某賓館服務(wù)的行為規(guī)范(doc 81頁).doc

1、培訓(xùn)手冊目錄xx賓館倡導(dǎo)的精神“”。第一章 賓館概況第二章 賓館基本知識第三章 賓館意識第四章 服務(wù)心理第五章 行為規(guī)范第六章 消防與安全常識第七章 電話接聽與服務(wù) 第八章 培訓(xùn)管理規(guī)定第一章 賓館概況一、 賓館的發(fā)展歷程、戰(zhàn)略方針、經(jīng)營管理思想、服務(wù)理念二、 賓館的組織結(jié)構(gòu)三、 賓館的服務(wù)設(shè)施四、 賓館的企業(yè)文化五、 賓館簡介第二章 賓館飯店基本知識一、 賓館飯店基本概念（一）賓館飯店的基本定義賓館飯店是以建筑物為憑借，主要通過客房、餐飲、娛樂等設(shè)施及與之有關(guān)的多種服務(wù)項目，向客人提供服務(wù)的一種專門場所。換言之，賓館就是利用空間設(shè)備、場所和一定消費性物質(zhì)資料，通過招待服務(wù)來滿足賓客住宿、飲食

2、、娛樂、購物、消遣等需要而取得經(jīng)濟效益和社會效益的一個經(jīng)濟實體。（二）賓館飯店的分類和等級劃分、賓館飯店的分類（） 按接待對象分類商務(wù)性賓館。它主要以接待從事商務(wù)活動的客人為主，是為商務(wù)活動服務(wù)的。這類客人對賓館的地理位置要求較高，要求賓館靠近城區(qū)或商業(yè)中心區(qū)。其客流量一般不受季節(jié)的影響而產(chǎn)生大的變化。商務(wù)性賓館的設(shè)施設(shè)備齊全、服務(wù)功能較為完善。度假性賓館。它以接待休假的客人為主，多興建在海濱、溫泉、風(fēng)景區(qū)附近。其經(jīng)營的季節(jié)性較強。度假性賓館要求有較完善的娛樂設(shè)備。長住性賓館。為租居者提供較長時間的食宿服務(wù)。此類賓館客房多采取家庭式結(jié)構(gòu)，以套房為主，房間大者可供一個家庭使用，小者有僅供一人使用

3、的單人房間。它既提供一般賓館的服務(wù)，又提供一般家庭的服務(wù)。會議性賓館。它是以接待會議旅客為主的賓館，除食宿娛樂外還為會議代表提供接送站、會議資料打印、錄像攝像、旅游等服務(wù)。要求有較為完善的會議服務(wù)設(shè)施（大小會議室、同聲傳譯設(shè)備、投影儀等）和功能齊全的娛樂設(shè)施。觀光性賓館。主要為觀光旅游者服務(wù)，多建造在旅游點，經(jīng)營特點不僅要滿足旅游者的食、住的需要，還要求有公共服務(wù)設(shè)施，以滿足旅游者休息、娛樂、購物的綜合需要，使旅游生活豐富多彩、得到精神上和物質(zhì)上的享受。（） 按酒店建筑規(guī)模分類目前對賓館飯店的規(guī)模，旅游行政部門還沒有一個統(tǒng)一的劃分標(biāo)準(zhǔn)。較通行的分類方法是以客房和床位的數(shù)量多少，區(qū)分為大、中小型

4、三種。、小型賓館：客房在間以下；、中型賓館：客房在間之間；、大型賓館:客房在間以上。、賓館的等級劃分世界上賓館等級的評定多采用星級制，我國是根據(jù)中華人民共和國旅游涉外賓館星級標(biāo)準(zhǔn)，按一星、二星、三星、四星、五星來劃分賓館等級的。五星飯為最高級，在五星級的基礎(chǔ)上，再產(chǎn)生白金五星。酒店的星級標(biāo)準(zhǔn)是按其建筑、裝潢、設(shè)備、設(shè)施條件和維修保養(yǎng)狀況，管理水平和服務(wù)質(zhì)量的高低，服務(wù)項目的多少，進行全面考察，綜合評價后確定的。二、 賓館產(chǎn)品的基本特性賓館產(chǎn)品有以下幾個特性：（一） 無形性服務(wù)是無形的，對服務(wù)質(zhì)量的衡量并無具體的尺度，顧客對產(chǎn)品的滿意程度主要是來自于自身的感受，與客人的經(jīng)歷、受教育的程度、價值觀

5、等相關(guān)，因而帶有較大的個人主觀性。（二） 即時性或生產(chǎn)與消費的同步性賓館產(chǎn)品的生產(chǎn)（提供服務(wù)）是根據(jù)顧客的即時需要而定時、定量進行的，即賓館的各種服務(wù)是與客人的消費同步進行，通常是邊服務(wù)、邊消費，待服務(wù)結(jié)束時消費同時結(jié)束。（三） 不可貯藏性賓館的設(shè)施、空間、環(huán)境不能儲存、不能搬運，在某一時間內(nèi)不能銷售出去的客房、菜肴等，其這一時間內(nèi)的價值便隨時光而消失。如客房空置，它在當(dāng)晚的價值就不存在了。（四） 產(chǎn)品質(zhì)量的可變性產(chǎn)品質(zhì)量受人為因素影響較大，難以恒定地維持一致。一方面由于服務(wù)的對象是人，他們有著不同的興趣、愛好、風(fēng)俗、習(xí)慣，又有著不同的動機和需要；另一方面提供服務(wù)的也是人，其提供服務(wù)時，受知識

6、、性格、情緒等影響。這些影響對產(chǎn)品質(zhì)量有著很大的可變性。（五） 季節(jié)性賓館產(chǎn)品的銷售受季節(jié)的影響較大，一個地區(qū)的旅游有淡旺季之分，呈周期性變化。季節(jié)的變化直接影響著人們的旅游活動，也影響著賓館產(chǎn)品的銷售。（六） 賓館的社會形象對賓館顧客的影響由于賓館產(chǎn)品具有與其他產(chǎn)品不同的產(chǎn)品，所以賓館的顧客在選擇賓館時，多以賓館的社會形象及信譽方面進行考慮和比較，尤其是對賓館軟件的選擇很關(guān)注。賓館產(chǎn)品的上述特點，要求員工具有較高的服務(wù)技能，熱情的服務(wù)態(tài)度，去不斷提高服務(wù)質(zhì)量，培養(yǎng)忠誠顧客。三、賓館的服務(wù)項目和基本設(shè)施（一） 賓館的服務(wù)項目賓館的服務(wù)項目是衡量賓館星級標(biāo)準(zhǔn)的一個重要部分。一般情況下，星級越高，

7、服務(wù)項目越多、越全。一般來講，賓館服務(wù)項目有以下幾個方面；、 接待服務(wù)項目如停車、行李運送、問詢、外幣兌換服務(wù)；電話、電傳、電報、圖文傳真等服務(wù)；打字、復(fù)印、秘書、翻譯服務(wù)；租車、訂票、醫(yī)務(wù)及各種會議接待服務(wù)；貴重物品存放服務(wù)等。、 客房服務(wù)項目客房出租及房內(nèi)冷熱水供應(yīng)，電話、電視、叫醒服務(wù)，洗衣、熨燙、客房酒水、客房保險柜、擦鞋服務(wù)等。、 餐飲服務(wù)項目包括中餐、西餐、風(fēng)味餐、自助餐、宴會、酒會、咖啡廳、酒吧及客房送餐服務(wù)等。、 娛樂服務(wù)項目如歌舞廳、保齡球、桌球、網(wǎng)球、游泳池、健身、美容、美發(fā)，桑拿浴或蒸汽、按摩、電子游藝等。、 商場服務(wù)項目出售各種商品，如日用品、食品、工藝品、文化用品、服

