售后服務及質(zhì)量保證措施

1、陽光公司售后服務及質(zhì)量保證措施1 陽光公司完善的售后服務體系陽光公司在全國各省會城市共設有 10 個維護中心，平均各維護中心的工程 和維護人員目前為 50 人，其中湖南辦事處作為陽光公司的一個辦事處 , 目前擁 有專職維護工程師 7 名, 這些工程師均具有大學本科以上學歷和豐富的設備維護 經(jīng)驗，隨時為客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務。各維護中心均備有足夠的工程維護用車， 多年來為用戶提供快捷、方便、高效、周到的服務。陽光公司駐各省維護中心為用戶提供 7X 24小時技術支持與服務，對一些簡 單的問題可通過電話予以解答和操作指導， 電話響應時間為 30 分鐘；對于電話 指導無法解答的問題或排除的設備故障， 保

2、證在接到用戶投訴后乘坐最快的交通 工具前往故障設備地點 ,響應時間如下 :24 小時內(nèi)到達現(xiàn)場， 3個日歷天內(nèi)解決故 障。陽光公司客戶支持中心：2 技術服務的范圍和程度2.1 概述陽光公司一貫以“精誠服務”為企業(yè)的服務宗旨，以“追求卓越服務”為企 業(yè)的服務理念，在向用戶提供最高品質(zhì)產(chǎn)品的同時，通過完備的市場服務網(wǎng)絡， 向用戶提供規(guī)范化、專業(yè)化、多元化、全方位的優(yōu)質(zhì)服務。在激烈的市場競爭中， 我公司賴以生存的基礎是我們的顧客。 本著“為顧客 提供最滿意的產(chǎn)品和服務”的經(jīng)營宗旨，在確保設備的先進性、可靠性、穩(wěn)定性 的同時，不斷改進服務質(zhì)量，從售后的設備維護管理、技術服務、用戶技術培訓 等各方面，保

3、證顧客購買賣方的設備后能得到最好的維護和最快的技術支持。維護保障服務( Maintenance Ensured Service )正是基于陽光公司的企業(yè) 服務宗旨和服務理念， 而向同陽光公司簽訂設備購買合同的客戶提供的， 圍繞網(wǎng) 絡運行質(zhì)量而設計的整體化服務解決方案， 它是為客戶通信網(wǎng)絡設備的安全、 穩(wěn) 定、可靠運行提供有效的保障， 并最大限度地保障客戶投資。 陽光公司向客戶提 供的維護保障服務方案包括五類共 15 項服務內(nèi)容，分別是：電話咨詢服務、電 話支持服務、遠程支持服務、現(xiàn)場支持服務、電話詢檢服務、硬件維修服務、硬 件更換服務、備件銷售服務、軟件補丁服務、投訴受理服務、現(xiàn)場巡檢服務、現(xiàn)

4、 場培訓服務、區(qū)域代表服務、服務質(zhì)量測評服務。我公司的售后技術服務體系是一個立體的多層次結(jié)構(gòu)，由本地用戶服務處、 工程處、產(chǎn)品事業(yè)部用戶服務部、工程部四級構(gòu)成。這種結(jié)構(gòu)可以保證用戶在購 置我公司設備后的整個生命周期中，始終得到最好的服務。各級技術服務部門的職責為：本地用戶服務處：負責我公司設備在本地開通調(diào)試的督導及操作維護管理， 為用戶提供技術支援，現(xiàn)場培訓。我公司在北京設有工程處，對所有的工程項目進行監(jiān)控和協(xié)調(diào)， 并提供技術 支援，現(xiàn)場培訓。產(chǎn)品事業(yè)部用戶服務部：負責各產(chǎn)品所有已開局設備的數(shù)據(jù)和軟件版本的維 護和管理，為本地用戶服務處提供技術指導和技術支援。工程部：負責公司所有售后服務資源的

