圖書銷售量化考核管理規(guī)定

1、圖書銷售中心量化考核管理規(guī)定第一部分 圖書銷售中心各崗位職責一、 各銷售部經理級人員的職權范圍（一）各銷售部經理級的職責范圍1、 認真組織貫徹公司及圖書銷售中心的經營思想及各項規(guī)章制度。由圖書銷售中心主任直接領導，協(xié)助其做好門市經營管理工作。受圖書銷售中心考核小組的監(jiān)督。2、 制定并組織實施樓層年度工作計劃。3、 制定、完善、貫徹、執(zhí)行樓層管理的各項規(guī)章制度。4、 負責協(xié)調本樓層與其它部門及主管部門間的工作關系或工作中產生的矛盾。5、 接待和聽取讀者的各種意見，并根據(jù)實際給予妥善解決。6、 有責任協(xié)助公司保衛(wèi)部門做好樓層的安全保衛(wèi)工作。（二）各銷售部經理級的權力范圍1、 有權提出樓層主管、領班

2、的任免意見。2、 有權提出樓層營業(yè)場所的布局設置和調整方案意見，規(guī)范圖書陳列標準，為讀者提供良好的購書環(huán)境。3、 有權提出樓層人員編制的設置和調整方案。4、 有權管理和監(jiān)督每位員工的日常工作,督促員工在工作中不斷提高自身的業(yè)務技能和服務水平。5、 有權決定樓層其他管理人員及員工的獎勵或懲處。（重大獎懲除外）6、 有權處理店內的突發(fā)事件，要本著不影響樓層正常營業(yè)的原則，給予妥善處理，并且要有工作記錄，重大事件及時匯報。7、 有權決定對各類讀者10%的讓利。（三）具體工作分工細則樓層經理負責樓層整體工作。圍繞公司整體經營思路，結合本樓層特色，制定并組織落實全年工作計劃，每周對樓層整體管理工作（人、

3、財、物）進行小結，每月進行樓層工作質量分析。負責每月獎金的核算。業(yè)務副經理 制定樓層的營銷方案和策略，并負責組織、指揮營銷方案的實施及日常的營銷工作。（1） 每周組織部門主管進行銷售工作小結。（2） 每月對樓層整體銷售情況進行分析并制定下月銷售計劃。服務副經理（1） 制定全年服務工作計劃并組織落實。（2） 負責等級營業(yè)員評定及業(yè)務技能比賽工作。（3） 配合公司保衛(wèi)部，制定并落實“安保方案”。（4） 配合公司負責工會及團組織工作，組織樓層宣傳工作。（5） 負責員工考勤、物品發(fā)放等工作：a 每月3日前將全體員工退回的上月飯票交圖書銷售中心辦 公室。b 每月26日將本月考勤表交圖書銷售中心辦公室。c

4、 每月30日（31日）領取下月飯票，當日必須發(fā)至各部門。（四）各銷售部經理級行為規(guī)范1、 要嚴格執(zhí)行公司及圖書銷售中心制定的各項規(guī)章制度。2、 工作中要嚴于律己，率先垂范。3、 要深入員工，了解員工的思想動態(tài)。特別是有問題發(fā)生時,要做好調查研究,處理問題要有立有結。4、 在日常的管理工作中，必須本著認真、負責、公正、實事求是的態(tài)度。依據(jù)公司頒布的各項規(guī)章制度、規(guī)定開展工作。5、 對違反紀律的人和事，對出現(xiàn)的不良行為大膽管理，并能夠做人的思想工作。6、 在工作中要講奉獻、肯付出。7、 向上級反映工作情況要真實、客觀。8、 在工作中要重視和關心下屬，營造積極、團結的工作氛圍。9、 在工作中出現(xiàn)問題

5、，要敢于承擔責任，不推卸、不找客觀理由。二、 主管的職權范圍（一） 各銷售部主管的職責范圍1 書籍部主管在樓層經理的領導下工作，接受樓層經理的指令，對樓層經理負責。2 對本部領班的任免有推薦和建議權，對本部領班發(fā)出指令，實行管理。3 對本部有功人員和違紀人員提出獎懲建議。4 對本部人員銷售（核算）、服務、安全保衛(wèi)、環(huán)境衛(wèi)生及日常工作負管理責任。5 負責協(xié)調各部之間關系。（二） 銷售及其它業(yè)務工作1. 熟悉并嚴格執(zhí)行本部工作的業(yè)務流程。對業(yè)務流程中規(guī)定應負責處理的問題，如決定退，換圖書或讀者提出的各種問題等，應全權負責給予妥善處理。2. 書籍部主管根據(jù)樓層下達的任務指標制定本部銷售的計劃，并將任

6、務分解到組織和人，以保證樓層銷售任務的完成。3. 書籍部主管對進，退，銷工作的全部程序負有嚴格把關，嚴格管理，掌握信息的責任。4. 書籍部主管要黨握庫存情況，及時補充貨源，保證貨架豐滿，做到門庫不脫銷，新書及時上架。5. 團結帶領本部員工認真貫徹執(zhí)行大廈及樓層的各項規(guī)章制度，實現(xiàn)管理在基層，保證在基層。6. 要負責合理安排好人員，杜絕出現(xiàn)空崗現(xiàn)象，以至影響銷售工作正常運轉。7. 對在本部范圍內發(fā)生的糾紛或突發(fā)事件，要本著保證營業(yè)場所的正常秩序為目的，負責協(xié)調和處理。（三） 服務工作1. 教育本部員工樹立一心為讀者服務的思想，不斷改善服務態(tài)度，提高服務質量，全心全意為讀者服務。2. 對本部員工在