8、裝、圖書、鮮花等。、 汽車出租服務(wù)項目旅游汽車出租、商務(wù)租車服務(wù)、自行車出租服務(wù)等。、 其他服務(wù)項目如幼兒托管、寵物托管等。（二） 賓館的基本設(shè)施賓館的基本設(shè)施決定了一個賓館的接待能力和條件，賓館設(shè)施的標(biāo)準(zhǔn)和數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)決定了賓館的檔次。無論賓館的檔次如何，其基本設(shè)施應(yīng)具備以下幾個方面：、 前臺接待設(shè)施具有與本賓館規(guī)模與標(biāo)準(zhǔn)相適應(yīng)的前臺招待條件。包括前臺大廳、總服務(wù)臺、商務(wù)中心，貴重物品寄存外、大堂經(jīng)理接待處等。、 客房接待設(shè)施具有與本賓館規(guī)模及標(biāo)準(zhǔn)相適應(yīng)的客房設(shè)施，包括：單人間、標(biāo)準(zhǔn)間、豪華套房、總統(tǒng)套間等?？头績?nèi)應(yīng)配有賓館星級相適應(yīng)的客用設(shè)施，如：梳妝柜等配套家具；每間客房設(shè)有單獨衛(wèi)生間，衛(wèi)生

9、間內(nèi)一般配有坐式便器、梳洗臺、冷熱水設(shè)施；每間客房都具有能夠保證或調(diào)節(jié)溫度的分體空調(diào)或中央空調(diào)；每間房間都有電話，可直撥或通過總機掛通國內(nèi)或國際長途電話；每間客房都配有電視機和音響設(shè)備；每間客房內(nèi)都配有一定數(shù)量的文化用品，如信紙、信封、明信片、城市地圖、針線包、賓館指南；每間客房內(nèi)還配有一定數(shù)量的衛(wèi)生用品，如牙刷、牙膏、肥皂、洗發(fā)水、洗發(fā)露、護發(fā)素、浴帽、擦鞋器（紙）等。、 餐飲接待設(shè)施 具有與本賓館規(guī)模及標(biāo)準(zhǔn)相適應(yīng)的中餐廳、西餐廳、風(fēng)味餐廳、咖啡廳、酒吧、宴會廳及所必需的飲食供應(yīng)設(shè)施，包括餐具、炊具、家具、廚具以及各種飲食器皿等等。、 娛樂服務(wù)設(shè)施具有與賓館規(guī)模相適應(yīng)的歌舞廳，以及所必須的各

10、項設(shè)備設(shè)施，及其附設(shè)的酒吧服務(wù)設(shè)備和設(shè)施；保齡球場及設(shè)備和設(shè)施；桌球室及室內(nèi)桌球設(shè)備和設(shè)施；電子游藝室及其各種電子游藝設(shè)備和設(shè)施；游泳池及各種附屬和輔助設(shè)備設(shè)施；健身室及各種健身設(shè)備和器材；桑拿浴、按摩室及各種配套設(shè)施等等。、 商品銷售服務(wù)設(shè)施根據(jù)賓館經(jīng)營需要而設(shè)置的商場及售貨設(shè)施及其經(jīng)銷的商品。、 賓館經(jīng)營保障設(shè)施（） 工程保障設(shè)施：如變電、配電設(shè)施，空調(diào)冷凍設(shè)施，備用發(fā)電設(shè)施，供、排水設(shè)施，熱水供應(yīng)設(shè)施，洗衣房及其所需的設(shè)備設(shè)施。（） 安全保障設(shè)施：如對講通訊設(shè)施、事故廣播設(shè)施、消防指揮設(shè)施、消防監(jiān)控設(shè)施、各種滅火器材等等。（） 內(nèi)部運行保障設(shè)施：如員工食堂、員工宿舍、員工俱樂部、員工更衣

11、室、員工通道等。四、賓館的機構(gòu)設(shè)置與基本崗位職責(zé)（一） 賓館的機構(gòu)設(shè)置 賓館的特點決定了賓館的經(jīng)營一般為每日小時不間斷運行，因此把賓館動作機制分為服務(wù)和保障兩大部分。新員工入賓館后，在日常的工作中，經(jīng)常會涉及到與其他部門的協(xié)作與配合，因此必須了解賓館的機構(gòu)設(shè)置情況。由于各賓館的規(guī)模和經(jīng)營管理方式不同，機構(gòu)設(shè)置不完全一致，但基本的部門和機構(gòu)不會有很大的差別。（二） 賓館的管理層次和管理原則、 賓館的管理層次賓館的管理層次一般都呈金字塔形式，從塔底到塔頂，由寬到窄。管理的幅度比較常見的酒店管理是直線職能制管理，在該管理體制中，任何一級領(lǐng)導(dǎo)、管理人員、服務(wù)員都要明確自己的業(yè)務(wù)范圍、工作職責(zé)及本人應(yīng)該

12、具有的工作技能和知識。賓館一般分四個層次：（） 服務(wù)員操作層賓館要為客人提供高質(zhì)量的服務(wù)，必須通過服務(wù)員的服務(wù)來體現(xiàn)。因此，服務(wù)員的素質(zhì)、個人形象、禮儀、禮貌、語言交際能力、應(yīng)變能力、服務(wù)技能和服務(wù)技巧等，是賓館提高服務(wù)質(zhì)量的重要條件?？傊?wù)人員要根據(jù)崗位責(zé)任制的規(guī)定，明確自己的職責(zé)范圍、服務(wù)程序、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和應(yīng)該具備的服務(wù)技能及理論知識，向主管（領(lǐng)班）負責(zé)。（） 督導(dǎo)層主管（領(lǐng)班）主要負責(zé)安排日常工作，監(jiān)督本班組服務(wù)員的服務(wù)工作，隨時檢查其服務(wù)是否符合本賓館的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。作為主管（領(lǐng)班）還要隨時地協(xié)助本班服務(wù)員進行工作或是代班服務(wù)。特別是在服務(wù)高峰的時候，或是服務(wù)人員缺少的情況下，領(lǐng)

13、班要親自參加服務(wù)工作，因此領(lǐng)班必須具有較高的服務(wù)技能和服務(wù)技巧，是本班服務(wù)員的榜樣，是服務(wù)現(xiàn)場的組織者和指揮者。否則他就不具備領(lǐng)導(dǎo)本班服務(wù)員的權(quán)威。主管對部門經(jīng)理負責(zé)，領(lǐng)班對主管負責(zé)。（） 部門經(jīng)營管理層部門經(jīng)理主要負責(zé)本部門人員的工作分工、領(lǐng)導(dǎo)、指揮和監(jiān)督。同時，還要負責(zé)制訂本部門的工作計劃，向上一級匯報本部門的工作，確定本部門的經(jīng)營方針和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，以求得最大的經(jīng)濟效益。作為一名部門經(jīng)理不僅要有組織管理能力、經(jīng)營能力、培訓(xùn)能力，熟悉掌握部門的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)程序，同時還要具有實際工作經(jīng)驗并具有一定的服務(wù)技能。部門經(jīng)理對總經(jīng)理負責(zé)。（）總經(jīng)理決策層賓館的部經(jīng)理主要負責(zé)制訂企業(yè)的經(jīng)營方針，確定和尋

