質(zhì)量管理七大原則解讀

1、1,質(zhì)量管理基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn),2018.8,培訓(xùn)人：金鏡,2,主要內(nèi)容 第一部分：質(zhì)量管理新七大原則 第二部分：質(zhì)量信得過班組建設(shè) 第三部分：星級(jí)現(xiàn)場管理 第四部分：5S現(xiàn)場管理 第五部分：QC小組活動(dòng),3,第一部分 質(zhì)量管理新七大原則,4,5,一、以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) 質(zhì)量管理的主要關(guān)注點(diǎn)是滿足顧客要求并且努力超越顧客期望。,6,案例一： 小張?jiān)谏钲谧∵^一個(gè)新建的小區(qū)，剛住進(jìn)去的時(shí)候，小區(qū)里面住的人不多，車輛都非常有序。但是隨著人入住開始多起來，小區(qū)的道路變得非常擁擠。實(shí)際上小區(qū)地下車庫是有車位的，但是大家都不愿意往地下車庫去停。 就此，小張去交錢的時(shí)候就問財(cái)務(wù)車輛的安置問題，財(cái)務(wù)說車輛的事情，需要

2、由保安來處理，她管不了。于是小張就去找保安，保安說需要跟保安的隊(duì)長去進(jìn)行溝通。 小張又去找隊(duì)長，隊(duì)長說需要小區(qū)管理處的主任來給他們?nèi)蝿?wù)，他們才能做。所以就這么你推我，我推你，這個(gè)事件就沒有結(jié)果。 當(dāng)客戶有問題的時(shí)候，到底應(yīng)該向誰提需求，客戶該怎么做？企業(yè)又應(yīng)該如何接收和管理這個(gè)需求，誰又來回復(fù)這個(gè)需求客戶才能滿意？ 由此故事看見這是一個(gè)非常典型的以領(lǐng)導(dǎo)為中心、以管理為中心的管理方法。所以客戶感受是非常差的、是不滿意的，當(dāng)然談不上以客戶為中心。,7,案例二： 一個(gè)老太太去賣水果的地方，從一家走到另一家，結(jié)果都沒有買到想要的東西。原來當(dāng)老太太說要買棗，然后銷售人員立即跟她說我們的棗是山東的，或者是

3、北京的，或者是河北的，說這個(gè)棗子非常的好，又脆又香又甜。但是這個(gè)老太太都搖頭，都不買。 這個(gè)時(shí)候，有一位小伙子來問，“阿姨，你到底需要什么樣的棗？”這個(gè)時(shí)候阿姨就說，因?yàn)樗膬合眿D懷孕了，想要的不是甜棗，而是酸棗。 于是這個(gè)小伙子就明白了，跟她說我們有一種酸棗，你可以買一點(diǎn)嘗一下，但我們還有一個(gè)非常好的產(chǎn)品，營養(yǎng)好，略帶酸味，那就是獼猴桃，有澳洲和新西蘭的。 于是老太太非常高興，就買了獼猴桃和棗子回家。第二天，這個(gè)老太太又來買獼猴桃了，因?yàn)樗南眿D告訴她，獼猴桃比棗更好吃。,8,第一個(gè)方面，就是以客戶需求為導(dǎo)向。 第二個(gè)方面，就是要為客戶交付高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)。 第三個(gè)方面，就是要快速的響應(yīng)客

4、戶需求。 第四個(gè)方面，就是要實(shí)現(xiàn)端到端的低成本運(yùn)作。,以顧客為關(guān)注焦點(diǎn),9,二、領(lǐng)導(dǎo)作用率先垂范、掌舵方向,國家,10,二、領(lǐng)導(dǎo)作用率先垂范、掌舵方向,企業(yè),11,二、領(lǐng)導(dǎo)作用率先垂范、掌舵方向,家庭,12,二、領(lǐng)導(dǎo)作用率先垂范、掌舵方向,“領(lǐng)導(dǎo)力”和“當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)”,權(quán)力,政治,職權(quán),13,14,三、全員參與尊重+欣賞,15,16,17,18,19,20,21,四、過程方法過程增值,22,23,24,25,26,27,28,29,五、持續(xù)改進(jìn)創(chuàng)新為本,30,31,32,六、循環(huán)決策基于事實(shí)的決策方法,33,34,35,36,七、關(guān)系管理做好相關(guān)方的關(guān)系管理 共贏互利、共享、分享,37,38,39,40,改進(jìn),以顧客為關(guān)注焦點(diǎn),全員參與,詢證決策,過程方法,關(guān)系管理,領(lǐng)導(dǎo)作用,41,42,第二部分 質(zhì)量信得過班組建