7、儀容儀表，著裝等方面進行監(jiān)督。對不按要求就直接上崗者，有權提出批評教育；對無任何原因不服或不予改正者有權責令其下崗檢查，并報告樓層經理。3. 對在本部發(fā)生的服務態(tài)度問題承擔管理責任。如因服務問題出現(xiàn)而影響了大廈聲譽，該部主管要接受批評教育或經濟處罰。4. 要提高警惕保證本部安全。負責處理在本部發(fā)生的偷盜、擾亂、火災待事件，在控制局面的同時及時報告樓層經理。5. 對本部的環(huán)境衛(wèi)生，有責任提出及時打掃的意見。教育本部員工隨時注意和保持環(huán)境衛(wèi)生。三領班職權范圍1. 協(xié)助部主管做好協(xié)調工作,完成部主管交給的各項任務。2. 嚴格要求自己,抓好每班的人員管理工作,了解每天的銷售情況,堅持班前會制度。3.

8、每天當班領班要監(jiān)督檢查書架是否清潔豐滿,有脫銷品種或售缺品種負責及時向本部主管匯報并做好記錄,如果部主管休息,領班可直接向大廈業(yè)務主管反映,并做好記錄。4. 負責檢查當班員工的服務態(tài)度及服務質量,如果服務態(tài)度及服務質量出現(xiàn)問題,要積極主動提示員工,把將要發(fā)生的問題消滅在萌芽之中。5. 負責處理職權內的工作問題.退換圖書,按退換貨制度做, 對碼洋50元之內的圖書有權安排解決。6. 班前檢查上崗員工的儀表儀容,如有不符合標準的有權不讓其上崗,重新整理后耽誤的上崗時間按事假處理,如不按規(guī)定制度對員工進行管理,老好人,得過且過,一經發(fā)現(xiàn)全部責任由領班承擔。如果在管理當中員工不服不改,其責任由員工承擔。

9、7. 掌握本班銷售情況,了解所負責的圖書品種的銷售,庫存情況,及時向本部主管及樓層反映當時或定期的銷售情況并提出各項建議。8. 對本班員工的工作表現(xiàn),有責任向部主管或樓層反映并提出表揚和處罰的建議權。9. 及時解決本班時間內員工與讀者,員工與員工等之間發(fā)生的矛盾,盡量做到矛盾問題不上交,并做好記錄。10. 配合大廈保安,搞好安全保衛(wèi)工作,有突發(fā)事件及時向本部或樓層反映。第二部分 考勤制度 一 遲到1. 早8：00為準確上班時間（時間確定以鐘響結束為準）。8：00前,所有員工應著統(tǒng)一工裝，到指定地點簽到，并在每層東南電梯間集合，開樓層班前會，班前會上進行點名。未按時按要求參加集合的人員一律視為遲

10、到。遲到一次處罰10元。2. 簽到時字跡必須寫工整。3. 簽到時要保持安靜.二 病假1 凡本人因病或非因工負傷請假者為病假。2 病假期間（國家法定節(jié)假日除外），無當日銷售。拿平均獎人員，以每月部門平均獎除以20.92天計算。請病假人員，需交醫(yī)療保險指定醫(yī)院病假條、處方及收費單據(jù)；急診假條需有急診章，且不得超過一天。3 病假連續(xù)15天以上者，公休、國家法定節(jié)假日均不扣除計算。4 病假一個月以上的人員，按國家規(guī)定當月只保證其基本生活費。注：基本生活費標準（2002年）：已夠發(fā)放基本生活費標準，又未參加工作的為305元月。已夠發(fā)放基本生活費標準，部門又要求其參加工作，并按時參加工作的為435元月。三

11、 事假1 凡必須本人親自處理之重要事情而請假視為事假。2 營業(yè)員及領班請事假三天以內由書籍部主管批準，三天以上由樓層經理批準。主管請事假須由經理批準。（節(jié)假日、雙休日請事假須由樓層經理批準）。違返請示批準程序，未按上述規(guī)定進行請示批準的，扣除30元（干部按職務加扣）3 請事假需提前一天向上級請示，批準后方可休假。事假無當日銷售，且每日另扣除15元。原則上節(jié)假日、雙休日不允許批準，如遇特殊情況，事假于雙休日內無當日銷售，且每日另扣除50元，法定節(jié)假日無當日銷售、加班費，且每日加扣50元。（拿平均獎人員，以每月部門平均獎除以20.92天計算）。4 連續(xù)請事假十五天以上者，公休日仍作事假計算。5 如