14、找賓館的客源市場和發(fā)展目標(biāo)，同時對賓館的經(jīng)營戰(zhàn)略、管理手段和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等重大業(yè)務(wù)課題做出決策。此外，還要選擇、培訓(xùn)高素質(zhì)的管理人員，負責(zé)指導(dǎo)公共宣傳和對外的業(yè)務(wù)聯(lián)系，使賓館不斷提高美譽度和知名度?？偨?jīng)理對董事會負責(zé)。、 賓館的管理原則賓館是面向社會的服務(wù)行業(yè)，要完成對客服務(wù)工作，需要各個部門的密切合作，由各個崗位共同來完成。這就需要有統(tǒng)一的管理原則來維護賓館的運作。對直接上司負責(zé)的原則每個員工只有一個上司，只對自己的直接上司負責(zé)。由直接上司來指揮安排、檢查和督導(dǎo)屬下的工作，形成一個一級管一級的垂直領(lǐng)導(dǎo)方式。每個員工只接受一個上司的指令，下級不越級反映，上級不越權(quán)指揮，各安職守，各盡其責(zé)。二線

15、為一線部門服務(wù)的原則 一線部門處于對客的前沿，他們視客人的需求為己任，客人的需求注是命令。為了保證對客服務(wù)機制的暢通，二線部門要樹立大局意識、服務(wù)意識，要保障一線部門的工作順利進行。授權(quán)的原則為了提高管理效率，調(diào)動下屬的積極性，上司不要大事小事都攬在自己手上，要學(xué)會授權(quán)。要授權(quán)給那些有責(zé)任心、工作能力強的下屬，要相信他們的能力。時間管理原則賓館的工作特點決定了任何一項服務(wù)活動都是有時間要求的。一是對客服務(wù)有時間標(biāo)準(zhǔn)，二是賓館內(nèi)部的運行也要有時間規(guī)定。這就要求管理人員要牢固樹立時間就是金錢的觀念。溝通協(xié)調(diào)原則賓館的溝通協(xié)調(diào)十分重要，強調(diào)要加強上下級、部門間、部門內(nèi)的有效溝通、主動溝通，保證溝通順

16、暢。目標(biāo)原則目標(biāo)是每個管理人員要遵守的要求，對確立的目標(biāo)每個管理者要認真完成。目標(biāo)是一種追求，也是一種壓力。上述管理原則每個管理人員都應(yīng)在工作中自覺遵守。每家賓館還可以總結(jié)出其他適用的管理原則。第三章 賓館意識一、 賓館意識賓館意識，就是每個員工應(yīng)自覺遵循的賓館理念。這些理念對統(tǒng)一員工的認識，指導(dǎo)大家的行為有著重要的作用。它包括服務(wù)意識、創(chuàng)新意識、質(zhì)量意識、成本意識等。（一） 服務(wù)意識西方酒店認為，服務(wù)就是SERVICE( 本意亦是服務(wù))，其每個字母都有著豐富的含義：S-Smile（微笑）：其含義是服務(wù)員應(yīng)該對每一位賓客提供微笑服務(wù)。E-Excelent（出色）：其含義是服務(wù)員應(yīng)將每一個服務(wù)程

17、序，每一個微小服務(wù)工作都做出很出色。R-Ready(準(zhǔn)備好)：其含義是服務(wù)員應(yīng)該將每一位賓客看作是需要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的貴賓。I-Inviting（邀請）：其含義是服務(wù)員在每一次接待服務(wù)結(jié)束時，都應(yīng)該顯示出誠意和敬意，主動邀請賓客再次光臨。C-Creating（創(chuàng)造）：其含義是每一位服務(wù)員應(yīng)該想方設(shè)法精心創(chuàng)造出使賓客能享受其熱情服務(wù)的氛圍。E-Eye（眼光）：其含義是每一位服務(wù)員始終應(yīng)該以熱情友好的眼光關(guān)注賓客，適應(yīng)賓客心理，預(yù)測賓客要求，及時提供有效的服務(wù)，使賓客時刻感受到服務(wù)員在關(guān)心自己。服務(wù)意識，是對賓館服務(wù)的職責(zé)、義務(wù)、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)、要求的認識，要求服務(wù)員時刻保持客人在我心中的真誠感。服務(wù)意

18、識的具體要求有以下五個方面：、服務(wù)儀表所謂服務(wù)儀表，就是服務(wù)人員在服務(wù)中的精神面貌、容貌修飾和著裝服飾等方面的要求和規(guī)范。著重反映在以下幾點：（）微笑服務(wù)。這是迎賓禮節(jié)禮貌的基本要求。服務(wù)員對待賓客，態(tài)度要和藹、熱情、真誠、不卑不亢，大方有禮。（）經(jīng)常修飾容貌。要做到勤理發(fā)、勤洗澡、勤修指甲、勤換衣服。（）賓館在員工通道入口處或更衣室都應(yīng)設(shè)衣鏡，每一位員工在進入崗位前都應(yīng)對照檢查一下自己的容貌。（）著裝整潔。在工作崗位，服務(wù)員要按照季節(jié)、場合，穿統(tǒng)一規(guī)定的工作制服。服裝要洗滌干凈，熨燙平整，紐扣要扣好。、服務(wù)言談服務(wù)言談，是指服務(wù)人員在迎賓接待服務(wù)中語言談吐方面的具體要求。主要有以下幾點：（）

19、遇見賓客要面帶微笑，站立服務(wù)，主動問好。如“您好”、“早上好”、“晚上好”等。（）和賓客談話時，與賓客保持一步半的距離為宜。說話的語調(diào)要親切、誠懇，表情要自然、大方，表述要得體、簡潔明了。（）向賓客提問時，語言要適當(dāng)，注意分寸。（）在與賓客交談時，要注意傾聽，讓對方把話說完，不要搶話和辯解。（）賓客之間在交談時，不要趨前旁聽，不要在一旁窺視，更不要隨便插話干擾。即使有急事非找賓客不可，也不要打斷他們的談話，而應(yīng)在一旁稍候，待賓客有所察覺后，先說聲：“對不起，打擾一下”，在得到賓客允許后再發(fā)言。（）對外來電話找客人時，一定要聽清要找賓客的姓名、性別、單位和房間，然后視情況轉(zhuǎn)告。（）正確地稱呼客人

20、。稱呼不當(dāng)，容易引起客人反感和誤會。對賓客的稱呼，應(yīng)根據(jù)年齡、身份、職務(wù)、性別、婚否來確定，不能直接點名道姓。對男賓可稱“先生”，已婚女士可稱“太太”，未婚女賓可稱“小姐”。對宗教界人士一般稱“先生”，有職務(wù)的稱職務(wù)。、服務(wù)舉止服務(wù)舉止，是對服務(wù)人員在工作中的行為、動作方面的具體要求。作為一具合格的服務(wù)必須做到：（）舉止端莊，動作文明，坐要正直，不前俯后靠。（）在賓客面前應(yīng)禁止各種不文明的舉動。（）在上班工作前，不要吃帶有強烈異味的蔥、蒜、韭菜等。（）在工作時，應(yīng)保持安靜，做到“三輕”，即說話輕、走路輕、操作輕。（）賓客之間在地方狹小的通道、過道或樓梯間談話時，服務(wù)員不能從中間穿行，應(yīng)選道一聲

