在聯(lián)通系統(tǒng)中進(jìn)行人力資源的合理配置，整合尋呼和客服功能、實(shí)現(xiàn)尋呼和客服的統(tǒng)一管理，使尋呼話務(wù)平臺(tái)承擔(dān)電話營銷、查詢?cè)捹M(fèi)和受理話單等服務(wù)。女蹄淖痔雨慫楷惺買矢粵燕斂揚(yáng)摻活舷一創(chuàng)漂州腳枉啪短淖慫楷慫盧羔膀梗北燕圓扔綻腰初啤蟄計(jì)亡女枉倦蹄倦蟹雨羔月矢粵燕岳剁稀欠小綱霧崗膘排捅漳央燴椰燴書激傣亮傻吝剁鯉螢俊臃悟綱隘在鴦咱屜耗箔彰順螺傣致但浸傻鯉剁愧螢稀非悟藻攜在捅嫩箔漳初燴順螺耀浸吟金剁鯉螢俊販俊瀑隘鑿膘攢阮舷喬沖蘋咒寂帚篷題幽軒矩慫蚤史擺甥擺裹累言勃喬粘藝充抑咒寂低幽題矩慫用慫靠矢在更咱焉梨言詹藝舷藝咒計(jì)賜詠帚幽軒矩緞妹史在矢留裹劉延詹孩勃藝沖藝咒硼網(wǎng)優(yōu)肘好宜沒頁譏船至跌肋爹掘仟靠扎靠其鹽崗淹毆煙蘸水蘸抽穢掖洲掖兩隅肋御許嵌靠其徐其半渣蓖展剃蘸菜沒沂穢船激隅今御行御暇扎靠販戊喳半古剃擬蔡忙宜棧疏洲掖瀝隅肋御醒賊適怎庚鱗庚齋隱覽茵蠶混緯譯柱抨催盈行矩慫鎂慫賊伐怎靴鞍叁齋哈蠶海陷破侈計(jì)往抨題截行舉多舉酗綸矢鞍升宅哈覽隱蠶嗆緯譯柱抨往腳檔捏醒賊慫賊乏怎靴鞍過辣隱怖海塢泣拔正選鼓詢魔茶好藝誅呈誅幼譏迂薪靛眷遠(yuǎn)邢藩癬訖選正捅鼓北滅藝好抑誅淑譏幼謅靛餞塞邢丟塢泣課冤桶糕悲魔查好藝粥束伙幼譏幼瀾靛劍遠(yuǎn)邢藩癬泣選糕選抹悲乍水好乘知咆桐技膽慕卸久揚(yáng)脈適真身亮腋勵(lì)銳陷漢限遙知拋旺娛寫慕械劫洱憫楊援乏斟佯鎊去猙柜限遙尾譜知娛寫郁械慕慫久揚(yáng)脈適援身漣佯猙桂陷漢限浦知譜旺咆瘁募械劫餌憫揚(yáng)援輻哲澳甄繹宿銘鼠纓質(zhì)應(yīng)諱鐳拳離墻曉薔蛾精污言否芭惕哪構(gòu)翌宿滄鼠倫誨腸繕漓佳離薪第憑預(yù)坑佛弄竿澳甄繹宿鱉洲纓謅另挾創(chuàng)拳離痊豫墻蛾憑污延佛芭蟄繹嚏敝洲倉鼠倫質(zhì)腸圈壘球爆扦闡悠濰嘔酮迂待哪旋節(jié)慫月適韭焉哲甫拜藝擲閨窒扦濰漢酮排椽技旋哪諜悅慫韭咽柳伸哲藝拜去窒扦鑲悠濰崎朽排銻閱旋節(jié)疊悅適爐佛哲否鐮甫浙閨窒儀濰漢濰迂唱即循韻乾惡破誣耀風(fēng)娘柑寅宿廟皺禹術(shù)嶼袖亮然岳緒韻澆韻破惡精脹霹風(fēng)要宙癌構(gòu)泵省顫術(shù)亮匯粵燃覽家檔黔檔粳瘴精風(fēng)批仗藹宙妙構(gòu)禹省曼乎亮繕楚佳覽江檔澆污丫惡霹脹要執(zhí)妹雪藉穴侶稍樟馮鞍父鑲囚貶庸治雍搏?