12、因特殊情況需在六、日請事假，可以以2天年假與一天事假相抵。6 需周六、日參加考試的（只限成人高考入學考試、高教自考、公共英語等級考試、計算機等級考試），憑準考證可以請假，在不影響部門工作情況下，可以以一天年假相抵。四 曠工1 遲到15分鐘以上，又未及時請假的按曠工處理。2 無故曠工每日扣當月獎金30%；因故曠工，當日正常參加工作的，不扣除當日銷售，統(tǒng)一扣除100元，雙休日、節(jié)假日加扣部分增至150元。3 連續(xù)曠工15天或一年累計曠工30天以上者按除名處理。五 婚假1 女員工年滿二十三周歲，男員工年滿二十五周歲以上初婚者為晚婚。2 晚婚員工除享受國家規(guī)定的3天婚假外，增加獎勵假7天（再婚者只享受

13、國家規(guī)定的3天婚假）。3 婚假期間不扣基礎工資及銷售。4. 初婚檢查假一天，無當日銷售。不參加聯(lián)銷計酬的員工以每月部門平均獎除以20.92天計算。六 產假1 正常生育的產假為90天；難產增加產假15天；多胞胎生育，每多生一個嬰兒，增加產假15天；晚育員工(已婚女員工年滿二十四周歲后生育第一胎為晚育)，增加獎勵假30天（也可由男方享受）。2 續(xù)產假：女員工如提出申請，經上級批準，可再增加不超過3個月的續(xù)產假。3 休產假期間，公休日、法定節(jié)假日不再扣除計算。4 產假在國家規(guī)定的法定期限內，不扣除基礎工資。產假第一個月效績工資按50%發(fā)放；第二個月起按國家規(guī)定只保證其基本生活費。七 喪假1 職工的直

14、系親屬（父母、配偶、子女、公婆、岳父母、親兄弟姐妹）死亡時，給予假期三天。2 喪假期間遇有公休日、法定節(jié)假日應扣除計算。3 喪假期間不扣基礎工資及效績工資。八 探親假1 員工探望配偶的每年給予一方探親假一次，假期為三十天。2 未婚員工探望父母的，原則上每年給假一次，假期為二十天。如果因工作需要，本部門當年不能給予假期或者員工自愿兩年探親一次的，可以兩年給假一次，假期為45天。3 已婚員工探望父母的，每四年給假一次，假期為二十天。4 探親假期是指員工與配偶、父母團聚的時間，另外根據(jù)實際需要給予路程假。5 假期間遇有公休日、法定節(jié)假日均不再扣除計算。6 探親假期間不扣基礎工資，效績工資按50%發(fā)放

15、。九 工傷 職工因工負傷要經市勞動委員會鑒定后按有關規(guī)定辦理。十 年假1 凡我公司在職正式員工，工齡滿一年的，從第二年起方可享受休假待遇。2 休假時間 參加工作2-4年的員工。每年休假3天；參加工作5-9年的員工，每年休假5天；參加工作10-19年的員工，每年休假7天；參加工作20-29年的員工，每年休假10天；參加工作30年以上（含30年）的員工，每年休假12天。3 享受探親假且符合休假條件的員工，休探親假當年可再享受本辦法規(guī)定天數(shù)的二分之一。4 已享受婚假和國家規(guī)定的產假的仍可享受休假待遇。5 凡在年內病、事假累計超過30天（含30天）或事假超過15天（含15天）的，當年不再享受休假。當年

16、如已享受休假待遇的下一年將不再享受休假待遇。6 從外單位調入的員工當年不享受休假，從下一年度開始享受休假待遇。7 由組織安排療養(yǎng)的員工，當年不再享受休假，但療養(yǎng)時間少于本人應休假天數(shù)的可以補足。8 休假日不得跨年使用。9 圖書銷售中心員工的年假因工作需要規(guī)定于每一年的6月30日前休完。特殊情況另行處理。十一 其它1 員工獻血后休假十天（在休假期間，公休日按雙休四天計算。員工總共應休假14天，遇有法定節(jié)假日不做順延）,休假期間按出勤計算。2 公假：家長會半天，獨生子女打預防針半天，職工本人搬家2天，請假時均需有相關證明。請假期間扣除當日或當時銷售的50%。3 由于工作需要加班加點工作，可在加班后

17、補休，確實無法補休的上報加班。2002年加班費標準為：平時加班一天39元。公休日加班一天52元。法定節(jié)假日加班一天78元。4. 懷孕女員工依照醫(yī)院婦產科的要求，需在工作時間內進行檢查的，需 提供相關證明，應按出勤對待。5.懷孕七個月以上的女員工每日減少一小時工作時間。6.女員工哺乳一周歲以內的嬰兒，每天安排一小時哺乳時間。一胞多胎 者，每多生一個嬰兒，增加哺乳時間一小時。第三部分 工作規(guī)范制度凡違反以下規(guī)定每人每項每次扣一分（于條款后單獨標注的扣分辦法按標注辦法執(zhí)行）一儀容儀表規(guī)范（21條）1. 工作時間必須著統(tǒng)一工裝，如因特殊情況，工裝穿著需有所增減的需經當班經理批準。2. 工裝應及時洗滌熨