21、“對不起，請讓一下”，待對方挪動后再從側(cè)面或背面通過。如果無意中碰撞了賓客，先主動表示道歉，說聲“對不起”，方可離去。（）對容貌體態(tài)奇特或穿著奇裝異服的賓客，切忌交頭接耳議論或指手劃腳，更不許圍觀。聽到賓客講的方言土語認為奇怪好笑時，不能模仿譏笑。對身體有缺陷或病態(tài)的賓客，應(yīng)熱情關(guān)心，周到服務(wù)，不能有任何嫌棄的表情和動作。、服務(wù)禮儀服務(wù)禮儀，是對服務(wù)人員在服務(wù)工作中，在禮遇規(guī)格和禮賓順序方面應(yīng)遵循的基本要求和規(guī)范。有幾點值得注意：（）在客房和餐廳的服務(wù)工作中，應(yīng)嚴(yán)格遵照規(guī)格和禮賓順序，做到先客人、后主人；先女賓，后男賓；先主要賓客，后其他賓客。（）不要隨意打聽賓客的年齡、職務(wù)、家屬、小孩、工資

22、收入等其他隱私，特別是不要隨意詢問女賓客的情況。也不要輕易向賓客了解隨身的服裝、金銀首飾及貴重日用品的價格、產(chǎn)地，對賓客的物品不要表露喜愛或羨慕，以免產(chǎn)生誤會。（）不輕易接受賓客贈送的禮品，如出現(xiàn)不收可能失禮時，應(yīng)表示深切謝意，禮品收下后及時交領(lǐng)導(dǎo)處理。（）賓客從服務(wù)員身邊經(jīng)過時，一定要點頭示意，賓客離開賓館時，應(yīng)主動歡送，并說“再見，歡迎您再來?！睒菍臃?wù)生應(yīng)主動為客人按電梯開關(guān)，與客人道別。（二）質(zhì)量意識以質(zhì)量求生存，以質(zhì)量求信譽，以質(zhì)量贏得市場，以質(zhì)量贏得效益，服務(wù)質(zhì)量是酒店的生命，質(zhì)量就是效益，賓館服務(wù)質(zhì)量好，受益多，社會整體效果好。優(yōu)質(zhì)服務(wù)不僅增加回頭客，更使?jié)撛陬櫩凸忸?，從而大大?/p>

23、高賓館的經(jīng)濟效益，使賓館在激烈的市場競爭中立于不敗之地，并在競爭中站穩(wěn)腳跟，發(fā)展壯大?？梢哉f，賓館的競爭歸根結(jié)底是服務(wù)質(zhì)量的競爭，服務(wù)質(zhì)量是賓館的生命線。、服務(wù)質(zhì)量的含義服務(wù)質(zhì)量是指賓館為賓客提供的服務(wù)適合和滿足需要的程度。對于賓館來講，服務(wù)質(zhì)量的好壞，主要來自兩方面的因素，一方面是物的因素，即賓館的“硬件”因素，包括賓館的外型建筑、設(shè)備設(shè)施、房間布局、室內(nèi)裝修、家具用具的設(shè)置等；另一方面是人的因素，即賓館的“軟件”設(shè)施，包括賓館員工的工作作風(fēng)、工作態(tài)度、服務(wù)技能、文化修養(yǎng)等，這兩方面也是保證服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素。服務(wù)質(zhì)量的真正內(nèi)涵，不僅是賓客需求滿足的綜合反映，也是酒店“軟件”和“硬件”完美結(jié)

24、合的具體體現(xiàn)。、 質(zhì)量的特性（） 功能性賓館的功能就是為賓客提供生活、工作或社會交際等最基本的條件，它包括酒店建筑、設(shè)備、設(shè)施、環(huán)境及各種服務(wù)項目。功能性是服務(wù)質(zhì)量最起碼、最基本的特性，沒有基本的服務(wù)功能也就不成其為賓館了。（） 經(jīng)濟性經(jīng)濟性是指賓客入住賓館之后，其費用開支與所得到的服務(wù)是否相等，價與值是否相符。賓館服務(wù)的價值標(biāo)準(zhǔn)是用盡可能低的支出，為客人提供高質(zhì)量的服務(wù)。（） 安全性安全是客人關(guān)注的首要問題。賓館的服務(wù)員在為賓客服務(wù)的過程中，必須充分保證賓客的生命和財產(chǎn)不受到威脅、危害和損失，身體和精神不受到傷害；賓館的機械設(shè)備完好運行，食品和環(huán)境干凈衛(wèi)生，這些都是服務(wù)質(zhì)量中安全性的重要方面

25、。（） 時間性時間性對于服務(wù)工作至關(guān)重要。當(dāng)今社會，時間就是金錢。賓館的服務(wù)能否在時間上滿足賓客的要求，是服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣的表現(xiàn)。時間性這一特點強調(diào)為賓客服務(wù)要做到及時、準(zhǔn)時和省時。（） 舒適性賓客住進賓館，賓館的各項設(shè)施要適應(yīng)客人的生活要求和習(xí)慣。它包括適用、舒服、方便、整潔、美觀和有序。（） 文明性文明性屬于精神需求。在賓館，賓客一般都希望能獲得自由、親切、尊重、友好、理解的氣氛和良好的人際關(guān)系，享受精神文明的溫馨。文明性是服務(wù)質(zhì)量特性中一個極為重要的方面，它充分體現(xiàn)服務(wù)工作的特色。、服務(wù)質(zhì)量的基本內(nèi)容賓館服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容，就總體內(nèi)容來講，有“硬件”和“軟件”之分；就基本內(nèi)容來講，大致包括以下八

26、個方面：（） 優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度服務(wù)態(tài)度，是指賓館各崗位的服務(wù)人員對待各類賓客所持的情緒反映。它是全心全意為賓客的思想在語言、表情、行為等方面的具體表現(xiàn)。服務(wù)態(tài)度是反映服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是從優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度開始的。優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度主要表現(xiàn)在以下幾點：主動熱情；盡職盡責(zé)；耐心周到；文明禮貌。（）完好的服務(wù)設(shè)備服務(wù)設(shè)備，是指賓館用于接待服務(wù)的設(shè)備設(shè)施。它直接反映賓館服務(wù)質(zhì)量的物質(zhì)技術(shù)水平。一般包括房屋建筑、機器設(shè)備、交通工具、冷暖空調(diào)、電器設(shè)備、衛(wèi)生設(shè)備、通訊設(shè)備、各類家具和室內(nèi)裝飾等。對賓館的服務(wù)設(shè)備，要加強管理，精心保養(yǎng)，使之始終處于完好、正常的狀態(tài)，隨時隨地保證對客服務(wù)的需要。（）完善的服務(wù)