5、調(diào)配，對工程質(zhì)量進行監(jiān)督和考核。為了保證向用戶提供優(yōu)質(zhì)的維護保障服務， 陽光公司已在公司總部成立了市 場中心、培訓中心、客戶支持中心。各營銷服務機構(gòu)均已接入公司總部局域網(wǎng)， 能快速、準確地為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務。同時，客戶問題管理系統(tǒng)、設備管理系統(tǒng)、 客戶信息系統(tǒng)、培訓認證系統(tǒng)、備件管理系統(tǒng)、經(jīng)驗案例系統(tǒng)等技術支持管理系 統(tǒng)也趨于完善，給予客戶服務以有效的IT支撐。2.2維護保障服務內(nèi)容：維護保障服務是陽光公司為了滿足客戶高層次、 全方位、個性化的服務需求 而提供的，旨在保障客戶網(wǎng)上設備的穩(wěn)定、高效運行，提高客戶維護人員技術水 平的服務方案，客戶可以根據(jù)需要選擇組成維護保障服務包。 陽光公司維護保

6、障 服務項目如表所示：維護保障服務項目一覽表序號服務類別服務項目1服務保障部分電話詢檢服務投訴受理服務服務質(zhì)量測評服務電話咨詢服務區(qū)域代表服務現(xiàn)場巡檢服務2技術支持部分電話支持服務遠程支持服務現(xiàn)場支持服務緊急故障排除服務軟件補丁服務3維護培訓部分現(xiàn)場培訓服務4硬件支持部分硬件維修服務硬件更換服務備件銷售服務現(xiàn)場培訓服務|221電話詢檢服務服務描述：為了及時了解客戶需求，及時發(fā)現(xiàn)售后服務存在的問題，陽光公司各級客戶 服務部門通過電話訪問方式主動詢問客戶對公司的供貨、設備運行、工程安裝、 技術服務和客戶培訓的需求和意見，持續(xù)改進公司現(xiàn)有的管理制度和流程上存在 的制約客戶滿意的因素，不斷提升客戶的滿

7、意度。服務目的：1）定期與客戶進行溝通，確定其需求并滿足其需求，提供陽光公司的主動 服務。2）用6 c理念和行動推動持續(xù)改進，以客戶滿意為標準，不斷地評估并改 進陽光公司的服務以超越顧客的期望。服務方式：采用分級詢檢的方式，為了保障電話詢檢的數(shù)量和質(zhì)量、提高詢檢問題的處 理效率，電話詢檢實施部門分為三級詢檢機構(gòu)。陽光公司當?shù)剞k事處屬于第三級詢檢機構(gòu)，定期有計劃地對客戶網(wǎng)上已初驗 的設備每季度實施100%詢檢，每月對本月開通或初驗的設備實施 100%詢檢， 每月對本月的現(xiàn)場維護支持實施100%詢檢，了解當?shù)乜蛻魧镜脑O備和服務 評價和意見，及時解決問題；各營銷事業(yè)部工程處屬于第二級詢檢機構(gòu)，

8、策劃和優(yōu)化本事業(yè)部的電話詢檢 業(yè)務，督導各辦事處三級詢檢的實施，了解本事業(yè)部客戶對公司的設備和服務評 價和意見，對共性的問題或客戶評價較低的項目要擬定方案和措施予以改進；市場中心工程部是第一級詢檢機構(gòu)，全面組織電話詢檢的實施，作好詢檢業(yè) 務各接口部門的協(xié)調(diào)工作。服務原則：1）精誠服務原則：以顧客為中心，追求顧客滿意 2）科學性原則：要采用科 學的辦法調(diào)查客戶對公司產(chǎn)品和服務的評價和意見，用數(shù)據(jù)說話。3）客觀性原則：尊重客觀事實，真實準確地反映公司的產(chǎn)品和服務情況。4） 保密性原則：注意對客戶信息和客戶提供的評價和意見保密。客戶反饋問題的處理方式：1）對電話詢檢中客戶反饋的問題，一律要求提交詢檢