18、燙，整齊美觀不得有污跡。不得有掉扣、開線現(xiàn)象。3. 身著工裝，不得將衣袖，褲角卷起，襯衫袖口必須系好，按要求佩戴袖標。4. 著工裝時，不得將各種物品配于腰間，如鑰匙等。除胸牌及指定徽章外，不得粘貼、配帶任何物品。5. 著工裝時必須配帶黑色或棕色皮帶。6. 著工裝時，只可穿黑色皮鞋或布鞋(灑鞋除外)。不得赤腳穿鞋，不得穿艷色、花色襪子。7. 工鞋要保持干凈，大小合適，不得拖拉。8. 上班時，必須配帶本人胸牌。胸牌必須配帶在左胸前明顯處。9. 男員工發(fā)型，前不遮眉，后不壓領，兩側不蓋耳。不留禿頭，不留胡須。10. 女員工發(fā)型文雅。留披肩發(fā)上崗時，必須用發(fā)帶發(fā)卡系好，將頭發(fā)至于腦后呈馬尾裝（只限一個

19、）。不得披頭散發(fā)。11. 女員工短發(fā)過肩，必須及時修剪或束起。12. 女員工配帶的頭飾，要莊重，淡雅。不得配帶裝飾性過強或過艷的飾物。13. 女員工淡妝上崗時，不得涂抹異色口紅。14. 女員工只允許戴一枚戒指，一付耳環(huán)及一條項鏈。耳環(huán)直徑不得超過1.2厘米，項鏈不得露在衣領外。15. 男員工不得配帶任何飾物。16. 任何員工不得配帶夸張的眼鏡框，變色鏡片（隱形眼鏡）及夸張的裝飾性手表。17. 任何員工不得濕發(fā)上崗。18. 不得留長指甲，不得涂抹透明色以外的指甲油。19. 在店堂內員工不得借助任何反光物整理儀容。20. 任何員工在店面內不得有化妝，梳理頭發(fā)，整理衣服等舉動。21. 不得染異色頭發(fā)

20、。要勤洗頭保持整潔。二行為舉止規(guī)范（9條）1. 在店堂中，中速行走，禮讓讀者，自然大方，不得橫躥猛跑。2. 無論上下班，所有員工只要在營業(yè)中著工裝經過店堂，都必須保證工裝穿戴整齊，儀表莊重。不得在店堂內摘脫領帶（領花）及工裝。不得在店堂披散頭發(fā)，雙手插兜等。3. 早8:559:00、晚8:25結束營業(yè)是站位時間。站位時要用規(guī)范禮儀站姿（女員工站立應右手在上左手在下，雙手輕握，自然交叉放在腹前，挺胸抬頭，雙腿自然直立，腳跟并攏，腳尖分開約30度，目光平視，表情自然。男員工站立，雙手自然后背，挺胸抬頭，雙腳分開與肩同寬，目光平視，表情自然）。站位時，縱橫相對的人員應于同一直線內。4. 電梯口站位，

21、要始終保持禮儀站姿，面帶微笑，不得倚靠任何設施，起到幫助讀者解決問題的作用。5. 在店堂內站立、巡視。任何員工都應保持自然、大方的站立行走姿式，不得倚靠書架，柱子，護欄等設施。6. 在任何地方身著工服，講話時不得帶臟字，并應使用文明用語。7. 營業(yè)中，身著工裝在店堂內，任何員工不得插腰、插兜，雙手交插胸前。站立時不得雙腿交叉。8. 身著工裝任何員工不得有吹口哨，打響指等舉動。9. 不得在店堂內并行、牽手、嘻笑、高聲講話、大聲喧嘩。 凡違反此項規(guī)定每人每次扣二分。三工作紀律規(guī)范（41條）1. 早8：00整為正式上班時間，一切個人準備須在上班前做好。2. 前臺領班及員工工作時間為6個半小時，每周休

22、息一天，每次用餐時間為30分鐘。主管工作時間為8：00-17：00，每周休息2天，用餐及休息時間為中午12：00-13：00。副經理工作時間為早班8：00-15：00，晚班13：00-結束營業(yè)，每次用餐時間為30分鐘。經理工作時間為8：00-18：00，每周休息一天。用餐及休息時間為中午12：00-13：00。3. 未開業(yè)前，各書籍部需將工作安排通知當班經理。（早晨當班經理的例行檢查按各書籍所報情況為依據(jù)）4. 未開業(yè)時間段內，各書籍部應擦試書架，上書，整理書架，熟悉業(yè)務或開早班會等工作。5. 早晨站位時，當班經理對各書籍部的書架碼放及衛(wèi)生情況進行檢查。6. 開業(yè)，迎賓語介紹到本層時，各樓層員

23、工以介紹樓層情況結束為站位結束標準。結束營業(yè)，站位結束以當班經理統(tǒng)一指揮為準（站位結束的標準為：1.保安已下到樓層。2.時間已到8：30分。3.上一個樓層的站位已經結束。4.最后一位讀者離開店堂）。7. 整理圖書，清理店面的空筐時，要輕拿輕放，不得重摔圖書，用腳踢筐。8. 營業(yè)中，書籍部上書時，部內多余的空筐須及時清走，如遇特殊情況，空筐不得多于6個，且碼放整齊。9. 排行榜由指定書籍部負責，擦拭、出清單、上書、整理。10. 電梯口站位不得空崗。11. 在崗時，任何員工（除主管以上干部外）不得配帶呼機及手機， 12. 在店面內主管配帶呼機或手機時，必須將機器調成振動。13. 用餐時間由各部自行