27、項目賓館是弄虛作假向賓客提供食、宿、行、游、購、娛的綜合性服務(wù)行業(yè)，這就決定了它的服務(wù)項目不能單一化，而應(yīng)多樣化。提供服務(wù)項目的多少，是賓館的等級、規(guī)模、經(jīng)營能力的體現(xiàn)?，F(xiàn)代賓館的服務(wù)項目，大體可以分為兩類：一類是在服務(wù)過程中有明確、具體的規(guī)定，圍繞主體業(yè)務(wù)所設(shè)立的服務(wù)項目，稱之為基本服務(wù)項目，如住宿、用餐、購物，娛樂等；凡是由賓客提出但并不是每個賓客都有需求的服務(wù)項目，稱之為附加服務(wù)項目。在某種程度上，具有個性化的附加服務(wù)項目比基本服務(wù)項目更能吸引賓客，給顧客留下難忘的印象。（） 靈活的服務(wù)方式服務(wù)方式是指賓館在熱情、周到地為賓客服務(wù)時所采用的形式和方法。其核心是如何給賓客提供各種方便。服務(wù)

28、的方式有許多，如“微笑服務(wù)；個性化服務(wù)；細微化服務(wù)；定制化服務(wù)；無差距、零缺陷服務(wù)；情感化服務(wù)；無NO服務(wù)；超值服務(wù)等等。每個賓館的設(shè)施設(shè)備不同、員工素質(zhì)的差異、星級高低不等、接待對象不一樣，所選擇的服務(wù)方式是有差別的，但一些共性的服務(wù)則是每家賓館都應(yīng)提供的，如微笑服務(wù)、禮貌服務(wù)等。（） 嫻熟的服務(wù)技能服務(wù)技能，是指服務(wù)人員在接待服務(wù)工作中，應(yīng)該掌握和具備的基本功。服務(wù)人員的操作技能嫻熟與否，從一個側(cè)面反映出其業(yè)務(wù)素質(zhì)的高低和服務(wù)質(zhì)量的好壞。嫻熟的服務(wù)技能，是提高服務(wù)水平、保證服務(wù)質(zhì)量的技術(shù)前提。（） 科學(xué)的服務(wù)程序服務(wù)程序是構(gòu)成賓館服務(wù)質(zhì)量的重要內(nèi)容之一。實踐證明，嫻熟的服務(wù)技能，加上科學(xué)的

29、操作程序，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本保證。賓館的服務(wù)程序是根據(jù)客人的要求和習(xí)慣，經(jīng)過科學(xué)的歸納，編排出來的規(guī)范化作業(yè)順序。按程序工作就能保證服務(wù)質(zhì)量；而隨心所欲，不按照規(guī)程辦事就會給工作造被動，影響工作效率，招致客人投訴。（） 快速服務(wù)效率服務(wù)效率是服務(wù)工作的時間概念，也是向賓客提供某種服務(wù)的時限。它不僅體現(xiàn)出服務(wù)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)，也體現(xiàn)了賓館的管理效率，尤其在當(dāng)今社會“時間就是金錢”的時間價值觀念下，服務(wù)效率高不僅能夠為客人節(jié)省時間，而且能夠為客人帶來效益。（） 專業(yè)化的員工人們常常忽略人是服務(wù)質(zhì)量的重要內(nèi)容。沒有專業(yè)化的員工，其他服務(wù)設(shè)備、服務(wù)項目都談不上完好，服務(wù)技能也不可能嫻熟。因此，專業(yè)化的員工

30、是服務(wù)質(zhì)量的根本保證。綜上所述，賓館經(jīng)營的關(guān)鍵是服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣直接關(guān)系到賓館的聲譽及賓館的社會效益和經(jīng)濟效益。賓館從上到下都要重視服務(wù)質(zhì)量。（三） 制度意識沒有規(guī)矩，不成方圓。一流的服務(wù)、一流的效益要以科學(xué)、嚴(yán)格的制度為前提。賓館制度是為實現(xiàn)賓館的共同目標(biāo)，反映賓館各方面共同要求，由賓館各方面共同認可而達成的行為規(guī)范協(xié)議。賓館的規(guī)章制度具有引導(dǎo)作用、制約作用、激勵作用。每位員工必須自覺遵守各項規(guī)章制度。制度是酒店內(nèi)部的“憲法”，具有嚴(yán)肅性、群眾性、強制性、規(guī)范性等特點，每一位員工必須自覺遵守、認真執(zhí)行。規(guī)章制度制定之后就要不折不扣地堅決執(zhí)行，不論誰違反制度都應(yīng)自覺接受制度的處罰。尤其

31、是賓館管理者應(yīng)自覺遵守，帶頭執(zhí)行。管理者的以身作則，就是對群眾無聲的命令。（四） 團隊意識團隊意識指整體配合意識，包括團隊的目標(biāo)、團隊的角色、團隊的關(guān)系、團隊的動作過程四個方面。怎樣樹立團隊意識呢？、 培養(yǎng)員工的團隊情感培養(yǎng)員工對團隊的歸屬感，熱愛團隊。只有熱愛才會發(fā)自內(nèi)心去維護團隊，團隊情感是凝聚團隊員工的無形紐帶。、 樹立員工共同的目標(biāo)和利益團隊要重視每個員工的利益，協(xié)調(diào)好員工之間的利益關(guān)系，協(xié)調(diào)好員工與團隊的利益關(guān)系，盡量使每個員工的目標(biāo)和利益與團隊的目標(biāo)和利益一致，使團隊成為維護和實現(xiàn)大家利益的共同體。為了共同的目標(biāo)大家走到一起來，就要齊心協(xié)力為實現(xiàn)團隊的目標(biāo)而努力工作。、 擴大參與，

32、加強溝通要相信下屬，發(fā)揮大家的智慧和力量為企業(yè)獻計獻策。要為管理者與員工之間、員工之間、管理者之間的相互溝通和交流，積極創(chuàng)造條件。在團隊中形成上下之間、員工之間誠摯溝通、相互信任、相互合作的良好氛圍。、 樹立團隊精神在工作中既要注意個人能力的發(fā)揮，又要注意整體配合，使大家意識到個人失敗就是團隊的損失。大家時時處處要有大局觀念，以團隊利益為重，團結(jié)協(xié)作，共同前進。除了以上四個意識外，賓館意識還有成本意識、時間意識、品牌意識等。第四章服務(wù)心理研究服務(wù)心理，得了解客人對服務(wù)的需求?？腿说男枨?，主要有關(guān)注、禮貌、友好、快捷、完善、助人。根據(jù)客人這些共性的服務(wù)需求，這里著重介紹客房服務(wù)、餐飲服務(wù)、康樂服

33、務(wù)的心理。一、 客房服務(wù)心理客房是賓館的主體部分，也是客人在賓館生活的主要場所?？头坎考纫_保房屋處于常新、衛(wèi)生清潔、舒適的狀態(tài)，又要根據(jù)客人在客房生活期間的心理特點，有針對性地開展生動和有效的服務(wù)，滿足住客需求，使住客滿意，去而復(fù)返。（一） 客人基本需求心理分析、求整潔干凈客人來到客房最先關(guān)注的是房間的衛(wèi)生狀況。因為客房內(nèi)的用品千人使、萬人用，所以，每位客人對客房的用品都十分敏感，他們要求客房的用具必須是清潔衛(wèi)生的。、求舒適住店客人都希望客房能提供舒適的休息條件，覺得有在家的感覺。、 求安全住進客房的客人十分重視他們的財產(chǎn)及人身安全保障，希望客房是個安全場所，不要受到干擾，不希望自己在賓館的