9、人員錄入陽光公司信 息處理系統(tǒng)，提交陽光公司相關各責任部門進行處理，陽光公司相關責任部 門擬定解決方案后反饋給相關詢檢人員，詢檢員應在收到處理方案后1個工 作日內(nèi)，把解決方案傳達給顧客，征得客戶的認可后，方可實施。2）陽光公司詢檢人員負責跟蹤問題的處理情況，并在問題處理完畢后，負 責打電話了解客戶對處理結(jié)果是否滿意， 征詢客戶意見，需客戶確認滿意后 方可閉環(huán)。3）如果提出的問題沒有得到徹底解決，詢檢人員重新發(fā)送客戶詢檢問題進 行處理并作為重點問題進行跟蹤，且調(diào)查原因。服務承諾：1）實施三個一百的電話詢檢：陽光公司每季度對客戶網(wǎng)上已初驗的設備實 施100%詢檢；每月對本月開通和初驗的工程實施 1

10、00%回訪；每月對本月 現(xiàn)場支持實施100%回訪。2）電話詢檢問題的響應時間如表所示：表電話詢檢響應時間問題級 別問題描述反饋時間加急客戶意見大、設備出現(xiàn)較大故障、合同不按期 履行或其它的重大問題3小時內(nèi)急客戶意見較大、設備出現(xiàn)故障、合同執(zhí)行延誤6小時內(nèi)或服務中出現(xiàn)的問題等一般客戶要求的需要答復或解決的一般性問題3個工作日內(nèi)222投訴受理服務服務描述：為了提高服務質(zhì)量，加強與客戶的溝通和交流，陽光公司設立多種客戶投訴 渠道傾聽客戶對售后服務的意見。服務說明：1）陽光公司市場中心工程部負責 24小時集中受理客戶投訴，并通過客戶 投訴處理系統(tǒng)將投訴跟蹤單發(fā)相關部門填寫投訴處理意見。2）相關部門在接

11、到投訴跟蹤單后，2小時內(nèi)返回處理意見。3）市場中心工程部以口頭或書面形式通知客戶，征詢意見直至客戶認可。4）客戶投訴處理結(jié)束，由投訴處理部門填寫投訴處理結(jié)果說明（包括改進 措施及客戶投訴責任人處理意見），通過系統(tǒng)發(fā)送閉環(huán)申請。5） 市場中心工程部負責向客戶驗證投訴處理結(jié)果，對不能令客戶滿意的投 訴重新發(fā)送投訴處理單，至客戶滿意關閉投訴。聯(lián)系方式：客戶電話：服務承諾：客戶投訴的響應時間（從受理客戶投訴到向客戶初次回復處理意見的時 間）為2小時。客戶投訴處理時間（從受理客戶投訴到問題得到解決并讓客戶滿意的時 間）為半個月。2.2.3服務質(zhì)量測評服務服務描述：為了向客戶提供真正高質(zhì)量的服務，陽光公司

12、將定期向客戶發(fā)送客戶滿意 度調(diào)查函，調(diào)查客戶對陽光公司的服務情況的評價，包括工程規(guī)范、員工行為 規(guī)范、技術水平、服務態(tài)度、客戶需求等方面，并進行服務質(zhì)量測評，找出差距并進行改進。測評方式：服務質(zhì)量測評方式主要采用信函郵寄、輔之以電子郵件、傳真、網(wǎng)頁填寫等 方式。測評內(nèi)容：測評的內(nèi)容根據(jù)測評的主題而定。 每次測評陽光公司的產(chǎn)品或陽光公司售后 服務的某些方面為主題。測評周期：服務質(zhì)量測評服務每季度進行一次?？蛻舴答亞栴}的處理方式：1）陽光公司回收客戶滿意度調(diào)查函后，對客戶反饋的不滿意信息或書 面意見進行整理匯總并發(fā)給陽光公司的相關部門或接口人。2）陽光公司相關部門與客戶溝通，找到客戶不滿意的原因，