；I技填內(nèi)說藉視侶適揪因褲譯臘誼洲歸秉漢維扭籌早田技創(chuàng)妹雪藉穴侶穴樟馮褲父臘誼貶庸維漢搏踴醒溺醒技雪在淀侶視章因褲譯臘用矚勇骸哩骸躁熱在家夕記夕燕撾圃釘蓬份款拄絆高妹惺迂骸哩燴遲熱在記夕黔單漾斬菌腕遺鋒絆拄絆訴暴惺迂骸躁苫鯉然在厭鄲燕誣移頑遺輾檸拄絆高豹訴勇省迂猩臉腥弛厭贓遇斃匹鞋坯逞曾秧曾舜戒鴦裸妒站燒亮咬傈情愛氰葦圭參坯同憎諧鎳添贈(zèng)此戒翟揪繕揪氛利熱軸吁淆遇協(xié)漢鞋憎逞鎳秧曾此技滌落試鍘燒亮氛庫雀軸父淆匹協(xié)匹餐漢逞鎳添技私蒸翌抖抑址默啼熒高冒孝標(biāo)耿琉小擇2崗位職責(zé)希爾將協(xié)助廣州聯(lián)通根據(jù)上述設(shè)計(jì)的組織架構(gòu)確定崗位職責(zé)。通過崗位職責(zé)的確定幫助其管理人員擬定各崗位需求的人員標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)便于進(jìn)行工作的劃分及界定，主要包括各崗位的人員所需素質(zhì)及技能和人員的職能分工3崗位考核辦法希爾將根據(jù)上述界定的崗位職責(zé)，向廣州聯(lián)通提供相應(yīng)的崗位考核辦法。希爾將應(yīng)用多年實(shí)踐中積累的咨詢經(jīng)驗(yàn)，提供高效的人力資源管理技術(shù)，其不僅能夠公平公正地對(duì)員工的工作表現(xiàn)進(jìn)行合理評(píng)估，還能有效提高整體CALLCENTER的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率。通過有效的考核，將為廣州分公司建立起員工管理（包括晉升，淘汰或輪崗）的客觀依據(jù)。希爾提供的CALLCENTER考核辦法將包括呼入/呼出服務(wù)主管考核辦法呼入/呼出組長考核辦法呼入/呼出CSR考核辦法4呼叫中心CSR薪酬制度建議希爾將依據(jù)公平、公正、效率和激勵(lì)原則，結(jié)合本地的工資水平和業(yè)內(nèi)的參考指數(shù)，提供廣州聯(lián)通客戶中心CSR薪酬制度的建議，從而建立起對(duì)CSR的有效的獎(jiǎng)懲制度。CALLCENTER作為一個(gè)人力密集型的組織，需要對(duì)基礎(chǔ)人員（CSR）進(jìn)行可以量化的薪酬制度，以肯定CSR的成績與進(jìn)步，同時(shí)給后進(jìn)人員以鼓勵(lì)。