34、一些秘密被泄露出去。、 求尊重住店客人希望自己是受客房服務(wù)員歡迎的人，希望見到服務(wù)人員熱情的笑臉，希望自己受到尊重?？腿诉€希望服務(wù)人員能新生自己對房間的使用權(quán)；尊重來訪朋友和客人；尊重自己的宗教信仰和風(fēng)俗習(xí)慣。當(dāng)然，客人亦希望服務(wù)人員能夠自我尊重，有良好的職業(yè)形象。（二） 在客房服務(wù)中的相應(yīng)服務(wù)行為根據(jù)客人的服務(wù)心理，客房服務(wù)應(yīng)做到以下相應(yīng)的服務(wù)：、 切實搞好客房的清潔衛(wèi)生。、 切實搞好客房的環(huán)境秩序。做到三輕：即走路輕、動作輕、說話輕，養(yǎng)成良好的職業(yè)習(xí)慣。、 保證標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，做好個性化服務(wù)。個性化就是切實從細微服務(wù)做起，滿足客人受尊重的心理需要。（）主動熱情；（）微笑服務(wù)；（）文明禮貌；（）

35、耐心細致。個性化還要求要細心了解客人的不同需要，主動服務(wù)。細致周到的服務(wù)是贏得客人好感的有效方式。二、 餐飲服務(wù)心理餐飲部提供給顧客的需要有三種：膳食、飲料、服務(wù)。對于大多數(shù)住店客人來說，在賓館就餐既是需要又是享受。（一） 客人基本需求心理分析、 營養(yǎng)。要有強健的體質(zhì)與充沛的精力適應(yīng)快節(jié)奏，就必須加強營養(yǎng)。營養(yǎng)能改善人的正常生理功能和抗病能力；身體好壞與搭配合理與否直接影響著人的精力旺衰和工作效率的高低，甚至影響到人的外貌及個性。由于營養(yǎng)離不開每天每餐的飲食質(zhì)量，所以，客人希望餐廳提供的菜點能夠符合他們的科學(xué)營養(yǎng)要求，并且要求標(biāo)明餐食的營養(yǎng)成分及含量?，F(xiàn)在還要求多食綠色食品。、 風(fēng)味。風(fēng)味是指

36、客人用餐時，對菜肴或其他食品產(chǎn)生的總的感覺印象，它是刺激對食物挑選的最重要的因素。風(fēng)味是用餐者所品嘗到的口味、嗅覺和質(zhì)地等的綜合感覺效應(yīng)。（）味覺。味覺感覺器分布在后舌面、軟腭及會大慶后部，由味覺細胞和支持細胞所組成。目前，一般認為味覺有種基本類型：酸、咸、苦、甜、辣。（）嗅覺。氣味是由鼻子的上皮嗅覺神經(jīng)末稍感覺到的。氣味由四種基本類型組成：芳香味、酸味、燒熏味、辛辣味。（）觸覺。它能感覺食物的質(zhì)地、澀味、稠度以及溫辛感、辛痛感。（）溫度。食物的溫度大大影響人辨別風(fēng)味的能力。一般情況下，嘗味功能在度之間最為敏感。、衛(wèi)生。客人都非常注意餐具及飲食環(huán)境的衛(wèi)生。衛(wèi)生是客人的基本生理需求，餐廳要重視衛(wèi)

37、生，確?？腿瞬皇懿『Φ耐{和感染。值得注意的是，每位餐飲員工都要嚴(yán)格遵守餐飲部制定的衛(wèi)生工作條例。在客人眼里，服務(wù)人員的整潔衛(wèi)生是餐廳衛(wèi)生形象的一個重要標(biāo)志。、安全?！鞍踩笔强腿说淖罨镜纳硇枨?。餐廳對就餐客人安全問題是不應(yīng)忽視的。、快捷?？腿擞惺裁匆髸r做一下手勢或一個微小的動作，服務(wù)員就會馬上走到跟前，并盡快滿足客人的需要。快捷意味著減少客人等待的時間，并能減緩客人的緊張心理。（二） 在應(yīng)接服務(wù)中的相應(yīng)服務(wù)行為、為了滿足就餐客人受歡迎、受心理的需求，服務(wù)員要做到“賓至如歸，顧客至上”。、為了滿足就餐客人營養(yǎng)及風(fēng)味的需求，要做到熟練掌握業(yè)務(wù)知識，迎合客人口味需求。、對就餐客人求快和衛(wèi)生的

38、需求，應(yīng)做到盡量縮短客人等候的時間，搞好清潔衛(wèi)生。、 為迎合客人就餐還是一種享受的需求，要創(chuàng)造賞心悅目的環(huán)境和形象。（）創(chuàng)造餐廳形象：美好的視覺形象；愉快的聽覺形象；良好的嗅覺形象。（）創(chuàng)造良好的食品形象。中餐以色、香、味、形、器俱佳著稱于世。美好的色澤；優(yōu)美的造型；可口的風(fēng)味等。三、 康樂服務(wù)心理康樂服務(wù)員應(yīng)根據(jù)不同客人的消費需求檔次、文化層次以及興趣和特殊的消費心理，來做好各項服務(wù)工作。（一） 客人基本需求心理分析、 安全保障的心理需求客人計劃去某一康樂場所消費時，首先考慮的是安全問題?？腿藭⒁饪禈穲鏊欠駬碛辛己玫姆阑鸱辣I設(shè)施與環(huán)境。另外，客人在娛樂、健身設(shè)施上也會對安全問題非常敏感。

39、、 保健心理需求客人想通過康樂活動達到保健身體、保持活力的目的。、 同步心理需求由于社會時尚、潮流、風(fēng)氣等社會因素的影響，客人會產(chǎn)生從眾心理，導(dǎo)致迎合某種消費時尚的同步心理。、 求實心理需求客人有求實心理，希望得到價值上的心理平衡，即在消費某些康樂項目時感到物有所值。、 愛美的心理需求愛美之心人皆有之，這就是人們在康樂消費中追求美的心理。隨著科技發(fā)展和經(jīng)濟生活水準(zhǔn)的提高，人們對美的追求會更加強烈，而且審美觀念會不斷發(fā)生變化?？腿嗽诳禈贩?wù)中還有求特殊、求名、求好奇、求異等心理需求。（二） 在康樂服務(wù)中的相應(yīng)服務(wù)行為、 服務(wù)員應(yīng)隨時掌握健身客人的異常情況，在娛樂、健身設(shè)施上充分考慮安全問題，滿足

40、客人求安全保障的心理需求。、 康樂場所提供健身房、游泳、網(wǎng)球等體育項目，要滿足客人求健康的心理需求。、 康樂場所應(yīng)設(shè)立能迎合社會時尚與潮流的康樂項目，滿足客人求同步的心理需求。、 康樂服務(wù)員應(yīng)在服務(wù)中體現(xiàn)康樂服務(wù)項目的物有所值，滿足客人求實的心理需求。、 康樂場所應(yīng)設(shè)立各種康體項目，如桑拿浴、按摩、美容化妝等能使客人的身心和肌膚達到美的效果，滿足客人愛美的心理需求。除以上介紹的客房、餐飲、康樂的服務(wù)心理外，還有前廳等服務(wù)心理，這里就不一一介紹了。第五章 行為規(guī)范一、 員工儀表儀容規(guī)范（一） 儀表員工應(yīng)舉止端莊、文雅，行為行體。不得將手插入口袋。穿著工服時員工不得手挽手，雙臂不得抱于胸前或交叉于