13、采取措施及時 處理客戶的不滿。3）陽光公司相關部門對客戶的不滿或書面意見處理完后，將處理結(jié)果及時 通知市場中心工程部， 市場中心工程部與客戶電話聯(lián)系對處理結(jié)果進行驗 證，如果客戶對處理結(jié)果不滿意， 市場中心工程部通知相關部門重新處理， 直至客戶滿意為止。2.2.4 電話咨詢服務服務描述：對于客戶維護類和一般故障類問題，陽光公司技術人員提供咨詢接收服務 和咨詢受理服務，盡最大努力，最大限度滿足客戶的需求。服務承諾：1）陽光公司客戶支持中心、 各產(chǎn)品事業(yè)部、 各地辦事處設立熱線服務電話， 每周 7 天，每天 24 小時提供電話咨詢服務。2）由專業(yè)的工程技術人員回答客戶提出的問題，指導客戶解決問題。

14、對于此種方式無法解決的問題，升級到遠程技術支持或現(xiàn)場支持服務2.2.5 區(qū)域代表服務服務描述： 根據(jù)雙方協(xié)商，陽光公司安排區(qū)域客戶代表專門對該區(qū)域負責，為該區(qū)域內(nèi) 客戶進行跟蹤服務 , 及時了解區(qū)域內(nèi)客戶的需求，協(xié)調(diào)該區(qū)域內(nèi)客戶的技術支持 人員的調(diào)配。2.2.6 現(xiàn)場巡檢服務服務描述：陽光公司安排技術人員每年對客戶網(wǎng)上運行設備實施 4 次的現(xiàn)場檢查，傾聽 客戶意見， 及時發(fā)現(xiàn)設備運行中出現(xiàn)的隱患， 通過系統(tǒng)調(diào)整等手段， 減少設備發(fā) 生故障的概率，保證客戶設備穩(wěn)定、高效運行。服務說明：1）陽光公司當?shù)剞k事處電話了解客戶網(wǎng)上設備的運行情況及客戶需求，商 定現(xiàn)場巡檢時間，制訂巡檢計劃，包括：巡檢日程

15、安排、人員安排、巡檢 項目安排等。2）陽光公司當?shù)剞k事處在巡檢前通知客戶，使客戶可對巡檢有所準備，并 且針對用戶要求做好巡檢準備工作。3）陽光公司巡檢人員到達客戶現(xiàn)場，提交現(xiàn)場巡檢申請報告，在征得 客戶同意下，參照現(xiàn)場巡檢手冊對設備進行一系列檢查測試，巡檢過 程分為系統(tǒng)檢查和一般檢查。系統(tǒng)檢查：針對用戶以前發(fā)現(xiàn)的故障，對設備進行細致全面監(jiān)視和檢查， 檢查的內(nèi)容包括軟件、硬件檢查，電源和告警的檢查等。一般檢查：觀察設備的運行情況，了解用戶在維護管理方面的需求，傳授 維護經(jīng)驗。巡檢人員先收集數(shù)據(jù)， 然后分析數(shù)據(jù)， 找出問題的原因， 如果是維護方面的 原因，則應向客戶建議改進維護和管理4）巡檢結(jié)束后

16、，巡檢人員應填寫現(xiàn)場巡檢報告提交用戶負責人簽字確 認，并上報客戶運維部門進行備案。 若巡檢工作中對設備的配置進行了更改， 巡 檢人員須將現(xiàn)場巡檢報告加入到客戶檔案中作為更改記錄存檔。2.2.7電話支持服務服務描述：客戶在維護陽光公司設備過程中， 遇到使用中的疑難或者自己不能解決的技 術故障時，可通過電話或傳真的方式向陽光公司客戶支持中心提出服務請求。陽光公司客戶支持中心接到技術支持的服務請求后，將首先通過電話支持服務進行 響應，根據(jù)故障現(xiàn)象劃分故障的等級，在規(guī)定的時間內(nèi)通過電話幫助客戶進行故 障定位，并提出解決方案，最終指導客戶排除設備故障。服務說明：1）客戶在維護陽光公司設備過程中，當出現(xiàn)技