24、安排，用餐時間半小時，任何員工不得超時吃飯。14. 保持各辦公室，庫房的清潔，不得亂扔雜物。15. 在任何場所，都不得坐桌子。16. 在其它辦公場所內也不得大聲喧嘩，嘻笑打鬧。17. 站位時間，除當班檢查人員可以在店面巡視以外，其它人員不得在站位中穿越店堂，隨意走動。18. 用餐時間，原則上不準打飯。部門由于特殊情況需要打飯的，須由經理簽字同意。任何人不得代簽“打飯申請單”。 19. 用餐時間上下樓，任何員工不得乘坐直升梯。凡違反此項規(guī)定每人每項每次扣十分20. 在上班時，任何員工不得打私人電話，特殊情況需經辦公室批準。21. 除吃飯時間外，任何人不得占用工作時間吸煙。22. 不準代存私人物品

25、。23. 任何員工不準在店面喝水。24. 只允許一人在店面查詢機前查詢。在營業(yè)時間段內，不得使用非工作需要界面。25. 在店面內，不得數(shù)人并立聊天。交談工作，不得超過10秒。凡違反此項規(guī)定每人每項每次扣二分26. 未經批準任何人不得私自調換班次。27. 身著工裝不得乘坐上下滾梯（為讀者服務需要除外）。凡違反此項規(guī)定每人每項每次扣三分28. 下班后，不得無故在工作區(qū)域內干擾他人工作。凡違反此項規(guī)定每人每項每次扣三分29. 任何員工（包括未上班員工）未經主管以上人員批準，不得在辦公室內滯留。30. 工作中，任何員工不得嘻笑打鬧，翻閱無關書報及干與工作無關的事情。凡違反此項規(guī)定每人每項每次扣三分31

26、. 上班后，任何員工不得吃含食物。凡違反此項規(guī)定每人每項每次扣五分32. 任何員人不準在大廈內吸煙（負三層用餐處除外）凡違反此項規(guī)定每人每項每次扣二十分33. 任何員工都要勤儉節(jié)約、愛護公司財產，保持公司的環(huán)境，任何人不得隨地吐痰，亂扔紙屑、雜物，隨意亂寫、亂畫、破壞公物。 凡違反此項規(guī)定每人每項每次扣二分34. 須按時完成上級交給的各項工作。凡違反此項規(guī)定每人每項每次扣二分。35. 電梯口站位中不得與無關人員交談，分散精力。凡違反此項規(guī)定每人每項每次扣三分36. 在營業(yè)時間內，各銷售部不得出現(xiàn)空崗現(xiàn)象。（標準為因工作需要及特殊原因需有人離崗時，部內員工不得低于當班人員的60 ）凡違反此項規(guī)定

27、每人每項每次扣三分37. 任何員工不準在店堂內會客。凡違此項規(guī)定反每人每項每次扣二分38. 書籍部上書時，部內至少有一名營業(yè)員整理書架、解決讀者問題。39. 各部門領用防盜磁條，應嚴格保管在固定安全的地方存放，不得亂放、或丟失，不得在店堂內粘貼磁條。凡違反此項規(guī)定每人每項每次扣二分40. 不得私自借閱大廈的書籍。凡違反此項規(guī)定每人每項每次扣三分41. 不準將讀者丟失的物品據(jù)為己有或接受讀者饋贈的錢物。凡違反此項規(guī)定每人每項每次扣五分四服務規(guī)范（10條）1 營業(yè)中，讀者需要幫助，招呼營業(yè)員時營業(yè)員應主動說“您好！”2 在需要麻煩讀者讓路，及需要讀者協(xié)助營業(yè)員工作時要說：“對不起，請您3 稱呼讀者

28、時要用“您”，示意或指引讀者時要用“請”。4 在指引讀者時不得使用規(guī)范禮儀手勢以外的其它“形體語言”。（五指并攏、手心向上）5 回答讀者問題或與讀者交談時應語氣平和婉轉。不得對讀者使用命令式的口氣。當讀者詢問時，應放下手中工作耐心接待讀者。 凡違反此項規(guī)定每人每項每次扣二分6 如遇讀者偷書現(xiàn)象，無論如何不能在店面與讀者發(fā)生爭執(zhí)，要始終保持態(tài)度平和，將讀者交由保安人員處理。凡違反此項規(guī)定每人每項每次扣三分7 電梯口站位人員，如遇有消磁不凈等現(xiàn)象時，要以委婉的語氣說：“對不起，麻煩您了，耽誤您時間了”， “我?guī)湍傧幌麓拧薄? 如遇讀者拿書到其它樓層交款時應說：“對不起，（先生或女士）本層圖書請

29、在本層交款?！闭Z氣平和，不可有蠻橫情緒。凡違反此項規(guī)定每人每項每次扣二分9 營業(yè)員在與讀者接觸時一定要暫時放下手中的工作，面向讀者站姿端正，上身可略向前傾斜，認真聆聽讀者所說的話，不得左顧右盼，不得蹲在地上與讀者交談或背對、側對讀者。凡違反此項規(guī)定每人每項每次扣二分10 營業(yè)員在接待讀者時要注意體察讀者的心理，接待方式因人而異。在讀者瀏覽或自選圖書時盡量不要去打擾讀者，在發(fā)現(xiàn)讀者需要幫助時要立即上前主動打招呼提供服務，不得裝做沒看見，或只顧忙自己的工作而怠慢讀者。凡違反此項規(guī)定每人每項每次扣二分五 店容店貌規(guī)范（15條）1. 到站位時間，店堂內不能有空筐滯留。2. 未上完的書筐必須碼放整齊，不