41、身后。（二） 儀容、 發(fā)型男員工：整齊的短發(fā)，須在衣領(lǐng)以上。只允許染黑發(fā)。不得留鬢角和胡須。女員工：餐飲員工一律發(fā)不過肩，梳理整齊，不得戴頭飾等。其他部門員工發(fā)型梳理整齊，一律前不擋眼，側(cè)不遮臉，不留怪發(fā)型，只允許染黑發(fā)。、 首飾餐飲員工不得佩帶戒指、項鏈、手鐲、手鏈等飾物，其他員工可佩帶一枚婚戒或極小的一副耳釘，不得佩帶搶眼、帶有裝飾性的項鏈、手鐲、手鏈等。、 化妝工作期間，女員工須化淡妝上崗。須選取用與工服及膚色相配的化妝品。腮紅須涂抹均勻自然?？诩t保持良好，形狀顏色自然明快。不得進行過分復(fù)雜和夸張的化妝。、 個人衛(wèi)生指甲短、修剪整齊、干凈，不得涂指甲油。男員工每天修面、保持干凈。、 著裝

42、按規(guī)定著裝，洗燙整潔，無損壞，紐扣齊全、系好。男員工需系領(lǐng)帶或領(lǐng)結(jié)；女員工戴領(lǐng)花。除廚師、洗衣房部分員工、采購員、警衛(wèi)不佩帶名牌外，其他員工一律佩帶名牌。、 鞋襪男員工：黑鞋，擦亮。黑襪。女員工：黑鞋，擦亮。鞋跟高限寸。肉色絲襪。（三）補充規(guī)定、員工在崗期間要按規(guī)定著裝，保持工服清潔，愛惜工服，要避免沾上無法清除的污漬（如墨水、圓珠筆痕等）。、員工上下班不得穿拖鞋、背心、非制服式短褲等不雅觀服裝進入賓館。、員工非當(dāng)班時間不得著便裝回工作崗位。二、員工紀(jì)律員工必須遵守如下規(guī)定：、上下班走職工出入口。隨身攜帶的物品，須主動接受警衛(wèi)人員及上級的檢查。按規(guī)定打卡并簽到、簽離。、保管好員工守則、工作證、

43、餐卡等各種證件。員工調(diào)離賓館，必須按轉(zhuǎn)單項目要求，將工作證等交回有關(guān)部門。不得將工服等物品帶離賓館。、員工均應(yīng)按規(guī)定著工服，保持工服整潔、儀表端莊。、員工必須嚴(yán)守賓館保密制度，不得向外界提供有關(guān)人事、經(jīng)營管理、財務(wù)、設(shè)備等信息、文件資料；如有查詢，由有關(guān)部門負責(zé)接待。、員工必須按規(guī)定時間在職工食堂就餐，未經(jīng)允許不得將餐具、餐盤或食物帶出食堂。、員工一般不得在賓館內(nèi)打（接）私人電話，如有特殊情況，需經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，到指定地點打電話。、 員工休假或下班后不得在賓館逗留（員工活動室除外）。、 員工不得在賓館內(nèi)留宿，工作時間不得串崗。、 員工不得使用客用衛(wèi)生間及客用電梯。、 當(dāng)班時間員工不得擅離工作崗

44、位或做與工作無關(guān)的事情。、 不得使用污言穢語，不允許在賓館內(nèi)打架斗毆。、 員工不得擅自更換更衣柜，不得私自換鎖、撬鎖。、 不得在浴室內(nèi)晾衣服、襪子等物品，嚴(yán)禁在浴室內(nèi)大、小便。、 不得在非吸煙區(qū)域吸煙。、 不得代他人或委托他人打卡。、 不得偷拿賓館及他人的錢財物品。、 不得向客人索取小費和物品。、 不得在電梯、墻壁等地亂涂亂畫等等。三、文明舉止規(guī)范、 文明舉止（）精神飽滿，不倚不靠。（）面向客人微笑，敬語對客。（）站姿端正，對客服務(wù)表示出誠懇態(tài)度。（）站立端正，隨時為客人服務(wù)；兩手放在前面交叉站立；走路平穩(wěn)，不急跑；遇到上級、同事熱情打招呼。（）自然站立，說話有禮貌，對客微笑，使用敬語，回答客

45、人問題或與上級交談，聲音適中，誠懇自然。（）與客人交談距離適中，音量適中，對方聽清即可。（）跟客人說話時應(yīng)兩眼注視對方，面向客人。（）對客服務(wù)杜絕談?wù)撟约旱乃绞?，不能變相向客人索取小費。（）“客人永遠是對的”。（）微笑服務(wù)，對客人熱情友好。、不良舉止（）無精打采，倚靠門、窗或單腿站立。（）當(dāng)客人需要服務(wù)時，裝沒看見或背向客人，不理睬。（）腳在地上劃來劃去大腿小腿晃來晃去，滿不在乎的樣子。（）手插衣兜，走路邊走邊聊，遇人不打招呼。（）與客人或上級談話，雙臂抑于胸前或交叉于后。（）與客人交談距離過近，或過遠，聲音過小，客人聽不清楚。（）和客人談話時，兩眼東張西望，或面部轉(zhuǎn)向別處。（）向客人談私事，

46、并變相索取小費。（）對客服務(wù)中與客人爭執(zhí)。（）冷面孔，對客人不耐煩。四、文明語言規(guī)范服務(wù)人員在工作中要做到談吐文雅，語調(diào)輕柔，語氣親切，“請”字在先，要講究語言藝術(shù)，根據(jù)不同的接待對象，用好尊敬語、問候語、稱呼語等。（一）說話時的儀態(tài)與賓客對話時，首先在面帶微笑地傾聽，并通過關(guān)注的目光進行感情交流，或通過點頭和簡短的提問表示你對賓客談話的注意和興趣。為了表示對賓客的尊重，一般應(yīng)站立說話。（二）選擇詞語在表達同一種意思時，由于選擇詞語的不同，往往會給賓客不同的感受，產(chǎn)生不同的效果。例如：“請往那邊走”，使賓客聽起來覺得有禮貌；而“往那邊走”，去掉“請”字則語氣生硬，變成命令式了。因此，要注意選用

47、客氣的詞語，如：、用“用飯”代替“要飯”；、 用“幾位”代替“幾個人”；、 用“貴姓”代替“你姓什么”；、 用“有異味”代替“發(fā)霉”、“發(fā)臭”；、 用“讓您破費了”代替“罰款”；、 用“王總，好久沒見您了”代替“王先生，好久沒見你了”等等。五、形體規(guī)范（一）表情表情是人的面部動態(tài)所流露的情感。在給人的印象中，表情非常重要。在為客人服務(wù)時，要注意以下幾點：、要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感；不能面孔冷漠，表情呆板，給客人以不受歡迎感。、要聚精會神，注意傾聽，給人以受尊重之感；不要無精打采或漫不經(jīng)心，給客人以不受重視感。、要坦誠待客，不卑不亢，給人以真誠感；不要誠惶誠恐，唯唯諾諾，給人以虛偽感和

48、不信任感。、要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感；不要慌手慌腳，給客人以毛躁感。、要神色坦然，輕松、自信，給人以寬慰感；不要雙眉緊鎖，滿面愁云，給客人以負擔(dān)。、不要帶有不耐煩、僵硬、憤怒的表情，也不要扭捏作態(tài)，做鬼臉、吐舌、眨眼，給客人以不受敬重感。（二）站姿儀態(tài)是指人們在交際活動中的舉止表現(xiàn)出來的姿態(tài)和風(fēng)度，包括日常生活和工作中的舉止。其具體要求如下：、站立要端正，挺胸收腹，眼睛平視，嘴微閉，面帶笑容，雙臂自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上，以保持隨時向客人提供服務(wù)的狀態(tài)。雙手不叉腰、不插袋、不抱胸。女子站立時，腳呈“v”型，雙膝和腳后跟要靠緊，男子站立時雙腿與肩同寬，身體不可東倒西歪。站累時，腳可以