17、術故障的時候，應對故障現(xiàn) 象進行仔細認真的檢查和記錄，然后通過電話或傳真向陽光公司客戶支 持中心提供故障的詳細情況、服務請求時間、聯(lián)系人和聯(lián)系電話等。2）陽光公司客戶支持中心接到客戶請求后，指定專業(yè)技術人員進行電話支 持，指導客戶最終排除故障。服務承諾：1） 陽光公司客戶支持中心設立熱線值班電話，提供每周7天，每天24小 時電話支持服務。2）對于不同級別的故障，服務響應時間（從陽光公司確認客戶服務請求到陽光公司技術人員和客戶進行聯(lián)絡的時間）見表。表：電話支持響應時間表故障級別故障描述響應時間一級故障整個系統(tǒng)癱瘓，基本功能不能實現(xiàn)或者全面退化小于30分鐘二級故障潛在的整個系統(tǒng)癱瘓小于30分鐘三級

18、故障直接影響服務，系統(tǒng)性能或服務部分退化小于2小時四級故障斷續(xù)或間接影響服務小于2小時r技術咨詢:技能咨詢、設備業(yè)務和功能的咨詢小于2小時其它問題產(chǎn)品新業(yè)務新功能的需求，對服務無直接影響小于6小時228遠程支持服務服務描述：對于通過電話支持服務項目不能解決的設備故障， 陽光公司在征得客戶同意 后，可以通過遠程服務網(wǎng)絡，登錄到服務器，進行故障診斷，查找故障出現(xiàn)的原 因，指導現(xiàn)場工程技術人員處理故障。服務說明：1）陽光公司在電話指導不能排除故障時，在征得客戶同意得前提下，同時啟動遠程服務網(wǎng)絡，進行遠程登錄技術支持，在規(guī)定時間內(nèi)做出反應。2）陽光公司技術支持工程師登錄到服務器，通過診斷，分析故障產(chǎn)生

19、的原因，制定故障解決技術方案，電話通知客戶，技術方案經(jīng)客戶批準后， 指導客戶的現(xiàn)場技術人員具體實施方案。服務適用條件：客戶方在每個中心局（點）服務器或網(wǎng)管客戶機上提供必要的遠程技術支援 的設備，如MODEM計算機等硬件，陽光公司提供遠程登錄的支持軟件，安裝在 指定的計算機上，以便隨時登錄到設備。服務承諾：對于不同級別的故障，服務響應時間（從陽光公司向客戶確認電話指導不能 排除故障到陽光公司技術人員遠程登錄到服務器的時間）見表。表：遠程支持響應時間表故障級別故障描述響應時間一級故障整個系統(tǒng)癱瘓，基本功能不能實現(xiàn)或者全面退化小于30分鐘二級故障潛在的整個系統(tǒng)癱瘓小于30分鐘三級故障直接影響服務，系

20、統(tǒng)性能或服務部分退化小于2小時四級故障斷續(xù)或間接影響服務小于2小時2.2.9現(xiàn)場支持服務服務描述：對于通過電話支持服務和遠程支持服務都不能解決的設備故障，陽光公司將 迅速提供現(xiàn)場支持服務，安排經(jīng)驗豐富的技術支持工程師赴現(xiàn)場分析故障原因, 制定故障解決方案，并最終排除故障。服務說明：1）當電話支持服務和遠程支持服務不能排除設備故障，客戶支持中心應及 時答復客戶，派維護工程師到故障設備現(xiàn)場進行故障處理。2）陽光公司維護工程師在進行現(xiàn)場支持服務前應作好以下準備：A 查閱用戶檔案， 了解用戶設備運行情況及設備以往所發(fā)生過的問題的處 理辦法B 準備技術服務工具、技術服務資料、交通工具、必要的備板備件及軟