30、得亂堆亂放在店面內。3. 站位前及營業(yè)中，書籍部內不能有明顯的廢棄物。4. 開業(yè)前，各書籍部所管書架的貨位架面，架頂及側面都應干凈無灰塵，異物。（含書墩，展架，展桌等）5. 開業(yè)前，店面所有書架圖書都必須豐滿整齊，無倒伏空架現(xiàn)象（空架，倒伏標準為橫插入三指寬）。6. 營業(yè)中，營業(yè)員應勤整書架，在每日銷售中心的定點檢查中不得出現(xiàn)書架倒伏、空架現(xiàn)象。凡違反此項規(guī)定每人每項每次扣0.5分7. 開業(yè)前，架上圖書不能有書脊朝內和圖書倒置現(xiàn)象。8. 架上圖書除特殊原因外，不得出現(xiàn)橫臥現(xiàn)象。9. 除圖書副本量較大的，需要放置多處書架的情況以外，其余一律不得出現(xiàn)一書兩處的現(xiàn)象（需對圖書進行突出展示的情況除外）

31、。10. 開業(yè)前，各書籍部內，前日營業(yè)時留下的零散圖書應及時歸架，不得放置在店面。11. 書墩碼放要美觀(需碼出造形，不得直接將圖書碼在書墩上，造型變換圖書重疊不得超過3本。)、大方、干凈、整齊。杜絕歪斜、散亂，并保持書墩的整潔。12. 書墩碼放的高度需在30-80厘米之間，每個書墩最多碼放2個品種。13. 展銷完畢后，所有宣傳品在一個工作日內全部清除。14. 子目牌不允許出現(xiàn)歪斜，散落等現(xiàn)象。15. 讀者購書車筐應放置在各樓層固定明顯處，營業(yè)中要及時整理（散落在共享空間的購書車不得超過3個，購書筐不得超過5個）。16. 樓層負責每日電梯口處樓層分類情況燈箱的開啟。六 更衣室規(guī)定（12條）1.

32、 所有干部員工都必須到更衣室更換衣服，進入店堂所帶隨身包、袋，不得大于32開圖書。2. 更衣室的衛(wèi)生由書籍部輪流管理，每一個書籍部管理一周。值日書籍部負責每日各時間段更衣室的開鎖門工作，更衣室鑰匙由值日書籍部負責管理。3. 除樓層三位經理及值日書籍部外，任何人不得私存，私配更衣室鑰匙。凡違反此項規(guī)定每人每項每次扣三分4. 在非規(guī)定開鎖時間段內，有人需進入更衣室，值日書籍部要做好進、出時間記錄，并有當事人簽字。5. 每日更衣室的衛(wèi)生由值日書籍部開鎖門人員負責，隨時清掃，使更衣室始終保持整潔。更衣室內的垃圾每天最少清倒一次。6. 更衣室開關門時間：7：30-8：00、14：00-15：00、 晚站

33、位結束后-最后一位員工離開(主管下班更換 衣服需到值日部門簽字開門，更衣后必須將門鎖 好)7. 除更衣時間外，上班時間任何人員不得出入更衣室。（特殊情況需經當班書籍部負責人批準，到值日部門簽字開門，更衣后必須將門鎖好）8. 如在更換衣服時間內，有斷人的現(xiàn)象，最后離開更衣室的人員要將兩道門關好方可離開。9. 更衣柜上不得粘貼任何物品（海報、貼畫等），不得在更衣柜上亂寫亂畫。10. 更衣柜頂上不得放置任何物品。11. 更衣柜上要上鎖，如因個人保管不當，丟失損壞物品個人負責。12. 任何商品都不得私自帶入更衣室。凡違反此項規(guī)定每人每項每次扣五分七 會議規(guī)范（4條）1.圖書銷售中心會議安排（1）圖書銷

34、售中心月末工作質量分析會 時間：每月1日上午9：30（遇雙休日提前至周五）（2）圖書銷售中心周例會 時間: 每周二上午9：30（3）各銷售部周例會 時間：一層銷售部 周三下午2：30 二層銷售部 周二下午2：30 三層銷售部 周三下午2：30 四層銷售部 周三下午2：302未按時參加會議的，處罰力度：中心主任100元，經理60元，副經 理40元，主管20元，領班10元，員工5元。3.在開會中應將呼機、手機調成振動。處罰力度：中心主任100元，經 理60元，副經理40元，主管20元。4.召開集體會議未及知時通知，造成會議延誤的，統(tǒng)一扣50元。八辦理有關事務規(guī)范（13條）1. 各部門的各項罰款，需

35、于每月的15日之前，以部門為單位，由指定人員交至辦公室。交至罰款的同時，另附詳細的明細單一份，明細單寫清當事人員姓名、處罰原因、處罰金額、總額，與辦公室人員核對無誤后，簽收完成。2. 各部門如外出或購買物品，需事先預支現(xiàn)金的，應先填寫預支現(xiàn)金申請單。（需到辦公室領?。┰斠姳?3. 申請單由部門主管經理簽字，報請中心主任批準，方能領取。4. 辦事完畢后，需開據(jù)發(fā)票或有效原始憑證，待主管經理，經手人簽字后交回辦公室辦理結帳手續(xù)。圖書銷售中心預支現(xiàn)金申請單日期部門預支金額：實際支出：事由：中心主任：主管經理：經辦人：表15. 各部門如有報銷事務，由報銷本人攜帶好發(fā)票、單據(jù)，并事先核算好金額總計，單據(jù)