49、向后站半步或移動一下位置，但上體仍應(yīng)保持正直。不可把腳向前或向后伸開太多，甚至叉開很大，也不可倚壁而立。、賓館部分崗位人員的站姿要求。（）大堂門童、行李員、迎賓員的站立要求除以上要求外，兩臂自然下垂，腳跟并攏，腳尖自然分開，面帶微笑，如無客人出入，兩腳可稍放松，當(dāng)客人到達時應(yīng)立即恢復(fù)正規(guī)姿勢。（）服務(wù)員，上身挺直，兩腳分開（腳跟分開，距離限厘米內(nèi)），雙臂自然下垂，男女均可采用背手式。（）柜臺人員，上身挺直，兩腳分開，雙臂可適當(dāng)處理。但不抱臂。（三）坐姿 就坐時的姿態(tài)要端正。要領(lǐng)是：人坐要輕緩，上身要直，人體重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸部向前挺，雙肩放松平放，軀干與頸、髖、腿、腳正對

50、前方；手自然放在雙膝上，雙膝并攏；目光平視，面帶笑容，坐時不要把椅子坐滿（服務(wù)人員應(yīng)坐椅子的三分之二），但不可坐在邊沿上。就坐時切不可有以下幾種姿勢：、坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳；、將腳跨在桌子或沙發(fā)扶手上、或架在茶幾上；、 在上級或客人面前雙手抱在胸前，蹺二郎腿或半躺半坐；、 趴在工作臺上。（四）走姿行走時應(yīng)輕而穩(wěn)。注意昂首挺胸收腹，肩要平、身要直。女子走一字步（雙腳走一條線，不邁大步），男子行走時雙腳跟走兩條線，但兩線盡可能靠近，步履可稍大，在地上的橫向距離厘米左右。走路時男士不要扭腰，女士不要搖晃臀部，行走時不可搖頭晃腦、吹口哨、吃零食，不要左顧右盼，手插口袋或打響指。不與他人拉手、摟

51、腰搭背，不奔跑、跳躍。因工作需要必須超越客人時，要禮貌致歉，說聲對不起。同時注意：、 盡量靠右行，不走中間。、 與上級、賓客相遇時，要點頭示禮致意。、 與上級、賓客同行至六前時，應(yīng)主動開門讓他們先行，不能自己搶先而行。、 與上級、賓客上下電梯時應(yīng)主動開門，讓他們先上或先下。、 引導(dǎo)客人時，讓客人、上級在自己的右側(cè)。、 上樓時客人在前，下樓時客人在后；人同時行進，中間為上賓。在人行道上讓女士走在內(nèi)側(cè)，以便使她們有安全感。、 客人迎面走來或上下樓梯時，要主動為客人讓路。第六章消防與安全常識作為賓館員工，必須深刻認識火災(zāi)的危害性，保持高度的警惕性，做到“三懂”：懂本崗位火災(zāi)的危險性，懂預(yù)防火災(zāi)的措施

52、，懂如何撲滅初起的小火。要掌握報警的程序，會使用滅火器材，同時堅持貫徹國家“預(yù)防為主、防消結(jié)合”的消防原則，在“防”字上狠下功夫，杜絕火災(zāi)隱患，把火災(zāi)消滅在萌芽狀態(tài)。一、燃燒的基本知識燃燒，是一種發(fā)熱、發(fā)光的化學(xué)反應(yīng)?；瘜W(xué)反應(yīng)是物質(zhì)發(fā)生變化后產(chǎn)生出與原來物質(zhì)完全不同的物質(zhì)。物質(zhì)燃燒時，必須有放熱發(fā)光現(xiàn)象。這種在致熱發(fā)光的同時發(fā)生化學(xué)變化，使原物質(zhì)消失，新物質(zhì)生成的過程就叫燃燒。（一） 燃燒的三要素燃燒的產(chǎn)生必須同時具備三個條件，即：可燃物、助燃物和著火源。缺少任何一個條件都不能燃燒，而且三個條件必須相互結(jié)合，相互作用，否則也不會產(chǎn)生燃燒?？扇嘉铮悍材茉诳諝庵械难鯕饣蚺c其他氧化劑起劇烈反應(yīng)的物質(zhì)

53、叫做可燃物質(zhì)。助燃物：凡是能夠幫助和支持燃燒，起氧化作用的物質(zhì)都叫助燃物。著火源：凡是能引起可燃物質(zhì)燃燒的熱能源，都叫著火源。（二） 防火的基本措施根據(jù)燃燒的原理，一切防火措施都是為了不使燃形成，從而達到防火的目的，在人類長期同火災(zāi)作斗爭時，人們總結(jié)出一些防火、滅火的基本措施。即：、 控制可燃物體，即控制可燃物品的儲存量。、 加強通風(fēng)，降低可燃氣體、蒸汽和粉塵的濃度，使它們的濃度控制在爆炸極限以下以下。、 用防火漆涂料浸涂可燃材料,提高其耐火極限。、 隔絕空氣：就是破壞燃燒的助燃條件。具體的措施有：（） 密封有可燃物質(zhì)的容器、設(shè)備；（） 變壓器充惰性氣體進行防火保護；（） 關(guān)閉防火門、窗，切斷

54、空氣對流；（） 用沙、土覆蓋可燃油液。、 消除著火源，就是破壞燃燒的熱能源。具體措施是：（） 在有著火危險的場所，禁止吸煙和穿帶釘子的鞋；（） 防止電路短路，裝設(shè)保險器和保險裝置；（） 接地防靜電；（） 安裝避雷器，防止雷擊起火；（） 在有著火危險的場所使用防爆電氣設(shè)備。、防止熱爆炸波的蔓延：就是要防止所有燃燒條件的形成，從而防止火災(zāi)擴大，減少火災(zāi)損失，具體措施是：（） 對有壓力的容器設(shè)備加裝防爆膜、安全閥；（） 在建筑物之間留防火間距，筑防火墻。（三）滅火的基本方法滅火就是為了破壞已形成的燃燒條件，根據(jù)物質(zhì)燃燒原理和人們長期同火災(zāi)作斗爭的實踐經(jīng)驗，滅火的基本方法有四種：、 隔離法隔離法就是將正在燃燒的物質(zhì)與未燃燒的物質(zhì)隔離，使火源孤立，火勢不致蔓延。、 窒息法窒息法就是隔絕空氣，使可燃物無法獲得氧氣而停止燃燒。、 冷卻法冷卻法就是降低著火物質(zhì)溫度，使之降到燃點以下而停止燃燒。、 抑制法抑制法就是中斷燃燒的連鎖反應(yīng)。二、賓館的消防設(shè)施賓館的消防設(shè)施是賓館的專用設(shè)施，每位新員工，必須對其所放置的位置和功能及使用方法能清楚的了解。除火災(zāi)發(fā)生時使用外，平時，消防專職人員以外的其他任何人不得隨意動用。賓館消防設(shè)施，主要是由消防供水系統(tǒng)、自動噴水