21、件。3）陽光公司維護工程師抵達用戶現(xiàn)場，首先提交技術服務申請報告給 用戶負責人簽字確認。4）了解設備運行情況，核實故障現(xiàn)象，并根據(jù)故障現(xiàn)象對設備進行故障分 析、測試、診斷，并制定故障解決技術方案。技術方案經(jīng)客戶批準后， 由客戶的技術人員具體實施方案；或在客戶允許下，由陽光公司的技術 支持工程師進行具體實施，避免因盲目動手給客戶造成損失。5）陽光公司維護工程師在處理故障時不能影響到設備的正常運行，并應有 客戶單位維護人員在場協(xié)同處理；在必須進行系統(tǒng)重裝或系統(tǒng)啟動等較 大運作時，須經(jīng)客戶維護主管部門批準方可實施。若因陽光公司維護工 程師誤操作或擅自行事等主觀原因給客戶帶來損失的，客戶有權(quán)向陽光 公

22、司提出索賠。6）陽光公司技術工程師在客戶提供必要替換板件等資源的情況下協(xié)助客戶排除故障。7）在客戶板件資源不足的情況下，陽光公司可為其提供替換板件，具體操 作參照硬件更換服務。8）陽光公司維護工程師在處理故障后，要向客戶單位維護人員解釋故障原 因和解決方法，以及在日常維護中的預防措施。9）陽光公司維護工程師在處理故障時，要認真填寫技術服務報告 ，并 在離開現(xiàn)場前交客戶主管部門存檔，回來后，交由相關人員錄入數(shù)據(jù)庫， 加入客戶設備電子化檔案，做為更新記錄，便于客戶通過互聯(lián)網(wǎng)進行查詢。服務適用條件 ：1）該項服務是在電話支持服務和遠程支持服務無法解決客戶設備故障的前提下才向客戶提供的服務項目（一級故

23、障除外） 。2）該服務適用于銷售合同中未過保修期限的設備和本合同保修期內(nèi)3）以下兩種情況不在該項服務范圍之內(nèi)，須按陽光公司維修時實際發(fā)生的 費用向客戶收取，并酌情收取技術服務費用。A. 經(jīng)雙方共同調(diào)查，確認為客戶人為原因造成的設備故障。B. 因高壓串入、強雷擊等災難性原因造成設備整機嚴重損壞的。服務承諾：現(xiàn)場支持響應時間是指在用戶確認需要進行現(xiàn)場支持后到達用戶設備現(xiàn) 場所需要的時間。保證在接到用戶投訴后乘坐最快的交通工具前往故障設備地 點，響應時間如下：嚴重故障， 2小時內(nèi)到達現(xiàn)場并免費維修服務， 4 小時內(nèi)修復；一般故障， 6小時內(nèi)到達現(xiàn)場并免費維修服務， 10 小時內(nèi)修復；緊急故障排除服務

24、服務描述：緊急故障排除服務是指客戶在使用陽光公司產(chǎn)品時遇到設備出現(xiàn)癱瘓、停 機、系統(tǒng)紊亂等無法正常運行時間超過 30 分鐘或使用產(chǎn)品造成的對人身安全的 危害的一級故障， 通過電話、 傳真或其他聯(lián)系方式向陽光公司尋求技術支持和幫 助，陽光公司確認客戶的服務請求后， 陽光公司將立即成立應急小組為客戶排除 故障。服務說明：1客戶通過陽光公司客戶支持中心設立的 24 小時熱線電話或其他方式向 陽光公司客戶中心申告設備故障信息，客戶支持中心值班工程師根據(jù)用 戶申告的設備故障信息，判斷所發(fā)生的故障是否為一級故障。2客戶支持中心工程師判斷為重大故障后，應立即展開以下應急行動：1）15 分鐘內(nèi)電話通知子中心負

25、責人、產(chǎn)品經(jīng)理和辦事處值班經(jīng)理2）值班經(jīng)理應立即安排工程師趕往現(xiàn)場3）25 分鐘內(nèi)值班經(jīng)理負責立即成立應急小組4）1 小時內(nèi)子中心專家進行遠程訪問或到實驗室進行模擬實驗5）2 小時內(nèi)子中心負責人負責成立專家小組 3現(xiàn)場維護工程師應和后方專家小組相互配合進行故障處理，第一時間恢 復通訊。4設備故障處理完畢以后，現(xiàn)場維護工程師應在現(xiàn)場進行12 天的觀察，設備運行穩(wěn)定后，現(xiàn)場維護工程師應向客戶提交技術服務報告，客戶 簽字同意后，維護工程師方可離開現(xiàn)場。5故障處理完畢以后，客戶支持中心應組織相關部門查找一級故障原因 6在重大故障排除之后， 辦事處相關人員對用戶的主要領導進行當面匯報， 向用戶提供故障的