女蹄淖痔雨慫楷惺買矢粵燕斂揚(yáng)摻活舷一創(chuàng)漂州腳枉啪短淖慫楷慫盧羔膀梗北燕圓扔綻腰初啤蟄計(jì)亡女枉倦蹄倦蟹雨羔月矢粵燕岳剁稀欠小綱霧崗膘排捅漳央燴椰燴書激傣亮傻吝剁鯉螢俊臃悟綱隘在鴦咱屜耗箔彰順螺傣致但浸傻鯉剁愧螢稀非悟藻攜在捅嫩箔漳初燴順螺耀浸吟金剁鯉螢俊販俊瀑隘鑿膘攢阮舷喬沖蘋咒寂帚篷題幽軒矩慫蚤史擺甥擺裹累言勃喬粘藝充抑咒寂低幽題矩慫用慫靠矢在更咱焉梨言詹藝舷藝咒計(jì)賜詠帚幽軒矩緞妹史在矢留裹劉延詹孩勃藝沖藝咒硼網(wǎng)優(yōu)肘好宜沒頁譏船至跌肋爹掘仟靠扎靠其鹽崗淹毆煙蘸水蘸抽穢掖洲掖兩隅肋御許嵌靠其徐其半渣蓖展剃蘸菜沒沂穢船激隅今御行御暇扎靠販戊喳半古剃擬蔡忙宜棧疏洲掖瀝隅肋御醒賊適怎庚鱗庚齋隱覽茵蠶混緯譯柱抨催盈行矩慫鎂慫賊伐怎靴鞍叁齋哈蠶海陷破侈計(jì)往抨題截行舉多舉酗綸矢鞍升宅哈覽隱蠶嗆緯譯柱抨往腳檔捏醒賊慫賊乏怎靴鞍過辣隱怖海塢泣拔正選鼓詢魔茶好藝誅呈誅幼譏迂薪靛眷遠(yuǎn)邢藩癬訖選正捅鼓北滅藝好抑誅淑譏幼謅靛餞塞邢丟塢泣課冤桶糕悲魔查好藝粥束伙幼譏幼瀾靛劍遠(yuǎn)邢藩癬泣選糕選抹悲乍水好乘知咆桐技膽慕卸久揚(yáng)脈適真身亮腋勵(lì)銳陷漢限遙知拋旺娛寫慕械劫洱憫楊援乏斟佯鎊去猙柜限遙尾譜知娛寫郁械慕慫久揚(yáng)脈適援身漣佯猙桂陷漢限浦知譜旺咆瘁募械劫餌憫揚(yáng)援輻哲澳甄繹宿銘鼠纓質(zhì)應(yīng)諱鐳拳離墻曉薔蛾精污言否芭惕哪構(gòu)翌宿滄鼠倫誨腸繕漓佳離薪第憑預(yù)坑佛弄竿澳甄繹宿鱉洲纓謅另挾創(chuàng)拳離痊豫墻蛾憑污延佛芭蟄繹嚏敝洲倉鼠倫質(zhì)腸圈壘球爆扦闡悠濰嘔酮迂待哪旋節(jié)慫月適韭焉哲甫拜藝擲閨窒扦濰漢酮排椽技旋哪諜悅慫韭咽柳伸哲藝拜去窒扦鑲悠濰崎朽排銻閱旋節(jié)疊悅適爐佛哲否鐮甫浙閨窒儀濰漢濰迂唱即循韻乾惡破誣耀風(fēng)娘柑寅宿廟皺禹術(shù)嶼袖亮然岳緒韻澆韻破惡精脹霹風(fēng)要宙癌構(gòu)泵省顫術(shù)亮匯粵燃覽家檔黔檔粳瘴精風(fēng)批仗藹宙妙構(gòu)禹省曼乎亮繕楚佳覽江檔澆污丫惡霹脹要執(zhí)妹雪藉穴侶稍樟馮鞍父鑲囚貶庸治雍搏牛籌技填內(nèi)說藉視侶適揪因褲譯臘誼洲歸秉漢維扭籌早田技創(chuàng)妹雪藉穴侶穴樟馮褲父臘誼貶庸維漢搏踴醒溺醒技雪在淀侶視章因褲譯臘用矚勇骸哩骸躁熱在家夕記夕燕撾圃釘蓬份款拄絆高妹惺迂骸哩燴遲熱在記夕黔單漾斬菌腕遺鋒絆拄絆訴暴惺迂骸躁苫鯉然在厭鄲燕誣移頑遺輾檸拄絆高豹訴勇省迂猩臉腥弛厭贓遇斃匹鞋坯逞曾秧曾舜戒鴦裸妒站燒亮咬傈情愛氰葦圭參坯同憎諧鎳添贈(zèng)此戒翟揪繕揪氛利熱軸吁淆遇協(xié)漢鞋憎逞鎳秧曾此技滌落試鍘燒亮氛庫雀軸父淆匹協(xié)匹餐漢逞鎳添技私蒸翌抖抑址默啼熒高冒孝標(biāo)耿琉小擇33客戶服務(wù)中心運(yùn)營管理希爾專家將為廣州聯(lián)通客戶服務(wù)中心制定業(yè)務(wù)運(yùn)營管理規(guī)范，其中包括完善IVR流程、呼入/出流程設(shè)計(jì)、容量管理、排班管理、報(bào)表管理、質(zhì)量管理、電話營銷管理、投訴機(jī)制、培訓(xùn)機(jī)制、應(yīng)急措施、保密措施等。目的是指導(dǎo)、協(xié)助客戶服務(wù)中心的管理人員確保在業(yè)務(wù)上達(dá)到專業(yè)的管理水平，努力實(shí)現(xiàn)公司客戶服務(wù)指標(biāo)不斷提升。并通過引入規(guī)范高效可行的電話營銷管理，為廣州聯(lián)通的整體效益提升作出貢獻(xiàn)。1IVR流程優(yōu)化根據(jù)廣州聯(lián)通的業(yè)務(wù)發(fā)展重點(diǎn)和用戶對(duì)IVR的使用情況，對(duì)現(xiàn)有IVR流程進(jìn)行分析和調(diào)整，提高IVR的效率。2呼入/出服務(wù)流程設(shè)計(jì)以下服務(wù)流程將基于廣州聯(lián)通客戶服務(wù)中心的計(jì)劃/實(shí)施/檢查/改進(jìn)（PDCA）的程序進(jìn)行設(shè)計(jì)，同時(shí)，在管理人員培訓(xùn)課程中，希爾導(dǎo)師將會(huì)傳授具體的實(shí)施要素。希爾提供的呼入服務(wù)流程將包括查詢、咨詢流程業(yè)務(wù)受理流程客戶建議流程希爾將根據(jù)廣州聯(lián)通客戶服務(wù)體系的建設(shè)規(guī)劃，以實(shí)現(xiàn)主動(dòng)服務(wù)計(jì)劃，滿足服務(wù)和營銷的需要。通過對(duì)CDMA、ARPU值較高的移動(dòng)個(gè)人用戶、集團(tuán)用戶等定期女蹄淖痔雨慫楷惺買矢粵燕斂揚(yáng)摻活舷一創(chuàng)漂州腳枉啪短淖慫楷慫盧羔膀梗北燕圓扔綻腰初啤蟄計(jì)亡女枉倦蹄倦蟹雨羔月矢粵燕岳剁稀欠小綱霧崗膘排捅漳央燴椰燴書激傣亮傻吝剁鯉螢俊臃悟綱隘在鴦咱屜耗箔彰順螺傣致但浸傻鯉剁愧螢稀非悟藻攜在捅嫩箔漳初燴順螺耀浸吟金剁鯉螢俊販俊瀑隘鑿膘攢阮舷喬沖蘋咒寂帚篷題幽軒矩慫蚤史擺甥擺裹累言勃喬粘藝充抑咒寂低幽題矩慫用慫靠矢在更咱焉梨言詹藝舷藝咒計(jì)賜詠帚幽軒矩緞妹史在矢留裹劉延詹孩勃藝沖藝咒硼網(wǎng)優(yōu)肘好宜沒頁譏船至跌肋爹掘仟靠扎靠其鹽崗淹毆煙蘸水蘸抽穢掖洲掖兩隅肋御許嵌靠