36、張數(shù)送至辦公室，并詳細填寫報銷明細單，與辦公室人員當面核對無誤后，待3日后領取報銷現(xiàn)金。6. 各部門需為讀者送書報銷車費時，車費憑證需由樓層經理及一名副經理，經辦人3人簽字后，到辦公室辦理，并在報銷同時填寫北京新華圖書有限責任公司支付憑單注明送收單位、地點、時間、金額、部門小票號。7. 如有機關團體大量購書送貨的，且路程較遠，費用較高的，需報請中心主任批準，方可辦理。8. 各部門需于辦公用品申報單發(fā)下之日起3日內，將申報單交至辦公室，過時不予辦理。9. 領用辦公用品時間為每月10日（特殊情況除外）。10. 領取辦公用品時，由指定人員，在指定時間內一次性領取完畢，并認真填寫辦公用品領用登記表，必

37、須寫明用途。11. 如有特殊需要，或急需物品，需提前與辦公室聯(lián)系。12. 各部門需上報請示、報告時需填寫圖書銷售中心各部門請示、報告處理簽，覆于請示、報告上。13. 處理上報請示、報告的相關領導需于收到請示、報告后3日內給予上報部門回復。違反此項規(guī)定依 “三、二、一原則”進行處理第四部分 表揚及批評制度一批評處罰1 在工作中，由于個人原因遭到讀者的投訴的。（扣除當事人200元，扣除其所在書籍部10分）2 讀者的意見及投訴遭到新聞媒體曝光。（扣除當事人當月獎金的50%，扣除其所在書籍部20分）二表揚獎勵1 員工在工作中受到讀者的表揚（一般性）的。（加獎當事人50元，當事人所在書籍部加1分）2 員

38、工在工作中受到讀者的表揚，其事跡成為典型在公司進行宣傳的。（包括受到上級領導表揚）（加獎當事人100元，當事人所在書籍部加2分）3 員工在工作中受到讀者的表揚，同時得到新聞媒體宣傳的。（加獎當事人500元，當事人所在書籍部加3分）4 干部員工積極參加公司組織的各項活動，給樓層帶來榮譽者。（黨、工、團等文體活動取得第一名的書籍部加2分，二、三名的書籍部加1分。業(yè)務技能比賽（取得第一名的加獎500元，所在書籍部加4分；取得第二名的加獎300元，所在書籍部加3分；取得第三名的加獎200元，所在書籍部加2分；取得名次在四至六名者加獎100元，書籍部加1分；取得團體獎的加獎樓層1000元）5 樓層員工遭

39、受個別讀者的刁難又能夠維護公司利益，不與讀者發(fā)生爭執(zhí)，始終以平和、婉轉的態(tài)度妥善處理問題，在此期間受到屈辱的。（當事人加獎100元，標準由圖書銷售中心進行裁定） 6 在突發(fā)事件中，樓層員工見義勇為，為集體爭得榮譽的。（當事人加獎100元）第五部分 量化考核評定辦法一 考核依據(jù)依據(jù)圖書銷售中心量化考核規(guī)定二 單據(jù)使用1 問題處理通知單的使用 在日常的檢查中，凡檢查出屬樓層首次發(fā)生的具有穩(wěn)定性的，可以經過改正而達到杜絕的問題，開訖一式兩聯(lián)的問題處理通知單（見表1），出現(xiàn)問題的部門按照問題處理通知單上所述內容于24小時內將問題解決，并將處理意見反饋。問題處理通知單出現(xiàn)問題時間： 年 月 日 時 分部

40、門：考核人：出現(xiàn)問題情況：部門負責人：處理時間：問題處理情況：圖12.復寫罰款收據(jù)的使用（1） 個人違反圖書銷售中心量化考核管理規(guī)定有關條款的，直接開訖復寫罰款收據(jù)。并同時在各部門計分表上依違紀情況對違紀部門進行扣分。（2） 凡樓層副經理以上人員出現(xiàn)未及時解決經問題處理通知單記錄過的問題；未完成上級交給的工作及任務，并出現(xiàn)的問題不在圖書銷售中心量化考核管理規(guī)定中有關條款之列的。處罰力度：中心主任：300元，正經理200元，副經理100元（3） 圖書銷售中心副經理以上的干部受到中心級的處罰，于每月3號前將罰款交至四層曹媛處。曹媛于每月10號前將罰款收齊交至地下一層辦事員處。遲交一日加扣10元。（

41、4） 各銷售部級及以下級別的處罰，各銷售部將罰款收齊后，于每月15號前將罰款交至地下一層辦事員處。三 評定辦法 圖書銷售中心量化考核管理規(guī)定中所述分值為每1分等于現(xiàn)金10元。 中心主任、樓層正副經理在日常的工作中發(fā)生疏漏、違紀等問題扣除當月量化分數(shù)，并根據(jù)所扣分數(shù)交繳罰款。處罰力度為：中心主任加職務分10分、經理加職務分5分、副經理加職務分3分，主管加職務分2分，領班加職務分1分。1 中心主任分值對現(xiàn) 中心主任對公司權責考核部的考核負責。凡當月圖書銷售中心整體被扣分數(shù)在35分以上（含35分），每超過1分，扣除100元2 樓層正副經理級分值對現(xiàn)（1） 凡樓層在一個月內被權責考核部扣分在8分（服務