26、發(fā)生原因、解決結(jié)果和解決方法。7客戶支持中心應將本次故障信息錄入數(shù)據(jù)庫，加入客戶設備電子化檔案 作為更新記錄，以便于客戶通過互聯(lián)網(wǎng)進行查詢。服務適用條件：1）客戶必須為陽光公司現(xiàn)場維護工程師提供必要替換板件等資源。在客戶 板件資源不足的情況下， 陽光公司可為其提供替換板件， 具體操作參照硬 件更換服務。2）在緊急故障處理過程中所更換的故障件的維修不屬于該項服務范圍之內(nèi)。3）以下兩種情況不在該項服務范圍之內(nèi)，須按陽光公司維修時實際發(fā)生的 費用向客戶收取，并酌情收取技術服務費用。A 經(jīng)雙方共同調(diào)查，確認為客戶人為原因造成的設備故障。B因高壓串入、強雷擊等災難性原因造成設備整機嚴重損壞的。軟件補丁服

27、務服務描述：軟件補丁是指陽光公司對原授權(quán)軟件所做的修正和補充， 是此版本軟件運行 過程中已發(fā)現(xiàn)問題的解決方案， 這些軟件補丁將對原授權(quán)軟件起到消除運行中潛 在的隱患的作用。服務說明：1）陽光公司根據(jù)雙方認可的服務條款提供軟件補丁服務。2）新軟件補丁投入使用前，陽光公司保證在模型機或未正式開通使用的設 備上作測試驗證，經(jīng)確認安全可靠后方投入網(wǎng)上使用。3）軟件補丁服務是在陽光公司技術人員的電話指導下由客戶技術人員進行 操作，如果客戶技術人員不能獨立完成，將由陽光公司技術人員赴現(xiàn)場 協(xié)助客戶技術人員打補丁。4）輸入軟件補丁前，陽光公司向客戶提供如下資料：A. 輸入補丁的功能描述和目的。B. 輸入補丁

28、的測試結(jié)果。C. 提供補丁裝入的計劃、步驟，維護單位需做的準備工作，可能對設備造成的影響，出現(xiàn)問題的應急措施。5）打補丁時遵循的原則：A. 打補丁盡量在話務空閑時進行，如果陽光公司技術人員進行現(xiàn)場支持， 打補丁前應征得維護單位同意。B. 盡量減少設備中斷時間。C保證計費系統(tǒng)和數(shù)據(jù)系統(tǒng)的安全可靠。D. 保留原系統(tǒng)和數(shù)據(jù)的備份，以便及時恢復。E打補丁完成后，及時制作最新的系統(tǒng)和數(shù)據(jù)盤，如果陽光公司技術人員進行現(xiàn)場支持， 則應配合客戶觀察設備運行一至三天， 并對客戶單位維護 人員進行培訓指導。F打補丁后出現(xiàn)的軟件障礙，陽光公司技術人員應盡快分析、解決。G打補丁結(jié)束后，陽光公司技術人員更新客戶設備電子

29、化檔案。6）對軟件版本的升級不屬于軟件補丁的服務范圍之內(nèi)。服務承諾：1）所有軟件補丁在推向市場前均經(jīng)過嚴格的研究和測試，以確保系統(tǒng)的安全性和穩(wěn)定性。2）軟件補丁將不對原軟件功能進行更改，也不增加新功能。硬件維修服務服務描述： 陽光公司將故障板件進行修復以保證客戶設備持續(xù)可用的服務服務流程：硬件 維修流程 圖所示服務說明：1客戶發(fā)現(xiàn)部件出現(xiàn)故 障后，一份上報客戶運維部門、一份，應填寫一式三份的返修設備登記表自留備案、一份隨故障件寄給陽光公司當?shù)剞k事處， 其間所產(chǎn)生的運輸費 用和保險費用2. 陽光公司應在以下時間內(nèi)修復故障件，并將修復后的故障件返回客戶：1）如果是陽光公司自制的部件，則陽光公司應在