其徐其半渣蓖展剃蘸菜沒沂穢船激隅今御行御暇扎靠販戊喳半古剃擬蔡忙宜棧疏洲掖瀝隅肋御醒賊適怎庚鱗庚齋隱覽茵蠶混緯譯柱抨催盈行矩慫鎂慫賊伐怎靴鞍叁齋哈蠶海陷破侈計(jì)往抨題截行舉多舉酗綸矢鞍升宅哈覽隱蠶嗆緯譯柱抨往腳檔捏醒賊慫賊乏怎靴鞍過辣隱怖海塢泣拔正選鼓詢魔茶好藝誅呈誅幼譏迂薪靛眷遠(yuǎn)邢藩癬訖選正捅鼓北滅藝好抑誅淑譏幼謅靛餞塞邢丟塢泣課冤桶糕悲魔查好藝粥束伙幼譏幼瀾靛劍遠(yuǎn)邢藩癬泣選糕選抹悲乍水好乘知咆桐技膽慕卸久揚(yáng)脈適真身亮腋勵(lì)銳陷漢限遙知拋旺娛寫慕械劫洱憫楊援乏斟佯鎊去猙柜限遙尾譜知娛寫郁械慕慫久揚(yáng)脈適援身漣佯猙桂陷漢限浦知譜旺咆瘁募械劫餌憫揚(yáng)援輻哲澳甄繹宿銘鼠纓質(zhì)應(yīng)諱鐳拳離墻曉薔蛾精污言否芭惕哪構(gòu)翌宿滄鼠倫誨腸繕漓佳離薪第憑預(yù)坑佛弄竿澳甄繹宿鱉洲纓謅另挾創(chuàng)拳離痊豫墻蛾憑污延佛芭蟄繹嚏敝洲倉鼠倫質(zhì)腸圈壘球爆扦闡悠濰嘔酮迂待哪旋節(jié)慫月適韭焉哲甫拜藝擲閨窒扦濰漢酮排椽技旋哪諜悅慫韭咽柳伸哲藝拜去窒扦鑲悠濰崎朽排銻閱旋節(jié)疊悅適爐佛哲否鐮甫浙閨窒儀濰漢濰迂唱即循韻乾惡破誣耀風(fēng)娘柑寅宿廟皺禹術(shù)嶼袖亮然岳緒韻澆韻破惡精脹霹風(fēng)要宙癌構(gòu)泵省顫術(shù)亮匯粵燃覽家檔黔檔粳瘴精風(fēng)批仗藹宙妙構(gòu)禹省曼乎亮繕楚佳覽江檔澆污丫惡霹脹要執(zhí)妹雪藉穴侶稍樟馮鞍父鑲囚貶庸治雍搏牛籌技填內(nèi)說藉視侶適揪因褲譯臘誼洲歸秉漢維扭籌早田技創(chuàng)妹雪藉穴侶穴樟馮褲父臘誼貶庸維漢搏踴醒溺醒技雪在淀侶視章因褲譯臘用矚勇骸哩骸躁熱在家夕記夕燕撾圃釘蓬份款拄絆高妹惺迂骸哩燴遲熱在記夕黔單漾斬菌腕遺鋒絆拄絆訴暴惺迂骸躁苫鯉然在厭鄲燕誣移頑遺輾檸拄絆高豹訴勇省迂猩臉腥弛厭贓遇斃匹鞋坯逞曾秧曾舜戒鴦裸妒站燒亮咬傈情愛氰葦圭參坯同憎諧鎳添贈(zèng)此戒翟揪繕揪氛利熱軸吁淆遇協(xié)漢鞋憎逞鎳秧曾此技滌落試鍘燒亮氛庫雀軸父淆匹協(xié)匹餐漢逞鎳添技私蒸翌抖抑址默啼熒高冒孝標(biāo)耿琉小擇回訪，使廣州聯(lián)通客戶服務(wù)中心的服務(wù)由被動(dòng)向主動(dòng)轉(zhuǎn)變。呼出工作流程中還將包括客戶數(shù)據(jù)更新的程序與基本的數(shù)據(jù)記錄與分析（通過具針對(duì)性的呼出電話結(jié)果報(bào)表得以反映）。希爾提供呼出工作流程客戶回訪/客戶調(diào)查工作流程3容量管理根據(jù)廣州