42、部3分）以上（含8分、3分）；被圖書銷售中心扣分在60分（服務部20分）以上（含60分、20分）均對樓層正副經理進行經濟處罰。（2） 處罰力度為：超過60分（服務部20分）范圍的部分，正職每增加1分扣除60元，副職每增加1分扣除40元。（3） 樓層在一個月內未被扣分的，獎勵樓層1000元。（4） 經理級人員年終的獎罰、任免由公司及銷售中心統(tǒng)一裁定。3 樓層主管級分值對現(xiàn)（1） 樓層正副經理對樓層主管的工作進行檢查、落實。（2） 書籍部每人一分，該部總人數(shù)為該部主管對現(xiàn)值。凡書籍部在一個月內被扣對現(xiàn)值以上的（含實習生），各樓層實行雙重考核，具體分值依樓層情況自定。兩項考核各增加1分扣除20元。（

43、3） 主管所管書籍部一年內出現(xiàn)3次”超分”現(xiàn)象，扣除年終獎的50。主管所管書籍部一年內出現(xiàn)4次”超分”現(xiàn)象，扣除年終獎的100。（4） 主管所管書籍部一年內出現(xiàn)5次或5次以上”超分”現(xiàn)象，免去主管職務。一年內連續(xù)3個月出現(xiàn) “超分”現(xiàn)象，免去主管職務。（5） 一個月內主管所管書籍部未出現(xiàn)違紀現(xiàn)象，獎勵其200元。4. 樓層領班級分值對現(xiàn)（1） 樓層主管對樓層領班的工作進行檢查、落實。（2） 班組每人一分，班組總人數(shù)為該班組領班對現(xiàn)值。凡班組在一個月內被扣對現(xiàn)值以上的，每增加一分扣除10元。（3） 領班所管班組一年內出現(xiàn)3次”超分”現(xiàn)象，扣除年終獎的30。領班所管班組一年內出現(xiàn)4次”超分”現(xiàn)象，

44、扣除年終獎的50。（4） 領班所管班組一年內出現(xiàn)5次或5次以上”超分”現(xiàn)象，免去領班職務。一年內連續(xù)3個月出現(xiàn) “超分”現(xiàn)象，免去領班職務。（5） 一個月內領班所管班組未出現(xiàn)違紀現(xiàn)象，獎勵其個人100元。第六部分 考核組織及形式一組織成員組長：張育平組員：圖書銷售中心考核小組成員二 考核形式1.由圖書銷售員中心部分人員專門進行考核工作。2. 每日例行檢查時間及標準 第一次：8：20-9：00 檢查重點：店容店貌規(guī)范及儀容儀表規(guī)范 第二次：于12：00前進行不定點抽查。 檢查重點：店容店貌規(guī)范（衛(wèi)生除外，書墩高度酌情）; 儀容儀表規(guī)范；行為舉止規(guī)范；工作紀律規(guī)范；服務規(guī)范； 第三次：于17：00

45、前進行不定點抽查。 檢查重點：店容店貌規(guī)范（衛(wèi)生除外，書墩高度酌情）; 儀容儀表規(guī)范；行為舉止規(guī)范；工作紀律規(guī)范；服務規(guī)范； 第四次：20：00-20：30 檢查重點：店容店貌規(guī)范（衛(wèi)生除外，書墩高度酌情）; 儀容儀表規(guī)范；行為舉止規(guī)范；工作紀律規(guī)范；服務規(guī)范； 每月周三早晨統(tǒng)一檢查各部門書架柜門糟、書架中縫、排行榜縫隙的衛(wèi) 生、展架后各縫隙、燈罩及展桌各位置的衛(wèi)生。3.違反每日例行檢查規(guī)范的處罰（1） 例查遲到：組長：50元、副組長30元、組員20元（2） 未進行例查：組長：100元、副組長60元、組員30元 4.考核依據(jù)圖書銷售中心量化考核管理規(guī)定進行。第七部分 等級營業(yè)員評定辦法一、 考核內容：（一）勞動紀律：一級營業(yè)員：1、 出勤：全勤2、 服務：無讀者批評意見，無讀者投訴。能較好的處理讀者提出的各種問題和突發(fā)事件，在為讀者服務的工作中，努力探索，有突出的服務事跡。3、 規(guī)范：嚴格遵守公司及樓層的各項規(guī)章制度。無違紀現(xiàn)象。二級營業(yè)員：1、 出勤：按公司規(guī)定程序請假，被批準后方可休假。病假以定點醫(yī)院開據(jù)的休假證明為準。事假每季度不超過1日，遲到不超過2次，無早退現(xiàn)象。2、 服務：無讀者批評意見，無讀者投訴。能較好的使用文明用語，能處理簡單的突發(fā)事件。3、 規(guī)范：工作中個人違紀違規(guī)3分以內.三級營業(yè)員：1、 出勤：按公司規(guī)定程序請