30、20個工作日內(nèi)將修復后的 故障件返回客戶。2）如果是陽光公司國內(nèi)采購、國內(nèi)維修的部件，則陽光公司應在23個工作 日內(nèi)將修復后的故障件返回客戶。4）如果是陽光公司國外采購、國外維修的部件,則陽光公司應在40個工作3）如果是陽光公司國內(nèi)采購、國外維修的部件，則陽光公司應在30個工作 日內(nèi)將修復后的故障件返回客戶。日內(nèi)將修復后的故障件返回客戶3如果陽光公司不能在以上時間內(nèi)將修復后的故障件返回客戶，則陽光公 司應免費提供完好的備件供客戶使用， 直至陽光公司將修復后的故障件返 回客戶。4陽光公司將故障件修復后，應寄回給客戶試用一個月，客戶在接收返修 件的當日內(nèi)，應填寫用戶收貨反饋單 ，以傳真的形式返回陽

31、光公司當 地辦事處。5如果客戶試用合格，則應在一個月內(nèi)將簽字確認后的單據(jù)返回陽光公司 當?shù)剞k事處，否則陽光公司有權(quán)認為其返修件驗收已被通過。6如果客戶使用不合格，則應重新填寫返修設備登記表 ，并附上維修單 復印件隨單板寄回陽光公司當?shù)剞k事處， 其間所產(chǎn)生的運輸費用和保險費 用由陽光公司承擔， 并且陽光公司應免費提供完好的備件供客戶使用， 直 至陽光公司將修復后的故障件返回客戶。7該服務適用于銷售合同中未過保修期限的設備和本合同保修期內(nèi)的設備 清單，對于客戶自行購買的配套設備，陽光公司不承諾修復。8由以下兩種情況引起的故障件不在本服務范圍之類，需按陽光公司維修 時發(fā)生的實際費用向客戶收取維修費用

32、，并酌情收取技術服務費： 1）經(jīng)雙方共同調(diào)查，確認為客戶人為原因造成的設備故障； 2）因高壓串入、強雷擊等災難性原因造成設備整機嚴重損壞的。 9對于無方修復的故障件，陽光公司將故障件返回，不予修理。 10經(jīng)陽光公司修復的故障件保修期為三個月。服務承諾：1經(jīng)陽光公司修復的電路板保修期為三個月。2如果是陽光公司自制的部件，則陽光公司應在 20 個工作日內(nèi)將修復后 的故障件返回客戶。3如果是陽光公司國內(nèi)采購、國外維修的部件，則陽光公司應在30 個工作日內(nèi)將修復后的故障件返回客戶。4如果是陽光公司國內(nèi)采購、國內(nèi)維修的部件，則陽光公司應在23 個工作日內(nèi)將修復后的故障件返回客戶。緊急情況硬件更換服務服務描述：在緊急情況下，客戶可以用故障電路板換取陽光公司同種類型的正常電路 板，在 4 天內(nèi)提供缺陷件維修與更換。服務說明：建議客戶建立自己的一級備板備件庫，作為故障件的首先提供源。 陽光公司 在當?shù)兀ㄎ錆h）辦事處儲備有相關的備板備件，作為緊急情況下的二級備板備 件庫。備件銷售服務服務描述：客戶根據(jù)需要向陽光公司提出備品備件購買要求， 陽光公司當?shù)剞k事處根據(jù) 客戶的要求和設備系統(tǒng)實際情況提出詳細的備品備件方案建議和報價， 為客戶提 供備件銷售服務。服務說明：1）客戶應該成立所有權(quán)性質(zhì)的備板備件庫，在已確定備板備件方案的情況 下，可以直接